飯店管理概論期末復習題及答案

《飯店管理概論》期末復習題及答案《現(xiàn)代飯店管理原理》習題(一～四周)

一、填空題

1、飯店是一個謀求良好社會效益和經(jīng)濟效益的，同時也是一個以提供服務為主的。

2、飯店業(yè)與、一起，被稱為旅游業(yè)的三大支柱。

3、世界飯店業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了、、、四個時期。

4、是中國歷史上最古老的一種官辦住宿設施。

5、中國近代飯店設施主要有、和。

6、改革開放以來，我國飯店業(yè)在經(jīng)營管理方面經(jīng)歷了、、和四個階段。

7、我國第一家中外合資飯店是飯店。

8、根據(jù)飯店市場及賓客特點分類主要有、、、和。

9、根據(jù)飯店計價方式分類主要有、、、。

10、1988年我國制訂了旅游涉外飯店標準。

11、飯店連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢有、、、和__________優(yōu)勢。

12、飯店集團的隸屬形式有、、、和。

13、租賃形式通常有、和。

14、飯店組織內(nèi)部至少存在、、、和五大資源要素。

15、飯店管理活動的基本內(nèi)容包括、、、、、、和。

16、非價格競爭主要指、、等方面的競爭，其實質(zhì)是競爭。

17、科學管理之父是___________。

18、一般管理理論的創(chuàng)始人法約爾認為管理活動本身包括、、、、五個要素。

19、赫茨伯格認為在工作環(huán)境中有兩類因素起著不同的作用，一類是；另一類是。

20、飯店管理的方法主要有、、、和。

二、單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確的答案，并將其序號填在題干后的括號內(nèi)。)

1、()時期飯店投資者、經(jīng)營者的根本興趣是取悅于社會上流、求得社會聲譽，往往不太注重經(jīng)營成本。

A、商業(yè)飯店時期B、大飯店時期C、現(xiàn)代飯店時期D、客棧時期

2、()飯店是80年代全國飯店行業(yè)推廣的科學管理的典型。

A、北京建國飯店B、錦江飯店C、王府飯店D、花園飯店

3、在飯店客房價格中包括房租及三餐費用的計價方式，稱為()計價。

A、歐式B、美式C、歐陸式D、百慕大

4、飯店連鎖經(jīng)營或集團化經(jīng)營初創(chuàng)于()。

A、英國B、美國C、日本D、西班牙

5、世界上最為成功的飯店特許經(jīng)營權授讓的公司是()。

A、假日飯店集團B、希爾頓飯店集團C、凱悅飯店集團D、香格里拉飯店集團

6、重視管理的制度化、標準化問題，是()理論的基本特征。

A、管理科學B、經(jīng)驗管理C、行為科學D、科學管理

7、首先提出在企業(yè)中存在著“非正式組織”的管理學者是()。

A、韋伯B、梅奧C、亞當斯D、斯金納

8、理論強調(diào)應變、強調(diào)根據(jù)企業(yè)所處的不同環(huán)境，采取不同的、適應發(fā)展的管理方法。

A、權變理論B、X理論C、Y理論D、公平理論

三、多項選擇題(在每小題的五個備選答案中，選出二個至五個正確的答案，并將其序號填在題干后的括號內(nèi)。)

1、大飯店時期的飯店特點是()。

A、建筑規(guī)模宏大，價格昂貴B、設備設施豪華，餐飲精美考究C、服務周到，講究禮節(jié)

