災(zāi)難援助申請(qǐng)中心的心理衛(wèi)生工作實(shí)務(wù)手冊(cè)

災(zāi)難援助申請(qǐng)中心的心理衛(wèi)生工作實(shí)務(wù)手冊(cè)災(zāi)難援助申請(qǐng)中心功能概述在重大的災(zāi)難后，幸存者有許多由地方政府、州政府、聯(lián)邦政府及私人機(jī)構(gòu)所提供的災(zāi)難援助計(jì)劃可資運(yùn)用，這些援助計(jì)劃希望能夠協(xié)助社區(qū)災(zāi)后重建，而告知居民他們可資運(yùn)用的援助計(jì)劃，并盡量簡(jiǎn)化申請(qǐng)的流程，是災(zāi)后重建工作中一個(gè)重要的目標(biāo)。如果經(jīng)總統(tǒng)宣告的重大災(zāi)難，已經(jīng)符合聯(lián)邦緊急事件處理中心(FederalEmergencyManagementAgency，F(xiàn)EMA)個(gè)人援助計(jì)劃（IndividualAssistancePrograms）的適用范圍，政府將在災(zāi)區(qū)成立一個(gè)或多個(gè)災(zāi)難援助申請(qǐng)中心（DisasterApplicationCenter，DAC）。DAC是個(gè)集中與一元化的中心，可以在此申辦所有的援助計(jì)劃。聯(lián)邦政府、州政府、地方政府及私人機(jī)構(gòu)等能夠提供援助的機(jī)構(gòu)，在DAC中皆有代表，以提供幸存者援助、資訊及建議，接受幸存者申請(qǐng)?zhí)囟ㄔ?jì)劃，并且將視情況需要持續(xù)運(yùn)作。有些災(zāi)難后，并有機(jī)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的成立，以服務(wù)那些不容易到DAC的地區(qū)；除了開(kāi)始設(shè)立DAC外，F(xiàn)EMA還提供了電話登記的服務(wù)，使幸存者藉著電話，不需親自到DAC，便可登記所需的援助。DAC通常在總統(tǒng)宣布重大災(zāi)難四天后才開(kāi)始運(yùn)作，這四天提供DAC充裕的時(shí)間選擇地點(diǎn)、設(shè)置硬體設(shè)施、告知大眾援助申請(qǐng)計(jì)劃及中心所在地，并且訓(xùn)練DAC工作人員及短期參與的地方公職人員有關(guān)DAC的運(yùn)作與程序。中心的設(shè)置地點(diǎn)，將盡可能接近災(zāi)區(qū)與公共運(yùn)輸系統(tǒng)行經(jīng)路線，通常會(huì)選擇一個(gè)大型且眾所皆知的公共機(jī)構(gòu)為設(shè)置地點(diǎn)，如學(xué)校體育館、警察局及社區(qū)中心等。DAC的規(guī)模大小及參與機(jī)構(gòu)的數(shù)目，將視災(zāi)難的影響程度、社區(qū)的大小及參與機(jī)構(gòu)的能力范圍來(lái)決定，通常至少有十至十五個(gè)機(jī)構(gòu)參加。地方政府負(fù)責(zé)提供DAC設(shè)立所需的場(chǎng)所、設(shè)備，此外還必須維持群眾秩序、安全、警衛(wèi)協(xié)助及緊急救援工作外。FEMA、州政府及DAC工作人員則自行提供他們自身所擁有的人力資源與必要的表格與標(biāo)志。DAC有兩位主管，一位來(lái)自FEMA，一位則來(lái)自州政府，他們共同負(fù)責(zé)DAC的整體運(yùn)作，包括內(nèi)部設(shè)施的安排、各援助機(jī)構(gòu)與援助計(jì)劃間的協(xié)調(diào)等，并且提供與災(zāi)區(qū)工作站（disasterfieldoffice）間的合作，在DAC中另有一般的接待人員與各個(gè)援助計(jì)劃的代表。大多數(shù)DAC的工作人員屬于后備人員，他們只在發(fā)生災(zāi)難時(shí)投入此項(xiàng)工作。他們通常來(lái)自災(zāi)區(qū)以外的地區(qū)，且跟災(zāi)區(qū)FEMA的常備工作人員先前并沒(méi)有合作關(guān)系；這些后備人員可能在處理完前一次災(zāi)難后，馬上投入另一個(gè)災(zāi)難的援助工作，他們可能已經(jīng)接連地工作了好幾個(gè)星期，而在轉(zhuǎn)換間沒(méi)有或只有很短的休息時(shí)間。