鐵路旅客運輸服務 課件 項目五 掌握鐵路客運服務溝通技巧

項目五

掌握鐵路客運服務溝通技巧介紹了溝通的含義、類型與作用鐵路客運服務人員人際溝通的原則與技巧了解了鐵路客運服務人員溝通、傾聽技巧探究了客運服務語言與溝通規(guī)范。主要內(nèi)容溝通，是建立人際關系的橋梁，信息時代的到來，工作、生活節(jié)奏越來越快，人與人之間的思想需要加強交流；社會分工越來越細，信息層出不窮，現(xiàn)代行業(yè)之間迫切需要互通信息，這一切都離不開溝通。對個人而言，良好的溝通能夠使我們很坦誠地生活，很有人情味地分享，以人為本位，在人際互動中充分享受自由、和諧、平等。對一個組織而言，良好的溝通能夠使成員認清形勢，使決策更加有理、有效，建立組織共同的愿景。主管能夠透過溝通，引導屬員更好地工作；屬員能夠透過溝通，更好地理解、執(zhí)行領導的意圖和決策；同事之間能夠透過溝通，更加精誠團結密切合作。在一個組織里，所有的決策和共識，都是透過溝通來達成的。任務一了解溝通的概述溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，其力求思想達成一致和感情的共鳴。溝通在現(xiàn)代社會中的作用是毋庸置疑的。《大英百科全書》指出，溝通是“若干人或者一群人互相交換信息的行為”。這里的溝通是指人與人之間的人際溝通。其實除了人際溝通，溝通還包括自己和自己在思想觀念上的交流和傳遞，也就是自我溝通。美國著名傳播學者布農(nóng)指出，溝通是將觀念或思想由一個人傳送到另一個人的程序，或者是觀念或思想在個人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的共鳴。一、溝通的內(nèi)涵1．溝通的定義溝通是不同的行為主體，通過各種載體實現(xiàn)信息的雙向流動，形成行為主體的感知，以達到特定目標的行為過程。行為主體：多指人與人，人與人群，人群與人群；隨著科技和社會的發(fā)展，溝通的主體會逐漸打破人的范疇，動物、超級計算機、機器人很可能被納入。行為主體中通常包括信息的發(fā)送者和接受者，一個完整的溝通過程中，同一個主體會扮演信息發(fā)送者和接受者的雙重角色。信息載體：對于人來說，包括本有和外有兩大類。本有載體是指人不需假于外物的溝通媒介，包括語言、肢體動作、表情、眼神等等，外有載體是指需要借助外物的溝通媒介，包括文字、書信、電話、電子郵件、以及新媒體等等。通常一次溝通過程中，存在著幾種信息載體同時存在的情況。一、溝通的內(nèi)涵1．溝通的定義特定目標：對于人來說，至少包括意識、行為和組織三個層面。意識層面通常包括：情感、知識、思想等等；行為層面通常包括：動作、活動、習慣等等；組織層面通常包括：績效目標、行動計劃、團隊氛圍等等。通常情況下，溝通是為了實現(xiàn)積極的目標。在溝通的過程中，行為主體、信息載體和溝通環(huán)境都會影響溝通目標的達成。通常情況下，行為主體的狀態(tài)，知識和經(jīng)驗結構，準備的充分性等因素會影響溝通的效果；信息載體的穩(wěn)定性，識別度等因素會影響溝通的效果；溝通環(huán)境的噪音、氛圍等因素也會影響溝通的效果。需要特別強調(diào)的是，溝通是信息雙向流動的過程，需要有信息的傳遞和反饋來共同組成。如果只有信息的從發(fā)送者到接受者的傳遞，而沒有反饋，通常意義上意味著溝通的失敗或無效。一、溝通的內(nèi)涵2．溝通分類

溝通的類別依據(jù)劃分的標準不同而不同：（1）按結構分類溝通的基本結構包括信息、反饋、通道三個方面，缺少任何一方都完不成溝通。溝通按具體結構劃分可分為非正式溝通網(wǎng)絡與正式溝通網(wǎng)絡兩種。通過對“小道消息”的研究發(fā)現(xiàn)，非正式溝通網(wǎng)絡主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式溝通網(wǎng)絡有鏈式、輪式、全通道式、Y式等形式。一、溝通的內(nèi)涵2．溝通分類（2）按信息流動方向分類溝通按信息流動方向分類可分為上行溝通、平行溝通和下行溝通三種。（3）溝通方式分類溝通按溝通方式分包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通包括口頭語言溝通和書面語言溝通，非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、肢體動作（比如手勢、舞蹈、武術、體育運動等）。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。一、溝通的內(nèi)涵1．語言溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。口頭語言包括面對面的談話、開會議等等。書面語言包括信函、廣告、傳真和E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。二、溝通的基本模式2．肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括動作、表情、眼神。實際上，在聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。二、溝通的基本模式（1）溝通是員工之間、部門之間聯(lián)系與協(xié)調(diào)的基本途徑和方法，有效的溝通可使組織內(nèi)部與外部各要素之間協(xié)調(diào)一致，形成一個有機的整體。

（2）溝通是領導者激勵下屬，實現(xiàn)領導職能的基本途徑。一方面，領導者需要了解員工的需求，必須通過溝通來實現(xiàn)。另一方面，實施有效溝通，可讓員工談自己的看法、建議，最大限度地滿足員工自我實現(xiàn)的需求，從而激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。

