營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)應(yīng)急保障及緊急服務(wù)方案

營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)應(yīng)急保障及緊急服務(wù)方

案

目錄

第一節(jié)應(yīng)急疏散預(yù)案.........................................................6

一、制定應(yīng)急疏散預(yù)案的目的.............................6

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé).............................6

三、應(yīng)急疏散小組及職責(zé).....................................6

四、應(yīng)急疏散物資.................................................8

五、應(yīng)急疏散方法.................................................9

六、應(yīng)急疏散善后工作.........................................9

七、預(yù)案演練.........................................................9

第二節(jié)火警處理應(yīng)急預(yù)案...............................................10

一、制定火警處理應(yīng)急預(yù)案的目的...................10

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)...........................10

三、內(nèi)部火警分級(jí)...............................................11

四、消防應(yīng)急小組及職責(zé)...................................11

五、火情報(bào)警.......................................................14

六、火警處理程序...............................................14

七、火災(zāi)善后處理工作.......................................16

八、火警處理注意事項(xiàng).......................................16

九、消防物資.......................................................17

十、預(yù)案演練.......................................................18

第三節(jié)水浸/跑水應(yīng)急預(yù)案.............................................18

1

一、制定水浸/跑水應(yīng)急預(yù)案的目的.................18

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)...........................18

三、應(yīng)急小組及職責(zé)...........................................19

四、水浸/跑水處理注意事項(xiàng).............................21

五、善后處理工作...............................................22

六、應(yīng)急物資準(zhǔn)備...............................................22

七、預(yù)案演練要求...............................................22

第四節(jié)突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案.......................................23

一、制定突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案的目的...........23

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)...........................23

三、應(yīng)急小組及職責(zé)...........................................23

四、停電處理流程...............................................25

五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備...............................................27

六、預(yù)案演練.......................................................27

第五節(jié)停水應(yīng)急預(yù)案.......................................................28

一、制定停水應(yīng)急預(yù)案的目的...........................28

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)...........................28

三、應(yīng)急小組及職責(zé)...........................................28

四、停水應(yīng)急處理流程.......................................30

五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備...............................................32

第六節(jié)電梯困人應(yīng)急預(yù)案...............................................32

一、制定電梯困人應(yīng)急預(yù)案的目的...................32

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)...........................32

三、應(yīng)急小組及職責(zé)...........................................33

2

四、電梯困人應(yīng)急處理流程...............................34

五、電梯困人應(yīng)急處理注意事項(xiàng).......................35

六、應(yīng)急物資.......................................................36

七、預(yù)案演練.......................................................36

第七節(jié)高空墜物應(yīng)急預(yù)案...............................................36

一、制定高空墜物應(yīng)急預(yù)案的目的...................36

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)...........................36

三、領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)...........................................37

四、高空墜物預(yù)防...............................................38

五、高空墜物應(yīng)急處理流程...............................39

六、應(yīng)急物資.......................................................41

第八節(jié)地震應(yīng)急處理預(yù)案...............................................41

一、制定地震應(yīng)急預(yù)案的目的...........................41

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)...........................41

三、應(yīng)急小組及職責(zé)...........................................42

四、地震應(yīng)急處理流程.......................................44

五、善后處理工作...............................................45

六、地震應(yīng)急處理注意事項(xiàng)...............................46

七、應(yīng)急物資.......................................................46

八、預(yù)案演練.......................................................47

第九節(jié)防疫應(yīng)急處理預(yù)案...............................................47

一、防疫應(yīng)急處理預(yù)案制定的目的...................47

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)...........................47

三、應(yīng)急小組及職責(zé)...........................................48

3

四、疫情分級(jí).......................................................50

五、防疫應(yīng)急處理流程.......................................50

六、應(yīng)急物資.......................................................52

七、預(yù)案演練.......................................................53

第十節(jié)防汛（暴雨）防強(qiáng)風(fēng)應(yīng)急處理預(yù)案...................53

一、制定預(yù)案的目的...........................................53

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)...........................53

三、應(yīng)急小組及職責(zé)...........................................54

四、防汛（暴雨）防強(qiáng)風(fēng)準(zhǔn)備工作...................56

五、汛情、強(qiáng)風(fēng)天氣過(guò)后的善后處理工作.......57

六、防汛防強(qiáng)風(fēng)期間注意事項(xiàng)...........................57

七、應(yīng)急物資準(zhǔn)備...............................................58

八、預(yù)案演練.......................................................58

第十一節(jié)觸電應(yīng)急處理預(yù)案...........................................59

一、制定觸電應(yīng)急處理預(yù)案的目的...................59

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)...........................59

三、應(yīng)急小組及職責(zé)...........................................59

四、應(yīng)急處理流程...............................................61

五、觸電事故應(yīng)急處理注意事項(xiàng).......................62

六、應(yīng)急物資準(zhǔn)備...............................................63

第十二節(jié)停車(chē)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案...........................63

一、制定停車(chē)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案的目的...63

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)...........................63

三、應(yīng)急小組及職責(zé)...........................................64

4

四、應(yīng)急處理流程...............................................65

五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備...............................................66

第十三節(jié)門(mén)禁道閘系統(tǒng)使用異常應(yīng)急處理預(yù)案...........66

一、制定門(mén)禁道閘系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案的目的

......................................................................................66

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)...........................66

三、應(yīng)急小組及職責(zé)...........................................67

四、應(yīng)急處理流程...............................................67

五、應(yīng)急物資裝備...............................................69

第十四節(jié)發(fā)現(xiàn)可疑物品、爆炸物品應(yīng)急處理預(yù)案.......69

一、制定預(yù)案的目的...........................................70

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)...........................70

三、應(yīng)急小組及職責(zé)...........................................70

四、應(yīng)急處理流程...............................................72

五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備...............................................74

第十五節(jié)發(fā)生盜竊、搶劫事件應(yīng)急處理預(yù)案...............74

一、制定發(fā)生盜竊、搶劫事件應(yīng)急處理預(yù)案的目

的..................................................................................74

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)...........................74

三、應(yīng)急小組及職責(zé)...........................................75

四、應(yīng)急處理流程...............................................76

五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備...............................................78

5

第一節(jié)應(yīng)急疏散預(yù)案

一、制定應(yīng)急疏散預(yù)案的目的

為了及時(shí)、妥善地處置可能突發(fā)的重大災(zāi)害事故，建立

“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機(jī)制，

使轄區(qū)內(nèi)全體人員了解突發(fā)事件時(shí)的有關(guān)防護(hù)及緊急疏散

的方法，提高緊急避險(xiǎn)、自救自護(hù)和應(yīng)變能力，保障全體人

員生命、財(cái)產(chǎn)安全，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定

本應(yīng)急疏散預(yù)案。

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)

公司管理處負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各

管理處做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、

演練的實(shí)施情況。公司安保部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部

門(mén)。

管理處負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)

案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)

應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；管理處為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的

執(zhí)行部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、

演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施

的效果。同時(shí)，管理處也是應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門(mén)。

三、應(yīng)急疏散小組及職責(zé)

6

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理

組員：項(xiàng)目工程領(lǐng)班、客服領(lǐng)班

職責(zé)：接到突發(fā)事件報(bào)告后，組長(zhǎng)立即到達(dá)管理處，啟

動(dòng)應(yīng)急疏散預(yù)案，指揮人員、物資疏散。根據(jù)事態(tài)嚴(yán)重性，

決定是否啟用應(yīng)急疏散廣播，發(fā)布應(yīng)急疏散指令，上報(bào)公司

領(lǐng)導(dǎo)，接受并及時(shí)下達(dá)報(bào)警指令。同時(shí)在突發(fā)事件發(fā)生后30

分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在8小時(shí)之內(nèi)

（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項(xiàng)目經(jīng)理提交由其

簽字確認(rèn)的書(shū)面《突發(fā)事件報(bào)告》（包括：發(fā)生時(shí)間、位置、

事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過(guò)程、安撫措施及

營(yíng)區(qū)業(yè)主動(dòng)態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報(bào)告》每隔8小時(shí)及時(shí)更新

上報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)的書(shū)面結(jié)論報(bào)告為止。

