2024年酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與投訴處理合同

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL2024年酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與投訴處理合同本合同目錄一覽第一條合同主體與范圍1.1甲方名稱與代表1.2乙方名稱與代表1.3合同適用范圍第二條服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)2.1具體服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)2.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)時間表2.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)評估標(biāo)準(zhǔn)第三條投訴處理機制3.1投訴接收渠道3.2投訴處理流程3.3投訴處理時限第四條甲方義務(wù)4.1提供改進(jìn)服務(wù)所需資料4.2配合乙方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)4.3按期支付合同約定的費用第五條乙方義務(wù)5.1提供專業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案5.2定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估5.3及時處理客戶投訴第六條合同期限6.1合同開始日期6.2合同結(jié)束日期第七條費用與支付7.1合同費用總額7.2費用支付方式7.3費用支付時間第八條保密條款8.1保密信息范圍8.2保密信息使用限制8.3違約保密信息處理第九條違約責(zé)任9.1甲方違約責(zé)任9.2乙方違約責(zé)任9.3違約賠償方式第十條爭議解決10.1爭議解決方式10.2爭議解決機構(gòu)10.3訴訟管轄法院第十一條合同的變更與解除11.1合同變更條件11.2合同解除條件11.3變更與解除的程序第十二條合同的終止12.1合同終止條件12.2合同終止程序12.3合同終止后的處理第十三條附則13.1合同的解釋權(quán)13.2合同的附件13.3合同的生效日期第十四條簽字蓋章14.1甲方簽字蓋章14.2乙方簽字蓋章14.3見證方簽字蓋章第一部分：合同如下：第一條合同主體與范圍1.1甲方名稱與代表1.2乙方名稱與代表1.3合同適用范圍本合同適用于甲方酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與投訴處理相關(guān)事項，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量評估、投訴處理機制建立、員工培訓(xùn)等。第二條服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)2.1具體服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)甲方希望提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，包括但不限于客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、前臺服務(wù)、保安服務(wù)等方面。2.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)時間表乙方應(yīng)在合同簽訂后的30日內(nèi)，制定出詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃，并在合同期限內(nèi)按照計劃執(zhí)行。2.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)評估標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括但不限于客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量檢查、投訴率等。第三條投訴處理機制3.1投訴接收渠道甲方應(yīng)設(shè)立官方的投訴接收渠道，包括電話、郵箱、在線客服等，并確保渠道的暢通。3.2投訴處理流程乙方應(yīng)在接到投訴后24小時內(nèi)進(jìn)行回應(yīng)，并在7個工作日內(nèi)完成投訴的調(diào)查與處理。3.3投訴處理時限對于客戶投訴，乙方應(yīng)在接到投訴后7個工作日內(nèi)向甲方提交書面處理結(jié)果。第四條甲方義務(wù)4.1提供改進(jìn)服務(wù)所需資料甲方應(yīng)向乙方提供酒店運營的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，包括但不限于客戶投訴記錄、服務(wù)質(zhì)量檢查報告等。4.2配合乙方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)甲方應(yīng)全力配合乙方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作，包括但不限于提供所需資料、安排人員培訓(xùn)等。4.3按期支付合同約定的費用甲方應(yīng)按本合同約定的時間和方式，向乙方支付服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的費用。第五條乙方義務(wù)5.1提供專業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案乙方應(yīng)根據(jù)甲方的實際情況，提供專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案，并協(xié)助甲方實施。5.2定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估乙方應(yīng)定期對甲方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并向甲方提供評估報告。5.3及時處理客戶投訴乙方應(yīng)對甲方客戶的投訴進(jìn)行及時、有效的處理，確?？蛻魸M意度。