第10章 公共關(guān)系禮儀

第十章公共關(guān)系禮儀第一節(jié)日常交往禮儀第二節(jié)外事往來(lái)禮儀第三節(jié)聚會(huì)與慶典禮儀有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行

禮儀能使人改頭換面，它使人與人之間的相處變得協(xié)調(diào)有序。禮儀是人性成熟的標(biāo)志。取云的溫和，金的不化，水的清澈，發(fā)的飄逸，珠的晶瑩，讓我們帶著這不可缺少的禮儀，走向人性的圓滿(mǎn)吧。

案例1僅僅因?yàn)橐豢谔祮幔?/p>

一天下來(lái)，美國(guó)約瑟先生對(duì)于對(duì)手——中國(guó)某醫(yī)療機(jī)械的范廠長(zhǎng)，既惱火又欽佩。這個(gè)范廠長(zhǎng)對(duì)即將引進(jìn)的“大輸液管”生產(chǎn)線(xiàn)行情非常熟悉。不僅對(duì)設(shè)備的技術(shù)指數(shù)要求高，而且價(jià)格壓的很低。在中國(guó)，約瑟似乎沒(méi)有遇到過(guò)這樣難纏而有實(shí)力的談判對(duì)手。他斷定，今后和務(wù)實(shí)的范廠長(zhǎng)合作，事業(yè)是能順利的。于是信服地接受了范廠長(zhǎng)那個(gè)偏低的報(bào)價(jià)?！皁k！”雙方約定第二天正式簽定協(xié)議。

天色尚早，范廠長(zhǎng)邀請(qǐng)約瑟到車(chē)間看一看。車(chē)間井然有序，約瑟邊看邊贊許的點(diǎn)頭。走著走著，突然，范廠長(zhǎng)覺(jué)得嗓子里有條小蟲(chóng)在爬，不由得咳了一聲，便急急的向車(chē)間一角奔去。約瑟詫異地盯著范廠長(zhǎng)，只見(jiàn)他在墻角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰漬。約瑟快步走出車(chē)間，不顧范廠長(zhǎng)的竭力挽留，堅(jiān)決要回賓館。

第二天一早，翻譯敲開(kāi)范廠長(zhǎng)的門(mén)，遞給他一封約瑟的信：“尊敬的范先生，我十分欽佩您的才智與精明，但車(chē)間里你吐痰的一幕使我一夜難眠。恕我直言，一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣，可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后生產(chǎn)的是用來(lái)治病的輸液管。貴國(guó)有句諺語(yǔ)：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別，否則，上帝會(huì)懲罰我的……”

范廠長(zhǎng)覺(jué)得頭“轟”的一聲，像要炸了。

評(píng)析：人常說(shuō)，大智不拘小節(jié)。但別人可以這樣看你，你卻不能這樣原諒自己，尤其是在社交活動(dòng)中。因?yàn)橛行┬」?jié)，恰恰暴露出你禮儀修養(yǎng)上的差距。而又恰是對(duì)方所重視的，這就形成了影響合作的大障礙。醫(yī)療機(jī)械的生產(chǎn)，對(duì)環(huán)境和員工的衛(wèi)生習(xí)慣要求很高，約瑟的“苛求”并不過(guò)分，完全是對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品負(fù)責(zé)，對(duì)公眾負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。這也表現(xiàn)了他的科學(xué)管理及文明修養(yǎng)的水準(zhǔn)。

對(duì)比之下，范廠長(zhǎng)的水平就差了，盡管范廠長(zhǎng)有談判的才能，但文明水準(zhǔn)相差太大，又怎能實(shí)現(xiàn)和諧的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作呢？因此，在社會(huì)交往中，言談舉止中的禮儀是非常重要的

第次課第周4課時(shí)單元標(biāo)題：公共關(guān)系一般社交禮儀教學(xué)目標(biāo)：

1、知識(shí)目標(biāo)：掌握公共關(guān)系禮儀概念、公關(guān)一般社交禮儀的各種類(lèi)型與要點(diǎn)

2、技能目標(biāo)：能運(yùn)用公關(guān)一般禮儀

3、道德目標(biāo)：虛心；耐心；誠(chéng)心；敬業(yè)教學(xué)地點(diǎn)：多媒體教室教學(xué)方法：圖表法、分組討論法、案例分析法教學(xué)材料及工具：幻燈片考核與評(píng)價(jià)方式：個(gè)人考核與小組考核結(jié)合一、公共關(guān)系禮儀的含義

禮儀是人類(lèi)在社會(huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式、禮儀器物等。禮就是禮貌、禮節(jié)，儀是儀式、儀表（一）公關(guān)禮儀的概念

公共關(guān)系禮儀，簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)禮儀。它是指公關(guān)人員在公共活動(dòng)中應(yīng)尊重他人，講究禮節(jié)的程序。公關(guān)禮儀是由公關(guān)禮貌、公關(guān)禮節(jié)、公關(guān)儀式三要素組成