此外，這些來(lái)自外地的工作人員通常并不熟悉當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)、民眾，需求與可供利用的資源。FEMA通常會(huì)藉由向州或地方政府借調(diào)人員、僱用當(dāng)?shù)厝嘶蜻\(yùn)用志工等方式，來(lái)增加后備人員。1994年洛杉磯Northridge地震后，曾有二千四百個(gè)以上的當(dāng)?shù)厝吮还陀?，并且?xùn)練他們?cè)?1個(gè)固定及14個(gè)機(jī)動(dòng)性的DAC中工作，因此DAC中的工作人員可能包括了經(jīng)驗(yàn)豐富的救災(zāi)人員與新加入的成員，而DAC中新加入的當(dāng)?shù)爻蓡T，通常不熟悉聯(lián)邦及州政府的規(guī)劃，只曾在DAC開(kāi)始運(yùn)作前接受過(guò)“速成班”的訓(xùn)練課程；而且當(dāng)?shù)氐腄AC人員可能也在災(zāi)難中蒙受損失，且依各人的情況不同而有不同的心理與情緒狀態(tài)；此外，新加入的人員并不了解救災(zāi)工作本身的壓力，一般而言，他們對(duì)于能夠幫助他們應(yīng)付這個(gè)工作要求所必須的壓力管理與自我照顧技巧并不了解。災(zāi)難援助計(jì)劃DAC提供管道，使幸存者能夠接受各級(jí)政府的援助計(jì)劃，及其他私人機(jī)構(gòu)、志工單位的資源，他們亦鼓勵(lì)地方機(jī)構(gòu)與援助計(jì)劃的參與。幸存者通常對(duì)于地方政府管轄權(quán)內(nèi)的事務(wù)有著迫切的關(guān)心，譬如他們可能對(duì)于破瓦殘礫的清除、公營(yíng)事業(yè)的恢復(fù)運(yùn)作、地方行政區(qū)域劃分、以及重建許可等事務(wù)，皆有許多的疑問(wèn)；許多地方機(jī)構(gòu)也已經(jīng)自行發(fā)展了各種幸存者援助計(jì)劃，包括房屋重建低利貸款及小企業(yè)低利貸款等，這些計(jì)劃彌補(bǔ)了聯(lián)邦及州政府規(guī)劃中不足的地方。志工團(tuán)體能在DAC中提供兒童照顧服務(wù)，而當(dāng)?shù)匦睦硇l(wèi)生機(jī)構(gòu)人員與心理衛(wèi)生志工則能為幸存者提供危機(jī)處理咨詢(xún)及輔導(dǎo)等服務(wù)，且提供DAC工作人員有關(guān)壓力管理的支持，所有的努力皆希望能讓DAC工作人員對(duì)災(zāi)區(qū)文化有更高的敏感度與更好的溝通技巧。表一列出在總統(tǒng)宣告的災(zāi)難中一般所提供的救難計(jì)劃災(zāi)區(qū)工作站（DisasterFieldOffice）通常會(huì)在災(zāi)區(qū)提供聯(lián)邦／州政府的“援助現(xiàn)況總覽表”（factsheet），其中列出針對(duì)此次災(zāi)難所提出的援助計(jì)劃，并提供受損認(rèn)定原則、救濟(jì)品發(fā)放、貸款金額及利率等相關(guān)資訊。而在DAC之外其他重要救難資源的電話號(hào)碼也列于其中。地方心理衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)與州政府心理衛(wèi)生主管機(jī)關(guān)合作，確定地方心理衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼也列在援助現(xiàn)況總覽表內(nèi)；此外，心理衛(wèi)生工作者也應(yīng)擁有此資料，以作為他們自身運(yùn)用的資訊，并提供幸存者。災(zāi)難援助申請(qǐng)流程在DAC中，每一位申請(qǐng)者都有一位登記人員為他們服務(wù)，他們會(huì)填妥一份登記表，并據(jù)以決定申請(qǐng)者的需要與適用資格，隨后他們會(huì)帶領(lǐng)申請(qǐng)者到合適的機(jī)構(gòu)以得到資訊，并從特定的援助計(jì)劃中獲得幫助。