公交從業(yè)人員客戶服務(wù)技巧、應(yīng)急情況處理培訓課件(新)

公交從業(yè)人員客戶服務(wù)技巧與應(yīng)急情況處理培訓歡迎參加本次培訓，我們將共同學習提升客戶服務(wù)技巧，應(yīng)對突發(fā)事件，提升乘客滿意度！課程目標掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧，提升服務(wù)意識了解乘客需求，學會有效溝通掌握應(yīng)急處理流程，應(yīng)對突發(fā)事件提升專業(yè)素質(zhì)，樹立良好形象優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性提升乘客滿意度為乘客提供安全、便捷、舒適的乘車體驗樹立良好口碑贏得乘客信任，提高公交公司形象減少投訴和糾紛營造和諧的乘車環(huán)境，提升乘客滿意度促進公交事業(yè)發(fā)展贏得市場競爭力，增強乘客對公交的依賴乘客需求的理解與滿足安全需求安全駕駛，確保乘客生命財產(chǎn)安全便捷需求準點發(fā)車，方便乘客出行舒適需求保持車廂清潔，提供舒適乘車環(huán)境信息需求提供清晰的路線信息，解答乘客疑問溝通技巧的應(yīng)用真誠友善熱情待客，主動與乘客交流耐心傾聽認真傾聽乘客訴求，耐心解答疑問清晰表達用規(guī)范語言，表達準確，語調(diào)溫和妥善解決積極解決乘客問題，盡力滿足乘客需求投訴處理的基本流程1耐心傾聽乘客投訴，了解投訴內(nèi)容2記錄投訴信息，并告知乘客處理流程3根據(jù)情況進行初步處理，并告知乘客結(jié)果4將投訴情況上報相關(guān)部門，進行進一步處理5及時回復乘客，并跟蹤處理進展常見投訴類型及應(yīng)對措施服務(wù)態(tài)度差保持微笑，用禮貌語言與乘客溝通車廂環(huán)境臟亂及時清潔車廂，保持車廂整潔線路信息不清提供清晰的路線信息，解答乘客疑問安全隱患問題及時排查安全隱患，保障乘客安全應(yīng)急事件的識別和預(yù)防突發(fā)事件識別提高警惕，及時發(fā)現(xiàn)潛在風險安全隱患排查定期對車輛進行安全檢查，及時消除安全隱患應(yīng)急預(yù)案準備制定應(yīng)急預(yù)案，并進行演練乘客安全教育引導乘客遵守乘車安全規(guī)則意外事故的應(yīng)急處理流程1確保乘客安全立即采取措施，確保乘客安全2報警求助撥打110或120，及時報警求助3現(xiàn)場處置根據(jù)情況進行現(xiàn)場處置，配合救援人員4善后處理做好事故善后處理，配合調(diào)查安全隱患的排查與整改1定期檢查定期對車輛進行安全檢查，確保車輛狀況良好2及時維修發(fā)現(xiàn)安全隱患及時維修，杜絕安全隱患3安全意識加強安全意識，定期學習安全知識4乘客安全以乘客安全為重，確保乘客安全出行緊急情況下的冷靜應(yīng)對1保持冷靜冷靜分析情況，采取有效措施2妥善處理根據(jù)情況進行妥善處理，避免事態(tài)擴大3尋求幫助必要時，尋求相關(guān)部門幫助，進行協(xié)商處理4及時匯報將情況及時匯報給相關(guān)領(lǐng)導，并進行處理同理心的培養(yǎng)換位思考設(shè)身處地地站在乘客角度考慮問題理解乘客理解乘客的心情，并給予同情和幫助真誠服務(wù)用真誠的態(tài)度，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)換位思考的重要性專業(yè)素質(zhì)的提升業(yè)務(wù)知識熟練掌握公交運營知識，提高服務(wù)水平駕駛技能不斷提升駕駛技能，確保安全駕駛應(yīng)急處理學習應(yīng)急處理知識，應(yīng)對突發(fā)事件溝通能力提升溝通技巧，與乘客有效溝通積極樂觀的工作態(tài)度保持熱情以積極樂觀的態(tài)度面對工作樂于助人主動幫助乘客，提供周到服務(wù)服務(wù)至上將乘客放在首位，以乘客滿意為目標勇于擔當勇于承擔責任，做好本職工作責任心與服務(wù)意識安全責任牢記安全責任，確保乘客安全服務(wù)意識牢固樹立服務(wù)意識，以乘客為中心耐心細致耐心細致地為乘客提供服務(wù)高效快捷高效快捷地完成工作任務(wù)與乘客的良性互動1微笑待客，營造輕松的氛圍2主動與乘客溝通，了解乘客需求3耐心解答乘客疑問，提供幫助4尊重乘客，維護乘客權(quán)益服務(wù)文化的營造規(guī)范服務(wù)制定服務(wù)規(guī)范，并嚴格執(zhí)行員工培訓定期對員工進行服務(wù)培訓乘客反饋收集乘客反饋，不斷改進服務(wù)表彰獎勵表彰優(yōu)秀服務(wù)人員，樹立榜樣提升乘客滿意度1安全第一確保乘客安全，提供安全保障2服務(wù)至上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足乘客需求3乘客滿意贏得乘客信任，提升乘客滿意度4口碑傳播建立良好口碑，吸引更多乘客5事業(yè)發(fā)展促進公交事業(yè)發(fā)展，提升競爭力樹立公交公司形象1品牌建設(shè)打造品牌形象，樹立良好口碑2服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客需求3乘客體驗提升乘客體驗，贏得乘客認可4社會責任承擔社會責任，回饋社會培訓小結(jié)與心得交流1回顧課程回顧課程內(nèi)容，加深理解2心得交流分享學習心得，互相學習3問題解答解答學員疑問，解決困惑4總結(jié)提升總結(jié)學習內(nèi)容，提升服務(wù)水平培訓效果評估問卷調(diào)查通過問卷調(diào)查，了解學員對培訓的評價案例分析通過案例分析，評估培訓效果服務(wù)改進根據(jù)評估結(jié)果，不斷改進培訓內(nèi)容和方法后續(xù)培訓安排定期培訓制定定期培訓計劃，持續(xù)提升員工素質(zhì)針對性培訓針對不同崗位，開展針對性培訓學習交流鼓勵員工之間互相學習，共同進步