公司輿情管理與處置辦法

—PAGE2——PAGE2—公司輿情管理與處置辦法第一章總則第一條為切實(shí)做好公司輿情管理與處置工作，加強(qiáng)輿情監(jiān)測和分析研判，防控輿情危機(jī)，維護(hù)公司良好形象和聲譽(yù)，營造公司改革發(fā)展的良好外部環(huán)境和社會輿論氛圍，特制定本辦法。第二條本辦法所稱輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞社會高度關(guān)注事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，社會公眾對事項(xiàng)主體的情緒、意愿、態(tài)度和意見等。公司輿情主要包括社會上已經(jīng)存在的或?qū)⒔o公司造成影響的評論或信息，可能或者已經(jīng)影響社會公眾對公司的輿論取向、造成其他影響的信息，主要來源有平面媒體、廣播和電視媒體、網(wǎng)站、博客、論壇、微博、新聞客戶端、微信以及其他新媒體等。第三條輿情根據(jù)產(chǎn)生效果分為正面輿情、中性輿情和負(fù)面輿情。正面輿情是指公眾針對已發(fā)生的事件表達(dá)出的具有正能量的、普遍贊譽(yù)的態(tài)度和意見；中性輿情是指公眾針對已發(fā)生的事件表達(dá)出的沒有明顯正面或負(fù)面傾向性的態(tài)度和意見；負(fù)面輿情是指公眾對已發(fā)生的事件表達(dá)出的具有消極的、有負(fù)面傾向性的態(tài)度和意見。負(fù)面輿情根據(jù)影響程度分為重大輿情、較大輿情和一般輿情。重大輿情主要是指對公司改革發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生重大不利影響，且社會不良反應(yīng)集中、社會高度關(guān)注的輿情。較大輿情主要是指對二級企業(yè)造成負(fù)面影響的新聞報道事件，對公司有延伸影響、社會關(guān)注度較高的輿情。一般輿情不屬于上述輿情，但對各二級企業(yè)及所屬子公司造成不利影響，需要關(guān)注和處置的輿情。第四條輿情管理主要是指對公司負(fù)面輿情進(jìn)行監(jiān)測分析研判、輿情制度機(jī)制建設(shè)和落地執(zhí)行、輿情隊(duì)伍建設(shè)、建立媒企關(guān)系等行為。第五條輿情處置主要是指利用輿情監(jiān)測手段分析公司及所屬企業(yè)輿情發(fā)展態(tài)勢，針對負(fù)面輿情積極主動加強(qiáng)與媒體和公眾溝通，最大限度地處理不實(shí)信息，正確引導(dǎo)信息傳播，確保新聞和信息的權(quán)威性、一致性，掌握信息發(fā)布主動權(quán)，引導(dǎo)輿情向正向轉(zhuǎn)化的行為。第六條公司及各所屬企業(yè)要堅(jiān)持正確政治方向和輿論導(dǎo)向，主動加強(qiáng)正面宣傳和輿論引導(dǎo)，新聞宣傳、品牌、社會責(zé)任、信息公開等工作部門應(yīng)加強(qiáng)協(xié)同，重視對信息發(fā)布、議題設(shè)置、調(diào)控管理等綜合系統(tǒng)策劃，形成共建聯(lián)動機(jī)制。公司所屬企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵循新聞規(guī)律、嚴(yán)守宣傳紀(jì)律。第七條本辦法適用于公司及所屬企業(yè)。境外企業(yè)要結(jié)合相關(guān)工作制度，增加重大負(fù)面輿情向公司報送及處置機(jī)制。第二章組織體系及工作職責(zé)第八條公司及所屬企業(yè)要設(shè)置輿情危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，作為應(yīng)對各類輿情危機(jī)處理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，一般由企業(yè)黨委書記、董事長任組長，黨委副書記、分管領(lǐng)導(dǎo)班子成員、紀(jì)委書記任副組長，成員為分管部門負(fù)責(zé)人、新聞發(fā)言人，主要工作職責(zé)包括：（一）決定啟動和終止各類輿情危機(jī)處理工作相關(guān)事宜。（二）審議輿情管理與處置工作小組擬定的各類輿情危機(jī)處理方案。（三）對其他輿情危機(jī)處理重要工作作出決策和部署。第九條企業(yè)黨委宣傳部門是輿情歸口管理部門，具體負(fù)責(zé)本企業(yè)日常輿情管理工作，主要工作職責(zé)包括：（一）監(jiān)測和收集輿情信息，建立輿情分析研判體系，對輿情進(jìn)行定性、分類和分級，梳理排查和評估輿情風(fēng)險，研判輿情走勢，開展輿情分析。