住宿服務(wù)應(yīng)急管理方案

住宿服務(wù)應(yīng)急管理方案

目錄

第一節(jié)總體方案................................3

一、編制目的................................3

二、應(yīng)急管理原則............................3

三、應(yīng)急管理機構(gòu)............................4

四、運行機制................................4

五、應(yīng)急處置................................5

六、應(yīng)急保障................................7

七、監(jiān)督管理................................8

第二節(jié)各分項應(yīng)急管理方案......................9

一、消防安全應(yīng)急預(yù)案........................9

二、水電氣系統(tǒng)及雨污管網(wǎng)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案...21

三、公共衛(wèi)生事件防控應(yīng)急預(yù)案...............30

四、搶劫案件應(yīng)急預(yù)案.......................45

五、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急預(yù)案...................46

六、斗毆案件應(yīng)急預(yù)案.......................46

七、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急預(yù)案.........47

八、發(fā)生失盜應(yīng)急預(yù)案.....................49

九、接待大型活動、大型會議的局部疏散預(yù)案...52

十、對賓客死亡的處理預(yù)案...................53

十一、觸電應(yīng)急預(yù)案.........................54

十二、對詐騙行為的防范和處置預(yù)案...........55

1

十三、斗毆事件應(yīng)急預(yù)案?...............57

2

第一節(jié)總體方案

一、編制目的

建立健全住宿服務(wù)過程中突發(fā)公共安全事件應(yīng)急機制，

有效預(yù)防、及時控制和消除活動突發(fā)公共安全事件的危害，

指導(dǎo)和規(guī)范突發(fā)公共安全事件應(yīng)急處理工作，最大限度地減

少突發(fā)公共安全事件對住宿服務(wù)工作的危害，保障活動人員

的生命財產(chǎn)安全和合法權(quán)益，保持良好的活動環(huán)境。

二、應(yīng)急管理原則

應(yīng)急和應(yīng)急管理工作實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)。在公司

總部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下建立健全“分級管理，分組負(fù)責(zé)”為主的

應(yīng)急管理體制各級領(lǐng)導(dǎo)各司其職、各負(fù)其責(zé)，充分發(fā)揮應(yīng)急

響應(yīng)的指揮作用。

（一）以人為本，安全第一

把保障員工的生命安全和身體健康、最大程度地預(yù)防和

減少事故造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失作為首要任務(wù)。切實加

強應(yīng)急救援人員的安全防護。

（二）預(yù)防為主，強化基礎(chǔ)，快速反應(yīng)

堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合、常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，常抓不

懈，在不斷提高安全風(fēng)險辨識、防范水平的同時，加強現(xiàn)場

應(yīng)急基礎(chǔ)工作，做好常態(tài)下的風(fēng)險評估拍攝設(shè)備儲備、隊伍

建設(shè)、完善裝備、預(yù)案演練等工作。強化一線人員的緊急處

3

置和逃生的能力，“早發(fā)現(xiàn)、早報告、迅捷處置”。居安思危，

預(yù)防為主。

（三）科學(xué)實用

應(yīng)急預(yù)案應(yīng)具有針對性、實用性和可操作性行編制；應(yīng)

急對策簡練實用，通過演練不斷完善改進。依法規(guī)范，加強

管理。

（四）分級響應(yīng)

應(yīng)急工作按照事故的危害程度、波及和影響范圍，實施

分級應(yīng)急響應(yīng)。

三、應(yīng)急管理機構(gòu)

（一）領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)

項目部是突發(fā)事故應(yīng)急管理工作現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組是最高

領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。在負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，由各組處理相關(guān)突發(fā)事故應(yīng)急

指揮機構(gòu)負(fù)責(zé)突發(fā)事故的應(yīng)急管理工作。

（二）辦事機構(gòu)

安全員兼職作為應(yīng)急管理人員。

（三）工作機構(gòu)

相關(guān)技術(shù)組依據(jù)相關(guān)程序文件、管理制度和各自的職責(zé)

權(quán)限，負(fù)責(zé)相關(guān)類別突發(fā)事故的應(yīng)急管理工作。具體負(fù)責(zé)相

關(guān)類別的突發(fā)事故專項和應(yīng)急預(yù)案的起草與實施，貫徹落實

有關(guān)決定事項。

四、運行機制

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（一）預(yù)測與預(yù)警

各部門要針對各種可能發(fā)生的突發(fā)事故，完善預(yù)測預(yù)警

機制，建立預(yù)測預(yù)警系統(tǒng)，開展危險源辨識、環(huán)境因素識別

和風(fēng)險評價工作，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、妥善處置。每

個應(yīng)急人員必須在崗位能熟練使用兩個以上預(yù)警電話或其

他報警方式。

（二）預(yù)警級別和發(fā)布

1.根據(jù)危險源辨識、環(huán)境因素識別和風(fēng)險評價預(yù)測分析

結(jié)果，對可能發(fā)生和可以預(yù)警的潛在突發(fā)事故進行預(yù)警。預(yù)

警級別依據(jù)突發(fā)事故可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展

勢態(tài)，一般劃分為三級：重大級（可能產(chǎn)生特別嚴(yán)重后果，

及時向有限公司匯報并申請支援幫助）、較大級（可能嚴(yán)重

后果及時報告項目應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組）和一般級（可能產(chǎn)生

較重后果）。

2.預(yù)警信息包括突發(fā)事故的類別、地點、起始時間、可

能影響范圍、預(yù)警級別、警示事項、應(yīng)采取的措施和發(fā)布級

別等。

3.預(yù)警信息的發(fā)布、調(diào)整和解除經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可通過

有線廣播、有線電視、信息網(wǎng)絡(luò)、警報器特殊情況下目擊者

可大聲呼叫、敲擊能發(fā)出較強聲音的器物或打電話的方式進

行報警。

五、應(yīng)急處置

（一）信息報告

5

重大突發(fā)事故發(fā)生后，各事發(fā)源的第一目擊者必須立即

報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，最遲不得超10分鐘，同時報告專職人員和

專業(yè)部門。應(yīng)急處置過程中，要及時續(xù)報有關(guān)情況。

（二）先期處置

突發(fā)事故發(fā)生后，事發(fā)源的現(xiàn)場人員與增援的應(yīng)急人員

在報告重大突發(fā)事故信息的同時，要根據(jù)職責(zé)和規(guī)定的權(quán)限

啟動相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，及時、有效地進行先期處置，控制事態(tài)

的蔓延

（三）應(yīng)急響應(yīng)

對于先期處置未能有效控制事態(tài)的重大突發(fā)事故，要及

時啟動相關(guān)預(yù)案由相關(guān)應(yīng)急指揮機構(gòu)或工作組統(tǒng)一指揮或

指導(dǎo)有關(guān)部門開展應(yīng)急處置工作。

現(xiàn)場應(yīng)急指揮機構(gòu)負(fù)責(zé)現(xiàn)場的應(yīng)急處置工作，并根據(jù)需

要具體協(xié)調(diào)、調(diào)集相應(yīng)的安全防護裝備?，F(xiàn)場應(yīng)急救援人員

應(yīng)攜帶相應(yīng)的專業(yè)防護裝備，采取安全防護措施，嚴(yán)格執(zhí)行

應(yīng)急救援人員進入和離開事故現(xiàn)場的相關(guān)規(guī)定。

需要多個相關(guān)部門共同參與處置的突發(fā)事故，由該類突

發(fā)事故的業(yè)務(wù)主管部門牽頭統(tǒng)一指揮，其他部門予以協(xié)助。

（四）應(yīng)急結(jié)束

重大突發(fā)事故應(yīng)急處置工作結(jié)束，或者相關(guān)危險因素消

除后，現(xiàn)場應(yīng)急指揮機構(gòu)予以撤銷，宣布恢復(fù)正常工作

1.恢復(fù)與重建

（1）善后處置

要積極穩(wěn)妥、深入細(xì)致地做好善后處置工作。對突發(fā)事

6

故中的傷亡人員、應(yīng)急處置工作人員，以及緊急調(diào)集、有關(guān)

單位及個人的物資，要按照規(guī)定給予補充有關(guān)部門還要做好

疫病防治和環(huán)境污染消除工作。

（2）調(diào)查與評估

對重大突發(fā)事故的起因、影響、責(zé)任、經(jīng)驗教訓(xùn)和恢復(fù)

重建等問題按照“四不放過”原則進行調(diào)查評估和處理。

（3）恢復(fù)重建

根據(jù)事故恢復(fù)重建計劃，組織實施恢復(fù)重建工作。

2.信息的報告與發(fā)布

突發(fā)事故的信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、客觀、全面。重

大事故發(fā)生后應(yīng)及時向主管上級和當(dāng)?shù)卣畧蟾?，并根?jù)事

件處置情況做好后續(xù)報告工作。也應(yīng)當(dāng)向員工發(fā)布簡要信息

和應(yīng)對防范措施等

信息的報告與發(fā)布形式主要包括授權(quán)報告或發(fā)布、組織

報道、組織采訪等。

六、應(yīng)急保障

有關(guān)部門要按照職責(zé)分工和相關(guān)預(yù)案做好突發(fā)事故的

應(yīng)對工作，同時根據(jù)總體預(yù)案切實做好應(yīng)對突發(fā)事故的人

力、物力、財力、運輸、醫(yī)療衛(wèi)生及通信保障等工作，保證

應(yīng)急救援工作的需要，以及恢復(fù)重建工作的順利進行。

（一）人力資源

各技術(shù)組應(yīng)急隊伍是應(yīng)急救援的專(兼)職隊伍和骨干

力量。單位要加強應(yīng)急救援隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和應(yīng)急演練，建