三、溝通的作用（3）組織間、員工間的交流有助于滿足員工的心理需要，改善人際關系，使員工產(chǎn)生強烈的歸屬感。

（4）溝通是組織創(chuàng)新的重要來源。有效的溝通能使管理者發(fā)現(xiàn)問題并獲得寶貴建議，員工的參與是組織創(chuàng)新的巨大動力。在溝通過程中，溝通者相互啟發(fā)、相互討論、共同思考，往往能激發(fā)出新的創(chuàng)意。三、溝通的作用溝通是人類組織的基本特征和活動之一。沒有溝通，就不可能形成組織和人類社會。家庭、企業(yè)、國家，都是十分典型的人類組織形態(tài)。溝通是維系組織存在，保持和加強組織紐帶，創(chuàng)造和維護組織文化，提高組織效率、效益，支持、促進組織不斷進步發(fā)展的主要途徑。有效的溝通讓我們高效率地把一件事情辦好，讓我們享受更美好的生活。善于溝通的人懂得如何維持和改善相互關系，更好地展示自我需要、發(fā)現(xiàn)他人需要，最終贏得更好的人際關系和成功的事業(yè)。四、溝通的意義引導案例：從一名列車長的抗疫堅守看“人際溝通”的藝術性任務二掌握鐵路客運人員的人際溝通技巧（1）人際溝通的含義是指人與人之間在共同活動中彼此交流思想、感情和知識等的過程。它是溝通的一種主要形式，主要通過語言、非語言（表情、手勢、體態(tài)及社會距離等）手段來實現(xiàn)。（2）把人的觀念、思想、情感等看作信息，把人際溝通看作信息交流的過程，這種觀點可以說是邁出了很有意義的一步，其用信息論的觀點來解釋人際溝通的整個過程，但是，在方法論上卻不能認為這種觀點是正確的，因為這種觀點忽略了人際溝通的某些重要特點。人際溝通有以下特點：一、人際溝通的含義和主要特點①人際溝通不同于兩套設備間的簡單“信息傳輸”，其中每一個個體都是積極的主體。也就是說，人際溝通中的每一個參加者都要求對方具有積極性，不能把溝通伙伴看成是某種客體，因此在溝通過程中，信息發(fā)出者必須判定對方的情況，分析他的動機、目的、態(tài)度等，并預期從對方的回答中得到新信息。人際溝通的過程不是簡單的“信息傳輸”，而是一種信息的積極交流。②人們之間的信息交流不同于設備之間的信息交流，溝通雙方借助符號系統(tǒng)相互影響。人與人的交流是以改變對方行為為目的的。③信息交流只有在發(fā)送信息和接收信息的人掌握統(tǒng)一的編碼和譯碼系統(tǒng)的情況下才能實現(xiàn)。這個法則用一般的話說，就是要使用雙方都熟悉的同種語言或非語言說話。④人際溝通可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙。這些障礙與某些溝通渠道的弱點，以及編碼、譯碼的差錯無關，而是社會性的和心理性的障礙。一、人際溝通的含義和主要特點人際溝通是人際關系的前提和條件，人際關系是人際溝通的基礎，兩者的關系是相輔相成的。人際溝通在社會生活中具有重大意義。人們只有通過溝通，才能相互影響、相互了解，才能達到行動上的協(xié)調(diào)一致，實現(xiàn)共同的目標。人際溝通的作用主要體現(xiàn)在以下幾方面。

