服務(wù)與運作管理知到智慧樹章節(jié)測試課后答案2024年秋西南交通大學

服務(wù)與運作管理知到智慧樹章節(jié)測試課后答案2024年秋西南交通大學第一章單元測試

蘋果手機的核心競爭力在于手機硬件

A:錯B:對

答案:錯從全球趨勢來看，農(nóng)業(yè)第一產(chǎn)業(yè)的占比在逐漸提高

A:錯B:對

答案:錯經(jīng)濟發(fā)展的三個階段包括

A:前工業(yè)社會B:工業(yè)社會C:工業(yè)社會初期D:后工業(yè)社會

答案:前工業(yè)社會；工業(yè)社會；后工業(yè)社會服務(wù)業(yè)成長的動力與源泉包括以下哪些因素

A:農(nóng)業(yè)衰落B:人口組成的變化C:咨詢科技的進步D:創(chuàng)新

答案:人口組成的變化；咨詢科技的進步；創(chuàng)新個人消費服務(wù)包含以下哪些內(nèi)容？

A:文化娛樂、旅游B:房地產(chǎn)業(yè)C:住宿餐飲、零售D:教育與醫(yī)療

答案:文化娛樂、旅游；房地產(chǎn)業(yè)；住宿餐飲、零售；教育與醫(yī)療以下哪項是服務(wù)作業(yè)的特性

A:異質(zhì)性B:不可參與性C:可儲存形D:有形性

答案:異質(zhì)性

第二章單元測試

企業(yè)三大基礎(chǔ)職能是財務(wù)、運營和（）？

A:人力資源B:研發(fā)C:監(jiān)管D:營銷

答案:營銷精益生產(chǎn)（LeanProduction）是衍生自（）生產(chǎn)方式的一種管理哲學。

A:奔馳B:福特C:豐田D:寶馬

答案:豐田服務(wù)競爭必須以（）為中心。

A:產(chǎn)品B:領(lǐng)導C:質(zhì)量D:客戶

答案:客戶管理的基本職能有哪些？

A:領(lǐng)導B:計劃C:組織D:控制

答案:領(lǐng)導；計劃；組織；控制下列哪幾項屬于運作管理的八大環(huán)節(jié)？

A:原料采購B:訂單處理C:倉儲D:配送

答案:原料采購；訂單處理；倉儲在差異化戰(zhàn)略中成本不是公司的首要戰(zhàn)略目標。

A:錯B:對

答案:對服務(wù)競爭的三種策略分別是質(zhì)量領(lǐng)先策略、差異化策略和聚焦策略。

A:對B:錯

答案:錯運營管理關(guān)注的兩個維度是質(zhì)量維度和成本維度。

A:錯B:對

答案:對企業(yè)的競爭優(yōu)勢綜合在客戶、質(zhì)量、時間、成本和服務(wù)。

A:錯B:對

答案:對精益生產(chǎn)的特色是“多批量”，“小品種”。

A:對B:錯

答案:錯

第三章單元測試

“需要提供的服務(wù)內(nèi)容沒有多大變化，但需要采用全新的傳遞方式?！泵枋龅氖?/p>

A:粉飾型服務(wù)B:多樣化服務(wù)C:渠道開發(fā)型服務(wù)D:創(chuàng)新型服務(wù)

答案:渠道開發(fā)型服務(wù)“需要提供全新的服務(wù)內(nèi)容，而服務(wù)的傳遞方式需要保持原來不變”描述的是

A:渠道開發(fā)型服務(wù)B:粉飾型服務(wù)C:創(chuàng)新型服務(wù)D:多樣化服務(wù)

答案:多樣化服務(wù)新服務(wù)開發(fā)過程中，制定新服務(wù)的目標和戰(zhàn)略是在哪一階段？

A:開發(fā)階段B:設(shè)計階段C:全面上市D:分析階段

答案:設(shè)計階段新服務(wù)開發(fā)過程中資源最密集的階段是

A:開發(fā)階段B:分析階段C:全面上市D:設(shè)計階段

答案:開發(fā)階段在服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣中，屬于“面對面顧客定制化接觸”的是