7

立聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，提高裝備水平動員全員有組織的參與應(yīng)急

救援工作

（二）財力保障

要保證所需突發(fā)事故應(yīng)急準(zhǔn)備和救援工作資金。對受突

發(fā)事故影響較大的單位和個人要及時研究提岀相應(yīng)的補償

或救助政策。

（三）物資保障

要建立健全的應(yīng)急物資監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)、預(yù)警體系和應(yīng)急物資

生產(chǎn)、儲備、調(diào)撥及緊急配送體系，完善應(yīng)急工作程序，確

保應(yīng)急所需物資和生活用品的及時供應(yīng)，并加強對物資儲備

的監(jiān)督管理，及時予以補充和說明。

（四）醫(yī)療衛(wèi)生保障

項目部人員負(fù)責(zé)通知在發(fā)生事故后能及時赴現(xiàn)場開展

醫(yī)療救治、疾病預(yù)防控制等醫(yī)療衛(wèi)生應(yīng)急工作。

（五）人員防護

建立與人員相適應(yīng)的應(yīng)急避險場所，完善緊急疏散管理

辦法，明確各級責(zé)任人，確保在緊急情況下員工安全、有序

的疏散。

要采取必要的防護措施，嚴(yán)格按照程序開展應(yīng)急救援工

作，確保作業(yè)人員和應(yīng)急救援人員的安全

七、監(jiān)督管理

（一）預(yù)案演練

項目部要結(jié)合實際，有計劃、有重點地組織對相關(guān)預(yù)案

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的演練。項目設(shè)計服務(wù)期間應(yīng)進行一次，并作好演練過程的

原始記錄。

（二）培訓(xùn)教育

項目部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門，進行應(yīng)急法律法規(guī)和預(yù)防、

避險、自救、互救、減災(zāi)等常識的培訓(xùn)，增強員工的憂患意

識、社會責(zé)任意識和自救、互救能力應(yīng)急救援和管理人員進

行專業(yè)培訓(xùn)，提高其應(yīng)急專業(yè)技能。保持培訓(xùn)記錄

（三）責(zé)任與獎懲

突發(fā)事故應(yīng)急處置工作實行責(zé)任追究制，對突發(fā)事故應(yīng)

急管理工作中做出突出貢獻的先進集體和個人要給予表章

和獎勵。對遲報、謊報和瞞報突發(fā)事故重要情況或者應(yīng)急管

理工作中有其他失職、瀆職行為而喪失應(yīng)急的最佳機會造成

人員傷亡或重大經(jīng)濟損失的，對有關(guān)責(zé)任人給予處罰或行政

處分；構(gòu)成犯罪的，送司法機關(guān)處理。

第二節(jié)各分項應(yīng)急管理方案

一、消防安全應(yīng)急預(yù)案

（一）指導(dǎo)思想

消防工作是國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要組成部分，為了

加強消防安全工作，貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，

預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害，加強應(yīng)急救援工作，提高全員消

防意識，增強自防自救能力，及時有效地?fù)渚然馂?zāi)，最大限

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度的減少損失，保護國家、酒店和賓客的生命財產(chǎn)安全；使

全體酒店員工在遇到火災(zāi)發(fā)生時，能做到各司其職、忙而不

亂。根據(jù)國家《中華人民共和國消防法》，結(jié)合酒店的實際

情況，特制定此消防安全應(yīng)急預(yù)案。

（二）組織機構(gòu)

1.酒店消防安全工作由酒店消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)

責(zé)，消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組組長由酒店法人代表擔(dān)任，副組長由

分管消防安全的副總經(jīng)理擔(dān)任。

2.酒店各部門成立義務(wù)消防隊，隊長由各部門第一負(fù)責(zé)

人擔(dān)任，隊員按本部門員工總數(shù)的25%來進行組建，負(fù)責(zé)轄

區(qū)內(nèi)的消防安全和安保工作。

3.消防保安部負(fù)責(zé)日常的消防安全和安保工作，消防保

安部內(nèi)外隊員是專職的消防隊員，負(fù)責(zé)酒店的消防、搶險、

救災(zāi)和安保工作。

（三）撲救火災(zāi)的原則

1.在火災(zāi)撲救過程中要堅持救人第一的指導(dǎo)思想，切實

把人身安全放在第一位：做到先救人后救火，盡量避免人身

傷亡。

2.在火災(zāi)撲救中，首先要疏散火場附近易燃易爆的化學(xué)

物品，避免火勢的進一步擴散、蔓延。

（四）各崗位的應(yīng)急救災(zāi)程序

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1.火災(zāi)現(xiàn)場人員的報警和滅火

（1）當(dāng)火災(zāi)現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，應(yīng)立即向

酒店消防監(jiān)控中心報警；并說明自己的身份、失火的地點、

火勢大小、何種燃燒物燃燒、有無人員被困等情況。

（2）立即按下離火災(zāi)現(xiàn)場最近的手動火災(zāi)報警按鈕或

消火栓箱內(nèi)的手動火災(zāi)報警按鈕。

（3）利用離火災(zāi)現(xiàn)場最近的消防器材（滅火器或消火

栓）進行滅火，阻止火勢蔓延、擴大。

2.消防監(jiān)控中心監(jiān)控員

（1）當(dāng)接到火災(zāi)現(xiàn)場的火災(zāi)報警電話時，要問清楚情

況：包括報警人的身份、失火的地點、火勢大小、何種燃燒

物燃燒、有無人員被困等情況；立即用對講機通知巡邏隊員

和當(dāng)值領(lǐng)班趕赴火災(zāi)報警現(xiàn)場；同時做好記錄。

（2）當(dāng)接到火災(zāi)自動報警器發(fā)出的報警時，應(yīng)立即

查明報警部位并安排一名值班人員攜帶對講機到報警現(xiàn)場，

對火警進行確認(rèn)并向消防監(jiān)控中心反饋信息；同時進行消音

處理和做好報警記錄，以便日后查詢。

（3）如果現(xiàn)場反饋回來的信息是誤報或是假火警，

應(yīng)對火災(zāi)自動報警器進行復(fù)位處理。

（4）如果現(xiàn)場反饋回來的信息是真實火警時，必須立

即用對講機通知當(dāng)值領(lǐng)班和巡邏隊員以及其他消防隊員用

最短的時間攜帶通訊設(shè)備和滅火器材趕赴火災(zāi)現(xiàn)場進行火

災(zāi)撲救工作。

（5）利用火災(zāi)自動報警器控制盤將電梯迫降至一樓，

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同時開啟防煙、排煙系統(tǒng)，將消防控制器聯(lián)動設(shè)備打到“自

動”狀態(tài)，開啟消防水泵。

（6）撥打“119”向消防部門報警，請求消防隊的援

助。

（7）用對講機連續(xù)呼叫兩遍各持對講機隊員堅守好

自己的崗位，同時要求大門口維持好交通的秩序，控制無關(guān)

車輛的進出，以備消防車和救護車到來之時保持道路暢通無

阻；之后通知其他崗位的消防安保隊員在2分鐘內(nèi)趕到火災(zāi)

現(xiàn)場，在宿舍休息的隊員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。

（8）電話通知安保部經(jīng)理和當(dāng)日總值經(jīng)理，報告起火

的時間、火災(zāi)的大小、何種燃燒物燃燒、有無人員被困等情

況。根據(jù)火勢的大小，再電話通知酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理；

并要求前臺電話通知各部門經(jīng)理、領(lǐng)班，做好酒店客人的疏

散、安頓和解釋工作。

（9）根據(jù)火勢大小，啟動消防廣播。廣播時要吐詞清

楚，重復(fù)播放。（內(nèi)容如下：尊敬的賓客請注意，這里是消

防廣播，本樓層發(fā)生火災(zāi)正處于緊急疏散狀態(tài)，請您不要驚

慌，為了各位的安全，電梯已迫降一樓，大家不要乘坐電梯；

請您關(guān)好房門，帶上房間內(nèi)準(zhǔn)備的防毒面具或用濕毛巾掩住

鼻口，按安全指示標(biāo)示的方向或跟從服務(wù)員走樓梯靠墻有序

撤離，謝謝合作?。┗?qū)⑹孪蠕浿坪玫闹杏⑽?，反?fù)播放。

（10）時刻注意火勢情況，把監(jiān)控攝像打開并作好記錄，

記錄內(nèi)容如下：

1）發(fā)生火災(zāi)的具體位置；

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2）火災(zāi)的大小及其嚴(yán)重程度；

3）火災(zāi)燃燒物質(zhì)的種類和性質(zhì)；

4）有無傷亡損失；

5）救災(zāi)人員到位情況；

6）火災(zāi)的整個撲救和處理過程。以便事后以書面形

式向上級和有關(guān)部門進行匯報。

3.巡邏隊員

（1）當(dāng)接到消防監(jiān)控中心的通知后，必須在最短的時

間內(nèi)趕到準(zhǔn)確的火災(zāi)報警現(xiàn)場。

（2）到達火災(zāi)報警現(xiàn)場后立即進行查看，確認(rèn)火警的

真假，如果確認(rèn)為誤報或假報，應(yīng)對樓層火災(zāi)顯示盤進行消

音和復(fù)位處理；并及時向消防監(jiān)控中心匯報火警誤報或假報

的原因。

（3）經(jīng)查看確認(rèn)為真實火警時，應(yīng)在第一時間通知消

防監(jiān)控中心并按響最近的火災(zāi)手動按鈕報警器，報告火災(zāi)的

大小、何種物質(zhì)燃燒、有無人員被困等情況。

（4）火勢較小時，應(yīng)立即用身邊最近的消防器材（如

干粉滅火器、室內(nèi)消火栓等）進行滅火。

（5）火勢較大時，應(yīng)采取措施先隔離周圍物品特別是

易燃易爆物品，并會同前來救火的同事一起參加救火工作，

聽從現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)指揮者的指揮。

（6）事后以書面形式把事情的詳細(xì)經(jīng)過向部門領(lǐng)導(dǎo)

