第7章 商務(wù)談判禮儀

第七章商務(wù)談判禮儀【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

◆理解商務(wù)談判禮儀的含義?！羰煜?、過程、宴請、饋贈等日常禮儀。◆掌握商務(wù)談判的儀容儀表與過程禮儀?！炯寄苣繕?biāo)】◆會面、過程、宴請、饋贈等日常禮儀在商務(wù)談判中的運用?！颈菊聝?nèi)容】第一節(jié)會面禮儀第二節(jié)過程禮儀第三節(jié)宴請禮儀第四節(jié)饋贈禮儀第五節(jié)日常禮儀

第一節(jié)會面禮儀與過程禮儀【案例引入】柯經(jīng)理與馬經(jīng)理

一、儀容儀表

1．男士的儀容儀表(1)發(fā)型發(fā)式：干凈整潔，要經(jīng)常地注意修飾、修理；頭發(fā)不應(yīng)該過長，前部的頭發(fā)不要遮住自己的眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住自己的耳朵，不要留過厚和過長的鬢角，后部的頭發(fā)，應(yīng)該不要長過自己西裝襯衫領(lǐng)子的上部。

(2)面部修飾：每天要修理胡須以保持面部的清潔；在商務(wù)活動中經(jīng)常會接觸到香煙、酒這樣有刺激性氣味的物品，要注意隨時保持口氣的清新。(3)著裝修飾：在正式的商務(wù)場合，著裝總的要求是穿西裝，打領(lǐng)帶，襯衫的搭配要適宜，杜絕穿夾克衫；也不允許西裝和高領(lǐng)衫、T恤衫或毛衣進行搭配。

(4)必備物品：（著西裝時）公司的徽標(biāo)、鋼筆、名片夾紙巾。

2、女士的儀容儀表(1)發(fā)型發(fā)式：應(yīng)該美觀、大方；在選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，樣式應(yīng)該莊重大方。(2)面部修飾:在正式的商務(wù)場合，面部修飾應(yīng)該是以淡妝為主。(3)著裝修飾:干凈整潔;嚴(yán)格地區(qū)分職業(yè)套裝、晚禮服以及休閑服;正式的商務(wù)場合，避免穿無領(lǐng)、無袖，或者是領(lǐng)口開得太低，太緊身的衣服；款式要盡量合身，以便活動。(4)絲襪及皮鞋：絲襪的長度一定要高于裙子的下擺；避免鞋跟過高、過細。(5)必備物品：修飾物應(yīng)該盡量避免過于奢華，例如在戒指、項鏈的選擇上。必備物品的攜帶和男士的攜帶標(biāo)準(zhǔn)基本相同。

二、介紹禮儀

1、自我介紹禮儀

要說明自己的姓名、身份、單位等，并表達出愿意和對方結(jié)識的意愿。介紹自己時要不卑不亢，面帶微笑，陳述要簡潔、清楚。2、介紹他人禮儀(1)為他人作介紹時，要將介紹人的姓名、身份、單位等情況，簡要做說明，更詳細的內(nèi)容待被介紹者根據(jù)其意愿去介紹。

(2)正式介紹的商務(wù)談判慣例：先將年輕的介紹給年長的；先將職務(wù)、身份較低的介紹給職務(wù)、身份較高的；先將男性介紹給女性；先將客人介紹給主人；先將未婚的介紹給已婚的；先將個人介紹給團體。(3)當(dāng)兩位客人正在交談時，切勿立即將其中一人介紹給第三者。(4)對于遠道而來的，又是首次洽談的客人，介紹人應(yīng)準(zhǔn)確無誤地把客人介紹給主人。(5)介紹雙方認識時，應(yīng)避免刻意強調(diào)一方，否則會引起另一方的反感。3、被人介紹禮儀

被介紹時，除女士和年長者外，一般應(yīng)起立面向?qū)Ψ剑谘鐣郎稀⒄勁凶郎峡刹槐仄鹆?，被介紹者只要微笑點頭，距離較近可以握手，遠者可舉右手致意。

三、握手禮儀

1、握手的基本要求

握手時距受禮者約一步遠，兩腳立正。腳并攏或腳尖展開站成八字步，上身稍向前傾，肘關(guān)節(jié)微曲抬起至腰部，目視對方伸出右手，四指并攏、拇指張開與對方相握或者微動一下即可，禮畢后松開。握手時，只可上下擺動，而不能左右擺動。

2、握手的注意事項(1)握手的次序取決于握手人雙方的年齡、地位、性別等因素。(2)握手時間通常以3～5秒為佳，尤其是第一次見面時。(3)女士可以戴手套握手，尤其是在戴晚禮服手套時，但男士必須摘下手套。(4)握手應(yīng)該按照次序進行，不能交叉握手。(5)拒絕對方主動握手的行為都是最失禮的。(6)握手要注意面部表情。

