電信業(yè)客戶投訴處理流程

電信業(yè)客戶投訴處理流程合同編號(hào)：__________合同各方：甲方：（全稱）地址：聯(lián)系方式：代表人：乙方：（全稱）地址：聯(lián)系方式：代表人：鑒于：甲方為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并對(duì)客戶的投訴進(jìn)行及時(shí)、有效的處理。乙方為甲方電信業(yè)務(wù)的客戶，對(duì)甲方的服務(wù)質(zhì)量有監(jiān)督和評(píng)價(jià)的權(quán)利，并有權(quán)依據(jù)法律法規(guī)和合同約定對(duì)甲方的服務(wù)提出投訴。第一條投訴范圍1.1甲方應(yīng)當(dāng)對(duì)其提供的電信服務(wù)承擔(dān)責(zé)任，包括但不限于：（1）電信服務(wù)的質(zhì)量；（2）電信服務(wù)的穩(wěn)定性；（3）電信服務(wù)的及時(shí)性；（4）甲方工作人員的服務(wù)態(tài)度；（5）甲方提供的其他附加服務(wù)。1.2乙方有權(quán)對(duì)上述范圍內(nèi)的服務(wù)提出投訴。第二條投訴方式（1）電話投訴；（2）書面投訴；（3）在線客服；（4）現(xiàn)場(chǎng)投訴。（1）投訴人的姓名、聯(lián)系方式；（2）投訴的服務(wù)項(xiàng)目、投訴的內(nèi)容和理由；（3）投訴的時(shí)間、地點(diǎn)；（4）能夠證明投訴事項(xiàng)的相關(guān)證據(jù)。第三條投訴處理流程3.1甲方收到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行登記，并在收到投訴的24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系乙方，了解投訴的具體情況。3.2甲方應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并在收到投訴后的7個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果通知乙方。3.3甲方在處理投訴過程中，如需乙方提供協(xié)助，乙方應(yīng)當(dāng)予以配合。3.4甲方應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行記錄，并保存至少一年。第四條投訴處理結(jié)果4.1甲方對(duì)投訴事項(xiàng)處理正確的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知乙方，并采取措施予以改正。4.2甲方對(duì)投訴事項(xiàng)處理錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正，并向乙方道歉。4.3甲方未按約定時(shí)間回復(fù)或者處理投訴錯(cuò)誤的，乙方有權(quán)要求甲方支付違約金。第五條保密條款5.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供本合同外，雙方應(yīng)對(duì)本合同的內(nèi)容和簽訂過程予以保密，未經(jīng)對(duì)方同意不得向第三方披露。5.2本保密條款自本合同簽訂之日起生效，至本合同終止或履行完畢之日終止。第六條違約責(zé)任6.1甲方未按本合同約定提供服務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向乙方支付違約金。6.2乙方未按本合同約定履行義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向甲方支付違約金。第七條爭(zhēng)議解決7.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院起訴。7.2本合同履行過程中，如發(fā)生不可抗力導(dǎo)致無法履行或部分履行本合同的，受影響的一方應(yīng)立即通知對(duì)方，并在合理時(shí)間內(nèi)提供相關(guān)證明，根據(jù)情況部分或全部免除其責(zé)任。第八條其他條款8.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。8.2本合同的修改和補(bǔ)充，應(yīng)采用書面形式，經(jīng)甲乙雙方共同簽署。8.3本合同未盡事宜，可由甲乙雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：一、附件列表：1.甲方電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證復(fù)印件2.乙方身份證明復(fù)印件3.投訴處理流程圖4.投訴表格5.違約金計(jì)算公式6.不可抗力證明文件7.補(bǔ)充協(xié)議模板二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定提供服務(wù)，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、穩(wěn)定性、及時(shí)性、工作人員態(tài)度和其他附加服務(wù)。2.甲方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)或處理投訴。3.乙方未按約定履行義務(wù)，包括但不限于提供準(zhǔn)確投訴信息、配合甲方調(diào)查等。4.雙方未按約定履行保密義務(wù)。5.甲方未按約定時(shí)間履行合同義務(wù)。三、法律名詞及解釋：1.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者：指依法取得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，提供電信服務(wù)的單位。2.客戶：指購買或使用電信服務(wù)的個(gè)人或單位。3.投訴：指客戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等不滿意，向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提出的異議或要求。4.不可抗力：指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會(huì)事件等。5.違約金：指一方未履行合同義務(wù)，應(yīng)支付給對(duì)方的一種經(jīng)濟(jì)賠償。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴處理超時(shí)：解決辦法：甲方應(yīng)加強(qiáng)投訴處理流程管理，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)和處理投訴。2.投訴事項(xiàng)調(diào)查難度大：解決辦法：甲方應(yīng)建立完善的投訴處理機(jī)制，提高調(diào)查和核實(shí)的效率。3.乙方提供的投訴信息不準(zhǔn)確：解決辦法：乙方應(yīng)如實(shí)提供投訴信息，配合甲方進(jìn)行調(diào)查。4.保密信息泄露：解決辦法：雙方應(yīng)加強(qiáng)保密意識(shí)，簽訂保密協(xié)議，并對(duì)涉密信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，乙方為甲方的電信客戶時(shí)。2.甲方提供服務(wù)質(zhì)