溝通能力訓(xùn)練教學(xué)大綱

PAGEPAGE12《商務(wù)溝通》教學(xué)大綱課程名稱：商務(wù)溝通課程類型：理論課程適用專業(yè)：人力資源管理課程適用層次：中技學(xué)時(shí)：144學(xué)時(shí)學(xué)分：8學(xué)分一、課程的作用、地位和任務(wù)1、課程作用：本課程是中職/中技經(jīng)管類專業(yè)的必修課程，學(xué)習(xí)本課程可以增強(qiáng)學(xué)生對溝通的基本認(rèn)識(shí)和了解，同時(shí)能夠運(yùn)用各種溝通技能熟練應(yīng)對各種溝通任務(wù)。2、教學(xué)方法：理論講授兼實(shí)際操作訓(xùn)練相結(jié)合。3、課程學(xué)習(xí)目標(biāo)和基本要求：學(xué)生通過本課程的學(xué)習(xí)，要能夠全面了解和掌握進(jìn)行溝通的各種基本技能。經(jīng)過課堂教學(xué)實(shí)踐，讓學(xué)生逐步達(dá)到具備熟練應(yīng)對各種溝通任務(wù)的能力。4、課程類型：專業(yè)課5、先修課程：商務(wù)溝通教程、現(xiàn)代商務(wù)禮儀、公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)。二、課程內(nèi)容及要求溝通篇第1章商務(wù)溝通概述第一節(jié)商務(wù)溝通的基本概念與基本原則重點(diǎn)：商務(wù)溝通的基本原則、溝通過程及溝通的要素。難點(diǎn)：對溝通過程的理解、對溝通的基本原則的理解。知識(shí)點(diǎn)：溝通的重要性與含義、溝通的過程、溝通的要素、溝通的基本原則。第二節(jié)認(rèn)識(shí)商務(wù)溝通重點(diǎn)：商務(wù)溝通的特征難點(diǎn)：對商務(wù)溝通的特征的理解知識(shí)點(diǎn)：商務(wù)溝通的含義、商務(wù)溝通的類型、商務(wù)溝通的特征。第2章商務(wù)溝通的一般技巧第一節(jié)有效傾聽的技巧重點(diǎn)：有效傾聽的基本技巧難點(diǎn)：有效傾聽的基本技巧知識(shí)點(diǎn)：充分接收信息、適時(shí)適度地提問、正確傾聽“弦外之音”、克制插話。第二節(jié)交談的技巧重點(diǎn)：交談的技巧難點(diǎn)：交談的技巧知識(shí)點(diǎn)：了解對象、說話、社交應(yīng)對口才。第三節(jié)非語言溝通的技巧重點(diǎn)：非語言溝通的表現(xiàn)形式難點(diǎn)：非語言溝通的原則知識(shí)點(diǎn)：非語言溝通的含義及其重要性、非語言溝通的形式、非語言溝通的原則。第四節(jié)電話溝通的技巧重點(diǎn)：電話溝通的有關(guān)技巧難點(diǎn)：對電話溝通的有關(guān)技巧知識(shí)點(diǎn)：電話溝通的優(yōu)點(diǎn)、撥打電話的技巧和接聽電話的基本技巧。第3章招聘與面試第一節(jié)招聘重點(diǎn)：招聘面試過程難點(diǎn)：招聘面試過程知識(shí)點(diǎn)：招聘的的準(zhǔn)備工作、面試前接待、面試過程、確定面試結(jié)果。第二節(jié)如何寫好個(gè)人簡歷重點(diǎn)：個(gè)人簡歷的一般寫法難點(diǎn)：個(gè)人簡歷的寫作要求知識(shí)點(diǎn)：個(gè)人簡歷的開頭部分、中間部分、結(jié)尾部分；個(gè)人簡歷的寫作要求。第三節(jié)求職面試重點(diǎn)：面試三個(gè)階段的應(yīng)對策略難點(diǎn)：如何理解面試三個(gè)階段的應(yīng)對策略知識(shí)點(diǎn)：面試前的心理準(zhǔn)備、了解招聘單位的基本情況和職位要求、為面試中一些可能遇到的問題做好準(zhǔn)備、面試開始階段的應(yīng)對策略、面試核心階段的應(yīng)對策略、面試收尾階段的應(yīng)對策略、面試中的禁忌。第4章演講技巧第一節(jié)演講概述重點(diǎn)：演講基本要領(lǐng)難點(diǎn)：演講基本概念知識(shí)點(diǎn)：演講基本概念、演講的起源、演講的性質(zhì)、演講的手段、演講基本要領(lǐng)。