醫(yī)療服務(wù)投訴處理與反饋

醫(yī)療服務(wù)投訴處理與反饋合同編號(hào)：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系電話(huà)：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系電話(huà)：__________鑒于甲方為提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，乙方為接受醫(yī)療服務(wù)的患者（或患者家屬），雙方為共同維護(hù)醫(yī)療秩序，保障雙方的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，特訂立本醫(yī)療服務(wù)投訴處理與反饋合同，以便雙方共同遵守。第一條醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容甲方向乙方提供的醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容具體包括但不限于：（一）診療服務(wù)：__________（二）護(hù)理服務(wù)：__________（三）藥品供應(yīng)：__________（四）醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)：__________（五）醫(yī)學(xué)影像：__________（六）其他醫(yī)療服務(wù)：__________第二條投訴處理原則（一）及時(shí)性：投訴應(yīng)在發(fā)生之日起24小時(shí)內(nèi)提出；（二）真實(shí)性：投訴內(nèi)容應(yīng)真實(shí)可靠，不得虛構(gòu)或歪曲事實(shí)；（三）有效性：投訴應(yīng)具有可操作性，能夠切實(shí)解決問(wèn)題；（四）保密性：投訴過(guò)程涉及的雙方信息應(yīng)予以保密，不得泄露給第三方。第三條投訴渠道與流程（一）甲方設(shè)立專(zhuān)門(mén)的醫(yī)療服務(wù)投訴部門(mén)，負(fù)責(zé)接收、調(diào)查、處理乙方的投訴；（二）乙方在遇到醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題時(shí)，可向甲方投訴部門(mén)提出書(shū)面或口頭投訴；（三）甲方投訴部門(mén)應(yīng)在收到投訴后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給乙方；（四）如乙方對(duì)甲方處理結(jié)果不滿(mǎn)意，可以向相關(guān)政府部門(mén)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴。第四條投訴處理措施（一）對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，了解事情經(jīng)過(guò)；（二）分析原因，查找問(wèn)題，制定整改措施；（三）將處理結(jié)果書(shū)面通知乙方，并向乙方解釋說(shuō)明；（四）對(duì)涉及投訴問(wèn)題的工作人員進(jìn)行教育、培訓(xùn)，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生；（五）對(duì)嚴(yán)重問(wèn)題或重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行嚴(yán)肅處理，直至追究法律責(zé)任。第五條投訴處理結(jié)果甲方應(yīng)保證投訴處理結(jié)果的真實(shí)性、公正性和有效性，確保乙方合法權(quán)益不受侵害。如乙方對(duì)處理結(jié)果有異議，可按本合同約定的投訴渠道進(jìn)行反饋。第六條違約責(zé)任甲乙雙方違反本合同的約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。具體違約責(zé)任如下：（一）甲方未按約定提供醫(yī)療服務(wù)，應(yīng)向乙方支付違約金；（二）甲方未按約定處理投訴，應(yīng)向乙方支付違約金；（三）乙方未按約定支付醫(yī)療費(fèi)用，應(yīng)向甲方支付違約金；（四）乙方虛構(gòu)、歪曲事實(shí)進(jìn)行投訴，應(yīng)向甲方支付違約金。第七條爭(zhēng)議解決甲乙雙方在履行本合同過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第八條合同的生效、變更和解除（一）本合同自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效；（二）本合同的變更或解除應(yīng)經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，并以書(shū)面形式確認(rèn)；（三）本合同終止后，甲乙雙方應(yīng)按照約定辦理相關(guān)手續(xù)，確保雙方權(quán)益的平穩(wěn)過(guò)渡。第九條其他約定（一）本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份；（二）本合同未盡事宜，可由甲乙雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力；（三）本合同的修改、補(bǔ)充必須采用書(shū)面形式，經(jīng)甲乙雙方簽字（或蓋章）確認(rèn)。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.醫(yī)療服務(wù)投訴處理與反饋合同2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)資質(zhì)證明3.患者身份證明4.醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用清單5.投訴處理流程圖6.投訴處理記錄表7.醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定提供醫(yī)療服務(wù)：包括但不限于診療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、藥品供應(yīng)、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像等。2.甲方未按約定處理投訴：未在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，或?qū)⑻幚斫Y(jié)果反饋給乙方。3.乙方未按約定支付醫(yī)療費(fèi)用。4.乙方虛構(gòu)、歪曲事實(shí)進(jìn)行投訴。三、法律名詞及解釋?zhuān)?.醫(yī)療服務(wù)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)患者需求提供的診斷、治療、護(hù)理、藥品供應(yīng)等服務(wù)。2.投訴：患者（或患者家屬）對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題提出的異議。3.違約金：一方未履行合同約定義務(wù)時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц兜馁r償金。4.爭(zhēng)議解決：雙方在履行合同過(guò)程中發(fā)生的糾紛，通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題：及時(shí)與甲方溝通，提供詳細(xì)的問(wèn)題描述，要求甲方盡快解決。2.投訴處理緩慢：保留相關(guān)證據(jù)，向相關(guān)政府部門(mén)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴。3.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意：提供具體的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，要求甲方改進(jìn)并給予合理的解釋。4.甲方拒絕履行合同義務(wù)：依法向人民法院提起訴訟，維護(hù)自身合法權(quán)益。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者（或患者家屬）之間發(fā)生醫(yī)療服務(wù)糾紛。2.患者（或患者家屬）對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題