構(gòu)建中聯(lián)重科智能運(yùn)維服務(wù)體系

中聯(lián)重科股份有限公司

中國電信制造行業(yè)信息化應(yīng)用基地（上海理想）

構(gòu)建中聯(lián)重科智能運(yùn)維服務(wù)體系

中聯(lián)重科股份有限公司創(chuàng)立于1992年，土要從事工程機(jī)械、農(nóng)業(yè)機(jī)械等高

新技術(shù)裝備的研發(fā)制造。20多年的創(chuàng)新發(fā)展，使中聯(lián)重科逐步成長為一家全球

化企業(yè)，主導(dǎo)產(chǎn)品覆蓋9大類別、49個產(chǎn)品系列，800多個品種。中聯(lián)重科先后

實(shí)現(xiàn)深港兩地上市，成為業(yè)內(nèi)首家A+H股上市公司，注冊資本達(dá)76.64億元。

目前，公司積極推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，打造集工程機(jī)械、農(nóng)業(yè)機(jī)械和金融服務(wù)多位一體

的高端裝備制造企業(yè)。

中國電信高度重視上海作為全國制造業(yè)高地的示范和引領(lǐng)作用，2016年10

月在上海市楊雄市長和中國電信楊杰董事長的共同見證下，正式揭牌成立中國電

信制造行業(yè)信息化應(yīng)用基地，基地依托中國電信覆蓋全國的運(yùn)營和交付能力，以

制造企業(yè)為中心，以工業(yè)數(shù)據(jù)為核心，致力于構(gòu)建基于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺的智能制

造新價值網(wǎng)絡(luò)、新生態(tài)。

-項(xiàng)目概況

1.項(xiàng)目背景

中聯(lián)在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型探索過程中，逐步意識到：“智能運(yùn)維服務(wù)是企業(yè)轉(zhuǎn)型的需

要，也是市場發(fā)展的要求；研發(fā)智能化產(chǎn)品，發(fā)展智能運(yùn)維服務(wù)是設(shè)備廠商未來

的發(fā)展定位”。為進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)品智能化改造以及新服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，同時也為

了提高產(chǎn)品作業(yè)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)維服務(wù)效率，中聯(lián)急需構(gòu)建未來服務(wù)體系。

2|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)應(yīng)用案例集

2017年，為貫徹落實(shí)《中國制造2025》,深入實(shí)施智能制造工程，助推制造

業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效，工信部、財政部聯(lián)合開展了智能制造綜合標(biāo)準(zhǔn)化與新模

式應(yīng)用項(xiàng)目工作。借此機(jī)會，中聯(lián)針對我國農(nóng)業(yè)機(jī)械行業(yè)現(xiàn)狀，以“構(gòu)建未來服

務(wù)體系”戰(zhàn)略方案為指導(dǎo)，聯(lián)合上海理想等多家單位成功申報“現(xiàn)代農(nóng)業(yè)裝備

遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)新模式應(yīng)用”項(xiàng)目，希望通過項(xiàng)目的實(shí)施提升農(nóng)業(yè)機(jī)械板塊的服務(wù)

能力，并逐步將其成熟服務(wù)應(yīng)用推廣到其他板塊，最終完成主動預(yù)警提示、客戶

自診斷自服務(wù)、現(xiàn)場智能診斷、遠(yuǎn)程專家會診四層服務(wù)體系的構(gòu)建。

2.項(xiàng)目簡介

未來的服務(wù)體系將通過產(chǎn)品為感知載體、系統(tǒng)平臺為數(shù)據(jù)傳輸依托，借助移

動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計算、云服務(wù)技術(shù)，最終實(shí)現(xiàn)面向生產(chǎn)企業(yè)、配套銷售服務(wù)商、

產(chǎn)品使用者及機(jī)手的全方位用戶服務(wù)覆蓋和應(yīng)用。

以產(chǎn)品的智能化終端設(shè)備為服務(wù)基礎(chǔ)，延伸配備傳感設(shè)備、生產(chǎn)環(huán)境感知設(shè)

