城市軌道交通客運(yùn)組織 課件 項(xiàng)目四 任務(wù)三 客運(yùn)服務(wù)人員語言禮儀應(yīng)用

任務(wù)三客運(yùn)服務(wù)人員語言禮儀應(yīng)用知識(shí)準(zhǔn)備

語言是我們?yōu)槌丝头?wù)的第一工具，客運(yùn)服務(wù)工作者與乘客的交流主要是借助語言進(jìn)行的，它對(duì)服務(wù)工作的正常運(yùn)行有著十分突出的作用，得體、規(guī)范的服務(wù)語言會(huì)使乘客感到親切，因此在客運(yùn)服務(wù)工作中應(yīng)做到親切和藹、溫文爾雅。使用規(guī)范用語，主動(dòng)熱情，有問必答?？瓦\(yùn)服務(wù)人員服務(wù)用語要求在服務(wù)過程中，必須使用普通話，只有當(dāng)對(duì)方使用當(dāng)?shù)胤窖詴r(shí)，客運(yùn)服務(wù)工作者可用相應(yīng)的方言提供服務(wù)，對(duì)乘客應(yīng)有禮貌得體的稱呼，口齒清晰，堅(jiān)持在崗期間使用敬語，常用五言十字“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”?？瓦\(yùn)服務(wù)人員服務(wù)用語要求客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)用語要求客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)用語要求（1）用語分類。問候用語應(yīng)答用語接聽電話用語廣播用語稱呼問候用語稱呼問候用語1.敬稱2.親屬稱謂3.職業(yè)稱謂4.職稱稱謂5.姓名稱謂6.統(tǒng)稱稱呼問候用語稱呼問候用語在問候乘客時(shí)，往往需要運(yùn)用稱呼，如“您”“先生”"“女士”等。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用稱呼,會(huì)讓人覺得你彬彬有禮、很有教養(yǎng)。它可以使互不相識(shí)的人樂于相交，熟人更加增進(jìn)友誼。對(duì)于客運(yùn)服務(wù)人員而言，更要學(xué)會(huì)正確地稱呼乘客。稱呼時(shí)自己的態(tài)度要熱情、謙恭，稱呼用語要恰當(dāng)、親切。稱呼問候用語稱呼問候用語1.敬稱如“您”“您老”等,多用于尊長(zhǎng)、同輩，但客運(yùn)服務(wù)人員一定要用，以表示對(duì)乘客的客氣與尊敬。稱呼問候用語稱呼問候用語2.親屬稱謂就是對(duì)非親屬的交際雙方以親屬稱謂，通常在非正式交際場(chǎng)合使用。服務(wù)人員在為特殊旅客提供服務(wù)時(shí)可以使用，如“大哥”“大姐”“大伯”“大媽”“大叔"”“爺爺”“奶奶”等，不過要注意對(duì)方的年齡，不要使用不當(dāng)?shù)姆Q謂。稱呼問候用語稱呼問候用語3.職業(yè)稱謂用于較正式的場(chǎng)合，帶有尊重對(duì)方職業(yè)和勞動(dòng)的意思，如師傅”“大夫”“醫(yī)生”“老師”等，可以冠之以姓。稱呼問候用語稱呼問候用語4.職稱稱謂是對(duì)干部、技術(shù)人員等的稱謂。國家工作人員等在各種交際場(chǎng)所都應(yīng)該用職務(wù)稱謂，如書記、經(jīng)理、主任、教授、工程師等，在前面加上姓名。稱呼問候用語稱呼問候用語5.姓名稱謂在非正式場(chǎng)合可稱呼比較熟悉的同輩人為“老姓以老王、老張等);對(duì)干部、知識(shí)分子等老年男性稱“姓＋老”(李老等)；長(zhǎng)輩稱小輩“小姓”(小田等)。稱呼問候用語稱呼問候用語6.統(tǒng)稱男性稱“先生”、女性稱“女士”“小姐”是當(dāng)今社會(huì)上普遍流行的稱呼，在服務(wù)工作中也可以使用。電話用語電話用語（1）接聽電話。盡量在電話鈴響三聲之內(nèi),帶著微笑迅速接起電話并說出“您好”,讓對(duì)方在電話中也能感受到熱情。接電話后,應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名或單位,吐字清晰。如果是打出電話,應(yīng)注意控制通話時(shí)間,言簡(jiǎn)意賅地把事情說清楚;如果是接聽乘客電話且對(duì)方談話內(nèi)容很長(zhǎng),必須給予回應(yīng),如使用“是的”“好的”等來表示在認(rèn)真聽。電話用語電話用語（2）結(jié)束通話。要結(jié)束電話交談時(shí),要感謝對(duì)方的來電或接聽,用積極的態(tài)度感謝對(duì)方。一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出結(jié)束,然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。電話用語客運(yùn)服務(wù)人員接聽電話（1）基本要求。1.接聽電話時(shí)要主動(dòng)報(bào)出站名、崗位及自己的姓名:“××(車站)，××(崗位),××(姓名),您好!”2.詢問對(duì)方時(shí)應(yīng)使用敬語:“您好,請(qǐng)問您是哪里?”3.在電話轉(zhuǎn)接或中途需要暫時(shí)中斷時(shí)應(yīng)說:“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等”4.當(dāng)對(duì)方找的人不在時(shí),應(yīng)禮貌地詢問對(duì)方的姓名、是否有事轉(zhuǎn)告，并認(rèn)真做好記錄（2）常見錯(cuò)誤。1.語氣生硬,漫不經(jīng)心。2.問一句，答一句服務(wù)禮貌用語服務(wù)禮貌用語

