視頻監(jiān)控項目服務保障方案

視頻監(jiān)控項目服務保障方案服務創(chuàng)新-“滿意100集團客戶服務體系”服務理念中國移動廣東公司一直秉承“服務創(chuàng)造價值”的公司理念，一切服務工作圍繞“便捷服務滿意100”的原則展開。組成多層次、多角度、高效率的“一站式”客戶服務體系，服務從故障申告、故障處理、服務報告等實現(xiàn)閉環(huán)管理，有效提高服務效率及客戶滿意度，從人力保障、技術保障、備件保障、管理保障四個方面為客戶提供優(yōu)質完善的服務。緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展和集團客戶市場建立服務體系，深入強化全員主動服務意識，轉變服務觀念，確立服務“價值引擎”定位，以“便捷服務滿意100”活動為主線，重點提升服務創(chuàng)造價值能力和集團客戶市場服務能力，深化“精確、協(xié)同、便捷、高效”的服務運營管理體系和客戶關系管理體系，全面開展服務資源優(yōu)化保障、滿意度提升和客戶維系等三大工程，塑造“滿意100”服務形象，提升服務競爭優(yōu)勢。樹立并緊緊圍繞服務驅動企業(yè)和客戶價值提升的定位，全心全意、全力以赴做好集團客戶市場的經營服務支撐。加大服務資源投入，推進服務資源優(yōu)化保障工程在確保設備的先進性、可靠性、穩(wěn)定性的同時,不斷改進服務質量,從售后的設備維護管理、技術服務、用戶技術培訓等各方面,保證客戶使用中國移動的產品后能得到最好的維護和最快的技術支持。依據(jù)客戶感知持續(xù)改進服務，提升服務競爭力等基礎服務，進一步提升客戶的整體滿意度。加強一線員工服務隊伍建設，提升客戶服務能力。公司高度關注一線員工管理，通過加大培訓考核力度、合理授權、有效激勵、科學規(guī)劃員工職業(yè)生涯、開展組織文化建設等手段加強服務隊伍建設，提升一線員工的服務能力，從而提高客戶問題的一次解決率和客戶滿意度。進一步健全以客戶為導向的服務管理體系，建立“精確協(xié)同”的內部服務運營管理機制；多部門聯(lián)動，流程穿越，部門協(xié)作。堅持“滿意100”的服務理念，塑造“便捷、高效”的服務特質，進一步提升服務競爭優(yōu)勢。服務規(guī)范我司有成熟的“卓越網絡運維”體系。利用傳輸綜合網管系統(tǒng)，能夠實現(xiàn)集團大客戶電路的全程電路集中監(jiān)控，任一地方、任一設備的故障告警，相應的網絡調度工單可在幾秒內到達末端維護人員。集團大客戶故障響應速度快、故障歷時短。故障申告及處理流程我司針對網絡維護和故障處理方面制定了完善的制度和流程，通過7×24小時監(jiān)控，我司在10分鐘內響應客戶故障，并提供7×24小時的一站式故障申告受理服務和技術業(yè)務咨詢服務，包括：一站式業(yè)務受理、一站故障申告、一站技術支持，服務申告、技術支持、網絡運行報告、滿意度調查等一系列流程的閉環(huán)管理。用戶可撥打客戶經理、網絡服務經理、10086－8電話等方式報障。針對于集團客戶，我司將對租用光纜進行定期巡檢，記錄網絡及設備運維情況。用戶如有需要，我司可提供巡檢表。在處理完故障后，我司故障處理人員會對故障處理過程進行如實記錄。我司還針對重大事件和突發(fā)事件制定了網絡應急通信保障預案并定期演練，做到召之即來，來之能戰(zhàn)。網絡故障處理流程如下圖所示：圖—網絡故障告警處理流程突發(fā)事件應對措施我司經過多年的摸索，總結并整理出了一套完整的突發(fā)事件應對措施。建立重大事件應急機制和管理流程承諾在發(fā)生重大事件時，如搶險，會由各級主管直至我司總經理親自掛帥，調動我司一切可調用資源，進行搶險等工作，盡一切努力恢復或保證通信，并協(xié)助消除影響；我司的工程技術部對整個工程進行監(jiān)督和管理，為實現(xiàn)工期的縮短，提供合理性建議并給予技術指導；工程技術部加強對各項工序，包括工序的交接、實施進行監(jiān)督管理。