做匯報。

4.大門崗隊員

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（1）負(fù)責(zé)維持大門口和停車場的秩序，做好車輛的疏

散和指揮工作，保持道路暢通等候消防車的到來。

（2）禁止無關(guān)人員和車輛進入大堂和停車場。

（3）為趕來救火的人員指引方向并報告火情。

（4）當(dāng)消防車或救護車到來時，及時引導(dǎo)他們到達火

災(zāi)現(xiàn)場并簡單介紹火勢和傷亡情況。

（5）時刻注意電視臺和報社記者的出現(xiàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)后應(yīng)

適度制止并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行匯報，以便做出及時必要的安

排。

（6）阻止已疏散到樓外的客人企圖再回到樓內(nèi)或房間

拿東西。

5.內(nèi)門崗隊員

（1）負(fù)責(zé)維護內(nèi)車場和通道的車輛秩序，保持消防車

通道暢通無阻。

（2）嚴(yán)格控制閑雜人員進入酒店內(nèi)，防止不法分子趁

機破壞和渾水摸魚。

（3）及時為疏散出來的客人指引方向，并協(xié)助房務(wù)部

門的同事做好穩(wěn)定客人情緒、安頓客人和解釋工作。

（4）阻止已疏散到樓外的客人企圖再回到樓內(nèi)或房間

拿東西。

6.保安部不當(dāng)班人員

（1）不當(dāng)班人員在接到消防滅火通知后，5分鐘內(nèi)趕到

現(xiàn)場，到消防控制中心換好消防服列隊集合，聽從有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

的統(tǒng)一安排和指揮。

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（2）不當(dāng)班的領(lǐng)班到場清點人數(shù)分派任務(wù)，按有關(guān)人

員指引的方向，帶領(lǐng)隊員攜帶相關(guān)滅火器材趕赴火災(zāi)現(xiàn)場進

行滅火工作。

（3）如果是火情重大，不當(dāng)班人員應(yīng)聽從部門領(lǐng)導(dǎo)

或最高指揮者的分配，趕赴火場周圍進行戒備，并組織其他

部門人員集結(jié)，準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)钠鞑慕M織客人進行疏散。

7.保安部經(jīng)理

（1）在接到火警報告后，2分鐘內(nèi)趕赴火災(zāi)現(xiàn)場。

（2）組織當(dāng)班消防隊員利用滅火器材撲滅初起火災(zāi)。

（3）火勢較大時，要沉著冷靜，合理安排隊員防止火勢蔓

延、擴大，同時要求監(jiān)控中心通知前臺通知各部門做好人員

疏散準(zhǔn)備。

（4）如總經(jīng)理、副總經(jīng)理不在現(xiàn)場，應(yīng)擔(dān)負(fù)起組織和

指揮滅火的責(zé)任，并向隨后趕到的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報現(xiàn)場情況和

采取撲救措施。

8.前臺

（1）前臺接到火災(zāi)報警電話通知后，應(yīng)通知各部門經(jīng)

理、主管；根據(jù)需要再通知副總經(jīng)理、總經(jīng)理。

（2）當(dāng)接到火災(zāi)電話通知后，值班接待員必須把最新

入住的客人身份資料打印出來，并把客人的登記卡收齊和客

人的身份資料放在一起帶到疏散客人集合的地點，以備清點

客人時使用。

（3）火災(zāi)發(fā)生后，如果有客人查問表示關(guān)切，在沒有

得到領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理的特殊指示下，值班人員應(yīng)對客人做好委

15

婉的解釋工作。

（4）前臺工作人員必須熟記酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼，以

便隨時取得聯(lián)系。

（5）前臺必須留人堅守崗位，等待指揮者的最新指示

或撤離通知。

9.禮賓員

（1）負(fù)責(zé)維護好大堂門口的車輛和人員的秩序，保持

消防車道暢通。

（2）嚴(yán)格控制閑雜人員進入酒店內(nèi)，防止不法分子趁

機破壞或渾水摸魚。

（3）為疏散出來的客人指引方向，并協(xié)助房務(wù)部門做

好穩(wěn)定客人情緒、安頓客人和解釋工作。

（4）阻止已疏散到樓外的客人企圖再回到樓內(nèi)或房間

拿東西。

10.工程部

（1）值班人員在接到火災(zāi)報警電話后，應(yīng)立即啟動消

防水泵，切斷火災(zāi)樓層上下三層的所有電源，在保證電梯轎

廂內(nèi)無人的情況下，停止觀光梯和貨梯的運行。

（2）非當(dāng)班人員應(yīng)帶齊所配備的工具立即趕到車場人

員集結(jié)地點，向現(xiàn)場指揮人員靠攏，隨時準(zhǔn)備酒店全范圍內(nèi)

的設(shè)備修復(fù)工作。

（3）安排有關(guān)人員在機房內(nèi)監(jiān)督好機組和機組的正常

運轉(zhuǎn)情況，確保消防水泵、防排煙系統(tǒng)機組的正常運轉(zhuǎn)，保

證救火現(xiàn)場滅火用水和疏散人員安全從疏散通道撤離。

16

（4）確保應(yīng)急電源的正常工作，使應(yīng)急照明燈、應(yīng)急

指示燈發(fā)光正常，要安排人員攜帶手提照明燈到各疏散通道

進行現(xiàn)場檢查，若發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)急照明燈不亮要及時更

換。

(5)關(guān)閉樓層空調(diào)系統(tǒng)，停止空調(diào)送排風(fēng)。

（6）逐路切斷電源，只保留消防專用和應(yīng)急電源。

（7）切斷生活用水，但必須保證自來水外來管道的正

常供水，以確保消防用水。

（8）通知鍋爐房停止供應(yīng)蒸汽和熱水，但要保證鍋爐

的安全。

（9）切斷天然氣和燃油的供應(yīng)，并做好安全和防火工

作。

11.客房部

（1）向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好大堂以免造成

混亂場面，指令前臺接待準(zhǔn)備回答客人的詢問電話。

（2）指派專人組織客人疏散，讓客人不要驚慌，有秩

序地疏散出去，到集合點集中。

（3）每樓層指派一到兩名服務(wù)員帶備用鑰匙檢查各房

間及洗手間，確保無客人后，在門上標(biāo)“V”符號表明此房

間已無客人。

（4）客房部經(jīng)理必須帶上照明手電、酒店萬能鑰匙

以及客房部所用頻道的對講機。

（5）客房部主管負(fù)責(zé)客人的疏散引導(dǎo)、安頓和解釋工

作。

17

（6）客房部員工在疏散客人時要邊疏散邊喊話（請不

要驚慌，跟我來）。

12.財務(wù)部

（1）出納人員要整理好錢物，把庫房和抽屜鎖好。

（2）所有人員把自己管理的賬目和文件整理好，安全

地保存起來。

（3）電腦房確保電腦資料的完整。

（4）檢查辦公室、垃圾桶等不要留下未熄滅的煙頭。

（5）通知所有人員按順序進行疏散，切斷電源、鎖好

門窗離開。

（6）攜帶重要文件資料等物品到車場集合地點集合。

13.人力資源部

（1）鎖好所有抽屜。

（2）關(guān)閉辦公室內(nèi)所有電源開關(guān)。

（3）安派車輛到車場集合地點停放待命。

（4）5分鐘內(nèi)組織醫(yī)務(wù)救援人員帶齊搶救工具、藥品到

車場集合地點待命。

（5）攜帶重要文件資料等物品前往停車場集合地點集

合。

（五）疏散方法及注意事項

1.疏散唯一的安全通道是消防樓梯。

2.火災(zāi)情況下，所有的電梯自動鎖在首層。切記：千萬

不要乘坐電梯。

18

3.一般情況下，要使用最近的安全樓梯出口疏散。如果

某樓梯被煙霧封住時，盡可能使用其他樓梯疏散。因為疏散

樓梯有正壓送風(fēng)和排煙功能，疏散時比較安全。

4.進入疏散樓梯后，要沿著樓梯往下走，不要因為下面

的煙霧大而試圖往上走。

5.如果走廊里充滿煙霧，要注意尋找安全緊急指示燈，

朝著安全指示標(biāo)識指引的方向行走，千萬不要走錯方向。

6.當(dāng)直立行走有困難時，要彎腰或在地上爬行出去，因

為底部保留著一部分新鮮空氣。

7.酒店有很多安全出口，切記到達一樓后要往外走，

不要沿樓梯走到地下室。

8.疏散到樓外以后，請到酒店車場集合地點集合，不要

隨便離開。

9.前臺人員要攜帶住房登記表，對疏散出來的客人逐一

進行清點．尤其是在前臺上有登記的殘疾客人，一個也不能

漏掉。

10.保安部要加強集合點周圍的警衛(wèi)工作，確保客人的

財產(chǎn)安全，防止有人搗亂、進行破壞。

（六）現(xiàn)場指揮者要求：

1.由最早趕到現(xiàn)場的最高職務(wù)者擔(dān)任滅火指揮員，滅火

指揮員職務(wù)由高到低，排列順序為：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、消

防安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、各部門值班經(jīng)理，依次類推。

2.總指揮者應(yīng)攜帶可變的對講機，根據(jù)火勢的大小，火

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情性質(zhì)進行分工，指揮各組進行滅火，控制火勢，疏散人員，

