全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)課件

演講人：日期：全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)課件目錄CONTENTS導(dǎo)游服務(wù)概述導(dǎo)游人員素質(zhì)要求導(dǎo)游服務(wù)程序與技能旅游者個(gè)別要求處理常見(jiàn)問(wèn)題及特殊問(wèn)題處理旅游法規(guī)政策解讀01導(dǎo)游服務(wù)概述導(dǎo)游服務(wù)的本質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的重要組成部分，具有服務(wù)性、文化性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性等性質(zhì)。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)具有獨(dú)立性、腦體高度結(jié)合、跨文化性、面對(duì)面服務(wù)等特點(diǎn)。導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)與特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中處于中心地位，是旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)的紐帶和橋梁。導(dǎo)游服務(wù)的地位導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)，直接影響游客的旅游體驗(yàn)和滿意度，同時(shí)也對(duì)旅游目的地的文化傳播和旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到重要作用。導(dǎo)游服務(wù)的作用導(dǎo)游服務(wù)地位及作用導(dǎo)游人員分類與職責(zé)導(dǎo)游人員的職責(zé)導(dǎo)游人員需負(fù)責(zé)游客的接待、導(dǎo)游講解、旅游安全、生活服務(wù)等工作，并協(xié)調(diào)處理旅游過(guò)程中的各種問(wèn)題。導(dǎo)游人員的分類根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和工作性質(zhì)，導(dǎo)游人員可分為全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、景區(qū)講解員等。導(dǎo)游職業(yè)道德導(dǎo)游人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信、敬業(yè)愛(ài)崗、尊重游客、文明服務(wù)。導(dǎo)游行為規(guī)范導(dǎo)游職業(yè)道德與行為規(guī)范導(dǎo)游人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循一定的行為規(guī)范，如佩戴導(dǎo)游證、穿著得體、語(yǔ)言文明、尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等。010202導(dǎo)游人員素質(zhì)要求導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛(ài)國(guó)主義精神，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)。愛(ài)國(guó)主義精神遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)信服務(wù)，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。遵守職業(yè)道德對(duì)游客負(fù)責(zé)，確保游客的安全和利益，積極解決問(wèn)題。強(qiáng)烈責(zé)任感思想素質(zhì)010203熟悉旅游業(yè)務(wù)，掌握導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)，了解旅游目的地文化、歷史、地理等。專業(yè)知識(shí)精通一種以上外語(yǔ)，能夠流利地與外國(guó)游客交流，提供語(yǔ)言服務(wù)。語(yǔ)言知識(shí)具備豐富的歷史、地理知識(shí)，能夠向游客介紹景點(diǎn)的歷史背景和文化內(nèi)涵。史地文化知識(shí)知識(shí)結(jié)構(gòu)組織協(xié)調(diào)能力具備較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力和溝通能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。溝通表達(dá)能力應(yīng)急處理能力具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，能夠迅速、果斷地處理游客的突發(fā)狀況。能夠合理安排游客的行程，協(xié)調(diào)好游客與景區(qū)、酒店、餐廳等方面的關(guān)系。能力要求心理素質(zhì)具備良好的心理素質(zhì)，能夠承受工作壓力，保持積極樂(lè)觀的心態(tài)。身體素質(zhì)身體健康，具備適應(yīng)旅游行業(yè)工作的身體條件，能夠應(yīng)對(duì)長(zhǎng)時(shí)間的戶外導(dǎo)游工作。心理素質(zhì)及身體素質(zhì)03導(dǎo)游服務(wù)程序與技能準(zhǔn)備工作熟悉旅游團(tuán)隊(duì)情況，了解游客需求和特點(diǎn)，制定接待計(jì)劃，做好接待準(zhǔn)備。迎接服務(wù)熱情迎接游客，介紹自己和司機(jī)，講解旅游注意事項(xiàng)，確認(rèn)行程安排。游覽服務(wù)按照行程安排，帶領(lǐng)游客游覽景點(diǎn)，講解景點(diǎn)歷史文化，回答游客問(wèn)題。結(jié)束服務(wù)送別游客，收集游客意見(jiàn)，處理游客遺留問(wèn)題，結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。地陪服務(wù)程序及要點(diǎn)全陪服務(wù)程序及要點(diǎn)準(zhǔn)備工作熟悉旅游線路和景點(diǎn)情況，了解游客需求和特點(diǎn)，制定全陪計(jì)劃。