DB3310T 30-2015 地陪導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范　

ICS:03.080.01A12DB3310地陪導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范IDB3310/T30—2015本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范依據(jù)GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由臺(tái)州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由臺(tái)州市旅游局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起草單位：浙江華夏國(guó)際旅行社有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起草人：陳春芳、黃馳宇。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為首次發(fā)布。1DB3310/T30—20151范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范規(guī)定了地陪導(dǎo)游員的服務(wù)要求。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范適用于臺(tái)州市行政區(qū)域內(nèi)的旅行社地陪導(dǎo)游員服務(wù)管理。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB/T26361旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范GB/T15971和GB/T16766確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。受組團(tuán)社委派，作為其代表，監(jiān)督接待社和地方陪同導(dǎo)游員的服務(wù)，以使組團(tuán)社的接待計(jì)劃得以按約實(shí)施，并為旅游團(tuán)(者)提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游員，又稱全程陪同導(dǎo)游員，簡(jiǎn)稱全陪。地陪導(dǎo)游員受接待社委派，代表接待社實(shí)施旅游行程接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員，又稱地方陪同導(dǎo)游員，簡(jiǎn)稱地陪。4.1地陪導(dǎo)游員素質(zhì)應(yīng)符合GB/T15971的要求。2DB3310/T30—20154.5地陪導(dǎo)游員應(yīng)全方面的掌握臺(tái)州市的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r、風(fēng)土人情、歷史文化等，熟練地掌握地4.6地陪導(dǎo)游員應(yīng)具有良好的職業(yè)素質(zhì)，自尊自愛，不能私自安排當(dāng)團(tuán)游客以外的其他人員一同游覽，嚴(yán)禁私自索要回扣。4.7地陪導(dǎo)游員應(yīng)能聽懂臺(tái)州方言，講解應(yīng)使用普通話。4.8意外情況的處理應(yīng)符合GB/T15971的要求。5接團(tuán)服務(wù)5.1接團(tuán)準(zhǔn)備5.1.1地陪導(dǎo)游員在接到出團(tuán)任務(wù)書后，應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和相關(guān)資料，熟悉掌握旅游團(tuán)(者)的全面情況，團(tuán)隊(duì)行程安排、特殊要求等，詳細(xì)了解旅游團(tuán)服務(wù)項(xiàng)目、要求、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)事宜，并掌握司機(jī)及所在單位的的聯(lián)系方式。5.1.2地陪導(dǎo)游員上團(tuán)前檢查物品準(zhǔn)備情況，除了導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、出團(tuán)任務(wù)書等必備物品之外，還需對(duì)證件、交通票據(jù)等進(jìn)行核實(shí)，對(duì)有誤的票據(jù)應(yīng)及時(shí)處理。團(tuán)隊(duì)資料交接記錄應(yīng)予保存。5.1.3地陪導(dǎo)游員應(yīng)將出團(tuán)任務(wù)書與雙方的行程報(bào)價(jià)對(duì)照，如發(fā)現(xiàn)不一致，應(yīng)立即與計(jì)調(diào)人員溝通。5.1.4地陪導(dǎo)游員應(yīng)掌握行程中景點(diǎn)的地理位置、路況，并提前落實(shí)了解所住賓館、用餐餐廳的情況。5.1.5地陪導(dǎo)游員在旅游團(tuán)抵達(dá)之前，應(yīng)與賓館、餐廳、車隊(duì)、景點(diǎn)等落實(shí)好食宿、交通等相關(guān)事宜。5.1.6地陪導(dǎo)游員應(yīng)確認(rèn)旅游團(tuán)(者)所乘交通工具及其準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，提前在約定地點(diǎn)迎接旅游者。5.1.7地陪導(dǎo)游員應(yīng)備有臺(tái)州市相關(guān)賓館、景點(diǎn)、餐廳、車隊(duì)等的電話號(hào)碼，以備急用。5.2接團(tuán)5.2.1旅游團(tuán)(者)抵達(dá)后，地陪導(dǎo)游員應(yīng)確認(rèn)應(yīng)接的團(tuán)隊(duì)情況，如有領(lǐng)隊(duì)或全陪，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽，再次確認(rèn)相關(guān)事宜。5.2.2地陪導(dǎo)游員在接到旅游團(tuán)后及時(shí)禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。5.2.3地陪導(dǎo)游員應(yīng)向旅游團(tuán)致歡迎詞、作自我介紹，介紹行程安排、文明旅游、注意事項(xiàng)及安全提醒，作沿途講解，并告知聯(lián)系方式及車牌號(hào)。6游覽服務(wù)6.1地陪導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游行程，行程宜以組團(tuán)社的為準(zhǔn)。如遇現(xiàn)場(chǎng)難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示計(jì)調(diào)人員，由計(jì)調(diào)人員和組團(tuán)社進(jìn)行溝通。6.2游覽前6.2.1地陪導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。6.2.2團(tuán)隊(duì)每次集合出發(fā)前，地陪導(dǎo)游員應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)。6.2.3地陪導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者介紹當(dāng)日重要新聞、天氣情況及當(dāng)日活動(dòng)安排，用餐的時(shí)間、地點(diǎn)。