D、主要服務于王公貴族等上流社會E、注重經(jīng)營成本

2、根據(jù)飯店市場及賓客特點將飯店分類為()。

A、商務型飯店B、長住型飯店C、度假型飯店D、會議型飯店E、汽車飯店

3、飯店等級劃分的依據(jù)包括()等方面。

A、建筑裝潢B、設備設施C、服務項目D、服務水平E、賓客意見

4、飯店管理的內(nèi)容包括如下()幾個方面。

A、飯店組織領導B、生產(chǎn)經(jīng)營管理C、人力資源管理D、市場營銷管理E、服務質(zhì)量管理

5、飯店管理的職能包括()。

A、計劃B、組織C、指揮D、協(xié)調(diào)E、領導

6、馬斯洛需要層次理論認為人的需要包括()。

A、生理需要B、安全需要C、社會需要D、尊重需要E、自我實現(xiàn)需要

7、行為科學理論的代表人物有()。

A、梅奧B、馬斯洛C、法約爾D、赫茨伯格E、泰羅

三、簡答題

1、飯店分類、分等的目的是什么？

2、經(jīng)營與管理的聯(lián)系和區(qū)別有哪些？

四、論述題

社會學、心理學方法在飯店管理中有什么作用？三．簡答題1．飯店應具備哪些基本功能？（一）飯店的傳統(tǒng)功能（1）住宿功能。（2）飲食功能。（3）集會功能。（二）飯店的現(xiàn)代功能（1）文化娛樂功能。（2）商務服務功能。（3）購物服務功能。（4）交通服務功能。2．現(xiàn)代飯店前、后臺計算機系統(tǒng)都有哪些主要功能？（1）前臺電腦化管理系統(tǒng)主要有以下功能：1）預訂客房；2）入住登記；3）客賬結(jié)算；4）信息查詢。（2）后臺電腦化管理系統(tǒng)主要有以下功能：1）辦公自動化；2）財務管理電腦化。3．飯店的非正式組織與正式組織相比，有哪些特點？（1）飯店非正式組織的特點1）非正式組織內(nèi)聚力高。2）非正式組織協(xié)調(diào)性好。3）非正式組織控制性強。4）非正式組織依賴性強。5）非正式組織的影響較大。6）非正式組織的領導人權威大。

4．飯店組織設計的影響因素和指導原則是什么？（一）影響因素（1）飯店經(jīng)營環(huán)境。。（2）飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與目標。（3）飯店經(jīng)營規(guī)模。（4）飯店生命周期。。（5）飯店員工素質(zhì)。（6）技術水平因素。（7）同類飯店的經(jīng)驗。（二）設計原則（1）目標一致原則。（2）權責對等原則。（3）統(tǒng)一指揮原則。（4）分工協(xié)作原則。（5）管理跨度原則。。5．飯店營銷活動的特點有哪些？（1）產(chǎn)品的無形性給營銷活動帶來脆弱性。（2）產(chǎn)品不可儲存性給營銷活動增添艱巨性。（3）產(chǎn)品的不可運輸性使營銷活動喪失靈活性。（4）產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售的限制性減少了營銷活動產(chǎn)生規(guī)模效應的機會。（5）產(chǎn)品消費的隨意性使營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望。（6）產(chǎn)品的非專利性使營銷活動講究獨特性。6．什么是飯店市場細分？它有哪些作用？飯店市場細分是指飯店按照細分變量，把總體市場劃分為若干個具有不同需求特征的亞市場的過程。如按照購買方式，飯店消費者市場可分為團隊客人和零散客人。（1）市場細分有利于飯店，特別是中小飯店，發(fā)現(xiàn)最好的市場機會。（2）市場細分可以使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟效益。7．什么是目標市場？如何對其進行市場定位？飯店目標市場選擇是指飯店即將進入的或計劃為之服務的某個或某些細分市場。它是對企業(yè)最有價值的那個市場。飯店目標市場定位是指借助于各種營銷組合工具努力在消費者頭腦中創(chuàng)造一種有關產(chǎn)品與服務的特性、功能及意義的形象過程。定位的基本模式有三種：1）對抗性市場定位。2）差異化市場定位。3）補缺型市場定位。

復習思考題8．飯店員工激勵的原則是什么？（1）目標、需要、能力三結(jié)合原則。（2）物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的原則。（3）正強化和負強化相結(jié)合的原則。（4）內(nèi)在激勵與外在激勵相結(jié)合的原則。（5）情感與理性相結(jié)合的原則。

9．飯店的成本費用控制應遵循哪些原則？（1）嚴格遵守國家規(guī)定的成本開支范圍及費用開支標準原則。（2）因地制宜原則。（3）全員成本管理原則。（4）正確處理降低成本費用與保證質(zhì)量的關系原則。

10．飯店設備管理應遵循哪些原則？（1）分級歸口管理的原則。（2）預防為主，保修結(jié)合的原則。（3）前勤考核后勤，提高設備管理效率的原則。（4）“春備夏、秋備冬”與堅持“三優(yōu)先”相結(jié)合的原則。11．飯店衛(wèi)生管理的要求有哪些？（1）抓好個人衛(wèi)生。（2）抓好公共衛(wèi)生。（3）抓好客房衛(wèi)生。。（4）抓好餐飲衛(wèi)生。（5）抓好檢查督促。

12．前廳部在飯店中的重要作用有哪些？（1）前廳部是飯店的營業(yè)櫥窗；（2）前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方；（3）前廳部是為飯店創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關鍵部門；（4）前廳部是飯店業(yè)務活動的中心。前廳部是飯店的神經(jīng)中樞；前廳部是飯店的信息集散中心；前廳部是建立良好客人關系的重要環(huán)節(jié)；前廳部的服務始終貫穿著客人在飯店居留的全過程。13．客房部在飯店中的作用有哪些？（1）客房部是飯店的基本設施和主體部分；（2）客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標志；（3）客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源；（4）客房部的管理直接影響飯店的運行管理。14．餐飲部在飯店中的作用有哪些？（1）餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品；（2）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分；（3）餐飲部的管理、服務水平直接影響飯店聲譽；（4）餐飲部經(jīng)營活動是飯店營銷的重要組成部分；（5）餐飲部是飯店用工最多的部門。