首站服務(wù)在旅游團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，向游客介紹旅游線路、住宿、餐飲等安排，并落實(shí)相關(guān)事宜。途中服務(wù)在旅游過(guò)程中，隨時(shí)關(guān)注游客需求，協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，確保行程順利。末站服務(wù)在旅游團(tuán)隊(duì)即將離開(kāi)時(shí)，向游客致歡送詞，送別游客并處理好相關(guān)事宜。了解旅游團(tuán)隊(duì)情況，熟悉旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）的風(fēng)土人情和法律法規(guī)。協(xié)助游客辦理出境手續(xù)，帶領(lǐng)游客順利出境，并安排好境外旅游行程。在境外旅游過(guò)程中，為游客提供導(dǎo)游講解、翻譯等服務(wù)，保障游客安全。帶領(lǐng)游客順利入境，并協(xié)助游客辦理入境手續(xù)，安排好國(guó)內(nèi)旅游行程。領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序及要點(diǎn)準(zhǔn)備工作出境旅游服務(wù)境外旅游服務(wù)入境旅游服務(wù)針對(duì)不同游客的特點(diǎn)和需求，靈活運(yùn)用講解方式，如講解、示范、互動(dòng)等。講解時(shí)要注重語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量等語(yǔ)言表達(dá)技巧，以及姿態(tài)、表情等身體語(yǔ)言。講解內(nèi)容要準(zhǔn)確、生動(dòng)、有趣，能夠吸引游客的注意力和興趣。講解時(shí)要結(jié)合景點(diǎn)歷史文化背景，引導(dǎo)游客深入了解景點(diǎn)的內(nèi)涵和價(jià)值。導(dǎo)游講解技巧與方法04旅游者個(gè)別要求處理餐飲要求根據(jù)旅游者的民族、宗教、飲食習(xí)慣等，提供符合其要求的餐飲服務(wù)，如清真食品、素食等。住宿要求根據(jù)旅游者需求，提供合適的住宿條件，如房間類型、床型、周邊環(huán)境等，并及時(shí)處理住宿中的特殊需求。餐飲住宿方面?zhèn)€別要求根據(jù)旅游者的需求和時(shí)間安排，提供合理的交通方式建議，如航空、鐵路、公路等，并協(xié)助購(gòu)票。交通方式選擇向旅游者介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ㄒ?guī)則，提醒其注意交通安全，如行車方向、紅綠燈、過(guò)馬路等。交通規(guī)則說(shuō)明交通方面?zhèn)€別要求游覽購(gòu)物方面?zhèn)€別要求購(gòu)物引導(dǎo)向旅游者介紹當(dāng)?shù)靥厣唐泛唾?gòu)物場(chǎng)所，提供購(gòu)物建議和注意事項(xiàng)，如商品質(zhì)量、價(jià)格、退換貨規(guī)定等。游覽安排根據(jù)旅游者的興趣和體力狀況，合理安排游覽行程，包括景點(diǎn)選擇、游覽順序、停留時(shí)間等。娛樂(lè)活動(dòng)推薦根據(jù)旅游者的喜好和當(dāng)?shù)氐奈幕厣?，推薦適合的娛樂(lè)活動(dòng)，如文藝演出、民俗體驗(yàn)等。娛樂(lè)活動(dòng)安排其他娛樂(lè)活動(dòng)方面?zhèn)€別要求合理安排娛樂(lè)活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn)，確保旅游者的安全和舒適，同時(shí)避免影響其他游客。010205常見(jiàn)問(wèn)題及特殊問(wèn)題處理漏接原因未認(rèn)真核實(shí)游客信息、交通工具晚點(diǎn)、導(dǎo)游員遲到等。預(yù)防措施提前與游客確認(rèn)接站信息、掌握交通工具準(zhǔn)點(diǎn)情況、預(yù)留充足時(shí)間等。處理方法立即聯(lián)系游客，說(shuō)明情況并致歉；盡快安排補(bǔ)救措施，如調(diào)整行程或安排替代交通工具；必要時(shí)向旅行社匯報(bào)并請(qǐng)求協(xié)助。錯(cuò)接原因?qū)в螁T疏忽、交通工具信息錯(cuò)誤、游客誤認(rèn)等。預(yù)防措施加強(qiáng)導(dǎo)游員責(zé)任心、仔細(xì)核對(duì)游客信息、與游客保持溝通等。處理方法及時(shí)糾正錯(cuò)誤，向游客致歉并說(shuō)明情況；盡量調(diào)整行程以減少影響；必要時(shí)向旅行社匯報(bào)并請(qǐng)求協(xié)助。漏接錯(cuò)接事故預(yù)防與處理010402050306損壞原因游客使用不當(dāng)、導(dǎo)游員保管不善、質(zhì)量問(wèn)題等。預(yù)防措施提醒游客保管好貴重物品、隨身攜帶重要證件、不要將物品放在顯眼位置等。處理方法發(fā)現(xiàn)游客丟失或損壞物品時(shí)，及時(shí)協(xié)助尋找或處理；若無(wú)法找回或處理，應(yīng)如實(shí)向游客說(shuō)明情況并致歉；必要時(shí)向旅行社匯報(bào)并請(qǐng)求協(xié)助。丟失損壞物品事故預(yù)防與處理預(yù)防措施加強(qiáng)游客教育、提高導(dǎo)游員責(zé)任心、選擇質(zhì)量可靠的旅游用品等。處理方法及時(shí)與游客溝通協(xié)商，確定損壞程度和賠償方式；按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償或處理；必要時(shí)向旅行社匯報(bào)并請(qǐng)求協(xié)助。丟失損壞物品事故預(yù)防與處理預(yù)防措施加強(qiáng)游客安全教育、提醒游客注意團(tuán)隊(duì)紀(jì)律、保持與游客的密切聯(lián)系等。01.旅游者走失事故預(yù)防與處理處理方法發(fā)現(xiàn)游客走失時(shí)，立即尋找并通知其他導(dǎo)游員或景區(qū)工作人員；若無(wú)法找到，應(yīng)及時(shí)向旅行社匯報(bào)并請(qǐng)求協(xié)助；同時(shí)安撫其他游客情緒，確保團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。