《基于QFD-KANO模型的A公司配送滿意度問題分析案例報告》10000字

.5A公司基于QFD-KANO模型的配送滿意度提升策略4.5.1改善配送速度加強企業(yè)信息化建設，強化企業(yè)信息流暢，一方面可以建立網(wǎng)點工作信息臺。這就要求企業(yè)加強信息化建設。對于貨物的實時位置進行全方位的監(jiān)控，嚴格把關。與此同時，提高員工的效率，企業(yè)在倉儲以及配送設備上面，可以購置最新的設備，比如自動化立體倉庫等，提高生產(chǎn)力。4.5.2重視增值服務首先是一些節(jié)日定制服務，可以將當前節(jié)日的元素制作在包裝盒上，滿足顧客的心理需求，并且由于客戶群體的不同，相關的需求也不盡相同。比如學生群體，關心的價格問題，學生還沒有固定的收入，要考慮到學生的心理，適當?shù)脑O計一些優(yōu)惠活動，抓住學生心理，推行會員制度。適當給予讓利。保價服務是顧客最常選擇的增值服務之一，而良好的保價服務設計可以吸引更多的顧客。保價服務對象多為易碎品以及普通保價品，易碎品主要用于在路途中損壞的損失賠償，而普通保價多為貨品丟失賠償。易碎品多為玻璃制品、陶瓷器具、電子產(chǎn)品及精密儀器，其收費標準可為兩檔：第一檔收費一元，賠償費用不超過五百元；第二檔為兩元，其賠償價格不超過一千元。普通保價的對象就是所郵寄的物品，收費標準可設立為價值五百元以下的物品收費一元，價值五百到一千的物品收取兩元服務費，而超出一千元則按0.5%收取，賠償標準則按照物品價值和損失比例賠付，賠償金額不超過實際損失。4.5.3完善企業(yè)培訓與管理機制由于配送員工普遍存在教育水平較低的情況，對員工的崗前培訓十分重要，這就要求企業(yè)對員工進行全方位的培養(yǎng)，鼓勵員工學習，提高自身水平，增加知識儲備，并且讓每個員工都能發(fā)表自己的想法，得到相對應的企業(yè)人文關懷，提高他們工作的積極性。此外，對于員工的管理也要改善，首先是要求員工在配送過程中要統(tǒng)一穿著工作服裝，這樣不僅可以讓顧客感覺到服務的專業(yè)性，同時也能讓品牌形象更加深入人心。其次是服務打分機制，每次提供服務以后，在對應的APP或者公眾號的訂單里，請客戶為本次服務打分，每禮拜一次匯總，得分高就可以獲得獎勵，而得分低就要受到懲罰。5結論與展望5.1結論本文利用QFD-KANO模型的研究方法，對A公司的配送滿意度進行研究，基于所構建的物流服務設計模型，識別出關鍵的物流服務質量要素和物流服務要素，得到了A公司的關于“顧客需要的物流服務是什么樣的”的概念及“如何提供顧客需要的物流服務”的概念。通過權重得分計算出較低的，從而分析出配送滿意度不高的原因，然后有針對性地進行改進，在滿足顧客的同時，提高自身服務能力。放眼整個行業(yè)，將KANO模型與QFD有效整合，以QFD作為基本的實施方法，將顧客需求轉化為物流服務，構建用于物流服務設計的系統(tǒng)方法。配送行業(yè)的這些企業(yè)在面對如何提高配送滿意度時，其實就是要以顧客為基礎，關注于顧客的需求。首先是要重視信息化建設，提高信息化程度。借助一些現(xiàn)代化信息技術來實現(xiàn)快速精準的貨物交付。企業(yè)應加強人才培養(yǎng)，增加人才儲備。人才是推動物流業(yè)發(fā)展的重要因素，企業(yè)要大力發(fā)展人才培養(yǎng)體系，加強與高校和專業(yè)培訓機構的合作，保證人才的輸入，設立人才獎勵機制，防止人才流失。加強管理層員工的培訓，提高工作素質和管理水平。鼓勵員工學習，提高自身水平，增加知識儲備，讓每個員工都有自己的想法，讓公司具有創(chuàng)新性和創(chuàng)新能力，讓公司保持活力。最后是想要提高配送滿意度也要求企業(yè)有著創(chuàng)新的能力，這種能力是提供一些增值性服務，比如保價運輸，對于價值高的貨物進行價值保價。另外就是安全包裝，根據(jù)貨物的特性，為貨物量身定制包裝解決方案，從而更好地保障貨物的安全。5.2展望現(xiàn)階段配送服務的需求越來越大，不斷有企業(yè)加入配送行業(yè)，使得行業(yè)發(fā)展速度非常迅速，各項服務不斷完善，而企業(yè)間的競爭也越來越激烈，而提高配送滿意度也始終是企業(yè)的首要任務，企業(yè)必須不斷改進自己的服務，提高服務水平，了解顧客的真實需求，分析各個服務因素，提高企業(yè)自身綜合服務能力才能在競爭中立于不敗之地。參考文獻[1]趙丹丹，周常春.鑫威超市基于顧客滿意度的物流配送管理研究[J].江蘇商論，2018(2):48-51.[2]詹琳，張華.S公司物流配送服務客戶滿意度提升策略研究[J].廣西質量監(jiān)督導報，2020,No.230(02):231-233.[3]馬光霞.生鮮配送服務客戶滿意度研究[J].價值工程，2019(23).[4]楊雪兒，凌海峰.O2O模式下生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流配送的顧客滿意度研究[J].物流工程與管理，2020,v.42;No.318(12):120-123.[5]袁洪斌，楊艷.基于客戶滿意度的蔬菜冷鏈物流配送路徑優(yōu)化研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2018(7):63-64.[6]劉秀萍.基于層次分析法的疫苗配送服務滿意度評價[J].中國公共衛(wèi)生管理，2020(3).[7]祝井亮.郵政速遞通信產(chǎn)品配送顧客滿意度調(diào)查研究[J].價值工程，2018,v.37；No.504(28):126-128.[8]張子文.IOT模式下提升網(wǎng)購物流配送客戶滿意度研究[J].全國商情·理論研究，2018,000(032):20-21.[9]易海燕、周精托、李芏巍、劉光渝.智能化配送末端的智能快遞柜使用現(xiàn)狀調(diào)研及滿意度影響因素研究[J].供應鏈管理，2020,v.1;No.8(08):110-123.[10]葉勝寒.配送中心物流服務顧客滿意度的研究[J].南方企業(yè)家，2018(03):177-177.附錄調(diào)查問卷您好！感謝您參與本次的問卷調(diào)查，本次問卷旨在了解配送滿意度相關方面的內(nèi)容，以期為本文的研究提供一定的借鑒。本次問卷采取匿名形式，請大家放心填寫，謝謝！一、基礎信息1.您的性別？A男B.女2.您的年齡？A.25歲以下B.25—30歲之間C.30—40歲之間D.40—50歲之間E.50歲以上3.您的學歷？A.高中以下B.?？艭.本科D.研究生4.您的月收入？A.2000以下B.200—3500C.3500—5000D.5000以上分值（采取李克特5點計分法，非常不滿意－非常滿意為1-