搶救物資，做好警衛(wèi)警戒等。

3.總指揮員如預(yù)料或確定火災(zāi)不能自行撲滅，應(yīng)立即指

示前臺值班員撥打“119”報警。

（七）本酒店其他人員要求：

1.未接到撤退指令，不得離開各自崗位。

2.保持鎮(zhèn)靜，不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動。

3.非必要不得使用酒店電話，以免干擾指揮滅火和疏散

通知。

（九）滅火后工作：

1.指揮員必須吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場警衛(wèi)工作，保護好

現(xiàn)場，防止死灰復(fù)燃，及現(xiàn)場遭人破壞。

2.安保部安排消防人員或協(xié)助上級有關(guān)部門進行現(xiàn)場

勘察以及各項調(diào)查處理事項。

3.各部門集合，查看清點人員有無缺少。

4.各級領(lǐng)導(dǎo)迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場。

（十）注意事項

要保障各種通訊工具、線路暢通，注意器材的維護保養(yǎng)。

根據(jù)火場實際情況充分利用各種通訊工具，確保信息上傳下

達暢通無阻。各對講機平時要及時充電，保持電池電量充足，

確保消防控制中心與現(xiàn)場、指揮人員與各小組、119指揮中

20

心的通訊聯(lián)絡(luò)。一旦發(fā)生火災(zāi)，在火災(zāi)撲救過程中所有對講

機一律調(diào)至各個頻道使用。

（十一）其他要求

1.所有參加救災(zāi)滅火的人員，要發(fā)揚“一不怕苦，二不

怕死”的精神，奮不顧身搶救保護國家、酒店和人民生命、

財產(chǎn)的安全。

2.一切行動聽指揮，做到令行禁止、雷厲風(fēng)行、協(xié)調(diào)一

致，禁止發(fā)生人為的技術(shù)規(guī)范錯誤所造成的傷害和傷亡。

3.酒店全體員工要提高消防安全意識，熟悉本預(yù)案所賦

予的任務(wù)和職責(zé)，做好打有準(zhǔn)備之仗，打有把握之仗的思想

準(zhǔn)備。

二、水電氣系統(tǒng)及雨污管網(wǎng)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

（一）水系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

1.漏水一般引起原因是由于施工質(zhì)量和管件老化引起

的管道破裂。低溫、供水系統(tǒng)壓力的變化等也是誘因。在漏

水事件中，首先要找到供水閥門，切斷水源。然后打開泄水

閘。

2.利用一切可用之物，防止漏水滲入電梯、強電井等危

險區(qū)域，并將電梯升到最高樓層關(guān)閉，防止機件受損。

3.特別注意變壓器、照明與動力控制柜、電氣設(shè)備、電

線槽附近發(fā)生漏水時。如果不能避免漏電，要關(guān)閉電閘確保

21

員工安全及設(shè)備安全。

4.工程部員工應(yīng)立刻行動搶險，盡量減少因漏水造成的

財物損失，與各部門一起將積水排出。

5.消火栓系統(tǒng)水管破裂請立刻前往地下室關(guān)閉消火栓

水系統(tǒng)供回水總節(jié)門和附近閥門，在跑水的消火栓附近用正

常的消火栓泄水，在壓力降低后設(shè)法封堵?lián)p壞的管路與節(jié)

門。（及時報保安部）

6.噴淋系統(tǒng)水管破裂后，應(yīng)立刻關(guān)閉本層的水噴淋系統(tǒng)

閥門，并打開安裝在衛(wèi)生間或空調(diào)間處的檢修泄水閥門泄

水。

7.恒壓生活給水系統(tǒng)

（1）發(fā)現(xiàn)或接報生活水泵故障，應(yīng)停止故障水泵，開

啟備用水泵。

（2）水泵變頻故障應(yīng)關(guān)閉變頻器，由專人手動操控水

泵，根據(jù)管網(wǎng)壓力控制啟停。

（3）及時報告各部門水量情況，以備采取應(yīng)急措施。

及時安排維修。

8.排水系統(tǒng)

（1）污水井

1）發(fā)現(xiàn)或接報污水井水位過高，應(yīng)立即手動開啟潛水

泵抽水。

2）潛水泵故障則立刻用備用潛水泵或抽水機將水抽至

附近污水井。

3）即刻報告工程主管，由主管安排維修水泵或控制電

22

路，并于事后作維修報告。

（2）排污管道

1）排污管道漏水應(yīng)立刻用布條綁緊裂口。

2）關(guān)閉破裂管道上方的用水設(shè)備。

3）調(diào)集沙包擋住電梯口和強電井。

4）報告工程主管，由主管安排人員修補管道裂口或更

換管道。

（3）通知相關(guān)部門

1）給排水系統(tǒng)發(fā)生故障后應(yīng)馬上由工程主管預(yù)計修復(fù)

時間。

2）4小時可修復(fù)的故障應(yīng)馬上由工程部秘書通過電話通

知受影響的部門。

3）需超過4小時修復(fù)的故障，工程部應(yīng)書面通知受影

響的部門并上報總經(jīng)理。

（二）電力系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

1.當(dāng)電力系統(tǒng)發(fā)生故障時，現(xiàn)場值班員應(yīng)立即切斷輸入

電源，防止事態(tài)擴大。

2.迅速向工程部和電話總機報警，組成以電工為主的搶

救小組，進行搶救工作，并與上級供電單位聯(lián)系，查詢是否

有外部原因。

3.對發(fā)生事故的配電系統(tǒng)和用電部門進行認(rèn)真檢查，找

出事故原因，排除故障，及時恢復(fù)供電。

4.啟動應(yīng)急電力系統(tǒng)或發(fā)電機組，為本酒店提供緊急照

23

明、消防電梯、供水及消防設(shè)施用電。

5.在排險能力有限的情況下，應(yīng)迅速向有關(guān)部門求援。

6.保安部在接到報警后，應(yīng)立即組織所有在崗警員，加

強門衛(wèi)、大堂、巡邏等崗位，勸阻無關(guān)人員進入停電影響區(qū)

域，維持公共區(qū)域秩序，穩(wěn)定賓客情緒，疏導(dǎo)賓客離開受影

響區(qū)域，防止有人乘機破壞搗亂。

7.因事故受到停電影響的各崗位服務(wù)員應(yīng)堅守崗位，安

撫賓客，不要驚慌，提醒賓客保管好個人物品，讓其耐心等

待，如接到疏散命令時，有秩序的疏導(dǎo)賓客離開。

8.服務(wù)員在為客人提供蠟燭照明時，要做好安全防范措

施，確保不發(fā)生火災(zāi)和意外事故。

9.總經(jīng)理或總值班員接到報警后，迅速到達事故現(xiàn)場，

了解情況，并根據(jù)事故的程度，決定是否立即上報有關(guān)部門，

決定是否采取有關(guān)措施和疏散賓客。

10.事故排除恢復(fù)供電后，要對事故影響區(qū)域的所有用

電設(shè)備設(shè)施進行檢修，是否運轉(zhuǎn)正常。

11.為應(yīng)對電力系統(tǒng)故障，對各崗位均應(yīng)配備手電、應(yīng)

急燈，在各安全通道安裝應(yīng)急照明，應(yīng)急指示燈箱。

12.事故處理后要及時寫出書面報告，向上級有關(guān)部門

報告。

（三）燃?xì)庀到y(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

1.計劃性停供然氣：

在接到燃?xì)夤就馔ㄖ?，由部門值班領(lǐng)班或主管電

24

話聯(lián)系燃?xì)夤菊{(diào)度室，尋問清楚停氣原因、停氣時間、恢

復(fù)供氣時間，盡量爭取縮短停氣時間，在第一時間通知工程

部負(fù)責(zé)人。然后詳細(xì)填寫書面停氣通知送至總機室，由總機

簽收后通知各部門及酒店領(lǐng)導(dǎo)，具體通知內(nèi)容如下：

（1）停氣原因、時間，恢復(fù)供氣時間；

（2）停氣期間對中央空調(diào)、衛(wèi)生熱水、餐廳的影響，

各部門提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作；

（3）告知各經(jīng)營部門妥善處理因停氣給客人帶來的不

便而引起的投訴，耐心細(xì)致做好客人的安撫解釋工作；

（4）工程部根據(jù)具體情況，在停氣前1小時內(nèi)及時調(diào)

