鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 課件 項(xiàng)目六 熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)禮儀規(guī)范與職業(yè)道德要求

項(xiàng)目六

熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)禮儀規(guī)范與職業(yè)道德要求介紹了溝通的含義、類型與作用鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際溝通的原則與技巧了解了鐵路客運(yùn)服務(wù)人員溝通、傾聽技巧探究了客運(yùn)服務(wù)語言與溝通規(guī)范介紹了鐵路職業(yè)道德的宗旨、原則、內(nèi)容、目的加強(qiáng)鐵路職業(yè)道德修養(yǎng)的意義。主要內(nèi)容『引導(dǎo)案例』

從業(yè)務(wù)“小白”蛻變?yōu)椤疤丶s禮儀師”想一想：1．服務(wù)禮儀對于做好服務(wù)工作有什么作用？2．你認(rèn)為服務(wù)禮儀包括哪些方面的內(nèi)容？任務(wù)一了解服務(wù)禮儀概述禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是在人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。一、禮儀概述（一）禮儀的功能1．弘揚(yáng)禮儀傳統(tǒng)文明古老的中華民族，以其聰穎的才智和勤奮的力量，創(chuàng)造了人類歷史上最燦爛的文化。中華民族，素以禮儀之邦著稱于世。幾千年來，各族人民都創(chuàng)造了一整套獨(dú)具特色的禮節(jié)、儀式、風(fēng)尚、習(xí)俗、節(jié)令、規(guī)章和典制等等，并為廣大人民所喜愛、所沿襲，這些禮儀習(xí)俗，反映了我國民族的傳統(tǒng)美德與優(yōu)良品質(zhì)，勾畫了我國民族的歷史風(fēng)貌。一、禮儀概述（一）禮儀的功能2．提高自身修養(yǎng)在人際交往中，禮儀往往是衡量一個人文明程度的準(zhǔn)繩。它不僅反映著一個人的交際技巧與應(yīng)變能力，而且還反映著一個人的氣質(zhì)風(fēng)度、閱歷見識、道德情操、精神風(fēng)貌。因此，在這個意義上，完全可以說禮儀即教養(yǎng)，而有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明。這也就是說，通過一個人對禮儀運(yùn)用的程度，可以察知其教養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準(zhǔn)。一、禮儀概述（一）禮儀的功能3．完善個人形象講究禮儀對個人的成功是至關(guān)重要的，因?yàn)樗P(guān)系到個人的形象。個人形象，是一個人儀容、表情、舉止、服飾、談吐、教養(yǎng)的集合，而禮儀在上述諸方面都有自己詳盡的規(guī)范，因此學(xué)習(xí)禮儀，運(yùn)用禮儀，無疑將有益于人們更好地、更規(guī)范地設(shè)計(jì)個人形象、維護(hù)個人形象，更好地、更充分地展示個人的良好教養(yǎng)與優(yōu)雅的風(fēng)度。一、禮儀概述（一）禮儀的功能4．改善人際關(guān)系禮儀與禮貌，用現(xiàn)代人的眼光，它是一種信息傳遞，它可以以閃電般的速度把你的尊重之情準(zhǔn)確表達(dá)出來并傳遞給對方，使對方立即獲得情感上的滿足，與此同時，禮貌又反饋回來--對方以禮貌回敬。于是雙方熱情之火點(diǎn)燃了，支持與協(xié)作便開始了。假如人皆如此，長此以往，必將促進(jìn)社會交往的進(jìn)一步發(fā)展，幫助人們更好地取得交際成功，進(jìn)而造就和諧、完善的人際關(guān)系，取得事業(yè)的成功。一、禮儀概述（一）禮儀的功能5．塑造組織形象良好的組織形象是任何組織所刻意追求的目標(biāo)，組織形象的塑造處處都需要禮儀。比如:你想和某一單位聯(lián)系業(yè)務(wù)，當(dāng)你撥打?qū)Ψ睫k公室電話竟無人接或鈴響五六聲之后才有人接時，你會對該單位產(chǎn)生一種工作效率不高、制度不健全、員工素質(zhì)差等印象。反之，當(dāng)你一撥通電話，聽到對方和藹可親的問候，得體的稱謂，禮貌的語言，簡捷干練的回答，熱情的接待，你立即會有一種親切之感。一、禮儀概述（一）禮儀的功能6．建設(shè)精神文明世界各國和各民族都十分重視交往時的禮節(jié)禮貌，把它視為一個國家和民族文明程度的重要標(biāo)志，正如古人所說:“禮儀廉恥，國之四維”，禮儀是立國的精神要素之本。在社會主義精神文明建設(shè)中，講究禮節(jié)禮儀，注重禮貌是最基本的要求，它對建設(shè)精神文明的大廈起著基礎(chǔ)作用，只有基礎(chǔ)打得扎實(shí)，大廈才能鞏固。一、禮儀概述（二）禮儀的作用一是促進(jìn)溝通，促進(jìn)人們相互尊重。在人際交往中，自覺地執(zhí)行禮儀規(guī)范，可以使交往雙方的感情得到溝通，在向?qū)Ψ奖硎咀鹬?、敬意的過程中，獲得對方的理解和尊重。人們在交往時以禮相待，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和或者避免不必要的矛盾和沖突。二是規(guī)范、約束人們的行為。在社會生活中，禮儀約束著人們的態(tài)度和動機(jī)，規(guī)范著人們的行為方式，協(xié)調(diào)著人與人之間的關(guān)系，維護(hù)著社會的正常秩序，在社會交往中發(fā)揮著巨大的作用。一、禮儀概述（二）禮儀的作用三是倡導(dǎo)、教育人們遵守道德習(xí)俗。禮儀以一種道德習(xí)俗的方式對全社會的每一個人發(fā)揮維護(hù)社會正常秩序的教育作用。人們通過對禮儀的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，建立新型的人際關(guān)系，從而在交往中嚴(yán)于律己，寬以待人，互尊互敬，互謙互讓，講文明，懂禮貌，和睦相處，形成良好的社會風(fēng)尚。四是凝聚、協(xié)調(diào)。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯綜復(fù)雜，有時會突然發(fā)生沖突，甚至?xí)扇O端行為。禮儀有利于促使沖突各方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾，使人際之間的感情得以溝通，建立相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。一、禮儀概述（三）禮儀的原則1．遵時守約原則遵時守約是指約會要事先發(fā)出邀請，不論是邀請方，還是應(yīng)邀方，一旦答應(yīng)，就應(yīng)該按時履約，遵守時間，信守諾言。無論什么理由，不遵時守約都是不禮貌的。中國傳統(tǒng)文化提倡做人與人際交往，都要以信義為本，提倡“一諾千金”。改革開放以后，中國和國際接軌，社會節(jié)奏加快，遵時守約更為重要，不講究誠信，就不會有商品經(jīng)濟(jì)濟(jì)的發(fā)展，就不會有國際合作的加強(qiáng)。就不會有社會進(jìn)步。一、禮儀概述（三）禮儀的原則2．公平對等原則“禮尚往來”，以禮相待是禮儀的核心內(nèi)容，投之以桃，報(bào)之以李，社會交往中每個人都希望得到尊重，體現(xiàn)自我價(jià)值。如果有親有疏，表現(xiàn)出傲慢、冷漠，或曲意逢迎，都會被視為不禮貌。應(yīng)公平大方，不卑不亢，主動友好，熱情又有所節(jié)制。公平對等原則是指尊重交往對象，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎ο蟊舜酥g在地位、財(cái)富以及與自己的關(guān)系親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同，就厚此薄彼，區(qū)別對待，給予不同待遇。這便是社交禮儀中平等原則的基本要求。一、禮儀概述（三）禮儀的原則3．和諧適度原則和諧適度的原則，是要求使用禮儀一定要具體情況具體分析，因人、因事、因時、因地恰當(dāng)處理。應(yīng)用禮儀時特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體，不卑不亢，熱情大方，有理、有利、有節(jié)，避免過猶不及。分寸感是禮儀實(shí)踐的最高技巧，運(yùn)用禮儀時，假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。因此一定要做到和諧適度。一、禮儀概述（三）禮儀的原則4．寬容自律原則寬容自律的原則是要求人們在交際活動中運(yùn)用禮儀時，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，學(xué)會為他人著想，善解人意?；磉_(dá)大度、容納意識和自控能力足現(xiàn)代人應(yīng)具備的基本素質(zhì)。只有能理解人，才能做到寬宏大量。千萬不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，咄咄逼人。在人際交往中，要容許其他人有個人行動和獨(dú)立進(jìn)行自我判斷的自由。對不同于己、不同于眾的行為耐心容忍，不必要求其他人處處效法自己，與自己完全保持一致，寬容也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。自律是對待個人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)，這就是所謂自律的原則。一、禮儀概述（三）禮儀的原則5．尊重習(xí)俗與風(fēng)俗禁忌原則尊重習(xí)俗原則與風(fēng)俗禁忌是指世界每個民族地區(qū)都可能有自己獨(dú)特的風(fēng)俗禁忌，我們應(yīng)當(dāng)理解它、尊重它，不違反這些風(fēng)俗禁忌。一、禮儀概述（一）服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。在服務(wù)行業(yè)中推廣服務(wù)禮儀，具有多方面的意義：其一，有助于提高服務(wù)人員的自身素質(zhì)；其二，有助于更好地對服務(wù)對象表示尊重；其三，有助于提高服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量；其四，有助于塑造并維護(hù)服務(wù)企業(yè)的整體形象；其五，有助于服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。服務(wù)禮儀具有明顯的規(guī)范性和可操作性。服務(wù)禮儀以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容，即要求服務(wù)人員在各項(xiàng)具體的服務(wù)過程中應(yīng)該怎么做和不應(yīng)該怎么做。離開了這些由一系列具體做法所構(gòu)成的基本內(nèi)容，服務(wù)禮儀便無規(guī)范性和可操作性可言。二、客運(yùn)服務(wù)禮儀概述（二）鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀是客運(yùn)從業(yè)人員與旅客交往過程中應(yīng)具有的體現(xiàn)相互尊重和友好的行為規(guī)范和藝術(shù)。是在服務(wù)工作中形成的得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式，是客運(yùn)工作人員必須遵循的服務(wù)規(guī)范。掌握服務(wù)禮儀，做到禮貌待客，是做好鐵路客運(yùn)工作的先決條件。塑造鐵路客運(yùn)服務(wù)的禮儀禮貌，不僅是服務(wù)人員的工作需要，也是一個人文化修養(yǎng)的直接表現(xiàn)。二、客運(yùn)服務(wù)禮儀概述（二）鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀對于廣大鐵路客運(yùn)服務(wù)人員來講，提升自己的服務(wù)禮儀水平和質(zhì)量，首先要加強(qiáng)愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德教育，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，形成講奉獻(xiàn)、比進(jìn)取的良好氛圍；其次要注重提高自己的服務(wù)意識，關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，掌握整個服務(wù)過程中旅客的需求；最后，要從服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)用語等基礎(chǔ)的技能培訓(xùn)著手，認(rèn)識到服務(wù)意識是前提服務(wù)技能是基礎(chǔ)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作、提升服務(wù)禮儀水平，樹立鐵路服務(wù)的良好窗口形象。二、客運(yùn)服務(wù)禮儀概述為創(chuàng)建鐵路客運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高鐵路客運(yùn)職工的綜合素質(zhì)，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀有著十分重要的意義：（1）鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的特點(diǎn)是直接為旅客提供服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀可以彌補(bǔ)某些客運(yùn)設(shè)施條件的不足，會產(chǎn)生積極的社會效果，滿足旅客的心理需求。（2）鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀體現(xiàn)鐵路企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。客運(yùn)服務(wù)是鐵路企業(yè)精神文明的窗口，員工的禮儀規(guī)范不單是個人形象的問題，也反映了鐵路的企業(yè)形象，同時還反映出國家和民族的道德水準(zhǔn)、文明程度和精神面貌。（3）學(xué)習(xí)鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀可以塑造鐵路職工愛崗敬業(yè)的完美自我形象。每位站、車服務(wù)人員在工作中體現(xiàn)的良好禮儀和內(nèi)在美，既是自尊自愛的表現(xiàn)，也是事業(yè)心、責(zé)任感、自豪感的具體反映。

