《人際溝通與交流(第3版)》第一章定稿

人際溝通與交流身邊小事西北某地一領(lǐng)導(dǎo)到基層視察工作，晚飯安排在一牧民家。領(lǐng)導(dǎo)客氣讓牧民先進(jìn)門，牧民受寵若驚說:“還是領(lǐng)導(dǎo)前面走，我們放羊的，在牲口后面走慣了?！鳖I(lǐng)導(dǎo)聽后不悅，鄉(xiāng)長(zhǎng)連忙請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)坐定，并吩咐牧民趕緊上菜，牧民端上一盤醬骨頭放在領(lǐng)導(dǎo)面前。領(lǐng)導(dǎo)酷愛醬骨頭，一邊啃骨頭一邊客氣的說：“味道不錯(cuò)。簡(jiǎn)單點(diǎn)就行了，不要搞得那么復(fù)雜嘛！”牧民忙說：“哪里，哪里，不值幾個(gè)錢的東西，平時(shí)這都是給狗啃的?！鳖I(lǐng)導(dǎo)頓時(shí)臉色下沉。鄉(xiāng)長(zhǎng)見狀招呼牧民坐下來多吃飯少說話。牧民卻說：“領(lǐng)導(dǎo)先用，俺不忙，每天這個(gè)時(shí)間我得先喂狗，然后才吃飯，都習(xí)慣了?！编l(xiāng)長(zhǎng)氣急，喝叱道：“你會(huì)不會(huì)說話？”牧民哭喪著臉：“俺是放羊的，一生都只會(huì)和畜生說話……”

人際溝通的案例平時(shí)成績(jī)40分：出勤、課堂表現(xiàn)30（每人2個(gè)溝通案例，一個(gè)生活中的討論，一個(gè)找的，說明什么溝通問題、技巧）人際溝通能力、平時(shí)日常表現(xiàn)（班主任或?qū)T10分）期末考查60分（場(chǎng)景模擬考核）

本課程的考核方式語言溝通非語言溝通日常的溝通與傾聽技巧職場(chǎng)溝通技巧交友溝通技巧溝通障礙管理溝通本課程的主要內(nèi)容1990年1月25日，由于阿維安卡航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場(chǎng)空難事故。晚7：49分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空37000英尺的高空。機(jī)上油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落在紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，晚8點(diǎn)整機(jī)場(chǎng)交通管理員通知52航班，由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。晚8：45分52航班的副駕駛向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告“燃料快用完了”，但在晚9：24分之前，機(jī)場(chǎng)未批準(zhǔn)降落。在此之間，航班機(jī)組成員沒有再向機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，只是機(jī)組成員在相互緊張地通告說他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。晚9：24航班第一次試降失敗，由于高度低及能見度差無法保證安全著陸。機(jī)場(chǎng)指示二次降落時(shí)，機(jī)組人員提到燃料將要用盡，飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道可行。9：32，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，9：34墜毀于長(zhǎng)島，機(jī)上73人全部遇難。為什么學(xué)習(xí)這門課是溝通的障礙導(dǎo)致了這場(chǎng)悲劇。飛行員一直在說他們?cè)?缺乏燃油的情況下飛行"。這是"飛行員常講的一句話"，在耽擱的那段時(shí)間內(nèi)，地面控制人員假設(shè)毎架飛機(jī)都有燃油缺乏的問題。但是，如果52型飛機(jī)上的飛行員急促地用"燃油緊急，十分危急"這樣的字眼，地面控制人員就有責(zé)任讓這架飛機(jī)先于其他飛機(jī)降落。52型飛機(jī)上的飛行員從未使用"危急"這個(gè)字眼，所以，肯尼迪機(jī)場(chǎng)的工作人員從未了解飛行員當(dāng)時(shí)的真實(shí)情況。

52型飛機(jī)上飛行員的說話語調(diào)也沒有表現(xiàn)出燃油缺乏問題的嚴(yán)重性和緊迫性。這些地面控制人員接受過訓(xùn)練，可以在此類情況下辨析飛行員語調(diào)的微妙不同。盡管52型飛機(jī)機(jī)組成員之間非常不安地討論著燃油問題，但是他們與肯尼迪機(jī)場(chǎng)工作人員溝通時(shí)的語調(diào)卻十分冷靜和正常。提供一次正常的危急請(qǐng)求需要飛行員完成大量的書面報(bào)告，而且，如果一名飛行員被發(fā)現(xiàn)忽略了一次飛行所需要燃油的計(jì)算，聯(lián)邦航空管理機(jī)構(gòu)就會(huì)吊銷他的飛機(jī)駕駛執(zhí)照。這些不利的后果強(qiáng)烈地阻止了飛行員進(jìn)行呼救。

為什么學(xué)習(xí)這門課1、一個(gè)人的成功，15%來自于他的專業(yè)知識(shí)和技能的影響，85%靠他與別人相處的方式方法。2、美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。3、哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者被解雇的占82％。