在車站客運(yùn)服務(wù)過程中，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)語言和乘客溝通，語言要簡(jiǎn)練、通俗，親切。服務(wù)禮貌用語服務(wù)禮貌用語常用服務(wù)語：1.好！請(qǐng)您稍等。2.您好！3.早上好！4.對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?沒關(guān)系/不要緊/別客氣/這是我應(yīng)該做的。5.好的，我明白了。6.請(qǐng)注意腳下臺(tái)階！服務(wù)禮貌用語服務(wù)禮貌用語7.我能為您做些什么嗎？8.請(qǐng)不要著急，我們會(huì)盡力幫你的。9.這樣行嗎？10.很抱歉，讓您久等了！11.謝謝您的理解/謝謝您的配合！12.謝謝您的幫助/給您添麻煩了！13.謝謝您，您的意見我一定向有關(guān)部門反應(yīng)，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。應(yīng)答禮儀應(yīng)答禮儀1.應(yīng)答乘客詢問時(shí)要站立回答,站姿要標(biāo)準(zhǔn),目視乘客,注意力集中,聆聽乘客的問題，盡量做到邊聽邊做記錄,給乘客―種備受重視之感,在回答問題時(shí)不能漫不經(jīng)心地應(yīng)付,表達(dá)要清晰,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),講話聲音不宜過大或太小。2.應(yīng)答乘客提問時(shí)語言要精簡(jiǎn)、準(zhǔn)確,語氣溫和。3.在服務(wù)時(shí),遇到講話含糊不清、語速非?？斓某丝?要委婉禮貌地請(qǐng)乘客重復(fù)一遍，不能自己沒聽懂或不明白就主觀臆斷,給出含糊或者錯(cuò)誤的解答。應(yīng)答禮儀應(yīng)答禮儀4.遇很多乘客都在詢問時(shí),應(yīng)沉著冷靜,嚴(yán)格按照先后順序,分清輕重緩急,逐一作答，不能只和一位乘客交流溝通,也要注意用眼神與其他人交流。5.對(duì)于乘客無理的要求,需要平靜處理,或婉言拒絕,或委婉回答,切不可與乘客針鋒相對(duì)。6.對(duì)于乘客的當(dāng)面批評(píng)與指責(zé),如果屬于工作人員的疏忽所致,應(yīng)先安撫乘客情緒并且進(jìn)行道歉,其次對(duì)乘客的關(guān)注和提出問題表示感謝,并立即報(bào)告上級(jí)進(jìn)行處理。廣播用語廣播用語（1）基本要求。1.必須使用普通話,語速中等,語調(diào)平緩，音量適中，不可使乘客受到驚嚇。2.吐字清晰，內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了。（2）常見錯(cuò)誤。1.聲音刺耳。2.漏播、錯(cuò)播思考與練習(xí)一、填空題1.在客運(yùn)服務(wù)工作中應(yīng)做到（）、（）。：2.使用規(guī)范用語，做到（），（）。3.乘客溝通，語言要（）、（），（）。二、選擇題1.盡量在電話鈴響（）之內(nèi),接聽電話。A.兩聲

B.三聲

C.四聲2.結(jié)束通話一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出結(jié)束。A.隨意

B.對(duì)方

C.打電話三、簡(jiǎn)答題1.在電話禮儀中接聽電話的禮儀及注意事項(xiàng)？2.請(qǐng)解釋稱呼問候用語中的“敬稱”，“敬稱”是否可以對(duì)乘客使用？3.簡(jiǎn)要說明“廣播用語”的基本要求。技能訓(xùn)練【任務(wù)實(shí)施】按小組模擬演練見面稱呼、接打電話作業(yè)流程。1.常用五言十字

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。2.問候用語基本要求需要做到禮貌應(yīng)答以及面帶

，

乘客。3.受到乘客表揚(yáng)時(shí)應(yīng)說————————————————————————————————————4.當(dāng)未聽清楚顧客的問話時(shí)應(yīng)說————————————————————————————————————5.說出與乘客回答溝通的禁忌————————————————————————————————————6.在電話轉(zhuǎn)接或中途需要暫時(shí)中斷時(shí)應(yīng)說？————————————————————————————————————7.當(dāng)對(duì)方找的人不在時(shí)應(yīng)該？————————————————————————————————————8.按照所寫主要內(nèi)容，以小組為單位，進(jìn)行角色分配，模擬演練相互稱呼的語言規(guī)范。9.對(duì)本任務(wù)內(nèi)容的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行總結(jié)。技能訓(xùn)練【任務(wù)實(shí)施】按小組模擬演練禮貌問答作業(yè)流程。1.遇很多乘客都在詢問時(shí),應(yīng)

,嚴(yán)格按照

。2.遇很多乘客都在詢問時(shí),要分清

，

，不能只和一位乘客交流溝通,也要注意用

與其他人交流。3.對(duì)于乘客提出無理的要求，我們應(yīng)當(dāng)？————————————————————————————————————4.對(duì)于乘客的當(dāng)面批評(píng)與指責(zé),如果屬于工作人員的疏忽所致應(yīng)當(dāng)如何處理？—————————————————————————————————