二、客運(yùn)服務(wù)禮儀概述『引導(dǎo)案例』

基辛格的雙面人生想一想：1．你還知道哪些儀表禮儀要求？2．你認(rèn)為儀表儀態(tài)對于人際交往有什么作用？任務(wù)二掌握客運(yùn)服務(wù)儀態(tài)儀表禮儀要求儀態(tài)，泛指人們在交往中所呈現(xiàn)出來的各種姿態(tài)及風(fēng)度。姿態(tài)是指人的身體所呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面的表露。人們的面部表情，體態(tài)變化，行、走、站、立、舉手投足都可以表達(dá)思想感情。儀態(tài)是表現(xiàn)個人涵養(yǎng)的一面鏡子，也是構(gòu)成一個人外在美好的主要因素。不同的儀態(tài)顯示人們不同的精神狀態(tài)和文化教養(yǎng)，傳遞不同的信息，因此儀態(tài)又被稱為體態(tài)語。注重儀態(tài)的美化有四個標(biāo)準(zhǔn)：一是儀態(tài)文明，是要求儀態(tài)要顯得有修養(yǎng)，講禮貌，不應(yīng)在異性和他人面前有粗野動作和行體；二是儀態(tài)自然，是要求儀態(tài)既要規(guī)則莊重，又要表現(xiàn)得大方實(shí)在。不要虛張聲勢，裝腔作勢；三是儀態(tài)美觀，這是高層次的要求。它要求儀態(tài)要優(yōu)雅脫俗，美觀耐看，能給人留下美好的印象；四是儀態(tài)敬人，是要求力禁失敬于人的儀態(tài)，要通過良好的儀態(tài)來體現(xiàn)敬人之意。（一）站姿1．站姿要領(lǐng)站姿是人體靜力造型的動作，優(yōu)美而典雅的造型，是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。正確的站姿要領(lǐng)是：（1）挺胸收腹，雙肩下沉，頸部正直；（2）收下顎，身體自然挺直，面帶微笑；（3）頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然；（4）雙肩放松，稍向下沉，人體有向上的感覺；（5）軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰；（6）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫；（7）雙腿直立，并攏，腳跟相靠，兩腳成60°。一、儀態(tài)禮儀

對于女性客運(yùn)人員，要求：雙腳并攏右腳略向后，腳尖分開成丁字形，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手至上，自然垂于腹前。對于男性客運(yùn)人員，要求：雙腳分開與肩同寬，腳尖略向外張，雙手放在身后左手半握拳，右手握左手腕處放在背后。在非正式場合下，如果累了可以適當(dāng)調(diào)節(jié)一下姿態(tài)，如可以將一條腿向前跨半步或是向后撤半步，身體重心輪流放在兩條腿上；或是輕輕倚靠在某物上，但不可以東倒西歪。如果這些姿態(tài)掌握得體，則既可防止疲勞，又不失風(fēng)度美。一、儀態(tài)禮儀

2．站姿注意事項(xiàng)：（1）在叉手站姿中，在站立時身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。（2）背手站姿優(yōu)美中略帶威嚴(yán)，易產(chǎn)生距離感，所以常用于保衛(wèi)人員。如果兩腳改為并立，則突出了尊重的意味。（3）在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在門上，兩眼不要左顧右盼，以免給人形成不良印象。（4）要掌握各種規(guī)范站姿，必須經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練，長期堅(jiān)持，形成習(xí)慣。一、儀態(tài)禮儀

3．站姿訓(xùn)練方式（1）站一位：基本要求是腳跟并攏，兩腳尖盡量向外打開，形成一字；臀部、大腿、膝關(guān)節(jié)肌肉盡量向內(nèi)收緊，兩腿間很難插進(jìn)一個手掌；雙肩展開，盡量下沉、放松，脖子拉起來。剛開始做這個動作有點(diǎn)難度，可以扶著椅子或墻壁，腳可以站成大八字或小八字。做練習(xí)時，你會感覺腰椎用勁，骨盆重心后移，提臀，整個脊椎向上拔，人馬上顯高且精神了。站一位是芭蕾的基本功練習(xí)，很容易糾正不良的站姿，有助于改善臀部、大腿的線條，練出優(yōu)雅體態(tài)。一、儀態(tài)禮儀

3．站姿訓(xùn)練方式（2）貼墻直立（九點(diǎn)靠墻法）。背著墻站直，身體緊貼墻壁，后腦勺、肩、臀部、小腿肚及腳后跟（九點(diǎn)）與墻壁間的距離盡可能的靠近，讓你的頭、肩、臀、腿之間縱向成直線，這樣自然會挺直脖子，收緊下巴，挺胸挺腰，達(dá)到身體直立的效果。平時我們可以借助墻壁來檢測自我站立的正確與否，塑造身姿，提升氣質(zhì)。塑造標(biāo)準(zhǔn)站姿必須養(yǎng)成良好的習(xí)慣，長期堅(jiān)持。站姿規(guī)范優(yōu)雅，身體才能得到舒展，且有助于健康；若看起來有精神、有氣質(zhì)，那么別人能感覺到你的自重和對別人的尊重；并容易引起他人的注意力和好感，有利于社交時給人留下美好的印象，更好地與人溝通，為社會服務(wù)。一、儀態(tài)禮儀

（二）坐姿1．坐姿要領(lǐng)坐是舉止的主要內(nèi)容之一，正確的坐姿給人安詳穩(wěn)重的印象。即“坐如鐘”。正確的坐姿要領(lǐng)是：（1）入座時要輕要穩(wěn)。（2）雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。（4）雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交疊（男士坐時可略分開）。（5）坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。（6）離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。一、儀態(tài)禮儀

2．坐姿注意事項(xiàng)：就座后，坐姿應(yīng)端正，但不僵硬。不要用手托腮或雙臂肘放在桌上。不要隨意擺弄餐具和餐巾，要避免一些不合禮儀的舉止體態(tài)，例如隨意脫下上衣，摘掉領(lǐng)帶，卷起衣袖；說話時比比劃劃，頻頻離席，或挪動座椅；頭枕椅背打哈欠，伸懶腰，揉眼睛，搔頭發(fā)等。3．坐姿訓(xùn)練方式優(yōu)美坐姿的訓(xùn)練方法：客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)著職業(yè)裝（女性可穿高跟鞋）練習(xí)入座、起立及坐姿。練習(xí)在高低不同的椅子、沙發(fā)及不同的交談氣氛與環(huán)境下的各種坐姿。其重點(diǎn)是，強(qiáng)調(diào)上身挺直，雙膝不能分開，可以用一張小紙片夾在雙膝間，做到起坐時不掉下。一、儀態(tài)禮儀

（三）走姿1．走姿要領(lǐng)走姿屬動態(tài)美，協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的步態(tài)給人以美感，會表現(xiàn)出一個人朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài)，即“行如風(fēng)”。正確的走姿要領(lǐng)是：（1）雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。（2）雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺幅以30°~35°為宜，雙肩不要過于僵硬。（3）上身挺直，頭正挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。（4）兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時應(yīng)在一條直線上。（5）步幅和步速適當(dāng)。如步幅，男子40cm左右，女子30cm左右。步速，男子108～110步/min，女子118～120步/min。一、儀態(tài)禮儀

2．走姿注意事項(xiàng)：（1）要注意手臂的擺動，千萬不能夾著手臂走動。用小臂帶動大臂自然擺動，幅度大概是前擺向里折35度，后擺向后約15度，擺動手臂的時候，肩膀不要搖晃。不能把手抱在胸前或是倒背著雙手走路。（2）走路的時候不要不抬腳，腳步拖拉在地上，這是一種很消極的身體語匯。如果在工作場合，這種消沉的姿態(tài)很容易傳導(dǎo)給同事或客戶不良的感覺，使大家不愿意與你接近。同時也不能低著頭或是耷拉著眼皮走路，這同樣不是一種積極的感覺。身在職場要始終表現(xiàn)出自信、練達(dá)和對工作的熱情。一、儀態(tài)禮儀

2．走姿注意事項(xiàng)：（3）走路時要因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，不能把地板踩得“咚咚”作響。無論遇到多么緊急的事情，也不能體現(xiàn)在腳步的重量上，可以用加快步伐頻率的方法提速。（4）女性不要岔開雙腿走路，那樣顯得很粗魯，走路盡量走直線?？梢栽诩揖毩?xí)時，以地板的接縫作為參照線，雙腳落在線的兩邊，并不是完全踩在線上，而是用腳的內(nèi)側(cè)貼近直線即可，速度要均勻，不能走得過快。所謂儀態(tài)萬方一定是速度、幅度都控制得當(dāng)。一、儀態(tài)禮儀

