城市軌道交通客運組織 課件 項目1 城市軌道交通客運組織與服務(wù)工作概述

任務(wù)一

認知車站客運組織工作客運組織概述人、車、線路、車站是其基本構(gòu)成要素。安全、準時、迅速、便捷、舒適的服務(wù)是各城市軌道交通企業(yè)的宗旨?？瓦\組織概述城市軌道交通車站客運組織原則合理安排售檢票位置、出入口、樓梯，行人流動線簡單、明確，盡量減少客流交叉、對流。乘客換乘其他交通工具之間順利連接。人流與車流的行駛路線嚴格分開，以保證行人的安全和車輛行駛不受干擾。完善誘導(dǎo)系統(tǒng)，快速分流，減少客流集聚和過分擁擠現(xiàn)象。滿足換乘客流的方便性、安全性、舒適性等一些基本要求。客運組織概述城市軌道交通車站客運組織宗旨(2)準時城市軌道交通運營單位根據(jù)行車組織、設(shè)備維護以及客流情況編制列車運行時刻表，運營各部門嚴格遵照時刻表執(zhí)行(1)安全基本需求和首要標(biāo)準安全是城市軌道交通運營中不可忽視的重要問題，“安全第一”是乘客的基本需求和首要標(biāo)準，也是軌道交通運營管理的主題?？瓦\組織概述城市軌道交通車站客運組織宗旨(3)迅速在城市生活節(jié)奏越來越快的時代，是否能夠迅速出行、到達成為乘客選擇交通工具的重要考量指標(biāo)。(4)便利城市軌道交通的便利性主要體現(xiàn)在：列車間隔較短可縮短乘客候車時間，購票、檢票、進站、出站環(huán)節(jié)便于操作，進出站時通過乘坐電動扶梯可節(jié)約時間，干凈整潔的衛(wèi)生間可為乘客提供便利，完善的設(shè)備如無障礙電梯可保證殘疾人乘客順利乘車?？瓦\組織概述城市軌道交通車站客運組織宗旨(5)優(yōu)質(zhì)服務(wù)城市軌道交通在服務(wù)方面為乘客提供干凈、整潔的車站環(huán)境，適宜的車內(nèi)溫度、濕度，平穩(wěn)的列車運行，以及低噪聲等方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？瓦\組織概述客運組織基本要求（1）站容站貌整潔車站內(nèi)外應(yīng)整潔、干凈，門、窗、出入口飛頂應(yīng)齊全、明凈，各種設(shè)備和設(shè)施擺放整齊、有序、無積塵，站廳、通道及出入口的墻壁光潔，地面無痰漬和臟物，廁所清潔、衛(wèi)生

溫度適宜客運組織概述客運組織基本要求（2）導(dǎo)向標(biāo)志清晰、完備車站出入口應(yīng)有站名標(biāo)記，車站內(nèi)應(yīng)有到達出入口、檢票口、站臺、票務(wù)中心、客服中心、衛(wèi)生間、列車運行方向和商鋪等處的指引標(biāo)牌在乘客乘車的全過程、不中斷地提供導(dǎo)向信息?？瓦\組織概述客運組織基本要求（3）服務(wù)質(zhì)量第一服務(wù)工作中做到耐心、虛心、細心、熱心、貼心、真心。客運組織概述客運組織基本要求（4）嚴格按規(guī)章辦事客運作業(yè)人員應(yīng)嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)章制度，按照標(biāo)準化作業(yè)程序及要求執(zhí)行，服從命令、聽從指揮，處理客傷及乘客其他事物時要及時，并堅持公平、公正的原則，妥善處理?？瓦\組織概述客運組織基本要求（5）掌據(jù)客流變化規(guī)律車站及客運部門要經(jīng)常進行客流調(diào)查與分析，積累客流資料，掌握不同時期的客流變化規(guī)律，及時有效地調(diào)整客流組織方案，確保乘客運輸安全、平穩(wěn)、有序。（6）搞好聯(lián)勞協(xié)作各運作業(yè)人員應(yīng)隨時與行車值班員、列車司機、公安人員、保安、保潔等有關(guān)工種作業(yè)人員加強聯(lián)系，密切配合，協(xié)同工作，確保列車與乘客安全?？瓦\系統(tǒng)運營管理模式城市軌道交通運營管理架構(gòu)運營管理乘客運輸管理調(diào)度指揮票務(wù)管理乘務(wù)管理運營設(shè)備維修管理土建通信信號供電機電車輛車站指揮客運系統(tǒng)運營管理模式城市軌道交通控制中心管理架構(gòu)控制中心主任資訊助理環(huán)控調(diào)度行車調(diào)度電力調(diào)度線路值班主任客運系統(tǒng)運營管理模式運營控制中心各崗位主要工作控制中心主任：控制中心總體負責(zé)人，負責(zé)控制中心全面工作；線路值班主任：各線路指揮當(dāng)班負責(zé)人，負責(zé)協(xié)調(diào)當(dāng)班行車、電力、環(huán)控等調(diào)度員的工作；資訊助理：負責(zé)控制中心信息收集、分析與發(fā)布等工作；行車調(diào)度員：負責(zé)行車指揮工作的專職人員；電力調(diào)度員：負責(zé)供電系統(tǒng)管理和調(diào)度的專職人員；環(huán)控調(diào)度員：負責(zé)環(huán)境控制系統(tǒng)管理和調(diào)度的專職人員；客運系統(tǒng)運營管理模式車站管理模式（1）自然站管理模式。以一個車站為一個單位進行日常工作組織和管理。運營單位部門（車務(wù)部門）車間（車站管理部門）班組（車站）運營單位部門（車務(wù)部門）車間（區(qū)段中心站）（2）中心站管理模式。在一條線上選取幾個站作為中心站，即以幾個車站為一個單位進行日常工作組合管理?？瓦\系統(tǒng)運營管理模式車站管理模式（3）車站崗位設(shè)置某地鐵車站實行中心站管理，由3、4個自然站組成一個中心站，根據(jù)車站設(shè)計及客流情況設(shè)置各崗位人數(shù)，負責(zé)日?？瓦\組織及列車運行的監(jiān)控。中心站長值班站長行車值班員保安保潔站務(wù)員客運值班員思考與練習(xí)一、填空題1.城市軌道交通客運組織宗旨