（二）公關(guān)禮儀的重要性1．有利于提高個(gè)人素質(zhì)2．有利于建立良好的人際溝通3．有利于提升組織的形象

由于公關(guān)禮儀是建立在業(yè)緣基礎(chǔ)上的現(xiàn)代禮儀，因而除了人類(lèi)共同應(yīng)有的交往原則以外，還應(yīng)注意以下八個(gè)方面的原則，見(jiàn)圖。二、公共關(guān)系禮儀的基本原則一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過(guò)程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺(jué)自愿、禮貌待人、表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠(chéng)的原則，誠(chéng)心誠(chéng)意，以誠(chéng)待人，不逢場(chǎng)作戲，言行不一。1．民族性2．公德性3．延襲性特點(diǎn)（四）公關(guān)禮儀的特點(diǎn)不同的民族由于自然條件、地理環(huán)境、生活習(xí)慣的不同，會(huì)產(chǎn)生不同的禮貌、禮節(jié)和禮儀。

禮儀要受社會(huì)公德的制約，即在一定社會(huì)范圍內(nèi)，長(zhǎng)期以來(lái)逐漸形成的一種被大多數(shù)社會(huì)成員認(rèn)可施行的思想和行為規(guī)范，是人們?cè)u(píng)價(jià)善、美、惡、丑的習(xí)慣性標(biāo)準(zhǔn)，具有約定俗成的本質(zhì)屬性。禮儀不能違背這些社會(huì)公德。

社會(huì)不斷發(fā)展，歷史不斷前進(jìn)，禮儀作為人類(lèi)生產(chǎn)生活的一個(gè)有機(jī)組成部分不可能是一成不變的。但是禮儀習(xí)慣和禮儀制度的變化又不是劇烈的、飛躍式的，而是在延續(xù)、繼承的前提下的一種緩慢重疊。（五）公關(guān)人員的禮儀修養(yǎng)1．真誠(chéng)2．熱情3．溫和4．大方5．幽默6．注意小節(jié)1．真誠(chéng)

交往時(shí)，待人要真心誠(chéng)意，心口如一。待人真誠(chéng)的人，也會(huì)得到別人的信任。表里不一，口是心非，缺乏誠(chéng)意的人，即使在禮儀形式上做得無(wú)可指摘，最終還是得不到他人的信任，使交往難以繼續(xù)。

2．熱情公共關(guān)系人員對(duì)人要有熱情。熱情會(huì)使人感到親切、溫暖，從而縮短他人與你的感情距離，愿意與你接近、交往。但熱情過(guò)分，會(huì)使人感到虛情假意，因而有所戒備，無(wú)意中筑起一道心理防線(xiàn)。過(guò)多的吹捧語(yǔ)言、勉強(qiáng)他人吃飯喝酒，會(huì)使人不堪負(fù)擔(dān)，陷于難堪。而交往時(shí)冷冰冰，就使人難以接近，甚至產(chǎn)生誤解。3．溫和溫和的人，說(shuō)話(huà)和氣，一般比較有耐性，待人不嚴(yán)厲、不急躁、不粗暴。這樣的人，態(tài)度親切，樂(lè)意聽(tīng)取他人的意見(jiàn)，有事能與他人商量，容易同他人建立親近的關(guān)系。公關(guān)交往中，需要這種性格。但溫和不能唯唯諾諾，過(guò)分順從，缺乏個(gè)性和主見(jiàn)。這樣會(huì)令人輕視，不利于交際。4．大方公共關(guān)系人員需要代表組織與社會(huì)各界人士聯(lián)絡(luò)溝通，參加各種社交活動(dòng)，所以要講究姿態(tài)和風(fēng)度，既穩(wěn)重端莊，又落落大方，舉止自然。講話(huà)、表演、道歉、走路等等都要大方，表現(xiàn)出自信和成熟，使人感到你所代表的組織可敬重。5．幽默公關(guān)人員應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取交往中的位置。言談?dòng)哪L(fēng)趣，使他人覺(jué)得因?yàn)橛辛四愣d奮、活潑，并使人從你身上得到啟發(fā)和鼓勵(lì)。這樣，你就會(huì)成為交往中的一個(gè)核心，他人樂(lè)于與你在一起，圍在你的周?chē)?，有利于你開(kāi)展有關(guān)工作。6．注意小節(jié)有的人做事大大咧咧，行為沒(méi)有拘束，不拘小節(jié)，如進(jìn)入他人會(huì)議室，推開(kāi)門(mén)就往里闖；展覽會(huì)上隨便觸摸展覽品；當(dāng)眾掏鼻孔、剔牙齒等，不拘小節(jié)，反映出一個(gè)人的行為修養(yǎng)較差。在注重禮儀的社會(huì)交往場(chǎng)合，不注意小節(jié)的人是不受歡迎的。作為一個(gè)公關(guān)人員，注意小節(jié)，彬彬有禮，是最起碼的交往行為修養(yǎng)。三、儀表

