第一章質量管理概論

質量管理學工商（雙）專業(yè)課程要求學習要求：掌握質量管理中的重要概念、理論和方法工具學習方式：理論知識+案例分析+視頻觀看學習考核：平時成績50%，考試成績50%每個人完成3-5次課堂與課后練習聯系方式：sdqdhuoming@163.com北校文理大樓1017第一章質量管理概論§1.提高產品質量的意義§2.質量管理發(fā)展簡史§3.全面質量管理概述§4.質量管理的基本概念§5.質量管理學的研究對象和主要內容2025/1/203§1.提高產品質量的意義一、產品質量與人民生活息息相關產品質量影響著人們的工作和生活，關聯著千千萬萬戶家庭的舒適和安寧，牽動著人們的切身利益。二、產品質量與市場競爭息息相關市場經濟必然帶來市場競爭。構成企業(yè)市場競爭實力的內容是多方面的，但就其最直接最主要的內容來看，就是產品質量。三、產品質量與經濟效益息息相關一、質量（quality）是全球追求的目標二、質量——企業(yè)重要的經營發(fā)展戰(zhàn)略1．質量效益型經營戰(zhàn)略2．質量效益型經營策略導致2025/1/204產品質量與人民生活息息相關武器的質量關系一個國家的防衛(wèi)實力；食品、藥品的質量關系人們生活的健康和安全；家用電器的質量關系人們生活舒適和方便，還有房屋、電梯、汽車、飛機、橋梁……的質量都無不與人們的生活緊密相關。這些產品質量的優(yōu)劣，會直接影響現代社會中人們的生活狀況。每個人都期望自己使用的各種物品具有滿意的質量，但往往不能如愿以償。由于企業(yè)的粗制濫造、偷工減料、以次充好、以假亂真和把關不嚴，致使用戶和消費者利益蒙受損害的事件時有發(fā)生。像電視機圖像抖動、影像不清，電冰箱不制冷、反復修理，日光燈閃爍不停、電燈泡壽命過短，食品、飲料中細菌雜質含量超標，新住房漏水，新皮鞋鞋跟脫落等等，這都直接損害了人們的切身利益。當人們聽到“落地電風扇漏電，少女不幸死亡”，“電視天線放大器漏電，兒童觸電身亡”，“電熱杯爆炸起火，主人當場受傷”等由一系列產品質量低劣帶來的災禍時，當人們知道每年因家用電器漏電而觸電死亡的竟達千人以上時，怎么能不強烈地感受到產品質量的重要，強烈地期望在人們的生活中要有一座產品質量的“大堤”來保護。這座產品質量的“大堤”一旦發(fā)生決口，那將給整個社會和人們生活造成巨大的損失、危害和災難。2025/1/205案例一我國的四川長虹電器股份有限公司，現已具有單班年生產400萬臺彩電的生產能力。該公司始終把產品質量擺在企業(yè)經營的首位，明確提出“質量第一，生產第二”的生產經營原則。公司的總經理親自兼任質量部部長，反復強調企業(yè)管理“就是要念好全面質量管理這本經”，把不斷深化全面質量管理、加強質量控制作為公司的中心工作，要求企業(yè)基層各單位的領導必須對本單位的產品質量負責。公司以高于國家、部門標準的適應市場需求的標準，來組織生產和控制出廠的產品質量。公司正以全方位按國際標準，向“世界名牌”挺進。長虹公司在彩電行業(yè)激烈的市場競爭中，傲然崛起，自1985年以來，公司的產量、產值、銷售額、利稅等經濟指標連續(xù)大幅度的增長，在全國彩電企業(yè)中名列第一。長虹公司以超常規(guī)的發(fā)展速度躋身于當今世界為數不多的彩電大生產企業(yè)的行列，被世界經濟界人士譽為“遠東的明星”。2025/1/206案例二日本在第二次世界大戰(zhàn)以后，特別是60年代以來，產品質量大大提高，不少產品的質量趕上甚至超過了美國貨，成了世界第一流的產品。