質量工程師培訓課件

2011質量工程師培訓（北京）第一章質量管理概論1編輯課件第一節(jié)質量及相關術語第二節(jié)質量管理及相關術語第三節(jié)質量管理的基礎工作第四節(jié)質量管理的基本原則內容提要2編輯課件學習要求：1、理解掌握質量、質量管理及相關術語。有關的術語有：質量、特性（固有、賦予特性）、要求、過程、產品、質量特性（軟、硬件質量特性、分類）；質量管理、質量控制、質量保證、質量改進、質量目標、質量方針、質量管理體系。朱蘭質量螺旋曲線、質量環(huán)、朱蘭質量管理三步曲。2、了解質量管理的基礎工作3、理解掌握質量管理的八項原則4、了解質量管理的發(fā)展歷史；國際三大質量獎3編輯課件第一節(jié) 質量及其特性質量及相關術語質量特性質量特性的分類4編輯課件一、什么是質量？質量管理專家的定義1.“質量就是符合要求,而不是好”——克勞斯比（符合性）；（生產者）

2.“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”朱蘭（適用性）；（消費者）3.“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品”，“質量無須驚人之舉。”——戴明（適用性）；4.“質量管理就是要最經濟、最有效地開發(fā)、設計、生產、銷售用戶最滿意的產品和服務?！?/p>

——石川馨（適用性，滿意性）5.“質量是指產品出廠以后給社會帶來的損失”?！锟谛唬ń洕鷮W）。5編輯課件ISO9000：2000標準定義：質量是“一組固有特性滿足要求的程度”6編輯課件

固有特性“可區(qū)分的特征”是某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特征。賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是產品完成后因不同的要求而對產品所增加的特性。固有特性與賦予特性是相對的。特性：7編輯課件要求：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的通常隱含的必須履行的合同中或文件中闡明的要求慣例或一般做法

法律法規(guī)要求的

8編輯課件過程一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。活動增值轉換輸入輸出產品“過程的結果”9編輯課件產品類別硬件產品服務軟件產品流程性材料指由制作的零件和部件組成或由其組裝成的產品，如發(fā)動機機械零件、電視機。

由固體、液體、氣體或其它組合體構成的產品，包括粒狀材料、塊狀、絲狀或薄板狀結構的最終或中間產品。在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結果。

由承載在媒體上的信息組成的智力產品。10編輯課件二、質量特性指“產品、過程或體系與要求有關的固有特性。11編輯課件四種產品質量特性比較名稱質量特性硬件有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；外在特性，如外觀、形狀、氣味、包裝等；其它方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。服務有些服務質量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短，服務用語的文明程度、服務環(huán)境的噪聲的大小等；還有一些反映服務業(yè)績的特性，如酒店財務的差錯率，報警器的正常工作率等。軟件反映軟件產品滿足規(guī)定和潛在需求能力的總和，包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等。流程性材料有可定量測量的特性，如強度、黏性，速度、抗化學性等，也有感官定性的特性，如色彩、質地、氣味等。12編輯課件三、質量特性的分類關鍵質量特性重要質量特性次要質量特性指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產品功能但可能引起產品功能的逐漸喪失的質量特性。13編輯課件第二節(jié)、質量管理及相關術語質量方針質量目標質量保證質量環(huán)螺旋圖質量管理質量管理三步曲質量策劃質量控制質量改進14編輯課件一、質量管理什么是管理？

管理是社會組織中，為了實現(xiàn)預期的目標，以人為中心進行的協(xié)調活動。管理的四大職能：計劃、組織、領導、控制15編輯課件二、質量管理及其主要活動定義質量管理的主要活動制定質量方針和質量目標；進行質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動16編輯課件質量管理質量策劃致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。質量計劃與質量策劃區(qū)別質量計劃質量計劃是一種文件，是對特定的目、過程或合同，規(guī)定由誰以及何時使用哪些程序和相關資源的文件。質量策劃質量策劃是一種活動或者說是一種籌措和安排，編制質量計劃是質量策劃過程中的一項活動，是質量策劃的一部分。質量策劃所形成的文件可以是質量計劃。17編輯課件質量控制質量保證質量管理質量管理的一部分，致力于滿足質量要求的過程。質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。區(qū)別與聯(lián)系兩者都是質量管理活動的一部分，兩者都是以滿足質量要求為目的，質量保證活動側重于為滿足質量要求提供對方信任的證據(jù)；質量控制活動側重于如何滿足質量要求。18編輯課件“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”，是一種永遠也沒有止境改進過程。質量管理質量改進持續(xù)改進質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。19編輯課件質量方針由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質量宗旨和方向。例:某企業(yè)：“以質量求生存，以品種求發(fā)展”；某政府：規(guī)范管理、優(yōu)質高效、爭創(chuàng)一流、持續(xù)改進中國計量學院：計量立校、標準立人、質量立業(yè)。質量管理20編輯課件是組織在質量方面所追求的目的。質量目標例如：某企業(yè)：“不良品率減半”,“廢品率由25%下降至5%”；某政府：上級任務完成率100%，顧客滿意率99%21編輯課件質量方針目標的制定與展開

例：某物業(yè)公司的質量方針“給業(yè)主提供便捷的維修活動”。質量目標：一般故障30分鐘解決；24小時服務；電話鈴響不超過3聲必須接聽等。1、質量目標應在質量方針的框架制定，即質量目標應質量方針保持一致。2、質量目標中應包括滿足產品要求所需的內容，并是能夠測量的。3、質量目標制定后，須在各相關的職能和層次上展開例：某家電企業(yè)的質量方針中承諾“為顧客提供高保真的音響產品”，質量目標中應考慮諸如音響的“頻率響應”“音噪比”等具體的質量特性例：一個物業(yè)公司質量目標中規(guī)定了住戶滿意率達90%以上，而這滿意率是通過保安、保潔、綠化、維修等服務滿意率達到的。22編輯課件質量方針引出質量質量目標示例

