門診掛號(hào)臺(tái)服務(wù)規(guī)范制度

門診掛號(hào)臺(tái)服務(wù)規(guī)范制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為規(guī)范門診掛號(hào)臺(tái)的服務(wù)行為，提升患者就診體驗(yàn)，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，訂立本規(guī)范。本制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理要求訂立，適用于醫(yī)院內(nèi)全部門診掛號(hào)臺(tái)。第二條適用范圍本規(guī)程適用于醫(yī)院門診掛號(hào)臺(tái)服務(wù)工作，包含掛號(hào)、咨詢、付費(fèi)、退費(fèi)等環(huán)節(jié)。第三條服務(wù)原則門診掛號(hào)臺(tái)服務(wù)要始終堅(jiān)持以下原則：1.以患者為中心，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的服務(wù)。2.保護(hù)患者隱私，維護(hù)醫(yī)療秘密。3.敬重患者權(quán)益，供應(yīng)平等、公正的服務(wù)。4.切實(shí)履行職責(zé)，保證患者掛號(hào)、咨詢、付費(fèi)等業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。5.嚴(yán)禁服務(wù)人員收受患者的財(cái)物或其他非法利益。第二章服務(wù)流程第四條掛號(hào)服務(wù)流程患者到達(dá)掛號(hào)臺(tái)，排隊(duì)等待。服務(wù)人員向患者問詢患者基本信息，核對(duì)患者身份。供應(yīng)患者所需的醫(yī)生或科室的選擇建議。結(jié)合患者的需求和醫(yī)生或科室的排班情況，進(jìn)行掛號(hào)操作。向患者說(shuō)明掛號(hào)費(fèi)用，并幫助患者完成支出。供應(yīng)掛號(hào)憑證，告知患者就診時(shí)間和地方。第五條咨詢服務(wù)流程患者到達(dá)掛號(hào)臺(tái)，排隊(duì)等待。服務(wù)人員向患者問詢問題，認(rèn)真傾聽患者需求。依據(jù)患者需求，供應(yīng)相關(guān)醫(yī)學(xué)信息和建議。如遇到需要醫(yī)生咨詢的問題，為患者布置醫(yī)生咨詢服務(wù)。針對(duì)疑難問題，及時(shí)尋求專家看法或轉(zhuǎn)診布置。依據(jù)需要，向患者供應(yīng)就醫(yī)指南和宣教料子。第六條付費(fèi)服務(wù)流程患者到達(dá)掛號(hào)臺(tái)，排隊(duì)等待。服務(wù)人員向患者核對(duì)患者基本信息和待繳費(fèi)用。幫助患者選擇支出方式，供應(yīng)現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支出等多種支出途徑。依據(jù)支出方式，引導(dǎo)患者完成付款操作。供應(yīng)正式發(fā)票或收據(jù)，并告知患者保管好相關(guān)憑證。第七條退費(fèi)服務(wù)流程患者到達(dá)掛號(hào)臺(tái)，排隊(duì)等待。服務(wù)人員向患者核對(duì)患者基本信息和待退費(fèi)用。依據(jù)醫(yī)院退費(fèi)流程，辦理患者的退費(fèi)手續(xù)。幫助患者選擇退費(fèi)方式，供應(yīng)現(xiàn)金退費(fèi)、銀行轉(zhuǎn)賬等方式。依據(jù)退費(fèi)方式，引導(dǎo)患者完成退款操作。供應(yīng)退費(fèi)憑證，并告知患者保管好相關(guān)憑證。第三章服務(wù)要求第八條服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)保持禮貌、耐性、友好的服務(wù)態(tài)度，自動(dòng)問候患者。服務(wù)人員應(yīng)用清楚、準(zhǔn)確的語(yǔ)言與患者溝通，避開使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)或難懂詞匯。服務(wù)人員應(yīng)樂觀解決患者問題，供應(yīng)滿意的服務(wù)回復(fù)。服務(wù)人員應(yīng)保持儀表乾凈，穿著醫(yī)院統(tǒng)一的工作服。第九條服務(wù)效率服務(wù)人員應(yīng)保持工作狀態(tài)良好，嚴(yán)守工作紀(jì)律和責(zé)任制度。服務(wù)人員應(yīng)熟識(shí)醫(yī)院相關(guān)業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，嫻熟掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。服務(wù)人員應(yīng)高效地完成掛號(hào)、咨詢、付費(fèi)、退費(fèi)等服務(wù)環(huán)節(jié)，不拖延患者時(shí)間。若遇到系統(tǒng)故障或其他不行抗力情形時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知患者，并供應(yīng)相應(yīng)解決方案。第十條信息安全與保密服務(wù)人員應(yīng)妥當(dāng)保管患者相關(guān)信息，嚴(yán)禁泄露或?yàn)E用患者隱私資料。服務(wù)人員在處理患者咨詢時(shí)，應(yīng)遵守患者醫(yī)療秘密，謹(jǐn)言慎行。服務(wù)人員不得向非法機(jī)構(gòu)和個(gè)人透露患者相關(guān)信息，不得進(jìn)行患者信息銷售。第十一條社會(huì)責(zé)任和自我教育服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)法律法規(guī)的知識(shí)，樂觀履行職業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任。服務(wù)人員應(yīng)參加醫(yī)院組織的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不絕提升自身知識(shí)和服務(wù)水平。服務(wù)人員應(yīng)關(guān)注患者看法和建議，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行連續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。第四章監(jiān)督與績(jī)效考核第十二條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院設(shè)立特地機(jī)構(gòu)，對(duì)門診掛號(hào)臺(tái)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和管理。患者可通過(guò)系統(tǒng)評(píng)價(jià)、建議信箱等方式對(duì)門診掛號(hào)臺(tái)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和投訴。監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)門診掛號(hào)臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行定期檢查和督導(dǎo)工作。監(jiān)督機(jī)構(gòu)將定期組織相關(guān)培訓(xùn)和講座，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第十三條績(jī)效考核醫(yī)院將對(duì)門診掛號(hào)臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核，評(píng)估其服務(wù)態(tài)度和工作效能?？?jī)效考核重要包含服務(wù)滿意度、工作效率、患者投訴處理本領(lǐng)等指標(biāo)。績(jī)效考核結(jié)果將作為人員評(píng)優(yōu)晉級(jí)、薪酬調(diào)整、職務(wù)任免等方面的緊要依據(jù)。第五章附則第十四條生效日期本制度自頒布之日起生效，作為醫(yī)院門診掛號(hào)臺(tái)服務(wù)工作的基本規(guī)范和操作指南。第十五條修訂和解釋本制度的修改和解釋權(quán)歸醫(yī)院全部，醫(yī)院將依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)的修訂，并予以公示和解釋。第十六條執(zhí)法和違規(guī)處理對(duì)于違反本制度的服務(wù)人員，醫(yī)院將依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，包含但不限于批判教育、警告、調(diào)離崗位、解聘等懲戒措施。以上規(guī)章制度是醫(yī)院門診掛號(hào)臺(tái)服務(wù)規(guī)范的認(rèn)真要求，