（二）疏散救護(hù)小組

組長(zhǎng)：客服領(lǐng)班

組員：客服人員

職責(zé)：安排人員為疏散人員指明疏散方向，在疏散路線

上設(shè)立崗位引導(dǎo)并提示疏散人員通過(guò)安全疏散通道到達(dá)安

全區(qū)域。（發(fā)生火災(zāi)時(shí)，提醒疏散人員勿乘電梯；煙霧大時(shí)，

提醒疏散人員用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身姿，有序、快

速撤離，勿在中途停留，阻塞通道。）安撫疏散人員情緒，

清點(diǎn)人數(shù)，檢查有無(wú)人員受困，發(fā)現(xiàn)受傷人員送至安全區(qū)域

進(jìn)行處理，然后送至醫(yī)院救治。

（三）秩序維護(hù)小組

7

組長(zhǎng)：安保領(lǐng)班（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）

組員：秩序維護(hù)員、供電消防監(jiān)控值班員

職責(zé)：根據(jù)上級(jí)指令，供電消防監(jiān)控值班員啟用應(yīng)急疏

散廣播，發(fā)布疏散信息（廣播內(nèi)容：請(qǐng)注意，請(qǐng)注意，您所

在樓層，有險(xiǎn)情報(bào)告，險(xiǎn)情正在處理中，請(qǐng)您保持鎮(zhèn)定并跟

隨客服人員到達(dá)安全地區(qū)，請(qǐng)不要使用電梯。），并將監(jiān)控

攝像頭調(diào)整至疏散區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控。

秩序維護(hù)員設(shè)置內(nèi)部、外部警戒線，控制轄區(qū)出入口，

禁止人員進(jìn)入、返回疏散區(qū)域，清除內(nèi)、外路障，疏散無(wú)關(guān)

車(chē)輛和人員，疏通消防通道、車(chē)道，引導(dǎo)救災(zāi)人員進(jìn)入突發(fā)

事件區(qū)域，保護(hù)搶救出的重要物資，防止有人趁火打劫。協(xié)

助有關(guān)部門(mén)勘察現(xiàn)場(chǎng)。

（四）工程救助小組

組長(zhǎng)：項(xiàng)目工程領(lǐng)班

組員：設(shè)施設(shè)備維修人員（如電工、水暖工、電梯工等）

職責(zé)：根據(jù)突發(fā)事件類(lèi)型，采取相應(yīng)措施，正確操作設(shè)

備，并協(xié)助疏散救護(hù)。

（五）紀(jì)實(shí)小組

負(fù)責(zé)人：客服領(lǐng)班（負(fù)責(zé)行政工作）

職責(zé)：使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做

好記錄存檔。

四、應(yīng)急疏散物資

8

警戒帶、手電、毛巾、急救箱、消防器材、拍攝、錄像

器材、應(yīng)急疏散圖、對(duì)講機(jī)等通訊器材

五、應(yīng)急疏散方法

1.疏散順序：先疏散事發(fā)區(qū)域及相鄰區(qū)域，一般以向下

疏散為原則，底層向外疏散，若下層通道被封住，可考慮向

樓頂撤離。

2.財(cái)務(wù)現(xiàn)金和貴重物品由專(zhuān)人在秩序維護(hù)人員的護(hù)送下

撤離，檔案資料、重要物資等在受到險(xiǎn)情威脅時(shí)，指派人員

迅速保護(hù)撤離。

3.疏散區(qū)域人員全部撤離后，疏散組人員方可撤離。

六、應(yīng)急疏散善后工作

1.管理處負(fù)責(zé)清點(diǎn)人員人數(shù)，檢查受困人員是否全部撤

離至安全地帶；

2.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，管理處可準(zhǔn)備一些食品飲料等，

安排好疏散集合地點(diǎn)的受困人員的臨時(shí)生活，必要時(shí)聯(lián)系醫(yī)

療單位進(jìn)行救治；

3.項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)恢復(fù)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行，管理處安排保潔

員清理環(huán)境衛(wèi)生；

4.由管理處負(fù)責(zé)保險(xiǎn)理賠事宜，并撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》

上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至管理處。

七、預(yù)案演練

9

每年不少于一次演練。擬定演練方案，組織實(shí)施演練，

發(fā)布通知，記錄演練過(guò)程，進(jìn)行演練總結(jié)，書(shū)寫(xiě)演練報(bào)告，

報(bào)送管理處存檔。

第二節(jié)火警處理應(yīng)急預(yù)案

一、制定火警處理應(yīng)急預(yù)案的目的

為了預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，防止火災(zāi)發(fā)生時(shí)火勢(shì)擴(kuò)大或蔓

延，及時(shí)、妥善地處置火災(zāi)事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快

捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機(jī)制，提高緊急避險(xiǎn)和應(yīng)

變能力，保障全體人員生命、財(cái)產(chǎn)安全，保障轄區(qū)正常生活、

工作秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

消防總指揮部設(shè)立在消防管理處，總指揮為本項(xiàng)目最高

負(fù)責(zé)人，在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，總指揮享有直接指揮、下達(dá)命令、

組織搶救的絕對(duì)權(quán)力。

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)

公司工程部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督

各管理處做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培

訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司工程部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)

部門(mén)。

管理處負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)

10

案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)

應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；工程部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施

的執(zhí)行部門(mén)。

管理處負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效

果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案

實(shí)施的效果；管理處為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門(mén)。

三、內(nèi)部火警分級(jí)

一級(jí)火警：初起小火，現(xiàn)場(chǎng)人員使用滅火器材可以立即

撲滅。

二級(jí)火警：火勢(shì)較大，現(xiàn)場(chǎng)人員使用滅火器材短時(shí)無(wú)法

撲滅。

四、消防應(yīng)急小組及職責(zé)

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理（消防總指揮）

組員：項(xiàng)目工程領(lǐng)班、客服領(lǐng)班

職責(zé)：接到火警后，組長(zhǎng)立即到達(dá)管理處，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)

案，指揮現(xiàn)場(chǎng)滅火及人員、物資的疏散，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。根

據(jù)事態(tài)嚴(yán)重性，決定是否啟用應(yīng)急疏散廣播，發(fā)布應(yīng)急疏散

指令，下達(dá)報(bào)警（火警119）指令。同時(shí)在火警發(fā)生后30分

鐘內(nèi)，向集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在8小時(shí)之內(nèi)

（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項(xiàng)目經(jīng)理提交由其

簽字確認(rèn)的書(shū)面《突發(fā)事件報(bào)告》（包括：發(fā)生時(shí)間、位置、

11

事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過(guò)程、安撫措施及

營(yíng)區(qū)業(yè)主動(dòng)態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報(bào)告》每隔8小時(shí)及時(shí)更新

上報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)的書(shū)面結(jié)論報(bào)告為止。

（二）滅火救援小組

組長(zhǎng)：客服領(lǐng)班（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）

組員：義務(wù)消防員（秩序維護(hù)員、客服領(lǐng)班等）

職責(zé)：攜帶滅火器材，快速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火救援。

（三）疏散救護(hù)小組

組長(zhǎng)：客服領(lǐng)班

組員：客服人員

職責(zé)：安排人員為疏散人員指明疏散方向，在疏散路線

上設(shè)立崗位引導(dǎo)并提示疏散人員通過(guò)安全疏散通道到達(dá)安

全區(qū)域。（發(fā)生火災(zāi)時(shí)，提醒疏散人員勿乘電梯；煙霧大時(shí)，

提醒疏散人員用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身姿，有序、快

速撤離，勿在中途停留，阻塞通道。）安撫疏散人員情緒，

清點(diǎn)人數(shù)，檢查有無(wú)人員受困，發(fā)現(xiàn)受傷人員送至安全區(qū)域

進(jìn)行處理，然后送至營(yíng)區(qū)救治。

（四）秩序維護(hù)小組

組長(zhǎng)：安保領(lǐng)班（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）

組員：秩序維護(hù)員、供電消防監(jiān)控值班員

職責(zé)：根據(jù)上級(jí)指令，供電消防監(jiān)控值班員啟用應(yīng)急疏

散廣播，發(fā)布疏散信息（廣播內(nèi)容：請(qǐng)注意，請(qǐng)注意，您所

12

在樓層，有險(xiǎn)情報(bào)告，險(xiǎn)情正在處理中，請(qǐng)您保持鎮(zhèn)定并跟

隨客服人員到達(dá)安全地區(qū)，請(qǐng)不要使用電梯。），并將監(jiān)控

攝像頭調(diào)整至火情區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控。

秩序維護(hù)員設(shè)置內(nèi)部、外部警戒線，控制轄區(qū)出入口，

禁止人員進(jìn)入、返回疏散區(qū)域，清除內(nèi)、外路障，疏散無(wú)關(guān)