要回應(yīng)每一位申請(qǐng)者，并滿(mǎn)足幸存者的需要，對(duì)DAC的工作人員而言，是一件困難、復(fù)雜且費(fèi)時(shí)的工作。幸存者可能因?yàn)樗麄冏陨淼膿p失而承受著巨大的悲傷，他們通常感到疲憊且容易生氣，許多人為了到DAC申請(qǐng)?jiān)帕撕芫玫年?duì)，而且沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的工作人員可能不知如何回答幸存者所提出的相關(guān)問(wèn)題，他們這些挫折感與憤怒經(jīng)常發(fā)泄在工作人員身上。此外，DAC人員必須承辦的申請(qǐng)數(shù)量可能相當(dāng)龐大。在1994年洛杉磯地震后三個(gè)月內(nèi)，總共接受了524’897份申請(qǐng)，而在先前1989年Hugo颶風(fēng)后，則總共接受了304’000份申請(qǐng)。申請(qǐng)流程對(duì)DAC工作人員帶來(lái)壓力，但對(duì)幸存者而言，所承受的壓力可能更大。來(lái)到DAC的幸存者，每天都處在災(zāi)區(qū)艱難的生活環(huán)境所帶來(lái)的巨大壓力下，許多人可能住在災(zāi)區(qū)的避護(hù)所或其他臨時(shí)居所中，除了災(zāi)難當(dāng)時(shí)所穿著的衣服，及之后購(gòu)買(mǎi)或接受捐贈(zèng)的衣服外，他們可能沒(méi)有其他任何衣物，他們因救災(zāi)工作與焦慮擔(dān)心而筋疲力竭，他們非常需要援助，卻普遍缺乏援助計(jì)劃的相關(guān)資訊。在這樣的壓力下，他們可能無(wú)法清楚思考問(wèn)題，無(wú)法了解細(xì)節(jié)，而且記憶力可能變差。對(duì)他們而言，要了解提供給他們的大量資訊，可能會(huì)有困難，而且許多申請(qǐng)?jiān)仨毜馁Y料與證明文件，譬如保險(xiǎn)單、所得稅單等，可能都已在災(zāi)難中遺失；而且對(duì)許多幸存者而言，填寫(xiě)申請(qǐng)表時(shí)，必須提到并且計(jì)算他們?cè)跒?zāi)難中所遭受的損失，這破壞了他們先前用來(lái)保護(hù)自己免于哀傷的麻木與否認(rèn)，因此許多幸存者在DAC中，流下他們第一滴眼淚。此外，數(shù)量眾多的援助計(jì)劃以及每個(gè)計(jì)劃相關(guān)的機(jī)構(gòu)與規(guī)定，即使是最富經(jīng)驗(yàn)的官員也會(huì)對(duì)這個(gè)復(fù)雜的流程感到困擾。比如說(shuō)，個(gè)人援助計(jì)劃同時(shí)提供救濟(jì)金與貸款，而中小企業(yè)司（SmallBusinessAdministration）也為房屋所有者提供貸款（大多數(shù)人認(rèn)為它只對(duì)企業(yè)提供援助）；如果申請(qǐng)者不適用貸款，他將被轉(zhuǎn)介到個(gè)人與家庭救濟(jì)金補(bǔ)助計(jì)劃（IndividualandFamilyGrantprogram），它能提供符合資格的申請(qǐng)者來(lái)自FEMA與州政府適度的救濟(jì)金補(bǔ)助，但是若幸存者符合貸款的資格，則他將不適用于個(gè)人與家庭救濟(jì)金補(bǔ)助計(jì)劃。甚者，大多數(shù)來(lái)到DAC的申請(qǐng)者，并不了解災(zāi)難援助計(jì)劃的限制。政府機(jī)關(guān)及志工團(tuán)體向他們保證：大量的援助已在援助的途中，他們不了解援助計(jì)劃并非包含所有與災(zāi)難相關(guān)的損失，而只是為幸存者重建家園與事業(yè)提供某些協(xié)助，他們?nèi)匀槐仨殐斶€所有以貸款方式提供的援助。幸存者常常在發(fā)現(xiàn)援助的限制與這些限制隱含的意義時(shí)，遭受更多的打擊。此外，關(guān)于他們何時(shí)能夠得到經(jīng)濟(jì)上的援助，許多幸存者并未得到足夠的資訊與正確的時(shí)間表，即使援助人員盡了最大的努力，要處理這么大量的申請(qǐng)仍然相當(dāng)?shù)膹?fù)雜與費(fèi)時(shí)。而且，當(dāng)幸存者努力的補(bǔ)辦證明文件以求能符合申請(qǐng)資格時(shí)，整個(gè)流程就會(huì)變的更加緩慢。