備，基站、導(dǎo)航衛(wèi)星等無線傳播設(shè)備，深入發(fā)掘產(chǎn)品作為信息化服務(wù)的基礎(chǔ)作用；

同時以物聯(lián)網(wǎng)平臺作為系統(tǒng)支撐，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)和信息的獲取、大數(shù)據(jù)的分析和

處理，提供精準(zhǔn)服務(wù)和業(yè)務(wù)支撐；輔以專家系統(tǒng)和服務(wù)支持系統(tǒng)，以面向用戶的

移動互聯(lián)網(wǎng)接入、個人電腦接入，為用戶和產(chǎn)品之間建立“人-物”的管理、控

制、交互渠道，實(shí)時掌控產(chǎn)品的健康狀況，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障，實(shí)現(xiàn)未來服務(wù)體

系相關(guān)應(yīng)用；再結(jié)合實(shí)際作業(yè)服務(wù)和運(yùn)維服務(wù)需求，通過服務(wù)業(yè)務(wù)過程數(shù)據(jù)的分

析（機(jī)器學(xué)習(xí)），建立故障預(yù)測模型、故障診斷模型、元件壽命預(yù)測模型，完善

故障數(shù)據(jù)庫、服務(wù)知識庫。

3.項(xiàng)目目標(biāo)

通過物聯(lián)互聯(lián)平臺的開發(fā)、建設(shè)和實(shí)施，進(jìn)一步完善制造商與產(chǎn)品、客戶與

產(chǎn)品、制造商與客戶的互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品在網(wǎng)上、數(shù)據(jù)在云上、市場在掌上；通過

CRM平臺的開發(fā)、建設(shè)和實(shí)施，實(shí)現(xiàn)商機(jī)到預(yù)測到計劃到發(fā)貨流程的統(tǒng)一、服

務(wù)履行流程的統(tǒng)一、配件模式和流程的重構(gòu)、客戶資產(chǎn)信息和行為規(guī)劃管理IT

平臺的統(tǒng)一、與客戶實(shí)時對賬和內(nèi)部分賬問題得到解決，以及一線作業(yè)人員的辦

公效率的提升；通過全媒體交互中心的開發(fā)、建設(shè)和實(shí)施，完善中聯(lián)內(nèi)外部信息

聯(lián)絡(luò)渠道和通訊能力，并逐步升級為企業(yè)智能信息交互總線。

以上述基礎(chǔ)平臺為基礎(chǔ)，基于中聯(lián)單類設(shè)備進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析、試驗(yàn)及應(yīng)用,

3|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)應(yīng)用案例集

完成設(shè)備健康管理、預(yù)診斷和設(shè)備殘值的預(yù)估等智能應(yīng)用的開發(fā)，逐步實(shí)現(xiàn)預(yù)警

提示、客戶自診斷自服務(wù)、現(xiàn)場智能診斷、遠(yuǎn)程專家會診的功能。

通過“現(xiàn)代農(nóng)業(yè)裝備遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)新模式應(yīng)用”項(xiàng)目的實(shí)施，綜合應(yīng)用服務(wù)

體系相關(guān)系統(tǒng)和平臺，形成中聯(lián)農(nóng)機(jī)板塊未來服務(wù)能力，最終通過遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)

平臺的設(shè)計和建設(shè)完成相關(guān)服務(wù)能力的復(fù)制、修改和實(shí)施，完成中聯(lián)未來服務(wù)體

系的搭建。

二、項(xiàng)目實(shí)施概況

結(jié)合中聯(lián)企業(yè)轉(zhuǎn)型目標(biāo)及現(xiàn)狀，中國電信制造業(yè)基地協(xié)助中聯(lián)完成構(gòu)建未來

服務(wù)體系的初步規(guī)劃。以工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)整體發(fā)展方向?yàn)閷?dǎo)向，以規(guī)劃為指導(dǎo)，通過