15．飯店服務質(zhì)量管理的內(nèi)容有哪些？（1）服務設施設備的質(zhì)量；（2）實物產(chǎn)品的質(zhì)量；（3）勞務服務質(zhì)量；（4）服務環(huán)境質(zhì)量；（5）賓客滿意程度。四．論述題：1．飯店集團具有哪些優(yōu)勢？（1）經(jīng)營管理。飯店集團具有較成功的管理系統(tǒng)。（2）技術方面。飯店集團向所屬飯店提供技術上的幫助，這些是根據(jù)所屬飯店的需要并且支付額外費用才提供的。（3）資金。一般來說，飯店集團規(guī)模龐大，資本雄厚且有一定的信譽，為所屬飯店籌措資金提供了可信度。（4）市場營銷。參加飯店集團后的飯店能使用飯店集團的名稱，集團的店名和店標出現(xiàn)在所屬飯店的大門外、廣告、布件、經(jīng)營用品上，對飯店產(chǎn)品的宣傳起到了很好的作用。此外，飯店集團一般都有自己的訂房系統(tǒng)，有高效率的電腦中心和直撥訂房電話，為集團中的成員飯店預訂客房，并處理集團中各飯店互相推薦客源的業(yè)務。2．什么是績效？常用的績效考評方法有哪些？績效就是根據(jù)人事管理需要，考評員工的工作結(jié)果及影響員工工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)和素質(zhì)特征的活動?？冃Э荚u主要有以下幾種方式：員工自我評估、員工對管理者的評估、同級之間相互評估、管理者直接評估下屬等。其中直接由管理者實施的績效評估是飯店最為重要和常用評估方式。這種由管理者對員工進行的績效評估一般是逐級進行的，第一級是被評估者的直接上司，第二級是被評估者的直接上司的上司或授權考核部門。3．思考在知識經(jīng)濟時代飯店組織變革與創(chuàng)新的可行方向。在飯店組織結(jié)構的創(chuàng)新中，應遵循以下一些可行的方向和原則。（1）飯店組織結(jié)構應為飯店的經(jīng)營理念和發(fā)展戰(zhàn)略服務。（2）飯店組織結(jié)構應逐步趨向扁平化。（3）增強員工對飯店組織的認同感是飯店組織結(jié)構創(chuàng)新的落腳點。（4）項目管理小組在飯店組織結(jié)構中的運用。（5）將過程整合的理念引入到飯店組織的架構中。五．案例分析：1．1999年3月，蘇某與方某旅行結(jié)婚時住進江蘇某飯店，當晚10時許，他們回到飯店。剛走進大廳，兩名醉醺醺的青年男子向他們尋釁，蘇某和他們爭辯了幾句，招來了一頓拳打腳踢，蘇某頭部被打破，口鼻出血。方某雖大聲呼救，但站在大廳內(nèi)的兩名飯店保安人員和兩名服務人員都無動于衷。待那兩位打人的青年揚長而去之后，兩名保安人員才走過來協(xié)助方某將蘇某送到醫(yī)院。經(jīng)醫(yī)院診斷：蘇某頭部外傷、腦震蕩、胸腹部等多處軟組織挫傷。蘇某在醫(yī)院治療近一個月，花費醫(yī)療費5000多元。蘇某出院后，要求飯店進行賠償。飯店方認為：蘇某受傷是外來人員所致，而且是在雙方打斗時受傷的，所以飯店不應當承擔賠償責任。在得不到飯店任何賠償?shù)那闆r下，蘇某告上了法院，要求該飯店賠償醫(yī)療費、誤工費、營養(yǎng)費、護理費、精神損失費等共計2萬元。法院審理后判決：被告賠償原告75500元。

思考并回答：1．飯店內(nèi)發(fā)生客人斗毆事件時保安部應當如何處理？2．飯店沒有有效地阻止客人斗毆需要承擔責任嗎？

案例分析答案1．客人斗毆的事在飯店內(nèi)時有發(fā)生，如果斗毆事件發(fā)生，任何人員都要視情況加以阻止。如果一時無法阻止，要立即報告保安部，如果保安部人員也無法阻止，則應報警，由警察出面處理。2．客人在飯店登記住宿，雙方就建立了一種合同關系，被告有為原告提供安全住宿條件的義務。在本例中，兩名飯店的保安人員就在現(xiàn)場，和被打客人近在咫尺，完全能夠履行義務，保護客人免受傷害，但他們卻無動于衷，放棄了自己的職責。因而，應當認為飯店沒有履行自己的義務。根據(jù)我國《民法通則》的規(guī)定：公民、法人違反合同或者不履行其他義務的，應當承擔民事責任?！断M者權益保護法》也明確規(guī)定：消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。根據(jù)這些相關規(guī)定，本例中客人受到的傷害與飯店不履行自己的義務有著法律上的因果關系，飯店應當依法承擔民事賠償責任。