、

、

、

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。2.

自然站管理模式，以

個車站為一個單位進行日常工作組織和管理。二、選擇題1.重慶第一條軌道交通線路開通運營時間？（

）A．2004年

B.2005年

C.2003年2.

是城市軌道交通系統(tǒng)的核心？（

）A．控制指揮中心（OCC）

B.自然站C.中心站三、簡單題1.城市軌道交通客運原則。2.簡述城市軌道交通中心站管理模式？技能訓(xùn)練【任務(wù)實施】查閱不同城市軌道交通發(fā)展情況，收集不同城市運營管理模式，并按小組進行展示匯報。1.查閱城市名稱

，目前該城市軌道交通開通線路

幾條，該城市運營管理模式是

。2.該城市軌道交通特色點有哪些？

————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————3.各小組派代表對本小組城市軌道交通發(fā)展情況進行展示匯報。4.

對本任務(wù)內(nèi)容的學(xué)習(xí)情況進行總結(jié).謝謝聆聽任務(wù)一

認知車站服務(wù)工作對服務(wù)人員的要求尊重他人熱情主動控制情緒冷靜沉穩(wěn)客運服務(wù)基本特征與原則基本特性無形性即時性同時性差異性服務(wù)原則以乘客為中心尊重乘客以理服人、得理讓人客運服務(wù)的分類按照服務(wù)時間和銷售時間不同，可以將服務(wù)劃分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。1.按照服務(wù)時間和銷售時間劃分按照提供服務(wù)的主體不同，可以將服務(wù)劃分為人工服務(wù)和自助服務(wù)。2.按照提供服務(wù)的主體劃分客運服務(wù)基本內(nèi)容出入口進入站廳（安檢）乘客需求：車站位置合理，出入口容易找到，引導(dǎo)標(biāo)志明確，安檢效率高。服務(wù)基本內(nèi)容：這是車站服務(wù)工作的開始，服務(wù)內(nèi)容主要包括安檢服務(wù)、問詢服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù)。購（換）票服務(wù)和充值服務(wù)乘客需求：車站非付費區(qū)應(yīng)合理設(shè)置自動售票機和售票亭，并保證售票設(shè)備不被其他用途的設(shè)施遮擋，引導(dǎo)指示明確，標(biāo)志醒目，購票充值等候時間不長。服務(wù)基本內(nèi)容：乘客進入車站付費區(qū)前需要購票，其方式有人工售票和自助售票兩種?？瓦\服務(wù)基本內(nèi)容刷票進站乘客需求：閘機位置醒目，指示明確，能快速通過閘機。服務(wù)基本內(nèi)容：乘客購票后，將所持車票放在刷卡區(qū)域，經(jīng)檢票無誤后，閘機釋放，讓乘客通過閘機進入付費區(qū)。站臺候車乘客需求：方便到達站臺，舒適候車，明確自己所乘列車的進站時刻和方向。服務(wù)基本內(nèi)容：引導(dǎo)乘客文明乘車，間乘客宣傳在黃線以內(nèi)候車，維持站臺候車秩序，阻止乘客在站臺追逐打鬧、跳下站臺等行為。客運服務(wù)基本內(nèi)容上下車乘客需求:廣播系統(tǒng)提供有效提示，上下車秩序良好、安全快速。服務(wù)基本內(nèi)容:主要包括維護站臺的乘降秩序，提醒乘客先下后上，在車門或站臺門開關(guān)過程中，制止乘客強行上萬列牽行為，車門或站臺門關(guān)閉后，禁止扒門等行為。刷票出站乘客需求:出站閘機引導(dǎo)指示明確，能夠快速出站，票務(wù)問題處理等候時間短。服務(wù)基本內(nèi)容:乘客乘坐城市軌道交通到達目的車站后，需從閘機處刷卡出站。思考與練習(xí)一、填空題1.客運工作者必須要學(xué)習(xí)掌握服務(wù)技能，本著“

，

，

，

”的服務(wù)觀，讓乘客享受到城市軌道交通一流的服務(wù)。2.按照服務(wù)時間和銷售時間不同，可以將服務(wù)劃分為

、

和

。3.自助服務(wù)主要是通過

向乘客提供所需要的服