四、寒暄與問候禮儀1、寒暄(1)問候式寒暄(2)贊揚式寒暄：容顏、精神狀態(tài)、衣著和發(fā)式等(3)言他式寒暄：天氣、交通、體育賽事等

寒暄的禁忌：心不在焉，一心二用；匆忙應(yīng)對，詞不達意；急于接觸實質(zhì)性問題；引出易于產(chǎn)生爭議的議題；提出談判雙方避諱的話題；有違對方特定的風(fēng)俗習(xí)慣的內(nèi)容。2、問候

經(jīng)常使用的“您好”既可以用做問候，也可以用做寒暄。3、稱呼

在國際商務(wù)談判中，一般對男子稱“先生”,對女子稱“夫人”、“女士”,這些稱呼均可以冠以姓名、職稱、職務(wù)等?！跋乳L后幼、先上后下、先疏后親、先外后內(nèi)”。

五、名片1、名片的遞送

交換名片順序：客先主后；身份低者先，身份高者后。“這是我的名片，請多多關(guān)照?！?/p>

2、接受名片

應(yīng)起身，面帶微笑注視對方;說“謝謝”，微笑閱讀對方的姓名職銜并念出聲來，并抬頭看看對方的臉，令對方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。3、名片的存放

接過別人的名片應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。第二節(jié)商務(wù)談判過程禮儀【案例應(yīng)用】小李的簽約準(zhǔn)備

一、座次安排1、座次安排的要求：以右為尊2、座次安排的注意事項(1)在國際商務(wù)談判中，參與談判人員的總數(shù)不能是13人，東道主可以通過增加臨時陪坐的方法來避免這個數(shù)字。(2)多邊談判一般是采用圓桌的形式，有時為了強調(diào)對貴賓的尊重，己方人員有不滿座的習(xí)慣，坐2／3即可，但須視情況而定。(3)座次排列屬于重要的禮節(jié)，不能出現(xiàn)半點錯誤。為了避免因為出錯而失利或?qū)е聦擂蔚木置?，在座次安排妥?dāng)后，在每個位置前可以放置一個標(biāo)牌以便識別。(4)如果條件允許，可以對入座的人員進行導(dǎo)引。

二、會談禮儀1、交談(1)尊重對方，諒解對方(2)態(tài)度和氣，言語得體(3)及時肯定對方(4)注意語速、語調(diào)和音量

2、目光

歐美國家一般傾向于在談話時雙方對視，認為這樣才能顯得坦誠與相互依賴。也有例外，例如，英國人在交談時不喜歡打量對方，對兩眼緊盯著對方的人特別反感，認為這是不禮貌的行為。

三、簽約禮儀

1、簽約的方式(1)直接簽約。即雙方法人代表針對洽談達成的協(xié)議直接所簽訂合同的方式，大部分交易都采用直接簽約的方式。

(2)指定簽約。即第三人在取得一方代表就某項交易的委托證明后，按照委托書的授權(quán)范圍簽訂合同的方式。

(3)會議簽約。即雙方法人代表或法人委托人就某項在交易會洽談并達成協(xié)議后所簽訂合同的方式。有時主管部門征得所屬企業(yè)的同意，亦可在會議上代其簽訂協(xié)議。

2、簽約的規(guī)范(1)簽約的準(zhǔn)備(2)簽約過程

3、簽字廳的布置

可將會議室、洽談室、會客廳臨時用做簽字廳。簽字廳布置應(yīng)該整潔莊重。將長方形簽字桌(或會議桌)橫放在簽字廳內(nèi)，臺面擺設(shè)綠色臺布。簽署雙邊合同，在正面對門的一邊擺兩張坐椅；簽署多邊合同，則可根據(jù)簽字人數(shù)配備桌椅。簽字人簽字時必須正面對門就座，除桌椅外，其他家具陳設(shè)則可免去。4、簽約的禁忌(1)協(xié)議不完整，存在矛盾、漏洞或有含糊之處。(2)文本有錯漏，翻譯不準(zhǔn)確，印刷、裝訂不好，正本數(shù)量不夠。(3)簽約的助簽人員沒有做好準(zhǔn)備，文具、物品準(zhǔn)備不充分。(4)雙方參加簽約儀式的人員，尤其是主簽人不對等。(5)簽約儀式的場所布置不莊重，準(zhǔn)備倉促，座次安排不規(guī)范，國旗倒置或懸掛不同比例的國旗。(6)簽約的順序顛倒、程序錯漏等。四、送別禮儀第三節(jié)宴請禮儀【案例引入】痛苦的客人一、宴請的形式1、宴會：國宴、正式宴會、便宴、家宴2、招待會：冷餐會、酒會3、茶會：對茶葉、茶具及遞茶均有規(guī)定和講究4、工作餐：工作早餐、工作午餐、工作晚餐