質量方針質量目標

開拓創(chuàng)新2006年開發(fā)5種新產品

不斷提高到2006年底出廠合格率達100%系統(tǒng)管理2006底通過ISO14000認證

顧客滿意顧客投訴率低到1%23編輯課件質量策劃質量控制質量改進質量管理三步曲質量策劃質量控制質量改進新質量控制區(qū)24編輯課件朱蘭質量螺旋圖25編輯課件朱蘭質量螺旋曲線五個重要理念1、產品質量的形成由市場研究、等十三個環(huán)節(jié)組成；2、產品質量形成的十三個環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，周而復始，不斷上升；3、產品質量形成是全過程的；4、質量管理是一個社會系統(tǒng)工程；5、質量管理應該以人為主體。26編輯課件質量循環(huán)圖27編輯課件第三節(jié)質量管理的基礎工作質量意識教育：要求各級員工理解本崗位工作在質量管理體系中的作用和意義；工作結果對過程、產品的影響；用何種方法為實現(xiàn)與崗位相關的質量目標實現(xiàn)做出自己的貢獻本。質量教育工作質量管理知識教育：對領導以質量法律法規(guī)、經營理念和決策方法管理人員以管理理論、方法；操作工人以崗位質量控制知識為主專業(yè)技術和技能教育：對領導，具有熟悉專業(yè)技術及管理技能；技術人員掌握專業(yè)技術及新方法；工人熟悉產品特性和工藝，提高操作水平。28編輯課件主要內容：制定、發(fā)布和實施標準。目的：追求一定范圍內事物的最佳秩序和概念的最佳表述，以期獲得最佳社會的效益和經濟效益。標準化工作標準：是對重復事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定。標準分為管理標準、技術標準和工作標準標準化：為在一家范圍內獲得最佳秩序，以實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。質量管理的基礎工作29編輯課件計量器具和測試設備必須配備齊全；根據(jù)具體情況選擇正確的計量測試方法；正確合理地使用計量器具，保證量值的準確和統(tǒng)一；嚴格執(zhí)行計量器具的檢定規(guī)程，計量器具應及時修理和報廢；做好計量器具的保管、驗收、儲存、發(fā)放等組織管理工作。計量工作計量：實現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準確可靠的活動計量工作要求質量管理的基礎工作30編輯課件識別信息需求；識別并獲得內部和外部的信息來源；將信息轉化為組織有用的知識；利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；確保適宜的安全性和保密性；評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。質量信息工作質量信息要求質量信息：質量方面有意義數(shù)據(jù)。質量管理的基礎工作31編輯課件質量管理的基礎工作企業(yè)各級領導、職能部門和工人的質量責任制，以及橫向聯(lián)系和質量信息反饋的責任質量責任制工作責、權、利的統(tǒng)一32編輯課件第四節(jié)質量管理原則質量管理原則以顧客為關注的焦點；領導作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；基于事實的決策方法；互利的供方關系。33編輯課件原則一：以顧客為關注焦點組織依存于其顧客。因此組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客并爭取超越顧客期望。實施要點識別顧客當前和未來的需求和期望5.15.2將顧客的需求和期望轉化成顧客要求5.3、7.2將顧客要求轉化成產品設計和開發(fā)的要求7.3將設計和開發(fā)要求固化成產品要求7.1、7.5.1、7.5.4、7.5.5監(jiān)視和測量產品實現(xiàn)過程確保產品滿足要求8.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4調查顧客的滿意程度確保顧客滿意8.2.134編輯課件原則二：領導作用領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保護使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。實施要點傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性5.1a制定質量方針5.1b確保制定質量目標5.1c提供資源5.1e管理評審5.1d35編輯課件原則三：全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。實施要點人人知道滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性5.1a人人知悉組織的質量方針和質量目標5.35.4.1人人具有滿足顧客要求的意識5.5.2人人具有滿足自己工作的教育、培訓、技能和經驗6.1人人知道自己工作的重要性和相關性，知道怎樣為實現(xiàn)質量目標作貢獻6.2.236編輯課件原則四：過程方法

將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。37編輯課件實施要點原則四：過程方法識別所需要的過程及其應用確定這些過程的順序及其相互作用這些過程有效運行和確定能確?？刂频姆椒ù_保獲取必要的資源和信息測量監(jiān)視和分析這些過程實施必要措施實現(xiàn)過程結果并持續(xù)改進這些過程38編輯課件PDCA輸入輸出過程原則四：過程方法39編輯課件原則五：管理的系統(tǒng)方法

將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。理解要點系統(tǒng)——相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。用系統(tǒng)的方法對諸過程進行管理，使形成合力。把質量管理體系作為一個大的過程來管理。40編輯課件產生合力成功！失敗！不能產生合力41編輯課件過程方法與管理的系統(tǒng)方法之間的異同點：不同點相同點過程方法著眼于具體的過程，對其輸入、輸出和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，以實現(xiàn)每個過程的預期結果。1、都以過程為基礎；2、都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，42編輯課件原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。實施要點PDCA的循環(huán)，從策劃、計劃開始，執(zhí)行和檢查效果，直至采取糾正和預防措施，將它納人改進成果加以鞏固。43編輯課件原則七：基于事實的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。1、應對信息和數(shù)據(jù)的來源進行識別，確保獲得充分的數(shù)據(jù)和信息的渠道，并能將得到的數(shù)據(jù)正確方便地傳遞給使用者，做到信息的共享，利用信息和數(shù)據(jù)進行決策并采取措施。2、用數(shù)據(jù)說話，以事實為依據(jù)，有助于決策的有效性，減少失誤并有能力評估和改變判斷和決策。實施要點44編輯課件原則八：與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。怎樣與供方互利

識別、評價和選擇供方根據(jù)長期或短期利益與供應商建立供求關系與關鍵供應商共同開發(fā)產品和過程共享與關鍵供應商資源鼓勵供應商改進過程提高過程業(yè)績45編輯課件組織與顧客關系：組織依存顧客；組織與員工關系：員工是組織之本；組織與供方關系：組織與供方相互依存。質量管理原則提出組織正確處理三個關系質量管理的兩個基本點:以顧客為中心;持續(xù)改進質量管理的關鍵：領導作用質量管理三個通用方法：過程方法、系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法質量管理的兩個根本途徑：全員參與、與供方互利關系46編輯課件第五節(jié)質量管理發(fā)展史質量檢驗階段；統(tǒng)計質量控制階段；全面質量管理階段。47編輯課件質量檢驗階段操作者質量管理工廠質量管理檢驗員的質量管理48編輯課件統(tǒng)計質量控制階段休哈特”事先控制,預防廢品”控制圖道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)抽樣檢驗法三個戰(zhàn)時質量控制標準:AWXZ.1-1994質量控制指南;AWSZ1.2-1994數(shù)據(jù)分析用控制圖;AWSZ1.3-1994A工序控制圖法.49編輯課件全面質量管理階段費根堡姆:質量管理僅靠數(shù)理統(tǒng)計方法是不夠的,還需要一整套組織管理工作;質量管理QM必須綜合考慮質量、價格、交貨期和服務；產品質量有一個產生、形成和實現(xiàn)的過程；質量涉及到企業(yè)各部門和全體人員全面質量控制之父

50編輯課件石川馨：《質量管理入門》指出：TQM是經營的一種思想革命，是新的經營哲學。20世紀80年代ISO發(fā)布了ISO9000標準；20世紀90年代掀起六西格瑪管理高潮51編輯課件本章小結：介紹了質量、質量管理及其相關術：重點理解質量、特性（固有、賦予特性）、要求、過程、產品、質量特性（軟、硬件質量特性、分類）；質量管理、質量控制、質量保證、質量改進、質量目標、質量方針。朱蘭質量螺旋曲線、質量環(huán)、朱蘭質量管理三步曲概念；介紹了質量管理五項基礎工作；重點講解了質量管理八項原則。介紹了質量管理發(fā)展三個階段。52編輯課件第二章供應商質量控制

與顧客關系管理一、供應商選擇與質量控制二、供應商動態(tài)管理三、顧客滿意四、顧客關系管理53編輯課件一、供應商選擇與質量控制1、了解供應商對于產品質量的重要意義有研究表明，不少企業(yè)的產品質量問題有85%是由供應商提供的零部件引起的，可見對供應商產品質量控制的重要性。因此，如何加強對供應商的質量控制已經成為企業(yè)提升產品質量水平的重要途徑。

54編輯課件一、供應商選擇與質量控制2.熟悉企業(yè)與供應商關系的典型形式一是傳統(tǒng)的競爭關系；二是合作伙伴關系，或者叫互利共贏關系(Win-Win)。競爭關系模式主要有以下特征：