突發(fā)應急培訓定期對工程項目人員開展正確應對和處理突發(fā)應急通信工程的技能培訓，培訓內容包括應急預案流程、應急通信設備原理等相關內容。崗位人員留守根據(jù)我司一貫的傳統(tǒng)，在節(jié)假日期間，如春節(jié)、國慶節(jié)等，仍保留部分工程人員候命，以應付突發(fā)任務的需求，并把名單及聯(lián)系方式發(fā)給貴方以辦好相關緊急出入手續(xù)和保證時刻聯(lián)系。跨部門、跨地市聯(lián)動協(xié)調對特別緊急的情況，在保證施工質量與安全的前提下，適當改變施工流程，在各方面盡量爭取時間；為滿足工期的需要，與多方協(xié)商簡化各種手續(xù)，盡量縮短中間流程充分發(fā)揮我司又是設備供應商的角色，我司承諾儲備一些備件做為應對突發(fā)任務時的借調用，盡量縮短突發(fā)任務完成的時間。針對項目過程中，有可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，我司將根據(jù)突發(fā)事件處理辦法，在最短時間內處理完相關問題。服務保障技術保障故障處理原則我司提供每周7×24小時的技術支持服務和現(xiàn)場服務。在網絡監(jiān)控方面，除提供日常的7×24小時監(jiān)控外，我公司具備傳輸綜合網管監(jiān)控能力，能夠實現(xiàn)集團大客戶線路的全程集中監(jiān)控，任一地方、任一設備的故障告警，相應的網絡調度工單可在幾秒內到達末端維護人員。進一步提高集團大客戶故障響應速度、縮短故障歷時。同時針對重大事件和突發(fā)事件制定網絡應急通信保障預案并定期演練。向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務，提供持續(xù)、高效、快捷的服務，構建優(yōu)質服務品牌。在確認告警為有效告警時，應當按照有效告警處理流程進行處理。首先進行告警分析，根據(jù)告警影響范圍判斷告警級別，是否需要上報，對于引起大面積業(yè)務中斷的告警還需要進行業(yè)務搶通處理；其次再按照原因查找、排除告警的處理規(guī)范進行告警處理；告警處理完畢，要與業(yè)務部門進行業(yè)務確認，在確認業(yè)務已恢復正常后，此次告警處理結束。由于有效告警通常伴隨有網絡故障產生，因此有效告警處理應遵循五個原則：先搶通后修復、先外部后傳輸、先單站后單板、先線路后支路、先高級后低級。1. “先搶通后修復”原則“先搶通后修復”是指首先搶通業(yè)務而后進行故障修復。此原則主要適用于影響業(yè)務情況下的網絡告警處理，比如在業(yè)務通道出現(xiàn)LOS（信號丟失）告警、因外線原因導致的收無光告警、單元盤故障產生的UnitFailure（單元失效）告警等情況下的告警處理。“先搶通后修復”原則需要一個先決條件，那就是網絡中有與故障通道相同起始點的可用通道資源或與故障板件相同的可用備板。2. “先外部后傳輸”原則“先外部后傳輸”是指處理告警時先排除外部的可能因素，比如光纖斷、終端設備故障、電源故障或機房環(huán)境等，而后進行傳輸系統(tǒng)原因查找。此原則適用于外界因素影響下產生的網絡告警處理，比如設備溫度告警、光路告警、網元失效告警等的處理。3. “先單站后單板”原則“先單站后單板”是指傳輸設備出現(xiàn)告警進行原因查找時先定位到站點再定位到板件。此原則適用于傳輸通道告警的處理。傳輸設備出現(xiàn)告警時，有時不會只是一個單站出現(xiàn)告警信號，而是在很多單站同時上報告警。這時我們就需要通過分析和判斷縮小范圍，快速、準確地定位出是哪個單站的問題，而后盡可能準確地將故障定位到單站后再具體定位到單板。如處理光路誤碼、光功率異常等告警處理時，還要結合業(yè)務信號流，對告警與性能事件一起進行分析?？