車(chē)輛和人員，疏通消防通道、車(chē)道，引導(dǎo)消防人員進(jìn)入火災(zāi)

區(qū)域，保護(hù)搶救出的重要物資，防止有人趁火打劫。協(xié)助有

關(guān)部門(mén)勘察現(xiàn)場(chǎng)。

（五）設(shè)備保障小組

組長(zhǎng)：項(xiàng)目工程領(lǐng)班

組員：設(shè)施設(shè)備維修人員（如電工、水暖工、電梯工等）

職責(zé)：根據(jù)火情大小，負(fù)責(zé)切斷火災(zāi)區(qū)域正常供電、關(guān)

閉空調(diào)系統(tǒng)、協(xié)助管理處啟動(dòng)消防供水、排煙風(fēng)機(jī)、正壓送

風(fēng)機(jī)、防火卷簾、應(yīng)急廣播等系統(tǒng)。準(zhǔn)備好防煙面具、空氣

呼吸器、應(yīng)急照明燈、破拆工具等器材，并指派專(zhuān)人操作消

防專(zhuān)用電梯。

（六）清潔小組

組長(zhǎng)：客服領(lǐng)班（負(fù)責(zé)日常環(huán)境維護(hù)工作）

組員：保潔人員

職責(zé)：負(fù)責(zé)滅火后現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境清理。

（七）紀(jì)實(shí)小組

13

負(fù)責(zé)人：客服領(lǐng)班（負(fù)責(zé)行政工作）

職責(zé)：使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做

好記錄存檔。

五、火情報(bào)警

1.任何人發(fā)現(xiàn)火情，或有煙、味、聲音及不尋常的熱度

引起的感覺(jué)時(shí)，務(wù)必迅速使用距離最近的消防手動(dòng)報(bào)警器或

電話、對(duì)講機(jī)向管理處報(bào)警。報(bào)警時(shí)，務(wù)必講清火警區(qū)域和

位置，燃燒物品名稱(chēng)，火勢(shì)大小和周?chē)闆r，報(bào)警人姓名、

所在部門(mén)、聯(lián)系方法及現(xiàn)場(chǎng)是否有人員傷亡等。

2.發(fā)現(xiàn)初起小火時(shí)，發(fā)現(xiàn)人迅速報(bào)警后，并立即使用距

離最近的滅火器材撲滅小火，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

3.火勢(shì)無(wú)法控制，須組織好疏散，將人員、貴重物品撤

離至安全位置，幫助火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)人員做好自救及撤離準(zhǔn)備。此

期間應(yīng)保持冷靜，并且禁止打開(kāi)窗戶(hù)；禁止使用電梯；關(guān)閉

空調(diào)、電器及燃?xì)忾y門(mén)；切斷非消防電源。

六、火警處理程序

（一）一級(jí)火警處理程序

1.管理處接到火警信號(hào)后，立即通知客服領(lǐng)班前往報(bào)警

點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)；如確認(rèn)為誤報(bào)，跑點(diǎn)人應(yīng)迅速回復(fù)管理處

進(jìn)行信號(hào)復(fù)位。

2.管理處接到火警電話，應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)報(bào)警人情況及現(xiàn)場(chǎng)

情況。

14

3.有真實(shí)火情時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員立即使用附近的滅火器材進(jìn)

行撲救，控制火勢(shì)蔓延，并立即通知管理處。

4.如現(xiàn)場(chǎng)人員無(wú)法控制火勢(shì)蔓延，立即通知管理處，要

求調(diào)派義務(wù)消防人員到場(chǎng)撲救，同時(shí)進(jìn)入二級(jí)火警程序。

（二）二級(jí)火警處理程序

1.管理處接到二級(jí)火警信息后，立即通知項(xiàng)目經(jīng)理、安

保領(lǐng)班。

2.項(xiàng)目經(jīng)理接到通知后，立即到管理處成立消防應(yīng)急指

揮小組，根據(jù)各組分工實(shí)施火警處理。

3.滅火救援小組成員應(yīng)在5分鐘內(nèi)攜帶滅火器材到達(dá)現(xiàn)

場(chǎng)滅火。

4.夜間、節(jié)假日期間發(fā)生二級(jí)火警，項(xiàng)目經(jīng)理接到報(bào)警

通知后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，值班領(lǐng)班在項(xiàng)目經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，

代行消防總指揮權(quán)力。

5辦公樓發(fā)生火災(zāi)，如辦公樓有人，救人優(yōu)先；辦公樓

無(wú)人時(shí)，管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系營(yíng)區(qū)業(yè)主負(fù)責(zé)人，與其溝通滅火事

宜，獲準(zhǔn)后可破門(mén)救火；若營(yíng)區(qū)業(yè)主負(fù)責(zé)人聯(lián)系不上，或不

同意破門(mén)救火時(shí)，可聯(lián)系公安機(jī)關(guān)，采取緊急避險(xiǎn)措施，破

門(mén)救火。

（三）公安消防機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)處理火警程序

1.在義務(wù)消防員無(wú)法控制火勢(shì)蔓延，并且火勢(shì)已威脅到

人員、財(cái)產(chǎn)安全時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后報(bào)火

警119。

15

2.安排安保領(lǐng)班（負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作）負(fù)責(zé)接引消

防車(chē)，并將消防局官員帶至管理處，項(xiàng)目經(jīng)理移交總指揮權(quán)。

3.消防車(chē)到達(dá)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮及一切行動(dòng)聽(tīng)從消防官員指

令，項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)火災(zāi)發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)及前期撲救情況、目

前火情，人員疏散、傷亡情況等。

4.設(shè)施設(shè)備維修人員留在現(xiàn)場(chǎng)配合消防員，保證消防設(shè)

施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5.秩序維護(hù)小組人員繼續(xù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，其它小組

成員聽(tīng)候指令行動(dòng)。

七、火災(zāi)善后處理工作

1.全面疏散后，各部門(mén)須清點(diǎn)部門(mén)人員及火災(zāi)受困人數(shù)，

查看人員是否全部撤離至安全地帶。

2.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，可準(zhǔn)備一些食品飲料等，安排好

疏散集合地點(diǎn)的受困人員的臨時(shí)生活，必要時(shí)聯(lián)系醫(yī)療單位

進(jìn)行救治。

3.項(xiàng)目工程部在火災(zāi)后，負(fù)責(zé)聯(lián)系水、電、氣等單元，

及時(shí)恢復(fù)消防設(shè)備及其它設(shè)備狀況，將所有設(shè)備設(shè)施復(fù)位。

4.管理處在火災(zāi)后，負(fù)責(zé)重新配置滅火器材及受損設(shè)施，

并安排保潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)環(huán)境衛(wèi)生。

5.由管理處負(fù)責(zé)事后拜訪慰問(wèn)營(yíng)區(qū)業(yè)主，并收集整理資

料進(jìn)行保險(xiǎn)理賠事宜，撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將

《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至管理處。

八、火警處理注意事項(xiàng)

16

1.夜間、節(jié)假日期間發(fā)生二級(jí)火警，項(xiàng)目經(jīng)理接到報(bào)警

通知后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，值班領(lǐng)班在項(xiàng)目經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，

代行消防總指揮權(quán)力。

2.在火警處理過(guò)程中，其它工作讓位于火警處理工作。

隨時(shí)按照消防總指揮的指令做出反應(yīng)。各崗位出現(xiàn)情況及時(shí)

向消防總指揮報(bào)告，以便消防總指揮做出準(zhǔn)確決定。

3.火情可以自控?fù)錅?，不驚動(dòng)公安消防機(jī)關(guān)。

4.任何人在未獲得公司授權(quán)的情況下，不得擅自撥打消

防火警電話119。

5.辦公樓火情確認(rèn)時(shí)，勿草率開(kāi)門(mén)，先感受門(mén)體、把手

的溫度，若無(wú)高溫可入戶(hù)查看；若溫度高，已確認(rèn)有火情。

辦公樓有人，救人優(yōu)先。如辦公樓無(wú)人，管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系營(yíng)

區(qū)業(yè)主，獲準(zhǔn)后可破門(mén)救火；聯(lián)系不上營(yíng)區(qū)業(yè)主或營(yíng)區(qū)業(yè)主

不準(zhǔn)破門(mén)時(shí)，聯(lián)系相鄰營(yíng)區(qū)業(yè)主和公安人員，采取緊急避險(xiǎn)

