《銀行客戶關(guān)系管理研究背景及研究意義綜述》2300字

銀行客戶關(guān)系管理研究背景及研究意義綜述1研究背景近年來，隨著社會保障機制日益完善，中國居民的生活水平穩(wěn)步上升，對于資產(chǎn)管理的觀念趨于常態(tài)化，中國的金融市場也發(fā)生了翻天覆地的變化。金融機構(gòu)披露的各類報表顯示，個人金融業(yè)務(wù)的市場份額穩(wěn)步提升，個人金融市場已成為商業(yè)銀行競爭的必爭之地，各大銀行相繼推出針對個人金融業(yè)務(wù)的多元化金融產(chǎn)品，以應(yīng)對市場的變化，從而占領(lǐng)更大市場份額。銀行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，覆蓋大量需要與客戶直接對接的業(yè)務(wù)，客戶的主觀感受與價值認(rèn)同是其生存發(fā)展的根本立足點。隨著銀行業(yè)發(fā)展日益成熟，市場格局也趨于同質(zhì)化，賣方市場逐步向買方市場變革，客戶的消費能力和消費意愿都產(chǎn)生了變化，個性化、多樣化已成為目前消費需求的主要特征，客戶的關(guān)注點以從針對產(chǎn)品轉(zhuǎn)向追求更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗和更多的附加價值。因此在競爭日益殘酷的市場壓力下商業(yè)銀行除了積極開拓新市場、新業(yè)務(wù)外，還必須優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)客戶的需求提供與之對應(yīng)的服務(wù)，提升高凈值客戶的服務(wù)體驗，增加客戶黏性，占領(lǐng)優(yōu)質(zhì)客戶市場，增加企業(yè)競爭軟實力。當(dāng)今社會，商業(yè)銀行主要面臨兩個方面的競爭，一方面源于傳統(tǒng)銀行的數(shù)量不斷增加，另一方面源于新興金融企業(yè)的崛起，主要以互聯(lián)網(wǎng)金融為首的新業(yè)態(tài)沖擊?；ヂ?lián)網(wǎng)金融擁有著操作流程便捷、審查制度低、擔(dān)保少、信息處理高效等優(yōu)勢，在很大程度上瓜分了傳統(tǒng)商業(yè)銀行的金融市場份額。隨著第三方支付平臺的興起，互聯(lián)網(wǎng)金融掌握了傳統(tǒng)金融賴以生存的客戶信息流和資金流，從而使傳統(tǒng)商業(yè)銀行處在競爭的被動地位。傳統(tǒng)商業(yè)銀行對外面臨互聯(lián)網(wǎng)金融壓力，對內(nèi)面臨革命性的金融變革。特別在國內(nèi)外經(jīng)濟金融一體化不斷推進后，中國銀行業(yè)持續(xù)高速發(fā)展，商業(yè)銀行企業(yè)數(shù)量暴增，銀行客戶資源嚴(yán)重稀缺，市場卻早已飽和，處于供大于求的局面。目前我國除3家政策性銀行外，還擁有4家國有商業(yè)銀行、11家股份制商業(yè)銀行、110家城市商業(yè)銀行和上千家城市信用社以及一大批農(nóng)村信用社，在這一大環(huán)境下，競爭的關(guān)鍵的來源于對客戶資源的爭奪。這就要求企業(yè)重新對市場關(guān)系進行審視，回歸客戶，尊重客戶的需求差異，了解客戶的關(guān)注點，從而有針對性地提供服務(wù)，提升客戶忠誠度，樹立銀行的服務(wù)口碑，建立良好的客戶關(guān)系，從根本上提升商業(yè)銀行的核心競爭力。2研究目的和意義對于商業(yè)銀行來說，把握客戶需求、發(fā)現(xiàn)銀行服務(wù)方面不足的重要渠道就是開展客戶滿意度調(diào)查。商業(yè)銀行作為給社會公眾提供服務(wù)的窗口，負(fù)擔(dān)著維護社會安全、穩(wěn)定、和諧的多元化責(zé)任。