儀表舉止包括儀容、服飾、姿態(tài)舉止等方面。儀表是一個(gè)人精神面貌的外在表現(xiàn)。（一）服飾禮儀服飾禮儀是人們?cè)诮煌^(guò)程中為了相互表示尊重與友好，達(dá)到交往的和諧而體現(xiàn)在服飾上的一種行為規(guī)范。服飾是一種文化，它反映著一個(gè)民族的文化水平和物質(zhì)文明發(fā)展的程度。服飾具有極強(qiáng)的表現(xiàn)功能，在社交活動(dòng)中，人們可以通過(guò)服飾來(lái)判斷一個(gè)人的身份地位、涵養(yǎng)；通過(guò)服飾可展示個(gè)體內(nèi)心對(duì)美的追求、體現(xiàn)自我的審美感受；通過(guò)服飾可以增進(jìn)一個(gè)人的儀表、氣質(zhì)，所以，服飾是人類(lèi)的一種內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一。要想塑造一個(gè)真正美的自我，首先就要掌握服飾打扮的禮儀規(guī)范，讓和諧、得體的穿著來(lái)展示自己的才華和美學(xué)修養(yǎng)，以獲得更高的社交地位。服飾打扮的原則服飾打扮雖說(shuō)由于每人的喜好不同，打扮方式不同，產(chǎn)生的效果也不同，因此也成就了五彩斑斕的服飾世界，但我們根據(jù)人們的審美觀及審美心理還是有一些基本的原則可循。

1、整潔原則

整潔原則是指整齊干凈的原則，這是服飾打扮的一個(gè)最基本的原則。一個(gè)穿著整潔的人總能給人以積極向上的感覺(jué)，并且也表示出對(duì)交往對(duì)方的尊重和對(duì)社交活動(dòng)的重視。整潔原則并不意味著時(shí)髦和高檔，只要保持服飾的干凈合體、全身整齊有致即可。2、個(gè)性原則

個(gè)性原則是指社交場(chǎng)合樹(shù)立個(gè)人形象的要求。不同的人由于年齡、性格、職業(yè)、文化素養(yǎng)等各方面的不同，自然就會(huì)形成各自不同的氣質(zhì)，我們?cè)谶x擇服裝進(jìn)行服飾打扮時(shí)，不僅要符合個(gè)人的氣質(zhì)，還要突現(xiàn)出自己美好氣質(zhì)的一面，為此，必須深入了解自我，正確認(rèn)識(shí)自我，選擇自己合適的服飾，這樣，可以讓服飾盡顯自己的風(fēng)采。要使打扮富有個(gè)性，還要注意：首先不要盲目追趕時(shí)髦，因?yàn)樽顣r(shí)髦的東西往往是最沒(méi)有生命力的。其次要穿出自己的個(gè)性，不要盲目模仿別人。如看人家穿水桶褲好看，就馬上跟風(fēng)。而不考慮自己的綜合因素。3、和諧原則

所謂和諧原則則指協(xié)調(diào)得體原則。即選擇服裝時(shí)不僅要與自身體型相協(xié)調(diào)，還要與著裝著的年齡、膚色相配。服飾本是一種藝術(shù)，能掩蓋體形的某些不足。我們要借助于服飾，能創(chuàng)造出一種美妙身材的錯(cuò)覺(jué)。不論是高矮胖瘦，年輕的還是年長(zhǎng)的，只要根據(jù)自己的特點(diǎn)，用心地去選擇適合自己的服飾，總能創(chuàng)造出服飾的神韻。4、著裝的T.P.O原則

T.P.O分別是英語(yǔ)Time、Place、Occasion三個(gè)詞的縮寫(xiě)字頭，即著裝的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的原則。一件被認(rèn)為美的漂亮的服飾不一定適合所有的場(chǎng)合、時(shí)間、地點(diǎn)。因此，我們?cè)谥b時(shí)應(yīng)該要考慮到這三方面的因素。著裝的時(shí)間原則，包含每天的早、中、晚時(shí)間的變化；春、夏、秋、冬四季的不同和時(shí)代的變化。著裝的地點(diǎn)原則是指環(huán)境原則。即不同的環(huán)境需要與之相適應(yīng)的服飾打扮。著裝的場(chǎng)合原則是指場(chǎng)合氣氛的原則。即著裝應(yīng)當(dāng)與當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐臍夥杖谇f(xié)調(diào)。服飾的T.P.O.原則的三要素是相互貫通、相輔相成的。人們?cè)谏缃换顒?dòng)與工作中，總是會(huì)處于一個(gè)特定的時(shí)間、場(chǎng)合和地點(diǎn)中，因此在你著裝時(shí)，應(yīng)考慮一下，穿什么？怎么穿？這是你踏入社會(huì)并取得成功的一個(gè)開(kāi)端。（五）著裝的配色原則

服飾的美是款式美、質(zhì)料美和色彩美三者完美統(tǒng)一的體現(xiàn)，形、質(zhì)、色三者相互襯托、相互依存，構(gòu)成了服飾美統(tǒng)一的整體。而在生活中，色彩美是最先引人注目的，因?yàn)樯蕦?duì)人的視覺(jué)刺激最敏感、最快速，會(huì)給他人留下很深的印象。服飾色彩的相配應(yīng)遵循一般的美學(xué)常識(shí)。服裝與服裝、服裝與飾物、飾物與飾物之間的色彩應(yīng)色調(diào)和諧，層次分明。飾物只能起到“畫(huà)龍點(diǎn)睛”的作用，而不應(yīng)喧賓奪主。服飾色彩在統(tǒng)一的基礎(chǔ)上應(yīng)尋求變化，膚與服、服與飾、飾與飾之間在變化的基礎(chǔ)上應(yīng)尋求平衡。一般認(rèn)為，衣服里料的顏色與表料的顏色，衣服中某一色與飾物的顏色均可進(jìn)行呼應(yīng)式搭配。24服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過(guò)分裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗飾品適宜25服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋26服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類(lèi)似的襪子27服飾禮儀