整中央空調(diào)、衛(wèi)生熱水運行溫度設(shè)置，以最大限度減少對經(jīng)

營的影響。在停氣期間，由工程部派專人負(fù)責(zé)關(guān)閉天然氣的

進氣閥門，并確認(rèn)檢查管道應(yīng)無余氣，關(guān)閉所有廚房用氣設(shè)

備的氣閥。再打開應(yīng)急液化氣氣閥，調(diào)整到適合壓力，使用

液化氣供氣。密切注意天然氣來氣壓力，在恢復(fù)供氣的第一

時間內(nèi)恢復(fù)中央空調(diào)鍋爐（冬季）運行及熱水的供應(yīng)，同時

電話通知總機供氣恢復(fù)。

工程部因維修需要而停氣時，選擇在對經(jīng)營影響最低的

深夜進行，具體步驟參照計劃性停氣進行。

2.事故或緊急停供燃?xì)猓?/p>

發(fā)現(xiàn)不明原因停氣時由工程部值班領(lǐng)班或主管立即與

燃?xì)夤菊{(diào)度室取得聯(lián)系，尋問清楚停氣原因、停氣時間、

恢復(fù)供氣時間，盡量爭取縮短停氣時間，在第一時間通知工

程部負(fù)責(zé)人。然后詳細(xì)填寫書面停氣通知送至總機室（夜間

25

電話通知），由總機簽收后通知各部門及酒店領(lǐng)導(dǎo)，具體通

知內(nèi)容如下：

（1）停氣原因、時間，恢復(fù)供氣時間；

（2）停氣期間對中央空調(diào)（冬季）、衛(wèi)生熱水、餐廳廚

房的影響，各部門提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作；

（3）告知各經(jīng)營部門妥善處理因停氣給客人帶來的不

便而引起的投訴，耐心細(xì)致做好客人的安撫解釋工作；

（4）工程部值班管理人員在上述工作完成后，并保持

與燃?xì)夤局g的聯(lián)系，密切關(guān)注了解維修的進展情況，并

將維修進展情況告知工程部負(fù)責(zé)人。在停氣期間，派專人負(fù)

責(zé)檢查供氣情況，在恢復(fù)供氣的第一時間內(nèi)恢復(fù)中央空調(diào)主

機運行，同時電話通知總機供氣恢復(fù)。

（5）當(dāng)發(fā)生燃?xì)庑孤?、閥門脫落等事故時，立即切斷

周圍電源，斷絕火種，迅速向工程部、電話總機報警；報警

時應(yīng)注意要遠(yuǎn)離事故現(xiàn)場。

（6）工程部接到報警后，立即組織有關(guān)人員組成搶險

小組，攜帶必備專用工具到達現(xiàn)場查看；根據(jù)具體位臵，關(guān)

閉區(qū)域或總閥門；開展搶險工作。

（7）安全保衛(wèi)部接到報警后要迅速趕到現(xiàn)場，劃定警

戒區(qū)域；嚴(yán)格控制出入人員，如有人負(fù)傷應(yīng)迅速進行搶救；

準(zhǔn)備消防器材，鋪設(shè)消防水帶隨時準(zhǔn)備撲救火災(zāi)。

（8）進入事故現(xiàn)場的所有人員，關(guān)閉手機、對講機；

如需用照明應(yīng)先將手電、應(yīng)急燈打開，再進入現(xiàn)場；穿著化

纖、毛制品、帶有鐵掌的鞋的人員不準(zhǔn)進入現(xiàn)場。

26

（9）用防爆風(fēng)扇或消火栓的開花水槍出水，沖淡燃?xì)?/p>

泄漏氣體避免爆炸。

（10）在排險能力有限的情況下，迅速向119及燃?xì)夤?/p>

司報警，請求協(xié)助排險。

（11）總經(jīng)理或總值班員接到報警后，應(yīng)迅速到達事故

現(xiàn)場，了解情況，并根據(jù)事故的程度，決定是否立即上報有

關(guān)部門，決定是否采取有關(guān)措施和疏散賓客。

（12）事故處理后要及時寫出書面報告，向上級有關(guān)部

門報告。

（四）雨污管網(wǎng)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

1.編制目的

在本案控制范圍內(nèi)排污、雨水管道堵塞時及時采取有效

措施以盡可能降低損失和危害程度，特編制本應(yīng)急預(yù)案。

2.預(yù)案管理要求

（1）本應(yīng)急預(yù)案經(jīng)本酒店批準(zhǔn)后由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人為本應(yīng)

急預(yù)案的主要責(zé)任人，做到相關(guān)人員熟悉預(yù)案，熟知各處理

流程，并能正確反應(yīng)。

（2）本應(yīng)急預(yù)案處理原則為：事發(fā)現(xiàn)場職務(wù)最高者擔(dān)

任現(xiàn)場指揮，負(fù)責(zé)按本預(yù)案要求處理突發(fā)事件并按要求向上

級報告。

（3）本應(yīng)急預(yù)案每半年演習(xí)一次，并接受本酒店的不

定期檢查。

（4）本應(yīng)急預(yù)案要求在事發(fā)后10分鐘內(nèi)采取有效措施，

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30分鐘內(nèi)排除故障，3天內(nèi)使故障設(shè)備恢復(fù)正常使用。

3.用具及存放處

使用工具與設(shè)存放處保管人

備

對講機各部門各部門負(fù)責(zé)人

警界帶保安部保安隊長

其他工具保安部、維修部保安隊長、工

程主管

4.應(yīng)急流程

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5.應(yīng)急程序

（1）任何人員發(fā)現(xiàn)有室外排污、雨水管道堵塞時，必

須在第一時間通知維修人員，并迅速報轄區(qū)內(nèi)職務(wù)最高人員

（即為現(xiàn)場指揮）。

（2）現(xiàn)場指揮立即趕赴現(xiàn)場，了解情況，負(fù)責(zé)整個

搶修的指揮工作，通知維修人員攜帶工具立即搶修處理、通

知保安實施現(xiàn)場隔離、通知保潔人員進行打掃。

（3）現(xiàn)場指揮報告負(fù)責(zé)人，并隨時報告處理進展。

（4）維修人員接報后及時取相應(yīng)的工具材料進行處理：

1）現(xiàn)場放置“正在維修中”的警示牌；

2）使用潛水泵把井道內(nèi)積水抽干，并清理堵塞物；

3）使用專用工具進行疏通；

4）如不能疏通時，應(yīng)及時向現(xiàn)場指揮反映，并建議聯(lián)

29

系專業(yè)單位維修。

（5）保潔人員接報后及時趕到現(xiàn)場配合維修員排除積

水。

（6）保安人員配合維修人員處理，并控制現(xiàn)場。

（7）客服人員接報后，立即通知業(yè)主或相關(guān)客戶做好

解釋工作，對于所了解的情況立即報現(xiàn)場指揮和物業(yè)主任。

（8）事故處理完畢后，由現(xiàn)場指揮或管理處經(jīng)理將處理結(jié)

果報上層領(lǐng)導(dǎo)。

（9）現(xiàn)場指揮按本酒店要求填寫事故報告。

三、公共衛(wèi)生事件防控應(yīng)急預(yù)案

為了有效預(yù)防、及時控制和消除突發(fā)公共衛(wèi)生事件的危

害，指導(dǎo)和規(guī)范各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理工作，最

大程度地減少突發(fā)公共衛(wèi)生事件對公眾健康造成的危害，保

障公眾身心健康與生命安全保障酒店賓客及員工身體健康

與生命安全。特制定本酒店公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案。

（一）適用范圍

本預(yù)案適用于本酒店內(nèi)突然發(fā)生，造成或者可能造成公

眾身心健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病、食物和職業(yè)中毒等事件

引起的嚴(yán)重影響公眾身心健康的公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理

工作。

（二）工作原則

30

1.預(yù)防為主，常備不懈。

提高全體員工對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防范意識，落實各

項防范措施，做好人員、物資和設(shè)備的應(yīng)急儲備工作。對各

類可能引發(fā)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的情況及時進行分析、預(yù)警，

做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理。

2.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)。

根據(jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的范圍、性質(zhì)和危害程度，對突

發(fā)公共衛(wèi)生事件實行分級管理，遵循逐級管理責(zé)任制的原

則?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)突發(fā)衛(wèi)生事件應(yīng)急處理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，

下屬有關(guān)部門按照預(yù)案規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)做好突發(fā)

衛(wèi)生事件應(yīng)急處理的有關(guān)工作。

3.依法規(guī)范，措施果斷。

按照相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，完善突發(fā)公共衛(wèi)生

事件應(yīng)急體系，建立健全系統(tǒng)、規(guī)范的突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)

急處理工作制度，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和可能發(fā)生的公共衛(wèi)

