醫(yī)療器械門店顧客服務(wù)技巧考核試卷

醫(yī)療器械門店顧客服務(wù)技巧考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估醫(yī)療器械門店工作人員在顧客服務(wù)方面的專業(yè)知識(shí)和技能，包括產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、售后服務(wù)等，以提升顧客滿意度和門店服務(wù)水平。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.顧客詢問某款心臟監(jiān)護(hù)器的使用方法，以下哪項(xiàng)不是正確的回答方式？

A.直接將說明書遞給顧客

B.詳細(xì)解釋每個(gè)按鈕的功能

C.提供視頻教程

D.建議顧客回家后再仔細(xì)閱讀說明書（）

2.當(dāng)顧客對(duì)醫(yī)療器械的價(jià)格表示不滿時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最恰當(dāng)？

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的高質(zhì)量

B.直接降價(jià)

C.轉(zhuǎn)移話題

D.詢問顧客的具體需求（）

3.以下哪種行為屬于有效的顧客傾聽技巧？

A.在顧客說話時(shí)不斷打斷

B.僅關(guān)注顧客的問題，忽略感受

C.用點(diǎn)頭和眼神表示理解

D.不給予任何反饋（）

4.顧客對(duì)醫(yī)療器械的安全性表示擔(dān)憂，以下哪項(xiàng)說法最有助于緩解其擔(dān)憂？

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品通過了國家認(rèn)證

B.提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的負(fù)面信息

C.直接告知產(chǎn)品可能存在的風(fēng)險(xiǎn)

D.拒絕回答任何關(guān)于安全性的問題（）

5.當(dāng)顧客需要退貨時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最符合服務(wù)規(guī)范？

A.立即辦理退貨手續(xù)

B.延遲辦理，以便顧客冷靜思考

C.以各種理由拒絕退貨

D.建議顧客使用其他品牌的產(chǎn)品（）

6.以下哪項(xiàng)是建立顧客信任的關(guān)鍵？

A.強(qiáng)調(diào)自己的銷售技巧

B.提供真實(shí)的產(chǎn)品信息

C.使用夸張的形容詞

D.忽視顧客的反饋（）

7.顧客對(duì)醫(yī)療器械的使用效果不滿意，以下哪項(xiàng)做法最有助于解決問題？

A.直接替換同款產(chǎn)品

B.建議顧客使用其他品牌

C.詢問顧客的不滿意之處

D.拒絕提供任何幫助（）

8.在介紹醫(yī)療器械時(shí)，以下哪種說法最能突出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)？

A.比較同類產(chǎn)品的價(jià)格

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)

C.詳細(xì)說明產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)

D.輕描淡寫地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)（）

9.當(dāng)顧客提出關(guān)于產(chǎn)品使用年限的問題時(shí)，以下哪項(xiàng)回答最合適？

A.不確定，需要查詢資料

B.根據(jù)產(chǎn)品說明書回答

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品終身保修

D.暫時(shí)無法回答，建議顧客稍后再咨詢（）

10.以下哪種行為可能導(dǎo)致顧客對(duì)門店的服務(wù)產(chǎn)生不滿？

A.主動(dòng)詢問顧客的需求

B.保持微笑和禮貌

C.在顧客等待時(shí)提供免費(fèi)飲品

D.忽視顧客的等待時(shí)間（）

11.顧客對(duì)醫(yī)療器械的保修政策表示疑問，以下哪項(xiàng)回答最清晰？

A.簡(jiǎn)單說明保修期限

B.詳細(xì)列出保修條件

C.指導(dǎo)顧客如何申請(qǐng)保修

D.建議顧客直接聯(lián)系生產(chǎn)廠家（）

12.以下哪種方式最適合處理顧客的投訴？

A.忽略顧客的投訴

B.認(rèn)真傾聽顧客的投訴

C.直接給出解決方案

D.將責(zé)任推給其他部門（）

13.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品有特殊需求時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最有助于滿足其需求？