第二節(jié)商務(wù)演講的基本原則重點(diǎn)：商務(wù)演講的基本原則難點(diǎn)：商務(wù)演講的常見錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)：商務(wù)演講的常見錯(cuò)誤、基本原則第三節(jié)商務(wù)演講的基本技巧重點(diǎn)：演講開場白與結(jié)束演講的技巧、演講語言的運(yùn)用技巧及建立演講自信的技巧難點(diǎn)：演講敘述結(jié)構(gòu)的理解、對演講語言的運(yùn)用技巧及建立演講自信的技巧的理解知識(shí)點(diǎn)：選擇合適的敘述結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)開場白的方式、結(jié)束演講的方式、演講組織的技巧、演講語言運(yùn)用的技巧、恰當(dāng)運(yùn)用肢體語言的技巧、建立自信的技巧。第5章會(huì)議溝通技巧第一節(jié)會(huì)議主持人的工作技巧重點(diǎn)：會(huì)議主持人的工作技巧難點(diǎn)：會(huì)議主持人的工作技巧知識(shí)點(diǎn)：如何自我介紹、如何對待冷場和控制會(huì)議進(jìn)度、如何對付開會(huì)時(shí)的麻煩人物、如何確保所有與會(huì)者的參與第二節(jié)會(huì)議記錄人的工作技巧重點(diǎn)與難點(diǎn)：會(huì)議記錄人的工作技巧知識(shí)點(diǎn)：會(huì)議記錄的作用、如何自我介紹、記錄人的基本素質(zhì)。第三節(jié)與會(huì)者參會(huì)技巧重點(diǎn)與難點(diǎn)：與會(huì)者的參會(huì)相關(guān)技巧知識(shí)點(diǎn)：監(jiān)督主持人、注視會(huì)議記錄、傾聽別人的發(fā)言。第四節(jié)領(lǐng)導(dǎo)的參會(huì)技巧重點(diǎn)與難點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者的參會(huì)技巧知識(shí)點(diǎn)：會(huì)前的工作、會(huì)議過程中的工作、會(huì)后的工作。第6章談判溝通及技巧第一節(jié)商務(wù)談判概述重點(diǎn)：談判的特點(diǎn)和基本原則難點(diǎn)：談判的概念、談判的基本過程知識(shí)點(diǎn)：談判的概念、類型、特點(diǎn)、基本原則、基本過程、誤區(qū)、談判溝通中應(yīng)注意避免的行為。第二節(jié)談判溝通中的技巧重點(diǎn)：發(fā)問與答復(fù)的技巧、主動(dòng)進(jìn)取的技巧、討價(jià)還價(jià)的技巧。難點(diǎn)：打破僵局的技巧、討價(jià)還價(jià)的技巧。知識(shí)點(diǎn)：發(fā)問的技巧、答復(fù)的技巧、進(jìn)入談判正題的技巧、打破僵局的技巧、說服的技巧、讓步的技巧、傳統(tǒng)討價(jià)還價(jià)的技巧。第7章與客戶溝通技巧第一節(jié)營銷溝通實(shí)用方略重點(diǎn)與難點(diǎn)：接近、說服、提問客戶的技巧。知識(shí)點(diǎn)：接近客戶的技巧、說服客戶的技巧、提問客戶的技巧。第二節(jié)與客戶電話溝通的技巧重點(diǎn)與難點(diǎn)：提高電話中的感染力及與不同類型的客戶電話溝通的技巧知識(shí)點(diǎn)：提高電話中的感染力、認(rèn)真傾聽、不同類型的客戶電話溝通的技巧。第8章管理溝通第二節(jié)成功實(shí)現(xiàn)與上級溝通重點(diǎn)：學(xué)會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請示和匯報(bào)工作難點(diǎn)：如何與不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧知識(shí)點(diǎn)：與不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧、學(xué)會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請示和匯報(bào)工作。