(1)制造商同時向多家供應商購貨，壓價；

(2)制造商在供應商之間分配采購數(shù)量來加強對供應商的控制；

(3)制造商與供應商是短期合同、穩(wěn)定性差；

(4)制造商與供應商的信息交流少；

(5)供應商的選擇范圍大多限于投標。55編輯課件一、供應商選擇與質量控制2.熟悉企業(yè)與供應商關系的典型形式合作伙伴關系模式是一種互利共贏的關系，強調在合作的供應商和制造商之間共同分享信息，通過協(xié)商和合作來協(xié)調相互的行為，達到互利共贏的目的。有以下特征：

(1)制造商對供應商給予技術支持；

(2)供應商參與制造商的新產品的早期開發(fā)；

(3)建立互信的關系提高效率，降低交易成本；

(4)長期穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；

(5)較多的信息交流與信息共享；

(6)共享因質量提升、成本下降帶來的收益。56編輯課件一、供應商選擇與質量控制3．了解互利的供應商關系對企業(yè)的益處項目

企業(yè)

供應商

雙方1．提高產品質量1．提高市場需求的穩(wěn)定性1．增強質量優(yōu)勢2．降低合同成本2．貨款回籠及時可靠2．增進溝通、減少糾紛利3．實現(xiàn)數(shù)量折扣3。準確把握顧客需求3．實現(xiàn)優(yōu)勢互補益4．獲得及時可靠的交付4．獲得合作伙伴的技術和管理支持4．共同減低運營成本，實現(xiàn)成本優(yōu)勢點5．降低庫存費用5．提高零部件的質量5．提高資產收益率6．縮短產品開發(fā)周期6．降低生產成本6．降低雙方的交易成本7．降低進貨檢驗費用7．增強贏利能力7．增強了抵御市場風險的能力57編輯課件一、供應商選擇與質量控制4．了解供應商的重要性分類將供應商分為I、Ⅱ、Ⅲ三類，I類供應商所提供的產品對企業(yè)生產的產品質量有非常重要的影響，且僅有一家或少數(shù)供應商可以供應；Ⅱ類供應商所提供的產品對企業(yè)生產的產品質量有比較重要的影響，或者合格供應商為數(shù)不多；Ⅲ類供應商所提供的產品對企業(yè)生產的產品質量有一般的影響，且市場上同類同級別的供應商較多。市場供應緊張程度零部件的重要性IⅢⅡⅡ58編輯課件一、供應商選擇與質量控制5.熟悉企業(yè)自產——外購的決策影響因素(1)經營環(huán)境分析(2)市場供應情況(3)企業(yè)自身情況企業(yè)選擇自產的原因很多，常見的有以下幾個方面：

1)保守技術秘密，防止核心能力流失；

2)確保零部件的及時供應和優(yōu)異質量；

3)充分利用企業(yè)自有設備和人員；

4)自產成本更低；

5)尚無供應商可以提供所需的零件，或訂貨數(shù)量太少、沒有供應商愿意接受訂單；

6)合格供應源被競爭對手控制，或政府有零部件當?shù)鼗实囊蟮取?9編輯課件一、供應商選擇與質量控制5.熟悉企業(yè)自產——外購的決策影響因素企業(yè)選擇外購（啞鈴式的組織模式）的原因同樣也有很多，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

1)企業(yè)缺乏必要的技術、人才和經驗；

2)顧客指定了零部件的品牌；

3)企業(yè)自產無法與供應商競爭；

4)所需零部件并非企業(yè)核心業(yè)務；

5)原有供應商有能力擴展供應品種；

6)所需批量不大，或一次性需求。60編輯課件一、供應商選擇與質量控制6．掌握供應商調查的主要內容1）供應商選擇的準備2）確定潛在供應商群體3）潛在供應商的調查(1)供應商的基礎信息(2)生產設備與檢測設備61編輯課件一、供應商選擇與質量控制6．掌握供應商調查的主要內容3）潛在供應商的調查(3)過程能力與供貨能力(4)主要原材料來源(5)主要顧客及其反饋信息(6)遵紀守法情況(7)信息化水平62編輯課件一、供應商選擇與質量控制7．了解供應商審核的分類和時機1）企業(yè)在分析供應商基本情況的基礎上，對于I類和Ⅱ類供應商，如果認為有必要，可以對其做進一步的審核。供應商審核一般分為產品審核、過程審核和質量管理體系審核三類。一般來說，對供應商審核的順序應該是，首先進行產品審核，只有在產品審核合格的基礎上才能繼續(xù)進行其他審核。對于不同的產品、不同的供應商，并不是三種審核都是必須的。63編輯課件一、供應商選擇與質量控制7．了解供應商審核的分類和時機2）審核時機（1）對待選供應商進行審核的時機，一般來說，在批量供貨之前進行審核，審核合格的供應商正式列入合格供應商名單。（2）對提供重要產品的I類供應商，企業(yè)可能會將供應商審核提前到產品試制階段；有些產品特別重要或者投資額特別巨大，企業(yè)為了減少風險，甚至在產品設計和開發(fā)的初期也可能需要對供應商進行審核。（3）對原有的供應商的審核一般分為例行審核和特殊情況下的審核兩種。64編輯課件一、供應商選擇與質量控制8．熟悉供應商評價的基本原則(1)全面兼顧與突出重點原則。(2)科學性原則。(3)可操作性原則。65編輯課件一、供應商選擇與質量控制9．了解供應商評價的一般程序（1）建立供應商選定工作小組（2）確定供應商候選名單（3）對候選供應商所供應的原材料或零部件進行檢驗，應符合企業(yè)的質量要求和法定標準。（4）由選定小組派人到供應商現(xiàn)場考查（5）選定工作小組對評價結果進行分析，選定供應商。66編輯課件一、供應商選擇與質量控制10．掌握供應商選擇的常用方法(1)直接判斷法常用于選擇企業(yè)非主要原材料或零部件，或是非常緊急的采購。(2)招標法當采購數(shù)量大、供應商競爭激烈時，可采用招標法來選擇適當?shù)墓獭?3)協(xié)商選擇法由企業(yè)選擇幾個合格的供應商，同他們分別就采購產品的質量、價格、交貨期等方面進行深入探討與協(xié)商，再從中確定適當?shù)墓獭?7編輯課件一、供應商選擇與質量控制10．掌握供應商選擇的常用方法（4）采購成本比較法對質量和交貨期都能滿足要求的供應商，則需要通過計算采購成本來進行比較分析。（5）層次分析法該方法讓評價者對照相對重要性函數(shù)表，給出因素兩兩比較的重要性等級，因而可靠性高、誤差小，但計算較為復雜，在企業(yè)應用較少。（6）基于質量和價格的選優(yōu)法68編輯課件一、供應商選擇與質量控制11．熟悉產品質量要求信息和質量協(xié)議的基本內容

