旅游心理與人際溝通課件：旅游購物心理

旅游購物心理

2025/1/211

旅游購物心理活動一旅游者購物心理活動二旅游商品銷售技巧2025/1/212活動一旅游者購物心理一、旅游者的購物動機二、旅游者對旅游商品的心理需求三、旅游者購物的心理活動過程2025/1/213一、旅游者的購物動機（一）紀念性動機（二）饋贈性動機（三）新奇動機（四）求利動機（五）實用動機2025/1/214（一）紀念性動機旅游者外出旅游除了要放松身心之外還要讓自己的旅游經(jīng)歷通過旅游商品進行物化。這種動機非常傳統(tǒng)和典型，持有此種動機的旅游者人數(shù)所占比例也較大。主要指旅游者對旅游地具有民族特色、地方特色及審美價值和紀念價值的旅游商品興趣深厚，并購買它們作為自己曾到過某地旅游的紀念、憑證或者收藏品，用以表明旅游者的旅游經(jīng)歷，體現(xiàn)自己與未進行過這種旅游活動的人在經(jīng)歷和地位上的不同。例如，到南京買云錦、雨花石，到蘇州買雙面繡，到福建買鐵觀音茶等。2025/1/215（二）饋贈性動機人們外出旅游時購買的旅游商品，除了留作紀念外，還有一個重要的動機就是為贈送他人。在中國，無論是親人之間、朋友之間，還是同事之間，人們外出旅游歸來之后都要送給對方一些從旅游地購買的商品，以增進彼此之間的情意，甚至還能滿足一些人的炫耀心理，這是一種風俗習慣。2025/1/216（三）新奇動機對新奇的追求是人們好奇心的表現(xiàn)。在旅游購物中，好奇心也起到一種導向作用。買到新奇的旅游商品是旅游活動的一個組成部分，是旅游活動的一個目的，也是旅游活動成功的一個標志。各地商品消費的習俗不同，商品消費的環(huán)境不同，在旅游過程中體驗一下商品消費新方式和環(huán)境，可以滿足旅游者的好奇心和對新事物的渴望。2025/1/217（三）新奇動機旅游商品一般具有濃厚的地方特色和民族特色，這種新異刺激具有巨大的吸引力，它能自然地引起人們的注意和直觀興趣，從而滿足旅游者探新求異的需要。在購買旅游商品時，具有這種動機的游客特別重視商品的外觀、造型、款式、裝潢等，追求新奇和與眾不同；對落后、陳舊的旅游商品不愿問津，也不太重視商品的實用和貴賤。這些游客大部分是城市旅游者和青年，經(jīng)濟條件較好，富于幻想，思想解放，容易接受廣告宣傳的影響。2025/1/218（四）求利動機這是旅游者在購買旅游商品時，由于旅游地某種商品價格較低而產(chǎn)生的購買動機。眾所周知，相同或相似的商品在不同的國家、不同的地區(qū)、不同的城市常常會有不同的價格。如果旅游地某種商品的價格明顯低于旅游者居住地的價格，人們一般就會在旅游地購買該種商品。比如，香港的化妝品價格較低，因此許多人到香港旅游或出差，就會買許多回來，甚至給朋友帶。還有的外國旅游者在中國廉價買到的古玩、工藝品等，回國后可以以幾倍甚至幾十倍的價格出售，這就是受到求利動機的驅(qū)使。2025/1/219（五）實用動機旅游者外出旅游，把自己從現(xiàn)實中解脫出來，暫時走進有些虛擬的第二現(xiàn)實，但他并不是完全離開現(xiàn)實生活的人，為現(xiàn)實生活打算也是許多旅游者的正常行為。因此，為實用而購物的動機普遍存在。如果旅游者在旅游活動中發(fā)現(xiàn)價廉物美的實用購物品，就會購買。在實用動機的支配下所產(chǎn)生的購買行為主要與旅游者的個性特點有關，而與旅游者的經(jīng)濟收入水平無直接關系。如華僑、港澳臺胞和不少日本旅游者就很喜歡購買價廉的中藥材。這種動機的特點是注重實用、實惠。