DB3310T 86-2022 食品安全責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范　

CCSA113310Servicespecificationforfoodsafetyrespon臺(tái)州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3310/T86—2022 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14服務(wù)原則 15基本要求 16服務(wù)要求 27服務(wù)改進(jìn) 4DB3310/T86—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由臺(tái)州市市場監(jiān)督管理局提出。本文件由臺(tái)州市市場監(jiān)督管理局和中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)臺(tái)州監(jiān)管分局共同歸口。本文件起草單位：臺(tái)州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、臺(tái)州市安惠食品安全責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)中心、中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司臺(tái)州中心支公司、中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司浙江省分公司。本文件主要起草人：周波、蔡武韜、陳斌、張義、余俊倫、陳璋、金俊、李敬仙、陶丹玲、王俊志。1DB3310/T86—2022食品安全責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了食品安全責(zé)任保險(xiǎn)（以下簡稱：食責(zé)險(xiǎn)）服務(wù)的基本要求、服務(wù)要求、和服務(wù)改進(jìn)等本文件適用于食品安全責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36687保險(xiǎn)術(shù)語3術(shù)語和定義GB/T36687界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1食品安全責(zé)任保險(xiǎn)foodsafetyresponsibilityinsurance被保險(xiǎn)人在生產(chǎn)、經(jīng)營過程中，發(fā)生食品安全事故，造成消費(fèi)者或第三者的人身傷亡或直接財(cái)產(chǎn)損失，依法應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。4服務(wù)原則4.1合規(guī)原則保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從事保險(xiǎn)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)遵守法律法規(guī)，尊重社會(huì)公德，不應(yīng)損害社會(huì)公共利益。4.2公平原則公平公正對(duì)待服務(wù)對(duì)象，提供規(guī)范統(tǒng)一的保險(xiǎn)及與保險(xiǎn)相關(guān)的服務(wù)。4.3公開原則向投保人充分告知食責(zé)險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除。4.4保密原則除行政監(jiān)管及法律途徑外，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保護(hù)客戶的個(gè)人隱私、商業(yè)秘密和技術(shù)秘密，未經(jīng)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人同意，不得泄露其個(gè)人隱私、商業(yè)秘密和技術(shù)秘密。5基本要求2DB3310/T86—20225.1場所設(shè)施5.1.1辦公設(shè)施、便民設(shè)施配備齊全，功能正常完備，設(shè)置VIP窗口。5.1.2設(shè)置醒目的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，配備服務(wù)承諾、投保提示書等資料，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、流程進(jìn)行公告。5.1.3配置意見箱或客戶當(dāng)場表示滿意與否的測評(píng)器。5.1.4建立數(shù)據(jù)信息管理平臺(tái)，宜接入政府監(jiān)管端。5.2從業(yè)人員5.2.1服務(wù)人員應(yīng)儀表大方，服務(wù)熱情，語言文明，行為舉止符合職業(yè)規(guī)范。其中，臨柜服務(wù)人員應(yīng)著職業(yè)裝，佩戴或者在柜臺(tái)前放置標(biāo)明身份的標(biāo)識(shí)卡。5.2.2銷售人員應(yīng)通過保險(xiǎn)中介監(jiān)管信息系統(tǒng)申請(qǐng)執(zhí)業(yè)證書，具備展業(yè)資格。通過電話、網(wǎng)絡(luò)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)將姓名及工號(hào)告知客戶。5.2.3理賠人員應(yīng)具備相應(yīng)崗位技能，能“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”開展工作。5.2.4配備專、兼職食品安全專家團(tuán)隊(duì)，開展食品安全科普宣傳、風(fēng)險(xiǎn)防范及事故應(yīng)急處置等工作。5.2.5宜組建志愿者隊(duì)伍，協(xié)助做好食品安全風(fēng)險(xiǎn)防范和社會(huì)共治。5.3制度建設(shè)5.3.1建立回訪制度，定期對(duì)投保對(duì)象進(jìn)行回訪。5.3.2建立應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生重大安全事故時(shí)即時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。