2．

一天，經(jīng)大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當。當時2305客人為預離房，直到18時才來前臺辦理延住手續(xù)，而此時，2305房間的預抵客人已經(jīng)到達（大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預離客人，但未找到）。大堂副理試圖向剛剛到達的客人解釋飯店超額預訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅決，而且多次表示哪怕房間小一點也沒關系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的應允下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。

思考并回答：預離客人未走，而預抵客人已經(jīng)到達，且已有預訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦？

超額預訂是訂房管理藝術的最高體現(xiàn)，處理得好會提高客房出租率，增加飯店的經(jīng)濟效益。接受并確認了客人的訂房要求，就是飯店承諾了訂房客人具有得到“自己的住房”的權利。發(fā)生上述情況屬于飯店的違約行為，所以，必須積極采取補救措施，千方百計調(diào)劑房間，開拓房源，最大限度地滿足客人的預訂要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不滿，挽回不良影響，維護飯店聲譽。上述案例中，由于客人不愿意去其他飯店，經(jīng)過有關人員的共同努力，終于讓客人住到了值班經(jīng)理的用房，滿足了客人的要求又為飯店增加了收入，這種做法是值得提倡的。

3．行李員小李應要離店客人王先生的要求到15樓幫王先生去取行李，當小李與王先生從15樓進入電梯時，看到電梯從14樓到1樓的按鈕都已經(jīng)亮了，可電梯內(nèi)只有4位客人。小李觀察到，其中有個小伙子把手插在兜里，一副若無其事的樣子，可目光卻有些躲躲閃閃。小李立即明白了是小伙子作的壞事。但小李沒有直接去責怪小伙子，而是重新啟動電梯，重新按好了客人們要去的樓層按鈕。幾位客人都向小李投去了贊許的目光，那位小伙子更是在不安中流露出感激之情。

思考并回答：試運用所學的飯店服務質(zhì)量管理原理，分析小李的做法。

1）由于客人不懂或故意惡作劇，常常會遇到本案例中電梯將在每一樓層停留的現(xiàn)象。這種情況的發(fā)生會影響電梯的運行速度，耽誤時間，但同梯的客人敢怒而不敢言，只能皺眉頭或投以鄙夷的目光。本例中的行李員小李沒有漠視這種情況，他深知如果任由電梯在每個樓層都作短暫短停留，則會影響飯店的服務質(zhì)量，因此小李進行了及時的處理。

（2）小李明知到是小伙子的所作所為，但沒有指責小伙子，因為他是客人，他有自尊心，所以小李故意裝作不知道，并且及時排除了故障。小李恰當?shù)奶幚砑冉o小伙子留了面子，又維護了電梯中其他客人的利益，因此贏得了（客人對他應變能力的肯定。從本案例中，我們可以了解到飯店的“零缺點”質(zhì)量管理的深刻內(nèi)涵DIRPT，每個員工都應該第一次就把事情做對，能夠妥善處理服務過程中遇到的各種問題，使之符合飯店的服務質(zhì)量標準。同時，這種全員的參與性也是全面質(zhì)量管理的特點之一。