物聯(lián)網(wǎng)平臺和CRM平臺的升級，以及企業(yè)CPS平臺和全媒體交互中心的新建，

逐步實(shí)現(xiàn)并優(yōu)化主動預(yù)警提示、客戶自診斷自服務(wù)、現(xiàn)場智能診斷、遠(yuǎn)程專家會

診的四大核心功能。

圖1中聯(lián)未來服務(wù)體系整體框架

1.未來服務(wù)體系相關(guān)應(yīng)用、系統(tǒng)或平臺

1.1物聯(lián)互聯(lián)云平臺

4|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)應(yīng)用案例集

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圖2中聯(lián)物聯(lián)互聯(lián)云平臺整體框架

通過建設(shè)物聯(lián)互聯(lián)云平臺并不斷充實(shí)平臺的應(yīng)用助力公司轉(zhuǎn)型，設(shè)備具備的

安全性、便捷性、穩(wěn)定性、高可用性等可被用戶感知的卓越性；平臺提供“圍繞

設(shè)備、圍繞使用設(shè)備的人”的便捷性服務(wù)、增值服務(wù)來提高客戶對平臺的依賴，

進(jìn)而提升對公司的忠誠度。

1.2CoTP_CRM平臺

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實(shí)現(xiàn)公司與名戶的端到第

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圖3中聯(lián)CoTP_CRM平臺框架

通過CRM平臺的建設(shè)、實(shí)施，解決了多業(yè)務(wù)平臺登錄、多賬號管理、無法

便捷獲取經(jīng)營管理數(shù)據(jù)、客戶資產(chǎn)割裂在各事業(yè)部系統(tǒng)中、缺乏二手設(shè)備管理平

臺、缺乏高效的應(yīng)收賬款管理工具、無法便捷生成跨產(chǎn)品線的財務(wù)報表、無法向

客戶提供準(zhǔn)確的經(jīng)營管理等增值服務(wù)，和缺乏統(tǒng)一的配件供求平臺等諸多問題。

13全媒體交互中心并臺

5|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)應(yīng)用案例集

客服中心CRM系統(tǒng)

企業(yè)對外聯(lián)名企業(yè)客戶關(guān)系

式一圈管理信息流

交與窗口

圖4全媒體交互中心平臺整體架構(gòu)

將全媒體交互中心建設(shè)成：無論從溝通方式來講還是從客戶感知來說，全媒

體不是一種延伸的增值服務(wù)，更是一種業(yè)務(wù)場景；對內(nèi)對外提供的不僅僅是一套

軟硬兼?zhèn)涞钠脚_產(chǎn)品，更能夠提供帶有行業(yè)屬性的解決方案C

1.4設(shè)備健康管理、預(yù)診斷和設(shè)備殘值預(yù)估等專項(xiàng)智能應(yīng)用

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圖5專項(xiàng)智能應(yīng)用整體架構(gòu)

通過建立性能衰退模型監(jiān)控發(fā)動機(jī)性能下降狀況，產(chǎn)生基于日常運(yùn)行數(shù)據(jù)的

發(fā)動機(jī)健康狀態(tài)報告，為設(shè)備的殘值估計模型提供更為準(zhǔn)確的輸入?yún)?shù)，為設(shè)備

擁有者監(jiān)控資產(chǎn)價值。

1.5農(nóng)機(jī)遠(yuǎn)程運(yùn)維新模式應(yīng)用

6|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)應(yīng)用案例集

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圖9農(nóng)機(jī)遠(yuǎn)程運(yùn)維新模式應(yīng)用整體架構(gòu)

通過企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)與智能農(nóng)機(jī)、物聯(lián)網(wǎng)的集成深化，建設(shè)基于CPS