措施，破門(mén)救火，勿正面破門(mén)沖入火場(chǎng)；破門(mén)后做好記錄，

并由現(xiàn)場(chǎng)人員簽字確認(rèn)。

九、消防物資

消防監(jiān)控、消防報(bào)警設(shè)備、消防廣播、防火服、消防應(yīng)

急包（12件套包括：滅火器（1kg）、防毒面具（自救呼吸

器）、強(qiáng)力探照燈、腰斧、消防繩、消防鉤、純棉阻燃毯、

警戒帶、反光背心、指揮棒、消防手套、應(yīng)急包）、干粉滅

火器、二氧化碳滅火器、消火栓、毛巾、水桶、照相機(jī)、物

資點(diǎn)位圖、疏散逃生圖、安全出口標(biāo)識(shí)等。

17

十、預(yù)案演練

每年不少于兩次消防應(yīng)急演練。擬定演練方案，組織實(shí)

施演練，發(fā)布通知，記錄演練過(guò)程，進(jìn)行演練總結(jié)，書(shū)寫(xiě)演

練報(bào)告，報(bào)送管理處存檔。

第三節(jié)水浸/跑水應(yīng)急預(yù)案

一、制定水浸/跑水應(yīng)急預(yù)案的目的

為了及時(shí)、妥善處置水浸/跑水事故，建立“信息暢通、

反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機(jī)制，提高緊急避

險(xiǎn)和應(yīng)變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)

急預(yù)案。

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)

1.公司工程部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)

督各管理處做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培

訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司工程部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)

部門(mén)。

2.管理處負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急

預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，

對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；工程部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)

18

施的執(zhí)行部門(mén)。

3.管理處負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效

果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案

實(shí)施的效果；管理處為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門(mén)。

三、應(yīng)急小組及職責(zé)

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理

組員：項(xiàng)目工程領(lǐng)班、客服領(lǐng)班

職責(zé)：接到水浸/跑水/跑水報(bào)告后，組長(zhǎng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，

上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，指揮人員清除積水，做好

物資轉(zhuǎn)移。同時(shí)在水浸/跑水事故發(fā)生后30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)

運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在8小時(shí)之內(nèi)（夜間突發(fā)事件

于次日10：00前），由項(xiàng)目經(jīng)理提交由其簽字確認(rèn)的書(shū)面

《突發(fā)事件報(bào)告》（包括：發(fā)生時(shí)間、位置、事件原因分析、

預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過(guò)程、安撫措施及營(yíng)區(qū)業(yè)主動(dòng)態(tài)

等）。《突發(fā)事件報(bào)告》每隔8小時(shí)及時(shí)更新上報(bào)，由項(xiàng)目

經(jīng)理簽字確認(rèn)的書(shū)面結(jié)論報(bào)告為止。

（二）救助小組

組長(zhǎng)：安保領(lǐng)班（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）

組員：秩序維護(hù)員、供電消防監(jiān)控值班員

職責(zé)：供電消防監(jiān)控值班員將監(jiān)控?cái)z像頭調(diào)整至事發(fā)區(qū)

域進(jìn)行監(jiān)控。

秩序維護(hù)員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，使用就近防汛沙袋封堵電梯

19

槽口、相關(guān)戶(hù)門(mén)門(mén)口、設(shè)備機(jī)房門(mén)口等，避免電梯受損，辦

公樓物品受損、設(shè)備設(shè)施受損。配合進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)排水清理工作。

（三）維修小組

組長(zhǎng)：項(xiàng)目工程領(lǐng)班

組員：設(shè)施設(shè)備維修人員（如電工、水暖工、電梯工等）

職責(zé)：迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，將電梯升至高出水浸/跑水/跑水

樓層，關(guān)閉水浸/跑水區(qū)域電閘，防止人員觸電。根據(jù)水浸/

跑水現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，關(guān)閉相應(yīng)設(shè)備閥門(mén)，必要時(shí)，使用防水

雨布遮蓋設(shè)備并停止受水浸/跑水威脅的設(shè)備運(yùn)行；檢查建筑

有無(wú)存在安全隱患，及時(shí)提示現(xiàn)場(chǎng)人員排除險(xiǎn)情；用一切方

法，堵住浸水漏洞，開(kāi)啟排水泵，配合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行排水清理工

作。查明水浸/跑水原因，采取相應(yīng)措施加以截?cái)?。事后進(jìn)行

維修，恢復(fù)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行。

（四）清潔小組

組長(zhǎng)：保潔領(lǐng)班（負(fù)責(zé)日常保潔管理）

組員：保潔員

職責(zé)：迅速攜帶清潔掃水設(shè)備、工具等趕赴現(xiàn)場(chǎng)攔截、

清理積水，隨時(shí)清理地漏、排水溝，恢復(fù)浸水區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。

（五）聯(lián)絡(luò)小組

組長(zhǎng)：客服領(lǐng)班

組員：客服人員

職責(zé)：負(fù)責(zé)聯(lián)系營(yíng)區(qū)營(yíng)區(qū)業(yè)主負(fù)責(zé)人，在影響公共設(shè)施

運(yùn)行或供水時(shí)，在主要出入口設(shè)立提示牌，向營(yíng)區(qū)業(yè)主發(fā)送

通知；在存在危險(xiǎn)區(qū)域設(shè)立警示牌。

20

（六）紀(jì)實(shí)小組

負(fù)責(zé)人：客服領(lǐng)班（負(fù)責(zé)行政工作）

職責(zé)：使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做

好記錄存檔。

四、水浸/跑水處理注意事項(xiàng)

1.管理處或其他接報(bào)人員在接到嚴(yán)重水浸/跑水報(bào)告后，

問(wèn)清事發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、位置、水浸/跑水種類(lèi)（冷水、污水、

空調(diào)冷凝水、消防水、供暖水等）、影響區(qū)域范圍及報(bào)修人

姓名、電話等信息，迅速通知項(xiàng)目經(jīng)理、工程領(lǐng)班、安保領(lǐng)

班、客服領(lǐng)班。

2.項(xiàng)目經(jīng)理接報(bào)后迅速成立應(yīng)急小組，通知各小組組長(zhǎng)

組織人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理；夜值、節(jié)假日期間，值班

領(lǐng)班在項(xiàng)目經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，行駛項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力；

3.在設(shè)施設(shè)備維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，現(xiàn)場(chǎng)人員可先行關(guān)

閉水浸/跑水設(shè)備閥門(mén)，或使用管子（必要時(shí)可使用消防水龍

帶）或其他方法將水引流至就近地漏或不重要區(qū)域，切勿將

水引流至電梯井道或電纜鋪設(shè)區(qū)域；同時(shí)，使用就近防汛沙

袋封堵電梯槽口、相關(guān)戶(hù)門(mén)門(mén)口、設(shè)備機(jī)房門(mén)口等；

4.因水浸/跑水影響公共設(shè)施運(yùn)行或生活供水時(shí)，須在主

要出入口設(shè)立提示牌，向營(yíng)區(qū)業(yè)主發(fā)送通知；在存在危險(xiǎn)區(qū)

域設(shè)立警示牌；

5.如水浸/跑水事故發(fā)生在辦公樓，但辦公樓無(wú)人時(shí)，管

理處負(fù)責(zé)聯(lián)系營(yíng)區(qū)業(yè)主負(fù)責(zé)人與其溝通，征得營(yíng)區(qū)業(yè)主同意

21

后打開(kāi)辦公樓進(jìn)行處理、搶修。如果長(zhǎng)時(shí)間聯(lián)系不上營(yíng)區(qū)業(yè)

主負(fù)責(zé)人，為減小損失，可聯(lián)系公安機(jī)關(guān)，采取緊急避險(xiǎn)措

施，破門(mén)搶修、處理，并做好記錄并由現(xiàn)場(chǎng)人員簽字。

五、善后處理工作

1.管理處查看、拍攝、記錄受損情況，收集整理與關(guān)資

料進(jìn)行保險(xiǎn)理賠事宜；

2.項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)修復(fù)損壞設(shè)施，恢復(fù)跑水區(qū)域設(shè)施設(shè)

備的正常運(yùn)行。

3.負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作的客服領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織秩序維護(hù)

員將沙袋放回備有位置。

4.項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突

發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至管理處。

六、應(yīng)急物資準(zhǔn)備

吸水機(jī)、風(fēng)干機(jī)、防汛沙袋、毛巾、清掃工具、擋水板、

應(yīng)急照明燈、強(qiáng)光手電、警戒帶、電纜線軸、雨靴、雨衣、

爬梯、照相機(jī)等

七、預(yù)案演練要求

每年不少于兩次應(yīng)急演練。擬定演練方案，組織實(shí)施演

練，發(fā)布通知，記錄演練過(guò)程，進(jìn)行演練總結(jié)，書(shū)寫(xiě)演練報(bào)