《飯店管理概論》思考題答案第1章復習思考題1．飯店應具備哪些基本功能？飯店功能的設置應以什么為依據(jù)？（一）飯店的傳統(tǒng)功能（1）住宿功能。住宿功能是指飯店向客人提供舒適方便、安全衛(wèi)生的居住和休息空間的功能，現(xiàn)代飯店的星級越高，提供的設施越豪華、服務越完善。（2）飲食功能。飲食功能是指飯店向游客提供飲食及相關服務的功能。星級酒店通常具有多種不同風味和消費層次的餐廳和酒吧，以適應來自不同國家、地區(qū)和具有不同消費習慣的客人的需要，向客人提供多樣化的食品和飲品，使客人流連忘返。（3）集會功能。集會功能也是飯店傳統(tǒng)功能中的一種，飯店通過這種功能向所在社區(qū)開放，為社區(qū)集會、文化交流和信息傳播等其他活動提供場所和相關服務，現(xiàn)代飯店的會議設施和會議服務功能也在不斷地完善和發(fā)展，以滿足不同層次客人的需要。例如，現(xiàn)代飯店的遠程會議服務系統(tǒng)，能將天各一方的兩個會議場所連接起來，進行面對面的交流，極大地方便了客人。（二）飯店的現(xiàn)代功能飯店的現(xiàn)代功能是隨著社會的發(fā)展和客人的需求的變化，逐漸建立和完善起來的?，F(xiàn)代飯店都力圖通過完善的設施和盡善盡美的服務來滿足客人的需求，以期招攬更多的客人。飯店的現(xiàn)代功能可以歸納為以下四種，即文化娛樂功能、商務服務功能、購物服務功能和交通服務功能。（1）文化娛樂功能。文化娛樂功能是指現(xiàn)代飯店通過舉辦文化活動、提供康體設施，以服務于客人的休閑和康體需求的飯店功能。隨著人們生活水品的不斷提高，對文化、娛樂、康體、休閑的要求越來越高。而現(xiàn)代飯店作為人們文化交流、社交活動的高級場所，通過提供多樣的、高級的服務項目，既可以滿足客人的需要，又可以拓寬飯店的發(fā)展渠道。同時，這也是高星級飯店的一個評定標準的要求。（2）商務服務功能。商務服務功能主要是指飯店為客人的商務活動提供各種設施和服務的功能。它包括為客人的商業(yè)活動提供展覽廳、寫字間等場所，為客人提供程控電話、傳真、上網(wǎng)工具等現(xiàn)代化的通信設施，讓客人能夠隨時與外界溝通，及時收發(fā)信息，這對于商務客人來說是至關重要的。當今的時代是個信息時代，飯店有無這些設備是衡量其現(xiàn)代化程度的一個重要指標。（3）購物服務功能。購物服務功能也是現(xiàn)代飯店的一個常見功能。飯店可以根據(jù)自身的特點和客源結(jié)構，在飯店內(nèi)銷售一些適合客人需要的旅游紀念品，高級消耗品，甚至可以是普通生活用品。（4）交通服務功能?，F(xiàn)代飯店通常被要求能夠為客人提供市內(nèi)交通工具，能夠為旅客提供火車票、飛機票等交通客票的預訂服務，免除客人的后顧之憂。在現(xiàn)實生活中，許多高星級的飯店通常都擁有自己的專用車隊?？腿说男枨笤谧儯F(xiàn)代飯店的功能也在逐漸地變化。一家好的飯店應該想客人之所想，盡量為客人提供一些個性化的服務。當然，現(xiàn)代飯店在設置這些功能與服務的時候，應該與所在地社區(qū)進行功能的對接，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，降低飯店的經(jīng)營成本。2．飯店集團具有哪些優(yōu)勢？飯店集團有哪些聯(lián)合形式和結(jié)構關系？（一）飯店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下四個方面：（1）經(jīng)營管理。飯店集團具有較成功的管理系統(tǒng)。它為所屬飯店制定統(tǒng)一的經(jīng)營方法和程序，為飯店的硬件設施和服務規(guī)定嚴格的標準，為服務和管理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程。（2）技術方面。飯店集團向所屬飯店提供技術上的幫助，這些是根據(jù)所屬飯店的需要并且支付額外費用才提供的。飯店集團為所屬飯店提供集中采購服務，以及飯店開始階段和更新改造所需的可行性研究、建筑設計、裝潢等服務。（3）資金。一般來說，飯店集團規(guī)模龐大，資本雄厚且有一定的信譽，為所屬飯店籌措資金提供了可信度。（4）市場營銷。參加飯店集團后的飯店能使用飯店集團的名稱，集團的店名和店標出現(xiàn)在所屬飯店的大門外、廣告、布件、經(jīng)營用品上，對飯店產(chǎn)品的宣傳起到了很好的作用。此外，飯店集團一般都有自己的訂房系統(tǒng)，有高效率的電腦中心和直撥訂房電話，為集團中的成員飯店預訂客房，并處理集團中各飯店互相推薦客源的業(yè)務。