指導(dǎo)境外公司做好境外企業(yè)所在國相關(guān)輿情的日常工作，加強(qiáng)公司海外輿情監(jiān)測，及時了解境外企業(yè)重點(diǎn)輿情。（二）遇輿情危機(jī)發(fā)生，根據(jù)輿情危機(jī)發(fā)生的時期，分析輿情危機(jī)的嚴(yán)重性、損失相關(guān)性，擬定輿情危機(jī)處理方案，上報輿情危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組。（三）組織和協(xié)調(diào)各類輿情處理的對外宣傳和報道工作，組織輿情應(yīng)對新聞發(fā)布會等相關(guān)工作。（四）逐級報送輿情月報等。（五）建立輿情管理與處置工作機(jī)制、組織體系，明確工作職責(zé)、工作流程。（六）建立輿情工作隊(duì)伍，并進(jìn)行必要培訓(xùn)和指導(dǎo)工作。第十條輿情歸口管理部門與國務(wù)院國資委、國內(nèi)主流媒體、公司有關(guān)部門建立應(yīng)對輿情協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，動態(tài)更新媒體管理信息；并指導(dǎo)所屬企業(yè)做好本企業(yè)的輿情管理與處置工作，并對所屬企業(yè)輿情工作進(jìn)行考核。第十一條建立新聞發(fā)言人制度。重大輿情發(fā)生后，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)統(tǒng)一公司內(nèi)部輿論，對提供給媒體的信息進(jìn)行把關(guān)，以公司代言人的身份統(tǒng)一對外發(fā)布信息。第十二條公司及所屬企業(yè)應(yīng)明確輿情管理員，開展輿情管理工作。公司輿情管理員負(fù)責(zé)公司相關(guān)輿情信息的監(jiān)測收集以及所屬企業(yè)輿情信息的匯總，編寫形成公司月度輿情報告；所屬企業(yè)輿情管理員負(fù)責(zé)本級輿情信息的監(jiān)測、收集、匯總，編寫形成本公司的輿情報告，參照本辦法要求上報公司。第三章輿情監(jiān)測、分析和報告第十三條輿情監(jiān)測實(shí)行日監(jiān)測、月報告制度。第十四條輿情的監(jiān)測范圍包括但不限于：平面媒體、廣播和電視媒體、網(wǎng)站、博客、論壇、微博、新聞客戶端、微信以及其他新媒體等。第十五條輿情監(jiān)測方法。輿情管理員每天上網(wǎng)瀏覽搜索引擎、論壇、境內(nèi)媒體網(wǎng)站、行業(yè)紙媒網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、本公司網(wǎng)站及媒體平臺或運(yùn)用專門的輿情監(jiān)測軟件等，密切跟蹤公眾及媒體言論，及早發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性問題，及時收集、分析、核實(shí)對公司和本公司有重大影響的輿情，研判和評估風(fēng)險。公司境外企業(yè)的官方媒體發(fā)布情況以適當(dāng)形式納入輿情監(jiān)測范圍。第十六條公司及所屬企業(yè)要認(rèn)真研究容易產(chǎn)生負(fù)面輿情事件的事項(xiàng)和關(guān)口，認(rèn)真研究分析輿情危機(jī)發(fā)生的階段性特征，提高對負(fù)面輿情的識別和監(jiān)測能力。第十七條按照“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置”“誰主管誰負(fù)責(zé)、誰運(yùn)行誰負(fù)責(zé)”的原則，公司建立輿情月報、輿情快報和輿情專報工作機(jī)制。所屬企業(yè)輿情管理員每月向公司報送《公司重要輿情統(tǒng)計表》（見附件1）。公司輿情管理員按照國務(wù)院國資委的要求每月報送《中央企業(yè)重要輿情統(tǒng)計表》（見附件2）。一般和較大負(fù)面輿情事件應(yīng)在1小時內(nèi)電話上報，2小時內(nèi)進(jìn)行書面報送《輿情處置工作快報》（見附件3）。重大輿情必須按照“第一時間、一事一報”的原則，實(shí)行24小時值班，通過電話、電子郵件雙項(xiàng)方式實(shí)時上報《重大輿情工作專報》（見附件4）。第四章輿情處置第十八條根據(jù)匯總的輿情信息，所屬企業(yè)輿情歸口管理部門應(yīng)快速反應(yīng)、迅速行動。根據(jù)輿情分類標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合所發(fā)負(fù)面輿情的危害程度和公司的應(yīng)急處置能力，將應(yīng)急響應(yīng)分為三類：（一）發(fā)生重大輿情時，為一級應(yīng)急響應(yīng)。