告，報(bào)送管理處存檔。

22

第四節(jié)突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案

一、制定突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案的目的

為了及時(shí)、妥善地處置大面積突發(fā)停電事故，建立“信

息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機(jī)制，提

高緊急避險(xiǎn)和應(yīng)變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特

制定本應(yīng)急預(yù)案。

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)

1.公司工程部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)

督各管理處做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培

訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司工程部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)

部門(mén)。

2.管理處負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急

預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，

對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；工程部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)

施的執(zhí)行部門(mén)。

3.管理處負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效

果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案

實(shí)施的效果；管理處為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門(mén)。

三、應(yīng)急小組及職責(zé)

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理（夜值、節(jié)假日期間，值班領(lǐng)班在項(xiàng)目

23

經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，行駛項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力）

組員：項(xiàng)目工程領(lǐng)班、客服領(lǐng)班

職責(zé)：接到突發(fā)大面積停電報(bào)告后，組長(zhǎng)立即啟動(dòng)應(yīng)急

預(yù)案，指揮人員實(shí)施檢查、救援、維修、秩序維護(hù)、安撫、

疏導(dǎo)等工作，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)在突發(fā)大面積停電后30

分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在8小時(shí)之內(nèi)

（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項(xiàng)目經(jīng)理提交由其

簽字確認(rèn)的書(shū)面《突發(fā)事件報(bào)告》（包括：發(fā)生時(shí)間、位置、

事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過(guò)程、安撫措施及

營(yíng)區(qū)業(yè)主動(dòng)態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報(bào)告》每隔8小時(shí)及時(shí)更新

上報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)的書(shū)面結(jié)論報(bào)告為止。

（二）秩序維護(hù)小組

組長(zhǎng)：安保領(lǐng)班（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）

組員：秩序維護(hù)員

職責(zé)：秩序維護(hù)員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在主要出入口設(shè)置警

戒，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；使用強(qiáng)光手電照明，引導(dǎo)人員出入。

（三）工程小組

組長(zhǎng)：項(xiàng)目工程領(lǐng)班

組員：設(shè)施設(shè)備維修人員（電工、水暖工、電梯工等）

職責(zé)：高壓電工迅速到達(dá)高壓配電室，檢查供電系統(tǒng)，

出現(xiàn)故障進(jìn)行維修，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電；關(guān)閉除備用照

明的設(shè)備外的所有電器設(shè)備；電梯工迅速對(duì)電梯進(jìn)行逐一檢

查，解救電梯內(nèi)受困人員。市政停電，迅速聯(lián)系供電局，了

解停電原因，及時(shí)通知管理處、管理處，以便做好解釋工作。

24

恢復(fù)供電后，檢查所有用電設(shè)備有無(wú)異常，發(fā)現(xiàn)異常，立即

維修。

（四）客服小組

組長(zhǎng)：客服領(lǐng)班

組員：客服人員

職責(zé)：負(fù)責(zé)計(jì)劃停電前，向營(yíng)區(qū)業(yè)主發(fā)送通知；突發(fā)大

面積停電時(shí)，安撫營(yíng)區(qū)業(yè)主，做好解釋工作；逐一檢查電梯

有無(wú)受困人員。

四、停電處理流程

（一）計(jì)劃停電

1.預(yù)先接到停電通知，立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件呈報(bào)

管理處、項(xiàng)目經(jīng)理。

2.管理處向營(yíng)區(qū)業(yè)主發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停電

通告；停電前安排秩序維護(hù)員（視現(xiàn)場(chǎng)情況）攜帶照明工具

在主要出入口、門(mén)禁道閘出入口進(jìn)行秩序維護(hù)，提示營(yíng)區(qū)業(yè)

主不要乘坐電梯，按照管理處安排檢查電梯，項(xiàng)目工程部安

排電梯維保人員在停電前關(guān)閉電梯，以防電梯困人；停電期

間，使用手電為營(yíng)區(qū)業(yè)主提供照明，并檢查電梯，發(fā)現(xiàn)困人，

進(jìn)行安撫，等待救援。

3.項(xiàng)目工程部停電前做好所有用電設(shè)備的停電準(zhǔn)備工

作；停電期間，關(guān)閉所有用電設(shè)備，電梯工檢查電梯，解救

受困人員。

4.恢復(fù)供電后，項(xiàng)目工程部恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行，管理處撤出

25

通告，恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)秩序環(huán)境。

（二）突發(fā)小范圍停電

1.管理處接到停電報(bào)告，問(wèn)清停電地點(diǎn)、影響范圍、現(xiàn)

場(chǎng)狀況、報(bào)告人姓名、電話等，立即通知項(xiàng)目工程部迅速到

達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查明停電原因，并維修；同時(shí)，通知項(xiàng)目經(jīng)理、安保

領(lǐng)班、工程領(lǐng)班，掌握停電現(xiàn)場(chǎng)處理情況信息，做好營(yíng)區(qū)業(yè)

主解釋工作。

2.項(xiàng)目經(jīng)理接報(bào)后，立即組織各部門(mén)人員實(shí)施應(yīng)急預(yù)案。

3.管理處安排秩序維護(hù)員迅速到達(dá)停電區(qū)域，做好秩序

維護(hù)工作；并檢查電梯，發(fā)現(xiàn)困人，進(jìn)行安撫，等待救援。

4.項(xiàng)目工程部電工迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查明停電原因，關(guān)閉電

器設(shè)備，并立即維修；電梯工檢查停電區(qū)域電梯，如有受困

人員，立即解救。

5.受困人員獲救后，客服人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、安撫，并做好

人員情況記錄。

6.恢復(fù)供電后，管理處負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時(shí)進(jìn)行

保險(xiǎn)理賠；并撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事

件報(bào)告》存檔備案至管理處。

（三）突發(fā)大面積停電

1.管理處接到停電報(bào)告，問(wèn)清停電地點(diǎn)、影響范圍、現(xiàn)

場(chǎng)狀況、報(bào)告人姓名、電話等，立即通知項(xiàng)目經(jīng)理、安保領(lǐng)

班、工程領(lǐng)班。

2.項(xiàng)目經(jīng)理接到停電報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

3.項(xiàng)目工程部檢查供電系統(tǒng)有無(wú)故障，關(guān)閉用電設(shè)備，

26

發(fā)現(xiàn)故障，立即處理；如無(wú)故障，迅速聯(lián)系供電局，了解停

電原因；并將停電原因立即報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理及管理處；安排電

梯工逐一檢查電梯，發(fā)現(xiàn)受困人員，立即解救。

4.管理處立即向營(yíng)區(qū)業(yè)主發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立

停電通告，同時(shí)安排秩序維護(hù)員攜帶手電等照明設(shè)施迅速到

達(dá)主要出入口進(jìn)行秩序維護(hù)，并使用照明設(shè)施提供照明進(jìn)行

人員疏導(dǎo)。

5.管理處全體人員及可調(diào)配人員迅速檢查電梯有無(wú)受困

人員，發(fā)現(xiàn)受困人員，進(jìn)行安撫，等待救援；受困人員獲救

后，進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、安撫，并做好人員情況記錄。

6.恢復(fù)供電后，管理處負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時(shí)進(jìn)行

保險(xiǎn)理賠；并撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事

件報(bào)告》存檔備案至管理處。

五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備

發(fā)電機(jī)、強(qiáng)光手電、蠟燭、打火機(jī)、指示牌等

六、預(yù)案演練

每年不少于一次應(yīng)急演練。擬定演練方案，組織實(shí)施演

練，發(fā)布通知，記錄演練過(guò)程，進(jìn)行演練總結(jié)，書(shū)寫(xiě)演練報(bào)

告，報(bào)送管理處存檔。

27

第五節(jié)停水應(yīng)急預(yù)案

一、制定停水應(yīng)急預(yù)案的目的

為了及時(shí)、妥善地處置大范圍停水事故，建立“信息暢

通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機(jī)制，提高緊

急避險(xiǎn)和應(yīng)變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定

本應(yīng)急預(yù)案。

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)

1.公司工程部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)

督各管理處做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培

訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司工程部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)

部門(mén)。

2.管理處負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急

預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，

對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；工程部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)