（二）飯店集團聯(lián)合的形式有橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合和多種經(jīng)營聯(lián)合。（1）橫向聯(lián)合就是飯店與飯店之間互相聯(lián)合。所有的飯店集團最初都是靠橫向聯(lián)合發(fā)展起來的。（2）縱向聯(lián)合有兩種：一是后向聯(lián)合，即飯店與提供商聯(lián)合。從飯店角度出發(fā)可以保障供應。二是前向聯(lián)合，即飯店與銷售商聯(lián)合。（3）飯店實行多種經(jīng)營，與多行企業(yè)聯(lián)營，可以提高經(jīng)營效果，減少風險。（三）飯店集團的結(jié)構關系有如下幾種：（1）擁有關系。這種關系是指一個公司同時擁有好多家飯店，這是最簡單的公司形式。各飯店所有權屬于同一個公司，同一個法人。（2）控股關系。這種關系是指以母公司為控股公司，它在子公司飯店中擁有的股份超過半數(shù)即51%以上，這樣它就控制了子公司。（3）租賃關系。有些飯店集團在本國或其他國家租賃一個（或更多）飯店進行管理。該飯店的所有權不屬于飯店集團，但飯店集團對飯店具有經(jīng)營的權利，該飯店便成為飯店集團的一員。3．飯店資源可分為哪幾種類型，有什么特點？（一）飯店資源類型（1）根據(jù)飯店資源的特點，可以分為：人力資源、財力資源、信息資源、時間資源和口碑、形象資源。（2）根據(jù)現(xiàn)代飯店資源的自身屬性可分為：有形資源、無形資源。（3）根據(jù)飯店資源開發(fā)、利用程度可分為：基本資源、特殊資源。（二）飯店資源的特點（1）組合性。飯店資源的組合性是指現(xiàn)代飯店的經(jīng)營活動中，孤立的、單一的資源無法形成具有吸引力的資源，無法為飯店產(chǎn)生經(jīng)濟效益，只有把飯店所具有的資源結(jié)合起來形成資源體，才能發(fā)揮其作用。（2）時代性和變異性。在不同的歷史時期、不同的社會經(jīng)濟狀況、不同的科學技術水平條件下，現(xiàn)代飯店資源的實質(zhì)、內(nèi)容、體現(xiàn)形式、功能作用都可能不同，并且會隨著現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。因此現(xiàn)代飯店資源具有時代性的特征并呈現(xiàn)出不斷變化的特點。（3）價值的不確定性?，F(xiàn)代飯店資源價值的不確定性主要反映在以下幾個方面：現(xiàn)代飯店的資源難以用數(shù)學的方法來計算；現(xiàn)代飯店資源的價值隨開發(fā)、利用的深度和程度的不同而不同；現(xiàn)代飯店資源的價值隨時間的延長而不同。隨著時間的推移，有些資源的價值會增加，有些資源的價值會減少。（4）多樣性。飯店資源的多樣性表現(xiàn)在：資源類型的多樣；資源價值的多樣性；資源開發(fā)利用方式的多樣性；資源效益的多樣性。4．飯店經(jīng)營管理有哪些特點？（一）飯店經(jīng)營的特點（1）飯店產(chǎn)品特點。一般來說，飯店產(chǎn)品有以下五個特點：飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品；飯店產(chǎn)品無貯存性；飯店產(chǎn)品無轉(zhuǎn)移性；產(chǎn)品所有權具有相對穩(wěn)定性；飯店產(chǎn)品無法進行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和顧客直接見面。（2）飯店需求的特點。飯店需求具有以下兩個特點：人們對飯店的需求是派生的需求；人們對飯店的需求是非基本需求。（3）飯店經(jīng)營的特點。飯店經(jīng)營有五個與其他企業(yè)不同的特點：不穩(wěn)定的銷售量；高比例的固定成本；飯店是游客的家外之家；現(xiàn)代飯店是資本密集型企業(yè)；生產(chǎn)與消費的同一性。（二）飯店管理的特點現(xiàn)代飯店管理的特點主要體現(xiàn)于飯店所具有的整體性、層次性、系統(tǒng)性、涉外性和多樣性。（1）整體性?，F(xiàn)代飯店本身就是一個有機的整體，飯店所進行的經(jīng)營管理活動要研究飯店整體目標、整體功能和整體效用，要使組成飯店的各要素、各要素之間的關系及層次結(jié)構都適應整體的需要。（2）層次性。現(xiàn)代飯店管理的層次性，是指飯店管理的階梯結(jié)構。飯店管理層次按照管理機構在管理工作中所處的地位，分為最高管理層機構、中級管理層機構和基層管理層機構。（3）系統(tǒng)性。