的標(biāo)準(zhǔn)化農(nóng)業(yè)裝備信息采集與控制系統(tǒng)，搭建遠(yuǎn)程智能服務(wù)體系，建立基于云計

算的大數(shù)據(jù)平臺，形成產(chǎn)品故障數(shù)據(jù)庫，通過總結(jié)和提煉專家經(jīng)驗(yàn)，建立基于故

障預(yù)測模型的專家知識庫，結(jié)合移動應(yīng)用，提供遠(yuǎn)程故障診斷、工作環(huán)境預(yù)警等

功能；通過農(nóng)業(yè)裝備智能化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對運(yùn)維服務(wù)的決策支持，完成從“被動

響應(yīng)”到“主動服務(wù)”、“預(yù)測性服務(wù)”的升級，滿足服務(wù)全生命周期的智能化需

求，逐步探索和實(shí)踐有效的經(jīng)驗(yàn)和模式并推廣。

2.現(xiàn)階段實(shí)施項(xiàng)目系統(tǒng)架構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

2.1物聯(lián)互聯(lián)云平臺

7|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)應(yīng)用案例集

從研發(fā)角度，基于關(guān)鍵零部件大量的工況、故障樣本數(shù)據(jù)，完成大數(shù)據(jù)分析；

從管理角度，與諸如電信等戰(zhàn)略客戶合作，建設(shè)具備行業(yè)特性的設(shè)備管控平臺；

從銷售角度，基于客戶的全方位信息，客戶所在地域的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況，區(qū)域

客戶購買行為，客戶訂單執(zhí)行情況，客戶設(shè)備的運(yùn)行情況等等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

2.2CoTP.CRM1.0

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CRM大平臺莒神寺平2位■加R工;兄I煽拗&嵌怩保芥效蛆

圖8CRM1.0平臺系統(tǒng)架構(gòu)

充分利用CCC（全媒體交互中心），實(shí)現(xiàn)市場客戶到中聯(lián)內(nèi)部無縫實(shí)時對接；

面向大區(qū)、事業(yè)部，建立統(tǒng)一從商機(jī)到預(yù)測到計劃到發(fā)貨的流程和服務(wù)履行的流

程、重構(gòu)IT信息系統(tǒng)：而向終端大客戶提供綜合物聯(lián)網(wǎng)解決方案和移動化設(shè)備

8|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)應(yīng)用案例集

管理工具。

2.3全媒體呼叫中心平臺

采用“混合云”模式進(jìn)行系統(tǒng)部署，多媒體及業(yè)務(wù)部分部署在中聯(lián)重科核心

機(jī)房內(nèi)，語音平臺則采用云模式，通過專線互聯(lián)。

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圖W全媒體呼叫平臺系統(tǒng)架構(gòu)

湖南電信為中聯(lián)提供整套號碼資源、線路資源、系統(tǒng)定制、平臺部署、后期

維護(hù)等服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“交鑰匙”型系統(tǒng)建設(shè)。系統(tǒng)支持多租戶模式，將在統(tǒng)一

系統(tǒng)中支撐現(xiàn)有的工程機(jī)械、金融、商城三個業(yè)務(wù)板塊，后期可通過簡單配置,

迅速開通支持其他業(yè)務(wù)板塊。

2.4中聯(lián)產(chǎn)品遠(yuǎn)程健康狀態(tài)監(jiān)控和精準(zhǔn)診斷

9|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)應(yīng)用案例集

圖11中聯(lián)產(chǎn)品智能應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)

以CPS平臺數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，將成熟的單機(jī)智能應(yīng)用部署在云平臺或智能網(wǎng)關(guān),

通過邊緣計算、聯(lián)網(wǎng)以及數(shù)字化的技術(shù)手段在產(chǎn)品及后端平臺上實(shí)現(xiàn)共同開發(fā)重

機(jī)和農(nóng)機(jī)的智能化數(shù)據(jù)微服務(wù)。

2.5農(nóng)機(jī)裝備物聯(lián)網(wǎng)平臺

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圖12農(nóng)機(jī)物聯(lián)平臺系統(tǒng)架構(gòu)