ISO9001：2008版標準中“采購信息”中規(guī)定：采購信息應表述擬采購的產品，適當時包括：產品、程序、過程和設備的批準要求；人員資格的要求；質量管理體系要求。在與供應商溝通前，企業(yè)應確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。69編輯課件一、供應商選擇與質量控制11．熟悉產品質量要求信息和質量協(xié)議的基本內容產品質量要求信息一方面作為供應商完成產品加工的技術基礎，另一方面作為產品驗收及出現(xiàn)質量糾紛進行確認的依據(jù)。產品質量要求信息是雙方面的，企業(yè)盡可能地向供應商提供詳細的技術信息；供應商對接受的技術信息進行評審，確保設備、工藝、人員等生產要素滿足企業(yè)產品的要求。質量協(xié)議是企業(yè)與供應商的質量契約，規(guī)定供應商的質量職責，評價供應商的質量管理能力，規(guī)定產品質量水平，明確違約責任及經濟索賠標準。

70編輯課件一、供應商選擇與質量控制12．掌握對供應商的質量控制方法

(一)產品設計和開發(fā)階段對供應商的質量控制

1．設計和開發(fā)策劃階段對供應商的質量控制一般有兩種做法：(1)邀請供應商參與產品的早期設計與開發(fā)。(2)對供應商進行培訓。2．試制階段對供應商的質量控制

(1)與供應商共享技術和資源

(2)對供應商提供的樣件的質量檢驗

(3)對供應商質量保證能力的初步評價

(4)產品質量問題的解決71編輯課件一、供應商選擇與質量控制12．掌握對供應商的質量控制方法

(二)批量生產階段對供應商的質量控制

1．對供應商質量保證能力的監(jiān)控

2．質量檢驗的管理（進貨檢驗和對供應商的檢驗工作進行適當?shù)脑u價和控制）72編輯課件二、供應商動態(tài)管理1.了解供應商選擇評價和供應商業(yè)績評定的區(qū)別供應商選擇評價和供應商業(yè)績評定的區(qū)別在于：1）供應商選擇評價的目的在于選擇合適的合作伙伴。2）供應商業(yè)績評定的目的在于對供應商滿足企業(yè)要求的結果進行評定。73編輯課件二、供應商動態(tài)管理2.掌握供應商業(yè)績評定的主要指標供應商業(yè)績的評價指標主要有供應商提供產品的質量、服務的質量、滿足企業(yè)訂貨的情況、及時交付產品的情況等。

1）供應商的產品及服務（1）產品質量指標（2）服務質量供應商的服務質量包括售前、售中、售后服務質量。

2）訂貨滿足率與供貨及時率

74編輯課件二、供應商動態(tài)管理3.熟悉供應商業(yè)績的評定方法

1）不合格評分法根據(jù)供應商提供不合格品對企業(yè)產成品的影響程度定期進行不合格分級評定。

2）綜合評分法

3）模糊綜合評價法（客觀+主觀）75編輯課件二、供應商動態(tài)管理4.了解供應商的動態(tài)分級及管理

(一)供應商動態(tài)分級根據(jù)對供應商的業(yè)績評價，將所有供應商劃分為A、B、C、D四級。1）A級供應商（優(yōu)秀供應商）（1）對于Ⅲ類優(yōu)秀供應商，可以通過增大訂單比例、采用更短的付款周期等措施來鼓勵該類供應商繼續(xù)保持或改進供貨業(yè)績水平；76編輯課件二、供應商動態(tài)管理4.了解供應商的動態(tài)分級及管理（2）對于I類和部分Ⅱ類優(yōu)秀供應商，企業(yè)應從業(yè)務流程整體優(yōu)化的角度尋求與供應商進一步合作和改進的機會，通過業(yè)務流程的整合能夠避免不必要的重復工作，消除不增值活動。2）B級供應商（良好供應商）（1）對于I類供應商，至少應達到B級。（2）對于Ⅱ類供應商，應保證每產品至少有一家供應商達到B級。77編輯課件二、供應商動態(tài)管理4.了解供應商的動態(tài)分級及管理3）C級供應商（合格供應商）（1）對于企業(yè)來說，如果I類供應商的業(yè)績只有C級，應暫停供貨；如果Ⅱ類的業(yè)績?yōu)镃級，其供貨比例應維持在20%以下；如果Ⅲ類的業(yè)績?yōu)镃級，其供貨比例應維持在40%以下。（2）對于所有的C級供應商，企業(yè)應向其提出警示，促使其由合格供應商發(fā)展到良好供應商，當然這需要供需雙方共同付出努力。

4）D級供應商（不合格供應商）78編輯課件二、供應商動態(tài)管理4.了解供應商的動態(tài)分級及管理

(二)供應商的動態(tài)管理對各類供應商的管理可以結合企業(yè)的供應商定點個數(shù)來區(qū)別對待。

1）對于定點個數(shù)為1的情況，A級的訂單為100%，繼續(xù)緊密合作；B級的訂單為100%，但需開發(fā)該外購件的新供應商；如果供應商為C、D級，應盡快更換供應商。2）對于定點個數(shù)為2的情況，見表2．2—l。3）對于定點個數(shù)為3的情況，見表2．2—2。4）無論定點的個數(shù)多少，D級供應商都應被及時淘汰。79編輯課件二、供應商動態(tài)管理5.了解供應商發(fā)展的作用優(yōu)秀供應商是企業(yè)健康發(fā)展的保障，企業(yè)僅僅選擇優(yōu)秀的供應商作為自己的合作伙伴是遠遠不夠的，更重要的是幫助現(xiàn)有供應商提高其業(yè)績水平和能力使其成為優(yōu)秀的供應商。80編輯課件三、顧客滿意1.掌握顧客的類型1）按接受產品的所有者情況分有內部顧客和外部顧客兩類2）按接受產品的時間順序情況分有過去顧客、當前顧客和潛在顧客三類81編輯課件三、顧客滿意2.了解相關方的含義所謂相關方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體”，顧客(內部員工和外部消費者)、股東、債權人、供應商、合作者、社會等。82編輯課件三、顧客滿意3.掌握顧客滿意的概念和特性

1）顧客滿意概念顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的心理感受。顧客抱怨與之相反。顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產品或服務狀況的比較。如果效果低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意。83編輯課件三、顧客滿意3.掌握顧客滿意的概念和特性2）顧客滿意的特性(1)主觀性(2)層次性(3)相對性(4)階段性

84編輯課件三、顧客滿意4.熟悉Kano模型的含義日本質量專家Kano(狩野)把質量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質量：理所當然質量、一元質量和魅力質量(如圖2．3-3所示)。