捎铆h(huán)回法、替代法、數(shù)據(jù)分析法、儀表測試法來判斷告警產生的原因，將告警原因定位到單板。4. “先線路后支路”原則“先線路后支路”是指進行傳輸告警處理時先排除線路板告警再查看支路板告警。此原則適用于支路出現(xiàn)大量AIS告警的處理。從傳輸系統(tǒng)告警信號流中可以看出，線路板的告警常常會引起支路板的異常告警，因此在處理告警時，應按“先線路，后支路”的順序，排除網管告警；如支路出現(xiàn)大量AIS則首先查看線路板是否出現(xiàn)LOS告警或其他異常告警，再查看支路板告警。5. “先高級后低級”原則“先高級后低級”是指在進行告警分析時先分析高級別告警再分析低級別告警。此原則適用于高、低級別告警同時存在的告警處理。在分析告警時，應首先分析告警級別高的告警，如緊急告警、主要告警；然后再分析低級別的告警，如次要告警和一般告警。處理告警時，先處理影響業(yè)務的告警。如果這些告警是由更高一級的告警引起的，則先處理更高一級的告警。如AIS、LOP等如果是由LOS引發(fā)的，要先處理LOS告警。設備保障各地市均建有備件庫，存有一定數(shù)量的備件，可滿足日常維護之需，遇有特殊情況，地市備件不足時可由大區(qū)就近支援或向公司總部備件中心申請備件?？偛總浼行慕拥缴暾?，會以最快方式將備件發(fā)出。我司同時建立了完備的用戶檔案,便于跟蹤和了解用戶的使用狀況和各備件的故障率等參數(shù)。備盤備件應急調度措施調用原則：執(zhí)行“先搶通后搶修的原則”，在業(yè)務快速搶通的情況下，再調用備件進行故障板件的修復。干線備盤調度工作由省公司網管維護中心傳送網絡維護室統(tǒng)一協(xié)調，具體由各保管公司執(zhí)行。各備件庫的備件儲備情況請登陸EMIP備件管理系統(tǒng)，廣州、深圳備件庫具備傳送網所有類型的備件。原則上，按照各公司負責調度范圍內進行應急備盤調配。備盤保管公司應負責備盤調配的寄送工作，解決交通、分派、聯(lián)系等工作。備用尾纖、線纜等材料由各市公司自行保管，按故障情況自主調配。人力保障我司全省服務體系管理及技術人員約有9000多名，公司總部設有集團客戶部和網絡服務中心，全面管理全省的集團客戶服務工作，下轄支撐室、服務室、技術支持室，還有工程管理部、備件中心、維修中心、培訓中心、客戶投訴中心及客戶關系部。集團客戶部負責了解客戶需求，調查客戶滿意度，搜集客戶意見，并以實際行動進行客戶關懷工作，為客戶排憂解難，增進公司與客戶的融洽度。設有7X24小時的熱線電話服務,由專門的服務人員受理用戶來話,保證用戶在使用設備的過程中,及時得到技術上的支援。我司開發(fā)人員和工程人員隨時接受用戶對我司產品服務的垂詢,并耐心解答用戶的各種提問和處理用戶在使用過程中遇到的問題。每個節(jié)點都設置有常駐售后服務機構，配一名地區(qū)負責人和若干服務工程師，負責本地區(qū)工程的服務工作。我公司還擁有一批復合型的管理人才，適當?shù)墓芾硪?guī)模，使我們的服務管理既具備了規(guī)范化作業(yè)的能力，又保證了高效協(xié)作的特色。目前，我司在每個市都以每個區(qū)（縣）為單位，建立了專門的維護隊伍，如發(fā)生網絡緊急故障，需要我司協(xié)助排除，能夠以最短的時間內就近派出相關資深技術人員進行協(xié)助；增派技術資深的技術支持工程師，為實現(xiàn)故障的快速處理，對各項工序進行優(yōu)化，作好各道工序的銜接工作并安排適當?shù)墓ば蜇撠熑恕Ｎ宜緦Ρ卷椖康娜藛T配置已經預留了冗余，足以應付突然增加的大量工作；并且我司承諾當出現(xiàn)超出計劃時派遣更多的后備應急隊伍，保質保量按時完成。管理保障全方位的管理體系為客戶提供一站式的服務體系，統(tǒng)一的服務聯(lián)系方式，包括：一站式業(yè)務受理、一站故障申告、一站技術支持、閉環(huán)管理。