二、人際溝通的作用（1）人際溝通是人們適應環(huán)境、適應社會的必要條件。溝通是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要的形式。通過信息溝通，我們了解周圍的許多情況，哪些是有利的，哪些是不利的，從而及時調(diào)整我們的行為，使我們的目標得以實現(xiàn)。同時，通過與他人進行比較，了解他人對自己的態(tài)度和評價，可以使我們更正確地了解和認識自己，提高自我意識水平二、人際溝通的作用（2）人際溝通具有心理保健功能，有助于保持人們的心理健康，其能促進良好個性的形成。人際溝通是人類最基本的社會需要之一。同時也是人們同外界保持聯(lián)系的重要途徑。通過溝通，保證了個人的安全感，增強了人與人之間的親密感。如果溝通的需要得不到滿足，就會影響個人的身心健康，因此，人際溝通對于個人來說是不可缺少的行為。保持人與人之間充分的情感和思想交流，能使人心情舒暢，起到心理保健的作用；而與他人溝通不充分的人，往往有更多的煩惱和難以排除的苦悶。二、人際溝通的作用（3）人際溝通是心理發(fā)展的動力，其提供了人們身心發(fā)展所必需的信息資源。通過人際溝通，人與人之間交流各種各樣的信息、知識、經(jīng)驗、思想和情感等，為個體提供了大量的社會性刺激，從而保證了個體社會性意識的形成與發(fā)展。嬰兒一出生就通過與父母的溝通獲得生理和心理的滿足。隨著年齡的增長，個人與他人溝通的范圍日益廣闊，接受各種社會思想，形成一定的道德體系，逐漸完成了各個年齡階段的人生發(fā)展課題，社會意識由低級向高級邁進，形成了健全的人格特征以適應復雜的社會生活。二、人際溝通的作用（4）人際溝通有促進信息交換，實現(xiàn)有效決策的功能。人類是決策者，我們無時無刻不在做決策，有時可能是靠自己就能進行決策，有時卻是和別人商量后一起做出決策。溝通滿足了決策過程中的兩個功能，即信息交換與影響他人。正確和適時的信息是做有效決策之“鑰”。我們經(jīng)由溝通來獲得許多信息，而我們也借助溝通來影響他人決策。二、人際溝通的作用（5）人際溝通是營造高效工作團隊的重要條件。人類得以生存、發(fā)展的一個主要條件是人與人之間能夠通過溝通建立各種關系，相互分工，相互協(xié)作，協(xié)調(diào)一致，實現(xiàn)目標。同樣，在我們?yōu)槟骋皇聵I(yè)奮斗的過程中，也需要努力與他人合作。一個人的能力是有限的，且各有其擅長的一面，也有其不足的一面，這就需要把個人的知識、專長和經(jīng)驗融合在一起，構建一個高效的工作團隊，才能獲得成功。這一目標只有通過人們的相互溝通才能實現(xiàn)。人際溝通有助于提高部門領導整合差異、緩解壓力、處理沖突的技巧。二、人際溝通的作用人際溝通也有積極和消極之分。良好的、積極的人際溝通有助于人們保持心理的健康；不良的、消極的溝通會破壞心理平衡，造成心理沖突，給人的生活、工作帶來不利的影響，因此，我們對溝通的內(nèi)容和方式應該進行主動性的選擇，提高自己的溝通質(zhì)量。二、人際溝通的作用鐵路客運服務人員人際溝通最核心的內(nèi)容是鐵路客運服務人員與旅客之間的信息交流，也就是鐵路客運服務人員和旅客在共同活動中彼此交流各種觀念、思想和感情的過程。這種交流主要通過鐵路客運服務人員的言語、表情、手勢、體態(tài)及社會距離等來表示。三、鐵路客運服務人員人際溝通鐵路客運服務工作從本質(zhì)上來說，代表的是一種人際交往關系。作為“列車、車站的工作人員”，需要擁有一個正面的、積極的心態(tài)，用現(xiàn)在流行的話說，就是要表現(xiàn)出“正能量”。鐵路客運服務人員的態(tài)度在為旅客服務過程中占了首要地位，我們可以試著換位思考一下，從旅客的角度出發(fā)，如果我是旅客，我希望可以得到一個什么樣的服務？每一個鐵路客運服務人員都要學會說話的藝術，善于跟普通旅客溝通、跟老年旅客溝通、跟兒童旅客溝通，以及跟情緒不穩(wěn)定旅客及特殊旅客溝通。面對不同的旅客，應該使用不同的語言技巧。同時，我們的笑容也是為旅客服務時的強大“武器”，沒有人喜歡受到冷漠的對待，沒有人喜歡呆板無趣的教條式的對話，凡事要“請”字當頭，多說“謝謝”。你對待旅客的態(tài)度，旅客是可以感受到的，在為旅客服務的時候，用心感受一下，你會發(fā)現(xiàn)，旅客其實也有著“可愛”的一面，他們也會跟你說，“謝謝，你辛苦了”。不得不說，聽到這句話的時候，心里非常感動，自己的辛苦付出原來旅客都看在眼里，是被理解和被認可的，這種喜悅相信很多鐵路客運服務人員都體會過。三、鐵路客運服務人員人際溝通鐵路客運服務人員為旅客服務的時候，需要多一份責任感，用我們的愛心、包容心、同情心和耐心，把旅客當作我們的家人和朋友，當他跟你說需要幫助的時候，我們可以很熱情地回應：“好的，您稍等，我馬上來！”讓旅客感受到家人般的關懷，無形中提升了旅客的滿意度。立崗迎客時、引導旅客入座時、巡視車廂時、提供餐飲時，到站前告知時間與溫度、道別時等，都是跟旅客溝通的良機，乘務人員知冷知熱的一句話，都可以讓旅客為乘務服務加分。學會說話，恰到好處地說話，巧妙地運用我們的語言技巧，在工作中鍛煉提升我們的服務能力，一定可以為旅客帶來更好的服務感受，為旅客打造一個和諧、溫馨的旅途氛圍，有力地提升我們的服務品質(zhì)，提高旅客對乘務服務的滿意度。三、鐵路客運服務人員人際溝通1.平等的原則鐵路客運服務人員人際溝通要遵循平等的原則。平等原則是相對的、現(xiàn)實的，人都有友愛與受人尊重的需要，同樣鐵路客運服務人員與旅客的有效人際溝通也是建立在平等原則的基礎上的，鐵路客運服務人員與旅客需要相互尊重，需要相互的平等對待，在禮儀面前人人應該平等。無論是公務還是私交，不論職務高低，不論家資貧富，都沒有高低貴賤之分，要以朋友的身份進行交往，才能融洽。平等，是人與人之間建立情感的基礎，只有以平等的姿態(tài)出現(xiàn)，不盛氣凌人，不高人一等，給別人以充分的尊重，才有可能形成人與人之間的心理相容，產(chǎn)生愉悅、滿足的心境，形成和諧的人際交往關系。四、鐵路客運服務人員人際溝通應遵循的原則2.相容的原則相容即鐵路客運服務人員與旅客之間的融洽關系，在與旅客相處時要寬容、忍讓。相容表現(xiàn)在對工作對象的理解、關懷和喜愛上。在鐵路客運服務人員人際交往中由于各自成長環(huán)境、道德修養(yǎng)、個性特征等差異的存在，溝通和交往中出現(xiàn)認識不一致或因誤會、不理解而產(chǎn)生矛盾是不可避免的，這就要求工作中遵循包容原則，理解旅客，在非原則性問題上不斤斤計較，而且在旅客明顯對自己有誤解的時候，也能以德報怨，求同存異。所謂“君子和而不同，小人同而不和”，君子不但要成人之美，更要有容人之德，寬容指不僅要寬容別人的短處，也要寬容別人的長處。求同存異，互學互補、處理好競爭與相容的關系，才能更好地完成客運服務工作。四、鐵路客運服務人員人際溝通應遵循的原則3.互利的原則互利指鐵路客運服務人員與旅客的交往要互惠互利，可表現(xiàn)為雙方關系的相互依存，通過物質(zhì)、能量、精神、感情的交換而使各自的需要得到滿足。人際溝通是一種雙向行為，只有單方獲得好處的人際交往是不能長久的。互利原則要求我們了解旅客的價值觀傾向，多關心、多幫助旅客，盡量讓旅客的得大于失，從而維持和發(fā)展與旅客的良好關系?；ダ瓌t，既包括物質(zhì)方面的，也包括精神方面的，但互助互惠并不是等價交換，更不是庸俗的交易，而是一種自覺自愿的相互付出，相互奉獻。既要考慮雙方的共同價值和共同利益，滿足共同的心理需要，又要促進相互間的聯(lián)系，深化雙方的感情。四、鐵路客運服務人員人際溝通應遵循的原則4.信用的原則信用指鐵路客運服務人員誠實、不欺騙、遵守諾言，進而取得旅客的信任。與守信用的人交往有一種安全感，與言而無信的人交往內(nèi)心充滿焦慮和懷疑。一個心地坦誠、純潔無私的人受到大家的歡迎，那種矯飾、偽裝、抑制自己的真情，閃爍其詞，敷衍搪塞的人是難以獲得美好的感情的。當然，鐵路客運服務人員也應該看到社會環(huán)境，人際關系的復雜性。真誠是鐵路客運服務人員人際交往的第一要素，但并不是唯一要素。除了上述這些鐵路客運服務人員人際溝通的基本原則外，還要注意和旅客保持適度距離，不要過于親近，要虛心聽取不同意見，不要好為人師，要自尊自愛，不要熱衷于接受旅客的恭維等。四、鐵路客運服務人員人際溝通應遵循的原則溝通是人與人之間進行信息交流的必要手段，每一個社會人都離不開溝通，鐵路客運服務人員在工作中更離不開人際溝通。作為一名鐵路客運服務人員，要為工作對象（旅客）提供良好的服務，就要與旅客進行有效的溝通。當然，溝通是一門學問、一門藝術，良好的溝通技巧能讓鐵路客運服務人員與旅客產(chǎn)生很好的共情，增進鐵路客運服務人員與旅客的互相了解，讓雙方在心情舒暢中達成共識。在鐵路客運服務人員人際溝通中，我們應該注意到一點：溝通不是簡單的你+我=我+你，即在溝通中，如果雙方?jīng)]有共鳴，你說你的，我說我的，其結果必然是不歡而散。有些人無論在生活中，還是在工作中，人際關系都處理得非常和諧，這是因為他們掌握了有效的溝通技巧。關于有效溝通，有很多研究和分析的資料，這里，我們總結幾條實用、有效的鐵路客運服務人員人際溝通技巧。五、鐵路客運服務人員人際溝通的技巧（1）從溝通構成的角度看，人際溝通一般包括三個方面：溝通的內(nèi)容，即文字；溝通的語調(diào)和語速，即聲音；溝通中的行為姿態(tài)，即肢體語言。這三者的比例為文字占7%，聲音占48%，行為姿態(tài)占45%。同樣的文字，在不同的聲音和行為下，表現(xiàn)的效果是截然不同的。所以有效的溝通應該更好地融合這三者。作為鐵路客運服務人員，在與旅客進行有效人際溝通的過程中，更要把語言、聲音和肢體語言有效地融合。五、鐵路客運服務人員人際溝通的技巧（2）從心理學角度看，人際溝通包括意識和潛意識層面，而且意識只占1%，潛意識占99%。鐵路客運服務人員有效的人際溝通必然是在潛意識層面上，有感情、真誠地與旅客溝通。（3）鐵路客運服務人員在人際溝通中要進行“身份確認”，針對不同的溝通對象，如工作班組領導、同事、旅客等，即使是相同的人際溝通內(nèi)容，也要采取不同的聲音和行為姿態(tài)。（4）鐵路客運服務人員在人際溝通中可以通過重復對方溝通中的關鍵詞，甚至能把對方的關鍵詞語經(jīng)過自己的修飾后，回饋給旅客。這會讓他們覺得他的溝通得到你的認可與肯定。五、鐵路客運服務人員人際溝通的技巧（5）鐵路客運服務人員人際溝通中的聆聽很重要，聆聽不是簡單的聽就可以了，需要你把溝通的內(nèi)容、意思進行全面把握。例如，有很多鐵路客運服務人員在與旅客進行人際溝通中有時會不等對方把話說完，就急于表達自己的想法，結果有可能無法達到深層次的共鳴。（6）鐵路客運服務人員在工作中可以使用“先跟后帶”技巧“先跟后帶”是指，即使你的觀點和旅客的觀點是有差異的，在溝通中也應該先讓對方感覺到你是理解他的，然后再通過語言和內(nèi)容的誘導拋出你的觀點。五、鐵路客運服務人員人際溝通的技巧『引導案例』