第三節(jié)成功實(shí)現(xiàn)與下級溝通重點(diǎn)：學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)不同類型的下屬應(yīng)有的策略、激勵(lì)下屬以及如何批評下屬的技巧、授權(quán)的溝通技巧難點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)與下級溝通的原則、學(xué)生如何把握激勵(lì)下屬以及批評下屬的技巧知識(shí)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)與下屬溝通的原則、領(lǐng)導(dǎo)不同行為類型的下屬的策略、領(lǐng)導(dǎo)者的溝通藝術(shù)、給下屬布置工作任務(wù)時(shí)的溝通技巧、使你的下屬成為更有效的情報(bào)提供者的溝通技巧、激勵(lì)下屬的溝通技巧、批評下屬的溝通技巧、授權(quán)的溝通技巧、征求下屬對管理工作的意見相應(yīng)的技巧。第四節(jié)成功實(shí)現(xiàn)與同級溝通重點(diǎn)：如何處理同事關(guān)系難點(diǎn)：處理同事關(guān)系的技巧、如何解決與同事之間的矛盾知識(shí)點(diǎn)：如何樹立職業(yè)形象、如何如何處理同事關(guān)系、如何解決與同事之間的矛盾。第9章書面溝通第一節(jié)書面溝通概述重點(diǎn)與難點(diǎn)：書面溝通的特點(diǎn)和障礙知識(shí)點(diǎn)：書面溝通的特點(diǎn)、書面溝通的障礙第二節(jié)商務(wù)信函寫作重點(diǎn)與難點(diǎn)：商務(wù)信函寫作的格式和要求知識(shí)點(diǎn)：商務(wù)信函的作用、意義、格式和要求。第五節(jié)請柬、邀請書重點(diǎn)與難點(diǎn)：請柬、邀請書的寫作格式和要求知識(shí)點(diǎn)：請柬、邀請書的概念、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫作格式和要求禮儀篇第1章商務(wù)禮儀概述第一節(jié)禮儀與商務(wù)禮儀重點(diǎn)與難點(diǎn)：禮儀的特征、表現(xiàn)形式及商務(wù)禮儀的原則知識(shí)點(diǎn)：禮儀的含義、表現(xiàn)形式及其特征；商務(wù)禮儀的概念及其原則。第二節(jié)商務(wù)禮儀與形象塑造重點(diǎn)與難點(diǎn)：個(gè)人形象與企業(yè)形象的概念及企業(yè)形象的塑造知識(shí)點(diǎn)：個(gè)人形象的概念、商務(wù)禮儀在塑造個(gè)人形象中的作用、企業(yè)形象的概念、商務(wù)人員的形象的企業(yè)形象中的作用、企業(yè)形象的塑造第2章商務(wù)人員個(gè)人禮儀第一節(jié)儀表禮儀重點(diǎn)：儀表的含義、儀容的修飾難點(diǎn)：服飾的選擇知識(shí)點(diǎn)：儀表的含義、儀容的含義及修飾、服飾的選擇。第二節(jié)儀態(tài)禮儀重點(diǎn)與難點(diǎn)：站姿、坐姿與走姿的要求與訓(xùn)練及表情、手勢的運(yùn)用知識(shí)點(diǎn)：站姿、坐姿與走姿的要求、表情的概念、目光運(yùn)用的要求及微笑的要求、手勢的使用要求。第三節(jié)言談禮儀重點(diǎn)與難點(diǎn)：言談的基本要求與語言技巧知識(shí)點(diǎn)：言談的基本要求、接近對方的技巧、贊揚(yáng)的技巧、說服的技巧、拒絕的技巧。第3章商務(wù)人員日常交往禮儀第一節(jié)見面禮儀重點(diǎn)與難點(diǎn)：握手與介紹的正確使用知識(shí)點(diǎn)：稱謂禮儀、打招呼禮儀、握手的正確方式和要求及注意事項(xiàng)、為他人作介紹和自我介紹、正確使用名片。第二節(jié)商務(wù)性拜訪與接待禮儀重點(diǎn)：接待人員的形象與接待的注意事項(xiàng)難點(diǎn)：商務(wù)性拜訪與接待的注意事項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)：辦公室拜訪、賓館拜訪、接待人員的形象、接待的注意事項(xiàng)。第三節(jié)饋贈(zèng)禮儀重點(diǎn)與難點(diǎn)：饋贈(zèng)禮品和時(shí)機(jī)的選擇、饋贈(zèng)禮節(jié)知識(shí)點(diǎn)：饋贈(zèng)的目的、饋贈(zèng)禮品和時(shí)機(jī)的選擇、饋贈(zèng)禮節(jié)。