他們從自身的切身經驗教訓中，認識到：沒有產品的高質量，就沒有市場競爭力，就將失去用戶，失去生存條件。從而，他們提出了“工業(yè)產品質量是日本民族生命線”，“質量關系國家、企業(yè)的生死存亡”，“以質量打開市場”等口號。“以質量求生存，以品種求發(fā)展”成了不少公司、企業(yè)的經營指南或“社訓”。2025/1/207案例三德國的奔馳公司是世界上最早生產汽車的公司。100多年來，奔馳汽車在市場競爭中依然經久不衰、享有盛名。一輛奔馳汽車的售價是一般汽車的兩倍以上，但昂貴的價格并沒有影響它在市場上的競爭力。二戰(zhàn)以后，新興的日本汽車業(yè)迅猛發(fā)展，連素有“汽車王國”的美國都受到巨大沖擊。在這樣激烈的市場競爭中，德國的奔馳汽車不僅頂住了日本汽車的壓力，還增加了對日本的出口?，F在，奔馳高級轎車已成了世界上許多國家元首和知名人士的主要交通工具。奔馳公司在市場競爭中具有如此強大的競爭力，并沒有什么特殊的秘密。這也可從它的一則廣告中看出，廣告是這樣說的：“如果有人發(fā)現我們的奔馳汽車發(fā)生故障，被修理車拖走，我們將贈給您美金1萬元。”在那里，一個引擎要經過42道質量檢驗。該廠從事質量控制和質量檢驗的人員占全廠工人的七分之一。在那里，一個日組裝汽車1600輛的分廠，職工共有3.4萬人，其中，就檢查各種部件的人就有1300多人，他們負責檢查有協作關系的2.6萬家廠商所提供的零部件。如果一箱貨里有一個零部件不合格，就全部退回。僅此，不難看出，奔馳公司在風云變幻的世界市場競爭中久盛不衰，靠的也是產品質量。2025/1/208質量問題凸顯汽車質量問題（福特、通用的大規(guī)模召回，大眾的DSG變速箱和斷軸，路虎的變速箱和底盤生銹問題，豐田的剎車門事件）食品安全質量問題（三聚氰胺、黃曲霉菌、瘦肉精、蘇丹紅、地溝油）建筑質量安全問題（上海樓脆脆、樓歪歪、樓薄薄、豆腐渣大橋）藥品質量安全事件（毒膠囊）日用品質量事件（面膜熒光劑、洗發(fā)水二惡烷）衣服質量問題（阿迪達斯PH值超標、ZARA開線）豐田召回事件加藤雅大鞠躬致歉上海的“樓脆脆”海爾整體廚房金浩茶油致癌物超標公路塌陷暴雨后的中國大橋地震后的日本大橋二、現代質量管理發(fā)展中外古代的原始質量管理，基本上都屬于經驗式管理，并沒有系統的、科學的理論和方法作為根據。隨著生產和科學技術的不斷發(fā)展，人們認識的不斷深化，質量管理也隨之不斷的發(fā)展和深化。從實踐看，按照解決質量所依據的手段和方式來劃分，質量管理發(fā)展至今的全過程，可分為質量檢驗、統計質量控制和全面質量管理三大階段。2025/1/2021（一）質量檢驗階段概述時期缺點2025/1/20221.質量檢驗階段概述在第二次世界大戰(zhàn)以前，人們普遍對質量管理的認識還只限于對產品質量的檢驗，通過嚴格檢驗來保證出廠或轉入下道工序的產品質量。質量檢驗工作成為這一階段執(zhí)行質量職能的主要內容。質量檢驗所使用的手段是各種檢測工具、設備和儀表，質量檢驗的方式是嚴格把關，對產品進行全數檢查。在由誰來執(zhí)行這種質量職能的問題上，在實踐中也有一個逐步變化的過程。2025/1/20232.質量檢驗階段的三個時期在20世紀以前，主要表現為檢驗和生產都集中在操作工人身上，工人制造產品，并自己負責檢驗產品質量。工人既是直接操作者，又是檢驗者。因此，可以稱之為“操作者的質量管理”。