為什么學(xué)習(xí)這門課1、在說明自己的重要觀點(diǎn)時(shí)，別人卻不想聽你說，你會(huì)：（

）

A、馬上氣憤的走開。

B、于是你也就不說了，但你可能會(huì)很生氣。

C、等等看還有沒有說的機(jī)會(huì)。

D、仔細(xì)分析對(duì)方不聽和自己的原因，找機(jī)會(huì)換一個(gè)方式去說。自我溝通能力小測(cè)試2、去參加同學(xué)的婚禮回來，你很高興，而你的朋友對(duì)婚禮的情況很感興趣，這時(shí)你會(huì)告訴她（他）：（

）

A、詳細(xì)述說從你進(jìn)門到離開時(shí)所看到和感覺到的以及相關(guān)細(xì)節(jié)。

B、說些自己認(rèn)為重要的。

C、朋友問什么就答什么。

D、感覺很累了，沒什么好說的。自我溝通能力小測(cè)試3、你正在主持一個(gè)重要的會(huì)議，而你的一個(gè)下屬卻在玩弄他的手機(jī)并有聲音干擾的會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)你會(huì)：（

）

A、幽默地勸告下屬不要玩手機(jī)。

B、嚴(yán)厲地叫下屬不要玩手機(jī)。

C、裝著沒看見，任其發(fā)展。

D、給那位下屬難堪，讓其下不了臺(tái)。自我溝通能力小測(cè)試4、你正在跟老板匯報(bào)工作時(shí)，你的助理急匆匆跑過來說有你一個(gè)重要客戶的長(zhǎng)途電話，這時(shí)你會(huì)：（

）

A、說你在開會(huì)，稍后再回電話過去。

B、向老板請(qǐng)示后，去接電話。

C、說你不在，叫助理問對(duì)方有什么事。

D、不向老板請(qǐng)示，直接跑去接電話。自我溝通能力小測(cè)試5、去與一個(gè)重要的客人見面，你會(huì)：（

）

A、像平時(shí)一樣隨便穿著。

B、只要穿得不要太糟就可以了。

C、換一件自己認(rèn)為很合適的衣服。

D、精心打扮一下。自我溝通能力小測(cè)試6、你的一位下屬已經(jīng)連續(xù)兩天下午請(qǐng)了事假，第三天上午快下班的時(shí)候，他又拿著請(qǐng)假條過來說下午要請(qǐng)事假，這時(shí)你會(huì)：（

）

A、詳細(xì)詢問對(duì)方因何要請(qǐng)假，視原因而定。

B、告訴他今天下午有一個(gè)重要的會(huì)議，不能請(qǐng)假。

C、你很生氣，什么都沒說就批準(zhǔn)了他的請(qǐng)假。

D、你很生氣，不理會(huì)他，不批假。自我溝通能力小測(cè)試7、你剛應(yīng)聘到一家公司就任部門經(jīng)理，上班不久，你了解到本來公司中就有幾個(gè)同事想就任你的職位，老板不同意，才招了你。對(duì)這幾位同事你會(huì)：（

）

A、主動(dòng)認(rèn)識(shí)他們，了解他們的長(zhǎng)處，爭(zhēng)取成為朋友。

B、不理會(huì)這個(gè)問題，努力做好自己的工作。

C、暗中打聽他們，了解他們是否具有與你進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。

D、暗中打聽他們，并找機(jī)會(huì)為難他們。自我溝通能力小測(cè)試8、與不同身份的人講話，你會(huì)：（

）

A、對(duì)身份低的人，你總是漫不經(jīng)心的說。

B、對(duì)身份高的人說話，你總是有點(diǎn)緊張。

C、在不同的場(chǎng)合，你會(huì)用不同的態(tài)度與之講話。

D、不管是什么場(chǎng)合，你都是一樣的態(tài)度之與講話。自我溝通能力小測(cè)試9、你在聽別人講話時(shí)，你總是會(huì)：（

）

A、對(duì)別人的講話表示興趣，記住所講的要點(diǎn)。

B、請(qǐng)對(duì)方說出問題的重點(diǎn)。

C、對(duì)方老是講些沒必要的話時(shí)，你會(huì)立即打斷他。

D、對(duì)方不知所云時(shí)，你就很煩躁，就去想或做別的事。自我溝通能力小測(cè)試10、在與人溝通前，你認(rèn)為比較重要的是，應(yīng)該了解對(duì)方的：（

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A、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位。

B、個(gè)人修養(yǎng)、能力水平。

C、個(gè)人習(xí)慣、家庭背景。

D、價(jià)值觀念、心理特征。自我溝通能力小測(cè)試評(píng)分方法：題號(hào)為1、5、8、10A得1分、B得2分、

C得3分、D得4分；題號(hào)為2、3、4、6、7、9A得4分、B得3分、

C得2分、D得1分10—20分

你經(jīng)常不能很好地表達(dá)自己的思想和情感，所以你也經(jīng)常不被別人所了解；許多事情本來是可以很好解決的，正是你采取了不適合的方式，所以有時(shí)把事情弄得越來越糟；但是，只要你學(xué)會(huì)控制好自己的情緒、改掉一些不良的習(xí)慣，你隨時(shí)可能獲得他人理解和支持。21—30分

