呼叫中心服務員-初級工習題與參考答案

呼叫中心服務員-初級工習題與參考答案一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.豐水期（5-10）居民接地第一檔電量在現(xiàn)行基礎(chǔ)上每戶每月增加60千瓦時，第二檔電量相應（）千瓦時，第三檔電量不變。A、增加30B、增加60C、減少60D、不變正確答案：C2.III類電能計量裝置電能表準確度等級應配置（）級。A、1B、0.2SC、0.5D、0.5S正確答案：D3.若要在每頁打印紙上打印多張幻燈片，可以在“打印內(nèi)容”框選擇（）。A、備注頁B、幻燈片C、大綱視圖D、講義正確答案：D4.電路由電源、連接導線、負載和（）4部分組成。A、燈B、開關(guān)C、電動機D、發(fā)電機正確答案：B5.在計算機中，既可作為輸入設(shè)備又可作為輸出設(shè)備的是（）。A、鍵盤B、顯示器C、磁盤驅(qū)動器D、圖形掃描儀正確答案：C6.由于導體本身的（）發(fā)生變化而產(chǎn)生的電磁感應現(xiàn)象叫自感現(xiàn)象。A、電流B、電阻C、電量D、磁場正確答案：A7.電纜保護層的作用是保護（）。A、電纜B、電路C、電流D、電壓正確答案：A8.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：100kVA及以上高壓供電的用戶功率因數(shù)為（）以上。A、0.9B、0.85C、0.8D、0.75正確答案：A9.除居民外其他用戶的電費違約金，本年度內(nèi)欠費部份每日按欠費總額的（）計算。A、千分之二B、千分之三C、千分之一D、千分之四正確答案：A10.《電力供應與使用條例》規(guī)定：不屬于違約用電行為的（）。A、擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設(shè)備，或者擅自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)查封的電力設(shè)備B、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電C、擅自改變用電類別D、擅自超過合同約定的容量用電正確答案：B11.大面積停電時，在動態(tài)上報信息的過程中，服務調(diào)度接到應急級別變更信息后，（）分鐘內(nèi)向相關(guān)部門和縣區(qū)局發(fā)布應急級別變更信息。A、10B、5C、15D、20正確答案：B12.終止用電是指供用電合同雙方當事人（）了合同關(guān)系。A、變更B、解除C、停止D、暫時中止正確答案：B13.根據(jù)《電力供應與使用條例》，因電力運行事故給用戶或者第三人造成損害的，供電企業(yè)應當依法承擔（）。A、理賠責任B、協(xié)調(diào)責任C、賠償責任D、解釋責任正確答案：C14.防止電氣誤操作的措施包括組織措施和（）。A、安全措施B、技術(shù)措施C、絕緣措施D、接地措施正確答案：B15.（）是熔斷器的核心部件，在電流超過極限值時會溶化。A、固定部分B、導電部分C、熔絲管D、絕緣部分正確答案：C16.停電更換熔斷器（保險）后，恢復操作時，應（）。A、戴護目眼鏡B、戴手套C、戴手套和護目眼鏡D、穿絕緣靴正確答案：C17.辦理居民客戶收費業(yè)務的時間每件不超過（）分鐘；辦理其它用電業(yè)務的時間每件不超過20分鐘。A、5B、10C、20D、30正確答案：A18.既具有良好的導電性,又具有良好的導磁性的金屬是（）。A、銀B、鐵C、鋁D、銅正確答案：B19.導線接頭最容易發(fā)生故障的是（）連接形式。A、銅-鐵B、銅-銅C、銅-鋁D、鋁-鋁正確答案：C20.電流通過（）會立即使人昏迷，甚至不醒而死亡。A、脊髓B、腳部C、雙手D、頭部正確答案：D21.故障停電后5分鐘內(nèi)，（）或設(shè)備部門分別將停電初步信息傳遞客戶服務中心，客戶服務中心5分鐘內(nèi)通知重要客戶、大客戶、重點關(guān)注客戶。A、95598B、系統(tǒng)運行C、配電搶修人員D、服務調(diào)度正確答案：B22.供電服務人員在服務過程中應首先使用（）。A、與客戶使用的語言相同B、方言C、普通話D、都可以正確答案：C23.變壓器油的凝固點一般在（）之間。A、-15℃~-30℃B、10℃~-10℃C、-10℃~-25℃D、-10℃~-45℃正確答案：D24.供電質(zhì)量有三項主要指標，它們是:頻率、可靠性和（）。A、電壓質(zhì)量B、線損C、電流質(zhì)量D、功率正確答案：A25.