3．走姿訓(xùn)練方式優(yōu)美走姿的訓(xùn)練是在站姿的基礎(chǔ)上進(jìn)行，具體可以把一本書放在頭頂上，放穩(wěn)后再松手。接著把雙手放在身體兩側(cè)，前腳慢慢地從基本站立姿勢起步走。一、儀態(tài)禮儀

4．其他特殊情況下的走姿（1）陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo)客人的時候，如果是在走廊或平地引領(lǐng)，雙方并排走路時，引導(dǎo)人員應(yīng)在左側(cè)。如果雙方單行走路，引導(dǎo)人員要在客人左前方2～3步的位置。當(dāng)客人不熟悉行進(jìn)方向時，陪同應(yīng)該走在前面外側(cè)。另外引導(dǎo)人員走的速度不能太快或太慢。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷的地方，要提醒對方留意，使用手勢，并提醒客戶“請左拐”、“這邊請”、“請小心路滑”等。一、儀態(tài)禮儀

4．其他特殊情況下的走姿（2）上下樓梯客運(yùn)服務(wù)人員上下樓梯時，應(yīng)該注意：走專門指定的樓梯（客或貨梯）；減少樓梯上的停留；堅(jiān)持“右上右下”原則；遵守“上下次序”，即出于禮貌，可以請客人先走，陪同引導(dǎo)客戶，上下樓梯時就要走在前面。一、儀態(tài)禮儀

4．其他特殊情況下的走姿（3）進(jìn)出電梯客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該注意：乘電梯時碰上不相識的客人，要以禮相待，請對方先進(jìn)先出。如果是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對方，無人駕駛電梯，服務(wù)人員必須自己先進(jìn)后出，以方便控制電梯。如果是有人駕駛的電梯，都應(yīng)客人、上司優(yōu)先；進(jìn)入電梯后，要盡量站在里邊，下電梯前，要做好準(zhǔn)備，提前換到門口。一、儀態(tài)禮儀

4．其他特殊情況下的走姿（4）開關(guān)門客運(yùn)服務(wù)人員開關(guān)門時，應(yīng)該注意：對于向外開的門，應(yīng)先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客戶說“請進(jìn)”并施禮。對于向內(nèi)開的門，應(yīng)先敲門，自己隨門先進(jìn)入房間再側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入座。出入房間的時候，特別是在進(jìn)入房間前，一定要輕輕叩門或按鈴，向房內(nèi)的人通報(bào)一下。當(dāng)和別人一起進(jìn)出房門，為表示自己的禮貌，要后進(jìn)后出，請客人先行。在向客人告別離開時，可以后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。一、儀態(tài)禮儀

4．其他特殊情況下的走姿（5）助臂在客運(yùn)服務(wù)工作中，常常需要對一些老、弱、病、殘、孕等旅客主動予以攙扶，以示體貼和周到。這是給予對方的一種特殊照顧。服務(wù)人員在對客戶進(jìn)行攙扶幫助時，要注意以下幾點(diǎn)：①選準(zhǔn)對象。②兩廂情愿。③方法得當(dāng)。④留意速度。一、儀態(tài)禮儀

（四）蹲姿客運(yùn)服務(wù)人員在撿拾東西或做衛(wèi)生清潔時，常常會用到蹲姿。蹲姿有以下四種：（1）高低式高低式蹲姿，是指雙膝一高一低的姿態(tài)。要求在下蹲的時候，左腳在前完全著地，小腿基本上垂直于地面。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性可以適度地分開。這是服務(wù)人員常常采用的姿勢。（2）交叉式交叉式蹲姿，通常用于女士，特別是身穿短裙的女士采用。優(yōu)點(diǎn)在于造型優(yōu)美典雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。（3）半蹲式半蹲式蹲姿，一般是在行走時臨時采用。它的正式程度不及前兩種蹲姿，但在需要應(yīng)急時也采用?；咎卣魇巧眢w半立半蹲。（4）半跪式半跪式蹲姿，又叫做單跪式蹲姿。它也是一種非正式蹲姿，多用在下蹲時間較長，或?yàn)榱擞昧Ψ奖銜r采用。一、儀態(tài)禮儀

（五）致意致意是一種常用的禮節(jié)，它表示問候之意。通常用于相識的人之間在各種場合打招呼。致意的具體方法有起立致意，舉手致意，點(diǎn)頭致意，行為致意和脫帽致意。一、儀態(tài)禮儀

（五）致意（1）起立致意：常用于集會時對報(bào)告人到場或重要來賓蒞臨時的致敬。學(xué)生在老師授課前要起立致敬；平時，坐著的下級、晚輩看到剛進(jìn)屋的上級或長輩也應(yīng)起立表示自己的敬意。（2）舉手致意：一般不必出聲，只將右臂伸直，掌心朝向?qū)Ψ?，輕輕擺一下手即可，不要反復(fù)搖動。舉手致意，適于向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼。（3）點(diǎn)頭致意；適于不宜交談的場合。如在會議、會談的進(jìn)行中，與相識者在同一地點(diǎn)多次見面或僅有一面之交者在社交場合相逢，都可以點(diǎn)頭為禮。一、儀態(tài)禮儀

（五）致意（4）欠身致意：即全身或身體的一部分微微向前一躬，它作為一種致意方式，表示對他人的恭敬，其適用的范圍較廣。（5）脫帽致意：朋友、熟人見面若戴著有檐的帽子，則以脫帽致意最為適宜。其方法是：微微欠身，用距對方稍遠(yuǎn)的一只手脫下帽子，將其置于大約與肩平行的位置，同時與對方交換目光。一、儀態(tài)禮儀

（六）鞠躬鞠躬，也是客運(yùn)服務(wù)中常常需要的一種禮節(jié)形式。鞠躬時，根據(jù)雙方身份、地位、相識程度，鞠躬方法也不同。一般同事之間，互相點(diǎn)頭問候；比較熟悉的人見面，要互相鞠躬；親朋好友之間，要彎得較深，可達(dá)90°；遇到社會地位較高的人和長輩時，除腰彎的深、時間長外，還必須比對方多鞠一躬并且要等對方抬頭以后才能把頭抬起，有時甚至鞠躬幾次。一、儀態(tài)禮儀

（七）微笑微笑服務(wù)是客運(yùn)服務(wù)人員的基本素質(zhì)之一。笑有自然和非自然之分。自然的微笑是從心底而出的，而非自然的笑給人不舒服的感覺。微笑的時候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇呈弧形。一個人在微笑的時候，目光要柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉心微微向上揚(yáng)起。這就是人們常說的“眉開眼笑”。正確微笑的原則：①主動微笑；②自然大方微笑；③眼中含笑；④真誠微笑；⑤健康微笑。具體可以照著鏡子訓(xùn)練。訓(xùn)練的基本方法有：一、儀態(tài)禮儀

（七）微笑（1）對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學(xué)語時那樣，說“E——”、“G——”、“錢——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱發(fā)音的程度，這時可感覺到額骨被拉向斜后方。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。（2）先把手舉到臉前，手從嘴角向外做“拉”的動作，一面想象笑的形象，同時想象愉快的事情，一面照鏡子，這樣的微笑就自然多了。一、儀態(tài)禮儀

（一）美容禮儀1．皮膚的護(hù)理美容都是從皮膚開始的。客運(yùn)服務(wù)人員因?yàn)楣ぷ鲿r間不固定，充足的睡眠和合理的飲食顯得尤為重要，它可以使人保持良好的精神狀態(tài)和健康，并因此留給乘客一個干凈、整潔、自信的職業(yè)形象。皮膚的類型包括油性皮膚、干性皮膚、中性皮膚、混合性皮膚、過敏性皮膚、粉刺性皮膚六種?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)自己的皮膚類型，選擇適合的潔膚和護(hù)膚產(chǎn)品，保證皮膚的健康和清潔。

二、儀表禮儀

（一）美容禮儀1．皮膚的護(hù)理皮膚保養(yǎng)的具體方法包括：①心情舒暢，情緒樂觀。②睡眠充足，皮膚亮麗。③多喝開水，皮膚潤澤。④常常梳頭，美容秘訣。⑤注意合理的飲食。⑥少曬太陽，皮膚白皙。⑦用正確的方法洗臉。⑧正確選用護(hù)膚品。⑨常用面膜敷面。另外，皮膚若出現(xiàn)小毛病，可使用遮蓋霜；若問題較嚴(yán)重，應(yīng)請教醫(yī)生。

二、儀表禮儀

（一）美容禮儀2．發(fā)型發(fā)型對一個人的儀表有著重要的影響。一種發(fā)型就是一種象征，一種無聲的語言，它能有力地表現(xiàn)一個人的追求和興趣。因此，選擇適合自己的發(fā)型，對展示自己的風(fēng)度十分重要。選擇發(fā)型的原則是：（1）發(fā)型與體型相配。（2）發(fā)型與臉型相配。（3）發(fā)型與年齡相配。（4）發(fā)型與性格相配。（5）發(fā)型與職業(yè)相配。

二、儀表禮儀

（一）美容禮儀①女性客運(yùn)人員發(fā)型每天保持干凈，有光澤，無頭皮屑；短發(fā)最短不得短于兩寸，發(fā)長最長不得超過衣領(lǐng)底線，劉海應(yīng)保持在眉毛上方，禁止理奇異發(fā)型；任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲定型，不得有蓬亂的感覺；頭發(fā)應(yīng)保持黑色或自然棕黃色，不得使用假發(fā)套，發(fā)夾、發(fā)箍、頭花應(yīng)為無飾物黑色。

二、儀表禮儀

（一）美容禮儀②男性客運(yùn)人員發(fā)型每天保持干凈，有光澤、無頭皮屑；發(fā)型要修剪得體，輪廓分明，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺；頭發(fā)兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部，長發(fā)前面不遮蓋眼睛，后部不長于襯衣領(lǐng)；不得剃光頭、燙發(fā)和剪板寸頭；頭發(fā)應(yīng)保持黑色或自然棕黃色，不得使用假發(fā)套。

二、儀表禮儀

（一）美容禮儀3．手和指甲客運(yùn)服務(wù)人員為旅客提供各種服務(wù)，對于手和指甲的護(hù)理應(yīng)該注意幾點(diǎn)。（1）手和指甲要經(jīng)常保持清潔、衛(wèi)生，并保護(hù)手部皮膚潤滑。（2）經(jīng)常護(hù)理指甲（剪、修、洗、染）。（3）指甲的長度要適度，從手心看，以長過指尖1mm為宜。（4）指甲油的顏色要與化妝品和服裝、制服的顏色搭配協(xié)調(diào)。（5）假若吸煙，要除掉手上的尼古丁痕跡。（6）不要使用假指甲。