A:快餐店B:汽車銷售代理商C:迪士尼樂園D:律所

答案:律所服務(wù)不僅涉及最終服務(wù)的交付，還包括顧客參與服務(wù)過程本身。

A:對B:錯

答案:對具有高接觸度的服務(wù)系統(tǒng)比低顧客接觸度的服務(wù)系統(tǒng)更難以管理。

A:錯B:對

答案:對勞動力密集程度低的服務(wù)組織很難根據(jù)需求的變化調(diào)整其服務(wù)能力，因此，必須加強需求管理，避免需求高峰期和需求低谷期。

A:錯B:對

答案:對服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣將顧客與服務(wù)接觸的程度分為哪幾種？

A:滲透方式B:定制方式C:隔離方式D:反應(yīng)方式

答案:定制方式；隔離方式；反應(yīng)方式

第四章單元測試

縮短顧客的等待時間、緩解等待煩躁心理的方法有哪些?

A:高峰時間雇傭大量臨時員工B:免費提供娛樂節(jié)目C:告訴顧客需要等待的時間D:在電梯上安裝鏡子

答案:高峰時間雇傭大量臨時員工；免費提供娛樂節(jié)目；告訴顧客需要等待的時間；在電梯上安裝鏡子生產(chǎn)線法的特征有哪些？

A:用技術(shù)代替人力B:勞動分工C:服務(wù)標準化D:服務(wù)后臺化

答案:用技術(shù)代替人力；勞動分工；服務(wù)標準化；服務(wù)后臺化在改變過程的復雜性和歧義性，以加強定位或確立新的定位時，超級市場、銀行和建筑集團適宜（）。

A:減少復雜性B:增加歧義性C:增加復雜性D:減少歧義性

答案:增加復雜性服務(wù)藍圖的作用不包括（）。

A:明確服務(wù)者與顧客的接觸關(guān)系B:找出潛在的失誤點，以便于采取預防措施來防止失誤的產(chǎn)生C:幫助企業(yè)明確顧客等待點，以便采取相應(yīng)措施D:樹立企業(yè)的高效率形象

答案:樹立企業(yè)的高效率形象服務(wù)藍圖由構(gòu)成服務(wù)作業(yè)、各作業(yè)間的邏輯關(guān)系、影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)三部分構(gòu)成。

A:錯B:對

答案:對

第五章單元測試

為特定種類的顧客指定不同的隊伍是指

A:虛擬等待B:等候名單C:取號D:指定隊伍

答案:指定隊伍（）是所有高接觸服務(wù)和很多低接觸的生產(chǎn)能力的關(guān)鍵因素。

A:用來容納客戶的物理設(shè)施B:基礎(chǔ)設(shè)施C:用于處理人、財務(wù)、信息的物理設(shè)備D:勞動力

答案:勞動力（）能使需求控制和調(diào)節(jié)更易實施。

A:指定隊伍B:管理需求C:預約D:等待時間

答案:預約需求可用哪些方式進行管理

A:低谷期增加需求。B:高峰期減少需求。C:通過等待和排隊系統(tǒng)管理需求。D:不作為，放任需求水平。E:通過預約系統(tǒng)管理需求。

答案:低谷期增加需求。；高峰期減少需求。；通過等待和排隊系統(tǒng)管理需求。；不作為，放任需求水平。；通過預約系統(tǒng)管理需求。利用哪些市場營銷組合因素平穩(wěn)需求的波動

A:通過預約系統(tǒng)管理營銷。B:利用價格和非貨幣成本管理需求。C:更改產(chǎn)品要素在不同時間吸引不同客戶群體。D:調(diào)整服務(wù)傳遞的時間和地點。E:促銷和教育。

答案:利用價格和非貨幣成本管理需求。；更改產(chǎn)品要素在不同時間吸引不同客戶群體。；調(diào)整服務(wù)傳遞的時間和地點。；促銷和教育。需求和產(chǎn)能的有效管理需要哪些信息