（）重點關(guān)注客戶停電時間超長、超計劃停電事件（超計劃停電范圍、次數(shù)、時間、客戶數(shù)，超過計劃欠費停電等），發(fā)現(xiàn)服務風險及時介入管控。A、服務專責B、市級服務調(diào)度C、縣（區(qū)）局服務調(diào)度人員D、省級服務調(diào)度正確答案：D26.我國電網(wǎng)的額定頻率為（）。A、70HzB、40HzC、50HzD、60Hz正確答案：C27.營銷管理系統(tǒng)中專變用戶手動遠程獲取計量自動化系統(tǒng)數(shù)據(jù)時，表碼類型應該選（）。A、月凍結(jié)表碼B、當前表碼C、實時表碼D、日凍結(jié)表碼正確答案：D28.當電力線路、電氣設(shè)備發(fā)生火災時應立即斷開（）。A、電流B、電壓C、電阻D、電源正確答案：D29.各分子公司市場營銷部每（）對服務品牌推廣的投入產(chǎn)出比等情況進行評估，并根據(jù)評估結(jié)果，對服務品牌推廣策略進行優(yōu)化調(diào)整。A、年B、季C、半年D、月正確答案：A30.公司客戶服務中心受理客戶一般性訴求后，未辦結(jié)業(yè)務（）分鐘內(nèi)派發(fā)工單。A、5B、15C、10D、20正確答案：A31.村屯的燈光球場用電執(zhí)行（）電價。A、居民一戶一表B、非居民C、商業(yè)D、居民合表戶正確答案：D32.電力系統(tǒng)一般事故備用容量約為系統(tǒng)最大負荷的（）。A、5%～10%B、3%～5%C、5%～8%D、2%～5%正確答案：A33.低五保戶免費電量從按月執(zhí)行調(diào)整為（）。A、按日執(zhí)行B、按月執(zhí)行C、按年執(zhí)行D、按季度執(zhí)行正確答案：C34.（）指已引起停電或存在需要緊急處理的較大安全隱患（危及人身及財產(chǎn)安全），涉及客戶賬款異?；虼嬖谠郊壨对V隱患的投訴。A、緊急投訴B、普通投訴C、一般投訴D、重要投訴正確答案：A35.私自超過合同約定的容量用電的，除應拆除私增容設(shè)備外，屬于兩部制電價用戶，應補交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本電費，并承擔（）倍私增容量基本電費的違約使用電費。A、五B、三C、二D、四正確答案：B36.低壓客戶：供電企業(yè)供電的額定電壓為（）的單/三相用電客戶。A、220/380VB、220VC、380VD、220/400V正確答案：A37.個人收發(fā)電子郵件，必須有自己的（）。A、網(wǎng)站B、網(wǎng)頁C、可使用的電子信箱D、計算機正確答案：C38.對辦理銷戶的大工業(yè)用戶，在計算基本電費時應（）。A、不足10天按10天計B、超過15天按足月計C、不足15天按15天計D、按實際用電天數(shù)正確答案：D39.鋁材料比銅材料的導電性能（）。A、一樣B、稍好C、好D、差正確答案：D40.服務調(diào)度實行（）管理。A、集約B、合署C、分級D、統(tǒng)一正確答案：C41.供電局發(fā)送的營銷服務宣傳類短信（如營銷服務、供用電安全、電力政策等宣傳類短信）應通過營銷系統(tǒng)提前（）提交公司客戶服務中心審核。A、7個工作日B、3個工作日C、1個工作日D、5個工作日正確答案：D42.規(guī)定把電壓和電流的乘積叫做視在功率，視在功率的單位用伏安表示，符號為（）。A、TAB、TVC、VID、VA正確答案：D二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.社會團體的身份證明包括（）等證件。A、組織機構(gòu)代碼證B、身份證C、營業(yè)執(zhí)照D、社會團體法人（或社團）登記證正確答案：AD2.按照客戶的受電電壓等級，將客戶分為（）客戶。A、高壓客戶B、中壓客戶C、低壓客戶D、中高壓客戶正確答案：AC3.服務調(diào)度員組織協(xié)商處理客戶問題時，搜集整理客戶問題相關(guān)資料，包括：（）等，聯(lián)系業(yè)務處理部門或單位商討解決辦法。A、客戶來電次數(shù)B、初步處理結(jié)果C、客戶訴求內(nèi)容D、答復客戶的評價意見正確答案：BCD4.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電企業(yè)供電的額定電壓：低壓供電：單相為220伏，三相為380伏；高壓供電：為（）千伏。A、110B、35（63）C、10D、220正確答案：ABCD5.客戶申請終止供電或合同到期終止供電，必須（）。