在這種心理動機的支配下，旅游者購物時一般會仔細慎重、精打細算，不易受外形、包裝和商標和廣告宣傳的影響，注重旅游商品的效用和質(zhì)量，講求經(jīng)久耐用、使用方便，價格上還要經(jīng)濟實惠。2025/1/2110二、旅游者對旅游商品的心理需求（一）設計方面（二）包裝方面（三）陳列方面2025/1/2111（一）設計方面1、突出民族、地區(qū)和旅游景點的特色2、突出藝術(shù)特色3、要系列化、多樣化、配套化2025/1/21121、突出民族、地區(qū)和旅游景點的特色旅游商品只有獨具特色，才會有吸引力，才能滿足旅游者的紀念性動機、新奇動機等。如果一種旅游商品和一般商品相比沒有任何突出的特色，或者一個國家的旅游商品與旅游者所在國、所在地區(qū)的旅游商品相比沒有特色，人們就不會在長途跋涉的旅游中去購買，因為它對旅游者沒有什么意義，而且徒增長途攜帶的辛苦。因此，突出旅游商品的特色，是設計旅游商品的基本要求。為此，各旅游區(qū)、旅游點必須設計充分表現(xiàn)自身特色的旅游商品。設計者可以運用當?shù)氐淖匀伙L光、歷史傳說或典型建筑來設計旅游購物品的造型與圖案，并用當?shù)靥禺a(chǎn)的材料來制作，以突出民族特色與地方風格。2025/1/2113朱子孝母餅南宋大理學家朱熹，是中國歷史上繼孔子后最有影響的思想家、哲學家和教育家。朱子一生71年中，有50余年在武夷山奉母治學中度過。朱子奉母至孝，遠近聞名，相傳其母喜食他親手做的湯餅。朱子每次出門遠行游學，都要親手制作大量的湯餅貢奉母親，漫漫長日，以慰老母思兒之情，鄉(xiāng)人感其孝心，相互效仿，以餅奉母，教化子孫，鄉(xiāng)人遂稱此餅為“朱子孝母餅”。孝母餅制作考究，采用武夷山當?shù)厮a(chǎn)的蓮子、板栗、鳳梨、草莓、綠豆、芋茸等為材料，配以古方，精制而成，滑而不膩，清香撲鼻，是饋贈親友、長輩之佳品。2025/1/2114朱子孝母餅2025/1/2115普陀山觀音餅普陀山觀音餅是在原來普陀山素餅制作工藝基礎上結(jié)合中國現(xiàn)代食品加工工藝和高科技生產(chǎn)工藝精制而成，經(jīng)過配料、拌料、搓皮、開餡、包餅、壓盤、烘烤等幾道環(huán)節(jié)。產(chǎn)品的原料多取之于舟山當?shù)刎S富的天然資源，具有濃郁的普陀山海天佛國的文化特點和地方特色。觀音餅采用海苔、黑芝麻、花生等天然原料做餡。是低糖、純素的健康食品。皮色為金黃色，具有外酥里糯，自然香味濃郁，不粘牙等特點，多吃不膩，吃了還想吃。是廣大游客、香客朝山禮佛、饋贈親友、養(yǎng)生保健的最佳禮品與食品；是市民居家飲食的首選產(chǎn)品。2025/1/2116普陀山觀音餅2025/1/2117武夷山蛇浸酒2025/1/21182、突出藝術(shù)特色絕大多數(shù)旅游商品是為了做紀念或饋贈之用。因此，只有突出藝術(shù)特色才具有欣賞價值，才適合紀念或饋贈的需要。每一個國家和地區(qū)都有自己的藝術(shù)特色，突出旅游商品的藝術(shù)特色，有助于突出民族特色和地方特色，使旅游購物品更加符合游客紀念性動機、新奇動機、饋贈性動機等。2025/1/2119京劇臉譜2025/1/2120無錫阿福2025/1/2121蘇州刺繡2025/1/2122蘇州刺繡2025/1/21233、要系列化、多樣化、配套化旅游者在購物方面雖然有共同的心理，但是由于在文化背景、經(jīng)濟條件、需要、興趣等方面有差異，表現(xiàn)為對旅游商品有多樣化的需求。因此，旅游商品在花色品種、形式、規(guī)格、價格等方面應該具有多樣性。