因?yàn)槁?lián)邦政府及州政府的救災(zāi)計(jì)劃是運(yùn)用公共財(cái)產(chǎn)協(xié)助災(zāi)后重建，因此必須對(duì)每一筆費(fèi)用負(fù)責(zé)，所有的損失都必須有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖C明，雖然有效率的行政程序能夠減少申請(qǐng)流程的艱難程度，但是任何對(duì)公共財(cái)產(chǎn)的運(yùn)用，仍然必須證明花費(fèi)的正當(dāng)性。在申請(qǐng)救助幸存者的經(jīng)驗(yàn)中，這樣的流程被稱(chēng)為“二次災(zāi)難”。在幸存者由普遍樂(lè)觀的災(zāi)后“蜜月期”，進(jìn)入充滿(mǎn)挫折與沮喪的“幻滅期”的過(guò)程中，這個(gè)申請(qǐng)流程通常在無(wú)意間扮演了一定的角色。災(zāi)難援助申請(qǐng)中心的心理衛(wèi)生服務(wù)災(zāi)難援助申請(qǐng)中心的心理衛(wèi)生工作環(huán)境DAC的工作環(huán)境與一般心理衛(wèi)生臨床環(huán)境有著很大的不同。在DAC里，有相當(dāng)多的活動(dòng)與噪音，很多救援計(jì)劃在DAC都設(shè)有代表，而且每個(gè)救援計(jì)劃都有屬于它們的工作站、工作人員、文書(shū)作業(yè)及程序；救援計(jì)劃的數(shù)量，對(duì)于幸存者、心理衛(wèi)生工作者或其他未曾有DAC工作經(jīng)驗(yàn)的工作人員而言，可能會(huì)覺(jué)得難以忍受，而且這樣的環(huán)境以及所必須達(dá)成的艱難目標(biāo)，可能會(huì)帶給申請(qǐng)者及工作人員巨大的壓力。大多數(shù)幸存者不會(huì)向駐守在會(huì)談室或心理衛(wèi)生柜臺(tái)的心理衛(wèi)生工作者求助，在大多數(shù)的災(zāi)難后，心理衛(wèi)生工作者必須在DAC里巡迴，并試著與中心內(nèi)的幸存者接觸。一個(gè)安靜的房間對(duì)于心理衛(wèi)生工作者與申請(qǐng)者的單獨(dú)會(huì)談將有所助益；一個(gè)心理衛(wèi)生柜臺(tái)可用來(lái)展示衛(wèi)教手冊(cè)、衛(wèi)教資料及有關(guān)心理衛(wèi)生復(fù)原計(jì)劃的其他資訊，然而，心理衛(wèi)生工作者不應(yīng)該駐守在會(huì)談室或柜臺(tái)等待偶爾前來(lái)的個(gè)案。DAC高度結(jié)構(gòu)化的功能與程序，對(duì)于心理衛(wèi)生工作者與個(gè)案間的互動(dòng)形成一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。每一個(gè)災(zāi)難援助計(jì)劃都有它們特定的柜臺(tái)，申請(qǐng)者從這個(gè)柜臺(tái)到下一個(gè)柜臺(tái)，由工作人員與他們會(huì)談，并且協(xié)助他們完成申請(qǐng)所需的文書(shū)作業(yè)，到這兒來(lái)的幸存者都有明確的目標(biāo)，他們將注意力集中在申請(qǐng)流程上，這樣的環(huán)境跟幸存者的避護(hù)所有著很大的不同。在幸存者避護(hù)所里，居民有較充裕的時(shí)間，工作人員比較容易與他們接觸并引導(dǎo)他們參與會(huì)談。心理衛(wèi)生工作者不想打斷或干擾申請(qǐng)的流程，因此他們必須特別注意這個(gè)環(huán)境的特質(zhì)，使他們能以一種支持而非干擾的方式與幸存者接觸。在一場(chǎng)大的災(zāi)難后，每一個(gè)DAC可能都有一位心理衛(wèi)生主管，他們必須監(jiān)督并協(xié)調(diào)DAC中的心理衛(wèi)生工作者，評(píng)估DAC所需的心理衛(wèi)生資源，并據(jù)此安排人力；最重要的是他們必須在人員中納入具有特定文化背景與語(yǔ)言技巧、以及具備兒童或老年人等特定族群心理衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)能力的工作人員?；旧?