6.2.4在前往景點(diǎn)的途中，地陪導(dǎo)游員應(yīng)向旅游團(tuán)(者)介紹當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況、民風(fēng)民俗等，回答旅游者提出的問題，主動(dòng)與旅游者進(jìn)行交流。6.2.5抵達(dá)景點(diǎn)前，地陪導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要情況，尤其是景點(diǎn)的背景、價(jià)值和特色。6.2.6抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，核對(duì)人數(shù)后，地陪導(dǎo)游員應(yīng)準(zhǔn)確購票。3DB3310/T30—20156.2.7抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)告知旅游者在景點(diǎn)停留的時(shí)間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間、地點(diǎn)及游覽過程中的文明旅游、注意事項(xiàng)，提醒游客注意人身財(cái)產(chǎn)安全。6.3游覽中6.3.1地陪導(dǎo)游員在接待過程中，應(yīng)按LB/T014的要求為旅游團(tuán)進(jìn)行景區(qū)講解。6.3.2在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)使旅游者充分地游覽，勞逸適度，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。6.3.3地陪導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注并提醒旅游者注意安全，自始至終與旅游者在一起活動(dòng)，并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防旅游者走失或意外事故的發(fā)生。6.3.4地陪導(dǎo)游員在服務(wù)過程中始終佩戴導(dǎo)游證，攜帶接待計(jì)劃，旅游團(tuán)人數(shù)超過10人時(shí)應(yīng)打?qū)в纹臁?.4游覽結(jié)束后6.4.1地陪導(dǎo)游員應(yīng)回顧參觀內(nèi)容，介紹回程風(fēng)光及明天行程安排等，并向旅游團(tuán)征求當(dāng)日行程意見和建議。6.4.2下車時(shí)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)提醒游客物品是否遺落，引導(dǎo)游客有序下車。7送團(tuán)服務(wù)7.1團(tuán)隊(duì)送行前，地陪應(yīng)和旅游團(tuán)商定并宣布行前集中行李、叫早、早餐以及集合出發(fā)的時(shí)間。7.2地陪應(yīng)代表旅行社向旅游團(tuán)致歡送詞，向旅游團(tuán)派發(fā)《游客意見表》征詢對(duì)旅游接待服務(wù)的意見。機(jī)場(chǎng)，辦妥相關(guān)手續(xù)，向全陪導(dǎo)游員移交票據(jù)，并引導(dǎo)旅游團(tuán)(者)依次通過安檢。8后續(xù)服務(wù)送團(tuán)結(jié)束后，地陪導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)完成結(jié)賬、帶團(tuán)總結(jié)、處理待辦的事項(xiàng)等相關(guān)后續(xù)服務(wù)。9其他相關(guān)服務(wù)9.1交通服務(wù)9.1.1旅游車輛的提供嚴(yán)格按照GB/T26359的規(guī)定。9.1.2地陪導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者注意人身和財(cái)物的安全，照顧好旅游者的旅途生活。9.1.3地陪導(dǎo)游員可組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)，以活躍氣氛。9.1.4旅游者有需要時(shí)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)提供必要的幫助和協(xié)助。9.2飲食服務(wù)9.2.1地陪導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)計(jì)劃安排用餐，餐廳的選擇應(yīng)符合GB/T26361。在就餐過程中，應(yīng)做好以下幾方面工作：a)應(yīng)提前與餐廳聯(lián)系，核實(shí)訂餐情況；b)向旅游團(tuán)簡(jiǎn)單介紹餐館及其菜肴的特色；c)引導(dǎo)旅游團(tuán)到餐廳入座并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施；d)旅游者如需另加酒水或菜肴應(yīng)向其說明類別和價(jià)格； 4DB3310/T30—2015e)滿足有宗教習(xí)慣的旅游者的用餐需求；f)隨時(shí)關(guān)注用餐情況，解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題。9.2.2如出現(xiàn)旅游團(tuán)要求變更用餐計(jì)劃等情況，地陪導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示計(jì)調(diào)，盡量滿足旅游團(tuán)需求。9.3住宿服務(wù)入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題，同時(shí)告知旅游者相關(guān)事項(xiàng)：a)飯店基本設(shè)施和住店注意事項(xiàng)；b)飯店名稱、位置和入店手續(xù)，有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；c)當(dāng)天或次日游覽活動(dòng)的安排，以及集合的時(shí)間、地點(diǎn)；d)飯店內(nèi)就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間；e)掌握全陪和旅游者的房間號(hào)，便于聯(lián)系；f)必要時(shí)，安排次日的叫早服務(wù)。9.3.2離店服務(wù)b)辦理退房手續(xù)，并協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的有關(guān)賬目；c)提醒旅游者帶好身份證件及貴重物品；d)清點(diǎn)人數(shù)并集合登車。9.4購物服務(wù)9.4.1地陪導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按照旅游合同的約定安排統(tǒng)一的購物活動(dòng)，非經(jīng)旅游者主動(dòng)要求，不應(yīng)擅自增加購物安排或者強(qiáng)迫旅游者購物。9.4.2旅游團(tuán)(者)購物時(shí)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)：a)向旅游團(tuán)(者)介紹購物點(diǎn)的主要特色旅游商品；b)需要時(shí)，向旅游者提供購物過程中所需要的服務(wù)，如翻譯、介紹托運(yùn)手續(xù)等。9.5娛樂服務(wù)9.5.1旅游團(tuán)(者)觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目時(shí)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)：a)陪同前往并簡(jiǎn)要介紹節(jié)目?jī)?nèi)容及其特點(diǎn)；b)按時(shí)組織旅游者入場(chǎng)，倡導(dǎo)旅游者文明觀看；c)在觀看節(jié)目過程中，自始至終陪同；d)提醒旅游者