A.提供多種產(chǎn)品選擇

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性

C.建議顧客等待產(chǎn)品更新

D.忽略顧客的特殊需求（）

14.以下哪種行為有助于建立顧客忠誠度？

A.定期發(fā)送促銷信息

B.提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

C.忽視顧客的反饋

D.僅在節(jié)假日提供服務(wù)（）

15.顧客詢問關(guān)于醫(yī)療器械的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)，以下哪項(xiàng)回答最全面？

A.僅介紹產(chǎn)品的清潔方法

B.詳細(xì)說明產(chǎn)品的操作步驟

C.提供維護(hù)保養(yǎng)的詳細(xì)指南

D.建議顧客尋求專業(yè)維修服務(wù)（）

16.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品有誤解時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最能有效澄清誤解？

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的主要功能

B.直接糾正顧客的錯(cuò)誤觀念

C.忽略顧客的誤解，繼續(xù)介紹產(chǎn)品

D.提供與誤解相反的信息（）

17.以下哪種行為有助于提升顧客的購買體驗(yàn)？

A.在顧客付款時(shí)快速完成交易

B.提供詳細(xì)的購物指南

C.在顧客離開時(shí)再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

D.忽視顧客的購買體驗(yàn)（）

18.顧客對(duì)醫(yī)療器械的適用人群表示疑問，以下哪項(xiàng)回答最準(zhǔn)確？

A.根據(jù)產(chǎn)品說明書回答

B.提供與顧客相似病例的解決方案

C.忽略顧客的疑問，直接推薦產(chǎn)品

D.建議顧客咨詢醫(yī)生（）

19.以下哪種方式最適合處理顧客的緊急需求？

A.立即提供解決方案

B.建議顧客稍后再來

C.轉(zhuǎn)移給其他員工處理

D.忽略顧客的緊急需求（）

20.顧客對(duì)醫(yī)療器械的售后服務(wù)表示擔(dān)憂，以下哪項(xiàng)做法最有助于緩解其擔(dān)憂？

A.強(qiáng)調(diào)門店的信譽(yù)

B.提供詳細(xì)的售后服務(wù)流程

C.建議顧客自己解決

D.暫時(shí)無法提供明確答復(fù)（）

21.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品有疑問時(shí)，以下哪項(xiàng)回答方式最有助于建立信任？

A.直接給出答案

B.提供多個(gè)選項(xiàng)，讓顧客選擇

C.忽視顧客的疑問，繼續(xù)介紹產(chǎn)品

D.建議顧客自己查詢信息（）

22.以下哪種行為有助于提高顧客的滿意度？

A.在顧客付款時(shí)快速完成交易

B.提供詳細(xì)的購物指南

C.在顧客離開時(shí)再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

D.忽視顧客的反饋（）

23.顧客對(duì)醫(yī)療器械的包裝表示不滿，以下哪項(xiàng)做法最恰當(dāng)？

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品包裝的環(huán)保性

B.提供其他包裝方案

C.忽略顧客的反饋

D.建議顧客購買其他產(chǎn)品（）

24.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品有特殊要求時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最有助于滿足其需求？

A.提供多種產(chǎn)品選擇

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性

C.建議顧客等待產(chǎn)品更新

D.忽略顧客的特殊需求（）

25.以下哪種行為有助于建立顧客忠誠度？

A.定期發(fā)送促銷信息

B.提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

C.忽視顧客的反饋

D.僅在節(jié)假日提供服務(wù)（）

26.顧客對(duì)醫(yī)療器械的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)表示疑問，以下哪項(xiàng)回答最全面？

A.僅介紹產(chǎn)品的清潔方法

B.詳細(xì)說明產(chǎn)品的操作步驟

C.提供維護(hù)保養(yǎng)的詳細(xì)指南

D.建議顧客尋求專業(yè)維修服務(wù)（）

27.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品有誤解時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最能有效澄清誤解？

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的主要功能

B.直接糾正顧客的錯(cuò)誤觀念

C.忽略顧客的誤解，繼續(xù)介紹產(chǎn)品

D.提供與誤解相反的信息（）

28.以下哪種方式最適合處理顧客的緊急需求？

A.立即提供解決方案

B.建議顧客稍后再來

C.轉(zhuǎn)移給其他員工處理

D.忽略顧客的緊急需求（）

29.顧客對(duì)醫(yī)療器械的售后服務(wù)表示擔(dān)憂，以下哪項(xiàng)做法最有助于緩解其擔(dān)憂？

A.強(qiáng)調(diào)門店的信譽(yù)