5.3.3建立服務(wù)監(jiān)督制度，及時(shí)解決存在或潛在的問題。6服務(wù)要求6.1事前6.1.1銷售人員應(yīng)按規(guī)定向客戶提供投保單和保險(xiǎn)條款，條款內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、賠償限額與免賠額（率）、賠償處理、爭議處理等。6.1.2對(duì)客戶提出的保險(xiǎn)需求進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，應(yīng)包括但不限于：企業(yè)經(jīng)營范圍、人員管理、環(huán)境衛(wèi)生、制度（預(yù)案）及原料（產(chǎn)品）安全等。6.2事中6.2.1承保6.2.1.1承保服務(wù)流程見圖1。6.2.1.2提供經(jīng)銀保監(jiān)備案的保險(xiǎn)條款。6.2.1.3投保資料應(yīng)一次性收集。6.2.1.4提供微信、支付寶、轉(zhuǎn)賬等多元化支付方式。6.2.1.51小時(shí)內(nèi)出具保險(xiǎn)憑證，優(yōu)先推送電子保單。6.2.1.6提供變更批改服務(wù)。在不涉及保費(fèi)增加的情況下2小時(shí)內(nèi)完成保險(xiǎn)變更批改手續(xù)，若保費(fèi)增加的在保費(fèi)到賬后2小時(shí)內(nèi)完成保險(xiǎn)變更批改手續(xù)。3DB3310/T86—2022協(xié)助客戶填寫投保單對(duì)條款等進(jìn)行充分說明一次性收集投保所需資料支付保費(fèi)保單與發(fā)票圖1承保服務(wù)流程6.2.2回訪6.2.2.1常規(guī)回訪以電話為主，對(duì)涉及服務(wù)投訴等事項(xiàng)按7.2執(zhí)行，并做好存檔。6.2.2.2根據(jù)投保人的需求提供定制式服務(wù)，開展風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和事故應(yīng)急教育培訓(xùn)等服務(wù)。6.2.3續(xù)期6.2.3.1客戶60天（含）內(nèi)提前續(xù)保時(shí)，享受賠付率調(diào)整系數(shù)優(yōu)惠，未及時(shí)續(xù)保不再享受。6.2.3.2應(yīng)通過電話、短信、郵件等多種方式提醒投保人及時(shí)繳納保費(fèi)，并提醒其保單即將失效。6.2.3.3宜在保險(xiǎn)到期前60天、30天和3天各提醒一次。6.2.4退保6.2.4.1自收到投保人簽名或蓋章的退保申請(qǐng)后，對(duì)可能涉及的退保費(fèi)用，需向退保申請(qǐng)人耐心解釋，尊重其退保選擇。6.2.4.2保單生效前退保，全額退還保費(fèi)；保單生效后退保，按保險(xiǎn)條款內(nèi)短期費(fèi)率表計(jì)算退還剩余保費(fèi)。6.2.4.3收到退保申請(qǐng)，應(yīng)按以下期限完成：a)資料齊全、符合合同約定條件的，自退保申請(qǐng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)完成受理；b)退保申請(qǐng)資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，自收到申請(qǐng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)一次性通知退保申請(qǐng)人，并協(xié)助其補(bǔ)正；c)符合退保條件的，在投保人退保申請(qǐng)7個(gè)工作日內(nèi)退回保險(xiǎn)合同約定的金額。4DB3310/T86—20226.3事后6.3.1接報(bào)案服務(wù)人員統(tǒng)一使用服務(wù)規(guī)范用語，仔細(xì)詢問并記錄報(bào)案，內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、人員損失情況、財(cái)產(chǎn)損失情況等，對(duì)客戶給予清晰的指引，并保留報(bào)案錄音。6.3.2查勘6.3.2.1應(yīng)提供24小時(shí)全天查勘服務(wù)，接到報(bào)案調(diào)度后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。6.3.2.2現(xiàn)場查勘，市區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，郊區(qū)1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，偏遠(yuǎn)地區(qū)及特殊情況除外。6.3.3單證收集應(yīng)協(xié)助客戶收集理賠單證，認(rèn)為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)一次性通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人補(bǔ)正提供。6.3.4理賠核定6.3.4.1主動(dòng)聯(lián)系客戶，約定定損的時(shí)間和地點(diǎn)，上門定損。6.3.4.2對(duì)理賠單證齊全且不需要進(jìn)一步核定的案件，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)做出核定結(jié)果并告知客戶；對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任有爭議等情形復(fù)雜的案件，應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)做出核定。6.3.5賠付期限對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償協(xié)議后，5個(gè)工作日內(nèi)給付保險(xiǎn)金。6.3.6預(yù)付賠款對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的重大損失事故且賠償金額無法確定的，根據(jù)被保險(xiǎn)人要求，可預(yù)付不超過已核定損失金額的50%。6.3.7應(yīng)急管理6.3.7.1協(xié)助相關(guān)部門開展事故調(diào)查，并提供快速理賠通道及預(yù)付賠款等服務(wù)。6.3.7.2