施的執(zhí)行部門(mén)。

3.管理處負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效

果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案

實(shí)施的效果；管理處為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門(mén)。

三、應(yīng)急小組及職責(zé)

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理（夜值、節(jié)假日期間，值班領(lǐng)班在項(xiàng)目

28

經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，行駛項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力）

組員：項(xiàng)目工程領(lǐng)班、客服領(lǐng)班

職責(zé)：接到突發(fā)大范圍停水報(bào)告后，組長(zhǎng)立即啟動(dòng)應(yīng)急

預(yù)案，指揮人員實(shí)施安撫、解釋等工作，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，必

要時(shí)聯(lián)系供水公司，調(diào)配供水車(chē)提供生活保障用水。同時(shí)在

突發(fā)大范圍停水后30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行電話

匯報(bào)，并在8小時(shí)之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），

由項(xiàng)目經(jīng)理提交由其簽字確認(rèn)的書(shū)面《突發(fā)事件報(bào)告》（包

括：發(fā)生時(shí)間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急

處理過(guò)程、安撫措施及營(yíng)區(qū)業(yè)主動(dòng)態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報(bào)告》

每隔8小時(shí)及時(shí)更新上報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)的書(shū)面結(jié)論

報(bào)告為止。

（二）秩序維護(hù)小組

組長(zhǎng)：安保領(lǐng)班（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）

組員：秩序維護(hù)員

職責(zé)：秩序維護(hù)員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；根據(jù)

營(yíng)區(qū)業(yè)主需求提供送水服務(wù)。

（三）工程小組

組長(zhǎng)：項(xiàng)目工程領(lǐng)班

組員：設(shè)施設(shè)備維修人員（如電工、水暖工、電梯工等）

職責(zé)：迅速檢查供水系統(tǒng)，出現(xiàn)故障進(jìn)行維修，在最短

時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供水；市政停水，迅速聯(lián)系供水公司，了解停水

原因，及時(shí)通知管理處、管理處，以便做好解釋工作。

29

（四）客服小組

組長(zhǎng)：客服領(lǐng)班

組員：客服人員

職責(zé)：負(fù)責(zé)計(jì)劃停水前，向營(yíng)區(qū)業(yè)主發(fā)送通知；突發(fā)大

范圍停水時(shí)，安撫營(yíng)區(qū)業(yè)主，做好解釋工作；安排組織根據(jù)

營(yíng)區(qū)業(yè)主需求提供送水服務(wù)。

四、停水應(yīng)急處理流程

（一）計(jì)劃停水

1.預(yù)先接到停水通知，立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件呈報(bào)

管理處、項(xiàng)目經(jīng)理、相關(guān)。

2.管理處向營(yíng)區(qū)業(yè)主發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停電

通告。

3.恢復(fù)供水后，項(xiàng)目經(jīng)理安排各部門(mén)人員檢查轄區(qū)內(nèi)有

無(wú)跑冒滴漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況，立即處理；項(xiàng)目工程部檢查供

水有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即處理，或提供異常原

因及解決辦法。

（二）小范圍停水

1.管理處接到停水報(bào)告，問(wèn)清停水地點(diǎn)、影響范圍、現(xiàn)

場(chǎng)狀況、報(bào)告人姓名、電話等，立即通知項(xiàng)目工程部迅速到

達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查明停水原因，并維修；同時(shí)，通知項(xiàng)目經(jīng)理、安保

領(lǐng)班、客服領(lǐng)班掌握停水現(xiàn)場(chǎng)處理情況信息，做好營(yíng)區(qū)業(yè)主

解釋工作。

2.管理處做好營(yíng)區(qū)業(yè)主解釋工作，并跟進(jìn)工程維修，做

30

好營(yíng)區(qū)業(yè)主取水引導(dǎo)工作；必要時(shí)，根據(jù)營(yíng)區(qū)業(yè)主需求，安

排秩序維護(hù)員提供送水服務(wù)。

3.恢復(fù)供水后，管理處負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時(shí)進(jìn)行

保險(xiǎn)理賠；并撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事

件報(bào)告》存檔備案至管理處。

（三）突發(fā)大范圍停水

1.管理處接到停水報(bào)告，問(wèn)清停水地點(diǎn)、影響范圍、現(xiàn)

場(chǎng)狀況、報(bào)告人姓名、電話等，立即通知項(xiàng)目經(jīng)理、安保領(lǐng)

班、工程領(lǐng)班。

2.項(xiàng)目經(jīng)理接到停電報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；

3.項(xiàng)目工程部檢查供水系統(tǒng)有無(wú)故障，發(fā)現(xiàn)故障，立即

處理；如無(wú)故障，迅速聯(lián)系供水公司，了解停水原因；并將

停水原因立即報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理及管理處。

4.管理處立即向營(yíng)區(qū)業(yè)主發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立

停水通告，做好營(yíng)區(qū)業(yè)主安撫、解釋工作；安排秩序維護(hù)員

做好秩序維護(hù)工作；設(shè)立臨時(shí)取水點(diǎn)，必要時(shí)，根據(jù)營(yíng)區(qū)業(yè)

主需求，安排秩序維護(hù)員提供送水服務(wù)。

5.如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法恢復(fù)供水，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系供水公司，

調(diào)配供水車(chē)提供生活保障用水。

6.恢復(fù)供水后，項(xiàng)目經(jīng)理安排各部門(mén)人員檢查轄區(qū)內(nèi)有

無(wú)跑冒滴漏情況，發(fā)現(xiàn)情況立即處理；項(xiàng)目工程部檢查供水

有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即處理，或提供異常原因

及解決辦法。

7.管理處負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時(shí)進(jìn)行保險(xiǎn)理賠；并

31

撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔

備案至管理處。

五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備

飲用水儲(chǔ)備、生活用水儲(chǔ)備、公示牌等。

第六節(jié)電梯困人應(yīng)急預(yù)案

一、制定電梯困人應(yīng)急預(yù)案的目的

為了救助在電梯運(yùn)行中突發(fā)故障而困于電梯內(nèi)的人員，

使其盡快脫離危險(xiǎn)，同時(shí)指導(dǎo)救助人員及時(shí)、合理施救，特

制定本應(yīng)急預(yù)案。

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)

1.公司工程部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)

督各管理處做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培

訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司工程部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)

部門(mén)。

2.管理處負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急

預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，

對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；工程部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)

施的執(zhí)行部門(mén)。

32

3.管理處負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效

果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案

實(shí)施的效果；管理處為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門(mén)。

三、應(yīng)急小組及職責(zé)

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理（夜值、節(jié)假日期間，值班領(lǐng)班在項(xiàng)目

經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，行駛項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力）

組員：項(xiàng)目工程領(lǐng)班、客服領(lǐng)班

職責(zé)：接到電梯困人報(bào)告后，組長(zhǎng)立即指揮人員實(shí)施安

撫、救助等工作；若長(zhǎng)時(shí)間受困人員未能獲救，須經(jīng)公司領(lǐng)

導(dǎo)批準(zhǔn)后，請(qǐng)求消防救援及醫(yī)療救援。同時(shí)在電梯困人超過(guò)

30分鐘仍未能將受困人員解救時(shí)，向集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行電

話匯報(bào)，并在8小時(shí)之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00

前），由項(xiàng)目經(jīng)理提交由其簽字確認(rèn)的書(shū)面《突發(fā)事件報(bào)告》

（包括：發(fā)生時(shí)間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、

應(yīng)急處理過(guò)程、安撫措施及營(yíng)區(qū)業(yè)主動(dòng)態(tài)等）?！锻话l(fā)事件

報(bào)告》每隔8小時(shí)及時(shí)更新上報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)的書(shū)

面結(jié)論報(bào)告為止。

（二）秩序維護(hù)小組

組長(zhǎng)：客服領(lǐng)班（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）

組員：秩序維護(hù)員、供電消防監(jiān)控值班員

職責(zé)：秩序維護(hù)員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置警戒線，維護(hù)現(xiàn)