既要有多種多樣的品種和形式，又要使用一種商品有不同的規(guī)格和價格；既要有優(yōu)質(zhì)高價商品，又要有物美價廉的大眾化商品，以滿足不同旅游者的需求。2025/1/21243、要系列化、多樣化、配套化觀音餅、觀音酥、觀音糕2025/1/2125（二）包裝方面包裝成了美化商品、宣傳商品和推銷商品的必要手段。對于好的商品，好的包裝會錦上添花；對于質(zhì)量和功能都平平的商品，好的包裝會起到美化功能。1、可識別性2、方便性3、審美性2025/1/21261、可識別性旅游者在旅途中購物時間很短，只有獨特的包裝才能讓來去匆匆的旅游者在短暫的時間里去識別、辨認并產(chǎn)生購買欲望。因此，旅游購物品的包裝要有特殊性，要能體現(xiàn)當?shù)貍鹘y(tǒng)文化、自然風光、建筑的特色，商品包裝要符合人們的消費習慣，便于人們識別、記憶。2025/1/21272、方便性旅游活動是一種異地的活動，旅游商品包裝要適應旅游生活的特點，因此旅游商品體積要小巧、緊湊、輕便、實用，以便于旅游者在旅途中攜帶和使用。包裝應便于開啟。包裝上還應印有商品說明，尤其是關于新產(chǎn)品的使用、保管的說明。2025/1/21283、審美性旅游是尋求美、欣賞美的活動。在旅游活動中，旅游者對美的追求特別強烈。現(xiàn)代旅游商品的包裝本身就應是藝術(shù)品。為此，設計者在旅游商品的包裝上要充分利用美學原理以滿足不同的消費細分市場的審美需求。2025/1/212912025/1/213022025/1/213132025/1/213242025/1/213352025/1/213462025/1/213572025/1/213682025/1/213792025/1/2138102025/1/2139（三）陳列方面1、合理排列貨架，提高營業(yè)廳內(nèi)的能見度2、適應購買習慣，方便客人選購3、根據(jù)旅游商品的實用價值擺放2025/1/21401、合理排列貨架，提高營業(yè)廳內(nèi)的能見度游客剛步入商場，一般都會下意識地環(huán)顧店內(nèi)四周情況，對商場的擺設、貨架的排列、商品的安排會形成一個初步的印象，然后才會趨近自己所關心的商品柜臺或貨架。因此，旅游企業(yè)應根據(jù)客人的這種行為規(guī)律，把貨架作“馬蹄型”排列，使客人對所有貨架能在環(huán)顧之中一覽無遺。2025/1/2141馬蹄型2025/1/21422、適應購買習慣，方便客人選購為方便游客選購，旅游商品的陳列必須適應客人的購買習慣。商品的陳列擺放方法主要有：分門別類地放在專柜里；組合配套，按商品功能的接近與聯(lián)系擺放；順應游客逛商店時的行走習慣擺放。據(jù)研究，國外客人多沿順時針方向走動，因此商品擺放區(qū)域構(gòu)成的主道與支道要按順時針方向設計；據(jù)觀察，國內(nèi)客人逛商品時會下意識地靠左行走，沿逆時針方向流動，因此在商品陳列中要把那購買次數(shù)多、銷量大的商品按逆時針方向擺好在通道入口處，那些挑選性強的或婦女用品、兒童用品，應放在離通道入口處較遠的地方。2025/1/21433、根據(jù)旅游商品的實用價值擺放應根據(jù)季節(jié)變化和傳統(tǒng)節(jié)日的來臨，把那些適應時節(jié)、能滿足人們生活需要的旅游商品擺在顯眼之處；擺放時要設法展示其個性特點。2025/1/2144三、旅游者購物的心理活動過程（一）旅游者購物的認識過程（二）旅游者購物的情感過程（三）旅游者購物的意志過程2025/1/2145（一）旅游者購物的認識過程認識過程是旅游者購物心理的最初階段。