為客戶提供7*24小時的全天候技術支持和現(xiàn)場服務。完善的故障申告處理流程，快速準確解決故障。豐富的運維經驗的管理及技術人員，具有多年的建設、運維經歷。我司將嚴格按照國家相關法律法規(guī)以及客戶機房的實際情況，由我司專業(yè)的具有多年安裝工程經驗的技術人員安裝所投標的設備。在設備安裝完成后，我司會按照客戶的要求對投標設備進行技術方面的調試，保證設備及線路能正常使用。在設備安裝和調試完成后，我司會對投標貨物進行檢驗，并配合客戶對整個光纖鏈路進行驗收工作。驗收結束后，我司會向客戶提交驗收報告以及相關數(shù)據(jù)資料，供用戶查閱?？紤]到客戶對通信技術的需求，我司將分別針對客戶技術人員和服務人員提供免費的培訓。我司將提供專業(yè)的培訓機構和完整的培訓方案，同時根據(jù)客戶的需求隨時作出調整。網絡監(jiān)控服務目前，我司擁有先進完善的網管中心和監(jiān)控中心，網管中心和監(jiān)控中心都設有專門的技術人員組進行24小時值班，可以實現(xiàn)對我司所有的傳輸光/電線路、設備進行7*24小時的全天候監(jiān)控，能夠及時發(fā)現(xiàn)線路或設備出現(xiàn)的一切故障。我司的網管中心和監(jiān)控中心都裝有先進的監(jiān)測系統(tǒng)，并設有豐富經驗的專業(yè)人員組進行值班，能夠很好地判斷出故常所屬的范疇，做到精確的定位以及及時故障派單。對于一些不明的故障實行設備/線路同時出發(fā)處理的原則。我司在廣東省各個地市，各個地市的區(qū)（縣）都設有專門的線路及設備的維護隊伍，可以及時響應并處理網管派出的故障。我對故障的處理實行“不分時段、不分天氣、不分區(qū)域范圍”的方式，以上述的故障應急處理原則進行處理，真正做到快速準確?？蛻敉对V處理服務為提高客戶的滿意度，妥善合理的處理客戶投訴，不斷提高技術服務水平,投訴的處理方法有如下方法或規(guī)定。1.在施工期間，因我司原因引起當?shù)鼐用窕騿挝煌对V的，我司都即時進行檢討，與當?shù)鼐用窕騿挝蛔龊脜f(xié)調工作，務求第一時間解決糾紛，并及時向建設單位提交書面說明，做好善后工作并承擔所屬責任。2.處理投訴的響應速度在維護期間，接到用戶關于故障、通信方面的投訴時，我司都馬上針對實際情況進行分析，根據(jù)客戶服務等級，AAA、AA和A級相應的故障修復時間為4小時、8小時和16小時，故障歷時的計算不分節(jié)假日。3.客戶投訴過程控制我司從接受投訴、投訴分析、投訴處理及處理后的預防措施各環(huán)節(jié)進行控制。設立客服部門并受理客戶提出的投訴，通過工程人員發(fā)現(xiàn)或提出、用戶直接反饋等各種渠道收集設備質量、工程服務等各方面的投訴；所有投訴應填寫《客戶投訴處理表》并提供相關投訴依據(jù)，及時將投訴反饋至相關部門或公司。處理投訴部門對問題或意見進行詳細調查和了解，組織相關部門或當事人員討論分析該問題，制定處理辦法及相應的預防措施。對緊急、重大投訴等，必須由相關部門組織專門調查和處理小組前往客戶方處理。對重大投訴，形成書面處理報告上報公司，集中討論處理。涉及管理流程或規(guī)定等不完善方面的投訴須公司管理層協(xié)調解決的投訴，由管理層協(xié)調解決投訴并修改流程；對投訴的提出、處理時限要求、處理意見、處理措施及過程、糾正和預防措施等整個過程,必須形成記錄,處理完畢需跟蹤投訴客戶的滿意度。以改善和提高技術服務水平。處理結果的反饋必須對客戶的投訴提出分析報告，進行各類投訴的總結,對異常情況和投訴處理進行統(tǒng)計分析，并根據(jù)統(tǒng)計分析制訂相應的預防措施,確保類似問題的不再發(fā)生。4.為了及時接收用戶的投訴，及時響應用戶的技術咨詢，對用戶投訴、用戶需求和技術查詢作及時響應。5.