，F(xiàn)EMA與州政府DAC主管，必須了解并且支持心理衛(wèi)生工作在DAC中所扮演的角色，心理衛(wèi)生主管應(yīng)向這兩位主管及中心內(nèi)所有工作人員，解釋心理衛(wèi)生工作的技巧、能力、角色以及運(yùn)作的方式，以讓他們了解如合適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用心理衛(wèi)生資源。譬如，心理衛(wèi)生人員與其他駐守在柜臺(tái)的人員不同，他們必須在中心內(nèi)巡迴，這種工作特質(zhì)的重要性必須向其他工作人員解釋?zhuān)欢睦硇l(wèi)生工作人員所具有的有關(guān)監(jiān)測(cè)工作人員壓力與提供工作人員壓力處理技巧的能力，也必須向他們說(shuō)明。偶爾DAC的主管無(wú)法了解心理衛(wèi)生在DAC中所扮演的角色，此時(shí)州政府的心理衛(wèi)生主管就必須從旁加以協(xié)助，他能與州政府及聯(lián)邦政府負(fù)責(zé)個(gè)人援助（IndividualAssistance）的官員在災(zāi)區(qū)工作站合作，以利于在DAC中的合作關(guān)系。心理衛(wèi)生主管可以對(duì)申請(qǐng)者及工作人員的心理衛(wèi)生、DAC環(huán)境及整個(gè)運(yùn)作流程中的心理層面，做出相當(dāng)大的貢獻(xiàn)。通常心理衛(wèi)生主管來(lái)自當(dāng)?shù)兀跒閬?lái)自外地的工作人員提供有關(guān)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)及資源的咨詢(xún)方面有著無(wú)法比擬的貢獻(xiàn)。若他能成為DAC主管團(tuán)隊(duì)中重要的一份子，并且參與所有中心人員的例行會(huì)議，整個(gè)中心的運(yùn)作將會(huì)更臻理想；然而這樣的合作關(guān)系可能需要一段時(shí)間才能達(dá)成。DAC中的心理衛(wèi)生介入心理衛(wèi)生工作在三個(gè)層面上滿(mǎn)足DAC幸存者及工作人員的心理需求：群眾、環(huán)境及個(gè)人。這三個(gè)層面在“災(zāi)難避護(hù)所的心理衛(wèi)生工作”（第七章）這一章中，已有詳盡的介紹，為了避免重復(fù)，讀者應(yīng)該回顧該章所提及的心理衛(wèi)生介入方式，并將它們運(yùn)用在DAC中。以下的資訊，則僅強(qiáng)調(diào)特屬于DAC中的心理衛(wèi)生介入方式。A.「人」的介入在DAC中，心理衛(wèi)生工作者必須關(guān)心兩個(gè)族群：幸存者與工作人員。關(guān)于幸存者的部分，心理衛(wèi)生工作者必須了解可能影響幸存者心理衛(wèi)生狀態(tài)的情境與相關(guān)問(wèn)題，包括災(zāi)難所造成的破壞、幸存者所蒙受的損失以及災(zāi)難所帶來(lái)的種種創(chuàng)傷等。他們必須了解，來(lái)到DAC的幸存者可能有著不同的情緒狀態(tài)，從樂(lè)觀到悲傷、焦慮、易怒等皆有可能；他們也必須了解幸存者來(lái)到DAC是懷著高度的期待，而且迫切的需要相關(guān)的資訊與協(xié)助，他們時(shí)常因?yàn)槲臅?shū)作業(yè)、因?yàn)闊o(wú)法備齊必要的證明文件、或是無(wú)法得到對(duì)于迫切問(wèn)題的回答、以及冗長(zhǎng)的申請(qǐng)流程等，而感到挫折沮喪。他們可能會(huì)將挫折感發(fā)泄在正在盡力協(xié)助他們的工作人員身上。DAC中的幸存者族群不斷地變動(dòng)，一批申請(qǐng)者完成了申請(qǐng)流程后返家，又來(lái)了一批新的申請(qǐng)者。心理衛(wèi)生工作者藉著經(jīng)常與DAC主管及工作人員接觸來(lái)評(píng)估幸存者的情況；此外，因?yàn)樾睦硇l(wèi)生工作者與其它的工作人員不同，他們并不駐守在固定的地方，而是在DAC中巡迴，觀察幸存者的情況，與他們對(duì)話，因此他們能夠隨時(shí)了解幸存者的情況。他們希望能夠評(píng)估任何“特定族群＂的需要，并確定工作人員與所提供的服務(wù)能夠考慮到這些特定的需求。