飯店要建立和健全以總經(jīng)理為首的統(tǒng)一的、權威的業(yè)務經(jīng)營管理系統(tǒng)，向顧客提供“一條龍”的系統(tǒng)服務。（4）涉外性。飯店經(jīng)營管理的業(yè)務活動，除接待國內(nèi)客人外，還接待大量國外客人。（5）多樣性?，F(xiàn)代飯店接待的客人越多，客人的需求就越多樣化，不僅要滿足客人吃住方面的需要，而且還要求各種各樣的其他服務設施和服務項目，使他們得到精神上的、物質(zhì)上的滿足與享受。案例分析答案1．作為酒店的執(zhí)行副總經(jīng)理，張楠先生這樣做無疑是有必要的。高層管理者不能只通過聽取下屬的匯報來了解企業(yè)的經(jīng)營情況，因為下屬在某些時候可能會“報喜不報憂”，尤其是當高層管理者只坐在辦公室里聽匯報的情況下，這種狀況可能會愈演愈烈。另外，中層管理者在匯報時可能會遺漏他（她）沒有注意到的問題，這就使得高層管理者更有必要深入到企業(yè)服務工作的第一線，用自己的雙眼去發(fā)現(xiàn)這些問題，并及時采取必要的措施將問題在進一步惡化之前加以解決。2．張總在看到兩人的笑鬧之后，立刻用嚴厲的目光注視著他們，二人很快意識到了自己的問題，重新回到了服務的狀態(tài)。事后，張總把情況告訴了前廳部經(jīng)理，并讓前廳部經(jīng)理逐級轉(zhuǎn)告，最后讓領班小黃找他們談話。小黃對他們說，前廳是酒店的窗口，應接員和行李員的舉止言談代表著飯店的形象，所以必須十分注意。今天上午發(fā)生了這樣的事情是很不應該的，但考慮到是初犯，而且很快就改正了，所以不作處分，但希望兩人能引以為戒，不要再出現(xiàn)類似的錯誤。張總之所以這么做是為了避免在整個酒店的經(jīng)營過程中出現(xiàn)多頭指揮的現(xiàn)象。酒店高層管理者負責的工作面較廣，但這并不意味著他（她）可以而且應該對任何一個員工直接發(fā)號施令。多頭指揮會造成管理上的混亂，使下屬無所適從。當然，本例中兩個服務員的過失是輕微的，張總相信通過嚴厲的目光足以使兩人認識到錯誤，所以他沒有當場對他們進行嚴厲批評。這樣做既保持了大堂的氣氛，解決了紀律松懈的問題，同時又照顧了員工的自尊心。但如果員工正在嚴重違反紀律，那么為了維護企業(yè)形象，每個在場的管理人員都有責任立即予以制止。另外，如果犯錯的是“老兵油子”，嚴厲的目光無濟于事，那么直接的批評教育則是必不可少的。第2章復習思考題1．如何理解柔性管理？柔性管理是指企業(yè)以管理信息系統(tǒng)為基礎，以市場為導向進行產(chǎn)品設計與開發(fā)以及提供服務方式的一種靈活管理方式。柔性管理是以權變管理和系統(tǒng)管理為理論基礎的新型管理模式。柔性管理所依托的柔性組織是一種結(jié)構扁平化、外部導向型的靈活組織。這種組織強調(diào)信息溝通、網(wǎng)絡化結(jié)構和快速反應。柔性管理的內(nèi)容包括：特色產(chǎn)品（服務）、柔性生產(chǎn)、柔性組織和人性為本。2．談談你對知識管理的看法？知識管理就是通過知識的創(chuàng)造、識別、共享和利用，最大限度地滿足顧客的需要，提高競爭能力，增加市場價值。知識管理要求實現(xiàn)組織的知識共享，充分發(fā)揮集體智慧和知識的作用，提高創(chuàng)新的效率和飯店的競爭力，實現(xiàn)飯店的戰(zhàn)略目標。知識管理的內(nèi)容包括：知識共享、組織學習、知識聯(lián)盟和知識分配。知識管理方法在飯店中的應用包括以下幾個方面：（1）知識議程。飯店通過知識的創(chuàng)造、識別、共享和利用，最大限度地提高飯店的創(chuàng)新能力、贏利能力、競爭能力和市場價值。（2）知識庫。飯店將研發(fā)、產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售、服務和管理等知識和信息輸入電腦數(shù)據(jù)庫，形成初步的知識庫，飯店可利用知識庫中有關飯店、合作者、客戶的知識以及人力資源管理、成功經(jīng)驗、安全等有用的信息進行服務和管理。（3）內(nèi)部網(wǎng)。許多跨國飯店集團利用其內(nèi)部網(wǎng)，將分布在世界各地的分公司和合資公司聯(lián)系起來，共享信息資源。（4）知識聯(lián)盟。飯店通過與其他飯店、顧客、供應商、工會組織、大學和其他機構等建立知識聯(lián)盟，獲得對方的知識、技能和能力，促進雙方創(chuàng)新的能力。（5）知識主管或知識總監(jiān)。