旅游心理學(xué)（第2版）旅游者態(tài)度與服務(wù)策略

旅游者態(tài)度概述

5.1旅游者態(tài)度與服務(wù)策略5.2旅游者態(tài)度與服務(wù)策略1了解態(tài)度的含義和構(gòu)成2熟悉態(tài)度與旅游決策的關(guān)系3掌握影響影響旅游者態(tài)度的策略

學(xué)習(xí)目標(biāo)1能夠?qū)β糜握叩膽B(tài)度形成做出正確的分析2能夠運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ǜ淖兟糜握呦麡O的態(tài)度，促進(jìn)旅游者積極態(tài)度的形成技能目標(biāo)第一節(jié)旅游者態(tài)度概述【導(dǎo)引案例】情況變化后的旅游計(jì)劃問題1：王小姐為什么會(huì)對去歐洲度假持肯定態(tài)度？問題2：王小姐最終的態(tài)度受哪些因素的影響？一、態(tài)度（一）態(tài)度的定義第一，態(tài)度總是有一定對象的。第二，態(tài)度是比較穩(wěn)定的，能夠持續(xù)一定的時(shí)間而不改變。第三，態(tài)度是一種內(nèi)在的心理傾向。（二）態(tài)度的構(gòu)成1、認(rèn)知成分2、情感成分3、意向成分（三）態(tài)度與價(jià)值二、態(tài)度與旅游者行為（一）態(tài)度和行為的關(guān)系人們的行為常常會(huì)背離其態(tài)度，態(tài)度和行為有時(shí)候是一致的，也有時(shí)候是不一致的，存在著影響兩者一致性的種種因素。（二）影響態(tài)度和行為一致性的因素1、情境2、態(tài)度的強(qiáng)度（1）態(tài)度內(nèi)部結(jié)構(gòu)的一致性。（2）行為后果。（3）態(tài)度獲得途徑。思考與討論

1.就態(tài)度的構(gòu)成分析自己對出國旅游的態(tài)度。2.舉例說明態(tài)度與行為不一致的原因。酒店服務(wù)態(tài)度決定一切在酒店行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度對做好服務(wù)工作具有重要的作用。要使酒店服務(wù)人員在服務(wù)中表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度，必須做到：第一，自我尊重。如果服務(wù)員不能正確對待自己所做的服務(wù)工作，那他就不可能有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更不會(huì)主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)。如果一個(gè)服務(wù)員認(rèn)為自己從事服務(wù)工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務(wù)工作。當(dāng)他感到客人不尊重自己時(shí)，會(huì)以維護(hù)自己的尊嚴(yán)為由與顧客發(fā)生矛盾或沖突第二，自我提高。服務(wù)員要努力提高自己的文化修養(yǎng)、職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)。因?yàn)橐粋€(gè)人的文化知識(shí)與職業(yè)知識(shí)能讓人眼界開闊，從而影響其職業(yè)觀念和處世態(tài)度。良好的心理素質(zhì)如忍耐力、克制力和穩(wěn)定樂觀的心境，能使一個(gè)人主動(dòng)自覺地形成和保持良好的服務(wù)態(tài)度。第三，完善服務(wù)行為。服務(wù)行為常被客人稱為服務(wù)態(tài)度，它常表現(xiàn)在服務(wù)表情、服務(wù)舉止和服務(wù)語言三方面。為此，完善服務(wù)行為，一是要求服務(wù)員有愉快的表情，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑；二是要求服務(wù)員站立姿勢挺直、自然、規(guī)矩，行走時(shí)要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；三是要求服務(wù)員有良好的語言表達(dá)能力，“好話常說”、“好話好說”。第四，改善服務(wù)環(huán)境。良好的服務(wù)環(huán)境會(huì)使服務(wù)員產(chǎn)生愉快的情緒，愉快的情緒會(huì)使服務(wù)員表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度，如果一個(gè)酒店環(huán)境條件差，工作無秩序，干群關(guān)系緊張，同事之間不協(xié)調(diào)，必然會(huì)使服務(wù)員情緒低落，這種情緒一旦傳染給客人，就會(huì)形成一種失禮的服務(wù)態(tài)度?！镜湫桶咐馕觥砍ＷR(shí)補(bǔ)充客人餐飲消費(fèi)態(tài)度的形成