場(chǎng)秩序，并安撫受困人員，等待救援；

33

供電消防監(jiān)控值班員將監(jiān)控?cái)z像頭調(diào)至受困人員的電

梯，觀察梯內(nèi)人員情況，并通過(guò)梯內(nèi)對(duì)講系統(tǒng)與受困人員取

得聯(lián)系，安撫受困人員保持冷靜，說(shuō)明救助人員已獲知情況，

并積極采取有效措施解決，同時(shí)了解電梯內(nèi)受困人數(shù)及健康

情況。

（三）工程小組

組長(zhǎng)：項(xiàng)目工程領(lǐng)班

組員：設(shè)施設(shè)備維修人員（電梯工等）

職責(zé)：迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助。

（四）客服小組

組長(zhǎng)：客服領(lǐng)班

組員：客服人員

職責(zé)：負(fù)責(zé)安撫受困人員，記錄受困人員情況，拜訪、

慰問(wèn)受困人員必要時(shí)收集整理資料進(jìn)行保險(xiǎn)理賠，事后并撰

寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備

案至管理處。

四、電梯困人應(yīng)急處理流程

1.管理處接到電梯困人報(bào)告，問(wèn)清地點(diǎn)、位置、現(xiàn)場(chǎng)狀

況、報(bào)告人姓名、電話等，立即通知項(xiàng)目經(jīng)理迅速組織進(jìn)行

救助；管理處接到報(bào)警電話，立即通知客服、項(xiàng)目工程部迅

速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救治、安撫，并立即上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。視情況

通知項(xiàng)目經(jīng)理、安保領(lǐng)班、工程領(lǐng)班。

34

2.項(xiàng)目經(jīng)理接到電梯困人報(bào)告后，立即組織人員進(jìn)行安

撫、救助；若長(zhǎng)時(shí)間受困人員未能獲救，立即向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)

示、批準(zhǔn)請(qǐng)求消防救援及醫(yī)療救援。

3.管理處迅速派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行受困人員安撫，提示受

困人員保持冷靜，等待救援；安排人員設(shè)置警戒帶及提示牌，

并進(jìn)行人員疏導(dǎo)，維持秩序。

4.供電消防監(jiān)控值班員將監(jiān)控?cái)z像頭調(diào)至受困人員的電

梯，觀察梯內(nèi)人員情況，并通過(guò)梯內(nèi)對(duì)講系統(tǒng)與受困人員取

得聯(lián)系，安撫受困人員保持冷靜，說(shuō)明救助人員已獲知情況，

并積極采取有效措施解決，同時(shí)了解電梯內(nèi)受困人數(shù)及健康

情況。

5.項(xiàng)目工程部安排電梯工迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)立隔離擋板，

對(duì)電梯停電，并對(duì)電梯進(jìn)行手動(dòng)盤(pán)車(chē)平層，手動(dòng)打開(kāi)電梯門(mén)，

救出受困人員。

6.受困人員獲救后，客服人員進(jìn)行安撫、詢(xún)問(wèn)受困人員

身體狀況，記錄受困人員信息；如發(fā)現(xiàn)受困人員受傷，立即

聯(lián)系醫(yī)療救援；必要時(shí)收集整理資料進(jìn)行保險(xiǎn)理賠；并撰寫(xiě)

《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案

至管理處。

五、電梯困人應(yīng)急處理注意事項(xiàng)

1.受困人員獲救前，須不斷與其交流，隨時(shí)了解受困人

員在電梯內(nèi)的狀況。

2.提示受困人員保持冷靜，勿拍打電梯，勿扒電梯門(mén)，

防止擴(kuò)大危險(xiǎn)。

35

3.受困人員長(zhǎng)時(shí)間未能獲救，須立即上報(bào)請(qǐng)示，請(qǐng)求消

防救援及醫(yī)療救援。

六、應(yīng)急物資

隔離護(hù)欄、警戒帶、急救箱、飲用水、強(qiáng)光手電、對(duì)講

機(jī)、電梯對(duì)講系統(tǒng)、電梯應(yīng)急照明、提示牌等。

七、預(yù)案演練

每年不少于一次應(yīng)急演練。擬定演練方案，組織實(shí)施演

練，發(fā)布通知，記錄演練過(guò)程，進(jìn)行演練總結(jié)，書(shū)寫(xiě)演練報(bào)

告，報(bào)送管理處存檔。

第七節(jié)高空墜物應(yīng)急預(yù)案

一、制定高空墜物應(yīng)急預(yù)案的目的

為了加強(qiáng)高層建筑的物業(yè)管理，及時(shí)、妥善地處置高空

墜物事故，保障轄區(qū)人身、財(cái)產(chǎn)安全，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)

1.公司安保部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)

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督各管理處做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培

訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司安保部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)

部門(mén)。

2.管理處負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急

預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，

對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；安保部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)

施的執(zhí)行部門(mén)。

3.管理處負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效

果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案

實(shí)施的效果；管理處為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門(mén)。

三、領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理（夜值、節(jié)假日期間，值班領(lǐng)班在項(xiàng)目

經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，行駛項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力）

組員：安保領(lǐng)班、客服領(lǐng)班

職責(zé)：做好高空墜物預(yù)防的管理工作，接到高空墜物傷

人損物報(bào)告后，組長(zhǎng)立即指揮人員實(shí)施警戒、調(diào)查、安撫等

工作；若發(fā)生人員傷亡，上報(bào)請(qǐng)示批準(zhǔn)后，請(qǐng)求醫(yī)療救援。

同時(shí)在高空墜物發(fā)生傷人、損物狀況30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運(yùn)

營(yíng)管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在8小時(shí)之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于

次日10：00前），由項(xiàng)目經(jīng)理提交由其簽字確認(rèn)的書(shū)面《突

發(fā)事件報(bào)告》（包括：發(fā)生時(shí)間、位置、事件原因分析、預(yù)

案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過(guò)程、安撫措施及營(yíng)區(qū)業(yè)主動(dòng)態(tài)

37

等）?！锻话l(fā)事件報(bào)告》每隔8小時(shí)及時(shí)更新上報(bào)，由項(xiàng)目

經(jīng)理簽字確認(rèn)的書(shū)面結(jié)論報(bào)告為止。

（二）秩序維護(hù)小組

組長(zhǎng)：安保領(lǐng)班（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）

組員：秩序維護(hù)員、供電消防監(jiān)控值班員

職責(zé)：秩序維護(hù)員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置警戒線，維護(hù)現(xiàn)

場(chǎng)秩序；在對(duì)傷員進(jìn)行醫(yī)療救援時(shí)，引導(dǎo)救護(hù)車(chē)到達(dá)指定地

點(diǎn)。

供電消防監(jiān)控值班員將監(jiān)控?cái)z像頭調(diào)至事發(fā)區(qū)域，觀察

現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告，以便及時(shí)排除險(xiǎn)情。

（三）客服小組

組長(zhǎng)：客服領(lǐng)班

組員：客服人員、保潔員

職責(zé)：負(fù)責(zé)安撫、調(diào)查、向營(yíng)區(qū)業(yè)主發(fā)送通知、設(shè)立警

示牌、拍照取證等；如有人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，協(xié)助賠償調(diào)

解；在人員受傷時(shí)，協(xié)助進(jìn)行醫(yī)療救援；必要時(shí)收集整理資

料進(jìn)行保險(xiǎn)理賠，事后并撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，

將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至管理處；

保潔員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，按照客服指令，清理高空墜落物及現(xiàn)

場(chǎng)衛(wèi)生。

四、高空墜物預(yù)防

（一）預(yù)防非人為高空墜物

1.進(jìn)行建筑物外立面安全隱患排除、整治工作。

38

2.定期對(duì)公共設(shè)備設(shè)施、共用部位、窗戶(hù)、玻璃、空調(diào)

室外機(jī)架、戶(hù)外廣告牌等戶(hù)外高空附著物進(jìn)行逐戶(hù)排查，發(fā)

現(xiàn)安全隱患，立即整改并登記記錄。

3.大風(fēng)天氣，提示營(yíng)區(qū)業(yè)主關(guān)好窗戶(hù)，收回窗臺(tái)邊、陽(yáng)

臺(tái)邊等區(qū)域的花盆等外置物品。

4.針對(duì)預(yù)防高空墜物開(kāi)展的工作，做好登記、記錄，以

此為工作證據(jù)。

（二）預(yù)防人為高空墜物

1.與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)配合，長(zhǎng)期進(jìn)行群眾宣傳，發(fā)動(dòng)群眾

監(jiān)督，對(duì)不聽(tīng)勸阻、屢教不改者，聯(lián)合公安機(jī)關(guān)采集證據(jù)，

進(jìn)行處理。

2.使用監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即報(bào)告、

整改，預(yù)防高空墜物。

五、高空墜物應(yīng)急處理流程

1.管理處接到高空墜物報(bào)告，問(wèn)清地點(diǎn)、位置、現(xiàn)場(chǎng)狀

況、有無(wú)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失、報(bào)告人姓名、電話等，立即

通知項(xiàng)目經(jīng)理、管理處經(jīng)理，視情況（發(fā)生人員傷亡、財(cái)產(chǎn)