一杯熱水想一想：1．乘務員的處理方式恰當嗎？如果你是乘務員會怎么應對？2．分析旅客不滿意的原因是什么？任務三掌握鐵路客運人員與旅客的溝通基礎技巧客運服務在本質(zhì)上是一種鐵路客運服務人員人際交往關系，這種關系由服務者與被服務者和服務環(huán)境三元素組成，其中，服務者是影響服務質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務水平具有決定性的作用。具有良好的素質(zhì)和能力的服務者可以在服務過程中營造令人愉快的氛圍，使服務三元素之間的關系達到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務。優(yōu)質(zhì)服務需要具有優(yōu)秀個人素質(zhì)和能力的服務人員，而素質(zhì)是個人品格、性格、文化等相關因素的綜合反映，其中品格是決定個人素質(zhì)的關鍵因素。鐵路客運服務人員應具有以下個人品格：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。一、鐵路客運服務人員與旅客溝通中應具備的品格1．責任心通俗地說：責任心就是一個人自覺地把分內(nèi)的事情做好?？瓦\服務工作既是服務工作，也是安全工作，既關系到班組服務水平的高低，更關系旅客生命和國家財產(chǎn)安全，客運服務工作至關重要，需要鐵路客運服務人員以高度的責任心認真對待，可以說，責任心是一名優(yōu)秀鐵路客運服務人員應該具備的最基本條件。同時，鐵路客運服務的構成和鐵路客運服務工作的特點也要求鐵路客運服務人員必須具有高度的責任心。每個鐵路客運服務人員要以高度的責任心自覺地履行自己的職責，做好分內(nèi)的工作，鐵路客運服務人員要相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務打好基礎。另外，服務工作靈活性較強的特點也決定了優(yōu)秀的服務有賴于強烈的責任心。完成客運服務規(guī)定的程序只是鐵路客運服務工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務需要鐵路客運服務人員發(fā)揮主觀能動性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至在旅客開口之前提供服務，要達到這樣的標準，鐵路客運服務人員沒有高度的責任心是不可能實現(xiàn)的。一、鐵路客運服務人員與旅客溝通中應具備的品格2．愛心愛心，首先是對鐵路客運服務工作本身的熱愛；愛心應是對工作伙伴的體貼。一、鐵路客運服務人員與旅客溝通中應具備的品格3．包容心優(yōu)秀的鐵路客運服務人員一定是一個可以包容旅客或同事的“過失”的人，鐵路客運服務人員和旅客的關系是一種特殊的人際關系?！奥每汀弊鳛槠胀ㄊ芊照撸溲孕凶袷胤?、法規(guī)便可，而我們的鐵路客運服務人員除了必須遵守法律、法規(guī)之外，還要遵守鐵路制度、職業(yè)操守、社會公德，甚至還要對旅客的感受負責，因此，這種人際關系沒有“公平”可言。旅客作為相對的“自由人”可以在法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)，在自己的道德認知水平上提出需求，宣泄個人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而鐵路客運服務人員卻必須包容這些一般人難以忍受的言行，要具有超過普通人對傷害的接受度，這就考驗著鐵路客運服務人員的包容心。一、鐵路客運服務人員與旅客溝通中應具備的品格具有包容心是鐵路客運服務人員的職業(yè)需要，同時也是鐵路客運服務人員自我保護的需要，包容不是簡單的忍受，而是理解、同情、練達、包涵。從事鐵路客運服務工作，遭受旅客帶來的“不公”是避免不了的事，我們必須包容這些“不公”，并將其化為順理成章的理由，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一地堅持對這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解鐵路客運服務人員與旅客之間的不快，還能化解鐵路客運服務人員工作和生活中的負面情緒，保持陽光心態(tài)，在任何時候都快樂而積極地為旅客服務。一、鐵路客運服務人員與旅客溝通中應具備的品格4．同情心鐵路客運服務工作面對的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當他們聚集在列車、車站特殊的空間里，會有各種不同的心理感受。一般來說，前往陌生的異地或很少乘坐高速鐵路列車出行的旅客希望得到我們鐵路客運服務人員不動聲色的及時指點，來化解緊張的情緒和茫然的感覺，生病的旅客需要特別的關照和問候來克服病痛和不安，無人陪伴獨自出行旅客需要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境的孤獨感，老年旅客需要及時的幫助，以避免手腳不便造成的困擾和尷尬。富有同情心的鐵路客運服務人員能夠從旅客的舉止言行中敏銳地察覺到不同的旅客的困難和需求，及時提供細心的、周到的、有針對性的服務。富有同情心的鐵路客運服務人員能夠很好地展示優(yōu)質(zhì)服務的魅力，從而使服務工作達到令人“動心”的效果。一、鐵路客運服務人員與旅客溝通中應具備的品格5．耐心耐心是在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。首先，優(yōu)質(zhì)服務是服務三元素共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務的三元素之中最難把握的就是服務對象——旅客的情緒和舉動。要使旅客在旅行中愉快、自愿地配合我們的工作、需要我們不厭其煩地關心和滿足他們的合理需求，及時化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極的氛圍來感染旅客。尤其是在列車運行過程中，旅客情緒激動的情況下，更需要以極大的耐心來安慰或感動他們。一、鐵路客運服務人員與旅客溝通中應具備的品格5．耐心耐心也是使鐵路客運服務人員把“職業(yè)要求”轉化為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從新入職的鐵路客運服務人員到優(yōu)秀的鐵路客運服務人員，每個人都有段距離需跨越，這期間必須有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要客運服務人員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑力的人才能獲得成功。所以，要想成為一名優(yōu)秀的鐵路客運服務人員，就必須在日常的工作、生活和學習中持之以恒地磨煉自己，反復地總結、思考，堅持不懈地努力。一、鐵路客運服務人員與旅客溝通中應具備的品格1．交談時用詞要恰當、靈活在為旅客服務時，要避免交談中出現(xiàn)令人感到尷尬或忌諱的字詞，面對不同層次的旅客，服務語言也要有所不同，要保證說出來的話能夠通俗易懂。2．態(tài)度誠懇、親切在與旅客交談時，首先要把握“以旅客為中心”的原則，態(tài)度誠懇。與旅客交談時還要注意使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”“打擾了”等。二、鐵路客運服務人員與旅客溝通的基礎性技巧3．聲音要溫柔、動聽鐵路客運服務人員作為服務工作者，說話發(fā)音要準確，吐字要清晰、自然，聲音要溫柔、大方。鐵路客運服務人員的聲音應根據(jù)自身條件的不同來尋找適合自己的語調(diào)和音量，不要一味地追求溫柔、動聽，過于溫柔、動聽反而會讓旅客感到不舒服。4．體態(tài)語要謙遜、親和體態(tài)語是聲音語言的輔助表達工具，能夠幫助聲音語言更好地傳遞情感信息。謙虛、善意的體態(tài)語會讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態(tài)語讓旅客有回家的感覺。二、鐵路客運服務人員與旅客溝通的基礎性技巧5．巧妙使用商討式語氣商討式語氣是鐵路客運服務人員在進行溝通時經(jīng)常用到的一種交談方式。用商量的語氣與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協(xié)助完成一些事項。在使用商討方式交談時，一定要注意意思的表達，不要讓旅客理解為“他說的重要，我說的就不重要”，應先肯定商討的對象，然后再提出需要商討的問題，要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。二、鐵路客運服務人員與旅客溝通的基礎性技巧6．善于使用征求式語氣征求式語氣是鐵路客運服務人員在服務工作中最常用到的。在向旅客提出要求時，鐵路客運服務人員用征求意見的口氣去詢問，語氣溫柔和藹，會讓旅客感到自己得到了應有的尊重，自然也就會配合鐵路客運服務人員的工作。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問時，鐵路客運服務人員要靈活機動，如果效果不好，應當更換交談方式，不要生搬硬套地只用一種交談方式，以免造成與旅客關系的惡化，不利于事情的解決。二、鐵路客運服務人員與旅客溝通的基礎性技巧7．適時使用懇求式語氣懇求式語氣一般用于鐵路客運服務人員處于弱勢時，通過“以情動人”，松懈對方的情緒。8．注意使用委婉式語氣鐵路客運服務人員在服務過程中，常會遇見一些不能直接動解的問題，對于此類問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。對于無理取鬧的旅客，鐵路客運服務人員需要有更多的耐心，用委婉的語氣對其進行勸導。二、鐵路客運服務人員與旅客溝通的基礎性技巧1．旅客的性格分類鐵路客運服務人員的工作對象即客運服務中面對的對象，主要是指廣大的旅客。旅客各不相同，為了更好地做好鐵路客運服務工作，提高鐵路客運服務質(zhì)量，熟悉旅客的分類極為重要。對旅客進行分類有以下類型旅客：（1）急躁型旅客急躁型旅客的性格特征：對人熱情、感情外露、說話直率而快，這種類型的旅客容易激動，通常喜歡與人爭論問題。他們對服務的評價易走極端。他們在旅行中較為粗心，經(jīng)常丟東西。三、鐵路客運服務人員與不同性格旅客的溝通技巧（2）活潑型旅客活潑型旅客的性格特征：活潑好動，反應快，理解能力強，顯得聰明伶俐。他們動作敏捷、靈活、多變。旅行中他們對人熱情大方，喜歡與人交往和聊天，喜歡打聽各種新聞。他們情感外露，并且變化多端，經(jīng)常處于愉快的心境之中。（3）穩(wěn)重型旅客穩(wěn)重型旅客的性格特征：喜歡清靜的環(huán)境，很少主動與他人交往，交談起來很少滔滔不絕和大聲說笑，情感很少外露，自制能力很強，做事總是不慌不忙，力求穩(wěn)妥，很少打擾別人。他們反應慢，希望別人講話慢些或重復幾次，自己講話也慢條斯理，顯得深思熟慮。他們的注意力比較穩(wěn)定，對新環(huán)境不易適應，但一旦適應了對乘坐過的列車或打過交道的服務人員產(chǎn)生留戀之感。三、鐵路客運服務人員與不同性格旅客的溝通技巧（4）憂郁型旅客憂郁型旅客的性格特征：感情很少向外流露，心里有事一般下愿對別人講。旅行中表現(xiàn)為性情孤僻、不合群、沉默寡言，不喜歡在公共場合與人交往和聊天。這類旅客對事情體驗深刻，自尊心強，很敏感，好猜疑，想象力豐富。他們在遇到困難或挫折時，會表現(xiàn)得非常痛苦，如丟失東西，或與人發(fā)生糾紛后會長時間不能平靜他們行動遲緩、反應慢。三、鐵路客運服務人員與不同性格旅客的溝通技巧2．與不同性格旅客溝通的技巧大致了解客運服務工作對象的性格特征后，接下來的工作就是根據(jù)旅客不同的性格特征，采用不同的溝通方式，提高工作水平。（1）針對急躁型旅客的溝通技巧在溝通工作中，對于急躁型旅客，言談要注意謙讓，不要激怒他們，不要計較他們有時不顧后果的沖動言語，一旦出現(xiàn)矛盾，應當盡量回避。隨時提醒他們別亂扔、亂放和丟失東西。（2）針對活潑型旅客的溝通技巧在服務工作中，對于活潑型旅客，同他們交往時，盡量滿足他們在交往時愛講話的特點。旅行中鐵路客運服務人員應主動向他們介紹車站和列車設施，以及各地風光和特產(chǎn)，以滿足他們喜歡交流的心理。三、鐵路客運服務人員與不同性格旅客的溝通技巧（3）針對穩(wěn)重型旅客的溝通技巧在服務工作中，對于穩(wěn)重型旅客，應當注意講話的速度，重點內(nèi)容適當重復一下。一般不要過多地與他們交談。如需交談，應盡量簡單明了，不要滔滔不絕，以免他們反感。（4）針對憂郁型旅客的溝通技巧在服務工作中，對于憂郁型旅客，應當十分尊重，與他們交流要清楚、明了、和藹可親。盡量少在他們面前談話，絕對不要與他們開玩笑，以免產(chǎn)生誤會和猜疑。當他們遺失物品、生病時，應當給予特別的關心和幫助，想辦法安慰他們，使之感到溫暖。三、鐵路客運服務人員與不同性格旅客的溝通技巧『引導案例』