A:預測B:分段數(shù)據(jù)和成本數(shù)據(jù)C:顧客選擇D:歷史數(shù)據(jù)E:顧客態(tài)度

答案:預測；分段數(shù)據(jù)和成本數(shù)據(jù)；顧客選擇；歷史數(shù)據(jù)；顧客態(tài)度預約服務(wù)有哪些優(yōu)點

A:避免過度等待給顧客帶來的不滿。B:預約系統(tǒng)的數(shù)據(jù)能幫助企業(yè)為后期運營和財務(wù)保障做準備。C:焦慮使等待看起來更長。D:預約系統(tǒng)使收益管理成為可能。E:預約能使需求控制和調(diào)節(jié)更易實施。

答案:避免過度等待給顧客帶來的不滿。；預約系統(tǒng)的數(shù)據(jù)能幫助企業(yè)為后期運營和財務(wù)保障做準備。；預約系統(tǒng)使收益管理成為可能。；預約能使需求控制和調(diào)節(jié)更易實施。研究發(fā)現(xiàn)，顧客感知的等待時間比實際所用的時間更長。

A:錯B:對

答案:對即使當營銷組合的其他要素保持不變時，僅憑溝通也能使需求變得平穩(wěn)。

A:錯B:對

答案:對研究表明，選擇最合適的排隊形式對顧客滿意度并不重要。

A:錯B:對

答案:錯

第六章單元測試

（）以服務(wù)更加完美為目的，在服務(wù)業(yè)企業(yè)中，精益服務(wù)是一種戰(zhàn)略，也是一種營運系統(tǒng)，更是一種文化。

A:精益服務(wù)B:信息搜尋C:實時服務(wù)D:服務(wù)消費

答案:精益服務(wù)（）開辟了一個新的戰(zhàn)略選擇：那就是低成本和差異化有機結(jié)合戰(zhàn)略。

A:新能源B:信息C:精益D:服務(wù)

答案:精益實現(xiàn)精益服務(wù)的原則有哪幾個

A:環(huán)環(huán)相扣，由表及里地發(fā)現(xiàn)和消除浪費。從而尋求達到完美的境界。B:按照顧客的需求拉動價值流C:使那些創(chuàng)造價值的步驟流動起來，沒有中斷、迂回、回流、等待和不合格。D:從顧客的角度決定價值。E:確定整個價值流中所有的步驟，以找出不增加價值的浪費；

答案:環(huán)環(huán)相扣，由表及里地發(fā)現(xiàn)和消除浪費。從而尋求達到完美的境界。；按照顧客的需求拉動價值流；使那些創(chuàng)造價值的步驟流動起來，沒有中斷、迂回、回流、等待和不合格。；從顧客的角度決定價值。；確定整個價值流中所有的步驟，以找出不增加價值的浪費；區(qū)分不同的等待顧客應(yīng)該遵循哪些規(guī)則

A:顧客的重要性B:工作的緊急程度C:支付溢價D:顧客等待時間E:服務(wù)交易的時間

答案:顧客的重要性；工作的緊急程度；支付溢價；服務(wù)交易的時間管理者可通過哪些措施調(diào)整生產(chǎn)能力

A:需求低迷時設(shè)置停工時間B:交叉訓練員工C:使用臨時工D:邀請顧客分享E:邀請顧客自助服務(wù)

答案:需求低迷時設(shè)置停工時間；交叉訓練員工；使用臨時工；邀請顧客分享；邀請顧客自助服務(wù)精益服務(wù)的本質(zhì)就是一切從顧客出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值。

A:對B:錯

答案:對精益思想的核心就是以較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時間和較小的場地創(chuàng)造出盡可能多的價值。

A:錯B:對

答案:對精益服務(wù)的精髓就是使服務(wù)更加完美，服務(wù)更加完美體現(xiàn)在三個方面：一是服務(wù)效率更高，二是服務(wù)質(zhì)量更好，三是服務(wù)效益更佳。