在維護期間，接到用戶或建設單位關于故障、通信方面的投訴時，我公司根據(jù)實際情況進行分析并與相關單位進行溝通，盡快到達現(xiàn)場處理。根據(jù)客戶服務等級，AAA、AA和A級相應的故障修復時間為4小時、8小時和16小時。對于集團客戶投訴，我司具備了一套完整的質量分析指標體系及投訴工單質檢辦法。服務團隊通過客戶經理、部門、公司三級客戶服務支持機制及完善的客戶服務管理平臺，由公司副總牽頭，各部門聯(lián)合協(xié)作，高效為客戶提供快捷滿意服務，構成服務組織體系。通過發(fā)揮客戶經理的快速反應優(yōu)勢，部門一級的區(qū)域資源組織協(xié)調優(yōu)勢，公司總部一級的強大平臺支持優(yōu)勢，合理地對資源進行配置，使客戶服務成為一個有機的系統(tǒng)。我司在全省擁有近9000人的服務隊伍，由網絡服務人員、客戶經理、代維人員構成。擁有數(shù)量眾多、工作經驗豐富、良好的服務態(tài)度、具備資格認證證書的高素質工程師。其中全省自有網絡維護人員2280人，本科以上（含本科）學歷人員約占87％，其中碩士研究生（含博士）占23%。組建兩個技術扎實、團結高效的團隊，分別為網絡服務團隊和客戶服務團隊，分別負責本項目的售后服務和運行維護，確保項目順利地進行。我方在廣東全省各地市典型網服人員名單如下表所示：表-我方在廣東全省各地市典型網服人員名單清單表序號地市姓名1廣州2深圳3東莞4佛山5汕頭6中山7珠海8江門9惠州10湛江11清遠12梅州13潮州14茂名15汕尾16韶關17陽江18云浮19肇慶20揭陽21河源媒體高度評價“持續(xù)提升和創(chuàng)新服務內容，卓越的服務獲得了客戶的高度認同，贏得極高的美譽度?！边@是在第四屆中國最佳客戶服務評選活動中評委給予中國移動廣東公司的評語。2008-2009第四屆中國最佳客戶服務評選頒獎典禮上，中國移動廣東公司榮獲“中國最佳客戶服務獎”。中國最佳客戶服務評選是中國客戶服務領域最權威評選之一，成為中國企業(yè)界公認的衡量企業(yè)服務水平高低的標尺。自2005年該項活動創(chuàng)辦以來，中國移動廣東公司已經連續(xù)四屆獲得“最佳客戶服務獎”殊榮，出色優(yōu)質的服務水平受到客戶廣泛贊揚。服務承諾售前服務派資深專家為用戶介紹通信行業(yè)執(zhí)行標準，介紹我司的產品特點及概況，為用戶選擇質優(yōu)價廉的產品并提供決策素材。在整個投標過程前后及時提供產品的性能、特點、方案設計圖紙以及各種參數(shù)，積極配合好貴方選擇滿意的產品制造商和服務提供商。即使由于其它各方面因素，沒有選擇我司的產品和服務，我司也愿意就此項目為貴方提供技術咨詢，以便貴方采購到技術先進、價格合理、性能可靠的產品。我司在技術設計中，優(yōu)化設計，精益求精，與設計院、貴方密切合作，保證設計工作的順利開展，并積極聽取現(xiàn)場操作員的要求，完善設計，若使用單位有特殊需要，我司將全力滿足其要求，與各方面協(xié)調好合作關系。售中服務選擇國內最好的配套件制造廠商家，既滿足性能要求，又便于以后的維修、配件供應。協(xié)調和督促有關設計、施工和監(jiān)理單位，做好各專業(yè)工程開工前準備工作，以確保工期，實現(xiàn)工程質量合格。在設備進行安裝調試期間，我司派現(xiàn)場工作經驗豐富的高級工程師親臨現(xiàn)場安裝調試，保證產品正常順利運行。在工程實施過程中，我司全力配合安排設計方案審查、產品監(jiān)造、檢查驗收等各階段工作，使工程實施階段的所有工作能夠有條不紊的開展。在實施電路安裝時須對采購人各地場地內的其他設備、設施有良好保護措施。售后服務為客戶提供一站式的服務體系，統(tǒng)一的服務聯(lián)系方式，包括：一站式業(yè)務受理、一站故障申告、一站技術支持，服務申告、技術支持、網絡運行報告、滿意度調查等一系列閉環(huán)管理。