B.提供詳細(xì)的售后服務(wù)流程

C.建議顧客自己解決

D.暫時(shí)無法提供明確答復(fù)（）

30.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品有疑問時(shí)，以下哪項(xiàng)回答方式最有助于建立信任？

A.直接給出答案

B.提供多個(gè)選項(xiàng)，讓顧客選擇

C.忽視顧客的疑問，繼續(xù)介紹產(chǎn)品

D.建議顧客自己查詢信息（）

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是醫(yī)療器械門店顧客服務(wù)中應(yīng)遵循的原則？

A.尊重顧客

B.誠實(shí)守信

C.快速響應(yīng)

D.持續(xù)改進(jìn)（）

2.當(dāng)顧客對(duì)醫(yī)療器械的價(jià)格表示不滿時(shí)，以下哪些做法可能有助于緩解顧客的不滿？

A.解釋產(chǎn)品的高性價(jià)比

B.提供同類產(chǎn)品的比較

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)

D.直接降價(jià)（）

3.以下哪些是有效的顧客溝通技巧？

A.主動(dòng)傾聽

B.使用非言語溝通

C.保持眼神交流

D.及時(shí)反饋（）

4.以下哪些情況可能需要提供售后服務(wù)？

A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.使用方法不當(dāng)

C.顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意

D.顧客對(duì)產(chǎn)品有特殊需求（）

5.在介紹醫(yī)療器械時(shí)，以下哪些內(nèi)容是必須告知顧客的？

A.產(chǎn)品的主要功能

B.使用說明和注意事項(xiàng)

C.保修期限和條件

D.產(chǎn)品的價(jià)格（）

6.以下哪些行為有助于提升顧客的購買體驗(yàn)？

A.提供舒適的購物環(huán)境

B.保持禮貌和友好的態(tài)度

C.提供專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)

D.及時(shí)處理顧客的投訴（）

7.以下哪些是建立顧客信任的方法？

A.提供真實(shí)的產(chǎn)品信息

B.展示專業(yè)知識(shí)和技能

C.保持一致的服務(wù)質(zhì)量

D.主動(dòng)尋求顧客反饋（）

8.當(dāng)顧客對(duì)醫(yī)療器械的適用性有疑問時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.詢問顧客的具體需求

B.提供產(chǎn)品適用范圍的說明

C.建議顧客咨詢專業(yè)醫(yī)生

D.忽略顧客的疑問（）

9.以下哪些是處理顧客投訴的有效步驟？

A.認(rèn)真傾聽顧客的投訴

B.表達(dá)對(duì)顧客不滿的理解

C.提供解決方案

D.跟進(jìn)顧客的滿意度（）

10.以下哪些是提升顧客忠誠度的策略？

A.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

B.定期發(fā)送顧客關(guān)懷信息

C.舉辦顧客回饋活動(dòng)

D.忽視顧客的長期關(guān)系（）

11.以下哪些是顧客在購買醫(yī)療器械時(shí)可能考慮的因素？

A.產(chǎn)品性能

B.價(jià)格

C.品牌信譽(yù)

D.門店服務(wù)（）

12.以下哪些是醫(yī)療器械門店應(yīng)具備的服務(wù)能力？

A.專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)

B.高效的顧客溝通

C.良好的售后服務(wù)

D.良好的庫存管理（）

13.以下哪些是顧客可能對(duì)醫(yī)療器械提出的問題？

A.產(chǎn)品使用方法

B.產(chǎn)品的安全性

C.產(chǎn)品的效果

D.產(chǎn)品的保修政策（）

14.以下哪些是醫(yī)療器械門店員工應(yīng)具備的素質(zhì)？

A.良好的溝通能力

B.良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

C.良好的服務(wù)意識(shí)

D.良好的學(xué)習(xí)能力（）

15.以下哪些是顧客可能對(duì)醫(yī)療器械門店提出的建議？

A.提高產(chǎn)品多樣性

B.改善購物環(huán)境

C.提供更多促銷活動(dòng)