A:錯B:對

答案:對為特定種類的顧客指定不同的隊伍是指

A:等候名單B:虛擬等待C:指定隊伍D:取號

答案:指定隊伍精益生產(chǎn)的5S指的是

A:清潔B:整頓C:清掃D:整理E:素養(yǎng)

答案:清潔；整頓；清掃；整理；素養(yǎng)

第七章單元測試

（）的目的是在有限的能力下，產(chǎn)生最好的資金回報。

A:調(diào)節(jié)生產(chǎn)能力B:需求預測C:管理顧客需求D:收益管理

答案:收益管理（）=實際回報/潛在回報

A:價格B:收益C:支出D:折扣

答案:收益（）在于管理需求以適應(yīng)能力，實現(xiàn)回報最大化。

A:細分市場B:增加需求C:需求預測D:收益管理

答案:收益管理應(yīng)用收益管理有哪些挑戰(zhàn)和風險

A:不健全的激勵和獎勵系統(tǒng)B:喪失競爭焦點C:降低員工士氣D:某些組織不適合采用收益管理功能E:疏遠顧客

答案:不健全的激勵和獎勵系統(tǒng)；喪失競爭焦點；降低員工士氣；某些組織不適合采用收益管理功能；疏遠顧客區(qū)分不同的等待顧客應(yīng)該遵循哪些規(guī)則

A:支付溢價B:服務(wù)交易的時間C:顧客等待時間D:顧客的重要性E:工作的緊急程度

答案:支付溢價；服務(wù)交易的時間；顧客的重要性；工作的緊急程度管理者可通過哪些措施調(diào)整生產(chǎn)能力

A:邀請顧客自助服務(wù)B:交叉訓練員工C:使用臨時工D:邀請顧客分享E:需求低迷時設(shè)置停工時間

答案:邀請顧客自助服務(wù)；交叉訓練員工；使用臨時工；邀請顧客分享；需求低迷時設(shè)置停工時間在服務(wù)的背景下，生產(chǎn)能力表現(xiàn)為哪些形式

A:用來容納客戶的物理設(shè)施B:勞動力C:基礎(chǔ)設(shè)施D:用來處理人、財、物、信息的物理設(shè)備E:用來存儲或加工產(chǎn)品的物理設(shè)施

答案:用來容納客戶的物理設(shè)施；勞動力；基礎(chǔ)設(shè)施；用來處理人、財、物、信息的物理設(shè)備；用來存儲或加工產(chǎn)品的物理設(shè)施潛在回報=實際能力*實際平均價格

A:對B:錯

答案:錯收益是價格與實際能力的函數(shù)。

A:對B:錯

答案:對為應(yīng)用收益管理系統(tǒng)，組織需要了解細分市場過去需求模式的詳細數(shù)據(jù)。

A:對B:錯

答案:對

第八章單元測試

（）是指顧客在購買產(chǎn)品之前無法進行評價的產(chǎn)品屬性。

A:信任屬性B:經(jīng)驗屬性C:搜尋屬性D:需求屬性

答案:經(jīng)驗屬性（）是在信息搜尋和決策過程中形成的，主要由顧客對信息的搜尋和對服務(wù)屬性的評價構(gòu)成。

A:感知風險B:服務(wù)期望C:服務(wù)屬性D:理想服務(wù)

答案:服務(wù)期望（）是指在沒有不滿意的情況下，顧客可以接受的最低服務(wù)水平。

A:理想服務(wù)B:容忍區(qū)域C:預期服務(wù)D:恰當服務(wù)