餐飲消費(fèi)者對某個(gè)飯店有什么態(tài)度呢？其態(tài)度是怎么形成的呢？餐飲消費(fèi)者希望選擇什么樣的餐館呢？希望有什么樣的消費(fèi)和招待呢？這涉及購買過程中的產(chǎn)品、價(jià)格、廣告、餐廳環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及消費(fèi)者自身文化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件、消費(fèi)水平和結(jié)構(gòu)、家庭、教育、地位及餐飲流行時(shí)尚的影響。1994年，美國旅游基金會(huì)與寶潔公司為研究美國旅游市場上旅行者的偏好，進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查研究，并得出結(jié)論：餐飲消費(fèi)者對飯店的態(tài)度主要受14個(gè)因素影響，排在前5位的依次是清潔、味道、合理的價(jià)格、便利的位置與舒適的環(huán)境，以及良好的服務(wù)。所以，飯店應(yīng)該注意以上幾個(gè)方面的因素，讓餐飲消費(fèi)者對飯店形成積極的態(tài)度，并且一直保持這種積極的態(tài)度。第二節(jié)旅游者態(tài)度與服務(wù)策略【導(dǎo)引案例】桃李酒家又重新火了起來問題1：開業(yè)之初顧客為什么會(huì)形成對桃李酒家的偏愛？問題2：桃李酒家老板是怎么來改變顧客的態(tài)度的？一、態(tài)度與旅游決策（一）旅游偏愛的形成旅游偏愛的形成主要是來源于旅游者對態(tài)度對象的突出性利益的知覺。當(dāng)一個(gè)人考慮去某目的地旅游時(shí)，他需要估計(jì)該目的地能夠提供給他的利益有多大。經(jīng)過評估，旅游者才能決定哪個(gè)旅游地可以充分滿足他的需要。（二）偏愛與旅游決策旅游決策過程一般要經(jīng)歷意識(shí)、可行性和篩選三個(gè)階段。而偏愛在其中起到了重要的作用。二、態(tài)度改變理論（一）態(tài)度改變的含義對原來既沒有認(rèn)識(shí)也沒有感情的事物，有了認(rèn)識(shí)和感情，這屬于態(tài)度的形成。而已有的認(rèn)識(shí)和感情發(fā)生了變化，那就是態(tài)度的改變了。態(tài)度形成的實(shí)質(zhì)也是一種改變,所以態(tài)度的改變也包括態(tài)度的形成。（二）影響態(tài)度改變的因素1、信息的來源2、信息的性質(zhì)3、信息的接受者三、旅游者態(tài)度影響策略（一）改良旅游產(chǎn)品，樹立產(chǎn)品良好形象；（二）通過體驗(yàn)形成或改變態(tài)度；（三）對旅游者進(jìn)行重復(fù)的信息傳遞；（四）誘發(fā)旅游者的情感；（五）重視宣傳。思考與討論

1.如何通過改變旅游產(chǎn)品或服務(wù)改變旅游者的態(tài)度？2.宣傳對旅游者態(tài)度變化的影響取決于哪些因素？轉(zhuǎn)怒為喜的客人當(dāng)客人產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人的情緒，傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦恚?dāng)客人感到滿意又符合情理時(shí)，飯店的服務(wù)工作才算得上出色成功?！镜湫桶咐馕觥砍ＷR(shí)補(bǔ)充中國富裕層對國內(nèi)旅行的態(tài)度中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展打破了傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中的平均主義，更多的人可以憑借自身的努力和勤奮獲得更多的財(cái)富，中國的高收入人群在不斷地穩(wěn)固和擴(kuò)大，對于旅行消費(fèi)的需求也在不斷增加。新秦研究咨詢的數(shù)據(jù)顯示，在富裕人群的國內(nèi)旅行次數(shù)上，每年2～4次所占的比例最高，占到總體的66%；每年國內(nèi)旅行過一次的比例占到總體的15%；國內(nèi)旅行5次及以上的被訪者占到總體的16%。在富裕人群國內(nèi)旅行的目的地上，新秦列舉了排名前十位的旅游意向地，其中北京以42%的比例成為國內(nèi)旅行意向最高的城市，其次為浙江和上海，分別占到39%和31%。其后依次是云南、四川、香港、江蘇、海南、廣東、福建等。新秦研究咨詢的數(shù)據(jù)顯示，富裕人群每次國內(nèi)旅行的花費(fèi)為2000～2999元的比例相對較高，占到總體被訪者的24%；每次花費(fèi)為3000～6000元及以上的被訪者比例差距不大，在13%～15%之間。在性別差異上，2000～2999元的中端旅行消費(fèi)