出租車(chē)駕駛員職業(yè)道德與禮儀考核試卷

出租車(chē)駕駛員職業(yè)道德與禮儀考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

出租車(chē)駕駛員職業(yè)道德與禮儀考核試卷

為了提高出租車(chē)駕駛員的職業(yè)道德素養(yǎng)和服務(wù)水平，促進(jìn)出租車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展，本次考核旨在對(duì)駕駛員的職業(yè)道德和禮儀知識(shí)進(jìn)行全面評(píng)估。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.出租車(chē)駕駛員應(yīng)遵守的基本職業(yè)道德規(guī)范是：（）

A.遵守交通規(guī)則

B.提高服務(wù)質(zhì)量

C.保持車(chē)容整潔

D.以上都是

2.駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)應(yīng)：（）

A.不予理睬

B.立即道歉

C.拒絕溝通

D.拖延時(shí)間

3.出租車(chē)駕駛員在載客時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)乘客的目的地，這是基于：（）

A.個(gè)人喜好

B.業(yè)務(wù)需要

C.無(wú)關(guān)緊要

D.乘客隱私

4.駕駛員在行車(chē)過(guò)程中應(yīng)保持車(chē)速：（）

A.隨意調(diào)整

B.保持穩(wěn)定

C.盡可能快

D.慢慢行駛

5.駕駛員在乘客下車(chē)時(shí)應(yīng)：（）

A.直接起步

B.等待乘客確認(rèn)安全

C.忽視乘客需求

D.隨意停車(chē)

6.駕駛員在遇到老人、孕婦、兒童等特殊乘客時(shí)應(yīng)：（）

A.特別關(guān)照

B.一視同仁

C.忽略不計(jì)

D.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)

7.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客遺失物品時(shí)應(yīng)：（）

A.私自占有

B.交還失主

C.拒不歸還

D.告知乘客自行尋找

8.駕駛員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持：（）

A.面部表情嚴(yán)肅

B.語(yǔ)氣生硬

C.和藹可親

D.漠不關(guān)心

9.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客請(qǐng)求幫助時(shí)應(yīng)：（）

A.積極協(xié)助

B.拒絕幫助

C.倒計(jì)時(shí)拒絕

D.找借口拒絕

10.駕駛員在行車(chē)過(guò)程中應(yīng)保持車(chē)窗清潔，這是基于：（）

A.個(gè)人喜好

B.行車(chē)安全

C.無(wú)關(guān)緊要

D.乘客隱私

11.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)路線(xiàn)時(shí)應(yīng)：（）

A.直接告知

B.指揮乘客

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

12.駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí)應(yīng)：（）

A.明確告知

B.拖延時(shí)間

C.隨意報(bào)價(jià)

D.不予理睬

13.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客提出不合理要求時(shí)應(yīng)：（）

A.耐心解釋

B.無(wú)條件滿(mǎn)足

C.拒絕服務(wù)

D.嫉妒乘客

14.駕駛員在行車(chē)過(guò)程中應(yīng)保持車(chē)輛衛(wèi)生，這是基于：（）

A.個(gè)人喜好

B.車(chē)輛維護(hù)

C.無(wú)關(guān)緊要

D.乘客權(quán)益

15.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客提出變更目的地時(shí)應(yīng)：（）

A.立即改變

B.耐心解釋

C.拒絕服務(wù)

D.找借口拒絕

16.駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)天氣情況時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

17.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)新聞事件時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

18.駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)交通狀況時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

19.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)景點(diǎn)信息時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

20.駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)餐廳推薦時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

21.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

22.駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)購(gòu)物建議時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

23.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)住宿推薦時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

24.駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)旅游景點(diǎn)時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

25.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)交通規(guī)則時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

26.駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)天氣預(yù)報(bào)時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

27.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)匯率時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

28.駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)電話(huà)卡購(gòu)買(mǎi)時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

29.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)地圖查詢(xún)時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

30.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)機(jī)場(chǎng)/火車(chē)站信息時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.出租車(chē)駕駛員職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：（）

A.遵守交通法規(guī)

B.尊重乘客

C.誠(chéng)實(shí)守信

D.愛(ài)崗敬業(yè)

E.積極參與公益活動(dòng)

2.乘客在乘坐出租車(chē)時(shí)享有以下權(quán)利：（）

A.安全出行權(quán)

B.乘車(chē)知情權(quán)

C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)權(quán)