在1918年以前，美國出現了以泰羅的“科學管理”為代表的“管理運動”，強調工長在保證質量方面的作用，在工廠中設立了專職檢驗的職能工長。這樣，執(zhí)行質量檢驗的責任就由操作者轉移給工長。因此，可以稱之為“工長的質量管理”。在1938年以前，由于企業(yè)規(guī)模的擴大，帶來生產規(guī)模和生產批量的不斷擴大，這種質量檢驗的職能又由工長轉移給了專職的質量檢驗人員。這一時期大多數企業(yè)都設置了專職的檢驗部門，并直屬廠長領導來負責全廠各個生產單位的產品檢驗工作。因此，可以稱之為“檢驗員的質量管理”。2025/1/20243.質量檢驗階段的缺點靠檢驗把關的質量職能，實質上是從生產品中挑出廢品。這可以保證出廠產品的質量，但卻有其固有的弱點，總的看來它是管理的效能差，這可從以下三方面看出：1．當出現質量問題時，容易造成扯皮、推諉和責任不明。2．它屬于“事后檢驗”，無法在生產過程中起到預防和控制作用，一旦發(fā)現廢品，已是“既成事實”，一般很難補救。3．它要求對成品進行全數檢查，但全數檢查有時在經濟上并不合理，因為這樣做會增加檢驗費用，還會延誤交貨期限。全數檢查從技術上看有時也是不可能的，如進行破壞性檢查時。在生產規(guī)模擴大和大批量生產情況下，這種弱點就顯得更為突出。2025/1/2025（二）統計質量控制階段1924年，美國的休哈特認為質量管理不僅要搞事后檢驗，而且也可以在發(fā)現有廢品生產的先兆時就進行分析改進從而達到廢品的預防和控制，他發(fā)明的“控制圖”法，就是把統計學方法引入到質量管理中并使廢品達到預防和控制的工具?？梢哉f，控制圖是質量管理從單純事后檢驗轉入檢驗加預防的標志。另一個重要的統計質量管理工具——抽樣檢查方法也在同一時期產生，它減低了百分百檢驗的質量成本，也使質量檢驗的結果更科學、合理。2025/1/2026（三）全面質量管理階段全面質量管理的必然性全面質量管理的理論突破2025/1/20271.全面質量管理的必然性50年代以來，隨著社會生產力的迅速發(fā)展、科學技術的日新月異、產品更新換代的加速、市場競爭的加劇以及社會經濟、文化等方面的發(fā)展變化，人們對產品質量和質量管理方面的要求和期望出現了許多新的情況。1．人們對產品質量的要求更高更廣泛了。2．在企業(yè)管理中廣泛地應用了系統分析的概念。3．在管理理論方面也有了一些新的發(fā)展。4．“保護消費者利益”運動的興起。5．隨著國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)為了參與競爭都紛紛提出“產品責任”和“質量保證”等許諾。注釋2025/1/20282.全面質量管理的理論突破美國通用電器公司質量總經理費根堡姆和質量管理專家朱蘭等人先后提出了新的質量管理觀點，即全面質量管理的觀點。費根堡姆在1961年出版了《全面質量管理》一書。該書強調執(zhí)行質量職能是公司全體人員的責任，應當使全體人員具有質量的意識和承擔質量的責任。該書強調解決質量問題不能僅限于產品的制造過程，應當在整個產品質量產生、形成、實現的全過程中都需要進行質量管理。該書強調解決質量問題的方法、手段應是多種多樣的，不應當僅限于檢驗和數理統計方法。費根堡姆指出：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系?！?025/1/2029§3.全面質量管理概述一、全面質量管理的含義