生事件做出快速反應(yīng)，及時、有效開展自救、報告和處理工

作。

4.依靠科學(xué)，加強合作。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急工作要充分尊重和依靠科學(xué)，要

重視開展防范和處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件的培訓(xùn)、演練，為突

發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理提供有力的保障。各部門要通力合

作、資源共享，有效應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件。要全力組織、

動員所有員工參與突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理。

31

（三）公共衛(wèi)生應(yīng)急小組職責(zé)

為切實做好本酒店內(nèi)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理工作，

成立酒店突發(fā)公共衛(wèi)生事件領(lǐng)導(dǎo)小組。實行屬地管理的原

則，領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對特別重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的統(tǒng)一領(lǐng)

導(dǎo)、統(tǒng)一指揮，做出處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件的重大決策：

1.負(fù)責(zé)設(shè)立事件應(yīng)急處理指揮部，由總經(jīng)理擔(dān)任總指

揮，負(fù)責(zé)對突發(fā)事件應(yīng)急處理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮。

2.負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生突發(fā)事件信息收集、分析、報告、通報

制度。

3.負(fù)責(zé)向當(dāng)?shù)丶部刂行膱蟾婀残l(wèi)生突發(fā)事件相關(guān)信

息。

4.負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生突發(fā)事件預(yù)防、現(xiàn)場控制、善后協(xié)調(diào)處

理。

5.總辦公室為突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急辦公室，負(fù)責(zé)突發(fā)

衛(wèi)生事件應(yīng)急處理的指導(dǎo)、管理工作。

（四）公共衛(wèi)生事件的預(yù)警與報告

1.預(yù)警：按照公共衛(wèi)生事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和特點，

及時分析其對公眾身心健康的危害程度、可能的發(fā)展趨勢，

及時做出預(yù)警。

2.報告：任何部門和個人都有權(quán)向部門負(fù)責(zé)人或公共衛(wèi)

生應(yīng)急處理小組報告突發(fā)公共衛(wèi)生事件及其隱患，也有權(quán)向

聯(lián)絡(luò)處領(lǐng)導(dǎo)舉報不履行或者不按照規(guī)定履行突發(fā)公共衛(wèi)生

事件應(yīng)急處理職責(zé)的部門、單位及個人。突發(fā)公共衛(wèi)生事件

32

辦公室要按照有關(guān)規(guī)定及時、準(zhǔn)確地報告突發(fā)公共衛(wèi)生事件

及其處置情況。

（五）應(yīng)急反應(yīng)原則

1.發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，各部門要按照分級響應(yīng)的

原則，做出相應(yīng)級別應(yīng)急反應(yīng)。同時，遵循突發(fā)公共衛(wèi)生事

件發(fā)生發(fā)展，要根據(jù)不同類別突發(fā)公共衛(wèi)生事件的性質(zhì)和特

點，注重分析事件的發(fā)展趨勢，對事態(tài)和影響不斷擴大的事

件，應(yīng)及時升級預(yù)警和反應(yīng)級別；對范圍局限、不會進一步

擴散的事件，應(yīng)相應(yīng)降低反應(yīng)級別，及時撤銷預(yù)警。

2.突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理要采取邊調(diào)查、邊處理、

邊搶救、邊核實的方式，以有效措施控制事態(tài)發(fā)展。

（六）應(yīng)急反應(yīng)措施

1.組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門參與突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處理。

2.根據(jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理需要，調(diào)集員工、物資、

交通工具和相關(guān)設(shè)施、設(shè)備參加應(yīng)急處理工作。涉及危險品

管理和運輸安全的，相關(guān)關(guān)部門要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，防止

事故發(fā)生。

3.劃定控制區(qū)域：根據(jù)酒店相關(guān)通知文件，按照部門責(zé)

任制原則，屬地管理。

4.疫情控制措施：發(fā)生疫情部門應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)小組反

映，報經(jīng)上一級批準(zhǔn)后，所屬部門應(yīng)緊急采取限制或封存相

關(guān)物品等緊急措施。

33

5.事故報告制度：突發(fā)衛(wèi)生事件發(fā)生后，及時逐級向突

發(fā)衛(wèi)生事件領(lǐng)導(dǎo)小組及領(lǐng)導(dǎo)辦公室報告，要按照有關(guān)規(guī)定逐

級作好信息報告發(fā)布工作，及時主動、準(zhǔn)確把握信息，實事

求是，注重社會效果。

6.如有賓客要求與某位人士通話，應(yīng)謹(jǐn)慎處理可將電話

轉(zhuǎn)接給應(yīng)急處理小組成員。

7.酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的

指示及時通知各部門負(fù)責(zé)人。

8.保安部負(fù)責(zé)到事故區(qū)域進行警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進

出，禁止閑雜人員圍觀、逗留。

9.在事件發(fā)生后應(yīng)教育并通知各部門員工，嚴(yán)禁散布無

關(guān)輿論和制造恐慌。

10.如執(zhí)法部門到達后，警戒人員應(yīng)指引其從后方區(qū)域

到達事發(fā)現(xiàn)場，保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。

11.如發(fā)生人員意外，首先應(yīng)組織人員搶救和疏散。

12.如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，工程部須配合

警方工作。

（七）疫情防控措施

1.工作目標(biāo)

普及和掌握疫情防控知識，提高自我防護意識，建立快

速反應(yīng)機制，采取及時、有效的防控措施，預(yù)防和控制疫情

在本酒店的發(fā)生和蔓延。

2.工作方針和原則新型冠狀病毒疫情防控工作遵循“高

34

度戒備、預(yù)防第一”的方針，貫徹“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)、

措施得當(dāng)、反應(yīng)及時、處置果斷”的原則。

3.防控工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)與職責(zé)

成立本酒店專項防控領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)疫情防控工作的指

導(dǎo)、監(jiān)督、執(zhí)行，并根據(jù)疫情變化，研究和提出合理防控措

施并及時調(diào)整防控方案。

（1）組長：負(fù)責(zé)全面部署本酒店新型冠狀病毒疫情防

控工作。

（2）副組長：負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)各防控組成員，負(fù)責(zé)監(jiān)

測、匯總和收集疫情防控工作的信息和防控工作開展情況，

依據(jù)防控工作形勢，

（3）信息收集與宣傳組：負(fù)責(zé)每日收集政府部門及集

團總部相關(guān)疫情防控通知、精神，及時將有效信息傳達給內(nèi)

部工作人員；每天掌握內(nèi)部員工及酒店客人的健康狀態(tài)情況

及返深情況，發(fā)現(xiàn)異常（如發(fā)熱）及時報告給酒店值班經(jīng)理、

防控領(lǐng)導(dǎo)小組并采取控制措施，將發(fā)熱人員送醫(yī)并向政府相

關(guān)部門報告，同時持續(xù)提示員工做好自我防護。

負(fù)責(zé)根據(jù)內(nèi)外部防控決定和指引，擬定相關(guān)通知、溫馨

提示，向內(nèi)部員工進行告知和宣傳；每天掌握員工宿舍清

潔、消殺及員工的健康狀態(tài)情況及返深情況，并持續(xù)跟進和

提示全體員工做好個人防護；負(fù)責(zé)收集員工動態(tài)及健康情

況統(tǒng)計。

（4）環(huán)境消毒組：負(fù)責(zé)每日定時用消毒水對洗手間、

門把手和電梯按鈕等公共區(qū)域進行消毒，消毒工作嚴(yán)格按相

35

關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；每周2次按標(biāo)準(zhǔn)對酒店進行全面消毒工作。每

日安排專人監(jiān)督外包單位的清潔衛(wèi)生及消毒工作，安排專人

跟進全面消毒工作。

（5）秩序維護組：每一位員工需熟知各項疫情強制防

控措施，把守好酒店各出入口，對不服從或不符合管控要求

的人員禁止進入酒店；

每日對內(nèi)部人員進行上崗前體溫檢測和進入酒店的每

一位人員體溫檢測，發(fā)現(xiàn)有發(fā)熱、咳嗽等呼吸道感染癥狀或

其他疑似癥狀等情況時，第一時間報告防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，

并做好信息登記，立即報告給疾病預(yù)防控制中心、政府相關(guān)

部門和集團總部；加強對酒店區(qū)域的巡視檢查，確保酒店內(nèi)

秩序穩(wěn)定及協(xié)助各項強制性措施落到實處。

（6）通風(fēng)保障組：每日加強設(shè)備巡檢及保養(yǎng)工作，保

證酒店各設(shè)備正常運轉(zhuǎn)；按照風(fēng)機最大載荷量定時開啟酒店

新風(fēng)系統(tǒng)；每周一次對酒店公共區(qū)域中央空調(diào)各出風(fēng)口、送

風(fēng)口進行消毒。

4.防控措施

（1）疫情防控宣傳

1）利用微信、宣傳頁向酒店員工、客人宣傳病毒防護

知識；

2）向客人宣傳疫情防控的具體措施及管控要求；

3）每日發(fā)布酒店疫情防控情況。

（2）員工自身防護及要求

1）進行宣傳教育，使員工認(rèn)知及重視個人防護；

36

2）為員工配備口罩、洗手液等必要的防護用品；

3）教育及要求員工不得組織及參與任何形式的聚會(集)