著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪28服飾禮儀服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則套裙的選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則29服飾禮儀短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包30儀容禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫(huà)眼線(xiàn)、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人對(duì)于較矮的人而言，服色宜稍淡、明快柔和些為好，上下色彩一致可以造成修長(zhǎng)之感。對(duì)于較胖的人而言，在服色的選擇上，應(yīng)以冷色調(diào)為好，過(guò)于強(qiáng)烈的色調(diào)就更顯的胖。對(duì)于偏瘦的人而言，服色選擇應(yīng)以明亮柔和為好，太深太暗的色彩反而顯得瘦弱。（二）行為舉止禮儀。培根說(shuō)：“行為舉止是心靈的外衣?！闭{(diào)查表明：在交往中語(yǔ)言所傳達(dá)的信息不超過(guò)20%，約有80%的信息借助無(wú)聲的身體語(yǔ)言來(lái)傳播。可見(jiàn)行為舉止是何等重要。站、坐、走、蹲的姿勢(shì)和手勢(shì)、微笑等都有嚴(yán)格的規(guī)定。

1、站姿的禮儀

古人云“立如松”，站的姿態(tài)式應(yīng)該是自然、輕松、優(yōu)美的。不論站立時(shí)擺休種姿式，只有腳的姿式及角度在變，而身體一定要保持絕對(duì)的挺直。標(biāo)準(zhǔn)的站立姿式要求挺胸收腹，兩肩平齊，雙臂自然下垂。雙腿靠攏，腳尖張開(kāi)約60度，或雙腳與肩同寬。站累時(shí)，腳可后撤半步，但上體仍須保持垂直，身體重心在兩腿正中，精神飽滿(mǎn)，表情自然。站立姿勢(shì)要正，可以稍彎腰，切忌身體歪斜，兩腿分開(kāi)距離過(guò)大，或倚墻靠柱，手扶椅背等不雅與失禮姿態(tài)。站著與人交談時(shí)，雙手或下垂或疊放下腹部，右手放在左手上。不可雙臂交叉，更不能兩手叉腰，或?qū)⑹植逶谘澊锘蛳乱庾R(shí)地作小動(dòng)作，扣擺弄打火機(jī)、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指甲等。但可隨談話(huà)內(nèi)容適當(dāng)作些手勢(shì)。

穿禮服或旗袍，絕對(duì)不要雙腳并列，而讓兩腳之間前后距離５公分，以一只腳為重心。向長(zhǎng)輩、朋友、同事問(wèn)候或作介紹時(shí)，不論握手或鞠躬，雙足應(yīng)當(dāng)并立，相距10公分左右，漆蓋要挺直。等車(chē)或等人，兩足的位置可一前一后，保持45度角。女性站立的正確姿勢(shì)：最好是一只腳略前，一只腳略后，兩腿貼近，雙手疊放在下腹部。2、坐姿的禮儀正確的坐姿：上身自然挺直，兩臂屈曲放在雙漆上，或兩手半握放在膝上，手心都要向下。談話(huà)時(shí)，可以側(cè)坐。側(cè)坐時(shí)上體與腿同時(shí)向一側(cè)。要把雙膝靠攏，腳跟靠緊。不要有擺弄手指、拉衣角、整理頭發(fā)等懶散的姿態(tài)。兩腿的擺法：暨不能過(guò)于前伸，也不能過(guò)于后展，更不能腿腳搖晃。不雅座姿：兩膝分開(kāi)，兩腳呈八字形；兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上、架在茶幾上；兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖不能向上，更不能上下抖動(dòng)或擺動(dòng)；與人談話(huà)時(shí)，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。38坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周?chē)酥乱夂翢o(wú)聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開(kāi)3、走姿的禮儀行走的姿式極為重要，因?yàn)槿诵凶呖偙日玖⒌臅r(shí)候多，而且一般又都在公共場(chǎng)所進(jìn)行的，人與人相互間自然地構(gòu)成了審美對(duì)象。行走時(shí)，步態(tài)應(yīng)該自然輕，目視前方，身體挺直，雙肩自然下垂，兩臂擺動(dòng)協(xié)調(diào)，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對(duì)前進(jìn)方向。行走的步子大小適中，自然穩(wěn)健，節(jié)奏與著地的重力一致。與女士同行，男士步子應(yīng)與女士保持一致?？傊?，走相是千姿百態(tài)，沒(méi)有固定模式，或矯健或輕盈，或顯得精神抖擻，或顯得莊重優(yōu)雅，只要與交際場(chǎng)合協(xié)調(diào)并表現(xiàn)出自己的個(gè)性的步伐，就應(yīng)該是正確的40行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美41行姿運(yùn)用的特例陪同引導(dǎo)本人所處方位行進(jìn)速度及時(shí)的關(guān)照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶(hù)進(jìn)出電梯要使用專(zhuān)用的電梯要牢記住“先出后進(jìn)”要照顧好商務(wù)對(duì)象要尊重周?chē)某丝蛡?cè)身而行出入房門(mén)要先通報(bào)要以手開(kāi)關(guān)要面向他人要“后入后出”要為人拉門(mén)攙扶幫助走路時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：應(yīng)自然地?cái)[動(dòng)雙臂，幅度不可太大，只能小擺。前后擺動(dòng)的幅度約幅度約定45度左右，切忌做左右的擺動(dòng)。應(yīng)保持身體的挺直，切忌左右搖擺或搖頭晃肩。膝蓋和腳踝都應(yīng)輕松自如，以免渾身僵硬，同時(shí)切忌走“外八字”或“內(nèi)八字”。多人一起行走時(shí)，不要排成橫隊(duì)，不勾肩搭背。遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。43不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來(lái)跑去制造噪音步態(tài)不雅444、蹲的禮儀蹲的禮儀蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過(guò)近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無(wú)遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。5、微笑的禮儀如果語(yǔ)言障礙無(wú)法交流，微笑則是迅速達(dá)到期交流的“潤(rùn)滑劑”。微笑即是在臉上露出愉快的表情，是善良、友好、贊美的表示。微笑都是禮儀的基礎(chǔ)。親切、溫馨的微笑能合不同文化背景的人迅速縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出交流與溝通的良好氛圍。46表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)重在面部眼神47表情神態(tài)禮儀笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康5、手勢(shì)2）.交際中應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢(shì)交際場(chǎng)合不可當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙等；切忌亂做手勢(shì)或指指點(diǎn)點(diǎn)；有痰要吐在口紙或手帕中。1）.手勢(shì)的要求介紹某人或給對(duì)方指示方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。（三）個(gè)人衛(wèi)生禮儀清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長(zhǎng)相多好，服飾多華貴，若滿(mǎn)臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開(kāi)他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話(huà)時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺。