D.知情選擇權(quán)

E.依法投訴權(quán)

3.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范包括：（）

A.穿著整潔

B.舉止文明

C.語(yǔ)氣和藹

D.服務(wù)主動(dòng)

E.面帶微笑

4.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客遺失物品時(shí)，以下做法正確的是：（）

A.盡快歸還失主

B.通知公司處理

C.保留物品等待失主

D.私自占有

E.告知乘客自行尋找

5.出租車(chē)駕駛員在行車(chē)過(guò)程中應(yīng)關(guān)注以下安全事項(xiàng)：（）

A.遵守交通規(guī)則

B.注意行人

C.避免疲勞駕駛

D.保持車(chē)距

E.避免使用手機(jī)

6.以下哪些行為屬于出租車(chē)駕駛員的不當(dāng)服務(wù)：（）

A.亂收費(fèi)

B.故意繞道

C.對(duì)乘客冷嘲熱諷

D.隨意更改目的地

E.忽視乘客需求

7.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客請(qǐng)求幫助時(shí)應(yīng)：（）

A.積極協(xié)助

B.拒絕幫助

C.建議乘客自行解決

D.找借口拒絕

E.建議乘客報(bào)警

8.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持以下職業(yè)素養(yǎng)：（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重乘客

C.積極主動(dòng)

D.愛(ài)崗敬業(yè)

E.自我約束

9.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)應(yīng)：（）

A.保持冷靜

B.主動(dòng)道歉

C.認(rèn)真傾聽(tīng)

D.采取措施解決問(wèn)題

E.拒絕溝通

10.出租車(chē)駕駛員在行車(chē)過(guò)程中應(yīng)保持以下衛(wèi)生狀況：（）

A.車(chē)內(nèi)清潔

B.車(chē)內(nèi)無(wú)異味

C.車(chē)內(nèi)設(shè)施完好

D.車(chē)內(nèi)無(wú)垃圾

E.車(chē)內(nèi)播放音樂(lè)

11.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)路線(xiàn)時(shí)應(yīng)：（）

A.主動(dòng)告知

B.指揮乘客

C.拒絕回答

D.提供地圖

E.嘲笑乘客

12.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí)應(yīng)：（）

A.明確告知

B.隨意報(bào)價(jià)

C.拖延時(shí)間

D.拒絕回答

E.建議乘客自行查詢(xún)

13.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客提出變更目的地時(shí)應(yīng)：（）

A.立即改變

B.耐心解釋

C.拒絕服務(wù)

D.找借口拒絕

E.建議乘客自行前往

14.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)景點(diǎn)信息時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

E.提供相關(guān)資料

15.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)餐廳推薦時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

E.提供評(píng)價(jià)信息

16.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

E.提供活動(dòng)信息

17.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)購(gòu)物建議時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

E.提供購(gòu)物地點(diǎn)信息

18.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)住宿推薦時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

E.提供住宿地點(diǎn)信息

19.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)旅游景點(diǎn)時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

E.提供景點(diǎn)信息

20.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)交通規(guī)則時(shí)應(yīng)：（）

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.拒絕回答

D.嘲笑乘客

E.提供交通規(guī)則信息

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.出租車(chē)駕駛員應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范，首先應(yīng)做到______。

2.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)向乘客出示______。

3.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)______。

4.出租車(chē)駕駛員在行車(chē)過(guò)程中，應(yīng)保持車(chē)速______。

5.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)______。

6.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保持車(chē)容______。

7.出租車(chē)駕駛員在遇到老人、孕婦、兒童等特殊乘客時(shí)，應(yīng)______。

8.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)______。

9.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保持______。

10.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)路線(xiàn)時(shí)，應(yīng)______。

11.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí)，應(yīng)______。

12.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客提出變更目的地時(shí)，應(yīng)______。

13.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)景點(diǎn)信息時(shí)，應(yīng)______。

14.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)餐廳推薦時(shí)，應(yīng)______。

15.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)______。

16.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)購(gòu)物建議時(shí)，應(yīng)______。

17.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)住宿推薦時(shí)，應(yīng)______。

18.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)旅游景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)______。

19.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)交通規(guī)則時(shí)，應(yīng)______。

20.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)天氣預(yù)報(bào)時(shí)，應(yīng)______。

21.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)匯率時(shí)，應(yīng)______。

22.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)電話(huà)卡購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)______。