廣泛應(yīng)用云計算、虛擬化、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，結(jié)合裝備制造企業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的

迫切需求、農(nóng)機(jī)裝備自身特點(diǎn)及作業(yè)特性等，建設(shè)農(nóng)機(jī)裝備物聯(lián)網(wǎng)平臺，實(shí)現(xiàn)農(nóng)

機(jī)裝備的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，對農(nóng)機(jī)裝備的工作環(huán)境、地理位置、運(yùn)行狀態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行遠(yuǎn)程

采集、傳輸、存儲；實(shí)現(xiàn)客戶在產(chǎn)品運(yùn)用、運(yùn)營、維護(hù)、維修的便捷、高效；將

智能化服務(wù)應(yīng)用于整個產(chǎn)品生命周期，以數(shù)據(jù)驅(qū)動經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)農(nóng)機(jī)裝備全面智能

化管理C

10|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)應(yīng)用案例集

農(nóng)機(jī)裝備物聯(lián)網(wǎng)平臺運(yùn)行于混合云基礎(chǔ)設(shè)施之上，使用開源的大數(shù)據(jù)技術(shù)方

案實(shí)現(xiàn)，主要提供農(nóng)機(jī)裝備的互聯(lián)接入、環(huán)境和運(yùn)行數(shù)據(jù)的采集與存儲、海量數(shù)

據(jù)的計算以及裝備與備件全生命周期數(shù)據(jù)開放等功能。

3.安全及可靠性

充分考慮中聯(lián)的實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)用場景和基于成本節(jié)約的原則，中聯(lián)采用混合云

的架構(gòu)。

3.1私有女安全體系

通過網(wǎng)絡(luò)安全一體化防護(hù)體系、虛擬化技術(shù)等，建設(shè)高性能高可靠的安全防

護(hù)體系。應(yīng)對無邊界的安全防護(hù)、利用云安全模式加強(qiáng)云端和客戶端的關(guān)聯(lián)耦合

和采用非技術(shù)手段補(bǔ)充等保障私有云平臺的安全。

3.2公有云安全防護(hù)

111工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)應(yīng)用案例集

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[多租戶.校][業(yè)學(xué)法方也][版務(wù)][監(jiān)控？應(yīng)去]

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圖14公有云整體框架

公有云云安全防護(hù)為物理層、資源抽象與控制層、云服務(wù)層提供全方位的安

全防護(hù)，包括防DDoS攻擊、漏洞掃描、主機(jī)防御、網(wǎng)站防御、用戶隔離、認(rèn)證

與審計、數(shù)據(jù)安全等模塊。

三、下一步實(shí)施計劃

1.CoTP_CRM1.0項(xiàng)目計劃

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圖15中聯(lián)CRM項(xiàng)目計劃

CoTP聚焦實(shí)現(xiàn)1.0版本，先解決溫飽問題，整體上在17年7月全面上線,

12|工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)應(yīng)用案例集

下半年再啟動2.0小康建設(shè)。

2.中聯(lián)重科工程機(jī)械版塊全媒體呼叫中心項(xiàng)目計劃

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圖16全媒體呼叫中心進(jìn)度安排

計劃將于12月2()日左右完成代碼開發(fā)，28號進(jìn)行相關(guān)人員培訓(xùn)和試運(yùn)行。

3,中聯(lián)產(chǎn)品健康監(jiān)控、預(yù)診斷分析計劃

第一階段：針對多臺同一型號或同類型產(chǎn)品歷史數(shù)據(jù)，開發(fā)整機(jī)性能衰退評

價、失效模式預(yù)報。

第二階段：針對其他型號或產(chǎn)品，進(jìn)一步開發(fā)關(guān)鍵零部件狀態(tài)監(jiān)控和壽命預(yù)

測、發(fā)動機(jī)/液壓系統(tǒng)精確診斷。

4.中聯(lián)農(nóng)機(jī)遠(yuǎn)程運(yùn)維申報項(xiàng)目年度計劃

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