在貴方使用我司產品期間，提供7X24小時的監(jiān)控，全天候技術支持和現(xiàn)場維護，以保證用戶使用要求。為采購人提供故障即時響應、先復通后修復服務，客戶的網絡故障，根據(jù)客戶服務等級，AAA、AA和A級相應的故障修復時間為4小時、8小時和16小時。重大故障修復后48小時內提供故障分析報告。我司由于維護原因，需中斷電路進行割接操作時，必須提前至少48小時（重大自然災害除外）通知并征得采購人同意后方始進行。我司每季度提供巡檢網絡運行分析報告，報告內容包括電路質量、故障分析、維護建議等。免費培訓貴方的相關技術和管理人員，并與技術維護人員建立聯(lián)系，提供長期的技術支持。針對性服務售后前移，隨時服務：中國移動廣東公司大客戶售后陣營前移，與銷售并駕齊驅。努力推行“靈活處理，速度第一”策略，最大限度地縮短售后服務時間。對于咨詢，我們設立統(tǒng)一的呼叫熱線，第一次接通率在99%以上。對于專線搶修和設備維修，遍布全省各個地市的服務團隊24小時待命，售后網絡正在朝廣度和縱深化發(fā)展。區(qū)域巡查：我司對線路劃定特定的區(qū)域，并且派出專門的線路巡查員對區(qū)域內的線路進行巡查，可以及時發(fā)現(xiàn)線路的安全隱患并及時處理，很好地避免故障的發(fā)生。GPS定位：我司規(guī)定驗收及格后的光纜線路，必須在驗收后的當月完成GPS的定位取點，監(jiān)控人員可以通過監(jiān)控系統(tǒng)看到完整的線路走向。100%巡查：同時每個巡線人員配備一臺GPS定位器，巡線人員在巡線的過程中，在監(jiān)控系統(tǒng)中會留下巡線的路徑，這樣將很好地避免巡線人員對光纜線路的少巡或者漏巡的可能，做到線路的100%定期巡查。定期巡查：我司對接入光纜做到每季度1次的巡查率，可以很好的滿足客戶對接入光纜巡檢的要求，降低故障發(fā)生率。服務報告：每季度提供詳細的網絡運行分析報告，報告內容包括線路質量、故障分析、維護建議等。應急保障機制硬件配置我方配備非常完備的應急通信硬件設備，目前在廣東全省各地市均配置有移動式油機，全省共計1868臺，二、三類15個市公司（除中山、揭陽）油機配置超過市公司基站數(shù)的5％。對于固定一體化油機設備，廣東全省共配置808臺，其中茂名、清遠、陽江等地市配置數(shù)量均在100臺以上。此外我方還配備有衛(wèi)星電話系統(tǒng)，全省共計122部，所有地市公司均已配置。應急服務承諾（1）、我司在各類重大活動保障期間成立專門通信保障小組，安排人員和車輛24小時待命，保證及時相應各類故障，提供7*24小時運行維護與技術支持服務。（2）、我司在各類重大活動保障期間提供7*24小時重要集團客戶綠色通道熱線，提供“一站式”故障處理、運行維護及技術支撐服務。（3）、我司在各類重大活動保障期間提供滿足維護要求的備品備件，如發(fā)生故障，我司將使用備品備件盡快恢復通信業(yè)務。（4）、我司收到故障申告后，20分鐘內響應并安排技術人員故障處理，1小時內維護工程師到達貴司現(xiàn)場上門服務，故障處理過程中每60分鐘向貴司通報故障處理進展情況，故障處理完成后48小時內向貴司提供故障報告。突發(fā)事件應急預案（1）、為提高各類重大活動期間網絡的可靠性和暢通性，加強網絡運行的安全性，切實保證全網良好的通信質量，尤其是在緊急情況下使各級移動專業(yè)運行維護人員及時、準確地查找、分析和解決出現(xiàn)的問題，將用戶損失和影響范圍減至最小，特制定本應急處理預案。遵循以日常預防工作為主，應急處理預案為輔的管理原則，爭取對潛在的安全隱患做到“早發(fā)現(xiàn)，早解決”，確?，F(xiàn)網設備運行正常，充分發(fā)揮系統(tǒng)功能，提高網絡通信質量。（2）、網絡服務中心是直接負責緊急情況現(xiàn)場處理的部門，執(zhí)行現(xiàn)場應急處理預案或應急處理流程應服從省公司的指揮和調度。