飯店通過設立專職知識管理人員來協(xié)調(diào)飯店的知識管理與發(fā)展戰(zhàn)略，并通過制定和實施知識議程，最大限度地創(chuàng)造、發(fā)掘、利用各種知識，促進知識共享和組織學習，培育學習和創(chuàng)新文化，提高飯店的競爭力和市場價值。3．在飯店內(nèi)部如何樹立“團隊精神”？飯店可根據(jù)自身的情況，設置各種創(chuàng)新小組。創(chuàng)新小組的成員來自企業(yè)的不同部門，由總經(jīng)理直接領導，以保證創(chuàng)新活動所需要的各種條件。創(chuàng)新小組具有較大的自主權，能夠很好地發(fā)揮成員的創(chuàng)新能力。4．現(xiàn)代飯店前、后臺計算機系統(tǒng)都有哪些主要功能？（1）前臺電腦化管理系統(tǒng)主要有以下功能：1）預訂客房；2）入住登記；3）客賬結(jié)算；4）信息查詢。（2）后臺電腦化管理系統(tǒng)主要有以下功能：1）辦公自動化；2）財務管理電腦化。除了以上兩個主要功能外，局部電腦管理系統(tǒng)在飯店后臺的運用還包括倉庫物資的管理、能源控制管理、車隊運行的調(diào)度、洗衣服務自動化等方面。案例分析答案此案例涉及的問題復雜，我們從決策程序的角度分析。1．找出問題該飯店存在的問題主要有以下幾方面：（1）總經(jīng)理更換頻繁。飯店開業(yè)四年就更換了七任老總，而且還更換了三家酒店管理公司。人員變換如此之快，尤其是高層管理者的頻繁更換，不利于管理思想的延續(xù)和企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。（2）服務質(zhì)量下降，時常造成客人投訴。從案例中可以看出，該飯店的服務質(zhì)量問題非常嚴重，已造成客人回頭率日趨下降的局面。（3）缺乏一套成形的管理模式。作為一家高星級飯店，運轉(zhuǎn)了兩年還沒有一套適合自己的管理模式，這反映了很多問題。（4）人力資源管理問題。表現(xiàn)在不關心員工（員工更衣室、衛(wèi)生間、食堂問題多），不重視培訓，員工素質(zhì)低（語言障礙、招下崗“大嫂”、崗前培訓又跟不上），冗員現(xiàn)象嚴重（只有300間客房竟有近千名員工）。（5）溝通協(xié)調(diào)問題。主要表現(xiàn)為部門之間缺乏溝通。2．分析原因從本案例表現(xiàn)出來的問題，可以從以下幾個方面分析產(chǎn)生這些問題的原因：（1）主管部門用人不當?？偨?jīng)理是一家飯店的“班長”，其素質(zhì)直接決定了飯店的發(fā)展狀況，頻繁更換總經(jīng)理說明主管部門選人不當，或者耐心不夠。總經(jīng)理頻繁更換必然造成管理思想和體系的混亂，以及人員的不穩(wěn)定。（2）各個層次的管理者，尤其是中高層管理者自身素質(zhì)不過硬。案例中表現(xiàn)出來的問題多與管理不到位有關，而管理不到位自然是管理者的責任。這里關鍵的幾個原因可能是不懂業(yè)務，不能以身作則，管理方法不夠靈活，用人不當?shù)?。?）不重視培訓工作。有2/3的一線員工不能講英語，對新員工只進行半天的崗前培訓，員工不掌握推銷技能，這些都說明飯店培訓工作幾乎處于癱瘓狀態(tài)。而培訓是保證員工素質(zhì)，提高管理水平及服務質(zhì)量的重要手段。（4）缺乏一套行之有效的管理體系。飯店管理需要規(guī)章、制度及程序，以及高效運作的組織機構作保證。綜觀本案例，管理混亂、服務質(zhì)量低下、溝通協(xié)調(diào)差、員工流動率高等都與飯店沒有一套嚴格的管理規(guī)章和科學的管理體系作保證有關。3．解決問題的方法（1）建立有效的用人機制，穩(wěn)定優(yōu)秀人才。（2）堅持“以人為本”的思想，關心、愛護員工，增強企業(yè)的凝聚力。（3）加強質(zhì)量的管理與控制，努力提高服務質(zhì)量。（4）加強培訓工作，尤其是英語及服務知識、技能的培訓。（5）重新核定編制，實行減員增效。（6）建立一套有效、實用、科學的管理體系。（7）加強市場營銷，提高經(jīng)營水平。第3章復習思考題1．飯店的非正式組織與正式組織相比，有哪些特點？如何有效地對其進行管理？（1）飯店非正式組織的特點1）非正式組織內(nèi)聚力高。2）非正式組織協(xié)調(diào)性好。3）非正式組織控制性強。4）非正式組織依賴性強。5）非正式組織的影響較大。6）非正式組織的領導人權威大。（2）有效管理有效管理飯店的非正式組織，通常要從以下幾個方面加以著手：1）正確認識飯店非正式組織。客觀、全面地認識飯店非正式組織，是對其進行有效運用的第一步。首先要承認非正式組織在飯店中的客觀存在及其對飯店的兩方面作用，另一方面，要轉(zhuǎn)變對飯店中非正式組織的態(tài)度。2）合理引導飯店中的非正