02.走失原因游客自由活動(dòng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、導(dǎo)游員未提醒游客注意事項(xiàng)、游客對(duì)景區(qū)不熟悉等。03.合理安排游覽時(shí)間、加強(qiáng)導(dǎo)游員提醒職責(zé)、提高游客安全意識(shí)等。預(yù)防措施及時(shí)與走失游客取得聯(lián)系，確認(rèn)其安全情況并告知團(tuán)隊(duì)位置；若游客已走失較長(zhǎng)時(shí)間或無(wú)法取得聯(lián)系，應(yīng)立即報(bào)警并尋求專業(yè)救援。處理方法旅游者走失事故預(yù)防與處理突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略及措施應(yīng)對(duì)策略保持冷靜、迅速了解情況、制定應(yīng)急方案、組織游客疏散等。措施及時(shí)與旅行社、景區(qū)管理部門等聯(lián)系，請(qǐng)求支援和協(xié)助；安撫游客情緒，穩(wěn)定局面；根據(jù)具體情況采取相應(yīng)措施，如緊急疏散、救援等；事后做好善后工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并改進(jìn)服務(wù)。突發(fā)事件類型自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、治安事件等。030201應(yīng)急準(zhǔn)備加強(qiáng)日常安全管理、定期檢查應(yīng)急設(shè)施、提高員工應(yīng)急處理能力等。預(yù)防措施處理方法按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，確保游客安全和團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定；及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并請(qǐng)求支援；事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案和服務(wù)流程。制定應(yīng)急預(yù)案、加強(qiáng)安全培訓(xùn)、準(zhǔn)備應(yīng)急物資等。突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略及措施06旅游法規(guī)政策解讀旅游者的權(quán)利和義務(wù)旅游者享有宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利，知悉旅游服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利，要求旅游經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的內(nèi)容檔次費(fèi)用等情況的權(quán)利，拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為的權(quán)利等。旅游規(guī)劃和促進(jìn)國(guó)家加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善旅游公共服務(wù)，鼓勵(lì)和支持發(fā)展旅游教育事業(yè)，提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)旅游資源的保護(hù)，防止旅游資源的過(guò)度開(kāi)發(fā)和破壞。旅游經(jīng)營(yíng)旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，公平競(jìng)爭(zhēng)，遵守商業(yè)道德，為旅游者提供安全、健康、衛(wèi)生、方便的旅游服務(wù)，保障旅游者的合法權(quán)益?！堵糜畏ā废嚓P(guān)規(guī)定解讀旅游監(jiān)督管理國(guó)家建立健全旅游監(jiān)督管理體系，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益?！堵糜畏ā废嚓P(guān)規(guī)定解讀導(dǎo)游人員權(quán)益保護(hù)導(dǎo)游人員依法享有勞動(dòng)報(bào)酬、社會(huì)保險(xiǎn)、休息休假等權(quán)利，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為導(dǎo)游人員提供必要的職業(yè)培訓(xùn)和勞動(dòng)保護(hù)。導(dǎo)游人員從業(yè)資格導(dǎo)游人員必須取得國(guó)家規(guī)定的導(dǎo)游資格證書(shū)，方可從事導(dǎo)游工作，導(dǎo)游資格證書(shū)是導(dǎo)游人員從業(yè)的基本條件。導(dǎo)游人員職責(zé)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣，為旅游者提供向?qū)?、講解、咨詢等服務(wù)，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。導(dǎo)游人員管理旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理，對(duì)導(dǎo)游人員的違規(guī)行為進(jìn)行扣分，導(dǎo)游人員必須接受旅游行政管理部門的監(jiān)督和檢查。《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》解讀其他相關(guān)法律法規(guī)政策介紹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。合同法規(guī)范合同當(dāng)事人的行為，保護(hù)合同當(dāng)事人的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。文物保護(hù)法保護(hù)文物，傳承中華民族優(yōu)秀歷史文化遺產(chǎn)，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。環(huán)境保護(hù)法保護(hù)和改善環(huán)境