A）理所當然質量

B）一元(線性)質量

C）魅力質量85編輯課件三、顧客滿意5.熟悉顧客要求的識別與確認顧客要求，是指顧客“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求和期望”。發(fā)現(xiàn)、識別和確認顧客真實的需求是一項復雜的工作。識別和確認顧客要求，可以使用SIPOC過程方法。SIPOC是供方、輸入、過程、輸出和顧客的第一個英文字母的縮寫。86編輯課件三、顧客滿意6.熟悉顧客滿意度指標確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分。顧客滿意度指標：1）與產品有關的指標：特性／經濟性、可靠性、安全性、美學性；2）與服務有關的指標：售前服務、售后服務、處理顧客抱怨；87編輯課件三、顧客滿意6.熟悉顧客滿意度指標確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分。顧客滿意度指標：3）與購買有關的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力；4）與價格有關的指標：價格的合理性、物有所值、費率／折扣；5）與供貨有關的指標：供貨方式、供貨迅速準時、搬運。88編輯課件三、顧客滿意7.了解中國顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義中國顧客滿意指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經濟指標和質量評價指標。1）中國顧客滿意指數(shù)基本模型中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個因果關系模型，如圖2．3—5。該模型包含6個結構變量，它們在模型中形成11種因果關系。89編輯課件三、顧客滿意7.了解中國顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義2）中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素（1）品牌形象。品牌形象是指顧客在購買某公司／品牌產品或服務之前，對該公司／品牌的印象。（2）預期質量。預期質量是顧客在購買和使用某品牌產品或服務之前對其質量的總體估計。（3）感知質量。感知質量測評顧客在購買和使用某品牌產品或服務以后對其質量的實際感受。90編輯課件三、顧客滿意7.了解中國顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義2）中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素（4）感知價值。感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合某晶牌產品或服務質量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。（5）顧客滿意度。顧客滿意度測定的是顧客直接對某品牌產品或服務的滿意程度。91編輯課件三、顧客滿意7.了解中國顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義2）中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素（6）顧客忠誠。顧客忠誠是模型中最終的結構變量，它是指顧客對某晶牌產品或服務的忠誠程度，包括重復采購的意愿以及對該品牌產品或服務的價格敏感程度。3）中國顧客滿意指數(shù)的層次分為四個層次，分別為國家、產業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個層次構成完整的指標體系。92編輯課件四、顧客關系管理1.熟悉顧客關系管理的含義顧客關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。93編輯課件四、顧客關系管理2.熟悉顧客關系管理的主要內容

1）收集顧客信息

2）顧客識別

3）與顧客接觸

4）調整產品和服務94編輯課件四、顧客關系管理3.了解顧客關系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關系

1）兩者具有相同的理念顧客關系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進均以顧客為中心。在這一理念下，“顧客”承擔了整個企業(yè)系統(tǒng)的控制職能，成為企業(yè)運行的核心。

2）顧客關系管理是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段實施顧客關系管理就是要識別顧客、認知顧客和保留顧客以及對顧客的信息反饋進行管理，因此，企業(yè)如果建立了有效的顧客關系管理系統(tǒng)，將大大強化企業(yè)顧客滿意度的持續(xù)改進。95編輯課件四、顧客關系管理4.了解顧客關系管理的技術類型

CRM技術有三種類型：運營型、分析型及協(xié)作型，技術體系結構主要集中在運營和分析型。

(1)運營型CRM運營型CRM有點類似ERP的部分功能。(2)分析型CRM

分析型CRM可對顧客數(shù)據(jù)進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產生相應的報告。

(3)協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM是溝通交流的中心。96編輯課件第三章質量管理體系‘97編輯課件一、質量管理體系的基本知識

1．掌握質量管理體系的基本知識

(一)體系、管理體系和質量管理體系

1）體系(系統(tǒng))：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。

2）管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。

3）質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。98編輯課件一、質量管理體系的基本知識

1．掌握質量管理體系的基本知識

(二)質量管理體系的主要特性

1．總體性

2．關聯(lián)性

3．有序性

4．動態(tài)性99編輯課件一、質量管理體系的基本知識

2．了解環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、食品安全管理體系和汽車工業(yè)質量管理體系

1）環(huán)境管理體系（14000）——ISO14000環(huán)境管理體系標準。

2）職業(yè)健康安全管理體系（18000）——1999年，英國標準協(xié)會(BSI)和挪威船級社(DNV)等13個組織共同發(fā)布OHSASl8001《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》。

3）食品安全管理體系（22000）——ISO22000《食品安全管理體系食品鏈中各類組織的要求》。100編輯課件一、質量管理體系的基本知識

2．了解環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、食品安全管理體系和汽車工業(yè)質量管理體系4）汽車工業(yè)質量管理體系（1）美國克萊斯勒、福特、通用三大汽車公司于1994年發(fā)布了QS9000質量管理體系要求。（2）ISO于2002年3月發(fā)布了以2000版ISO9001為基礎的ISO／TS16949：2002。（3）QS9000等汽車工業(yè)質量管理體系認證活動將逐漸被ISO／TSl6949認證所取代，并且已經制定了過渡時間表。101編輯課件一、質量管理體系的基本知識

3．掌握質量管理八項原則，了解其在組織中的應用質量管理的八項原則是質量管理體系建立的理論基礎。

(1)以顧客為關注焦點；

(2)領導作用；

(3)全員參與；

(4)過程方法——將活動和相關的資源作為過程進行管理；102編輯課件一、質量管理體系的基本知識

3．掌握質量管理八項原則，了解其在組織中的應用質量管理的八項原則是質量管理體系建立的理論基礎。

(5)管理的系統(tǒng)方法——將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理；

(6)持續(xù)改進；

(7)基于事實的決策方法；

(8)與供方互利的關系。103編輯課件一、質量管理體系的基本知識

4．了解質量管理體系標準的發(fā)展1）1959年，美國國防部為了解決武器使用過程中暴露出來質量事故，頒布了美軍軍用標準《MIL—Q—98584A》（質量保證大綱）。這是世界上最早的質量保證標準文件。1968年，北大西洋公約組織（NATO）借鑒美國的做法，發(fā)布了《AQAP—1NATO》（質量保證標準），同期英國發(fā)布了《DEFSTANDARD》（英軍品保標準）。

2）1979年，英國標準化協(xié)會BSI發(fā)布了《BS5750》（英國國家質量保證標準）。104編輯課件一、質量管理體系的基本知識

4．了解質量管理體系標準的發(fā)展3）1987年，ISO9000第一版正式發(fā)布。我國于1988年就發(fā)布了等效采用國際標準的GB／T10300系列標準。4）1994年，ISO9000第二版正式發(fā)布。5）2000年，ISO9000第三版正式發(fā)布。6）2005年，ISO9000第四版正式發(fā)布。7）2008年，ISO9001正式發(fā)布。8）目前已遍及150多個國家和地區(qū)，在推行ISO9000方面發(fā)揮了積極作用。105編輯課件一、質量管理體系的基本知識

5．熟悉ISO9000族文件的結構核心標準

ISO9000：質量管理體系——基礎和術語

ISO9001：質量管理體系——要求

ISO9004：質量管理體系——業(yè)績改進指南

ISO19011：質量和環(huán)境管理體系審核指南其他標準

ISO10012：測量控制系統(tǒng)指南ISO10013：質量管理——質量手冊編制指南ISO10015：質量管理——培訓指南106編輯課件一、質量管理體系的基本知識

6．掌握ISO9000族核心標準的主要內容和應用范圍1）IS09000：2005《質量管理體系基礎和術語》標準表述了ISO9000族標準中質量管理體系的基礎，確定了84個相關術語及其定義。標準明確提出了質量管理八項原則，強調這八項質量管理原則是ISO9000族標準的基礎。標準提出了以過程為基礎的質量管理體系模式，鼓勵采用過程方法管理組織。107編輯課件一、質量管理體系的基本知識

6．掌握ISO9000族核心標準的主要內容和應用范圍

2）IS09001：2008《質量管理體系要求》

標準規(guī)定了質量管理體系要求，標準規(guī)定的所有要求是通用的，適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產品的組織，可供組織內部使用，也可用于認證或合同目的。在滿足顧客要求方面，該標準關注的是質量管理體系的有效性。108編輯課件一、質量管理體系的基本知識

