第二章ISO9000201609課件講解

第二章：ISO9000：2016CONTENTS目錄概述1基本概念及原則2術(shù)語(yǔ)和定義3專(zhuān)家論402第二節(jié)：基本原則2．3基本原則2.3.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.3.2領(lǐng)導(dǎo)作用2.3.3全員積極參與2.3.4過(guò)程方法2.3.5改進(jìn)2.3.6循證決策2.3.7關(guān)系管理2.3.6循證決策2．3．6．1概述基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。2．3．6．2依據(jù)決策是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，并且總是包含某些不確定性。它經(jīng)常涉及多種類(lèi)型和來(lái)源的輸入及其理解，而這些理解可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對(duì)事實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀、可信。2.3.6循證決策2．3．6．3主要益處主要益處可能有：——改進(jìn)決策過(guò)程；——改進(jìn)對(duì)過(guò)程績(jī)效和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力的評(píng)估；2.3.6循證決策——改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率；——提高評(píng)審、挑戰(zhàn)和改變觀點(diǎn)和決策的能力；——提高證實(shí)以往決策有效性的能力。2.3.6循證決策2．3．6．4可開(kāi)展的活動(dòng)可開(kāi)展的活動(dòng)包括：——確定、測(cè)量和監(jiān)視關(guān)鍵指標(biāo)，以證實(shí)組織的績(jī)效；——使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)；2.3.6循證決策——確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全；——使用適宜的方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)；——確保人員有能力分析和評(píng)價(jià)所需的數(shù)據(jù)；——權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)，基于證據(jù)進(jìn)行決策并采取措施。案例一：日本著名企業(yè)島村產(chǎn)業(yè)公司及丸芳物產(chǎn)公司的董事長(zhǎng)島村芳雄之所以能夠成功，就是因?yàn)樗谑聦?shí)迅速做出了決策。島村芳雄的創(chuàng)業(yè)，源于他偶然注意到的一種現(xiàn)象，他發(fā)現(xiàn)街上的行人，不管是小姐太太，還是青年老翁，都提著大大小小的紙袋，這是顧客買(mǎi)東西時(shí)商家提供的包裝物。而這些包裝物都沒(méi)有統(tǒng)一的提把繩索。案例一：當(dāng)時(shí)的紙袋上面的提把繩索還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的生產(chǎn)商，但對(duì)于這種產(chǎn)品的市場(chǎng)需求卻非常大，整個(gè)東京市消耗的包裝紙袋已經(jīng)很多，全日本消耗的數(shù)量更是不得了。他覺(jué)得這個(gè)發(fā)現(xiàn)非常有趣，便連續(xù)幾天逐一計(jì)算過(guò)路人中使用紙袋的人數(shù)，觀察的結(jié)果是有90%左右的行人都提著用紙袋包裝的東西。案例一：根據(jù)觀察得來(lái)的事實(shí)，島村芳雄開(kāi)始考察紙袋的生產(chǎn)情況，他找到一家紙袋加工廠，與工廠的銷(xiāo)售人員聊天，發(fā)現(xiàn)紙袋加工廠的生意非常興旺，有大批的訂單，工人們即使加班加點(diǎn)也滿(mǎn)足不了訂單需求。案例一：根據(jù)這些事實(shí)，島村做出判斷：紙袋將是一種市場(chǎng)潛力巨大的產(chǎn)品，作為它的相關(guān)產(chǎn)品，紙袋的提繩也有廣闊的市場(chǎng)，而且目前還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的經(jīng)銷(xiāo)商。于是，島村迅速做出決策，全力投入生產(chǎn)紙袋提繩。案例一：后來(lái)，島村在全面考察市場(chǎng)之后，自己設(shè)廠進(jìn)行機(jī)械化生產(chǎn)，在生產(chǎn)紙繩的同時(shí)，還生產(chǎn)塑膠帶、緞帶、絹帶等，甚至加工紙袋、塑料包裝袋等，就這樣，島村一步步走向成功，成為日本的大企業(yè)家。2．3．7關(guān)系管理2．3．7．1概述為了持續(xù)成功，組織需要管理與有關(guān)相關(guān)方(如供方)的關(guān)系。2．3．7．2依據(jù)有關(guān)相關(guān)方影響組織的績(jī)效。當(dāng)組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以盡可能有效地發(fā)揮其在組織績(jī)效方面的作用時(shí)，持續(xù)成功更有可能實(shí)現(xiàn)。對(duì)供方及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系管理是尤為重要的。

2．3．7關(guān)系管理2．3．7．3主要益處主要益處可能有：——通過(guò)對(duì)每一個(gè)與相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會(huì)和限制的響應(yīng)。提高組織及其有關(guān)相關(guān)方的績(jī)效；2．3．7關(guān)系管理——對(duì)目標(biāo)和價(jià)值觀，與相關(guān)方有共同的理解；——通過(guò)共享資源和人員能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力；——具有管理良好、可穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)鏈。2．3．7關(guān)系管理2．3．7．4可開(kāi)展的活動(dòng)可開(kāi)展的活動(dòng)包括：——確定有關(guān)相關(guān)方(如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個(gè)社會(huì))及其與組織的關(guān)系；2．3．7關(guān)系管理——確定和排序需要管理的相關(guān)方的關(guān)系；——建立平衡短期利益與長(zhǎng)期考慮的關(guān)系；——與有關(guān)相關(guān)方共同收集和共享信息、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和資源；2．3