在DAC中有一個(gè)特別的族群—申請(qǐng)者的小孩，兒童心理衛(wèi)生專(zhuān)家可藉著投入兒童照護(hù)的工作、或提供兒童照護(hù)工作者咨詢(xún)的方式來(lái)幫助他們。如果DAC沒(méi)有提供兒童照護(hù)，當(dāng)兒童感到無(wú)聊或煩躁時(shí)，父母及工作人員的壓力將會(huì)大大的增加。心理衛(wèi)生工作者可與DAC主管討論這樣的情況，協(xié)助找尋當(dāng)?shù)乜梢蕴峁﹥和疹櫦皧蕵?lè)活動(dòng)的資源；他們還能夠藉著在中心內(nèi)巡迴的機(jī)會(huì)，與帶著孩童的父母談話，詢(xún)問(wèn)小孩子的情況，提供有關(guān)兒童反應(yīng)的衛(wèi)教手冊(cè)與適當(dāng)?shù)闹J商，以提供對(duì)于兒童心理衛(wèi)生的協(xié)助。心理衛(wèi)生工作還必須顧及來(lái)到DAC的老年人及殘障者的需求。體弱的老年人、與有運(yùn)動(dòng)障礙、視障或聽(tīng)障的幸存者，可能無(wú)法在中心內(nèi)自由行動(dòng)，無(wú)法聽(tīng)見(jiàn)別人的話語(yǔ)，或是在閱讀細(xì)小的印刷文字時(shí)遭遇困難；此外，他們可能沒(méi)有足夠的體力應(yīng)付這個(gè)冗長(zhǎng)的流程。當(dāng)有這樣的情形時(shí)，心理衛(wèi)生工作者可與DAC主管或工作人員合作，提供特別的協(xié)助，比如指定志工協(xié)助視障者填寫(xiě)表格等。心理衛(wèi)生工作者還必須顧及特定種族或文化族群的需求；在理想的情況下，DAC及心理衛(wèi)生工作者應(yīng)以幸存者的語(yǔ)言提供服務(wù)，而且為他們服務(wù)的工作人員最好能與他們有共同的文化背景；若是這樣的理想無(wú)法達(dá)成，至少應(yīng)有翻譯從旁協(xié)助，而且要為工作人員提供有關(guān)文化敏感度的訓(xùn)練課程，使他們能夠熟悉當(dāng)?shù)刈迦旱奈幕Ｐ睦硇l(wèi)生工作者可以為DAC的工作人員提供諮商與訓(xùn)練，可能的主題包括特定族群的需求，及如何去處理困難情境的技巧（譬如申請(qǐng)者強(qiáng)烈的憤怒或是醉酒等）。幸存者面對(duì)災(zāi)難這樣“非常態(tài)”的情境，可能會(huì)有許多強(qiáng)烈的“正?！鼻榫w反應(yīng)，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的工作人員可能不知如何去面對(duì)。有關(guān)這些正常的情緒反應(yīng)，以及何時(shí)與如何將有需要的幸存者轉(zhuǎn)介給心理衛(wèi)生工作人員等事項(xiàng)，可由心理衛(wèi)生工作者為工作人員提供簡(jiǎn)短的訓(xùn)練課程。若工作人員能從訓(xùn)練課程中了解怎么樣的互動(dòng)方式能夠提供幸存者協(xié)助，與哪些互動(dòng)方式非但沒(méi)有助益，還可能適得其反時(shí)，他們將能以更有自信的態(tài)度面對(duì)幸存者正常但卻強(qiáng)烈的情緒。訓(xùn)練的課程中可能包括聆聽(tīng)的藝術(shù)、避免權(quán)威或過(guò)度保護(hù)的態(tài)度、不要承擔(dān)過(guò)度的責(zé)任、不要低估個(gè)人的感受、避免錯(cuò)誤的保證、以及當(dāng)一個(gè)人哭泣時(shí)應(yīng)如何處理等技巧。如果心理衛(wèi)生工作者能夠被視為團(tuán)隊(duì)中值得信賴(lài)且必要的一員，他們就可以為工作人員在繁忙的業(yè)務(wù)運(yùn)作中，所碰到的壓力處理問(wèn)題提供支持與建議。他們應(yīng)該特別要求DAC主管，調(diào)查哪些工作人員在這次災(zāi)難中個(gè)人亦受到波及，他們能為這些工作人員提供支持，并確認(rèn)他們沒(méi)有因?yàn)榫入y的工作，忽視了自身所遭受的損失。而了解哪些工作人員直接從另一個(gè)災(zāi)區(qū)投入此次的救災(zāi)工作，也會(huì)有所助益，這些工作人員可能會(huì)碰到疲倦、健康不佳及心力交瘁等問(wèn)題。