善于傾聽是成熟人的標志想一想：1．你是善于傾聽的人嗎？2．你認為人際交往中“聽”和“說”哪個更重要？為什么？任務四掌握鐵路客運人員的傾聽技巧傾聽，屬于有效溝通的重要組成部分，傾聽的作用是求得思想達成一致和感情的通暢。狹義的傾聽是指憑借聽覺器官接收言語信息，進而通過思維活動達到認知、理解的全過程；廣義的傾聽包括文字交流等方式。傾聽的主體是聽者，而傾訴的主體是訴說者。兩者“一唱一和”有排解矛盾或者宣泄感情等作用。傾聽者作為真摯的朋友或者輔導者，要虛心、善意地為訴說者排憂解難。一、傾聽的概念傾聽不是簡單地用耳朵來聽，它也是一門藝術。傾聽不僅要用耳朵來聽說話者的言辭，還需要一個人全身心地去感受對方在談話過程中表達的語言信息和非語言信息。傾聽是鐵路客運服務人員在客運服務工作中，與旅客進行有效人際溝通的前提，是鐵路客運服務人員接收旅客口頭語言信息，確定旅客講話的含義以做出正確反應的過程。一、傾聽的概念1．鐵路客運服務人員傾聽的過程與技巧鐵路客運服務人員傾聽是一個在客運服務工作中的能動性的過程，是鐵路客運服務人員在客運服務工作中對感知到的信息經(jīng)過加工處理后能動地反映自己思想的過程，鐵路客運服務人員傾聽的過程大致可分為準確感知、正確選擇、有序組織、合理解釋或理解四個階段。這四個階段相互聯(lián)系、相互影響，任何一個階段出現(xiàn)問題，鐵路客運服務人員的傾聽都可能是無效的。作為鐵路客運服務人員（信息接收者）要注意仔細地聆聽，傾聽是一種完整地獲取有效信息的方法。傾聽包含了四層意思，即聽到、注意、理解、記住，鐵路客運服務人員傾聽的過程包括接收旅客發(fā)出的信息、選擇性地注意、賦予信息正確的含義、記憶信息。二、鐵路客運服務人員傾聽的意識及培養(yǎng)鐵路客運服務人員應該掌握以下傾聽技巧：（1）在與旅客溝通時不要急于表達自己的意見，要禮貌地請旅客先發(fā)表意見。以身體稍稍傾斜面向旅客的姿態(tài)，來表示你在尊重并聆聽旅客講話。（2）鐵路客運服務人員要暫時放棄自己的好惡，盡量“放空”自己，才能聽進旅客的話。不要輕易打斷旅客的話，要讓旅客把事情敘述完整，感情表達清楚，不滿發(fā)泄出來。在傾聽過程中，用簡單的肢體語言（微笑、點頭）來表示你緊跟著旅客的思路（3）在傾聽后不要急于否定旅客，不要匆忙下任何結論，這種做法是非常危險的，有時候會制造誤會，要給予自己時間去思考和判斷。二、鐵路客運服務人員傾聽的意識及培養(yǎng)2．鐵路客運服務人員傾聽的類型按照傾聽的目的，鐵路客運服務人員傾聽分為：獲取有效信息式傾聽、質(zhì)疑式傾聽、移情式傾聽、享樂式傾聽。所謂移情式傾聽是在傾聽中設法從旅客的觀點來理解他們的感受，并把這些情感反饋回去。按照傾聽的專心程度，鐵路客運服務人員傾聽分為：投入型傾聽、字面理解型傾聽、隨意型傾聽、假專心型傾聽、心不在焉型傾聽。假專心式的傾聽者在溝通過程中不做任何努力，因此所獲得的信息毫無價值，不能解決旅客提出的問題，也無法滿足旅客的訴求。二、鐵路客運服務人員傾聽的意識及培養(yǎng)人們在聽別人說話時，注意的程度由淺到深可以分為六個層次，以此為據(jù)，我們把鐵路客運服務人員傾聽分為以下六個層次。（1）第一層：心不在焉。知道對方在說話，耳朵也聽見了聲音，但陷入自己的想象或情緒中，眼神凝滯。（2）第二層：隨口應答。條件反射式的隨聲附和。（3）第三層：記住“尾巴”。如果說話者反問：“你聽清我剛才說什么了嗎？”聽者會重復最末尾的幾個字。（4）第四層：能夠回答問題。已聽進大腦，記住了內(nèi)容，被提問能回憶起來。（5）第五層：能對其他人講。當我們不放心對方是否記得自己交代的重要信息時，可以讓對方重復一遍，或讓他說給周圍的人聽。（6）第六層：能教別人。當我們要學習某項知識信息時，把自己看成是老師而不是學生，就會以最積極的姿態(tài)去聽，效果也最好。二、鐵路客運服務人員傾聽的意識及培養(yǎng)1．鐵路客運服務人員傾聽的障礙（1）鐵路客運服務人員因語言因素引起的障礙。講話速度與思考速度的差異：人們的思維遠比講話的速度快。講話的低速度和思維的高速度之間的差異給不熟練傾聽者帶來麻煩。當講話者緩慢地敘述著，聽講者的思緒可能走向不同的方向，例如，開始考慮家庭、好友及個人問題等，而不再注意講話的內(nèi)容。（2）旅客（作為傾聽者）引起的障礙。體質(zhì)不佳，身體障礙，如疲憊、疾病會影響有效傾聽。上午7：30-10：30為人在一天中精力最旺盛的階段，11:00至下午1:00左右，人的精力處于低谷，人在下午時段的精力平均水平不如在上午時段的精力平均水平高。一般來講，在精力低潮階段，疲勞會影響有效傾聽。除了疲勞，疾病也會減弱一個人的傾聽能力。當一個人患重感冒就很難成為專注的傾聽者，也就是說，任何疾病或身體不適都會作為內(nèi)在干擾而影響傾聽。三、鐵路客運服務人員傾聽的障礙及克服1．鐵路客運服務人員傾聽的障礙（3）感情過濾引起的障礙。每個人都會選擇自己喜歡聽的來聽，可以說，在傾聽過程中，情感起到了聽覺過濾的作用，有時它會導致盲目，而有時它排除了所有的障礙。（4）心理“成見”引起的障礙。這主要包括偏見、思想僵化、缺乏信任。三、鐵路客運服務人員傾聽的障礙及克服1．鐵路客運服務人員傾聽的障礙（5）性別差異引起的障礙。男性和女性傾聽的態(tài)度和方式是不同的。男性和女性在交談時，雙方必須了解這種差異所造成的障礙。（6）外部因素引起的障礙。外部因素大致有以下幾個方面：喧鬧聲、手機鈴聲、意外事件、交談環(huán)境、說話者的談吐舉止、說話者的發(fā)音特點等。三、鐵路客運服務人員傾聽的障礙及克服2．克服傾聽障礙的對策（1）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境。如適宜的時間、適當?shù)牡攸c、平等的氛圍等。（2）提高傾聽者的傾聽技能。例如完整、準確地接收信息，正確地理解信息，適時、適度地提問，及時給予反饋，防止分散注意力等。（3）改善講話者的講話技巧。三、鐵路客運服務人員傾聽的障礙及克服『引導案例』