A、客戶必須停止全部用電容量的使用B、客戶確已與供電企業(yè)結(jié)清電費和有關(guān)欠費C、供電企業(yè)查驗貿(mào)簡單計量裝置完好性后，拆除接戶線和貿(mào)簡單計量裝置D、供電企業(yè)查驗貿(mào)簡單計量裝置完好性后，客戶拆除接戶線和貿(mào)簡單計量裝置正確答案：ABC6.安全電壓額定值的等級為（）。A、24伏B、36伏C、6伏D、12伏正確答案：ABCD7.處理投訴的要點是：（）。A、快速回訪客戶B、信息齊全C、快速解決問題D、快速響應正確答案：BCD8.集抄系統(tǒng)按照層級架構(gòu)主要可分為（）層A、采集終端B、主站C、電腦D、計量設(shè)備正確答案：ABD9.地市業(yè)務處理部門需在客戶問題處理工單“地市業(yè)務”處理環(huán)節(jié)中，明確是否要啟動后續(xù)跟蹤工單，同步提供（）。A、客戶后續(xù)處理方案及客戶意見B、后續(xù)處理負責人C、填報周期D、預計完成時間正確答案：ABCD10.國家實行（）電價。分類標準和分時辦法由國務院確定。A、分時B、分開C、分組D、分類正確答案：AD11.客戶綜合檔案基礎(chǔ)信息是支持營銷業(yè)務及客戶服務工作正常開展的客戶情況描述性信息，如（）等信息。A、聯(lián)系電話B、用電類別C、戶名D、戶號正確答案：ABCD12.變壓器的較為重要的附件有（）。A、油箱B、分接開關(guān)C、套管D、變壓器銘牌正確答案：ABCD13.在提供客戶服務的過程中，我們應該表現(xiàn)出（）。A、關(guān)心B、冷漠C、行動D、理解正確答案：AD14.服務調(diào)度機構(gòu)電話聯(lián)系時，每次通話雙方應使用普通話，互報（）。A、工作單位B、員工編號C、姓名D、企業(yè)名稱正確答案：AC15.下列選項中，可以對所選WPS文字內(nèi)容進行粘貼的有（）。A、Ctrl+VB、點擊“編輯”菜單中的“粘貼”項C、點擊右鍵菜單中的“粘貼”項D、按“Ctrl+Shift”鍵正確答案：ABC16.用電負荷按用電時間分為（）。A、單班制B、兩班制C、三班制及間斷性負荷D、一類負荷、二類負荷、三類負荷正確答案：ABC17.電力生產(chǎn)與電網(wǎng)運行應當遵循（）的原則。A、可靠B、安全C、優(yōu)質(zhì)D、經(jīng)濟正確答案：BCD18.選定全部內(nèi)容的快捷鍵不是（）。A、Ctrl+AB、Ctrl+CC、Ctrl+VD、Ctrl+X正確答案：BCD19.屬客戶資產(chǎn)的配網(wǎng)線路及設(shè)備故障的，不由（）負責修復工作。A、搶修負責人B、客戶經(jīng)理C、客戶D、配調(diào)調(diào)度員正確答案：ABD20.在三相電氣設(shè)備上標明的電壓和電流，指的都是（）。A、相電流B、相電壓C、線電流D、線電壓正確答案：CD21.計量標準測量能力的確認通過如下方式（）進行。A、現(xiàn)場實驗B、對技術(shù)資料的審查C、穩(wěn)定性考核D、重復性實驗正確答案：AB22.按照互感器的功能，可分為（）互感器和（）互感器。A、電流B、電壓C、低壓D、組合正確答案：AB23.服務主體按供電電源特征分為（）。A、高壓客戶B、專線客戶C、低壓客戶D、雙電源客戶正確答案：ABCD24.對于（）和（），受理人員在投訴工單上進行標識并向處理單位/部門發(fā)出屬此類投訴的預警提示。A、停送電投訴B、群體投訴C、重復投訴D、服務投訴正確答案：BC25.“以客戶為本”，最基本的解釋錯誤的是（）。A、以客戶要求為根本B、以客戶滿意為根本C、全心全意為客戶服務D、一心一意為客戶服務正確答案：ACD26.《公司客戶全方位服務體系建設(shè)提升供電能力專項工作方案》中，提出的重點工作推進措施有哪些（）A、加強配網(wǎng)項目的全過程管理B、提高電力供應應急能力C、做好錯避峰監(jiān)控管理D、完善業(yè)擴配套工程項目管理正確答案：ABCD27.對于竊電行為造成的計量裝置故障或電量差錯，用電管理人員應注意：（）。A、應當場對竊電事實寫出書面認定材料B、對竊電事實的依法取證C、由竊電方責任人簽字認可D、雙方協(xié)商正確答案：ABC28.對造成計量差錯的電能計量裝置故障，應：（）A、完善追補流程B、編制電量退補方案C、與客戶協(xié)商D、計算退補電量正確答案：BD29.以下（）是導電體。A、銅B、銀C、陶瓷D、金正確答案：ABD30.服務調(diào)度，是指對供電服務過程進行監(jiān)控，對異常情況進行（），對突發(fā)服務事件的處置進行統(tǒng)一調(diào)度，對跨區(qū)域服務資源需求進行合理調(diào)配，推動客戶問題得到快速有效解決。A、督辦B、跟蹤C、分析D、協(xié)調(diào)正確答案：ABCD31.