因?yàn)樾睦硇l(wèi)生工作人員是在中心內(nèi)巡迴，他們有較理想的角度了解整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的情況，并向主管提供建議。心理衛(wèi)生工作者還可以針對(duì)壓力處理提供適當(dāng)?shù)牟呗裕热缯f(shuō)休息、固定用餐時(shí)間、限制輪班時(shí)間、休息的需要等。如果申請(qǐng)者或工作人員看起來(lái)特別疲倦或緊張的時(shí)候，心理衛(wèi)生工作者能夠提供一段二至三分鐘的“充電”（recharge）活動(dòng)。這個(gè)活動(dòng)可以用小團(tuán)體的方式，或是在較小的DAC內(nèi)，可以用整個(gè)團(tuán)隊(duì)的方式進(jìn)行；心理衛(wèi)生工作者向團(tuán)體成員宣布：他了解中心的業(yè)務(wù)有著相當(dāng)大的壓力，而且令人疲倦，他將帶領(lǐng)大家進(jìn)行一段可以紓解壓力的活動(dòng)；他請(qǐng)大家站起來(lái)，并帶領(lǐng)大家進(jìn)行深呼吸與肌肉放松的運(yùn)動(dòng)。一開(kāi)始他們可能會(huì)感到害羞，但一般會(huì)對(duì)這樣的關(guān)懷感到感激；這樣的活動(dòng)對(duì)于士氣的提升及身體的舒適都有很大的助益，它只簡(jiǎn)短地打斷業(yè)務(wù)的進(jìn)行，卻可能讓生產(chǎn)力更為提高。心理衛(wèi)生工作者必須要有相當(dāng)?shù)挠職獠拍芤赃@種團(tuán)體的方式幫助其他的工作人員，而且必須事先得到DAC主管的允許。B.環(huán)境的介入心理衛(wèi)生工作者應(yīng)與DAC的主管合作，使DAC的環(huán)境能夠考慮到幸存者與工作人員的需求。他可以提供有關(guān)DAC空間配置的咨詢(xún)，以求能降低噪音、保護(hù)隱私、提供兒童照顧與娛樂(lè)活動(dòng)的空間，并鼓勵(lì)適當(dāng)?shù)纳缃换?dòng)等。理想上，還應(yīng)有一個(gè)安靜的房間供心理衛(wèi)生咨詢(xún)運(yùn)用。心理衛(wèi)生工作者必須確定幸存者已經(jīng)獲得有關(guān)心理衛(wèi)生復(fù)原資源的資訊，尤其應(yīng)提供幸存者有關(guān)成人與兒童對(duì)于災(zāi)難的普遍反應(yīng)、壓力處理、與到哪里獲得更進(jìn)一步的支持與協(xié)助的相關(guān)資訊。心理衛(wèi)生工作者可以將這些資訊寫(xiě)在海報(bào)上，然后帶著它在中心內(nèi)巡迴。心理衛(wèi)生資訊也應(yīng)包括在任何有關(guān)災(zāi)區(qū)資源的手冊(cè)及DAC有關(guān)資源的總覽表中。DAC主管必須安排如茶點(diǎn)、娛樂(lè)活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)及兒童照顧等服務(wù)，以協(xié)助減輕壓力，及提振DAC的士氣與活力。這些活動(dòng)通常由紅十字會(huì)或其他志工團(tuán)體舉辦，如果心理衛(wèi)生工作者有關(guān)于改善活動(dòng)方式或提供其他活動(dòng)的建議，他們必須與DAC主管討論他們的想法。C.個(gè)人層面的介入DAC中的人數(shù)眾多，要在其中確認(rèn)高危險(xiǎn)群與需要心理衛(wèi)生協(xié)助的個(gè)人，可能相當(dāng)困難。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人不會(huì)主動(dòng)尋求心理衛(wèi)生協(xié)助，心理衛(wèi)生工作者主動(dòng)的出擊與“尋找個(gè)案”，是相當(dāng)重要的方式；而達(dá)成這個(gè)目標(biāo)最好的方法就是在中心內(nèi)巡迴（workthefloor），隨時(shí)隨地準(zhǔn)備工作，對(duì)有需要的人進(jìn)行非正式的觀察與評(píng)估。