它是通過旅游者本身的感覺、知覺、記憶、想象、思維等活動，對旅游購物品的品質(zhì)、屬性以及各種聯(lián)系的綜合反映。這一過程可分為兩個階段。1、認識形成階段2、認識發(fā)展階段2025/1/21461、認識形成階段這一階段是旅游購物者通過自己的各種感覺器官獲得有關商品的各種信息的過程。這里面包括感覺和知覺兩種心理活動。人的感覺器官是多種多樣的，主要有視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等。這些不同的感覺使旅游者在認識商品時，能從各個方面了解商品的屬性。游客可能用眼睛觀察商品的外表，用手觸摸商品的質(zhì)地，用鼻子嗅出商品的氣味，用嘴品出商品的味道。這樣一來，旅游購物者對商品有了感性的認識。知覺是旅游者對直接作用于其感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。購物者在選購商品時，通過知覺活動，對商品的認識又加深了一步。當旅游者看到一件織物的美麗圖案，觸摸到它的柔軟質(zhì)地時，就會形成整體認識：這是中國的絲綢。經(jīng)過感覺和知覺階段，旅游購物者對商品的認識過程已初步完成，對自己要購買的商品也有了大概的印象。2025/1/21472、認識發(fā)展階段在認識形成階段，旅游購物者已獲得了對旅游購物品本身的直觀了解，但還要進一步加強對商品的認識。當旅游者初步了解商品之后，會運用記憶把以往曾使用過的同類商品以及相關感受聯(lián)系起來，通過比較，驗證自己對商品的認識是否正確。用感知的商品與本國或本地區(qū)的同類商品去比較總結(jié)的過程中，心理的變化是復雜的，但主要是在進行想象：如旅游紀念品送給朋友親人時的情景，高級工藝品放入自己居室后的情景等?？梢哉f，旅游購物者對商品認識的過程，是從感性到理性、從低級到高級、從現(xiàn)象到本質(zhì)的認識轉(zhuǎn)化過程。2025/1/2148（二）旅游者購物的情感過程情感過程是旅游購物者在購物活動中，對商品或服務是否符合個人需要而形成的態(tài)度體驗。這種體驗是帶有感情色彩的，它對個人的行動產(chǎn)生積極或消極的影響。有購買到稱心如意商品的喜悅，也有買不到適宜商品的沮喪和失望。旅游者購物者的情感過程可分為以下三個階段：1、喜歡階段2、激情階段3、評價階段2025/1/21491、喜歡階段這是情感過程的初級階段，表現(xiàn)在旅游購物者對商品的態(tài)度傾向。2025/1/21502、激情階段這是建立在前一階段的情感基礎上，指由旅游購物者對商品的喜歡而引起強烈的購買欲望和購買熱情。2025/1/21513、評價階段旅游購買者產(chǎn)生購買欲望和購買熱情之后，隨之產(chǎn)生的是對商品的評價，如質(zhì)量如何、價格如何、是否流行、是否符合自己的身份以及是否有特點等。2025/1/2152（三）旅游者購物的意志過程在旅游者購物的心理過程中，購物者自覺地確定活動目標，并為實現(xiàn)預定目標有意識地支配和調(diào)節(jié)自己行動的過程就是意志過程。在意志過程中，旅游購物者往往表現(xiàn)出自覺、果斷、自制、堅韌不拔的品質(zhì)。意志過程可以分為兩個階段：1、作出購物決策的階段2、執(zhí)行購物決策的階段2025/1/21531、作出購物決策的階段這一階段包括購買目的的確定、購買方式的選擇、購買態(tài)度的明確。2025/1/21542、執(zhí)行購物決策的階段購物者在采取購物行動時，有時是不失時機地立即執(zhí)行，而有時并不導致實際購買行為的發(fā)生，而是心理定向，為未來購買完成心理上的準備。