二、儀表禮儀

4．化妝禮儀（1）女性客運(yùn)人員當(dāng)班前，必須按標(biāo)準(zhǔn)化化妝，工作中還應(yīng)注意及時補(bǔ)妝，補(bǔ)妝應(yīng)在洗面間或乘務(wù)間進(jìn)行；唇線的顏色應(yīng)與口紅顏色一致，不得使用梁光色口紅和不健康色的口紅；眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)顏色，應(yīng)修剪秀麗、整齊，眉筆應(yīng)使用黑色、深棕色；眼影顏色與制服顏色一致；眼線應(yīng)使用黑色、深棕色；香水以清香、淡雅型香水為限，不可過香、過濃；可噴口香劑保持口氣清新；雙手要保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，指甲保持肉色，可涂透明色指甲油，但不得有脫落現(xiàn)象；涂色指甲長度不超過手指尖3mm，不涂色指甲不超過2mm，手指甲長度應(yīng)保持一致。

二、儀表禮儀

4．化妝禮儀（2）男性客運(yùn)人員不得留胡須，包括小胡子和絡(luò)腮胡；雙手要保持清潔健康，手指不得有抽煙留下的熏黃痕跡，指甲應(yīng)保持清潔，修剪整齊，無凹凸不平的邊角，長度不超過手指尖2mm；工作中始終保持手和面部的清潔衛(wèi)生；可噴口香劑保持口氣清新。

二、儀表禮儀

（二）服飾禮儀1．鐵路客運(yùn)人員的著裝原則、（1）服裝與自身形象相和諧服飾禮儀的首要原則，即是與自身形象相和諧，包括兩個方面，一是服裝與自身體型相和諧?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)自己體型的特點(diǎn)選擇自己的服裝，揚(yáng)長避短，達(dá)到較好的穿著效果。二是服裝與職業(yè)相和諧。客運(yùn)服務(wù)人員的服裝應(yīng)該整潔、便于工作，不能有過多的裝飾。

二、儀表禮儀

（二）服飾禮儀1．鐵路客運(yùn)人員的著裝原則、（2）服裝與出入場所相和諧不同的場合有不同的情景氣氛，人們的衣著與其所處的環(huán)境構(gòu)成相互映襯、相互賦予的融合感。客運(yùn)服務(wù)人員在工作和生活中的服飾完全是兩個概念，在工作中應(yīng)該體現(xiàn)親切、規(guī)范和方便于服務(wù)的形象，應(yīng)該達(dá)到簡潔、大方、正式而不豪華，規(guī)范而不死板的效果。

二、儀表禮儀

（二）服飾禮儀1．鐵路客運(yùn)人員的著裝原則、（3）服裝色彩搭配和諧色彩是服裝最鮮明的、生動的語言，根據(jù)禮儀的需要和自己的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)姆b色彩，并進(jìn)行合理搭配，是美化著裝的一個重要手段?？瓦\(yùn)服務(wù)人員基本依規(guī)范著工作裝（也叫職業(yè)裝），依自己的特點(diǎn)，可在小配飾上稍作調(diào)整。

二、儀表禮儀

（二）服飾禮儀1．鐵路客運(yùn)人員的著裝原則、（4）服裝款式搭配和諧客運(yùn)人員服裝款式突出針對性，以不同的崗位和季節(jié)加以區(qū)分，服裝的輪廓設(shè)計(jì)要體現(xiàn)時代風(fēng)貌，蘊(yùn)含深厚的社會內(nèi)容，把握時尚審美趨勢。另外服裝款式設(shè)計(jì)要注重功能性，造型結(jié)構(gòu)上要符合人體工學(xué)和工作環(huán)境的要求。

二、儀表禮儀

2．女性客運(yùn)人員著裝①基本要求衣著合體，不得隨意改變制服款式；制服應(yīng)洗凈，熨燙平整，無污漬、斑點(diǎn)、褶皺、脫線、缺扣、殘破、毛邊等現(xiàn)象；制服上不得佩戴任何飾物；著制服當(dāng)班時，必須佩戴職務(wù)標(biāo)志；在非工作時間，除集體活動外，不得穿制服出入公共場合和乘坐列車。②夏裝著裝要求連褲襪的顏色應(yīng)統(tǒng)一為肉色或淺灰色，不得出現(xiàn)破洞和抽絲等現(xiàn)象；統(tǒng)一佩戴領(lǐng)花或絲巾；制服上裝每天都需水洗；不得將筆插放在衣兜內(nèi)。

二、儀表禮儀

2．女性客運(yùn)人員著裝③春秋裝、冬裝著裝要求外套、上衣、裙子、褲子的紐扣和拉鏈等應(yīng)扣好、拉緊；統(tǒng)一佩戴領(lǐng)花或絲巾；襯衣應(yīng)束在裙子或褲子內(nèi)，襯衣的衣袖不得卷起；著褲裝時，必須干凈、平整、有褲線，不可有光亮感；穿著風(fēng)衣、大衣時，須扣好紐扣，系好腰帶；穿著外套、風(fēng)衣、大衣時，必須戴工作帽，但在車廂、室內(nèi)、送餐時可不戴；不得將筆插在衣服前襟。④穿著圍裙要求穿著圍裙的時間為餐飲服務(wù)之前；脫圍裙的時間為收完食品包裝物后。乘務(wù)組穿、脫圍裙的時間必須一致。保證圍裙干凈、平整、整齊，穿戴完畢后應(yīng)相互整理。圍裙結(jié)一律系成蝴蝶結(jié)狀。⑤佩戴職務(wù)標(biāo)志要求穿著制服時，客運(yùn)人員應(yīng)佩戴職務(wù)標(biāo)志；職務(wù)標(biāo)志應(yīng)別在左胸上方，與上衣第二顆紐扣平行；佩戴臂章時，臂章上緣應(yīng)當(dāng)于左袖肩下四指處；穿著圍裙時，不可將職務(wù)標(biāo)志佩戴在圍裙上。

二、儀表禮儀

3．男性客運(yùn)人員著裝①基本要求衣著合體，不得隨意改變制服款式；制服應(yīng)洗凈，熨燙平整，無污物、斑點(diǎn)、褶皺、脫線、缺扣、殘破、毛邊等現(xiàn)象；制服上不得佩戴任何飾物；著制服當(dāng)班時，必須佩戴職務(wù)標(biāo)志；襪子的顏色應(yīng)統(tǒng)一為深藍(lán)色或黑色；在非工作時間，除集體活動外，不得穿制服出入公共場合和乘坐列車。

二、儀表禮儀

②夏裝著裝要求統(tǒng)一佩戴領(lǐng)帶，衣領(lǐng)上的扣環(huán)必須扣好，上衣應(yīng)束于褲內(nèi)；褲子必須保持干凈、平整、有褲線，不可有光亮感；制服每天必須清洗。③春秋裝、冬裝著裝要求襪子的顏色應(yīng)統(tǒng)一為黑色或深藍(lán)色，每天更換；外套、上衣、褲子的紐扣和拉鏈等應(yīng)扣好、拉緊；統(tǒng)一佩戴領(lǐng)帶，襯衣應(yīng)束于褲內(nèi)，襯衣的衣袖不得卷起；穿著風(fēng)衣、大衣時，須扣好紐扣，系好腰帶；穿著外套，風(fēng)衣、大衣時，必須戴工作帽，但在車廂、室內(nèi)時可不戴。④佩戴職務(wù)標(biāo)志要求穿著制服時，客運(yùn)人員應(yīng)佩戴職務(wù)徽章；徽章應(yīng)別于左胸上方，與上衣第二顆紐扣平行。

二、儀表禮儀

『引導(dǎo)案例』客運(yùn)服務(wù)“多說一句話”想一想：1．通過案例請談?wù)勛约簩Ψ?wù)語言的理解？2．客運(yùn)服務(wù)語言的魅力在哪里？任務(wù)三

熟練客運(yùn)服務(wù)語言禮儀技巧在客運(yùn)服務(wù)中，客運(yùn)服務(wù)人員須自覺地講究語言禮儀，遵守有關(guān)的服務(wù)語言規(guī)范，對旅客說話必須注意語言的規(guī)范性、禮節(jié)性、準(zhǔn)確性、邏輯性、策略性；說話的聲調(diào)要溫和、文雅、親切、謙虛，切不可說臟話，粗話，惡語傷人，更不可用粗野庸俗的話刺激、侮辱旅客。良好的語言表達(dá)能力，不是天生的，是可以在生活實(shí)踐和工作實(shí)踐中培養(yǎng)、鍛煉出來的。服務(wù)語言的基本要求有以下幾個方面：言語文明禮貌與否，是以尊重為基礎(chǔ)的，在尊重的基礎(chǔ)上才能做到語言和氣、文雅、不俗氣、有禮貌。

一、客運(yùn)服務(wù)語言的基本要求

1．言語要文明禮貌文明禮貌語言分稱呼用語和接待用語。稱呼用語是客運(yùn)服務(wù)人員對旅客最常用的第一句話。恰當(dāng)?shù)姆Q呼加上親切的語調(diào)和熱忱的表情，會給旅客一個好的印象，并使對方感到心情舒暢。稱呼語言應(yīng)根據(jù)旅客的年齡、性別、職業(yè)以及風(fēng)俗習(xí)慣等給以尊稱，以示對人有禮貌。在使用人稱時，多用“您”“這位”“那位”等稱呼語，避免使用“這個人”“那個人”。更不可針對其弱點(diǎn)、缺陷亂稱呼接待用語是客運(yùn)服務(wù)人員工作用語，能直接體現(xiàn)工作人員的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)技能。在工作繁忙時，對旅客的詢問，要有耐心，說“請稍等一下”，避免有一言不發(fā)或說“你不能等一下”等不耐煩的表現(xiàn)。