活動；

4）帶口罩上崗及上崗前進行體溫篩查。

5）不信謠、不傳謠，履行好本職工作。

6）按要求對員工健康情況進行統(tǒng)計（登記）。

（3）酒店出入管控

1）對所有進入酒店的人員、車輛、物品進行全面篩查；

2）人員管控：

①暫時封閉酒店一樓員工通道、人員通道等可以進入酒

店的通道，所有人員統(tǒng)一從酒店大門進出（安排安全員值

守)；

②所有進入酒店的人員（包括客人）必須由工作人員進

行體溫檢測沒問題后，并詳細(xì)了解近期去向動態(tài)和健康狀況

符合要求才能放行；

③所有外賣及快遞人員禁止進入酒店。外賣或快遞物品

由客人自行下樓拿取。

3）車輛管控：

①酒店停車場入口設(shè)置體測檢測，對酒店客人駕駛員及

乘員實施體溫檢測；并核實車內(nèi)人員動態(tài)信息和健康狀況。

②拒絕所有非客車輛進入停車場。

（4）酒店內(nèi)部人員管控要求

1）除用餐期間，酒店內(nèi)的所有人員必須佩戴口罩，酒

店防控小組不定期檢查；

37

2）員工本人涉及有發(fā)熱、發(fā)燒、乏力、干咳等癥狀且

不屬于冠狀病毒肺炎的，在身體康復(fù)后可以返崗。

3）安排專人對接重點單位的人員防控工作。

5.消毒及通風(fēng)

（1）公共區(qū)域重點部位實施每日消毒。

1）每日早上每間隔1小時對電梯按鍵使用酒精或消毒

液進行消毒；

2）每日4次對消防通道及洗手間門把手等其他易觸碰

區(qū)域進行清潔消毒。

3）每日2次使用漂白水或其他合格消毒液對公共區(qū)或

地面進行拖洗消毒(洗手間及茶水間增加頻次)。

4）每日2次使用漂白水或消毒液垃圾桶及周圍進行噴

灑覆蓋消毒。垃圾做到日產(chǎn)日清。

5）設(shè)置口罩專門回收箱(點)，定時消毒及清理。

（2）公共區(qū)域每周2次實施全面消毒。

按指引配比消毒劑量，每周2次對酒店整棟公共區(qū)域?qū)?/p>

施全面消毒，尤其要對電梯轎廂、公共走道、垃圾桶、垃圾

堆放點、洗手間、茶水間、電梯廳、大堂等重點區(qū)域進行重

點消毒。

（3）客房部每日安排專人檢查每日清潔和消毒工作的

執(zhí)行情況，安排專人監(jiān)督全面消毒工作，檢查消毒液配比情

況及消毒執(zhí)行情況，確保監(jiān)督的消毒工作執(zhí)行有效，落實到

位。

（4）保持每日通風(fēng)措施。

38

1）每日根據(jù)風(fēng)機載荷量開啟新風(fēng)系統(tǒng)。

2）工程部每周1次對酒店公共區(qū)域中央空調(diào)各出風(fēng)口、

送風(fēng)口進行消毒。

3）提示酒店所有員工做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的消毒、清

潔、通風(fēng)及其他自我防護工作，禁止亂扔垃圾，不佩戴口罩

及亂棄口罩等行為。

6.信息溝通及信息上報

（1）及時、全面掌握員工的動向及健康狀況。

1）要求所有員工主動履行疫情防控責(zé)任義務(wù)，按照酒

店人事部要求填寫《員工動態(tài)(健康)情況統(tǒng)計表》，工作人

員將對上述重點人員在進入酒店時進行詳細(xì)核對并進行體

測檢測。

2）符合統(tǒng)計表要求的員工需佩戴口罩及測量體溫，未

佩戴口罩或者體溫異常者(大于37.3度)將禁止進入酒店。

7.應(yīng)急預(yù)案

（1）出現(xiàn)以下情況時，酒店將立即啟動應(yīng)急處置措施：

1）出現(xiàn)拒絕體溫檢測及不配合其他管控措施強行闖入者；

2）體溫檢測出現(xiàn)高溫人員；

3）有人員出現(xiàn)發(fā)熱、乏力、干咳及胸悶等疑似患者。

（2）應(yīng)急處置措施

1）出現(xiàn)拒絕體溫檢測及不配合其他管控措施強行闖入

者，保安部應(yīng)注意做好自我防護的同時對闖入者進行控制，

并及時報警處理。

2）體溫檢測出現(xiàn)高溫人員，禁止該人員進入酒店，并

39

督促患者立即就醫(yī)(戴口罩就醫(yī))，如該人員不配合，執(zhí)行上

述第1項應(yīng)急處置措施。

3）酒店內(nèi)有人員出現(xiàn)發(fā)熱、乏力、干咳及胸悶等疑似

患者癥狀時，現(xiàn)場人員第一時間聯(lián)系當(dāng)?shù)丶膊☆A(yù)防控制中心

請求指導(dǎo)處理。同時立即報告酒店防控領(lǐng)導(dǎo)小組副組長、組

長，組織人員進行處理。積極主動協(xié)助疾控中心的疫情防控

和相關(guān)調(diào)查工作，并及時對疑似患者所在的辦公室及活動區(qū)

域加強消毒處理，切斷傳播途徑，防止疫情繼續(xù)擴散；落

實好有關(guān)政府部門要求，采取一切措施，力爭把疫情控制在

最小范圍。

（八）飲用水安全事件應(yīng)急措施

1.酒店向賓客提供飲用水符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生規(guī)

范，向飲用水供應(yīng)商索要相關(guān)證件備查

2.向賓客提供的杯具要做到一客一換一消毒，確保杯具

潔凈安全。

3.當(dāng)酒店發(fā)生飲用水安全事件時，現(xiàn)場工作人員及時向

部門經(jīng)理報告，所在部門經(jīng)理及時向公共衛(wèi)生應(yīng)急處理小組

報告。由總機通知小組成員及時到位。

4.所在部門經(jīng)理在報告的同時，保護好現(xiàn)場。密切關(guān)注

相關(guān)人員，及時送醫(yī)就診。

5.公共衛(wèi)生應(yīng)急處理小組根據(jù)現(xiàn)場情況判斷，是否向疾

控中心報告。

6.酒店應(yīng)急處理小組協(xié)助處理相關(guān)善后工作。

40

（九）食物中毒事件應(yīng)急措施

1.監(jiān)控措施

（1）工作人員持健康證上崗，定期檢查。

（2）嚴(yán)格控制食物、用品及用餐環(huán)境的衛(wèi)生，避免病

從口入。

（3）規(guī)范食品的采購、儲存、加工等環(huán)節(jié)的操作，從

源頭抓起，減少因操作不當(dāng)引起的事故。

（4）非工作人員不得進入操作間，盡量避免人為因素

導(dǎo)致的中毒事件的發(fā)生。

（5）預(yù)防食物中毒措施

1）采取專人、專購、專人驗貨、專人管理。

2）專人進行制作烹制。

3）專人服務(wù)上桌。

4）食品留樣待查

2.事故響應(yīng)分級

1）事故分級

Ⅰ級，即重大食物中毒事件，一次中毒人員超過10人、

或癥狀較重、對人員的身心健康影響嚴(yán)重的有可能造成1人

以上死亡的。

Ⅱ級，即一般食物中毒事件，中毒人員低于5-10人、

癥狀較輕、不會造成人員死亡的。

Ⅲ級，即較輕食物中毒事件，中毒人員小于5人且癥狀

較輕，不會造成人員死亡的。

2）響應(yīng)分級

41

Ⅰ級響應(yīng)，當(dāng)發(fā)生Ⅰ級事故時，酒店及上級部門啟動應(yīng)

急預(yù)案，本部門啟動Ⅰ級響應(yīng)，服從酒店及上級部門的領(lǐng)導(dǎo)

指揮。

Ⅱ級響應(yīng)，當(dāng)發(fā)生Ⅱ級事故時，酒店啟動應(yīng)急預(yù)案，救

援工作由酒店應(yīng)急救援指揮部領(lǐng)導(dǎo)。

Ⅲ級響應(yīng)，當(dāng)發(fā)生Ⅲ級事故時，本部門員工應(yīng)在部門

經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，開展救援工作。

3.應(yīng)急處置

（1）接到報告或發(fā)現(xiàn)有中毒癥狀人員時應(yīng)立即報告部

門主管及24小時值守電話，當(dāng)中毒癥狀嚴(yán)重時應(yīng)立即撥打

120求救，當(dāng)120無法快速達到時應(yīng)立即將中毒人員送往最

近的醫(yī)院。

（2）通知隨行人員及中毒人員家屬。

（3）陪在中毒人員身邊，根據(jù)應(yīng)急救援指揮部的開展

救援工作。

（4）馬上對可疑餐次展開調(diào)查，封存可能造成中毒的

食品及物品。

（5）配合相關(guān)部門做好解釋工作，穩(wěn)定賓客情緒。

（6）列出當(dāng)班人員的名單，確保沒有遺漏，保證調(diào)查

工作的順利進行。配合相關(guān)部門查明中毒原因。

（7）提供可疑餐次的食譜，無可疑餐次時應(yīng)提供72小

時或更久的食譜。

（8）保障中毒人員的基本生活需要。

（9）調(diào)查同餐人員的去向，觀察可能食用可疑食品或

42

接觸可疑物品的人員，發(fā)現(xiàn)癥狀立即報告。

（10）在上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指揮下，配合相關(guān)工作人員的

工作。

（11）如系投毒事件應(yīng)協(xié)助保安及公安部門控制嫌疑人

員。

（12）積極配合衛(wèi)生部門封鎖和保護事發(fā)現(xiàn)場，對中毒

食品、物品等取樣留驗，對相關(guān)場所、人員進行致病因素的

排查，對中毒現(xiàn)場、可疑污染區(qū)進行消毒和處理，配合公安

部門進行現(xiàn)場取樣，開展偵察工作。

（13）針對事故的原因進行分析，涉及到本酒店服務(wù)及

食品安全的問題應(yīng)立即進行整改，避免同樣事故的發(fā)生。

（14）配合相關(guān)部門做好善后處理及賠償?shù)裙ぷ鳌?/p>

（十）非事件發(fā)生部門的應(yīng)急措施

未發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件的部門應(yīng)根據(jù)其他部門發(fā)生