2025/1/2155我們來看一個案例2025/1/2156案例一昆明導游小張帶了一個考察團，一路上小張盡心為游客服務。她帶了一只很美的玉鐲，晶瑩剔透，襯著她雪白的手腕。當她拿起話筒的時候所有的客人都會注意這只手鐲。她一路講解非常好，客人對她越來越接近，最后終于有一位女客人忍不住，問她這只鐲子多少錢、在哪買的，于是她順勢開始講玉石挑選的知識，講的客人頻頻點頭。她還從領子里拉出一個玉掛件，拿出來與鐲子的玉質(zhì)相比較，顯得玉掛件沒有那么好，她就借此給客人講解玉器的鑒賞，從玉質(zhì)講到雕刻工藝，讓全體游客大長了一番見識?？腿寺犨^她的講解一個個躍躍欲試，打算到玉器店去一試身手。但在去石林的路上她一路沒讓停車，客人提到別的團停車買玉，也要求停，她說我們還是先完成我們的景點游覽再回來吧，這下把游客憋壞了，回程的時候一開車就大聲叫到：“等會兒千萬別忘了停車呀。”最后，這個團不少人買了上萬元的掛件和玉鐲，回去后拿去鑒定都是真品，而且價格相當合算。游客表示，以后再去昆明還找這位導游員帶親戚朋友去買玉器。2025/1/2157案例一導游小張通過展示玉器和專題講解，使游客了解選購玉器的知識，增長了見識，是購物的認識過程；游客要求去玉器，又買了上萬元的掛件和玉鐲，鑒定為真品，而且價格相當合算，這就是游客從喜歡——激情——評價的過程，即購物的情感過程和意志過程。導游小張充分抓住了旅游者的購物心理，滿足了游客的購物需求，旅游者買了到稱心如意的商品中，也為整個旅游行程畫上了圓滿的句號。2025/1/2158課堂討論（1）如果你是導游，你帶客人去靈山大佛，你路上的講解要如何為客人燒香拜佛做鋪墊呢？2025/1/2159活動二旅游商品銷售技巧一、選擇誠信經(jīng)營、品種豐富有特色的購物商店二、敏銳觀察游客的心理活動三、運用藝術(shù)的柜臺語言2025/1/2160我們先來看一個案例2025/1/2161案例二北京一位非常能干的女導游，曾經(jīng)帶了一個山東某日報的記者團，社里工作人員交代，這個團很重要，不加點，不購物，讓她小心接待。我們都知道，記者是無冕之王，有些事情讓記者追蹤上了那是很麻煩的。但導游還是充滿了信心，因為她認為，只要為客人真誠服務，接待什么樣的客人都是一樣的。導游的熱心服務很快就換來了客人的理解和支持。在去長城的路上，導游向全體團員介紹了百年老店同仁堂，他們表示要下車參觀。后來，在她的解說下客人們還要求去參觀琺瑯廠，導游和客人相處得非常開心，司機也高興得不得了。2025/1/2162案例二結(jié)果，這個記者團不但沒有意見，還給導游寫了表揚信。其實客人看中的絕不僅是她的講解技巧，而是導游一心一意地為他們服務，以及導游坦率和真誠的態(tài)度。在案例中，導游并沒有直接介紹商品，而是介紹商品的生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)工藝等，贏得游客信任，燃起了購物熱情。古人云：“直道好跑馬，曲徑可通幽?！闭Z言藝術(shù)的價值是巨大的，但需建立在真誠服務和良好關系的基礎上，否則就會被冠以“花言巧語”，收到相反的效果。贏得游客的信任，正確引導購物，才是旅行社旅游購物的基礎。2025/1/2163一、選擇誠信經(jīng)營、品種豐富有特色的購物商店旅游者在旅途中的購物行為具有隨意性、倉促性和非經(jīng)驗性，受到旅游行程安排的限制和旅游活動動態(tài)性的影響。