客服人員管理制度

客服人員管理制度客服人員管理制度篇一客服部人員的管理：1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議?？头块T日常行為規(guī)范一般包括：1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。3、接聽(tīng)電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。5、不得利用公司資源做私人事情客服人員管理制度篇二客戶服務(wù)管理制度的主要資料有：1.在接聽(tīng)客戶投訴電話和意見(jiàn)是需要堅(jiān)持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語(yǔ)言飽滿，并且堅(jiān)持耐心，聽(tīng)取客戶問(wèn)題和意見(jiàn)。2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。3.及時(shí)更新和整理客戶信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價(jià)值，發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。4.做好客戶來(lái)訪的登記工作，并接待好客戶。5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時(shí)滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。7.明確客戶管理部門的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)?？头藛T管理制度篇三1、制度為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定:1.1值班人員:部門每天安排管理員進(jìn)行值班;1.2值班地點(diǎn):部門辦公室;1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等;1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律;1.5值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開(kāi)關(guān);1.6值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報(bào)告，上報(bào)客服部經(jīng)理;1.7值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任;1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服部經(jīng)理;1.9國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。2、規(guī)定2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守;2.2值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè);2.3值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào);2.4當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得離崗;2.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù);2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽(tīng)電話，做好電話記錄;2.7每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班?？头藛T管理制度篇四1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險(xiǎn)品控制范圍。2.0從庫(kù)房領(lǐng)用危險(xiǎn)品必須是客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員，并將領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險(xiǎn)品使用登記表》上。3.0領(lǐng)用的危險(xiǎn)品需單獨(dú)存放，與其它物品隔離，并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管，每次使用時(shí)，需經(jīng)客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員批準(zhǔn)方可使用，并由批準(zhǔn)人親自發(fā)放。4.0每次使用時(shí)，需按實(shí)際使用量領(lǐng)取，用完后，將未用完的危險(xiǎn)品重新入庫(kù)，并認(rèn)真填寫《客服部危險(xiǎn)品使用登記表》。5.0在使用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況，及時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告。6.0任何危險(xiǎn)品未經(jīng)許可不得外借?？头藛T管理制度篇五1.0計(jì)劃管理1.1根據(jù)本公司經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo)，客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃，使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。1.2主要計(jì)劃有:1.2.1編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。2.0組織管理根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。3.0人員管理(落實(shí)到部門領(lǐng)導(dǎo))根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。4.0物資設(shè)備管理(落實(shí)到部門文員)制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門充分配合，做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，再制定、實(shí)施、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過(guò)程，不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。6.0預(yù)算管理(落實(shí)到部門經(jīng)理)編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí)，在審批部門要求采購(gòu)的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。7.0協(xié)調(diào)管理(落實(shí)到客服主任)協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系，以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合?？头藛T管理制度篇六為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí)，樹立公司形象，創(chuàng)建公司品牌，確保客戶服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡(jiǎn)稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。一、客戶服務(wù)原則客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅(jiān)持“親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。二、客戶服務(wù)部職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。2、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來(lái)電、來(lái)訪及投訴事件，做好原始記錄。3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問(wèn)題的解答。4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問(wèn)題。7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系。8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。三、客服職員素質(zhì)要求1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪、來(lái)電及咨詢。3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽(tīng)懂方言。4、具備溝通能力，通過(guò)有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變能力，反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問(wèn)題。5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請(qǐng)“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶;四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。8、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。四、客服工作規(guī)定(一)交易返傭服務(wù)1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。(二)電話客服管理電話客服包括電話接聽(tīng)客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作內(nèi)容。五、客戶資料管理規(guī)定(一)保密范圍和密級(jí)確定1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。2、接訪來(lái)電來(lái)訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。3、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。(二)保密措施1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實(shí)后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。3、來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密。5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。(三)責(zé)任與處罰1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理。