工作者可以與幸存者在DAC中較不結(jié)構(gòu)化的區(qū)域內(nèi)互動(dòng)，如排隊(duì)時(shí)、等待室中、休息區(qū)或是兒童照護(hù)的區(qū)域等；他們可以提供一些實(shí)際的協(xié)助，如倒咖啡、講故事給小朋友聽(tīng)、協(xié)助翻譯等，這些活動(dòng)提供實(shí)際的協(xié)助，并且開(kāi)啟了非正式“治療性”會(huì)談的大門(mén)。在巡迴時(shí)，心理衛(wèi)生工作者可以運(yùn)用其他工作人員，藉以發(fā)現(xiàn)需要心理衛(wèi)生協(xié)助的幸存者。如果DAC成員對(duì)于心理衛(wèi)生工作者做為他們團(tuán)隊(duì)的一份子能夠感到熟悉與舒適，他們將是協(xié)助心理衛(wèi)生工作者與幸存者建立聯(lián)系的重要“把關(guān)人”（gatekeeper）。當(dāng)工作人員發(fā)覺(jué)他的個(gè)案幾乎要發(fā)狂時(shí)，他可以非正式地請(qǐng)危機(jī)處理諮商人員來(lái)到柜臺(tái)，并向幸存者介紹他們是團(tuán)隊(duì)中專(zhuān)長(zhǎng)于處理災(zāi)后壓力的成員，心理衛(wèi)生工作者接下來(lái)便可協(xié)助幸存者辦理申請(qǐng)流程，并且在他離開(kāi)中心前進(jìn)行進(jìn)一步的會(huì)談。相同地，當(dāng)心理衛(wèi)生工作者發(fā)現(xiàn)在會(huì)談中的工作人員或是幸存者需要協(xié)助時(shí)，他們也能主動(dòng)地加入以協(xié)助會(huì)談的進(jìn)行。心理衛(wèi)生工作者在協(xié)助幸存者辦理申請(qǐng)流程，他們不應(yīng)試圖對(duì)幸存者解釋適用資格原則，因?yàn)槟鞘菣C(jī)構(gòu)代表的職掌。如果工作人員無(wú)法完全回答幸存者的問(wèn)題，他應(yīng)被轉(zhuǎn)介給適當(dāng)?shù)闹鞴芤垣@得協(xié)助。心理衛(wèi)生工作者應(yīng)與DAC的登記人員維持定期的溝通，因?yàn)樗麄儠?huì)接觸每一位來(lái)到DAC的幸存者，關(guān)于會(huì)引起幸存者心理衛(wèi)生問(wèn)題的高危險(xiǎn)性情境，包括失去至愛(ài)親人、失去家園、家園受到嚴(yán)重的損毀、失業(yè)、或是曾經(jīng)暴露在創(chuàng)傷的情境、聲音或其他經(jīng)驗(yàn)下等，心理衛(wèi)生工作者應(yīng)提供登記人員咨詢(xún)。他們亦應(yīng)該要求登記人員為他們轉(zhuǎn)介任何他們覺(jué)得需要關(guān)心的申請(qǐng)者。在定期的巡迴中，心理衛(wèi)生工作者可以趁著休息的空檔或是業(yè)務(wù)較不繁忙時(shí)，與工作人員談話，藉此提供支持、鼓勵(lì)與有關(guān)自我照顧的提醒；對(duì)于在這次災(zāi)難中蒙受損失或是承受較大業(yè)務(wù)壓力的工作人員，他們還可以提供簡(jiǎn)短的支持性諮商；此外，他們也能在DAC的工作結(jié)束時(shí)，為工作人員提供分享統(tǒng)整團(tuán)體。針對(duì)幸存者與工作人員特定的介入處理，在“災(zāi)難避護(hù)所的心理衛(wèi)生工作”這一章有較為詳盡的討論。摘要在DAC中的幸存者，都是因?yàn)樵跒?zāi)難中承受了不同程度的損失才來(lái)申請(qǐng)?jiān)模瑢?duì)于許多人而言，在申請(qǐng)流程中列舉他們的損失會(huì)增強(qiáng)他們的悲傷。而DAC的環(huán)境，對(duì)于幸存者與工作人員而言，都會(huì)構(gòu)成相當(dāng)大的壓力；心理衛(wèi)生工作人員可以在這樣的情境中，貢獻(xiàn)他們寶貴的知識(shí)與技巧。本章提供了心理衛(wèi)生工作者關(guān)于DAC功能的介紹，討論DAC如何成為心理衛(wèi)生服務(wù)的場(chǎng)所，并且就如何針對(duì)出入DAC的人員、環(huán)境與個(gè)人進(jìn)行心理衛(wèi)生服務(wù)提供了許多的建議。檢核表災(zāi)難援助申請(qǐng)中心心理衛(wèi)生服務(wù)運(yùn)作流程