旅游商品的品種、特色，導游的導購，經(jīng)營者的促銷，大眾傳媒的宣傳等，都可能促使旅游者產(chǎn)生購買意向，做出購買決策。所以，在選擇團隊購物商店時，旅行社必須認真審核其工商營業(yè)執(zhí)照及相關許可證件，并與商家簽訂誠信經(jīng)營合同，確保游客放心購物。同時，旅行社應當盡量安排游客到旅游協(xié)會推薦的團隊消費商店購物，到能夠簽訂服務承諾和履行服務承諾的店家購物。2025/1/2164一、選擇誠信經(jīng)營、品種豐富有特色的購物商店雖然不同的旅游者對旅游商品的興趣各有側(cè)重，但絕大多數(shù)旅游者最感興趣的仍是有特色的旅游紀念品，能夠真正代表和體現(xiàn)當?shù)氐奈幕厣倚路f獨特、不可替代的品種豐富的物品。因此，旅游購物商店應在開發(fā)、生產(chǎn)、采購上更加豐富、更加多樣化，要考慮不同消費群體的需要，多提供有紀念性、藝術(shù)性與實用性的旅游商品。2025/1/2165二、敏銳觀察游客的心理活動（一）認清游客的真實動機（二）等待時機（三）針對性服務2025/1/2166（一）認清游客的真實動機來商店的游客，其購物目標各異。服務人員可以通過觀察、分析做出判斷。有的游客以參觀為主，服務員一般不必主動招呼，否則會使游客尷尬、緊張，當他們詢問時，再作回答。有的游客腳步緩慢，邊走邊看，遇見合適的商品才買，服務員不要急于向他們演示，當他們停住腳步，似乎對某種商品顯示出濃厚興趣時，再作介紹。有的游客腳步匆匆，直奔柜臺，這表明購物的目標明確，服務員要盡快為這類游客提供服務，即使客人很多，也不能讓他們久等。2025/1/2167（二）等待時機服務員要注意力集中，不要做其他與工作無關的事，要以良好的精神面貌，給游客訓練有素的第一印象。接觸游客要等待時機，當游客還在對旅游購物品進行認識的時候就搭話，游客會因不好意思而離開柜臺。最佳時機就是當游客心理處于購物的情感過程時，在與游客視線相對時，在游客表現(xiàn)出對旅游購物品感興趣時，在游客像是在尋找什么時，禮貌地微笑與問候，把握時機，適時地為游客提供服務，使游客的購買目標進一步明確。2025/1/2168（二）等待時機為了避免因為游客過多而顧此失彼，服務員要做到“接一問二聯(lián)三”，即在接待第一位游客時，便詢問第二位游客“我能為您做些什么”，順便向第三位游客點頭示意或打招呼。尊重每一位游客，不要讓游客受冷落，這是留住游客的有效方法。2025/1/2169（三）針對性服務所謂針對性服務，就是根據(jù)游客個體心理與行為的差異提供相應的服務。1、以客源劃分2、以年齡劃分3、以性別劃分2025/1/21701、以客源劃分東南亞、港澳臺游客喜歡購買中國的民間工藝品、古玩、字畫、中藥、保健品、傳統(tǒng)食品、茶葉。日本游客喜歡選購中國的中藥、保健品、玉器、陶瓷、字畫。歐美游客喜歡中國的絲綢、刺繡、棉毛織品和手工藝品。2025/1/21712、以年齡劃分少年兒童天真活潑，喜歡新奇、有趣的玩具和小紀念品；年輕人熱情沖動，追求明顯的消費個性，追求時尚，追趕流行，只要經(jīng)濟條件許可，不吝惜錢財，是最活躍的一部分消費群體。他們的購物決策有很大的沖動性，容易受環(huán)境的影響，往往是心頭一熱，買下再說。中老年人閱歷廣泛，他們在購物時的主要心理是求實，對于他們不太了解的商品，尤其是新產(chǎn)品不愿意輕易購買，因此極少發(fā)生沖動性購買行為；但遇見古董、名家字畫、精美的工藝品和首飾也會不惜重金購買，作為收藏。