一、客運(yùn)服務(wù)語言的基本要求

2．語調(diào)要柔和服務(wù)語言不僅要口齒伶俐，吐字清晰，用語準(zhǔn)確、恰當(dāng)、自然大方，而且語調(diào)要柔和。語調(diào)柔和是通過語音高低、強(qiáng)弱和說話的快慢來表達(dá)的。例如粗聲粗氣或平平淡淡的語調(diào)，會顯得粗暴、生硬、無禮和乏味。命令式、審問方式的談話，讓人生氣、生厭，也是不可取的。所以，客運(yùn)服務(wù)人員要說好服務(wù)用語，一定要掌握好說話的語調(diào)。3．表達(dá)要恰當(dāng)在為旅客服務(wù)時，說話要做到表達(dá)恰當(dāng)，否則會引起誤會，甚至沖突。說話表達(dá)恰當(dāng)包括要看說話的對象，要使用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)語言，講話要有分寸。

一、客運(yùn)服務(wù)語言的基本要求

4．熱情、周到要適度好動機(jī)不一定有好的結(jié)果，熱情、周到服務(wù)也要把握一個度。例如迎接旅客上車時，應(yīng)該適當(dāng)幫助旅客提行李或照顧小孩上車，做到輕拿輕放，力量適度，以免損壞行李、撞傷旅客，引起旅客的不滿或投訴。另外服務(wù)人員在扶老攜幼和整理行李時都要事先征詢旅客的意見，不能自作主張，以免引起旅客不滿。5．旅客投訴要冷靜在客運(yùn)服務(wù)工作中旅客投訴是很難避免的。在接待旅客投訴時，客運(yùn)服務(wù)人員最需要的是冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽，不和旅客爭辯、反駁，即便是旅客的不對，也要控制自己情緒，做到“禮讓三分”。有禮貌地接待，弄清事實(shí)真相，做到恰當(dāng)處理。

一、客運(yùn)服務(wù)語言的基本要求

客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客接觸和提供服務(wù)過程中，傾聽、應(yīng)答、解釋、勸告和說服等是常用的語言和交談形式，具體的禮儀規(guī)范如下。1．談話與傾聽的禮儀談話是人們交流感情、增進(jìn)了解的主要手段。談話是一門藝術(shù)，談話者的態(tài)度和語氣極為重要?？瓦\(yùn)服務(wù)人員與旅客談話或傾聽旅客講話時，應(yīng)注意幾點(diǎn)：

二、客運(yùn)服務(wù)語言禮儀

（1）與旅客談話要全神貫注，不要左顧右盼，心不在焉。（2）談話中采用提問、贊同、簡短評論、復(fù)述對方話頭、表示同意的方法，比如：“你的看法如何呢？”“再詳細(xì)談?wù)労脝?？”“我很理解”“想象得出”等?？傊?，鼓勵對方把自己的話說完。（3）在未清楚對方全部的真實(shí)意圖之前，不可貿(mào)然提一些反駁或刁難性的話語，不可中途打斷他，或給對方的話下武斷性的評論。（4）熱情耐心，并顯出對旅客談話內(nèi)容的興趣，而不介意其他無關(guān)大局的地方，如濃重的鄉(xiāng)音或讀錯某個字。（5）談話中盡量不使用外語和方言。（6）談話中不可能總處于“說”的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流。（7）談話避免出現(xiàn)沉默，適時插入恰當(dāng)?shù)脑掝}。

二、客運(yùn)服務(wù)語言禮儀

2．勸告與說服語言禮儀在工作中服務(wù)人員會面對順意旅客、逆意旅客和中間旅客。不同類型的旅客對客運(yùn)服務(wù)的理解、要求、消費(fèi)心理和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都有較大差異。當(dāng)遇到無法滿足旅客要求的情況時，常常需要用到勸說和說服的語言。其語言的技巧包括：

二、客運(yùn)服務(wù)語言禮儀

（1）部分地承認(rèn)或稱贊對方的說辭，使拒絕易于接受。首先認(rèn)同旅客的意見或肯定對方的人格，再予以拒絕。這是世界上最古老的心理技巧，用起來十分有效。因此，采用“是，是，不過……”的拒絕方式，能產(chǎn)生較好的效果。（2）充分了解、體諒對方心態(tài)。說服旅客之前必須深入了解對方為什么會這樣選擇或不同意鐵路的一些做法，站在對方角度體諒旅客的心態(tài)，向他們表示自己的同情和理解。（3）把握說服的時機(jī)。充分傾聽旅客訴說，用語言表示自己的關(guān)懷體貼，取得對方信任后，才能解釋我方的立場、困難等情形，以求對方諒解。千萬不能在對方情緒激動或不穩(wěn)定時，或者在對方喜歡或敬重的人在場時，在對方的思維方式極端定勢時強(qiáng)行說服對方。（4）掌握說服技巧。在與旅客交流過程中，勸告或說服旅客改變主意時，必須注意說話技巧，避免發(fā)生誤會和沖突。

二、客運(yùn)服務(wù)語言禮儀

3．應(yīng)答語言禮儀客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客交談的過程中，常常會遇到旅客的詢問，如何回答體現(xiàn)了客運(yùn)服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì)。應(yīng)該注意：首先，答詢用語要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心細(xì)致。其次應(yīng)把握回答要領(lǐng)，講究回答技巧。在解答旅客的問題后，要了解旅客是否明白和滿意。對旅客的提問不能直接表示拒絕，更不能置之不理，而是應(yīng)該用肯定的語氣回答對方，并向旅客表示款意，同時推薦其他解答方式，決不能使用“這事不歸我管”、“不知道”等生硬的語言。

二、客運(yùn)服務(wù)語言禮儀

（一）有聲語言的表達(dá)技巧1．服務(wù)人員語言表達(dá)方式有聲語言是指服務(wù)人員的口頭服務(wù)用語。在為旅客服務(wù)的過程中，服務(wù)人員的服務(wù)語言使用要恰當(dāng)，過于生硬的語言會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進(jìn)行語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)注意恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。

三、客運(yùn)服務(wù)語言技巧

（一）有聲語言的表達(dá)技巧（1）征求式。征求式語氣是服務(wù)人員在服務(wù)工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內(nèi)吸煙好嗎？”“我能幫您把行李安置到行李架上嗎？”等。在向旅客提出要求時，服務(wù)人員用征求意見的口氣去詢問，語氣溫柔和藹，會讓旅客感覺自己得到應(yīng)有的尊重，自然也就會配合其工作。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問時，服務(wù)人員要靈活機(jī)動，不要生搬硬套地只用一種交談方式，以免造成與旅客的關(guān)系僵化，不利于事情的解決。

三、客運(yùn)服務(wù)語言技巧

（一）有聲語言的表達(dá)技巧（2）商討式。商討式語氣是服務(wù)人員在進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通時經(jīng)常用到的一種交談方式。如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？”。商量的語氣讓旅客得到充分的尊重，并樂于配合或協(xié)助完成一項(xiàng)工作。在使用商討方式交談時，一定要注意意思的表達(dá)，避免讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應(yīng)先肯定商討的對象，然后再提出需要商討的問題，并要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。

三、客運(yùn)服務(wù)語言技巧

（一）有聲語言的表達(dá)技巧（3）委婉式。服務(wù)人員在服務(wù)過程中，常會遇見一些不能直面解答的問題，對于此類問題，可用委婉式語氣與旅客交談。如“請您原諒，安全錘是在緊急情況下才使用的，所以您不要隨意玩?！?。對于無理取鬧的旅客，乘務(wù)員需要有更多的耐心，用委婉的語氣勸導(dǎo)他。（4）懇求式。懇求式語氣一般用于服務(wù)人員處于弱勢時，通過懇求的語言“以情動人”，松懈對方的情緒，是一種斗智的心理戰(zhàn)術(shù)。

三、客運(yùn)服務(wù)語言技巧

2．服務(wù)人員語言表達(dá)技巧交談需要技巧，服務(wù)人員在為旅客提供服務(wù)時，更應(yīng)注意交談的語句，要給旅客一種誠懇、親切、自然的感覺，幽默而不低俗，機(jī)智而又不失禮。（1）服務(wù)人員詢問的技巧詢問在服務(wù)人員的服務(wù)工作中是十分重要的，它起著解釋疑惑、提示和打破僵局的功能。服務(wù)人員向旅客提出問題時要把握好尺度，掌握提問的技巧。

三、客運(yùn)服務(wù)語言技巧

（1）服務(wù)人員詢問的技巧①直接型詢問。直接型詢問方式是指服務(wù)人員可以直接向旅客提出疑問，請求旅客給予解答。這種提問方式比較直接，簡單明了，節(jié)省時間，能方便快捷地得到答案。②誘導(dǎo)型詢問。在不想被旅客發(fā)現(xiàn)自己意圖的情況下，服務(wù)人員可以采用誘導(dǎo)型詢問。用牽引思路的方式一步一步詢問，輾轉(zhuǎn)迂回，將旅客的思路引導(dǎo)至自己預(yù)定的方向上來，從側(cè)面得到自己想要的信息。③選擇型詢問。選擇型詢問即服務(wù)人員向旅客提出問題時，將預(yù)計(jì)的答案一并提出，供其選擇。大多時候，選擇型詢問是用于征求對方的意見。④提示型詢問。在不便直接向旅客提出建議或更求的情況下，服務(wù)人員可以采用提示型詢問的方式去暗示旅客。提示型詢問是一種比較委婉的交流方式，可以讓旅客避免尷尬，比較輕松地達(dá)到了解某些問題的目的。

三、客運(yùn)服務(wù)語言技巧

（2）服務(wù)人員回答的技巧服務(wù)人員在回答問題時，應(yīng)當(dāng)誠懇、及時，讓旅客感覺到他的問題受到了重視，人格得到了尊重。詢問時需要技巧，回答時也需要藝術(shù)。并不是旅客詢問什么，服務(wù)人員就必須回答什么，先思而后答，機(jī)智、靈巧、禮貌才是真正的妙答。

三、客運(yùn)服務(wù)語言技巧

（2）服務(wù)人員回答的技巧①直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一種回答方式。這種方式簡單、直接，用于旅客合理的簡單詢問。②設(shè)定前提式回答。在回答旅客提問時，服務(wù)人員不便將答案直接說出口或者不便回答，采用設(shè)定一個前提條件，或者假設(shè)一種環(huán)境的方法。比如：旅客問：“小姐，您長得這么漂亮，怎不去當(dāng)空姐啊，當(dāng)乘務(wù)員不委屈你了嗎？”服務(wù)人員答：“如果我去當(dāng)空姐了，誰在這給您服務(wù)啊？”