第六條合同期限6.1合同開始日期本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。6.2合同結(jié)束日期本合同有效期為一年，自合同開始日期起計算。合同到期后，如雙方無異議，本合同自動續(xù)約。第七條費用與支付7.1合同費用總額本合同的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)費用為人民幣【】元整（大寫：【】元整）。7.2費用支付方式甲方應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式，向乙方支付合同費用。7.3費用支付時間甲方應(yīng)在本合同簽訂后的7個工作日內(nèi)，向乙方支付合同費用。第八條保密條款8.1保密信息范圍保密信息包括但不限于甲乙雙方的商業(yè)秘密、客戶信息、服務(wù)技術(shù)等。8.2保密信息使用限制雙方應(yīng)對保密信息予以嚴(yán)格保密，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露。8.3違約保密信息處理如一方違反保密義務(wù)，導(dǎo)致保密信息泄露，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償對方因此遭受的損失。第九條違約責(zé)任9.1甲方違約責(zé)任甲方如未按約定支付費用、提供資料或未配合乙方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向乙方支付違約金，并賠償因此造成的一切損失。9.2乙方違約責(zé)任乙方如未按約定提供服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案、評估報告或處理客戶投訴，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向甲方支付違約金，并賠償因此造成的一切損失。9.3違約賠償方式違約金為本合同費用總額的10%，賠償損失的具體金額由違約方根據(jù)實際情況承擔(dān)。第十條爭議解決10.1爭議解決方式雙方發(fā)生合同爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成時，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。10.2爭議解決機構(gòu)如雙方無法通過協(xié)商解決爭議，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。10.3訴訟管轄法院本合同的簽訂地法院為唯一有管轄權(quán)的法院。第十一條合同的變更與解除11.1合同變更條件合同的變更應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。11.2合同解除條件合同解除應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面解除協(xié)議。11.3變更與解除的程序合同變更或解除后，雙方應(yīng)按照變更或解除后的合同內(nèi)容繼續(xù)履行。第十二條合同的終止12.1合同終止條件本合同在履行期限屆滿后自動終止。12.2合同終止程序合同終止后，雙方應(yīng)對合同終止事項進(jìn)行清算，包括費用結(jié)算、保密信息處理等。12.3合同終止后的處理合同終止后，雙方對彼此的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不存在任何權(quán)利要求。第十三條附則13.1合同的解釋權(quán)本合同的解釋權(quán)歸雙方共同所有。13.2合同的附件本合同的附件包括：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案、投訴處理流程等。13.3合同的生效日期本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。第十四條簽字蓋章14.1甲方簽字蓋章甲方代表：【甲方代表簽名】14.2乙方簽字蓋章乙方代表：【乙方代表簽名】14.3見證方簽字蓋章見證方：【見證方名稱】代表：【見證方代表簽名】第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方介入的定義與范圍1.1第三方定義本合同中所稱的“第三方”是指除甲方和乙方之外，根據(jù)本合同條款或經(jīng)雙方同意，參與本合同履行過程的各方。1.2第三方范圍第三方包括但不限于中介機構(gòu)、咨詢公司、專業(yè)評審機構(gòu)、客戶代表等。第二條第三方介入的程序與條件2.1第三方介入程序甲方或乙方如需第三方介入，應(yīng)提前書面通知對方，并說明介入的第三方類型、理由及目的。2.2第三方介入條件第三方介入需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書面補充協(xié)議。第三條第三方的主要義務(wù)與責(zé)任3.1第三方義務(wù)第三方應(yīng)按照本合同及書面補充協(xié)議的約定，履行相關(guān)義務(wù)，包括但不限于提供專業(yè)服務(wù)、協(xié)助改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等。3.2第三方責(zé)任第三方應(yīng)對其履行過程中產(chǎn)生的失誤、疏忽或違法行為承擔(dān)責(zé)任，并賠償因此給甲方或乙方造成的一切損失。第四條第三方責(zé)任限額4.1第三方責(zé)任限額定義第三方責(zé)任限額是指第三方在履行本合同過程中，對其違約或侵權(quán)行為所應(yīng)承擔(dān)的最高賠償責(zé)任額度。4.2第三方責(zé)任限額的確定第三方責(zé)任限額根據(jù)第三方的類型、介入的目的及合同約定等因素確定，具體限額由雙方在補充協(xié)議中明確。第五條第三方與甲乙方的關(guān)系5.1第三方與甲方的關(guān)系第三方應(yīng)視為甲方的合作伙伴，按照甲方的指示和要求履行合同義務(wù)。5.2第三方與乙方的關(guān)系第三方應(yīng)視為乙方的客戶，按照乙方的服務(wù)要求進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。第六條第三方介入的終止6.1第三方介入終止條件第三方介入終止條件包括但不限于：第三方完成合同約定的服務(wù)、雙方協(xié)商一致解除合同等。