保障客戶的合法權(quán)益、維護社會經(jīng)濟平穩(wěn)運行是商業(yè)銀行應(yīng)盡的職責(zé)，提升銀行的服務(wù)能力也是加快社會現(xiàn)代化進程的步驟之一。客戶滿意度作為衡量商業(yè)銀行服務(wù)能力、企業(yè)價值的晴雨表，是衡量商業(yè)銀行的社會貢獻度的重要指標(biāo)，也是商業(yè)銀行和客戶建立溝通的渠道。但由于商業(yè)銀行大多依賴“總-分-支-網(wǎng)點”的特殊管理模式，這種特殊的管理層級注定形成“山高皇帝遠(yuǎn)”的管理限制，受限于溝通漏斗效應(yīng)。這種多鏈條管理模式導(dǎo)致的溝通誤差與信息遺漏，嚴(yán)重影響了不同城市、不同區(qū)域文化下的客戶需求有效獲取。其次，商業(yè)銀行的企業(yè)屬性，注定其高逐利的特性，客戶作為利潤來源的主體，是優(yōu)化經(jīng)營、提升利潤的關(guān)鍵。如何提升客戶滿意度，從根本上進行業(yè)績提升是商業(yè)銀行面臨的重要問題。客戶滿意度管理是風(fēng)險預(yù)防、過程管控、經(jīng)營調(diào)整的著力點，是保障服務(wù)結(jié)果的衡量指標(biāo)。再次，客戶滿意度是獲取客戶需求的一手資源，客戶滿意度的反饋既呈現(xiàn)服務(wù)的結(jié)果，又可以供商業(yè)銀行了解客戶接受服務(wù)的全過程。客戶滿意度還能夠幫助商業(yè)銀行有效的獲取客戶的不滿與投訴，這種真實的客戶之聲最能準(zhǔn)確反映客戶的需求，使商業(yè)銀行從根本了解客戶心理，避免不良現(xiàn)象產(chǎn)生。Y銀行作為一家三線城市的城市商業(yè)銀行，成立時間較晚，在經(jīng)濟形勢下行、同業(yè)競爭加劇等諸多不利因素的壓力下，依然保持儲蓄存款穩(wěn)步增長、盈利能力不斷攀升、各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展的良好態(tài)勢。但由于發(fā)展過快、管理經(jīng)驗滯后、基礎(chǔ)配套設(shè)施更新不及時等原因仍存在著一些問題和不足。H支行為Y銀行沈陽地區(qū)分支機構(gòu)，零售業(yè)績一直在該市的十一家網(wǎng)點中名列前茅。主要原因在于H支行在沈陽市占據(jù)著比較好的地理位置，周圍圍繞多個中高端社區(qū)，居民人口密集度高，中高端客戶的挖掘潛力較大，零售業(yè)務(wù)一直是該支行重點發(fā)展方向之一。現(xiàn)階段Y銀行零售業(yè)務(wù)拓展趨于緩慢，除產(chǎn)品利率、品牌差異等固有因素外，客戶滿意度很可能是其關(guān)鍵的影響因素之一。在客戶服務(wù)方面，H支行面臨著城市商業(yè)銀行普遍存在的問題，即：客戶體驗差、滿意度低，客戶流失嚴(yán)重等。要想突破發(fā)展瓶頸，做大體量支行，就需要解決在客戶關(guān)系管理和客戶滿意度方面存在的不足?；谝陨戏治?，本文以Y銀行H支行為例開展客戶滿意度調(diào)查研究，旨在深入探究影響客戶滿意度的各項因素，并提出提升策略，幫助銀行明晰市場定位，建立良好企業(yè)形象，減少有效客戶流失，增強盈利能力，從而在激烈的競爭中提升核心競爭力。具體而言，通過對H支行的基礎(chǔ)情況、客戶服務(wù)和產(chǎn)品現(xiàn)狀進行了解，對其客戶滿意度情況進行分析，采取設(shè)計問卷調(diào)查的形式，對H支行客戶的滿意度進行數(shù)據(jù)收集，利用因子分析法對數(shù)據(jù)進行處理，找出影響H支行客戶滿意度的關(guān)鍵因素。再利用這些因素展開有效的指標(biāo)評價，構(gòu)建了一套有效的客戶服務(wù)滿意評價指標(biāo)體系，多方面分析Y銀行H支行客戶滿意度現(xiàn)狀，探尋客戶滿意度偏低的主要原因，并從問題出發(fā)探尋有效的改進方案。以發(fā)現(xiàn)問題