三、客運(yùn)服務(wù)語言技巧

（2）服務(wù)人員回答的技巧③巧借前提式回答。如果旅客提出讓人尷尬或難以回答的問題，服務(wù)人員可以接用旅客的話語，借題發(fā)揮，用自己組織的語言將尷尬場面或困境補(bǔ)救過來。比如：旅客問：“小姐，你們這車怎么跑得這么慢?。俊背藙?wù)員答：“請您稍等，我立刻讓師傅把車開到180km/h的速度，但這樣是很不安全的，您看是嗎？”④答非所問式回答。答非所問實(shí)際上是一種回避術(shù)。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員常會遇到旅客詢問一些不便回答的問題，這時可以采用答非所問的回避術(shù)，避開話題，脫離尷尬。比如：旅客問：“小姐，你今年多大了？”服務(wù)人員答：“我已經(jīng)參加工作好幾年了。”

三、客運(yùn)服務(wù)語言技巧

（2）服務(wù)人員回答的技巧⑤否定前提式回答。有時旅客提出的問題或闡述的觀點(diǎn)，我們需要否定，但又不能正面否定，這時可以用否定前提的方式給予回答。旅客問：“小姐，你們這車中途都在哪里停?。俊狈?wù)人員答：“對不起先生，咱們是直達(dá)列車中途不?？俊！雹逕o效式回答。無效式回答也是一種回避術(shù)，即等于什么也沒說。在問題不能回答或沒有必要跟隨旅客的話題時，可采用無效式回答來打消旅客的繼續(xù)發(fā)問。比如：旅客問：“小姐，你電話號碼是多少??？”服務(wù)人員答：“不多，好幾個。”⑦將錯就錯式回答。有時旅客在交談中，無意間說錯話，造成尷尬場面，服務(wù)人員可以用將錯就錯式，對旅客的話題進(jìn)行彌補(bǔ)，以促其自省，也給旅客找個臺階下。

三、客運(yùn)服務(wù)語言技巧

（二）服務(wù)人員語言表達(dá)技巧形體語言是指服務(wù)人員的形體動作和表情所表達(dá)的語言效果，有時會給人超越有聲語言的影響力。

三、客運(yùn)服務(wù)語言技巧

1．面部表情語言技巧微笑應(yīng)該是服務(wù)人員的職業(yè)性表情，正如此處無聲勝有聲。服務(wù)人員的面部表情該注意：（1）要面帶微笑，和顏悅色，給旅客以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給旅客不受歡迎感。（2）當(dāng)旅客向你的崗位走過來時，無論你在干什么，都應(yīng)暫時停下來，主動和旅客打招呼。當(dāng)旅客與你說話時，要聚精會神，注意傾聽。給人以受尊重感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給旅客以不受重視感。

三、客運(yùn)服務(wù)語言技巧

1．面部表情語言技巧（3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。（5）要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給旅客以負(fù)重感。（6）不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給旅客以不受敬重感。

三、客運(yùn)服務(wù)語言技巧

2．手勢表達(dá)技巧一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強(qiáng)制。所以，服務(wù)人員和旅客說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用手指指指點(diǎn)點(diǎn)。和旅客交談時手勢不宜過多，幅度不宜過大。在給旅客遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。

三、客運(yùn)服務(wù)語言技巧

3．服務(wù)人員行為的實(shí)施要領(lǐng)（1）舉止端莊、彬彬有禮。乘務(wù)員舉止端莊大方是服務(wù)行為實(shí)施的前提條件。沒有一個良好的舉止禮儀素養(yǎng)，所表現(xiàn)出的行為就會是不符合標(biāo)準(zhǔn)的、欠缺的。在為旅客服務(wù)的過程中，服務(wù)人員的舉手投足都應(yīng)有禮有節(jié)，動作有條不紊，言談舉止彬彬有禮，給旅客一種端莊、穩(wěn)重、溫柔、和氣、善良、內(nèi)在美、有氣質(zhì)的感覺。

三、客運(yùn)服務(wù)語言技巧

3．服務(wù)人員行為的實(shí)施要領(lǐng)（2）以客為尊、親切自然。堅(jiān)持“以旅客為中心”的原則，用實(shí)際行動盡量滿足旅客的正當(dāng)需求。對于旅客提出的意見，要虛心接受；對旅客提出的問題，要耐心回答；旅客遇到困難時，要幫助解決。無論何時，服務(wù)人員的服務(wù)行為都應(yīng)表現(xiàn)得溫柔自然、和藹親切。（3）作業(yè)規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員應(yīng)按照業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行作業(yè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。在標(biāo)準(zhǔn)原則不變的情況下，應(yīng)提倡靈活作業(yè)，因人、因時、因事進(jìn)行變通服務(wù)，服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化，作業(yè)流程的規(guī)范化，會給旅客一種安心、正規(guī)的感覺。（4）勤于思考，關(guān)心旅客。服務(wù)人員的每一種行為舉動都是有目的的，都是為滿足旅客的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。想旅客之所想，了解旅客的需求后，才能對癥下藥，做到人性化服務(wù)。

三、客運(yùn)服務(wù)語言技巧

『引導(dǎo)案例』董廣杰四多親情服務(wù)法想一想：1．董廣杰客運(yùn)服務(wù)成功之處有哪些？2．你認(rèn)為做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的關(guān)鍵是什么？任務(wù)四掌握鐵路客運(yùn)崗位服務(wù)禮儀規(guī)范鐵路車站客運(yùn)服務(wù)人員提供的精神服務(wù)表現(xiàn)在工作人員的儀容儀表、言談舉止、工作態(tài)度、職業(yè)道德、個人修養(yǎng)等多個方面。在牢記旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握職業(yè)技能的基礎(chǔ)上，還必須在工作中展現(xiàn)出禮儀風(fēng)范。鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范包括以下幾個方面。

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）售票服務(wù)禮儀規(guī)范售票車間由多個崗位組成，如進(jìn)款、票庫、計(jì)劃管理、窗口售票等。其中窗口售票員是直接與旅客接觸的崗位，其在售票過程中的服務(wù)禮儀是否到位，直接影響著旅客對鐵路售票工作的評價(jià)。（1）窗口售票員上崗時應(yīng)穿統(tǒng)一制服。穿著鐵路制服要整潔、得體、規(guī)范；鞋襪、領(lǐng)帶等要佩戴整齊；胸卡、肩章等服務(wù)標(biāo)志要正確佩戴在指定位置。男性窗口售票員不留長發(fā)、胡須，女性窗口售票員發(fā)不過肩，不披頭散發(fā)。（2）窗口售票員坐姿應(yīng)規(guī)范，售票時應(yīng)用親切、大小適中的聲音向旅客問好，同時準(zhǔn)確地為旅客售票。如遇售票高峰，應(yīng)用簡練的語言配合熟練的電腦操作，快捷而準(zhǔn)確地售票，以減少旅客排隊(duì)等候的時間。

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）售票服務(wù)禮儀規(guī)范（3）售票時，應(yīng)做到熱情周到。對反復(fù)問話、耽擱較多時間的旅客，不要表現(xiàn)出厭惡情緒，不能對旅客說：“到底買不買？不買別礙事！”或者干脆說：“沒有了！賣完了！不知道！”，把旅客打發(fā)走，這會給旅客留下極壞的印象。嚴(yán)禁與旅客發(fā)生口角，這樣做會對鐵路企業(yè)形象帶來嚴(yán)重?fù)p害。（4）如果旅客沒聽清自己所講的話，應(yīng)加大一點(diǎn)音量并稍加解釋。如果聽不清楚旅客所講的話，可以把紙筆遞給他，讓他把相關(guān)要求寫在上面，以免誤售車票。（5）客流量較大、票額緊張、某車次車票已售完時，應(yīng)替旅客著想，向旅客推薦其他車次，可對旅客說：“對不起，××車次已售完，但去往上海方向的還有××次車，時間都差不多，您可以考慮一下?！被蛘哒f：“對不起，去往上海方向的車票已全部售完，您可以選擇在南京中轉(zhuǎn)?！?/p>

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（二）安檢服務(wù)禮儀規(guī)范實(shí)名制驗(yàn)證及“三品檢查”工作對于維護(hù)車站及列車安全有著至關(guān)重要的作用，不得有絲毫息慢。許多旅客在安檢的過程中經(jīng)常會有不耐煩、不理解的情緒，因此安檢工作必須更加重視服務(wù)禮儀規(guī)范。（1）安檢引導(dǎo)員應(yīng)采用規(guī)范的站姿立崗，使用文明用語，請旅客主動出示有效身份證件及車票，同時主動伸手幫旅客把大包、重包放到安全檢測儀上或抬到桌上進(jìn)行檢查。（2）根據(jù)客流情況對旅客予以分流，以便旅客能夠盡快接受安檢。引導(dǎo)前一位旅客安檢的同時，提醒下一位旅客做好準(zhǔn)備，以加快安檢工作速度。（3）安檢過程中，對旅客攜帶物品有疑問時，安檢處置員不要當(dāng)著其他旅客的面檢查包內(nèi)的違禁品，應(yīng)把包拿到處置臺進(jìn)行開包檢查。

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（二）安檢服務(wù)禮儀規(guī)范（4）安檢處置員查包時態(tài)度應(yīng)和藹，使用文明用語。查包時對旅客的包裹要輕拿輕放，以免損壞。查包時應(yīng)盡量由旅客自行打開，女包女檢。安檢處置員查包時，應(yīng)有公安人員在場監(jiān)督。（5）安檢處置員若發(fā)現(xiàn)違禁品，應(yīng)保持平和的心態(tài)，耐心、和藹地向旅客詳細(xì)指出哪些物品屬于違禁品，及時將違禁品沒收，嚴(yán)禁旅客將違禁品帶進(jìn)站、帶上車。若未發(fā)現(xiàn)違禁品，應(yīng)當(dāng)立即對旅客的支持表示感謝。（6）安檢處置員查包完畢后，要將包內(nèi)物品按照原來的擺放順序復(fù)原并拉好拉鏈，再主動將包裹交給旅客。

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（二）安檢服務(wù)禮儀規(guī)范（7）安檢身檢員使用手持式金屬探測器對旅客進(jìn)行全方位探查，對手持式金屬探測器報(bào)警時所對應(yīng)的部位要進(jìn)行觸摸檢查，要嚴(yán)格執(zhí)行“男不檢女”的規(guī)定。（8）如果因安檢各崗位人員工作不慎而損壞了旅客的物品，要立即向旅客賠禮道歉，同時承擔(dān)賠償責(zé)任。（9）安檢完畢后，應(yīng)向旅客表示感謝，說：“對不起，給您添麻煩了，祝您旅途愉快，再見?！?/p>