6．掌握ISO9000族核心標準的主要內容和應用范圍

3）IS09004：2000《質量管理體系業(yè)績改進指南》

標準提供了超出IS09001要求的指南，以便組織考慮提高體系的有效性和效率，進而考慮開發(fā)組織業(yè)績的潛能。

標準強調實現(xiàn)持續(xù)改進，適用于組織的各個過程。標準不擬用于認證、法規(guī)和合同目的。109編輯課件一、質量管理體系的基本知識

6．掌握ISO9000族核心標準的主要內容和應用范圍

4）IS019011：2002《質量和環(huán)境管理體系審核指南》

標準為審核原則、審核方案的管理、質量管理體系審核和環(huán)境管理體系審核的實施提供了指南，也對審核員的能力和評價提供了指南。標準原則上適用于其他領域的審核，如職業(yè)健康安全管理體系審核，在這種情況下需特別注意識別審核組成員所需的特定能力。110編輯課件二、質量管理體系的基本要求GB／T19001—2008《質量管理體系要求》規(guī)定了質量管理體系應滿足的基本要求。

(一)范圍1．熟悉標準應用的范圍1）應用目的(1)需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產品；(2)通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。111編輯課件二、質量管理體系的基本要求GB／T19001—2008《質量管理體系要求》規(guī)定了質量管理體系應滿足的基本要求。

(一)范圍1．熟悉標準應用的范圍2）應用范圍標準所提出的所有要求都是為了滿足組織上述兩項需求而規(guī)定的，對所有要求的理解和實施應基于組織的上述兩項需求。所有要求對各種類型、不同規(guī)模和提供不同產品的組織都是適用的。112編輯課件二、質量管理體系的基本要求(一)范圍2．掌握標準應用的要求ISO9001—2008標準對刪減規(guī)定的條件包括：

(1)范圍：刪減的內容僅限于標準的第7章“產品實現(xiàn)”的范圍；

(2)能力：刪減后不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產品的能力；

(3)責任：刪減后不免除組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產品的責任。113編輯課件二、質量管理體系的基本要求(二)質量管理體系總要求和文件要求1．熟悉質量管理體系的總要求

1）質量管理體系總要求包括5個方面的要求：

(1)符合：質量管理體系應符合標準所提出的各項要求；

(2)文件；質量管理體系應形成文件；

(3)實施：質量管理體系應加以實施；

(4)保持：質量管理體系應加以保持；

(5)改進：質量管理體系應持續(xù)改進其有效性。114編輯課件二、質量管理體系的基本要求(二)質量管理體系總要求和文件要求1．熟悉質量管理體系的總要求

2）組織應積極采用過程方法，按下列過程建立、實施質量管理體系并改進其有效性：

(1)確定體系所需的過程及其在組織中的應用；

(2)確定這些過程的順序和相互作用；

(3)確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法；115編輯課件二、質量管理體系的基本要求(4)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；

(5)監(jiān)視、測量(適用時)和分析這些過程；

(6)實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。上述過程體現(xiàn)了“PDCA'’方法，組織應按本節(jié)所提出的要求管理這些過程。若存在影響產品符合性的外包過程，組織應在質量管理體系中明確對這類外包過程控制的類型和程度，并確保對外包過程的控制。116編輯課件二、質量管理體系的基本要求(二)質量管理體系總要求和文件要求2．掌握質量管理體系文件的范圍及要求1）不同組織的質量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：

(1)組織的規(guī)模和活動的類型；

(2)過程及其相互作用的復雜程度；

(3)人員的能力。117編輯課件二、質量管理體系的基本要求(二)質量管理體系總要求和文件要求2．掌握質量管理體系文件的范圍及要求2）質量管理體系文件至少應包括：

(1)形成文件的質量方針和質量目標；

(2)質量手冊；

(3)標準所要求的形成文件的程序和記錄；

(4)組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件和記錄；118編輯課件二、質量管理體系的基本要求(二)質量管理體系總要求和文件要求2．掌握質量管理體系文件的范圍及要求

3）標準要求對下列6項活動，組織要有形成文件的程序：

(1)文件控制；

(2)記錄控制；

(3)內部審核；

(4)不合格品的控制；

(5)糾正措施；

(6)預防措施。119編輯課件二、質量管理體系的基本要求(二)質量管理體系總要求和文件要求2．掌握質量管理體系文件的范圍及要求

4）“形成文件的程序”涵蓋了四個方面要求

(1)建立該程序；

(2)將該程序形成文件；

(3)實施該程序；

(4)保持該程序。120編輯課件二、質量管理體系的基本要求

(二)質量管理體系總要求和文件要求2．掌握質量管理體系文件的范圍及要求

5）標準所要求的記錄包括（22項）：

(1)管理評審；

(2)教育、培訓、技能和經驗；

(3)實現(xiàn)過程及其產品滿足要求的證據(jù)；

(4)與產品有關的要求的評審結果及由評審而引起的措施；121編輯課件二、質量管理體系的基本要求(5)與產品要求有關的設計和開發(fā)輸入；

(6)設計和開發(fā)評審的結果以及必要的措施；

(7)設計和開發(fā)驗證的結果以及必要的措施；

(8)設計和開發(fā)確認的結果以及必要的措施；

(9)設計和開發(fā)更改評審的結果以及必要的措施；

(10)設計和開發(fā)更改的記錄；

(11)供方評價結果以及由評價而采取的必要措施；122編輯課件二、質量管理體系的基本要求(12)在輸出的結果不能夠被隨后的監(jiān)視和測量所證實的情況下，組織應證實對過程的確認；(13)當有可追溯性要求時，對產品的唯一性標識；(14)丟失、損壞或者被發(fā)現(xiàn)不適宜使用的顧客財產；(15)當無國際或國家測量標準時，用以檢定或校準測量設備的依據(jù)；(16)當測量設備被發(fā)現(xiàn)不符合要求時，對以往的測量結果的確認；123編輯課件二、質量管理體系的基本要求(17)測量設備校準和驗證的結果；(18)內部審核結果；(19)指明授權放行產品的人員；(20)產品符合性狀況以及隨后所采取的措施，包括所獲得的讓步；(21)糾正措施的結果；(22)預防措施的結果。124編輯課件二、質量管理體系的基本要求(二)質量管理體系總要求和文件要求3．掌握質量手冊的概念及主要內容“質量手冊”是組織規(guī)定質量管理體系的文件。質量手冊具有唯一性。質量手冊的內容至少應包括：

(1)質量管理體系的范圍，包括非適用情況的說明及對其判斷的理由；

(2)為質量管理體系所編制的形成文件的程序或對這些程序的引用；

(3)質量管理體系過程及其相互作用的描述。125編輯課件二、質量管理體系的基本要求(二)質量管理體系總要求和文件要求3．掌握質量手冊的概念及主要內容需要強調的是為質量管理體系所編制的形成文件的程序，包括了標準所要求的對6項活動編制的形成文件的程序，也包括組織根據(jù)自身需要而為質量管理體系所編制的其他形成文件的程序。126編輯課件二、質量管理體系的基本要求(二)質量管理體系總要求和文件要求4．掌握文件和記錄的概念及控制的目的和要求1）文件的概念“文件”是指信息及其承載媒體。媒體可以是紙張、計算機磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或標準樣品，或它們的組合。2）文件控制組織應對質量管理體系文件進行控制，并對這種控制編制形成文件的程序“文件控制程序”。127編輯課件二、質量管理體系的基本要求文件控制程序應對以下方面所需的控制作出規(guī)定：(1)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；(2)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；(3)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；(4)確保在使用處可獲得適用文件的有關版本；(5)確保文件保持清晰、易于識別；128編輯課件二、質量管理體系的基本要求文件控制程序應對以下方面所需的控制作出規(guī)定：