答案:恰當服務(wù)服務(wù)消費劃分為哪三個主要階段

A:接觸后階段B:準備階段C:購買前階段D:服務(wù)接觸階段E:服務(wù)中階段

答案:接觸后階段；購買前階段；服務(wù)接觸階段服務(wù)購買前階段包括哪幾個步驟

A:服務(wù)結(jié)果評價B:替代品評價C:需求喚醒D:做出購買決策E:信息搜尋

答案:替代品評價；需求喚醒；做出購買決策；信息搜尋評價備選方案時，產(chǎn)品的屬性有哪些類型

A:搜尋屬性B:經(jīng)驗屬性C:感知風險D:服務(wù)期望E:信任屬性

答案:搜尋屬性；經(jīng)驗屬性；信任屬性在服務(wù)的背景下，生產(chǎn)能力表現(xiàn)為哪些形式

A:基礎(chǔ)設(shè)施B:用來存儲或加工產(chǎn)品的物理設(shè)施C:勞動力D:用來處理人、財、物、信息的物理設(shè)備E:用來容納客戶的物理設(shè)施

答案:基礎(chǔ)設(shè)施；用來存儲或加工產(chǎn)品的物理設(shè)施；勞動力；用來處理人、財、物、信息的物理設(shè)備；用來容納客戶的物理設(shè)施搜尋屬性是指在購買之前顧客能夠評價的、有型的產(chǎn)品特點。

A:對B:錯

答案:對信任屬性是指顧客在購買產(chǎn)品之前無法進行評價的產(chǎn)品屬性。

A:對B:錯

答案:錯“恰當服務(wù)”水平是消費者選擇過程中最重要的因素。

A:對B:錯

答案:錯

第九章單元測試

服務(wù)失誤的原因主要由企業(yè)造成，與顧客無關(guān)。

A:對B:錯

答案:錯投訴成癖者的特征之一是：從不容許別人有任何過錯，或者從不承擔一點點責任。他覺得自己是一個無可指責的受害人，他們受的傷都是因為別人的無能和惡意所導致的。

A:錯B:對

答案:對服務(wù)補救的特點包括（）。

A:實時性B:全過程、全員C:主動性D:變動性

答案:實時性；全過程、全員；主動性當顧客確實花費了時間和精力抱怨時，他們希望能得到迅速而公平的補償。此處的公平包含哪幾類？

A:過程公平B:相互對待公平C:結(jié)果公平D:起點公平

答案:過程公平；相互對待公平；結(jié)果公平下列選項不屬于服務(wù)補救要點的是？

A:隨意的對待顧客B:關(guān)注服務(wù)失誤對顧客造成的其他傷害C:第一次就把事情做對D:補救過程中，讓顧客了解進展狀況

答案:隨意的對待顧客

第十章單元測試

以下屬于管理顧客對等待公平性感知的有

A:向顧客告知等待的緣由B:按照先到先服務(wù)規(guī)則為顧客服務(wù)C:實際營業(yè)時間比向顧客公布的營業(yè)時間長一些D:使用叫號機系統(tǒng)，采取按照號碼順序服務(wù)

答案:按照先到先服務(wù)規(guī)則為顧客服務(wù)；實際營業(yè)時間比向顧客公布的營業(yè)時間長一些；使用叫號機系統(tǒng)，采取按照號碼順序服務(wù)以下選項中與顧客相關(guān)的影響顧客等待滿意度因素的有

A:顧客價值系統(tǒng)B:獨自等待與群體等待C:不舒適與舒適的等待D:顧客的態(tài)度

答案:顧客價值系統(tǒng)；獨自等待與群體等待；不舒適與舒適的等待；顧客的態(tài)度以下關(guān)于排隊系統(tǒng)指標的敘述中，正確的是

A:一個顧客在系統(tǒng)中排隊等待的時間稱為等待時間B:一個顧客從到達排隊系統(tǒng)到服務(wù)完畢離去的總停留時間稱為逗留時間。C:隊長是指系統(tǒng)中排隊等待服務(wù)的顧客數(shù)。D:排隊長是指在系統(tǒng)中排隊等待服務(wù)的顧客數(shù)。

答案:一個顧客在系統(tǒng)中排隊等待的時間稱為等待時間；一個顧客從到達排隊系統(tǒng)到服務(wù)完畢離去的總停留時間稱為逗留時間。；排隊長是指