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（三）檢票服務(wù)禮儀規(guī)范（1）檢票口客運(yùn)員應(yīng)及時掌握列車運(yùn)行情況，積極配合車站廣播室及時、準(zhǔn)確、清楚地通告列車運(yùn)行情況，語言溫和，語速適中，讓旅客做到心中有數(shù)。（2）檢票時應(yīng)組織好檢票秩序，提前在檢票口掛出指示牌并通過電子引導(dǎo)裝置將檢票信息不同斷地顯示，可采取分段檢票、分行檢票等方式組織檢票，使檢票作業(yè)井然有序、安靜：文明。（3）檢票時，應(yīng)做到“一看，二唱，三剪下”，動作要干凈利落。與旅客對話時，要注意微笑面對旅客，說話語氣要平和，吐字要清楚，態(tài)度要和藹。注意使用文明用語，對旅客說：“您好，請出示您的車票?！?/p>

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（三）檢票服務(wù)禮儀規(guī)范（4）如果發(fā)現(xiàn)個別旅客擾亂檢票秩序，應(yīng)用和藹的語氣勸阻他：“對不起，這位先生（女士），請您排隊(duì)檢票。”切記大聲呼喊、訓(xùn)斥、推揉旅客，對于少數(shù)屢勸不止的旅客，必要時可以用手或身體擋在他的前邊，態(tài)度嚴(yán)肅、語氣堅(jiān)定地進(jìn)行勸阻。（5）如果幾個旅客的票全由一人拿著，而這個人又走在最后面，可委婉地說：“請問幾位的車票在誰手中？別著急，讓我先核對一下車票再走，好嗎？”

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（三）檢票服務(wù)禮儀規(guī)范（6）檢票后，主動把車票遞到旅客手中，不要等旅客到你手中來取。交還車票時可以說：“拿好您的車票，請慢走?！保?）停檢后，遇匆忙趕來的旅客應(yīng)制止其強(qiáng)闖檢票口，同時用和藹親切的語氣耐心地予以安慰，可幫助旅客出主意：“先生（女士），您別著急，您改乘××次列車同樣可以到達(dá)。您可以去售票處辦理改簽手續(xù)?！鼻胁豢蓪β每涂瘫?、生硬地埋怨，甚至冷嘲熱諷。

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（四）問訊服務(wù)禮儀規(guī)范問訊處是旅客求助的中心，應(yīng)為旅客提供整潔明亮的問訊環(huán)境和設(shè)施先進(jìn)的問訊設(shè)備。問訊處盡量采用“開放式”的設(shè)計(jì)，讓旅客與服務(wù)人員面對面進(jìn)行交流，有條件的車站還應(yīng)安裝觸摸式電子查詢設(shè)備，供旅客自助查詢。另外，問訊處還應(yīng)提供豐富的問訊資料供旅客翻閱。（1）問訊處客運(yùn)員應(yīng)統(tǒng)一穿著鐵路制服，襯衣下擺不外露，制帽、職務(wù)標(biāo)志佩戴規(guī)范（女性問訊處客運(yùn)員還可佩戴白手套、頭花）；頭發(fā)整齊，精神飽滿，面帶微笑，服務(wù)期間采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。男性問訊處客運(yùn)員不留胡須，不佩戴任何金銀首飾和裝飾品，女性問訊處客運(yùn)員不化濃妝。

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（四）問訊服務(wù)禮儀規(guī)范（2）旅客走來時，應(yīng)面帶微笑地正視旅客并彬彬有禮地問上一句：“您需要幫助嗎？”這有利于消除旅客的焦慮和不安情緒，雙方可在融洽的氛圍中交流。（3）其他崗位人員面對旅客詢問時，應(yīng)熱情地回答旅客的提問。各崗位人員在車站內(nèi)行走時遇到旅客問訊，應(yīng)停下腳步，面帶微笑，關(guān)切地問旅客：“先生（女士），您有什么事需要我?guī)兔幔俊?/p>

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（四）問訊服務(wù)禮儀規(guī)范（4）面對旅客的詢問，應(yīng)正視旅客，全神貫注地傾聽。注意不要隨便打斷對方的問話，讓對方把話講完。需要插話時，應(yīng)當(dāng)在對方講話告一段落后再進(jìn)行。不要直接否定對方的講話，更不要“抬杠”，如果沒有聽清旅客的問話應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍，好嗎？”。（5）回答詢問時要使用普通話，聲音大小適中，語氣要溫和、耐心，愉快，回答內(nèi)容要準(zhǔn)確。應(yīng)注意對旅客一視同仁，不以貌取人，以豐富的業(yè)務(wù)知識和自己的熱情與真誠來贏得每位旅客的信任。當(dāng)旅客向你表示感謝時，應(yīng)微笑并謙遜地回答；“不用謝，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（四）問訊服務(wù)禮儀規(guī)范（6）解答旅客詢問，不知道的事項(xiàng)或不確定的事項(xiàng)不要信口開河，也不能敷衍應(yīng)付旅客。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“首問首訴”負(fù)責(zé)制的規(guī)定，解答或解決問題直到旅客滿意為止，做到問訊工作的有始有終。（7）當(dāng)旅客咨詢站外地點(diǎn)的方位時，如果你知道，應(yīng)清楚，詳細(xì)地告訴對方怎么走，必要時可畫一張路線圖。

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（四）問訊服務(wù)禮儀規(guī)范（8）問訊處客運(yùn)員在問訊服務(wù)中，應(yīng)做到百問不厭，百問不倒。熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識，多總結(jié)、多積累其他相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識，對交通、旅游、購物、餐飲、住宿醫(yī)療等相關(guān)延伸知識也應(yīng)多收集、多了解，這樣才能更好地為旅客服務(wù)，想旅客之所想。急旅客之所急，做到“問不倒，問不惱”。（9）如果有多位旅客咨詢，應(yīng)從容不迫地一一作答，不能只顧一位旅客，冷落了其他旅客。凡是答應(yīng)旅客隨后再作答復(fù)的事，一定要守信用，適時作出答復(fù)。

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（五）候車大廳服務(wù)禮儀規(guī)范高速鐵路車站候車大廳應(yīng)保持整潔明快，清新高雅的候車環(huán)境，為此應(yīng)講究衛(wèi)生宣傳的藝術(shù)，讓旅客自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。高速鐵路車站是無煙車站，全站禁煙，須勸阻吸煙旅客到站外吸煙。旅客候車的過程中，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在為其提供候車服務(wù)時，要注意以下禮儀規(guī)范。

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（五）候車大廳服務(wù)禮儀規(guī)范（1）遇到亂扔垃圾、破壞公物的旅客，要用文明的語言進(jìn)行勸阻。讓旅客感受到你對他的尊重。（2）在勸阻吸煙旅客時，要和顏悅色地說：“對不起，先生，本站是無煙車站，請您到站外吸煙，好嗎？”然后利用手勢為其指明方向，請求其配合。（3）通過廣播宣傳相關(guān)規(guī)定時，忌使用生硬的語氣，如“根據(jù)××部門的規(guī)定，一不準(zhǔn)，二不準(zhǔn)，否則罰款”。這種生硬的語氣讓人聽后感覺很不舒服，甚至?xí)姑煽彤a(chǎn)生逆反心理。

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（五）候車大廳服務(wù)禮儀規(guī)范（4）可利用廠播、電子指示屏等途徑，進(jìn)行候車服務(wù)引導(dǎo)，及時告知、引導(dǎo)旅客提前到達(dá)指定的候車，檢票地點(diǎn)。特殊情況下，高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)人員可走到旅客的身邊主動迎候旅客，隨時為他們提供服務(wù)：指引他們前往準(zhǔn)確的候車區(qū)，這會讓旅客感到鐵路職工訓(xùn)練有素，值得信賴。（5）在候車廳中，山于旅客較多，為便于排隊(duì)檢票，應(yīng)把握“三條線”，即兩邊椅子上坐著的旅客成兩條線，中間過道上擺放的行李成一條線，這樣給人整齊劃一、井然有序的感覺。

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（六）貴賓室服務(wù)禮儀規(guī)范（1）對貴賓的服務(wù)應(yīng)有度，既給服務(wù)對象足夠的空間，又不能讓服務(wù)對象找不到人。若貴賓不需要貴賓室客運(yùn)員留在室內(nèi)。貴賓室客運(yùn)員可在貴賓室門外等候。（2）引導(dǎo)貴賓時，一般走在貴賓前方左側(cè)，與貴賓保持1米左右的距離，自己走在通道邊緣，讓貴賓走中間，避免背部擋住貴賓視線。拐彎時，應(yīng)先放慢步伐或停下來，回頭并以手勢配合說“請這邊走”。走到階梯處或有了門檻的地方要提醒貴賓注意，說“請腳下留意”或“請當(dāng)心”。

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（3）針對貴賓的服務(wù)語言要突出“禮”字，具體要求如下。①待客三聲：來有迎聲（主動問候），問有答聲（有問必答，按時回答，如實(shí)回答），去有送聲。②待客“四個不講”：不尊重對方的語言不能講，不友好的語言不能講，不客氣的語言不能講，不耐煩的語言不能講。（4）和貴賓相遇時應(yīng)立即起身、面帶微笑、主動間候。在和貴賓交談時，應(yīng)首先主動介紹自己，表情要自然，面帶微笑。聲音的好壞不僅在于香質(zhì)，更在于說話人的態(tài)度，語氣和語速，要采用明確而親切的說話方式。

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（七）出站服務(wù)禮儀規(guī)范旅客到站后，出站工作成為高速鐵路旅客運(yùn)輸?shù)淖詈笠徊?。高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)人員貼心的服務(wù)，文明的禮儀，將會為旅客的旅行畫上圓滿的句號。出站服務(wù)主要由高速鐵路車站站臺客運(yùn)員和出站口客運(yùn)員承擔(dān)。（1）多數(shù)旅客剛下車時很難辨別方位，除通過廣播適時宣傳引導(dǎo)外，站臺客運(yùn)員應(yīng)在剛下車旅客的身邊，隨時為旅客指明正確的出站方向，指示方向時四指并攏，掌心向上。