(6)確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；

(7)防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。文件控制的主要目的是為了控制文件的有效性。文件的版本是體現(xiàn)文件有效性的標識，應注意識別，確保所使用的文件是現(xiàn)行有效的。文件控制還包括對外來文件的控制。129編輯課件二、質量管理體系的基本要求

(二)質量管理體系總要求和文件要求4．掌握文件和記錄的概念及控制的目的和要求3）記錄的概念“記錄”是闡明所取得結果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。為了提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)，組織應建立和保持記錄，并對記錄進行控制。130編輯課件二、質量管理體系的基本要求

(二)質量管理體系總要求和文件要求4．掌握文件和記錄的概念及控制的目的和要求4）記錄控制記錄是一種特殊文件，對記錄的控制應有形成文件的程序“記錄控制程序”。“記錄控制程序”應對記錄的控制作出規(guī)定，包括記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和記錄的處置。131編輯課件二、質量管理體系的基本要求

(三)管理職責1．熟悉最高管理者在質量管理體系中的職責及要求

(一)最高管理者應做出承諾

(二)最高管理者應以顧客為關注焦點

(三)最高管理者應正式發(fā)布質量方針

(四)最高管理者應確保建立質量目標

(五)最高管理者應確保質量管理體系策劃132編輯課件二、質量管理體系的基本要求

(三)管理職責1．熟悉最高管理者在質量管理體系中的職責及要求

(六)最高管理者應確保規(guī)定組織的職責和權限

(七)最高管理者應指定管理者代表

(八)最高管理者應確保內部溝通

(九)最高管理者應進行管理評審133編輯課件二、質量管理體系的基本要求

(三)管理職責2．掌握對質量方針和質量目標的要求1）最高管理者應確保質量方針的內容滿足：

(1)與組織的宗旨相適應；

(2)包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾；

(3)提供制定和評審質量目標的框架。此外，最高管理者還應確保所發(fā)布的質量方針能在組織內得到溝通和理解，并在質量方針持續(xù)的適宜性方面得到評審。134編輯課件二、質量管理體系的基本要求2）“質量目標”是在質量方面所追求的目的。質量目標不是文件，但當質量目標形成文件時，必須按文件控制要求對質量目標進行控制。最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上分別規(guī)定質量目標，并確保質量目標的內容滿足：

(1)包括滿足產品要求所需的內容；(2)可測量(目標無論是定量的還是定性的，都應是可測量的)；(3)與質量方針保持一致。135編輯課件二、質量管理體系的基本要求

(四)資源管理1．熟悉質量管理體系所需的資源資源至少應包括1）人力資源2）基礎設施3)工作環(huán)境還可以包括：1)信息；2）合作伙伴；3)自然資源；4)財務資源136編輯課件二、質量管理體系的基本要求

(四)資源管理2．掌握對人力資源的要求質量管理體系要求所有從事影響產品質量工作的人員應有能力勝任所在崗位的工作，這種能力是基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和經驗?37編輯課件二、質量管理體系的基本要求

(四)資源管理3．了解對基礎設施、工作環(huán)境的要求1）組織應確定、提供基礎設施并對其加以維護?；A設施包括：（1）建筑物、工作場所和相關的設施（2）過程設備（硬件和軟件）（3）支持性服務（如運輸）2）工作環(huán)境是指工作時所處的一組條件，如噪音、照明等，強調為達到產品符合性所需的工作環(huán)境。138編輯課件二、質量管理體系的基本要求(五)產品實現(xiàn)1．熟悉產品實現(xiàn)所需的過程及控制要求1）與顧客有關的過程2）設計和開發(fā)3）采購4）生產和服務提供5）監(jiān)視和測量裝置的控制139編輯課件二、質量管理體系的基本要求(五)產品實現(xiàn)2．掌握設計和開發(fā)的概念及對其控制的要求1）設計和開發(fā)的概念“設計和開發(fā)”是指將要求轉換為產品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。根據(jù)對“設計和開發(fā)”所下的定義，需要特別說明或強調的是：第一，設計和開發(fā)包括產品設計和開發(fā)、過程設計和開發(fā)、體系設計和開發(fā)，標準對設計和開發(fā)的要求是針對產品設計和開發(fā)；140編輯課件二、質量管理體系的基本要求

第二，產品設計和開發(fā)必須滿足標準對設計和開發(fā)的要求，過程設計和開發(fā)可以按標準中明確的設計和開發(fā)的要求對過程設計和開發(fā)進行控制，也可以根據(jù)對產品實現(xiàn)策劃的要求對過程設計和開發(fā)進行策劃和控制，關鍵是要確保過程設計和開發(fā)有能力實現(xiàn)所策劃的結果；第三，對某些組織而言，特別是那些向顧客提供服務的組織，往往產品和過程之間如爆破、服務(產品)和服務提供(過程)之間如旅游并沒有明確的界限或難以界定。若出現(xiàn)上述情況，對該組織而言，無論是產品設計和開發(fā)還是過程設計和開發(fā)，都必須滿足標準對設計和開發(fā)的要求；141編輯課件二、質量管理體系的基本要求第四，產品設計和開發(fā)是指將要求轉換為產品規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程，即產品設計和開發(fā)包括將要求轉換為產品規(guī)定的特性的一組過程或將要求轉換為產品規(guī)范的一組過程，后者在以前往往不被視為設計和開發(fā)。基于市場競爭和滿足顧客的需要，一些企業(yè)制定新的產品標準，一些服務組織出臺新的服務規(guī)范，這些過程也應視為產品設計和開發(fā)。服務設計和開發(fā)，也應按照標準對設計和開發(fā)的要求進行控制。142編輯課件二、質量管理體系的基本要求(五)產品實現(xiàn)2．掌握設計和開發(fā)的概念及對其控制的要求2）設計和開發(fā)的控制

(1)設計和開發(fā)策劃組織在對產品設計和開發(fā)進行策劃時應確定以下內容：①設計和開發(fā)階段；②適合于每個設計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動；③設計和開發(fā)的職責和權限。143編輯課件二、質量管理體系的基本要求2）設計和開發(fā)的控制

(2)設計和開發(fā)輸入設計和開發(fā)輸入與產品要求有關，組織應確定與產品要求有關的輸入。這些輸入至少應包括：①功能和性能要求；②適用的法律法規(guī)要求；③適用時，以前類似設計提供的信息；④設計和開發(fā)所必需的其他要求。組織應對這些輸入進行評審，以確保這些輸入對與產品有關的要求而言是充分與適宜的。144編輯課件二、質量管理體系的基本要求(五)產品實現(xiàn)2．掌握設計和開發(fā)的概念及對其控制的要求2）設計和開發(fā)的控制