第4章商業(yè)實(shí)務(wù)禮儀第一節(jié)公司業(yè)務(wù)禮儀重點(diǎn)：商務(wù)推銷禮儀與商務(wù)洽談禮儀難點(diǎn)：對商務(wù)推銷禮儀與商務(wù)洽談禮儀的正確理解與掌握知識(shí)點(diǎn)：寫字間禮儀、商務(wù)推銷禮儀、商務(wù)洽談禮儀第二節(jié)商場服務(wù)禮儀重點(diǎn)與難點(diǎn)：商場營業(yè)員禮儀與超市售貨禮儀知識(shí)點(diǎn)：商場營業(yè)員禮儀、柜臺(tái)服務(wù)禮儀、超市售貨禮儀第三節(jié)賓館服務(wù)禮儀重點(diǎn)與難點(diǎn)：餐廳服務(wù)禮儀知識(shí)點(diǎn)：前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀與餐廳服務(wù)禮儀第5章商務(wù)宴請禮儀第一節(jié)宴請的種類與形式重點(diǎn)與難點(diǎn)：宴會(huì)的形式與相關(guān)的禮儀要求知識(shí)點(diǎn)：宴請的概念與特點(diǎn)、宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)、茶會(huì)及工作餐的禮儀要求第二節(jié)宴請者禮儀重點(diǎn)與難點(diǎn)：宴會(huì)接待禮儀知識(shí)點(diǎn)：宴請者禮儀的概念、宴請的準(zhǔn)備工作、宴會(huì)接待禮儀。第三節(jié)赴宴者禮儀重點(diǎn)與難點(diǎn)：赴宴者的進(jìn)餐禮儀知識(shí)點(diǎn)：赴宴者禮儀的概念、赴宴者個(gè)人禮儀、赴宴者的進(jìn)餐禮儀。公關(guān)篇第1章公共關(guān)系概述本章重點(diǎn)與難點(diǎn)：公共關(guān)系的定義及工作內(nèi)容第一節(jié)公共關(guān)系的概念知識(shí)點(diǎn)：公共關(guān)系的定義、公共關(guān)系的工作內(nèi)容。第二節(jié)公共關(guān)系的歷史發(fā)展知識(shí)點(diǎn)：古代公共關(guān)系、現(xiàn)代公共關(guān)系的興起和發(fā)展。第三節(jié)公共關(guān)系的職業(yè)前景與社會(huì)影響知識(shí)點(diǎn)：公共關(guān)系的職業(yè)現(xiàn)狀與前景、公共關(guān)系對個(gè)人和組織的發(fā)展與影響。第2章公共關(guān)系主體本章重點(diǎn)與難點(diǎn)：公關(guān)人員的基本素質(zhì)第一節(jié)社會(huì)組織知識(shí)點(diǎn)：社會(huì)組織的概念與特征、社會(huì)組織的分類第二節(jié)公關(guān)人員的基本素質(zhì)要求知識(shí)點(diǎn)：公關(guān)人員的基本素質(zhì)、公關(guān)人員的公關(guān)意識(shí)、公關(guān)人員的心理素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)第三節(jié)公關(guān)人員的日常工作知識(shí)點(diǎn)：收集和管理信息、宣傳引導(dǎo)與傳播信息、社會(huì)交往。第3章公共關(guān)系客體本章重點(diǎn)與難點(diǎn)：內(nèi)部公共關(guān)系與外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)第一節(jié)公眾的基本特征和分類知識(shí)點(diǎn)：公眾及其特征、公眾的分類。第二節(jié)內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)知識(shí)點(diǎn)：內(nèi)部公共關(guān)系的重要性和特點(diǎn)、內(nèi)部員工關(guān)系與股東關(guān)系的協(xié)調(diào)。第三節(jié)外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)知識(shí)點(diǎn)：外部公共關(guān)系（顧客、新聞界、政府、競爭者、金融界）的協(xié)調(diào)。第4章公共關(guān)系專題活動(dòng)本章重點(diǎn)與難點(diǎn)：公共關(guān)系各專題活動(dòng)的工作程序及注意事項(xiàng)第一節(jié)社會(huì)贊助活動(dòng)知識(shí)點(diǎn)：公共關(guān)系專題活動(dòng)的定義與特征、社會(huì)贊助活動(dòng)的目的和作用、步驟。