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（七）出站服務(wù)禮儀規(guī)范（2）站臺客運(yùn)員應(yīng)保持出站通道的寬敞、明亮和站臺的平坦、干凈，積極疏導(dǎo)出站人群，對一些攜帶品較多或行走不便的旅客，應(yīng)主動幫助、攙扶，以保證出站隊(duì)伍井然有序，下車旅客快捷出站。站臺客運(yùn)員幫旅客拿行李要得到旅客的允許，并走在旅客身邊，與旅客保持同速、以免被旅客誤解。（3）出站口客運(yùn)員在出站口查驗(yàn)車票時，應(yīng)著裝整潔、精神飽滿地站在崗位上，向旅客微笑致意，同時主動伸于去接車票，不要等旅客把車票遞到自己的身前才去接，更不能讓旅客把車票舉到自己的眼前，這樣做是對旅客的不尊重。

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（七）出站服務(wù)禮儀規(guī)范（4）旅客索要車票用于報(bào)銷時，應(yīng)及時將車票交還旅客。注意不要?dú)挠∮衅眱r(jià)的部分。對旅客不要的車票，應(yīng)及時收回，以免流失。（5）發(fā)現(xiàn)旅客沒有車票想混出車站時，不應(yīng)大喊大叫、尖酸刻薄地訓(xùn)斥、挖苦，也不要用力拉拽或推搡旅客。可以用手或身體禮貌地?fù)踝∷?，聲音平和、語氣委婉地請他到補(bǔ)票處去補(bǔ)票。

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（6）遇見兒童超高須補(bǔ)票的情況，一定要先量兒童的身高，確定兒童超高再辦理補(bǔ)票手續(xù)。測量兒童身高要先征得家長的同意，千萬不可自行拉兒童去測量身高。發(fā)現(xiàn)超高兒童時，可以主動走到兒童的身旁，彎下腰關(guān)切地間：“你叫什會名字？今年多大了？從哪里來呀？”，以消除兒童的害怕和緊張情緒。征得家長同意后，可以拉著兒童的手說，“小朋友，叔叔（阿病）領(lǐng)你去量一下身高好嗎？”如果兒童確實(shí)超高了、就應(yīng)限他的家長說：“您看，您的孩子非常健康，已經(jīng)長這么高了，該買兒童票（成人票）了?！?/p>

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（7）補(bǔ)票時，應(yīng)和顏悅色地用通俗易懂的語言描述相關(guān)的補(bǔ)費(fèi)規(guī)定并準(zhǔn)確地說出應(yīng)收費(fèi)用，該補(bǔ)多少就補(bǔ)多少，不能言糊其辭，向旅客解釋的時候態(tài)度要耐心、親切、不可表現(xiàn)出傲慢或不耐煩的情緒。（8）旅客沒錢補(bǔ)票或不愿意補(bǔ)票時，應(yīng)注意避免與旅客爭吵，更不能拿旋客的物品做抵押或接受旅客的贈品。碰上蠻不講理的旅客，可把他請到值班室，耐心和藹地向他解釋相關(guān)規(guī)定，等到他心平氣和時再補(bǔ)票（補(bǔ)費(fèi)）。必要時可請公安人員出面處理問題，盡量避免與旅客產(chǎn)生摩擦，激化矛盾。

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（八）行包服務(wù)禮儀規(guī)范1．行包托運(yùn)（1）托運(yùn)大廳內(nèi)應(yīng)有專人接待、指導(dǎo)旅客（貨主）去辦理相關(guān)托運(yùn)手續(xù)，細(xì)心觀察，如是不熟悉托運(yùn)流程的旅客，應(yīng)主動招呼，問明事由，及時地引導(dǎo)與講解。（2）協(xié)助旅客填寫“托運(yùn)單”或包裝貨物，說明填寫注意事項(xiàng)。辦理好托運(yùn)手續(xù)。若是疾病或不方便行動的重點(diǎn)旅客，應(yīng)全程協(xié)助其辦理完托運(yùn)手續(xù)。（3）注意辦理托運(yùn)手續(xù)的效率，確認(rèn)是行李還是包裹托運(yùn)，如托運(yùn)的是行李，要確認(rèn)旅客乘車的車次，以免錯辦。（4）如果有老弱病殘或有急事需優(yōu)先辦理托運(yùn)手續(xù)者，一定要向其他旅客（貨主）說明緣由，通過商量和解釋，取得其他旅客（貨主）的同意和諒解。

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

2．行包承運(yùn)（1）確保托運(yùn)單、包裝備品充足，多準(zhǔn)備紙筆，供多人使用。提前認(rèn)真檢查電子查危儀、臺秤以及制票機(jī)等，避免出現(xiàn)故障而影響辦事效率。（2）承運(yùn)時要快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)對行包進(jìn)行查危、檢包、稱重、制票。辦理包裹承運(yùn)，要準(zhǔn)確判明包裹類型。辦理行李承運(yùn)要注意旅客乘車車次、托運(yùn)次數(shù)等，以免弄錯、收錯運(yùn)費(fèi)。（3）檢查行包包裝時態(tài)度友好，認(rèn)真仔細(xì)。對于某些容易碎裂、變形、損壞的物品（如瓶裝酒、玻璃、瓷器等），要向旅客（貨主）詳細(xì)說明包裝的規(guī)格、要求，讓旅客（貨主）自覺配合你的工作。

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2．行包承運(yùn)（4）注意查驗(yàn)限制運(yùn)輸品或禁止運(yùn)輸品，限制運(yùn)輸物品必須出示相關(guān)管理部門的運(yùn)輸證明。如發(fā)現(xiàn)有惡意夾帶危險(xiǎn)品類的旅客，應(yīng)該表明態(tài)度，按規(guī)章制度要求處理。并應(yīng)盡量取得旅客的理解。（5）查危儀出現(xiàn)故障需開包檢查時，動作要輕緩適宜，對取出的物品要擺放整齊、保持干凈。檢查完畢，原樣放回，維持物品原狀。（6）應(yīng)將承運(yùn)后的行包快速送至目的地，且在裝卸過程中要輕拿輕放，以防行包被損壞。

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

3．行包交付（1）按時將行包入庫，分批按類碼整齊、有序地放好，便于查找。若行包外包裝有污漬和灰塵，應(yīng)清潔干凈后再放入貨位，若外包裝有破損，盡量進(jìn)行修補(bǔ)，不能修補(bǔ)的要進(jìn)行登記作為賠付依據(jù)。（2）對到達(dá)的行包，應(yīng)在貨到后第二天中午12點(diǎn)前通知收貨人前來領(lǐng)取。用電話催領(lǐng)時，首先通報(bào)自己的身份，再用熱情大方、規(guī)范準(zhǔn)確的語言通知旅客（收貨人）前來領(lǐng)取行包。

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

3．行包交付（3）旅客（收貨人）前來領(lǐng)取行包時，應(yīng)及時快速、準(zhǔn)確地找到行包，盡快把行包交付給他們。若行包有破損，應(yīng)誠懇道歉，按章賠付。（4）對長期未被領(lǐng)取的行包，應(yīng)妥善保管好，并根據(jù)旅客（貨主）在行包票上留下的姓名、地址積極主動地進(jìn)行查找，想方設(shè)法把行包及時送交到主人手中

一、鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）車門迎接服務(wù)禮儀規(guī)范（1）客運(yùn)服務(wù)人員在車門迎接旅客時，態(tài)度應(yīng)熱情、友好，目光應(yīng)關(guān)注旅客，語言應(yīng)親切并表示歡迎，同時按旅客排隊(duì)的順序快速查驗(yàn)車。（2）車門口旅客較擁擠時，客運(yùn)服務(wù)人員要注意維護(hù)好上車秩序，提醒旅客注意安全，看管好自己的財(cái)物。（3）上車旅客中若有老人、小孩、孕婦或行動不便的旅客，客運(yùn)服務(wù)應(yīng)主動上前提供幫助。幫助行李攜帶較多的旅客遞送行李。

二、列車服務(wù)禮儀規(guī)范

（二）列車上的服務(wù)禮儀規(guī)范1．始發(fā)迎客（1）做好迎客前的準(zhǔn)備工作，配齊服務(wù)備品，噴灑少量空氣清新劑，凈化車內(nèi)空氣。（2）乘務(wù)人員在車廂中相遇可背對背側(cè)身，讓對方通過，與旅客相遇時則應(yīng)禮讓旅客，讓旅客先行通過。（3）迎客前須再次整理儀容儀表，旅客上車時，主動問候旅客，老人等重點(diǎn)旅客上車時，主動上前攙扶，協(xié)助提拿行李，兒童上車時彎腰問候，可撫摸兒童肩部表達(dá)對兒童的關(guān)愛。

二、列車服務(wù)禮儀規(guī)范

（二）列車上的服務(wù)禮儀規(guī)范1．始發(fā)迎客（4）委婉提醒旅客找到座位后將過道讓開，以便后面的旅客通過，但不得吆喝、推搡旅客，隨時注意自身在疏通過道或協(xié)助旅客安放行李時是否堵住了過道。（5）提醒旅客小件行李要穩(wěn)妥的放置于行李架上，大件行李放置在車廂尾部的大件行李存放處。要求親切、友好地提醒旅客不要將所攜帶的物品放在過道上，以免給其他旅客帶來不便。

二、列車服務(wù)禮儀規(guī)范

（二）列車上的服務(wù)禮儀規(guī)范1．始發(fā)迎客（6）車廂上車旅客較多時，極易造成車廂過道的擁擠，雜亂，這時應(yīng)及時協(xié)助旅客安置座席和放置行李。在幫助旅客擺放行李時，要先經(jīng)旅客同意，擺放時輕拿輕放，同時要注意將行李擺放在旅客視線范圍內(nèi)，并提醒旅客自行看管好行李。避免將行李擺放在離旅客座位過遠(yuǎn)的行李架上，尤其是老年旅客的行李，要盡量放置在其作為的下方、上方或前方，避免其因無法照看而感到不安。

二、列車服務(wù)禮儀規(guī)范

（二）列車上的服務(wù)禮儀規(guī)范1．始發(fā)迎客（7）致迎賓詞時，應(yīng)兩眼看著旅客，沉著自信，面帶微笑，語言清晰，用詞恰當(dāng)、致詞規(guī)范。聲音的高低以確保絕大多數(shù)旅客都能聽到為度。（8）待列車恢復(fù)秩序后，應(yīng)按車廂順序?yàn)榕P鋪旅客更換臥鋪牌（電子客票除外）。（9）逐一巡視行李架，需要整理行李物品時應(yīng)主動向旅客解釋，以取得旅客的配合，如“旅