你懂得一定的社交禮儀，尊重他人；你能通過控制自己的情緒來表達(dá)自己，并能實(shí)現(xiàn)一定的溝通效果；但是，你缺乏高超的溝通技巧和積極的主動(dòng)性，許多事件只要你繼續(xù)努力一點(diǎn)，你就可大功告成的。

31—40分

你很穩(wěn)重，是控制自己情緒的高手，所以，他人一般不會(huì)輕意知道你的底細(xì)；你能不動(dòng)聲色的表達(dá)自己，有很高的溝通技巧和人際交往能力；只要你能明確意識(shí)到自己性格的不足，并努力優(yōu)化之，定能取得更好的成績(jī)。

第一章溝通概述溝通是人們?cè)诨?dòng)過程中，通過某種途徑或方式，將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程第一節(jié)溝通的一般原理一、溝通的內(nèi)涵案例：電視劇“老大的幸福”與行政部的溝通一段溝通的重要性：案例：恩愛夫妻早餐缺乏溝通面包片的誤會(huì)假如你有一個(gè)蘋果，我也有一個(gè)蘋果，而我們彼此交換這個(gè)蘋果，那么，你我仍然是各有一個(gè)蘋果；如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這些思想，那么，我們每個(gè)人都將有兩種思想。蕭伯納：Tip：

不理解他人，把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人，強(qiáng)調(diào)他人的言行必須與自己的思想吻合，這不但是辦不到的，而且也是缺乏修養(yǎng)的一種表現(xiàn)理解是友誼的紐帶二、溝通的要素傳送者和接受者信息媒介噪音反饋三、溝通的功能：心理功能案例1-1社會(huì)功能決策功能案例1-2促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)Tip：

溝通可到達(dá)將心比心的目的，也可以自己的經(jīng)歷為例說服對(duì)方，讓對(duì)方站在別人的角度去思考問題，把溝通進(jìn)一步升華，從而達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目的。1.溝通的目標(biāo)案例1-3傳遞理解接受行動(dòng)四、溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容溝通中認(rèn)清目標(biāo)妻子過生日，希望得到一顆鉆戒第一個(gè)妻子：“今年我過生日，你送我一顆鉆戒好不？我不要花啊、香水啊、吃飯等，用完吃完就沒了，沒意思，不如鉆戒，可以做個(gè)紀(jì)念。”“鉆戒啥時(shí)候都能買，花、吃飯等多有情調(diào)！”“可是我要鉆戒，人家都有，就我沒有，就我沒人愛”倆人吵起來，甚至要離婚。吵到最后忘了為什么吵架了第二個(gè)妻子：“親愛的，今年我過生日，你別送我禮物了好不好？”丈夫很吃驚問：“為什么？當(dāng)然要送！”“明年也不要送”丈夫更吃驚了太太不好意思的小聲說：“把錢存起來，存到后年，我希望你給我買個(gè)鉆戒”結(jié)果生日那天妻子得到了鉆戒清晰clear案例1-4簡(jiǎn)明concise案例1-5準(zhǔn)確correct案例1-6完整complete案例1-7有建設(shè)性construction禮貌courteous

案例1-8，1-92.溝通的原則----6C原則Why、who、what、where、when、how3.溝通的基本內(nèi)容：案例1-10Tip：學(xué)會(huì)與人相處，用溝通去化解生活中的不協(xié)調(diào)因素。

五、與人溝通的基本素質(zhì)要求待人要真誠善良（電影演員丁嘉麗）案例1-11考慮對(duì)方的心理需求案例一位女員工如何通過理解對(duì)方，預(yù)防了潛在的暴力犯罪。案例1-13寬宏大度案例1-15，1-16有良好的心態(tài)案例1-17李開復(fù)案例1-18第二節(jié)溝通的過程一、溝通時(shí)人腦的作用吸收印象加工思想產(chǎn)生語言信息策劃信息編碼信息傳輸信息解碼信息反饋干擾干擾干擾干擾干擾二、溝通的步驟例買東西、鸚鵡三、溝通的形式語言溝通與非語言溝通（是否采取語言形式）人際溝通、人機(jī)溝通和組織溝通（發(fā)生的主客體）內(nèi)部溝通和外部溝通（溝通涉及人員是否屬于同組織）正式溝通和非正式溝通（溝通的正式性程度）縱向信息溝通、橫向信息溝通和斜向信息溝通（溝通雙方在組織中所處的層次）同文化溝通和跨文化溝通（溝通主體的文化背景）案例分析十七歲的兒子對(duì)爸爸說：“我想要輛車。”“什么