二、全面質量管理的特點

三、全面質量管理的內容

2025/1/2031一、全面質量管理的含義最早提出全面質量管理的是費根堡姆，他給全面質量管理所下的“定義”是：為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。這個定義主要強調了以下三方面：1．這里的“全面”是相對于統計質量控制中的“統計”而言的。2．這里的“全面”還相對于制造過程而言。3．產品質量應當是“最經濟的水平”與“充分滿足顧客要求”的統一。2025/1/2032二、全面質量管理的特點全面質量管理的對象的全面性產品質量工作質量全面質量管理的過程的全面性全面質量管理參與人員的全面性全面質量管理方法的全面性2025/1/2033全員的質量管理應當做好的工作要實現全員的質量管理應當做好以下四方面工作：1．抓好全員的質量教育工作，增強全體職工的質量意識，提高職工的業(yè)務技術素質；2．建立健全企業(yè)的質量責任制，明確各部門、各級各類人員的任務與責權；3.開展多種形式的群眾性質量管理活動，如質量管理小組“QC”活動等；4．企業(yè)高層領導要關心質量，親自抓，一抓到底，也就是人們通常所說的“頭QC”。2025/1/2034三、全面質量管理的內容

全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。2025/1/2035§4.質量管理的基本概念GB/T6583－ISO8402:1994對質量管理中的基本術語以及與質量有關的術語給出了標準定義，現在擇要進行一些介紹。

實體Entity，Item過程Process

產品Product服務Service

組織Organization質量Quality缺陷Defect

質量管理Qualitymanagement質量策劃Qualityplanning

質量控制Qualitycontrol質量保證Qualityassurance質量體系Qualitysystem質量改進

Qualityimprovement

2025/1/2036實體Entity，Item可單獨描述和研究的事物。解釋：實體明確了有關質量工作的對象。實體的內涵十分廣泛。實體可以是活動或者過程；可以是產品，包括硬件、軟件、流程性材料和服務；可以是一個組織、一個體系、一個人或一些人；或者是上述內容的任何組合。強調了實體是可以單獨描述和研究的，即每一個實體的界定是清楚的。2025/1/2037過程Process將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。