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我洗耳恭聽想一想：1．旅客提出建議的目的是什么？2．如果你是旅客你希望得到怎樣的回復？任務五掌握鐵路客運服務人員與投訴人員的溝通技巧投訴是指權益被侵害者本人針對涉事組織、涉事人侵犯其合法權益的事實，向涉事組織、新聞媒體及有關國家機關主張自身權利。旅客投訴，是指旅客出行過程中，與鐵路客運服務人員、運輸設備設施、運輸流程發(fā)生權益爭議后，請求旅客權益保護組織調(diào)解，要求保護其合法權益的行為。一、投訴及旅客投訴的概念隨著服務經(jīng)濟時代的到來，運輸服務業(yè)的競爭日趨激烈，人們對服務的認識越來越深入，越來越多的旅客開始注重保護自身權益，他們在享受優(yōu)質(zhì)服務的同時，對服務的期望值也越來越高，對于不斷提升服務形象的高速鐵路運輸企業(yè)而言，滿足旅客日益增長的期望值越來越困難，有效地處理好旅客的投訴，把旅客的不滿轉化為旅客的滿意，保持他們對高速鐵路的信任和喜愛，使鐵路能在運輸市場競爭中贏得優(yōu)勢，已成為鐵路客運服務工作的重要內(nèi)容之一。二、旅客投訴的處理1.旅客投訴產(chǎn)生的原因

