醫(yī)院投訴管理制度及處理流程

醫(yī)院投訴管理制度及處理流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿(mǎn)意度，特制定本投訴管理制度。該制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有科室及相關(guān)人員，旨在規(guī)范投訴處理流程，確保患者的意見(jiàn)和建議得到及時(shí)、有效的反饋與處理。二、投訴管理原則1.堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，重視患者的意見(jiàn)和建議。2.保障投訴處理的公正性和透明度，確保每一項(xiàng)投訴都能得到認(rèn)真對(duì)待。3.積極主動(dòng)地收集和分析投訴信息，以便持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。4.保護(hù)投訴人的隱私，確保投訴信息不被泄露。三、投訴處理流程1.投訴渠道投訴可通過(guò)多種渠道進(jìn)行，包括但不限于：醫(yī)院官方網(wǎng)站投訴平臺(tái)客服電話現(xiàn)場(chǎng)投訴信箱醫(yī)院微信公眾號(hào)2.投訴受理2.1投訴登記：接到投訴后，相關(guān)工作人員需立即進(jìn)行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容及時(shí)間。2.2投訴分類(lèi)：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、收費(fèi)問(wèn)題、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度等類(lèi)別。2.3投訴轉(zhuǎn)交：將投訴信息轉(zhuǎn)交至相關(guān)科室或部門(mén)，確保責(zé)任明確。3.投訴調(diào)查3.1成立調(diào)查小組：針對(duì)每一項(xiàng)投訴，醫(yī)院應(yīng)成立由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)務(wù)人員組成的調(diào)查小組。3.2信息收集：調(diào)查小組需收集與投訴相關(guān)的所有信息，包括醫(yī)療記錄、服務(wù)流程、相關(guān)人員的陳述等。3.3現(xiàn)場(chǎng)核查：如有必要，調(diào)查小組可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。4.投訴處理4.1分析與評(píng)估：調(diào)查小組對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析，評(píng)估投訴的合理性及影響程度。4.2制定處理方案：根據(jù)分析結(jié)果，制定相應(yīng)的處理方案，包括對(duì)患者的解釋、補(bǔ)救措施及改進(jìn)建議。4.3反饋處理結(jié)果：將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，確保其了解處理進(jìn)展及結(jié)果。5.投訴記錄與歸檔5.1記錄保存：所有投訴信息及處理結(jié)果需進(jìn)行詳細(xì)記錄，并保存于醫(yī)院投訴管理系統(tǒng)中。5.2定期分析：定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題及改進(jìn)方向，為醫(yī)院管理提供依據(jù)。四、投訴處理時(shí)限1.一般投訴：自投訴受理之日起，需在7個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查及處理。2.復(fù)雜投訴：如需更長(zhǎng)時(shí)間調(diào)查，需在7個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人，并說(shuō)明原因及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。3.緊急投訴：涉及患者安全或重大醫(yī)療事故的投訴，需在24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。五、投訴反饋與改進(jìn)機(jī)制1.患者滿(mǎn)意度調(diào)查：在投訴處理完成后，醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴人進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。2.定期總結(jié)：醫(yī)院定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，討論改進(jìn)措施。3.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，落實(shí)到具體工作中，確保服務(wù)質(zhì)量不斷提升。六、投訴管理職責(zé)1.醫(yī)院管理層：負(fù)責(zé)投訴管理制度的制定與實(shí)施，確保各部門(mén)落實(shí)投訴處理工作。2.各科室負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)本科室投訴的處理與反饋，確保投訴信息的及時(shí)傳遞與處理。3.專(zhuān)職投訴處理人員：負(fù)責(zé)投訴的受理、登記、調(diào)查及反饋工作，確保投訴處理的高效與規(guī)范。七、投訴管理的宣傳與培訓(xùn)1.宣傳渠道：通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站、宣傳欄、患者手冊(cè)等多種渠道宣傳投訴管理制度，提高患者的知曉率。2.