在公司輿情危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，迅速成立由總部相關(guān)職能部門和所屬企業(yè)參與的輿情處置專項(xiàng)工作小組，根據(jù)突發(fā)事件相關(guān)情況，第一時間開展工作，并及時上報國資委有關(guān)部門統(tǒng)籌指導(dǎo)處理。（二）發(fā)生較大輿情時，為二級應(yīng)急響應(yīng)。由涉事企業(yè)或單位黨組織負(fù)責(zé)，會同輿情歸口管理部門及其他相關(guān)部門和單位開展應(yīng)急工作。（三）發(fā)生一般輿情時，為三級應(yīng)急響應(yīng)。由涉事企業(yè)輿情歸口管理部門負(fù)責(zé)，在本企業(yè)或單位黨組織指導(dǎo)下開展工作，消除對公司和本單位的潛在不良影響，并向公司報告。第十九條一級應(yīng)急響應(yīng)處置流程。重大輿情事件發(fā)生后，根據(jù)輿情危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組意見，公司輿情歸口管理部門組織涉事單位、輿情監(jiān)測工作機(jī)構(gòu)等開展工作，并及時報告國資委等上級主管部門。主要工作包括：1.啟動預(yù)案。事件發(fā)生后，及時進(jìn)行分析研判。準(zhǔn)確掌握事件動態(tài)，提供一系列與事件相關(guān)的預(yù)案措施。2.信息發(fā)布。輿情處置專項(xiàng)工作小組與涉事企業(yè)或部門第一時間做好輿情危機(jī)發(fā)生源頭的工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)公司內(nèi)部輿論。對于適宜對外發(fā)布的信息，應(yīng)根據(jù)專項(xiàng)工作小組的意見，由有關(guān)職能部門、涉事單位提供背景資料，擬定新聞通稿，做好第一時間對外發(fā)布輿情事件有關(guān)信息的準(zhǔn)備。3.及時通報。根據(jù)專項(xiàng)工作小組意見，與相關(guān)媒體或當(dāng)事人交涉，溝通情況；選擇合適發(fā)聲主體，通過自有媒體或?qū)ξ矣押脵?quán)威主流媒體，主動對外發(fā)布簡要消息，消除不良影響。4.協(xié)調(diào)處置。對多方協(xié)調(diào)難以消除的負(fù)面輿情，按照程序協(xié)調(diào)國資委、網(wǎng)信辦等上級主管部門進(jìn)行處置，采取相應(yīng)措施，防止負(fù)面輿情進(jìn)一步擴(kuò)散。5.修復(fù)形象。輿情基本得到控制后，由責(zé)任主體宣布應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束，并做好逐級報告和后續(xù)形象修復(fù)工作。6.總結(jié)評估。輿情處理結(jié)束后，輿情歸口管理部門要對輿情的發(fā)生、傳播和處置全過程進(jìn)行總結(jié)，并報告輿情危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，改進(jìn)輿情處置工作。第二十條境外輿情處置流程。境外企業(yè)確定為重大負(fù)面輿情后，應(yīng)立即通知企業(yè)管理層，并成立輿情處理小組，制定應(yīng)對方案、審核所有將公開至外部媒體的聲明。同時向公司進(jìn)行溝通匯報，經(jīng)公司輿情危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組商定后發(fā)布應(yīng)對辦法。視情況，由境外企業(yè)宣傳部門向外發(fā)布官方公告。第五章考核與獎懲第二十一條嚴(yán)格輿情考核。每年底公司對所屬企業(yè)的輿情處置情況進(jìn)行統(tǒng)計，對在輿情監(jiān)測或處置中表現(xiàn)優(yōu)秀的所屬企業(yè)進(jìn)行通報表揚(yáng)，對輿情監(jiān)測或處置工作中欠作為、不予配合、落實(shí)不力的所屬企業(yè)進(jìn)行通報批評，造成不良后果的，依照有關(guān)規(guī)定查處。第二十二條公司所屬企業(yè)及相關(guān)知情人員對前述輿情負(fù)有保密義務(wù)，在統(tǒng)一口徑發(fā)布之前，不得私自對外公開或者泄露，不得肆意加工和渲染。如有違反保密規(guī)定的行為發(fā)生，給公司造成損失或重大影響的，公司有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重給予當(dāng)事人警告、解除勞動合同等處分，涉嫌違法犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究法律責(zé)