D.提高員工服務(wù)態(tài)度（）

16.以下哪些是醫(yī)療器械門店在顧客服務(wù)中應(yīng)避免的行為？

A.忽視顧客的反饋

B.過度推銷

C.溝通時(shí)態(tài)度生硬

D.不遵守服務(wù)規(guī)范（）

17.以下哪些是醫(yī)療器械門店在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)？

A.保持冷靜和客觀

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.提供合理的解決方案

D.及時(shí)跟進(jìn)顧客滿意度（）

18.以下哪些是醫(yī)療器械門店在顧客服務(wù)中應(yīng)遵循的基本準(zhǔn)則？

A.誠信經(jīng)營

B.客戶至上

C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D.持續(xù)改進(jìn)（）

19.以下哪些是醫(yī)療器械門店在顧客服務(wù)中應(yīng)關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.顧客滿意度

C.服務(wù)效率

D.員工培訓(xùn)（）

20.以下哪些是醫(yī)療器械門店在顧客服務(wù)中應(yīng)具備的核心競(jìng)爭(zhēng)力？

A.產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力

B.服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

C.品牌競(jìng)爭(zhēng)力

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力（）

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.醫(yī)療器械門店在顧客服務(wù)中，應(yīng)首先確保產(chǎn)品的______。

2.顧客服務(wù)的基本原則是______。

3.在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)使用______的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。

4.醫(yī)療器械門店應(yīng)設(shè)立專門的______區(qū)域，以便顧客體驗(yàn)產(chǎn)品。

5.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品有疑問時(shí)，員工應(yīng)提供______的解答。

6.顧客滿意度是衡量醫(yī)療器械門店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，其核心是______。

7.醫(yī)療器械門店員工應(yīng)定期參加______，以提升專業(yè)知識(shí)和技能。

8.在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)首先______，了解顧客的具體問題。

9.醫(yī)療器械門店應(yīng)建立健全的______體系，確保顧客權(quán)益。

10.醫(yī)療器械門店的______是吸引顧客的重要因素。

11.顧客服務(wù)中的“首因效應(yīng)”是指顧客對(duì)第一個(gè)接觸到的______的印象。

12.醫(yī)療器械門店員工應(yīng)保持______，以營造良好的購物環(huán)境。

13.在介紹醫(yī)療器械時(shí)，應(yīng)先了解顧客的______，以便提供個(gè)性化的服務(wù)。

14.醫(yī)療器械門店的______是顧客忠誠度的重要基礎(chǔ)。

15.醫(yī)療器械門店應(yīng)定期進(jìn)行______，以了解顧客需求和改進(jìn)服務(wù)。

16.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品有疑問時(shí)，員工應(yīng)提供______，以增強(qiáng)顧客信任。

17.醫(yī)療器械門店的______是提升顧客滿意度的重要手段。

18.顧客服務(wù)中的“換位思考”是指站在顧客的______考慮問題。

19.醫(yī)療器械門店員工應(yīng)具備______，以應(yīng)對(duì)各種服務(wù)場(chǎng)景。

20.醫(yī)療器械門店應(yīng)提供______，以便顧客更好地了解產(chǎn)品。

21.顧客服務(wù)中的“跟進(jìn)服務(wù)”是指對(duì)顧客的______進(jìn)行持續(xù)關(guān)注。

22.醫(yī)療器械門店的______是提升品牌形象的關(guān)鍵。

23.醫(yī)療器械門店員工應(yīng)具備______，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

24.醫(yī)療器械門店的______是顧客滿意度的直接體現(xiàn)。

25.醫(yī)療器械門店應(yīng)建立______，以規(guī)范員工服務(wù)行為。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.醫(yī)療器械門店的顧客服務(wù)只關(guān)注銷售過程，不涉及售后服務(wù)。（）

2.在顧客服務(wù)中，員工的個(gè)人形象可以隨意，不影響服務(wù)質(zhì)量。（）

3.醫(yī)療器械門店應(yīng)鼓勵(lì)員工與顧客建立長期關(guān)系，以提高顧客忠誠度。（）

4.顧客對(duì)產(chǎn)品有疑問時(shí)，員工應(yīng)立即給出答案，即使不知道也可以胡亂猜測(cè)。（）

5.醫(yī)療器械門店在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)立即采取措施，盡快解決問題。（）