第二節(jié)展覽會(huì)知識(shí)點(diǎn)：展覽會(huì)的概念與作用、展覽會(huì)的類型與組織。第三節(jié)慶典活動(dòng)知識(shí)點(diǎn)：慶典活動(dòng)及其安排與組織第四節(jié)開放參觀活動(dòng)知識(shí)點(diǎn)：組織開放參觀活動(dòng)時(shí)要做的工作與注意事項(xiàng)第五節(jié)聯(lián)誼活動(dòng)知識(shí)點(diǎn)：聯(lián)誼活動(dòng)的策劃與組織、文藝演出。三、學(xué)時(shí)分配表第一學(xué)期序號教學(xué)內(nèi)容（細(xì)化到章節(jié)）學(xué)時(shí)分配合計(jì)講授實(shí)踐實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)綜合作業(yè)溝通篇1第1章商務(wù)溝通概述44第一節(jié)商務(wù)溝通的基本概念與基本原則2第二節(jié)認(rèn)識(shí)商務(wù)溝通

22第2章商務(wù)溝通的一般技巧88第一節(jié)有效傾聽的技巧2第二節(jié)交談的技巧2第三節(jié)非語言溝通的技巧2第四節(jié)電話溝通的技巧23第3章招聘與面試516第一節(jié)招聘2第二節(jié)如何寫好個(gè)人簡歷11第三節(jié)求職面試24第4章演講的技巧628第一節(jié)演講概述2第二節(jié)商務(wù)演講的基本原則2第三節(jié)商務(wù)演講的基本技巧225第5章會(huì)議溝通技巧628第一節(jié)會(huì)議主持人的工作技巧2第二節(jié)會(huì)議記錄人的工作技巧2第三節(jié)與會(huì)者參會(huì)技巧11第四節(jié)領(lǐng)導(dǎo)的參會(huì)技巧116第6章談判溝通及技巧10212第一節(jié)商務(wù)談判概述42第二節(jié)談判溝通中的技巧67第7章與客戶溝通技巧66第一節(jié)營銷溝通實(shí)用方略2第二節(jié)與客戶電話溝通的技巧48第8章管理溝通1014第二節(jié)成功實(shí)現(xiàn)與上級溝通4第三節(jié)成功實(shí)現(xiàn)與下級溝通6第四節(jié)成功實(shí)現(xiàn)與同級溝通49第9章書面溝通66第一節(jié)書面溝通概述第二節(jié)商務(wù)信函寫作2第五節(jié)請柬、邀請書4小計(jì)65772禮儀篇10第1章商務(wù)禮儀概述44第一節(jié)禮儀與商務(wù)禮儀2第二節(jié)商務(wù)禮儀與形象塑造211第2章商務(wù)人員個(gè)人禮儀11112第一節(jié)儀表禮儀2第二節(jié)儀態(tài)禮儀31第三節(jié)言談禮儀612第3章商務(wù)人員日常交往禮儀9110第一節(jié)見面禮儀31第二節(jié)商務(wù)性拜訪與接待禮儀4第三節(jié)饋贈(zèng)禮儀213第4章商業(yè)實(shí)務(wù)禮儀1010第一節(jié)公司業(yè)務(wù)禮儀4第二節(jié)商場服務(wù)禮儀2第三節(jié)賓館服務(wù)禮儀414第5章商務(wù)宴請禮儀66第一節(jié)宴請的種類與形式2第二節(jié)宴請者禮儀2第三節(jié)赴宴者禮儀2公關(guān)篇15第1章公共關(guān)系概述44第一節(jié)公共關(guān)系的概念2第二節(jié)公共關(guān)系的歷史發(fā)展1第三節(jié)公共關(guān)系的職業(yè)前景116第2章公共關(guān)系主體88第一節(jié)社會(huì)組織2第二節(jié)公關(guān)人員的基本素質(zhì)4第三節(jié)公關(guān)人員的日常工作217第3章公共關(guān)系客體88第一節(jié)公眾的基本特征和分類2第二節(jié)內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)2第三節(jié)外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)418第4章公共關(guān)系專題活動(dòng)1010第一節(jié)社會(huì)