為規(guī)范交流服務(wù)管理

為規(guī)范交流服務(wù)管理

奏響服務(wù)好品牌，打通最后一公里根據(jù)局黨委的工作部署，我院結(jié)合實際，擬定了20XX年規(guī)范服務(wù)管理年的工作目標，現(xiàn)將相關(guān)情況匯報如下：

一、以健全制度建設(shè)構(gòu)建體系服務(wù)1、深入篩查，找準短板。醫(yī)療質(zhì)量與滿意服務(wù)是醫(yī)院的生命線，是立院立身之本，我院在注重不斷提高職工醫(yī)術(shù)的同時，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)擺在更突出的位置，在抓醫(yī)德上以提高服務(wù)為核心，著重于服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平建設(shè)，打造好的服務(wù)品牌。為了找準在服務(wù)方面存在的突出問題，我院先后征求鎮(zhèn)村（社區(qū)）黨組織、社會團體、企事業(yè)單位意見和建議，征求黨員干部、人大代表、政協(xié)委員等各階層意見和建議以及利用公衛(wèi)免費健康檢查、隨訪等機會，走村入戶征求意見，采取了問診式、蹲點式、體驗式、懇談式等方式先后征集了八百余條意見和建議。通過搜集整理歸類，主要集中在硬件服務(wù)環(huán)境不優(yōu)，住院條件差；

臨床護理熱心、耐心、溫馨化等方面有差距；

上級醫(yī)師會診次數(shù)不夠多。通過深入調(diào)研找準了短板，有的放矢，有針對性整改，落實了八項便民利民措施，制訂了三天住院病人確診或會診制度，入出院簡化手續(xù)、替代辦理制度，首診醫(yī)師公衛(wèi)負責(zé)制等，處處體現(xiàn)了人文關(guān)懷服務(wù)。

2、健全制度，嚴格執(zhí)行。在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，按照市局黨委，中伙鋪鎮(zhèn)黨委要求，通過開展“三嚴三實”、“四化”創(chuàng)建、改善醫(yī)療服務(wù)行動、“三好一滿意”、履職盡責(zé)等各項活動，進一步健全管理制度，如績效考核方案要在公益性服務(wù)和數(shù)量之間找平衡點，達到患者滿意、職工滿意、廣大群眾滿意，出臺了符合衛(wèi)生院發(fā)展的“八個一律和十四個嚴禁”，在黨風(fēng)廉政建設(shè)中工作，在工作中搞好黨風(fēng)廉政建設(shè)。

3、加強領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)化管理。制度和紀律再好不執(zhí)行不落實就是一紙空文，為了確保履職盡責(zé)活動取得實效，我院在強化領(lǐng)導(dǎo)上要求普通職工向科室負責(zé)人看齊，科室負責(zé)人向院委會成員看齊，院委會成員向先進勞?？待R，院長對履職盡責(zé)工作負主體責(zé)任，分管院長對分管工作負主體責(zé)任，科室負責(zé)人對科室負主體責(zé)任，確保不留死角，領(lǐng)導(dǎo)到位，力度到位，責(zé)任落實到位，一崗雙責(zé)問責(zé)到位。

二、以建立規(guī)范流程落實監(jiān)督責(zé)任。

1、建立服務(wù)流程。在抓服務(wù)管理上普通職工的服務(wù)意識提升由科室負責(zé)人抓管，在門診大廳公開全院的服務(wù)流程，院內(nèi)管理制度，設(shè)立意見箱和舉報投訴電話，確保任何服務(wù)上的問題都有暢通的投訴渠道，有及時調(diào)查、處理的得力專班，有快速合理稱心的回復(fù)。

2、全方位監(jiān)督服務(wù)。醫(yī)院在人手極為緊張的情況下，抽調(diào)了五名原則性、溝通協(xié)調(diào)能力強的同志主抓履職盡責(zé)工作，確保職工在工作期間為患者提供最優(yōu)質(zhì)最滿意的服務(wù)。通過聘請八名履職盡責(zé)工作監(jiān)督員對醫(yī)院定期、不定期監(jiān)督，通過收集社會各種信息反饋進行監(jiān)督，通過召開患者親屬座談會搜集意見監(jiān)督，通過朝會，鄉(xiāng)村醫(yī)生例會通報不良服務(wù)人或事警醒他人擴大監(jiān)督威力。

3、績效考核上促服務(wù)。在強化服務(wù)上，我院實行質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量、滿意度百分制考核機制，充分體現(xiàn)公益性不與經(jīng)濟指標掛鉤，全院職工工資總額的40%為獎勵性績效工資，在績效工資考核中，服務(wù)質(zhì)量，群眾滿意度考核占績效分值的60%，踩踏院方管理辦法紅線無獎勵性績效，如一季度連續(xù)受服務(wù)對象投訴兩次屬實者無獎勵性績效。以考核制度管人，管事，管“三好一滿意”服務(wù)，使考核管理量化、細化、效益化，起到了激勵先進鞭策后進作用。

三、以提高職工素質(zhì)，強化主體服務(wù)。

1、強化學(xué)習(xí)教育，改善醫(yī)療服務(wù)行動。醫(yī)務(wù)工作者必須具備醫(yī)德與醫(yī)術(shù)，二者兼有，制定業(yè)務(wù)知識與黨風(fēng)廉政建設(shè)學(xué)習(xí)計劃和要求，我院實行了一個月一次集體學(xué)習(xí)，一個星期一次專題學(xué)習(xí)，每周五下午由各科室組織分散學(xué)習(xí)。院委會成員負責(zé)所分管科室，具體要求指導(dǎo)以及督促檢查工作。院委會成員學(xué)習(xí)筆記每年不少于2萬字，科室負責(zé)人不少于萬字，普通職工不少于1萬字，使政治思想業(yè)務(wù)專技知識有一定提升，取得預(yù)期效果。

2、強化行業(yè)服務(wù)。通過組織職工學(xué)習(xí)，組織開展履職盡責(zé)的專題教育活動，通過服務(wù)質(zhì)量考核，提高從業(yè)人員的服務(wù)意識，把職工被動搞好服務(wù)轉(zhuǎn)變成自覺搞好服務(wù)，以一切為了病人，為了病人的一切，在一個細小的舉動、言談舉止上把病人當親人，把群眾滿意視為素質(zhì)、榮譽與理想，在平凡崗位上做出不平凡的事，強化主體服務(wù)意識，也就是主人翁意識。

3、強化管理考核。今年三月份一位護士服務(wù)質(zhì)量不佳，被患者投訴，通過調(diào)查核實后屬實，及時勒令相關(guān)科室負責(zé)人和當事人護士向服務(wù)對象賠禮道歉，當事人在全院職工大會上公開通報批評，