公關(guān)工作者應(yīng)勤洗澡、常刷牙、修剪指甲，應(yīng)經(jīng)常梳理頭發(fā)，保持衣服整潔，保持口味和體味的清新。

四、見(jiàn)面與介紹禮儀⑴為他人做介紹為他人做介紹前，必須要了解被介紹雙方各自的身份、地位等。并在介紹時(shí)，堅(jiān)持受到特別尊重的一方有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)的原則。

A、先向身份高者介紹身份低者；

B、先向年長(zhǎng)者介紹年輕者；

C、先向女士介紹男士。（三）稱(chēng)呼

四、見(jiàn)面握手與介紹（一）介紹

1.自我介紹

2.介紹他人

（二）握手（一）介紹禮儀

1、為他人做介紹，為表示尊敬，一般稱(chēng)男子為先生，已婚女人為夫人，未婚女子稱(chēng)小姐，不了解女士婚姻狀況的，可以稱(chēng)女士，小姐，目前，女士已成為一種公認(rèn)的對(duì)女性的尊稱(chēng)。使用稱(chēng)呼必須合乎禮節(jié)禮儀，不可隨意省略。一般在單位內(nèi)是姓氏加職務(wù)，社交中，職務(wù)不詳?shù)哪行苑Q(chēng)“先生”，女性稱(chēng)“小姐”、“女士”。

介紹他人

介紹的順序：尊者優(yōu)先了解情況或尊者居后先向身份高者介紹身份低者；先向年長(zhǎng)者介紹年輕者；先向女士介紹男士等。介紹的內(nèi)容：

社交式；公務(wù)式；簡(jiǎn)略式

介紹禮儀2、自我介紹時(shí)間控制：一分鐘或半分鐘順序：先客后主，先低后高?；境绦蚴牵合认?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后，再向?qū)Ψ浇榻B自己，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。內(nèi)容：寒暄式——姓名公務(wù)式（商務(wù)式）——單位；部門(mén)；職務(wù)；姓名社交式

——姓名；職業(yè)；籍貫；愛(ài)好等案例分析：情景1：甲男甲女兩白領(lǐng)在門(mén)口迎候來(lái)賓一輛轎車(chē)駛到，乙男士下車(chē)。甲女上前，道：“陳總，您好！”呈上自己的名片。又道：“陳總，我叫李菲，是正道集團(tuán)公關(guān)部經(jīng)理，專(zhuān)程前來(lái)迎接您。”乙男道謝。甲男上前：“陳總好！您認(rèn)識(shí)我吧？”乙男點(diǎn)頭。甲男又道：“那我是誰(shuí)？”乙男尷尬不堪。討論：他們的做法對(duì)嗎？

分析：1、甲男是錯(cuò)誤的，因?yàn)樗粦?yīng)該認(rèn)為對(duì)方會(huì)認(rèn)識(shí)他。即使原來(lái)有一面之交，也許會(huì)忘記。所以，不應(yīng)該讓對(duì)方難堪2、甲女是對(duì)的，介紹自己并遞上名片。3、乙男是對(duì)的，因?yàn)樗绻f(shuō)不認(rèn)識(shí)甲男會(huì)讓甲男在眾人面前難堪。

