輿情監(jiān)控與危機(jī)管理制度

輿情監(jiān)控與危機(jī)管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了及時(shí)了解和掌握企業(yè)在社會(huì)輿論中的形象和聲譽(yù)，并能夠在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)快速作出應(yīng)對(duì)，保護(hù)企業(yè)利益和公眾利益，訂立本制度。本制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和公司內(nèi)部管理規(guī)定。第二條適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各級(jí)部門及其員工，包含但不限于輿情監(jiān)控、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)事件處理等工作。全部相關(guān)人員應(yīng)遵守本制度的規(guī)定。第三條定義輿情監(jiān)控：指對(duì)社會(huì)輿情進(jìn)行連續(xù)跟蹤、數(shù)據(jù)收集和分析，以便及時(shí)了解和掌握社會(huì)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和關(guān)注度的工作。危機(jī)預(yù)警：指通過(guò)輿情監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等手段，提前發(fā)現(xiàn)可能影響企業(yè)聲譽(yù)和形象的事件，并預(yù)先訂立應(yīng)對(duì)策略和預(yù)案的工作。危機(jī)事件處理：指在危機(jī)事件發(fā)生后，依據(jù)預(yù)案和策略，采取系列措施和行動(dòng)，及時(shí)有效應(yīng)對(duì)并解決危機(jī)，保護(hù)企業(yè)利益和公眾利益的工作。第二章輿情監(jiān)控第四條輿情監(jiān)控的目標(biāo)和內(nèi)容目標(biāo)：準(zhǔn)確了解和掌握社會(huì)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)、關(guān)注度和可能存在的危機(jī)隱患，為企業(yè)決策供應(yīng)參考和支持。內(nèi)容：政策監(jiān)控：關(guān)注與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的政策動(dòng)態(tài)，及時(shí)了解政策變動(dòng)對(duì)企業(yè)的影響。媒體監(jiān)控：監(jiān)測(cè)各類報(bào)刊、電視、廣播、新聞網(wǎng)站、微博、微信等媒體平臺(tái)上與企業(yè)相關(guān)的新聞和評(píng)論內(nèi)容。社交媒體監(jiān)控：監(jiān)測(cè)微博、微信、知乎、貼吧等社交媒體平臺(tái)上與企業(yè)相關(guān)的用戶評(píng)論和討論。公眾輿論監(jiān)控：監(jiān)控各類網(wǎng)絡(luò)論壇、社區(qū)、博客等公眾平臺(tái)上與企業(yè)相關(guān)的言論和看法。第五條輿情監(jiān)控的工作流程設(shè)定輿情監(jiān)控指標(biāo)：結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)和需求，訂立輿情監(jiān)控指標(biāo)體系，明確各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重和緊要性。建立輿情監(jiān)控系統(tǒng)：搭建輿情監(jiān)控平臺(tái)，整合各類媒體和社交媒體的數(shù)據(jù)源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)和分析。進(jìn)行輿情監(jiān)控分析：定期對(duì)輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)可能的危機(jī)隱患和輿情趨勢(shì)，并及時(shí)向相關(guān)部門和管理層供應(yīng)報(bào)告和建議。提出預(yù)警建議：針對(duì)可能對(duì)企業(yè)形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重點(diǎn)影響的輿情，提出相應(yīng)的預(yù)警建議，并匯報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。定期總結(jié)和評(píng)估：定期對(duì)輿情監(jiān)控工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，不絕優(yōu)化和改進(jìn)輿情監(jiān)控系統(tǒng)和工作流程。第六條輿情監(jiān)控的責(zé)任和權(quán)限輿情監(jiān)控部門負(fù)責(zé)具體的輿情監(jiān)控工作，包含數(shù)據(jù)收集、分析和報(bào)告等。各部門應(yīng)搭配輿情監(jiān)控部門的工作，及時(shí)供應(yīng)與企業(yè)相關(guān)的信息和料子，并樂(lè)觀參加危機(jī)預(yù)警和危機(jī)事件處理。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視輿情監(jiān)控工作，供應(yīng)支持和資源，并定期聽取輿情監(jiān)控報(bào)告。第三章危機(jī)管理第七條危機(jī)預(yù)警第一節(jié)預(yù)警機(jī)制建立預(yù)警機(jī)制：依據(jù)輿情監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，建立健全的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，明確預(yù)警觸發(fā)條件和預(yù)警流程。