6.醫(yī)療器械門店可以忽視顧客的個(gè)性化需求，因?yàn)楫a(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)化的。（）

7.顧客服務(wù)中的“首因效應(yīng)”是指顧客對(duì)最后一次接觸到的服務(wù)的印象。（）

8.醫(yī)療器械門店員工在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語，以免顧客難以理解。（）

9.顧客滿意度調(diào)查是對(duì)員工績(jī)效評(píng)估的一種有效方式。（）

10.醫(yī)療器械門店可以不提供售后服務(wù)，因?yàn)楫a(chǎn)品通常由生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)保修。（）

11.醫(yī)療器械門店員工在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。（）

12.顧客投訴時(shí)，員工應(yīng)保持冷靜，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（）

13.醫(yī)療器械門店的顧客服務(wù)目標(biāo)是追求銷售額最大化。（）

14.醫(yī)療器械門店員工可以拒絕提供售后服務(wù)，如果顧客不愿意支付額外費(fèi)用。（）

15.顧客服務(wù)中的“換位思考”是指員工應(yīng)該站在顧客的角度思考問題。（）

16.醫(yī)療器械門店可以不提供顧客反饋渠道，因?yàn)轭櫩偷臐M意度不需要外部監(jiān)督。（）

17.醫(yī)療器械門店員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)盡量將責(zé)任推給其他部門。（）

18.顧客服務(wù)中的“持續(xù)改進(jìn)”是指定期對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。（）

19.醫(yī)療器械門店員工應(yīng)避免在顧客面前討論其他顧客的服務(wù)問題。（）

20.醫(yī)療器械門店的顧客服務(wù)應(yīng)始終以顧客為中心，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合醫(yī)療器械門店顧客服務(wù)的實(shí)際，談?wù)勅绾瓮ㄟ^有效的溝通技巧提升顧客滿意度。

2.分析醫(yī)療器械門店在顧客服務(wù)中可能遇到的主要問題，并提出相應(yīng)的解決方案。

3.請(qǐng)闡述醫(yī)療器械門店如何建立和維護(hù)顧客忠誠度，以及這對(duì)門店長期發(fā)展的重要性。

4.結(jié)合醫(yī)療器械行業(yè)的特殊性，討論如何確保醫(yī)療器械門店的顧客服務(wù)既專業(yè)又人性化。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某醫(yī)療器械門店收到一位顧客的投訴，該顧客反映其購買的呼吸機(jī)在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)了故障。在處理這一投訴時(shí)，門店員工采取了以下措施：

（1）立即安排技術(shù)人員對(duì)呼吸機(jī)進(jìn)行檢查和維修；

（2）在等待維修期間，為顧客提供了備用呼吸機(jī)；

（3）主動(dòng)了解顧客對(duì)維修服務(wù)的滿意度，并在維修完成后進(jìn)行回訪。

請(qǐng)分析該案例中門店員工的服務(wù)做法是否符合顧客服務(wù)的基本原則，并指出其優(yōu)點(diǎn)和可改進(jìn)之處。

2.案例題：

某醫(yī)療器械門店在開展一項(xiàng)新產(chǎn)品推廣活動(dòng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品的安全性表示擔(dān)憂。門店員工在介紹產(chǎn)品時(shí)，采取了以下策略：

（1）詳細(xì)介紹了產(chǎn)品的安全認(rèn)證和檢測(cè)報(bào)告；

（2）分享了一些成功使用該產(chǎn)品的案例；

（3）邀請(qǐng)顧客現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)產(chǎn)品，并解答了顧客的疑問。

請(qǐng)分析該案例中門店員工的服務(wù)策略是否有效，并討論如何進(jìn)一步優(yōu)化顧客服務(wù)，以增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.D

3.C

4.A

5.B

6.B

7.C

8.B

9.B

10.D

11.B

12.A

13.A

14.B

15.C

16.C

17.A

18.D

19.A

20.D

21.B

22.B

23.C

24.A

25.C

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABC

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、