(3)設計和開發(fā)輸出設計和開發(fā)輸出應在放行前得到批準，并滿足以下要求：①滿足設計和開發(fā)輸入的要求；②給出采購、生產和服務提供的適當信息；③包含或引用產品接收準則；④規(guī)定對產品的安全和正常使用所必需的產品特性。145編輯課件二、質量管理體系的基本要求(五)產品實現(xiàn)2．掌握設計和開發(fā)的概念及對其控制的要求2）設計和開發(fā)的控制

(4)設計和開發(fā)評審組織應依據(jù)對設計和開發(fā)所策劃的安排，在適宜的階段對設計和開發(fā)進行評審，這種評審應是系統(tǒng)的，以便達到以下目的：①評價設計和開發(fā)的結果滿足要求的能力；②識別任何問題并提出必要的措施。146編輯課件二、質量管理體系的基本要求(五)產品實現(xiàn)2．掌握設計和開發(fā)的概念及對其控制的要求2）設計和開發(fā)的控制

(5)設計和開發(fā)驗證組織應依據(jù)對設計和開發(fā)所策劃的安排，對設計和開發(fā)進行驗證，以確保設計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求。147編輯課件二、質量管理體系的基本要求(五)產品實現(xiàn)2．掌握設計和開發(fā)的概念及對其控制的要求2）設計和開發(fā)的控制

(6)設計和開發(fā)確認組織應依據(jù)對設計和開發(fā)所策劃的安排，對設計和開發(fā)進行確認，以確保產品能夠滿足以下要求：①滿足規(guī)定的使用要求；②滿足已知的預期用途的要求。只要可行，組織應在產品交付或服務實施之前完成對設計和開發(fā)的確認。148編輯課件二、質量管理體系的基本要求(五)產品實現(xiàn)2．掌握設計和開發(fā)的概念及對其控制的要求2）設計和開發(fā)的控制

(7)設計和開發(fā)更改設計和開發(fā)的更改主要是指對已經評審、驗證或確認的設計結果(包括設計和開發(fā)的各階段)的更改。組織應首先對這種更改加以識別，包括更改的內容和范圍、更改的必要性和可行性，并保持記錄。在識別更改的基礎上，組織應對設計和開發(fā)更改的內容進行適當?shù)脑u審、驗證和確認，并在更改實施前得到批準。149編輯課件二、質量管理體系的基本要求(五)產品實現(xiàn)3．熟悉生產和服務提供的控制要求組織應對生產和服務提供的控制進行策劃，以使生產和服務提供在受控條件下進行。這些受控條件包括：

(1)獲得表述產品特性的信息；

(2)必要時，獲得作業(yè)指導書；

(3)使用適宜的設備；

(4)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置；

(5)實施監(jiān)視和測量；

(6)放行、交付和交付后活動的實施。

150編輯課件二、質量管理體系的基本要求(六)測量、分析和改進1．了解測量、分析和改進過程的作用在監(jiān)視、測量、分析和改進過程中，往往可觀察到數(shù)據(jù)的變異，利用適用的統(tǒng)計技術對這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，能更好地幫助理解變異的性質、程度和原因，從而有助于問題的解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。151編輯課件二、質量管理體系的基本要求(六)測量、分析和改進2．熟悉對監(jiān)視和測量的要求1）顧客滿意的監(jiān)視2）內部審核——對體系靜態(tài)的監(jiān)視3）過程的監(jiān)視和測量——對體系動態(tài)的監(jiān)視4）產品的監(jiān)視和測量152編輯課件二、質量管理體系的基本要求(六)測量、分析和改進3．熟悉對不合格品控制的基本要求組織應對發(fā)現(xiàn)的不不合格品進行評審，在評審的基礎上通過下列一種或幾種途徑進行處置：

(1)采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；

(2)經有關授權人員批準，適用時經顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；

(3)采取措施，防止其原預期的使用或應用。應將不合格品控制程序形成文件?！安缓细衿房刂瞥绦颉敝辽賾獙Σ缓细衿房刂坪筒缓细衿诽幹玫穆氊熀蜋嘞拮鞒鲆?guī)定。153編輯課件二、質量管理體系的基本要求4．熟悉數(shù)據(jù)分析的要求數(shù)據(jù)分析的目的是：(1)證實質量管理體系的適宜性和有效性；(2)評價在何處可以持續(xù)改進質量管理體系的有效性。數(shù)據(jù)分析（結果）提供的信息至少應包括以下方面：(1)顧客滿意；(2)與產品要求的符合性；(3)過程和產品的特性及趨勢，含采取預防措施的機會；(4)供方。154編輯課件二、質量管理體系的基本要求(六)測量、分析和改進5．熟悉糾正、糾正措施與預防措施的概念及基本要求

1）糾正及糾正措施的概念“糾正”是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施?！凹m正措施”是指為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。二者的主要區(qū)別在于對象不同：“糾正”的對象是不合格，“糾正措施”的對象是不合格的原因。組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。155編輯課件二、質量管理體系的基本要求(六)測量、分析和改進5．熟悉糾正、糾正措施與預防措施的概念及基本要求糾正措施程序應形成文件，該程序應規(guī)定以下要求：

(1)評審不合格(包括顧客抱怨)；

(2)確定不合格的原因；

(3)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；

(4)確定和實施所需的措施；

(5)記錄所采取措施的結果；

(6)評審所采取的糾正措施的有效性。156編輯課件二、質量管理體系的基本要求(六)測量、分析和改進5．熟悉糾正、糾正措施與預防措施的概念及基本要求

2）預防措施“預防措施”是指為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。預防措施程序應形成文件，該程序應規(guī)定以下要求：

(1)確定潛在不合格及其原因；

(2)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；

(3)確定和實施所需的措施；

(4)記錄所采取措施的結果；

(5)評審所采取的預防措施的有效性。157編輯課件三、質量管理體系的建立與實施1．了解建立質量管理體系的基本原則及主要活動1）基本原則(1)八項質量管理原則是基礎(2)領導作用是關鍵(3)全員參與是根本(4)注重實效是重點(5)持續(xù)改進求發(fā)展158編輯課件三、質量管理體系的建立與實施1．了解建立質量管理體系基本原則及主要活動2）主要活動(1)學習標準；(2)確定質量方針和質量目標(3)質量管理體系策劃；(4)確定職貴和權限(5)編制質量管理體系文件(6)質量管理體系文件的發(fā)布和實施(7)學習質量管理體系文件(8)質量管理體系的運行(9)質量管理體系內部審核；(10)管理評審159編輯課件三、質量管理體系的建立與實施2．熟悉質量管理體系方法應用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，可將建立、實施、保持和持續(xù)改進質量管理體系可采用下列八個步驟：1）確定顧客和其他相關方的需求和期望2）建立組織的質量方針和質量目標3）確定實現(xiàn)質量目標必需的過程和職責4）確定和提供實現(xiàn)質量目標必需的資源160編輯課件三、質量管理體系的建立與實施2．熟悉質量管理體系方法應用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，可將建立、實施、保持和持續(xù)改進質量管理體系可采用下列八個步驟：5）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法6）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率7）確定防止不合格并消除其產生原因的措施8）建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程161編輯課件四、質量管理體系審核1.掌握質量管理體系審核的主要術語

1）審核審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。第一方審核——內部審核；第二方審核——相關方或以相關方的名義進行；第三方審核——由外部獨立的審核組織進行當兩個或兩個以上的體系被審核，稱為“多體系審核”；當兩個或兩個以上審核組織合作，共同審核同一個受審核方時