《供電監(jiān)管辦法》：因供電設(shè)施計劃檢修需要停電的，供電企業(yè)應提前7日公告（），并通知重要用戶。A、停電時間B、停電區(qū)域C、停電線路D、停電范圍正確答案：ABC32.低壓計劃停電屬于區(qū)縣局配電部工作環(huán)節(jié)的是（）。A、周計劃停電審批B、通知客戶計劃停電安排C、送電D、月計劃停電審批E、通知客戶計劃停電變更正確答案：ACD三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.電壓互感器在運行中嚴禁短路。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.高壓停電計劃變更應在批準變更當日內(nèi)傳遞至客戶服務中心。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.如果某個客戶過去所接受過的服務是非常優(yōu)質(zhì)的，那么他對供電服務的要求也會更高。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.規(guī)劃建設(shè)部門收集地方政府地區(qū)發(fā)展及建設(shè)項目的潛在用電需求（）。A、正確B、錯誤正確答案：B5.服務調(diào)度員負責對計劃停電執(zhí)行情況進行8小時監(jiān)控。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6.《中國南方電網(wǎng)公司供電服務承諾》中，城市地區(qū)搶修到達現(xiàn)場后恢復供電平均時間3小時，農(nóng)村地區(qū)4小時。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.擅自改變用電類別為竊電行為。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.地（市）供電局計量自動化系統(tǒng)，自動采集公變、專變停電、復電時間，利用調(diào)度系統(tǒng)或生產(chǎn)系統(tǒng)采集停電事件，通過營配信息集成自動關(guān)聯(lián)到終端客戶，在營銷管理系統(tǒng)中形成終端客戶停電明細。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.電力銷售的增值稅稅率為17%。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.用戶由雙電源更改為單電源供電，不需向供電企業(yè)辦理任何申請。（）A、正確B、錯誤正確答案：B11.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務停電信息傳遞指導原則中，明確了預安排停電信息傳遞、故障停電與緊急限電信息傳遞的具體規(guī)則。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.絕緣鞋是防止跨步電壓觸電的基本安全用具。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.電價按照生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)劃分可分為：直供電價、躉售電價、互供電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.服務調(diào)度班負責對供電服務過程監(jiān)控，對服務異常情況進行調(diào)度處置，提高客戶問題解決能力。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.與客戶會話時，應親切、誠懇、有問必答。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.Word文檔中通過使用“字數(shù)統(tǒng)計”功能可以最便捷統(tǒng)計文檔的行數(shù)和段落數(shù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.一臺主機可以有多個IP地址。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.事故停電、檢修停電、計劃限電應扣減基本電費。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19.可以帶電插拔普通型電纜終端接頭。（）A、正確B、錯誤正確答案：B20.對竊電構(gòu)成犯罪的