請(qǐng)介紹你的鄰座請(qǐng)介紹你的鄰座為他人介紹，首先應(yīng)了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，切不可冒昧引見(jiàn)，尤其在雙方職位或地位相差懸殊的情況下。最客氣的介紹方法是以詢(xún)問(wèn)的口氣問(wèn)，如“××，我可以介紹××和您認(rèn)識(shí)嗎”?“您想認(rèn)識(shí)××嗎?”等等。如對(duì)方同意，那么正式介紹時(shí)，最好先說(shuō)諸如：“請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹……”，“讓我介紹一下”等禮貌語(yǔ)。介紹時(shí)，應(yīng)面帶微笑，說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)潔。如“尊敬的約翰·威爾遜先生，請(qǐng)?jiān)试S我把楊華先生介紹給您?！北容^隨便一些的話(huà)，可以略去敬語(yǔ)與被介紹人的名字，如“張小姐，讓我來(lái)給你介紹一下，這位是李先生?！?/p>

（二）、握手禮儀握手是一種很常用的禮節(jié)，一般在相互見(jiàn)面、離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。1、握手的姿勢(shì)P196上身要略微前傾，頭要微低兩足立正，雙方伸出右手，彼此之間保持一步左右的距離（75厘米左右或一米左右），雙方握著對(duì)方的手掌，而不是握指尖。上下晃動(dòng)兩到三下，（握手的時(shí)間3秒左右為宜），并且適當(dāng)用力雙目注視對(duì)方，面帶笑容（二）、握手禮儀（P196-197）握手的順序：主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士等先伸手；客人、年輕者、身份低者、男士見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手時(shí)再伸手握之。P197應(yīng)配以適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)或問(wèn)候語(yǔ)，如，“您好!”、“見(jiàn)到您很高興！”、“久仰!”、“恭喜!”等注意事項(xiàng)：

1）、握手時(shí)應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握。2）、戴著手套握手是失禮行為。3）、男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。4）交叉握手，呈十字架圖案不吉祥；5）握手時(shí)不看對(duì)方而看著別人；

6）拍對(duì)方身體7）濕手或臟手任何情況下，都不要拒絕與別人握手

（三）致意

除握手禮外，在國(guó)內(nèi)的社交場(chǎng)合人們使用的見(jiàn)面禮還有舉手、點(diǎn)頭、脫帽、欠身等等。它們主要適用于已經(jīng)相識(shí)的友人之間在大庭廣眾中相互致意。（1）致意的基本規(guī)則致意的基本規(guī)則是男士應(yīng)先向女士致意，晚輩應(yīng)先向長(zhǎng)輩致意，未婚者應(yīng)先向已婚者致意，職位低者應(yīng)先向職位高者致意。一般而言，作為女士，唯有遇到長(zhǎng)輩、上司以及自己特別敬佩的人時(shí)，才需要首先向?qū)Ψ街乱?。遇到別人首先向自己致意，不管自己心情如何，感覺(jué)如何，都必須馬上用對(duì)方所采用的致意方式“投桃報(bào)李”，回敬對(duì)方，絕不可視若不見(jiàn)，置之不理。

致意是一種不出聲的問(wèn)候，故向他人致意時(shí)一定要使對(duì)方看到，看清，才會(huì)使自己的友善之意被對(duì)方接受。致意時(shí)不要同對(duì)方相距太遠(yuǎn)，比如站在幾十米之外，也不要站在對(duì)方的側(cè)面或背面。假如對(duì)方由于看不到或看不清楚而對(duì)你的致意毫無(wú)反應(yīng)，是令人難堪的。舉手向朋友們打招呼致意，通常不必作聲。只要將自己的右臂抬起，向前方伸直，輕輕擺擺手即可，不需要反復(fù)的搖動(dòng)。以舉手致意作為見(jiàn)面禮，適用于同與自己距離較遠(yuǎn)的熟人相逢之際。（2）致意的方法欠身，即全身或身體的上半部分在目視被致意者的同時(shí)，微微前傾一下。意在表示對(duì)他人的恭敬，適用的范圍比較廣泛，可以向一個(gè)人欠身致意，也可以向幾個(gè)人欠身致意。欠身為禮時(shí)，雙手不應(yīng)拿著東西或插在褲袋里。在一些場(chǎng)合，男士會(huì)向女士脫帽行見(jiàn)面禮。脫帽禮具體作法如下：戴著禮帽或其它各種有沿帽的男士，遇到友人特別是女士時(shí)，應(yīng)微微欠身，用距對(duì)方較遠(yuǎn)的那只手摘下帽子，并將其置于與肩膀平行的位置。這樣做顯得姿勢(shì)優(yōu)雅，同時(shí)也便于同對(duì)方交流目光。離開(kāi)對(duì)方時(shí)，脫帽者才可使帽子復(fù)位。若是在室外行動(dòng)時(shí)與友人相遇，可以其他見(jiàn)面禮向?qū)Ψ街乱猓部梢砸谎圆话l(fā)行脫帽禮。此刻行脫帽禮不用摘下帽子，只要用距離對(duì)方較遠(yuǎn)的那只手輕輕地向上掀掀就可以了。遇到男士行此禮，女士應(yīng)當(dāng)用適當(dāng)?shù)姆绞较驅(qū)Ψ街乱?，但女士是不行脫帽禮的。用點(diǎn)頭作為見(jiàn)面禮，大多適用于與對(duì)方不宜交談的場(chǎng)合。例如，會(huì)議或會(huì)談?wù)谶M(jìn)行，行進(jìn)在人聲嘈雜的街道上，或是置身于影劇院或歌舞廳之中。與僅有一面之交者在社交場(chǎng)合相逢，或是與相識(shí)者在同一場(chǎng)合中多次見(jiàn)面，點(diǎn)頭也可以大派用場(chǎng)。在外交場(chǎng)合，遇到身份高領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌地點(diǎn)頭致意，表示歡迎，不要主動(dòng)上前握手問(wèn)候。只有在領(lǐng)導(dǎo)人主動(dòng)伸手時(shí)，才可向前握手問(wèn)候。五、名片禮儀