（1）鐵路企業(yè)自身的原因

①鐵路服務達不到旅客要求。旅客在旅行過程中，從購票、候車、進站、乘車全過程中，如果得不到鐵路滿意的服務，必然產(chǎn)生不滿情緒。如(服務)工作人員對旅客的詢問不理會或回答語氣不耐煩、候乘環(huán)境衛(wèi)生差、購票時間長等，都會造成旅客不滿，產(chǎn)生旅客投訴。②鐵路運輸服務與旅客期望值之間存在差距。旅客滿意是旅客對運輸企業(yè)所提供的運輸服務的一種心理感知狀態(tài)。旅客在選擇鐵路運輸服務之前，往往會基于一些因素而對運輸企業(yè)服務形成一定的期望。當旅客選擇了鐵路運輸企業(yè)的運輸服務后，旅客必將其實際感受與期望相比較，如果實際感受與期望相匹配，旅客就會滿意；低于期望，旅客就會不滿意；超過期望，旅客就會高度滿意。二、旅客投訴的處理1.旅客投訴產(chǎn)生的原因

（2）旅客投訴的動機

①彌補損失。旅客往往出于3種動機提出投訴：一是為了獲得財務賠償。另一種是挽回自尊。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人人都有獲得自尊的心理需求，當旅客遇到不滿意產(chǎn)品或服務時，不僅承受的是金錢損失，還經(jīng)常伴隨遭遇不公平對待，對自尊心、自信心造成傷害。還有一種是為了求得宣泄。當旅客受到挫折后，有的人采取減輕挫折和滿足需要的積極進取的態(tài)度，有的人采取消極對抗的態(tài)度，會采取一系列的行動來發(fā)泄其不滿。最主要的一個渠道就是通過投訴把自己的煩惱、怒氣和怨氣發(fā)泄出來，以維持其心理上的平衡。

二、旅客投訴的處理1.旅客投訴產(chǎn)生的原因

（2）旅客投訴的動機

②性格的差異。不同類型的旅客對待“不滿意”的態(tài)度不盡相同，理智型的旅客遇到不滿意的事，不吵不鬧，但會據(jù)理力爭，寸步不讓；急躁型的旅客遇到不滿意的事必然大吵大鬧；憂郁型的旅客遇到不順心的事，自認倒霉，無聲離去，但永遠不會再來。二、旅客投訴的處理1.旅客投訴產(chǎn)生的原因

（3）外部環(huán)境因素①文化背景的影響。在不同的文化背景下，人們的思維方式、做事風格也不同，因此旅客投訴行為也存在差異。在集體主義文化中，人們的行為遵從社會規(guī)范，追求集體成員間的和諧，對事物的態(tài)度取決于是否使個人獲得歸屬感，是否符合社會規(guī)范，能否保持社會和諧。因此，當他們遇到不滿意的事情時，更傾向于在私下抱怨。而在個人主義文化中，人們追求獨立和自足，喜歡通過表現(xiàn)自己的與眾不同，表達自己的內(nèi)心感受，來實現(xiàn)自我尊重。因此，當他們遇到不滿意的事情時，更傾向于投訴。二、旅客投訴的處理1.旅客投訴產(chǎn)生的原因

（3）外部環(huán)境因素②服務的可替代性。當旅客有多種方式或服務選擇的時候，他們在遇到不滿的時候更傾向于轉向其他服務而不是投訴。而在不滿卻又沒有其他選擇的情況下，旅客的不滿就更容易轉化為投訴。