2025/1/21723、以性別劃分男性游客自信心較強，挑選商品時速度較快，不愿在購物上花太多時間，向他們介紹時要簡單明了，突出重點，服務節(jié)奏要快；女性顧客感情豐富，商品傳遞的情感、美感、環(huán)境氣氛等都會使她們產(chǎn)生購買動機，購物時挑剔、仔細、敏感，喜歡討價還價，服務時要尊重她們，要耐心、熱情。2025/1/21733、以性別劃分女性旅游者與男性旅游者在旅游活動中最顯著的差異之一，是她們更愿意借外出旅游之機購買所需要的商品。她們最喜歡去的地方就是商場之類的購物場所。因此，女性旅游者的購買行為具有較大的主動性，而男性往往是被動的，比如受他人之托。另外，女性的特點也使她們常常產(chǎn)生沖動購買，常常人還沒有到家，就開始后悔購買了某種商品。2025/1/2174角色扮演（1）如果你要給你的老年客人推銷蠶絲被，你要怎么說？如果你要給你的中青年客人推銷蠶絲被，你要怎么說？2025/1/2175三、運用藝術(shù)的柜臺語言購物服務時，服務員主要通過語言與對方進行信息和情感交流。俗話說“良言一句三冬暖”，藝術(shù)的柜臺語言會如和風細雨般讓游客倍感溫馨。（一）親切（二）得體（三）生動2025/1/2176（一）親切“您好”、“歡迎光臨”、“需要買點什么”,這些都看似簡單的服務用語，如果服務員只會機械地重復，聲音生硬，面無表情，會讓游客感到厭煩；當服務員面帶甜美的笑容，一句親切的問候，便能緩解游客生理和心理的疲勞。2025/1/2177（一）親切要做到語言親切，并不容易。服務員要熱愛本職工作，自覺地投入情感；應有較強的自制力，控制自己的情緒，不與游客爭執(zhí)，謙讓忍耐；注意力要集中，上班時不要想工作以外的事；音調(diào)適中，音調(diào)過高會讓游客感覺刺耳，音調(diào)過低，游客又不聽不清楚；咬字要清楚，語速不要太快；說話時可適當用些手勢，但幅度不要太大，不要用手指人，更不能拉扯、拍打游客；注意避免習慣性口頭禪，以免使游客感到反感；交談要口語化，使游客感到自然；多說關心的話，以禮相待，游客離開時，用敬語歡送。2025/1/2178（二）得體服務員要注意觀察游客的心理活動，說話針對游客的情境才能得體，游客才會樂于接受。在稱呼顧客和介紹商品時，基本要求是簡明、準確、規(guī)范。對男士一般稱“先生”，對中年女性可稱“女士”，對青年女性可稱“小姐”，顯得禮儀規(guī)范；對國內(nèi)年長的游客還可用相當于長輩的稱呼，以縮小與游客的距離。介紹商品時，語言通俗易懂，簡潔明了，使游客迅速得到信息。2025/1/2179（二）得體要注意保護游客的自尊心。交談時要給游客說話的機會。在對方說話時，不要輕易打斷或插話，應等對方把話說完。如果要打斷對方說話，應先委婉地問一下：“請等一等，我可以提個問題嗎？”、“請允許我插一句”，以免給對方留下不禮貌或不耐煩的事情。尊重對方的宗教、風俗和禮儀，對方不愿談的敏感話題，不要刨根問底，對引起對方反感的言語表示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。談話對象超過三人時，不要只把注意力只集中到一、兩個人身上，應不時與其他游客攀談幾句，以免讓其他人感到冷落。2025/1/2180（三）生動為游客提供服務時使用普遍話或相應的外語，聲音甜美，字音要清晰，語調(diào)要抑揚頓挫，可根據(jù)當時要表達的內(nèi)容來確定語速，需要核對對方信息時放慢語速，確保準確性。語言要巧妙得體，盡可能地了解游客的文化背景，更多地了解游客的信息。與游客交流的過程中，盡可能選擇淺顯、鮮活、幽默的語言，讓游客產(chǎn)生興趣，放松戒備，增加服務的可感知性。根據(jù)不同的場合、地點和游客具體的情況，靈活使用語言，更快地縮短與游客間