二、宴請的安排

1、宴請的方式

以禮節(jié)性為主，采用宴會形式比較合適；以慶祝性為主，則采用招待會比較合適；以討論某項工作為主，則采用工作餐形式較為適宜。

2、宴請的日期和時間

不要選擇對方的節(jié)假日、有重要活動或有禁忌的日子或時間。

3、邀請的方式

正式宴請，都應(yīng)發(fā)送請柬或請?zhí)?；非正式的宴請通常只需口頭打個招呼，在得到對方明確首肯后進行。4、宴會座次的安排(1)以主人的座位為中心(2)要把主賓和夫人安排在最尊貴的位置上(3)在遵照禮賓次序的前提下，盡可能使相鄰就座者便于交談(4)主人方面的陪客，應(yīng)盡可能安排在客人之間就座(5)夫婦一般不相鄰而坐。西方習(xí)慣，女主人可坐在男主人對面，男女依次相間而坐；女主人面向上菜的門。(6)譯員可安排在主賓的右側(cè)，以便于翻譯(7)座位安排還要注意盡量把身份大體相當(dāng)、專業(yè)相同、語言相同的人排在一起；而意見分歧、關(guān)系緊張的人應(yīng)該盡量避免安排在一起。三、宴請程序1、迎賓2、致辭3、席間交流4、送別四、就餐禮儀1、中餐餐桌禮儀(1)先請客人入座上席，再請長者入座客人旁，依次入座，最后自己坐在離門最近處的座位上；(2)進餐時先請客人、長者動筷子；(3)進餐時不要出現(xiàn)其他聲音；(4)如果要給客人或長輩夾菜，最好用公用筷子，也可以把離客人或長輩遠的菜肴送到他們跟前；(5)吃到魚頭、魚刺、骨頭等物時，要慢慢放到自己的碟子里，或放在緊靠自己的餐桌邊，或放在事先準(zhǔn)備好的紙上；(6)要適時地抽空和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話，以調(diào)和氣氛；(7)最好不要在餐桌上剔牙，如果要剔牙時，就要用餐巾擋住自己的嘴巴；(8)要明確此次進餐的主要任務(wù)；(9)最后離席時，必須要向主人表示感謝。2、西餐禮儀(1)刀叉的使用正確地區(qū)分刀叉正確地使用刀叉知道刀叉的暗示(2)餐巾的使用注意西餐餐巾的鋪放了解西餐餐巾的用途注意餐巾的暗示作用(3)西餐用餐方法及禮儀第四節(jié)饋贈禮儀【案例引入】美國代表團的禮物一、饋贈目的和選擇禮品的原則1、饋贈目的(1)交際需要(2)為了鞏固和維系人際關(guān)系(3)酬謝需要2、選擇禮品的原則(1)投其所好(2)考慮具體情況(3)把握饋贈的時機和場合(4)盡量別出心裁二、饋贈禮儀和受禮禮儀1、饋贈禮儀(1)注意禮品的包裝(2)注意贈禮的場合(3)注意贈禮的態(tài)度和動作(4)贈禮時要講究數(shù)字(5)注意贈送禮品的特殊要求2、受禮禮儀(1)收禮致謝(2)當(dāng)面拆封(3)如有可能應(yīng)予以回禮三、饋贈中應(yīng)注意的問題1、亞洲國家(1)日本:可轉(zhuǎn)送；要選擇“名牌”禮物(2)韓國：對初訪的客人常會送當(dāng)?shù)氐氖止に嚻?，要等客人拿出禮物來，然后再回贈。(3)阿拉伯國家：忌烈性酒和帶有動物圖案禮品；給孩子禮物受歡迎。2、歐美國家(1)英國：盡量避免感情的外露；喜歡高級巧克力、名酒和鮮花。(2)法國：喜歡知識性、藝術(shù)性強的禮物，如畫片、藝術(shù)冊或小工藝品等。(3)德國：禮貌是至關(guān)重要的；包裝更要盡善盡美。(4)美國：講究實用，上好的葡萄酒或烈性酒、高雅的名牌禮物，都很合適。3、拉丁美洲國家

黑和紫是忌諱的顏色;刀劍應(yīng)排除在禮品之外;手帕也不能作為禮品;可送小型家用電器，例如，一只小的烤面包爐。第五節(jié)日常禮儀【案例引入】“女士優(yōu)先”應(yīng)體現(xiàn)一、公共禮儀1、遵守時間2、尊重老人和婦女3、舉止得體4、應(yīng)注意吸煙場合

二、付小費

1、付小費的場合：酒店、到餐館用餐時、美容美發(fā)時、乘坐出租車、觀看音樂會歌劇等時、旅游觀光時。

2、小費的計算方法：按賬單金額的10％-15％計算；按件數(shù)計算；按服務(wù)次數(shù)計算。

3、支付小費的方式：放在菜盤或酒杯底下；多付款，余錢不要；【本章小結(jié)】◆商務(wù)禮儀是禮儀的重要組成部分，禮儀與禮節(jié)是商務(wù)談判人員必須具備的基本素質(zhì)。