解釋：質量管理和質量保證工作的一個基本觀點是：“所有工作都是通過過程來完成”的。ISO9000特別重視過程及其控制，并以此來保證預期結果。有過程，就要有輸入。輸入經過轉換（即過程）形成的結果即輸出。當然，這種轉換應是有目的的，有效果的。2025/1/2038產品Product活動或過程的結果。解釋：產品是一個廣義的概念，包括硬件、軟件、流程性材料和服務四大類別，或是它們的任意組合。產品分為有形產品和無形產品。如鋼材、汽車、風扇等都是有形產品，概念、理論、知識、電腦軟件和某項服務等則是無形產品。2025/1/2039服務Service為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。解釋：服務是產品的一種，是活動或過程的結果。服務不僅包括服務者（供方）與被服務者（顧客）接觸時的活動所產生的結果，也包括服務者（供方），即服務組織內部的活動所產生的結果。在供方與顧客的接觸中，供方可以是人員，如售貨員、醫(yī)生等；也可可以是某種設備或設施，如自動售貨機、取款機等。服務是以顧客為核心展開的，沒有顧客也就談不上服務。一般地，服務是無形產品，但在提供服務的過程中，有形產品也常常成為服務的組成部分，如餐館的菜肴、飲料等。甚至有時這些有形產品對服務的優(yōu)劣是決定性的。2025/1/2040組織Organization具有其自身的職能和行政管理的公司、集團公司、商行、企事業(yè)單位或社團或其一部分，不論其是否是股份制、公營或私營。解釋：在本術語的“注”中特別說明了，這里“組織”的定義是適用于質量領域的，在其他范疇有不同的解釋。2025/1/2041質量Quality實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和——合目的性的能力。解釋：明確需要是指在標準、規(guī)范、圖樣、技術要求和其他文件中已經做出規(guī)定的需要。而隱含需要指：①顧客和社會對實體的期望；②人們公認的、不言而喻的、不必明確的需要。顯然，在合同情況下或在法規(guī)規(guī)定的情況下，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，應該對隱含需要加以分析研究、識別并加以確定。注意，需要會隨時間而變化。特性是指實體所特有的性質，它反映了實體滿足需要的能力。因此，“需要”應轉化為特性，這里可以應用質量功能展開（QFD）方法。質量特性要由過程或活動來保證。對“滿足需要”要有正確的理解，不限于滿足顧客的需要，而且要考慮到社會的需要，符合法律、法規(guī)、環(huán)境、安全、能源利用和資源保護等方面的要求。滿足需要應滿足“全體受益者”的需要，包括、顧客、員工、所有者、分供方和社會。2025/1/2042特定實體所特有的性質硬件和流程性材料類別的產品質量特性可歸納為以下六個方面：性能，它反映了顧客和社會的需要對產品所規(guī)定的功能?？尚判裕从沉水a品可用性及其影響因素：可靠性、維修性和保障性。安全性，它反映了把傷害或損害的風險限制在可接受水平上。適應性，它反映了產品適應外界環(huán)境變化的能力。經濟性，它反映了產品合理的壽命周期費用，指產品的質量應該是使用價值與價格統一的適宜的質量。時間性，它反映了在規(guī)定時間內滿足顧客對產品交貨期和數量要求的能力，以及適應隨時間變化的顧客需求的能力。軟件類別的產品質量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可維修性、可移植性、保密性和經濟性等2025/1/2043缺陷Defect未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求。區(qū)分術語缺陷與不合格是重要的，這是因為其中由法律內涵，特別是與產品責任問題有關。顧客希望的預期用途可能受供方信息內容的影響，如所提供的操作或維護說明。缺陷與不合格既有聯系，又有區(qū)別。不合格定義中所提要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望”，包含多方面內容。缺陷僅是指未滿足其中特定的（與預期或規(guī)定用途有關的）要求，如與人身財產安全有關的要求，是一種特定范圍內的“不合格”。2025/1/2044質量管理Qualitymanagement確定質量方針、目標和職責并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。解釋：質量管理是各級管理者的職責，但必須由最高管理者領導。質量管理的實施涉及到組織中的所有成員。質量管理是組織全部管理職能的重要組成部分，是企業(yè)管理的中心，是企業(yè)管理的綱。質量管理的職責是制定并實施質量方針、質量目標和質量職責，質量管理應該與經營相結合。質量管理是有計劃的系統活動，為了實施質量管理，需要建立質量體系。質量管理是以質量體系為基礎，通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動發(fā)揮其職能。2025/1/2045質量策劃Qualityplanning確定質量以及采用質量體系要素的目標和要求的活動。解釋：質量策劃是一項活動或一個過程，它不是質量計劃，也不應理解為制定質量計劃的過程。質量策劃的主要內容是：對質量特性進行識別、分類和比較，以確定適宜的質量特性；制定質量目標和質量要求，如確定產品的規(guī)格、性能、等級以及有關特殊要求（如安全性、互換性）等；為實施質量體系做準備，確定采用質量體系的目標和要求等。2025/1/2046質量控制Qualitycontrol為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和活動。解釋：這些“作業(yè)技術和活動”的目的在于監(jiān)視過程，進行控制、診斷與調整，使過程處于受控狀態(tài)。質量控制與質量保證在某些方面是有聯系的，例如，某些作業(yè)技術和活動既可用于監(jiān)視過程，又可為質量保證提供證據。2025/1/2047質量保證Qualityassurance為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質量要求，而在質量體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃和有系統的活動。