分公司必須為應急處理預案或應急處理流程的實施準備充分的資源，包括搶修人員、搶修器材及搶修車輛，保證反應迅速，處理及時。（3）、維護人員必須對現(xiàn)場各種告警信息、障礙顯示、障礙記錄報告等進行認真分析處理，一般應不影響正在通訊的業(yè)務或任意擴大影響范圍，并嚴格按照各設備廠商提供的障礙診斷手冊、設備操作手冊等規(guī)定的命令和操作方法進行處理。（4）、在緊急情況發(fā)生時，除盡快采取有效措施進行處理外，還應立即逐級上報上級主管部門，在特殊情況下可以越級上報。對于各種無法處理的情況，應立即報告專業(yè)部門，以便及時得到有效的技術支持和幫助。（5）、處理流程及事后處理維護人員接到故障派單后，先立即趕往故障現(xiàn)場，確定故障部件、故障原因、故障時間，并做好記錄。故障處理完畢后，應對客戶端設備進行檢查，做好預防，并與客戶進行業(yè)務確認，客戶確認業(yè)務恢復后方可離開客戶現(xiàn)場。對于處理的故障應記錄在案，以備以后處理相同故障經驗之用，做到有備無患。集團客戶業(yè)務故障處理接受省各類重大活動通信保障小組、監(jiān)控指揮，負責接收EMOS工單或電話報障，進行故障定位，協(xié)調相關專業(yè)科室人員處理，并指揮集團客戶端維護人員在現(xiàn)場進行業(yè)務搶通與故障搶修工作，負責對集團客戶業(yè)務的影響及恢復確認。（1）、處理專業(yè)網服相關的EOMS故障工單、投訴工單和電話報障，并在工單階段回復中向監(jiān)控反饋處理情況，電話報障要及時反饋報障人故障處理情況；（2）、故障發(fā)生時，對集團客戶端維護人員進行統(tǒng)一調度，協(xié)調相關專業(yè)科室人員處理，指揮故障處理，判斷故障原因，定位故障點；（3）、根據(jù)故障處理情況，與監(jiān)控專業(yè)溝通協(xié)調，第一時間反饋集團業(yè)務故障處理的進展。故障搶通或修復，主動向監(jiān)控專業(yè)反饋結果，并確認網絡狀態(tài)恢復；（4）、對于疑難故障，組織值班專家快速進行支援指導，并協(xié)助維護人員定位處理故障。集團業(yè)務性能監(jiān)控手段根據(jù)不同業(yè)務類型，各類重大活動期間每日針對集團客戶業(yè)務開展例行性能巡檢，分別為早中晚各一次，發(fā)現(xiàn)異常立即處理。具體如下：（1）集團短信業(yè)務：通過集團客戶運維系統(tǒng)對集團業(yè)務開展監(jiān)測，定時檢測重要客戶端口存活性，當端口出現(xiàn)無響應馬上告警。每天對端口發(fā)送成功率等關鍵信息定時采集，進行性能參數(shù)分析。（基準值：

MT發(fā)送量不低于200；MO發(fā)送量不低于200；MT發(fā)送成功率不低于90%；MO發(fā)送成功率不低于90%）。例行檢查時間端口號MT發(fā)送量MT發(fā)送成功量MO發(fā)送量MO發(fā)送成功量MT發(fā)送成功率MO發(fā)送成功率是否異常（2）互聯(lián)網專線：通過集團客戶運維系統(tǒng)對集團業(yè)務路由器開展監(jiān)測，實時檢測重要客戶端口存活性，當端口出現(xiàn)中斷馬上進行告警。并對時延丟包率等關鍵信息定時采集，每天進行性能參數(shù)分析（基準值：時延小于50ms,丟包率小于5‰）例行檢查時間專線名稱路由器地址ping字節(jié)長度ping次數(shù)時延丟包率ping測試結果（3）GPRS接入：通過集團客戶運維系統(tǒng)事實檢測PDP激活成功率，當PDP激活率低于98%時，自動產生告警。并每天進行PDP激活成功率曲線分析?？蛻裘QAPN名稱專線狀態(tài)客戶名稱PDP激活次數(shù)PDP激活成功率上日APN流量分析結果（4）IP語音專線：通過IP前置機檢查中繼群話務量，確