1、遞名片禮儀1）、名片的準(zhǔn)備2）、名片的遞送技巧觀察意愿把握時(shí)機(jī)講究順序方法正確2、接名片禮儀

起身迎接口頭致謝仔細(xì)閱讀回敬對(duì)方放置到位名片，用于社交場(chǎng)合中的相互了解，并在自我介紹或相互介紹之后使用。在遞、接名片時(shí)，如果是單方遞、接，最好能用雙手遞、雙手接；雙方互送名片時(shí)，應(yīng)右手遞，左手接；兩種情況都要求名片的正面(寫(xiě)中文字樣的一面)朝著對(duì)方。接過(guò)對(duì)方的名片應(yīng)點(diǎn)頭致謝，并認(rèn)真地看一遍，最好能將對(duì)方的姓氏、主要職稱(chēng)或身份輕輕地讀出來(lái)，以示尊重。遇有看不明白的地方也可以請(qǐng)教。將對(duì)方的名片放在桌子上時(shí)，其上面不要壓任何東西。收起名片時(shí)，要讓對(duì)方感覺(jué)到，你是將其名片認(rèn)真地放在了一個(gè)最重要、最穩(wěn)妥的地方。切忌不要接過(guò)對(duì)方的名片一眼不看就立即收起，也不要將其隨意地?cái)[弄，因?yàn)檫@樣會(huì)被對(duì)方感覺(jué)是一種不敬。

3、索要名片

互換法暗示法明示法

4、名片使用三不準(zhǔn)不隨意涂改商務(wù)交往不提供私宅電話(huà)不印兩個(gè)以上的頭銜請(qǐng)模擬交換名片，注意正確的禮儀課堂訓(xùn)練六、交談禮儀⑴在公共社交場(chǎng)合，應(yīng)選擇大家都可以介入，又都方便發(fā)表意見(jiàn)的話(huà)題。⑵不要涉及令人不愉快的內(nèi)容，如疾病、死亡、荒誕、淫穢等。⑶話(huà)題不要涉及他人的穩(wěn)私。⑷遇到不便談?wù)摰脑?huà)題不要輕易表態(tài)，應(yīng)該轉(zhuǎn)移話(huà)題以緩和氣氛。

⑸男士一般不參與女士圈內(nèi)的話(huà)題議論，與女士談話(huà)要寬容、尊重，不隨便開(kāi)玩笑。

保持謙虛，三思后言。交談主要是在兩個(gè)人間進(jìn)行，為了禮貌，任何人都不可能也不應(yīng)該想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)，必須顧及對(duì)方的情感和情緒，防止“禍從口出”，無(wú)意傷人，引起不必要的麻煩和矛盾。謙虛慎言，自我克制，不僅能滿(mǎn)足對(duì)方的表現(xiàn)欲，還可以為自己提供機(jī)會(huì)，使自己顯得更成熟、更穩(wěn)重、更有涵養(yǎng)。切忌說(shuō)話(huà)時(shí)把話(huà)說(shuō)得太滿(mǎn)、太絕、太俗、太硬、太橫。說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：74交談禮儀（P198-199)禮貌用語(yǔ)問(wèn)候：統(tǒng)一問(wèn)候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送請(qǐng)托致謝征詢(xún)推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉

七、電話(huà)禮儀（P195—196)1、電話(huà)基本禮儀

表情：要面帶微笑姿態(tài)：要保持端正聲音：要清晰柔和中途：避免做他事

2、打電話(huà)禮儀

事先做好準(zhǔn)備選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間遵守三分鐘原則做最后祝福感謝3、接電話(huà)禮儀迅速接聽(tīng)并自報(bào)家門(mén)認(rèn)真傾聽(tīng)并作出回答復(fù)述來(lái)電的重要內(nèi)容養(yǎng)成做電話(huà)記錄的習(xí)慣真誠(chéng)地致謝78電話(huà)禮儀（案例P200）禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語(yǔ)氣不耐嫌棄對(duì)方79電話(huà)禮儀體諒對(duì)方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助80八、乘車(chē)禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開(kāi)車(chē)時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車(chē)以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?yàn)榭蛻?hù)及女士開(kāi)車(chē)門(mén)

專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)的上座：

車(chē)頭專(zhuān)職司機(jī)秘書(shū)二號(hào)首長(zhǎng)一號(hào)首長(zhǎng)—后車(chē)門(mén)特用于局勢(shì)不穩(wěn)定地區(qū)的安保開(kāi)車(chē)時(shí)的上座：車(chē)頭專(zhuān)職司機(jī)秘書(shū)一號(hào)首長(zhǎng)二號(hào)首長(zhǎng)主人或領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車(chē)時(shí)的上座：