損失較大）通知管理處安全管理領(lǐng)班、工程總監(jiān)、；聯(lián)系項(xiàng)

目經(jīng)理，掌握現(xiàn)場(chǎng)處理情況信息，跟進(jìn)處理結(jié)果。

2.項(xiàng)目經(jīng)理接報(bào)后，立即組織人員進(jìn)行警戒、安撫、調(diào)

查等工作；出現(xiàn)重大事故損失，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，親自指揮處

理；出現(xiàn)人員傷亡，立即請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后聯(lián)系醫(yī)療機(jī)

構(gòu)請(qǐng)求救援及報(bào)警。

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3.管理處安排秩序維護(hù)員攜帶警戒物品迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，

設(shè)立警戒線，隔離高空墜物區(qū)域，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

4.供電消防監(jiān)控值班員調(diào)整監(jiān)控?cái)z像頭至事發(fā)區(qū)域，監(jiān)

控現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即報(bào)告，及時(shí)排除險(xiǎn)情。

5.管理處負(fù)責(zé)在高空墜物區(qū)域設(shè)立警示牌，客服領(lǐng)班迅

速進(jìn)行拍照取證、詢(xún)問(wèn)、調(diào)查，查找肇事者。

（1）無(wú)事故損失發(fā)生的處理

1）發(fā)現(xiàn)肇事者，指出其行為的危害性及可能受到治安

處罰，勸其日后不再犯。

2）未發(fā)現(xiàn)肇事者，管理處安排保潔員清理墜落物，做

好現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生。

3）客服領(lǐng)班在可能發(fā)現(xiàn)肇事者的區(qū)域進(jìn)行走訪、詢(xún)問(wèn)、

調(diào)查及宣傳，提高對(duì)高空墜物的關(guān)注度。

（2）出現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損失的處理

1）發(fā)現(xiàn)肇事者，指出其行為的危害性，并協(xié)助進(jìn)行賠

償調(diào)解；必要時(shí)，可報(bào)警。

2）未發(fā)現(xiàn)肇事者，管理處根據(jù)需要可向全體營(yíng)區(qū)業(yè)主

通報(bào)，指出該行為的危害嚴(yán)重性。

3）管理處安排秩序維護(hù)員對(duì)造成損失的設(shè)備設(shè)施、車(chē)

輛等警戒圍擋，并看管好墜落物，以此為物證。

4）管理處派人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，詳細(xì)記錄情況，存檔

備查。

（3）出現(xiàn)人員傷亡的處理

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1）客服領(lǐng)班立即上報(bào)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后聯(lián)系救護(hù)車(chē)及公安

機(jī)關(guān)，并協(xié)助照顧傷員。

2）管理處負(fù)責(zé)查找肇事者或現(xiàn)場(chǎng)目擊證人。

3）管理處安排秩序維護(hù)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒封鎖，防止

他人進(jìn)入事發(fā)區(qū)域，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，等待公安機(jī)關(guān)人員到場(chǎng)。

4）管理處派人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，詳細(xì)記錄情況，存檔

備查。

5）管理處負(fù)責(zé)協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。

6.必要時(shí)，管理處收集整理資料進(jìn)行保險(xiǎn)理賠；并撰寫(xiě)

《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案

至管理處。

六、應(yīng)急物資

警戒帶、圍擋、警示牌、照相機(jī)、清潔工具等。

第八節(jié)地震應(yīng)急處理預(yù)案

一、制定地震應(yīng)急預(yù)案的目的

為了在地震發(fā)生時(shí)能夠進(jìn)行及時(shí)、妥善處置，保障轄區(qū)

人身安全，特制定此應(yīng)急預(yù)案。

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)

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1.公司安保部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)

督各管理處做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培

訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司安保部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)

部門(mén)。

2.管理處負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急

預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，

對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；安保部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)

施的執(zhí)行部門(mén)。

3.管理處負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效

果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案

實(shí)施的效果；管理處為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門(mén)。

三、應(yīng)急小組及職責(zé)

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理（救災(zāi)總指揮；夜值、節(jié)假日期間，值

班領(lǐng)班在項(xiàng)目經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，行駛項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力）

組員：安保領(lǐng)班、客服領(lǐng)班

職責(zé)：地震發(fā)生時(shí)，項(xiàng)目最高負(fù)責(zé)人迅速到達(dá)管理處，

將此處設(shè)立為救災(zāi)總指揮部，視現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，啟動(dòng)疏散應(yīng)

急預(yù)案、消防應(yīng)急預(yù)案、水浸/跑水應(yīng)急處理預(yù)案等，組織做

好疏散、救助、搶險(xiǎn)、清點(diǎn)、消毒、設(shè)備保障等工作。與公

司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況。同時(shí)在地震發(fā)生后30分

鐘內(nèi)，向集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在8小時(shí)之內(nèi)

（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項(xiàng)目經(jīng)理提交由其

42

簽字確認(rèn)的書(shū)面《突發(fā)事件報(bào)告》（包括：發(fā)生時(shí)間、位置、

事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過(guò)程、安撫措施及

營(yíng)區(qū)業(yè)主動(dòng)態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報(bào)告》每隔8小時(shí)及時(shí)更新

上報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)的書(shū)面結(jié)論報(bào)告為止。

（二）秩序維護(hù)小組

組長(zhǎng)：安保領(lǐng)班（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）

組員：秩序維護(hù)員、供電消防監(jiān)控值班員

職責(zé)：地震發(fā)生后，秩序維護(hù)員根據(jù)指令執(zhí)行疏散應(yīng)急

預(yù)案、消防應(yīng)急預(yù)案、水浸/跑水應(yīng)急處理預(yù)案等，迅速到達(dá)

指定地點(diǎn)，設(shè)置警戒線，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)人員到達(dá)安全

地帶；配合搶險(xiǎn)、救人。

供電消防監(jiān)控值班員負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理下達(dá)的指令，通

過(guò)應(yīng)急廣播對(duì)營(yíng)區(qū)業(yè)主發(fā)送提示。

（三）客服小組

組長(zhǎng)：客服領(lǐng)班

組員：客服人員、保潔員

職責(zé)：負(fù)責(zé)安撫、疏散、協(xié)助救助、清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)、記錄

等工作；事后并撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)

事件報(bào)告》存檔備案至管理處。

保潔員按照管理處傳達(dá)的指令，執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；

在地震發(fā)生后進(jìn)行環(huán)境消毒及環(huán)境清潔衛(wèi)生。

（四）工程小組

組長(zhǎng)：項(xiàng)目工程領(lǐng)班

組員：設(shè)施設(shè)備維修人員

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職責(zé)：地震發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)關(guān)閉轄區(qū)燃?xì)饪傞y，停運(yùn)電梯，

關(guān)閉空調(diào)及新風(fēng)設(shè)備，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，采取斷水、

斷電措施，停止機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備使用（除消防系統(tǒng)和消防供水

外）；地震過(guò)后，檢查所有設(shè)備，對(duì)受損設(shè)備進(jìn)行搶修，恢

復(fù)全部設(shè)備或部分設(shè)備正常運(yùn)行。

四、地震應(yīng)急處理流程

1.地震發(fā)生時(shí)，各崗位人員應(yīng)保持冷靜，堅(jiān)守崗位，就

近尋找堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)部位為掩護(hù)，切勿離開(kāi)轄區(qū)。

2.遠(yuǎn)離窗戶(hù)、玻璃、不牢固支架和懸掛物；切勿在懸掛

物上停留，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)時(shí)盡快離開(kāi)；切勿在樓梯下躲避。

3.強(qiáng)烈地震發(fā)生時(shí)，各崗位人員先立足于自救工作，并

將因地震引起的各類(lèi)突發(fā)事件，向相關(guān)部門(mén)報(bào)告，等待救援；

4.發(fā)生強(qiáng)烈地震時(shí)，采取的處理措施：

（1）項(xiàng)目經(jīng)理迅速到達(dá)管理處，將此處設(shè)立為救災(zāi)總

指揮部，組織自救工作；在消防部門(mén)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助其搶

險(xiǎn)救災(zāi)。

（2）管理處迅速組織營(yíng)區(qū)業(yè)主有秩序的通過(guò)消防應(yīng)急

通道撤離至安全地帶，嚴(yán)禁使用電梯，