酒店房務(wù)部管理制度

酒店房務(wù)部管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了規(guī)范酒店房務(wù)部的工作流程和管理方式，提高酒店房務(wù)部的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，訂立本《酒店房務(wù)部管理制度》（以下簡稱“本制度”）。本制度依據(jù)國家法律法規(guī)、相關(guān)酒店行業(yè)標準以及公司的內(nèi)部管理規(guī)定，對酒店房務(wù)部的組織架構(gòu)、崗位職責、工作流程、考核與獎懲等進行規(guī)定。第二條適用范圍本制度適用于酒店房務(wù)部的全部員工，包含管理人員、前臺接待人員、客房服務(wù)員等。第三條職責和權(quán)限酒店房務(wù)部負責酒店客房的管理與服務(wù)工作，包含客房預(yù)訂、入住登記、客房清潔、維護和修理保養(yǎng)、客房設(shè)施管理等事務(wù)。酒店房務(wù)部負責與其他部門的協(xié)調(diào)溝通，確?？头糠?wù)與其他部門之間的銜接。酒店房務(wù)部負責客房服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進，提高客人滿意度指標。第二章組織架構(gòu)第四條組織結(jié)構(gòu)酒店房務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)分為部門主管、房務(wù)員、物業(yè)清潔人員等職務(wù)。第五條職責和人員編制部門主管：負責酒店房務(wù)部的整體管理，訂立工作計劃并組織實施，負責人員的招聘、培訓(xùn)和考核。擁有決策和調(diào)配人員的權(quán)限。房務(wù)員：負責客房的清潔、整理、物品更換等工作，定時完成任務(wù)并確?？头康男l(wèi)生和乾凈。需要保持與客人良好的溝通和服務(wù)態(tài)度，解答客人的疑問和需求。物業(yè)清潔人員：負責酒店公共區(qū)域的清潔和維護工作，包含大堂、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等。需要保持工作區(qū)域的乾凈和衛(wèi)生，幫助房務(wù)員供應(yīng)良好的客房服務(wù)。第六條職責和權(quán)限部門主管應(yīng)負責訂立本部門的工作流程和管理規(guī)定，并定期對部門工作進行評估和改進。房務(wù)員應(yīng)遵守酒店房務(wù)部的工作制度，定時完成任務(wù)，確?？头康男l(wèi)生和乾凈。物業(yè)清潔人員應(yīng)遵守酒店公共區(qū)域的工作制度，保持工作區(qū)域的乾凈和衛(wèi)生。第三章工作流程第七條房間預(yù)訂房務(wù)員應(yīng)及時登記客人的預(yù)訂信息，包含姓名、聯(lián)系方式、入住日期、離店日期，預(yù)定的房型和數(shù)量等。預(yù)訂信息應(yīng)及時錄入系統(tǒng)，并保證準確無誤。假如客人需要取消預(yù)訂或修改預(yù)訂信息，房務(wù)員應(yīng)及時處理，并通知相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)。第八條入住登記房務(wù)員應(yīng)準備好入住登記所需的表格和料子，并核對客人的身份證明文件等信息?？腿宿k理入停止續(xù)時，房務(wù)員應(yīng)有禮貌地詢問客人的個人信息，并填寫相關(guān)資料?？腿蓑炇辗块g時，房務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客人檢查房間設(shè)施和衛(wèi)生情況，并記錄客人的要求和看法。第九條客房清潔房務(wù)員應(yīng)依照工作計劃和任務(wù)調(diào)配進行客房清潔工作。房務(wù)員應(yīng)對客房的床上用品、衛(wèi)生設(shè)施、地面等進行全面清潔，保證客房的乾凈和衛(wèi)生。假如客人有特殊要求或需求，房務(wù)員應(yīng)及時處理并記錄。第十條客房維護和修理與保養(yǎng)假如客房設(shè)施顯現(xiàn)故障或問題，房務(wù)員應(yīng)及時上報維護和修理部門，并布置維護和修理人員進行處理。房務(wù)員應(yīng)定期檢查客房設(shè)施和設(shè)備的正常使用情況，如有問題應(yīng)及時上報。第十一條客房用品管理房務(wù)員應(yīng)依照酒店的標準和規(guī)定使用客房用品，并確保用品的充分和質(zhì)量。房務(wù)員應(yīng)定期檢查客房用品的庫存情況，并向上級報告，及時增補和更新。第十二條工作記錄與反饋房務(wù)員應(yīng)及時記錄客房清潔情況、客人的要求和看法，并報告上級。部門主管應(yīng)定期匯總和分析工作記錄，并提出改進措施。部門主管應(yīng)及時反饋客人的看法和投訴，并采取相應(yīng)的措施進行處理。第四章考核與獎懲第十三條考核標準酒店房務(wù)部應(yīng)依照酒店的績效考核體系對房務(wù)員進行評估和考核?？己藰藴拾头壳鍧嵡闆r、客人滿意度、任務(wù)完成情況等指標。第十四條獎懲措施對于優(yōu)秀的房務(wù)員，酒店房務(wù)部可以進行適當?shù)募为?，包含物質(zhì)嘉獎和榮譽嘉獎。對于工作不合格或存在嚴重問題的房務(wù)員，酒店房務(wù)部可以采取適當?shù)膽土P措施，包含警告、罰款、降低崗位等級或停止勞動合同。第五章附則第十五條保密要求酒店房務(wù)部的員工應(yīng)遵守公司的保密要求，對客人的個人信息和酒店的經(jīng)營數(shù)據(jù)進行保密，嚴禁泄露。第十六條本制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸酒店管理負責人全部，并有權(quán)對本制度進行修改和調(diào)整。第十七條生效日期本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。第十八條附加說明本制度未涉及的事項，可參照國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標準、公司內(nèi)部管理規(guī)定進行處理。以上為《酒