解釋：質量保證的重點是為“組織是否具有持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質量要求的產品的能力”提供信任。質量保證根據目的的不同可分為內部質量保證和外部質量保證。內部質量保證是向組織內各層管理者提供信任，使其相信本組織提供給顧客的產品滿足質量要求。外部質量保證是為了向外部顧客或其他方面（如認證機構或行業(yè)協會等）提供信任，使其相信該組織有能力持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質量要求的產品。2025/1/2048質量體系Qualitysystem為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。解釋：這里的“資源”包括：人才資源和專業(yè)技能；設計和研制設備；制造設備；檢驗和試驗設備；儀器、儀表和電腦軟件。適宜的質量體系應能滿足實現質量目標的需要，同時也是經濟而有效的。一個組織的質量體系只有一個。2025/1/2049質量改進Qualityimprovement為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內所采取的旨在提高活動和過程的收益和效率的各種措施。解釋：質量改進是組織的長期的、堅持不懈的奮斗目標。正確使用有關的工具與科學技術是質量改進的關鍵，這方面應對有關人員進行培訓。質量改進的基本目的在于提高“活動和過程的收益和效率”，從而最終使顧客受益。2025/1/2050§5.質量管理學的研究對象和主要內容一、什么是質量管理學二、質量管理與技術的關系三、質量管理學的研究范圍四、質量管理學的研究內容2025/1/2051一、什么是質量管理學質量管理學是研究和揭示質量形成和實現過程的客觀規(guī)律的科學。2025/1/2052二、質量管理與技術的關系由于質量與技術和管理都有關系，質量管理必須是技術與管理的結合。如果只有技術沒有管理，技術很難充分發(fā)揮作用；反之，如果只有管理沒有技術，管理只能成為無米之炊。所以質量管理學是管理科學與自然科學、技術科學相結合的一門科學，是一門涉及面十分廣泛的邊緣科學。2025/1/2053三、質量管理學的研究范圍質量管理學的研究范圍包括微觀質量管理與宏觀質量管理。微觀質量管理著重從工廠、企業(yè)、服務機構的角度，研究如何保證和提高產品質量、服務質量；宏觀質量管理則著重從國民經濟和全社會的角度，研究如何對工廠、企業(yè)服務機構的產品質量、服務質量進行有效的統籌管理和監(jiān)督控制。2025/1/2054四、質量管理學的研究內容具體來講，質量管理學應包括下列主要內容：1．質量管理的基本概念，基本指導思想與工作原則，宏觀質量管理。2．質量設計：用戶需求與用戶滿意度的調查和預測，質量指標與設計標準的制定，質量功能展開（QFD）方法、田口方法、可靠性理論及其應用。3．制造質量與過程控制，SPC與SPCD理論及其應用；4．質量體系；5．質量診斷；6．質量的經濟性：質量成本；7．使用質量：可信性（可靠性、維修性與保障性等）；8．質量管理小組；9．常用統計方法：數據的搜集與整理、控制圖、抽樣檢驗、試驗設計、回歸分析、方差分析、多元分析、時間序列分析等；10．電子計算機在質量管理中的應用。2025/1/2055

補充

重要的質量獎項世界三大質量獎和中國質量獎日本戴明獎美國波多里奇獎歐洲質量獎中國質量獎國際著名的三大質量獎

美國波多里奇質量獎的設立背景上個世紀80年代，為了迎接日本產品的挑戰(zhàn)，美國總統、國會議員、各州地方政府官員、專家學者、企業(yè)經營者掀起了一場質量復興運動。1987年美國國會通過了《馬爾科姆?波德里奇國家質量提高法》，規(guī)定設立國家質量獎，對質量和績效方面成就卓著的組織予以獎勵，以增強國民對作為競爭優(yōu)勢的質量和卓越績效的重要性的意識。美國波多里奇質量獎的作用波多里奇國家質量獎的設立，相當程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經濟霸主的位置?？肆诸D：馬爾科姆·波多里奇國家質量獎在使美國經濟恢復活力以及在提高美國國家競爭力和生活質量等方面起到了主要作