23.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)地圖查詢(xún)時(shí)，應(yīng)______。

24.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)機(jī)場(chǎng)/火車(chē)站信息時(shí)，應(yīng)______。

25.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保持______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客時(shí)，可以不問(wèn)乘客是否需要幫助。（）

2.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，可以穿著休閑服裝。（）

3.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)，可以立即生氣反駁。（）

4.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客遺失物品時(shí)，可以私自占有。（）

5.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)路線(xiàn)時(shí)，可以故意誤導(dǎo)乘客。（）

6.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客要求更改目的地時(shí)，可以立即拒絕。（）

7.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí)，可以隨意更改報(bào)價(jià)。（）

8.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)景點(diǎn)信息時(shí)，可以故意隱瞞信息。（）

9.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)餐廳推薦時(shí)，可以提供虛假評(píng)價(jià)。（）

10.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)購(gòu)物建議時(shí)，可以引導(dǎo)乘客購(gòu)買(mǎi)高價(jià)商品。（）

11.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)住宿推薦時(shí)，可以推薦與自己有利益關(guān)系的酒店。（）

12.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)交通規(guī)則時(shí)，可以故意提供錯(cuò)誤信息。（）

13.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)天氣預(yù)報(bào)時(shí)，可以不予理睬。（）

14.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)匯率時(shí)，可以故意提供錯(cuò)誤匯率。（）

15.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)電話(huà)卡購(gòu)買(mǎi)時(shí)，可以推薦自己不熟悉的商家。（）

16.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)地圖查詢(xún)時(shí)，可以拒絕提供幫助。（）

17.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)機(jī)場(chǎng)/火車(chē)站信息時(shí)，可以故意誤導(dǎo)乘客。（）

18.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)旅游景點(diǎn)時(shí)，可以故意隱瞞門(mén)票信息。（）

19.出租車(chē)駕駛員在遇到乘客詢(xún)問(wèn)娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)，可以引導(dǎo)乘客參加與自己無(wú)關(guān)的活動(dòng)。（）

20.出租車(chē)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，可以忽視乘客的安全需求。（）

五、主觀(guān)題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，論述出租車(chē)駕駛員職業(yè)道德對(duì)提升行業(yè)形象的重要性。

2.在您看來(lái)，作為一名出租車(chē)駕駛員，如何才能在確保安全的前提下，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

3.分析出租車(chē)駕駛員在工作中可能遇到的道德困境，并舉例說(shuō)明如何正確處理這些困境。

4.結(jié)合當(dāng)前社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，探討如何加強(qiáng)出租車(chē)駕駛員的職業(yè)道德教育與培訓(xùn)，以促進(jìn)出租車(chē)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某日，出租車(chē)駕駛員小李在行駛過(guò)程中，遇到一位年邁的乘客。乘客因行動(dòng)不便，請(qǐng)求小李在到達(dá)目的地后，能夠幫忙將行李搬運(yùn)到目的地門(mén)口。小李在確保安全的情況下，主動(dòng)幫助乘客搬運(yùn)行李，并得到了乘客的表?yè)P(yáng)。請(qǐng)分析小李的行為體現(xiàn)了哪些職業(yè)道德規(guī)范。

2.案例題：

在夜間，出租車(chē)駕駛員小王在行駛過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一位醉酒的乘客。小王在確保自身安全的前提下，耐心等待乘客清醒，并最終將乘客安全送達(dá)目的地。然而，在送達(dá)后，乘客因不滿(mǎn)服務(wù)態(tài)度而提出投訴。請(qǐng)分析小王在此次事件中應(yīng)如何處理乘客的投訴，并說(shuō)明處理投訴的正確方法。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.B

3.B

4.B

5.B

6.A

7.B

8.C

9.A

10.B

11.A

12.A

13.B

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

26.A

27.A

28.A

29.A

30.A

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.遵守交通法規(guī)

2.車(chē)牌

3.耐心解釋

4.穩(wěn)定

5.盡快歸還失主

6.清潔

7.特別關(guān)照

8.保持冷靜

9.車(chē)容整潔

10.主動(dòng)告知

11.明確告知

12.耐心解釋

13.簡(jiǎn)單回答

14.簡(jiǎn)單回答

15.簡(jiǎn)單回答

16.簡(jiǎn)單回答

17.簡(jiǎn)單回答

18.簡(jiǎn)單回答

19.簡(jiǎn)單回答