淮陰工學(xué)院《餐飲服務(wù)與管理》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁淮陰工學(xué)院《餐飲服務(wù)與管理》

2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個(gè)小題，每小題2分，共30分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種方法更能有效收集客人的反饋意見：（）A.在客房內(nèi)放置意見卡B.定期電話回訪客人C.邀請(qǐng)客人在線填寫調(diào)查問卷D.在大堂設(shè)置意見箱2、酒店的品牌延伸策略可以擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。以下哪種品牌延伸方向最符合酒店的核心業(yè)務(wù)？（）A.開設(shè)酒店附屬的咖啡店B.推出酒店品牌的服裝C.經(jīng)營酒店品牌的旅行社D.開發(fā)酒店品牌的家居用品3、酒店的安全管理是至關(guān)重要的，以下哪種情況可能導(dǎo)致酒店出現(xiàn)安全隱患？（）A.消防設(shè)備老化B.監(jiān)控系統(tǒng)故障C.員工安全意識(shí)淡薄D.以上都有可能4、酒店的兒童游樂區(qū)管理需要注意安全和衛(wèi)生，以下哪種措施是最為必要的？（）A.定期對(duì)游樂設(shè)施進(jìn)行安全檢查和清潔消毒B.不設(shè)置任何安全防護(hù)設(shè)施，讓兒童自由玩耍C.不安排專人看管游樂區(qū)，節(jié)省人力成本D.提供不符合兒童年齡的游樂設(shè)施5、在酒店的服務(wù)補(bǔ)救工作中，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，以下哪種補(bǔ)償方式可能效果不佳？（）A.給予折扣或免費(fèi)贈(zèng)品B.誠懇道歉并改進(jìn)服務(wù)C.對(duì)客人的抱怨不理不睬D.邀請(qǐng)客人再次體驗(yàn)并提供特別優(yōu)惠6、對(duì)于酒店的無障礙設(shè)施建設(shè)，以下哪種設(shè)施的配備更能體現(xiàn)對(duì)殘障客人的關(guān)懷：（）A.無障礙通道B.低位服務(wù)臺(tái)C.帶有扶手的衛(wèi)生間D.可調(diào)節(jié)高度的床7、在酒店的市場(chǎng)營銷策略制定中，以下哪個(gè)因素對(duì)于確定目標(biāo)市場(chǎng)最為關(guān)鍵？（）A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析B.酒店自身優(yōu)勢(shì)C.市場(chǎng)需求調(diào)研D.以上都很重要8、一家酒店想要提升其在線預(yù)訂的用戶體驗(yàn)，以下哪個(gè)方面的改進(jìn)最為關(guān)鍵？（）A.簡(jiǎn)化預(yù)訂流程B.提供更多的支付方式C.增加客人評(píng)價(jià)展示D.提高網(wǎng)站的加載速度9、對(duì)于酒店的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不適合進(jìn)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化？（）A.客人入住辦理B.個(gè)性化服務(wù)提供C.客房清潔D.餐飲服務(wù)10、在酒店的信息安全管理中，以下哪種措施對(duì)于保護(hù)客人的個(gè)人信息不是必要的？（）A.數(shù)據(jù)加密B.員工隨意訪問客人信息C.定期進(jìn)行信息安全培訓(xùn)D.建立信息安全管理制度11、酒店的品牌推廣需要選擇合適的渠道。對(duì)于一家新開業(yè)的精品酒店，以下哪種品牌推廣渠道最具針對(duì)性？（）A.在旅游雜志上投放廣告B.與在線旅游平臺(tái)合作C.在社交媒體上進(jìn)行宣傳D.參加國際酒店展會(huì)12、酒店的安全管理不容忽視。在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪種應(yīng)急預(yù)案是最為首要的？（）A.組織客人疏散B.滅火行動(dòng)C.報(bào)警并通知消防部門D.安撫客人情緒13、在酒店的會(huì)議和活動(dòng)管理中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)于活動(dòng)的成功舉辦最為關(guān)鍵？（）A.活動(dòng)前的場(chǎng)地布置和設(shè)備調(diào)試B.活動(dòng)進(jìn)行中的服務(wù)跟進(jìn)C.活動(dòng)結(jié)束后的清理工作D.只關(guān)注活動(dòng)的收費(fèi)，不關(guān)心服務(wù)質(zhì)量14、對(duì)于酒店的會(huì)議和宴會(huì)服務(wù)，為了確保活動(dòng)的順利進(jìn)行，以下哪項(xiàng)準(zhǔn)備工作不是至關(guān)重要的？（）A.提前了解客戶的特殊需求B.準(zhǔn)備充足的餐具和桌椅C.確定活動(dòng)當(dāng)天的天氣情況D.培訓(xùn)服務(wù)人員熟悉活動(dòng)流程15、酒店的營銷活動(dòng)需要結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕厣?duì)于一家位于少數(shù)民族地區(qū)的酒店，以下哪種營銷活動(dòng)最能體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕浚ǎ〢.舉辦少數(shù)民族歌舞表演B.推出少數(shù)民族特色美食C.展示少數(shù)民族手工藝品D.組織客人參觀少數(shù)民族村落二、簡(jiǎn)答題（本大題共3個(gè)小題，共15分)1、（本題5分）詳細(xì)闡述酒店前廳部的客戶滿意度調(diào)查方法和結(jié)果分析，如何根據(jù)調(diào)查改進(jìn)服務(wù)。2、（本題5分）分析酒店會(huì)議服務(wù)中的會(huì)議接待禮儀和規(guī)范，提升會(huì)議服務(wù)品質(zhì)。3、（本題5分）詳細(xì)闡述酒店危機(jī)管理的流程和應(yīng)對(duì)措施，涵蓋危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、危機(jī)恢復(fù)等階段，探討如何降低危機(jī)對(duì)酒店的負(fù)面影響。三、論述題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）分析論述酒店如何開展服務(wù)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)管理，識(shí)別創(chuàng)新過程中的風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)對(duì)策略，保障創(chuàng)新的成功實(shí)施，探討風(fēng)險(xiǎn)類型和管理方法。2、（本題5分）詳細(xì)論述酒店如何做好森林度假酒店的服務(wù)特色，包括生態(tài)旅游、森林康養(yǎng)等項(xiàng)目，分析市場(chǎng)需求和可持續(xù)發(fā)展。3、（本題5分）分析酒店的親子酒店的市場(chǎng)定位策略調(diào)整，以及如何根據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整市場(chǎng)定位。4、（本題5分）分析論述酒店如何開展服務(wù)質(zhì)量的投訴管理，建立投訴處理流程和跟蹤機(jī)制，提高投訴處理的效率和滿意度，探討投訴的原因和預(yù)防。5、（本題5分）請(qǐng)論述酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性以及如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量。題干：在酒店管理中，服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。良好的服務(wù)質(zhì)量能提升客戶滿意度、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。請(qǐng)論述酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性，并探討如何從人員培訓(xùn)、流程優(yōu)化等方面提升酒店服務(wù)質(zhì)量。四、案例分析題（本大題共3個(gè)小題，共30分)1、（本題10分）一家酒店的健身房缺乏女性專用區(qū)域和設(shè)備，不能滿足女性客人需求。探討如何設(shè)置女性專用健身區(qū)域和設(shè)備。2、（本題10分）某酒店的健身房設(shè)