口腔門診前臺客戶回訪流程

口腔門診前臺客戶回訪流程一、制定目的及范圍為提升口腔門診的客戶滿意度，增強客戶黏性，特制定本客戶回訪流程。該流程適用于所有前臺工作人員，涵蓋客戶就診后的回訪工作，確?？蛻粼诰驮\后的體驗得到有效跟蹤與反饋。二、回訪原則1.回訪工作應以客戶為中心，關注客戶的需求與感受，及時解決客戶在就診過程中遇到的問題。2.回訪內(nèi)容應真實、客觀，確?？蛻舴答伒男畔⒛軌驗殚T診的服務改進提供依據(jù)。3.回訪應遵循保密原則，客戶的個人信息不得泄露。三、回訪流程1.回訪準備1.1客戶信息整理：前臺工作人員需在客戶就診后24小時內(nèi)，整理客戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、就診日期及就診項目。1.2回訪時間安排：根據(jù)客戶的就診情況，合理安排回訪時間，確保在客戶就診后的3-7天內(nèi)進行回訪。1.3回訪工具準備：準備好回訪所需的工具，如電話、回訪記錄表等，確?；卦L過程順利進行。2.回訪實施2.1電話回訪：前臺工作人員通過電話聯(lián)系客戶，詢問客戶的就診體驗，包括對醫(yī)生的評價、服務態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等方面的反饋。2.2記錄反饋：在回訪過程中，工作人員需詳細記錄客戶的反饋意見，特別是客戶提出的建議和投訴。2.3問題處理：如客戶在回訪中提出問題，工作人員應及時記錄并承諾后續(xù)跟進，必要時可轉交相關部門處理。3.回訪總結3.1數(shù)據(jù)整理：回訪結束后，工作人員需將客戶反饋信息進行整理，形成回訪報告，便于后續(xù)分析。3.2問題分析：定期對回訪數(shù)據(jù)進行分析，識別客戶普遍關注的問題，提出改進建議。3.3反饋機制：將客戶的反饋意見及時反饋給相關部門，確保問題得到重視并采取相應措施。4.回訪效果評估4.1客戶滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，評估回訪工作的效果，了解客戶對門診服務的整體滿意度。4.2改進措施：根據(jù)客戶反饋和滿意度調(diào)查結果，制定相應的改進措施，提升服務質量。4.3定期培訓：針對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，定期對前臺工作人員進行培訓，提高其服務意識和溝通能力。四、備案所有回訪記錄應妥善保存，便于后續(xù)查閱與分析。工作人員需將回訪記錄表及相關反饋信息歸檔，確保信息的完整性與可追溯性。五、回訪紀律1.工作人員職責：前臺工作人員需認真對待每一次回訪，確保信息的準確性與真實性。2.客戶隱私保護：在回訪過程中，工作人員不得隨意泄露客戶的個人信息，確?？蛻綦[私得到保護。3.服務態(tài)度：工作人員在回訪時應保持良好的服務態(tài)度，耐心傾聽客戶的意見與建議，營造良好的溝通氛圍。六、持續(xù)改進為確?；卦L流程的有效性，需定期對流程進行評估與優(yōu)化。根據(jù)客戶反饋和市場變化，及時調(diào)整回訪策略，提升客戶體驗，增強客戶對門診的信任與忠誠度。通過以上流