事件的性質(zhì)、特點、發(fā)生區(qū)域和發(fā)展趨勢，分析本地區(qū)受波

及的可能性和程度，重點做好以下工作：

1.密切保持與突發(fā)公共衛(wèi)生事件領(lǐng)導(dǎo)小組的聯(lián)系，確保

及時獲取相關(guān)信息。

2.組織做好本轄區(qū)應(yīng)急處理所需的人員與物資準(zhǔn)備。

3.加強相關(guān)疾病與健康監(jiān)測和報告工作，

4.開展重點人、重點物品、重點場所和重點環(huán)節(jié)的監(jiān)測

和預(yù)防控制工作防患于未然。

5.開展防治知識宣傳和健康教育，提高公眾自我保護意

43

識和能力。

6.演練：根據(jù)上級政府部門要求，按照"統(tǒng)一規(guī)劃、分

類實施、分級負(fù)責(zé)、突出重點、適應(yīng)需求"的原則，采取定

期和不定期相結(jié)合的形式，組織開展突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)

急演練。

（十一）善后處理及善后與恢復(fù)

突發(fā)衛(wèi)生事件處置完成后，工作重點馬上從應(yīng)急轉(zhuǎn)向善

后與恢復(fù)工作。及時積極做好善后工作，爭取在最短時間內(nèi)

恢復(fù)酒店正常營業(yè)秩序。

1.妥善處理客人對事故威脅的恐慌，謹(jǐn)慎回答賓客的疑

問。

2.積極配合政府執(zhí)法部門進行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員

保持密切聯(lián)系。

3.做好事故中受傷害人員的求治、慰問工作。

4.及時查明事故原因，嚴(yán)格信息發(fā)布制度，確保信息及

時、準(zhǔn)確、客觀、全面，穩(wěn)定在駐賓客的情緒，避免不必要

的恐慌和動蕩。

5.加強酒店安全保衛(wèi)和各項設(shè)備設(shè)施的安全檢查，對排

查出來的安全隱患及時整改，對部門自身無力解決的問題，

積極總經(jīng)理反映，請求協(xié)助解決，避免事故再次發(fā)生。

6.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善酒店應(yīng)急管理機制，切實提高酒

店有效防范和應(yīng)對各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力，增強所有員工

公共衛(wèi)生安全意識和互救與自救能力。

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7.對導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進行嚴(yán)肅追究。

8.對事故瞞報、謊報和不及時上報的行為進行嚴(yán)肅追

究。

9.對事故散布無關(guān)輿論和制造恐慌言論應(yīng)進行嚴(yán)肅追

究。

10.對事故處理中的玩忽職守、推委扯皮等影響應(yīng)急方

案順利實施的行為進行嚴(yán)肅追究處理。

四、搶劫案件應(yīng)急預(yù)案

1.酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），

在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪

徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如監(jiān)控中

心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理和當(dāng)

日高值，并根據(jù)總經(jīng)理的指示向110報警。

2.如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車

款或牌子等，并記清人數(shù)，向110報告，以便警方組織力量

設(shè)卡攔截。

3.保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手

觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。

4.如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫

匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，

交給警方處理。

5.訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機

關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人

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員不要離開。

6.在場人員不可向媒體或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)

拍攝照片。

7.如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。

五、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急預(yù)案

1.當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，服務(wù)員應(yīng)立即向部

門經(jīng)理和高值報告。

2.接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在

第一時間報警。

3.在警方到達之前應(yīng)封鎖消息，嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)

場情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導(dǎo)致劫匪鋌而走險，

危害人質(zhì)安全。

4.盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以

穩(wěn)定劫匪的情緒。

5.保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行

動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房

的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

6.及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程

圖紙等資料，提供給警方。

六、斗毆案件應(yīng)急預(yù)案

1.當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，保安部與當(dāng)日高值應(yīng)立即

制止勸阻及勸散圍觀人群。

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2.如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，

應(yīng)迅速報告總經(jīng)理及公安機關(guān)。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防

止損壞酒店物品。

3.如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。

如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警

方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。

4.如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及

人數(shù)等特征。

5.協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

七、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急預(yù)案

1.接炸彈恐嚇電話時處理辦法

（1）任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每

一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

（2）假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲

得更多信息，并作詳細(xì)記錄。

（3）如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給當(dāng)日高值，同時通

知保安部迅速采取行動。

（4）如果來電說完就掛斷電話，則立即通知高值，以

便采取進一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行

錄音。

（5）對電話內(nèi)容絕對保密。

2.接到電話后處理辦法

（1）總經(jīng)理、高值接警后應(yīng)及時向公安機關(guān)報告，并

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召集應(yīng)急處理小組人員商議。

（2）應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進行評估并決定是否需要

組織人員對炸彈進行搜索。

（3）為避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不

滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，

同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒，并到危險區(qū)附近的

入口進行警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入。

（4）應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹(jǐn)慎回答客人

的疑問。妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

（5）如有客人要求與某位重要客人通話，話務(wù)員可先

將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。

（6）酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小

組的指示及時通知各部門經(jīng)理。

（7）防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。

（8）如警方到達后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域

到達事發(fā)現(xiàn)場。警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會

相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。保安人員須保持警惕直到

緊急情況結(jié)束。

（9）配合公安機關(guān)進行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密

切聯(lián)系。

（10）如發(fā)生意外有人員受傷時，人事部負(fù)責(zé)組織人員

搶救和疏散。

（11）如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，工程部須配

合警方工作。

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3.對炸彈搜索的辦法：

原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工

自愿并在確定風(fēng)險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進行

搜索。

（1）應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉?/p>

行動。

（2）搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能

容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

（3）如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。

保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑

物體的區(qū)域進行隔離警戒。

（4）在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，

應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工

作和確保人員生命財產(chǎn)安全。

八、發(fā)生失盜應(yīng)急預(yù)案

1.當(dāng)發(fā)生失盜，高值和保安員必須第一時間趕赴現(xiàn)場處

理，根據(jù)總經(jīng)理指示撥打110報警電話告知失事地點及聯(lián)系

方式。

2.安排保安保護現(xiàn)場直至警務(wù)人員趕到。

3.登記失主姓名，失物等基本情況。

4.詢問當(dāng)班保安有關(guān)情況，積極配合警察辦案。

5.向失主致歉，并和失主、警察和相關(guān)人員進行協(xié)商解

決。

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九、電梯斷電應(yīng)急預(yù)案

1.電梯突然斷電，值班保安立即通知當(dāng)日高值，并迅速

趕到電梯口逐層詢問梯內(nèi)是否有人，在確定電梯內(nèi)有人時就

在外面和梯內(nèi)人員交談，告訴他們不要慌張，直至梯內(nèi)人員

被救出。

2.高值迅速趕到現(xiàn)場，并通知工程部關(guān)閉電源。

3.在故障電梯的基站入口處設(shè)置“電梯故障，暫時停用，

請多諒解”的提示。

4.熟悉電梯運作的工程人員和電梯管理人員（持證人

員）啟用松閘，把電梯停在最近的樓層。

5.打開轎廂門，把困在梯內(nèi)人員解救出來。

6.迅速組織搶救傷者，必要時撥“醫(yī)療急救中心”電話

120求救。

7.關(guān)上轎廂門，恢復(fù)通電后，在確認(rèn)電梯內(nèi)無人后，由

工程部員工和電梯管理人員到電梯房打開電源，使電梯正常

運行。

九、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

1.危險物品

（1）確定并標(biāo)識酒店存儲、使用、生產(chǎn)和涉及到的一

切危險物品；

（2）培訓(xùn)員工如何辨認(rèn)和報告危險物品泄漏；

（3）成立和培訓(xùn)一個危險物品緊急處理小組，咨詢當(dāng)

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地消防局并制定相關(guān)程序；

（4）確認(rèn)酒店附近其它場所有無使用危險物品，是否

會對酒店造成影響；

（5）確認(rèn)酒店附近會運送危險物品的公路和水路通道，

考慮酒店附近的危險物品運輸意外是否會影響酒店運作。

2.洪水

（1）詢問當(dāng)?shù)鼐o急事務(wù)辦公室以