預(yù)警觸發(fā)條件：依據(jù)歷史數(shù)據(jù)和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，訂立危機(jī)預(yù)警觸發(fā)條件，例如輿情指標(biāo)超出肯定閾值、媒體報(bào)道重點(diǎn)負(fù)面事件等。預(yù)警流程：一旦預(yù)警條件觸發(fā)，立刻啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警流程，通知相關(guān)部門和人員，并進(jìn)行信息報(bào)告和評(píng)估。第二節(jié)預(yù)案訂立危機(jī)分類：依據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)類型，訂立不同的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案。例如，自然禍害、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人個(gè)人形象等。預(yù)案內(nèi)容：危機(jī)應(yīng)對(duì)流程：明確危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程和責(zé)任分工，包含危機(jī)事件的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、調(diào)查、應(yīng)對(duì)和解決等環(huán)節(jié)。應(yīng)對(duì)措施：針對(duì)不同類型的危機(jī)，訂立相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，包含公開說(shuō)明、信息發(fā)布、危機(jī)公關(guān)活動(dòng)等。溝通渠道：確定危機(jī)應(yīng)對(duì)的溝通渠道，例如媒體、社交媒體、公眾熱線等，確保信息的及時(shí)、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)。第八條危機(jī)事件處理第一節(jié)事件調(diào)查和信息收集調(diào)查構(gòu)成立：在危機(jī)事件發(fā)生后，立刻組建調(diào)查小組，負(fù)責(zé)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查和信息收集。信息收集：調(diào)查組應(yīng)利用各種信息渠道，收集事件相關(guān)的證據(jù)和資料，確保調(diào)查工作的全面和準(zhǔn)確。第二節(jié)應(yīng)對(duì)措施和公關(guān)活動(dòng)按預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對(duì)：依據(jù)危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案的要求，及時(shí)采取相應(yīng)的措施，例如公開說(shuō)明、信息發(fā)布和公關(guān)活動(dòng)等。溝通和協(xié)調(diào)：在危機(jī)事件處理過(guò)程中，緊密與相關(guān)部門、媒體和社會(huì)各界保持溝通，協(xié)調(diào)各方力氣，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。第三節(jié)事件解決和總結(jié)解決措施評(píng)估：對(duì)采取的應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)，確保問(wèn)題得到妥當(dāng)解決。事件總結(jié)：在危機(jī)事件解決后，組織對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的危機(jī)管理工作供應(yīng)參考和借鑒。第四章監(jiān)督和評(píng)估第九條監(jiān)督機(jī)制風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：定期進(jìn)行危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，發(fā)現(xiàn)可能的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)和隱患，提出預(yù)警建議。監(jiān)督檢查：監(jiān)督部門定期對(duì)輿情監(jiān)控和危機(jī)管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)矯正。第十條評(píng)估和改進(jìn)輿情監(jiān)控評(píng)估：定期評(píng)估輿情監(jiān)控工作的效果和運(yùn)行情形，提出改進(jìn)看法和建議。危機(jī)管理評(píng)估：對(duì)危機(jī)預(yù)警和危機(jī)事件處理進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不絕提高危機(jī)管理水平。第五章附則第十一條法律責(zé)任在輿情監(jiān)控和危機(jī)管理過(guò)程中，嚴(yán)禁違反相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)準(zhǔn)則的行為，違者將承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。任何人員在輿情監(jiān)控和危機(jī)管理工作中，均應(yīng)保護(hù)企業(yè)和公眾利益，不得違法違規(guī)行事。第十二條實(shí)施和宣傳本制度自發(fā)布之日起施行，并納入公司內(nèi)部管理體系。公司應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)本制度進(jìn)行培訓(xùn)和宣傳，確保各級(jí)部門和員工充分了解和遵守本