6.2第三方介入終止程序第三方介入終止時，應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，包括但不限于交接、結(jié)算等。第七條第三方介入的違約處理7.1第三方違約處理第三方如違反本合同或書面補充協(xié)議的約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償甲方或乙方因此遭受的損失。7.2第三方違約與甲方或乙方關(guān)系第三方違約導(dǎo)致甲方或乙方損失的，甲方或乙方有權(quán)直接向第三方追償，也可要求對方承擔(dān)相應(yīng)的違約金。第八條第三方介入的爭議解決8.1第三方爭議解決方式第三方介入產(chǎn)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成時，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。8.2第三方爭議解決機構(gòu)如雙方無法通過協(xié)商解決爭議，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。8.3訴訟管轄法院本合同的簽訂地法院為唯一有管轄權(quán)的法院。第九條合同的變更與解除9.1合同變更條件合同的變更應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。9.2合同解除條件合同解除應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面解除協(xié)議。9.3變更與解除的程序合同變更或解除后，第三方應(yīng)按照變更或解除后的合同內(nèi)容繼續(xù)履行。第十條合同的終止10.1合同終止條件本合同在履行期限屆滿后自動終止。10.2合同終止程序合同終止后，第三方應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，包括但不限于交接、結(jié)算等。10.3合同終止后的處理合同終止后，第三方對彼此的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不存在任何權(quán)利要求。第十一條附則11.1合同的解釋權(quán)本合同的解釋權(quán)歸雙方共同所有。11.2合同的附件本合同的附件包括：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案、投訴處理流程等。11.3合同的生效日期本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。第十二條簽字蓋章12.1甲方簽字蓋章甲方代表：【甲方代表簽名】12.2乙方簽字蓋章乙方代表：【乙方代表簽名】12.3第三方簽字蓋章第三方代表：【第三方代表簽名】第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：附件1：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案附件2：投訴處理流程附件3：服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)附件4：第三方介入確認(rèn)書附件5：保密協(xié)議附件6：違約行為記錄表附件7：賠償計算方法附件8：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃進(jìn)度報告附件9：客戶投訴記錄匯總附件10：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)成果報告附件1的詳細(xì)要求：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案應(yīng)詳細(xì)描述改進(jìn)的目標(biāo)、措施、時間表和預(yù)期效果。附件2的詳細(xì)要求：投訴處理流程應(yīng)明確投訴接收、處理、反饋和跟蹤的步驟。附件3的詳細(xì)要求：服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括客戶滿意度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面的具體指標(biāo)。附件4的詳細(xì)要求：第三方介入確認(rèn)書應(yīng)明確第三方的名稱、介入的目的、期限和職責(zé)。附件5的詳細(xì)要求：保密協(xié)議應(yīng)詳細(xì)描述保密信息的范圍、使用限制和違約責(zé)任。附件6的詳細(xì)要求：違約行為記錄表應(yīng)用于記錄違約行為的時間、地點、性質(zhì)和后果。附件7的詳細(xì)要求：賠償計算方法應(yīng)明確賠償金額的計算依據(jù)和計算公式。附件8的詳細(xì)要求：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃進(jìn)度報告應(yīng)包括改進(jìn)措施的實施情況、進(jìn)展和成效。附件9的詳細(xì)要求：客戶投訴記錄匯總應(yīng)包括投訴內(nèi)容、處理結(jié)果和客戶滿意度。附件10的詳細(xì)要求：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)成果報告應(yīng)詳細(xì)描述改進(jìn)成果的具體內(nèi)容和數(shù)據(jù)。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：違約行為包括但不限于：1.甲方未按約定支付合同費用。2.甲方未提供合同約定的資料或提供的資料不符合要求。3.甲方未配合乙方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。4.乙方未按約定提供服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案或方案不符合要求。5.乙方未按約定處理客戶投訴。6.第三方未按約定履行合同義務(wù)。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.違約金：違約金為本合同費用總額的10%。2.損失賠償：根據(jù)甲方或乙方因違約行為遭受的實際損失計算賠償金額。3.遲延履行違約金：遲延履行違約金為每日違約金額的1%。示例說明：若甲方未按約定支付合同費用，乙方有權(quán)要求甲方支付違約金，并賠償因此給乙方造成的相關(guān)損失。說明三：法律