車(chē)頭兼職司機(jī)一號(hào)首長(zhǎng)秘書(shū)二號(hào)首長(zhǎng)--后車(chē)門(mén)84九、電梯禮儀電梯無(wú)人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先十、公共關(guān)系接待禮儀

接待工作是公關(guān)人員日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，要做好這項(xiàng)工作就要注意把握以下幾點(diǎn)：接待禮儀公關(guān)部經(jīng)常需要在辦公室接待各種來(lái)訪(fǎng)者，傾聽(tīng)他們的投訴，回答他們的咨詢(xún)，解決他們的問(wèn)題，或商量、討論某件事宜。對(duì)于來(lái)訪(fǎng)者，無(wú)論是何人，首先應(yīng)以微笑禮貌地表示歡迎，熱情招呼來(lái)訪(fǎng)者坐下，給來(lái)訪(fǎng)者端上一杯熱茶。然后委婉而迅速地了解清楚來(lái)訪(fǎng)者的身份、來(lái)訪(fǎng)目的和具體要求，以便決定接待的規(guī)格、程序和方式。對(duì)于特別重要的來(lái)訪(fǎng)者，應(yīng)由公關(guān)部經(jīng)理親自出面接待并立即傳報(bào)上級(jí)主管乃至最高負(fù)責(zé)人；按照客人的身份安排對(duì)等的接待者是必要的，但通常公關(guān)部經(jīng)理被授權(quán)代表組織，甚至代表最高負(fù)責(zé)人出面接待，可適用于各種級(jí)別或不同層次的客人。對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的訪(fǎng)問(wèn)，公關(guān)部應(yīng)立即與有關(guān)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)部門(mén)聯(lián)系，積極引薦有關(guān)方面的權(quán)威人士，并協(xié)助做好一切安排。對(duì)于新聞?dòng)浾呋蛞庖?jiàn)領(lǐng)袖，應(yīng)特別謹(jǐn)慎和熱情、周到。首先采取合作的態(tài)度了解清楚對(duì)方的意圖，但不輕易表示贊成或反對(duì)的態(tài)度；必要的話(huà)，回答有關(guān)敏感問(wèn)題之前，應(yīng)向最高層或有關(guān)部門(mén)請(qǐng)示；在實(shí)事求是提供情況的前提下，盡可能樹(shù)立組織的正面形象和信心。其次，注意為他們提供各種便利條件，真心實(shí)意協(xié)助他們工作。

對(duì)于一般的顧客，應(yīng)耐心地傾聽(tīng)他們的投訴，熱情地回答他們的咨詢(xún)，盡可能解決他們的實(shí)際問(wèn)題，讓他們帶著滿(mǎn)意的心情離去。對(duì)于社區(qū)代表或贊助團(tuán)體，在認(rèn)真考慮他們的要求后，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的贊助條例或有關(guān)規(guī)定，結(jié)合企業(yè)利益分別對(duì)待，無(wú)論是接受、商榷或拒絕，都應(yīng)不失禮節(jié)。公關(guān)部應(yīng)具備較好的接待條件，如相對(duì)獨(dú)立、安靜、舒適的接待環(huán)境，基本的服務(wù)設(shè)備和用具，供來(lái)訪(fǎng)者了解情況用的各種宣傳性畫(huà)冊(cè)、刊物和資料，送給來(lái)訪(fǎng)者作留念的小紀(jì)念品等。這本身就表達(dá)了對(duì)客人的敬意【課堂討論】董事長(zhǎng)因臨時(shí)有事未能及時(shí)趕去與客人見(jiàn)面，一位公關(guān)接待人員負(fù)責(zé)去接待，以下是她跟客人說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)問(wèn)：她說(shuō)得好嗎？好在哪里？說(shuō)的不好，請(qǐng)指出。如果是你，你怎么說(shuō)？公關(guān)接待人員：王經(jīng)理，董事長(zhǎng)在路上呢，讓我先趕過(guò)來(lái)，老板說(shuō)了，說(shuō)我們有求于你，讓我好好招待你，要什么給什么。您喝點(diǎn)兒什么？88十一、贈(zèng)送禮儀贈(zèng)送禮儀禮品的挑選突出禮品的紀(jì)念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對(duì)性重視禮品的差異性贈(zèng)送方法重視包裝把握時(shí)機(jī)區(qū)分送禮途徑八類(lèi)不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營(yíng)養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會(huì)的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國(guó)家機(jī)密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品89贈(zèng)送禮儀常見(jiàn)禮品文具：書(shū)、郵冊(cè)、紀(jì)念幣、筆食品：酒類(lèi)、特色食品、茶葉藝術(shù)品鮮花90贈(zèng)送禮儀禮品的接受欣然接受啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內(nèi)不適宜交換禮物第二節(jié)聚會(huì)和慶典禮儀一、聚會(huì)和慶典的形式

1、晚會(huì)

2、聚餐二、宴請(qǐng)種類(lèi)1、

正式宴會(huì)（規(guī)格較高，活動(dòng)的內(nèi)容比較正式、嚴(yán)肅，活動(dòng)的目的是