③其他環(huán)境因素。一個國家或地區(qū)的生活水平和市場體系的有效性、政府管制、消費者援助等都會影響旅客的投訴行為。如在消費者權益維護機制非常健全的情況下，旅客可能更多的會轉向消費服務的投訴，傾向于向權威機構或監(jiān)管部門投訴而不是直接向企業(yè)投訴。二、旅客投訴的處理2．處理投訴的方法和技巧1）處理投訴的方法（1）做好接待旅客投訴的心理準備①要有“旅客總是對的”的意識。即使旅客錯了，也要把“對”讓給旅客，只有這樣，才能減少與旅客的對抗情緒。二、旅客投訴的處理2．處理投訴的方法和技巧1）處理投訴的方法（1）做好接待旅客投訴的心理準備②理性看待投訴。只要是服務行業(yè)，就無法避免遇到消費者的抱怨和投訴事件，即使是最優(yōu)秀的服務企業(yè)，也不能保證永遠不會受到投訴。我國鐵路市場化的歷史不長，與服務相對接的各項標準、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，新服務理念的樹立還需要一個過程，因此，在服務的過程中引起旅客投訴是正常的，因旅客投訴而引發(fā)恐懼感，是不成熟的表現(xiàn)。對旅客投訴必須有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效地改進服務工作，提升服務質(zhì)量。對待旅客的投訴不要“山雨欲來風滿樓”，要以積極的心態(tài)面對，要懂得旅客的投訴能幫助我們提高服務質(zhì)量，不斷完善和改進我們的服務制度和措施。同時，旅客的投訴也能提高我們鐵路客運服務人員處理問題、解決問題的能力。二、旅客投訴的處理2．處理投訴的方法和技巧1）處理投訴的方法（1）做好接待旅客投訴的心理準備③掌握和判斷旅客投訴的三種心態(tài)a）求發(fā)泄型：旅客遇到令人氣憤的事，心有怨氣，不吐不快，于是投訴。b）求尊重型；旅客投訴就是為了挽回面子，求得尊重，即使我們沒有過錯，旅客為顯示自己的身份，在同行的朋友或旅客面前“表現(xiàn)”，就會投訴c）求補償型：有些旅客無論對錯或問題大小，都要進行投訴，其真實的目的并不在于解決問題本身，也不在于求得發(fā)泄和尊重，而在于求得補償，盡管他可能一再強調(diào)“這并不是錢的問題”，但其真實目的還是要求賠償。二、旅客投訴的處理2．處理投訴的方法和技巧1）處理投訴的方法（2）把握好處理投訴的五個原則①旅客至上的原則接到旅客投訴，首先要站在旅客的立場上考慮問題，要有“應該是我們的工作沒有做好，給旅客帶來了麻煩”的心理準備，同時我們還要相信，旅客的正常投訴總是有他一定的理由，這是一個非常重要的服務觀念，有了這種觀念，鐵路客運服務人員才能用平和的心態(tài)處理旅客的抱怨，并且會對旅客的正常投訴行為給予感謝。旅客至上的原則，要求鐵路客運服務人員對進行投訴的旅客施以最高的禮遇，而不能有絲毫的怠慢和無禮。例如，鐵路客運服務人員語氣生硬地說：“多大的事，喊啥喊？”“我們就是這樣的車況，有錢坐飛機呀！”等，這種說話的腔調(diào)，旅客不投訴才怪呢！二、旅客投訴的處理2．處理投訴的方法和技巧1）處理投訴的方法（2）把握好處理投訴的五個原則②承擔責任的原則很多鐵路客運服務人員面對旅客投訴的第一反應是：“我是不是真的錯了”“如果旅客向上投訴，我應該怎么解釋”。一旦有了這種想法和解決問題的習慣，鐵路客運服務人員在接到旅客投訴時會把自己放在旅客的對立面。往往第一句話就會說：“如果真是我的錯，我一定改正并幫助您解決?！边@看似很有禮貌，但卻是一個十分糟糕的開頭，因為這種說法將自己的角色定位在第三者，而不是代表當事人，同時也不利于緩和旅客激動的情緒。鐵路客運服務人員必須清楚地認識到：旅客的投訴有時只是想從客運服務人員那里得到心理安慰，尋求受重視的感覺。面對旅客投訴和不滿情緒，鐵路客運服務人員應首先向旅客道歉并表示愿意承擔責任，表明了這種態(tài)度，旅客的氣就已經(jīng)消了一半了。二、旅客投訴的處理2．處理投訴的方法和技巧1）處理投訴的方法（2）把握好處理投訴的五個原則③隔離當事人的原則隔離當事人原則是指一旦遇到旅客投訴，要盡快做到“兩個隔離”，一是將投訴人與身邊的其他旅客隔離，以免旅客之間相互影響；二是將投訴人與被投訴人隔離，避免事態(tài)進一步惡化。隔離當事人最好的辦法是將投訴人帶到餐車、無人的軟臥包廂或者其他的安靜處所，這樣一方面顯得尊重投訴人，另一方面也能緩和投訴人的情緒通常來說，旅客投訴首先找到的是鐵路客運服務人員，因此，鐵路客運服務人員要視情況處理，如果旅客反映的情況不是很嚴重要先自己解決。旅客將問題投訴到上級領導，領導也沒有必要將被投訴人員找來，擺出一副“對質(zhì)”的架勢，這樣往往會弄巧成拙。二、旅客投訴的處理2．處理投訴的方法和技巧1）處理投訴的方法（2）把握好處理投訴的五個原則④包容旅客的原則包容旅客，是指鐵路客運服務人員對旅客的誤解及無故的指責要給予理解的態(tài)度，包容旅客的核心是善意的理解。誤解本身是一種錯誤的認識，只要給予旅客善意的理解，誤解就會消除。然而，現(xiàn)實中誤解的消除并不那么簡單，如果鐵路客運服務人員發(fā)現(xiàn)旅客對自己的看法是完全錯誤的，那么就有辯解和澄清的強烈要求，這種“自我保護”的心理，在雙方交往過程中具有排斥和缺乏善意的特點，這也是導致誤解上升為沖突的根本原因。二、旅客投訴的處理2．處理投訴的方法和技巧1）處理投訴的方法（2）把握好處理投訴的五個原則⑤平息事態(tài)的原則平息事態(tài)的原則，是要求在處理旅客投訴的時候放棄一些自己的觀點，避免將事情鬧大的原則。換句話說，平息事態(tài)的實質(zhì)是一種自我利益的犧牲和退讓，是較高的道德修養(yǎng)和心理素質(zhì)的一種表現(xiàn)。它有利于緊張狀態(tài)的緩和，是避免激化矛盾的基本原則之一，但是，這種妥協(xié)并非是無原則的，其應該是以不損害企業(yè)利益為前提的一種讓步。二、旅客投訴的處理（3）接待投訴的規(guī)范要求①進行自我介紹：如姓名、職務。②保持冷靜理智，設法消除旅客的怨氣。例如當旅客滿頭大汗到窗口投訴時，可以馬上請他到車站辦公室或列車長辦公席“涼快涼快”，有紙巾時可以適時地遞給旅客擦擦汗水。如果旅客是電話投訴，那么就可以先問問旅客現(xiàn)在在哪里、是否需要幫助等。③聚精會神地聆聽旅客的投訴，讓旅客把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷旅客的講述。二、旅客投訴的處理（3）接待投訴的規(guī)范要求④旅客講話時，要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不隨旅客的情緒波動而波動，即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧的旅客，也不要大聲爭辯，而要耐心聽取意見，以柔克剛，使事態(tài)不至于擴大或影響別的旅客，如果旅客在窗口投訴時發(fā)生吵鬧或喧嘩，應將該旅客與別的旅客分開，請其到別的地方進行溝通處理，以免影響其他旅客或造成圍觀。⑤與旅客講話時要注意語音的大小和語調(diào)的高低。⑥在處理投訴時不必遵循微笑服務的原則，以免旅客認為我們是在“幸災樂禍”。二、旅客投訴的處理（3）接待投訴的規(guī)范要求⑦做好旅客投訴登記。如實記錄投訴的內(nèi)容，被投訴人或部門，旅客的姓名、聯(lián)系電話，投訴的時間等內(nèi)容，這樣可以使旅客說話速度放慢，同時也使其感受到我們對他的投訴很重視，從而緩解旅客憤怒的情緒。⑧對旅客的心情表示同情、理解，即使旅客反映的情況不完全屬實，或者我們沒有出錯，也不要讓旅客感覺不舒服或不愉快。應使旅客感覺受到尊重，從而減少對抗情緒。⑨對旅客反映的問題要立即著手調(diào)查和處理，切勿輕易做出權利范圍外的許諾。二、旅客投訴的處理（4）處理旅客投訴。①接納投訴后，應作禮節(jié)性的道歉（當然也要視實際情況而定）。②進行錄像回放查詢和實地調(diào)查，盡量在最短的時間內(nèi)給旅客以明確的答復。③處理比較嚴重的旅客投訴，還必須向上級領導匯報。④投訴問題解決后，要向旅客詢問其對處理結果是否滿意，并要真誠地向旅客致謝，感謝旅客提出的寶貴意見。⑤如果問題當天無法解決，要留下旅客的聯(lián)系方式，等調(diào)查處理后給旅客一個滿意的答復。二、旅客投訴的處理2）處理投訴的技巧處理投訴的總原則：先處理感情，后處理事件。（1）切不可在旅客面前推卸責任。在接待和處理旅客投訴時，一些鐵路客運服務人員自覺或不自覺地推卸責任，殊不知，這樣會使旅客更加氣憤，導致舊的投訴未解決，又引發(fā)旅客新的、更為激烈的投訴，出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”二、旅客投訴的處理2）處理投訴的技巧處理投訴的總原則：先處理感情，后處理事件。（2）從傾聽開始。傾聽是解決問題的前提。在傾聽旅客投訴時，我們不但要聽他表達的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了旅客的問題。例如，我們聽了旅客反映的情況后，根據(jù)自己的理解向旅客解釋一遍：“王先生，您看我的理解是否正確。您剛才說幾天前在上海虹橋站10號窗口買票時要買今天的車票，而售票員卻錯誤地發(fā)售了昨天的車票給您，現(xiàn)在造成您無法乘車，要求我們對車票進行處理，請問我理解的對嗎？”通過認真傾聽，向旅客解釋他所表達的意思并請教旅客我們的理解是否正確，向旅客顯示我們對他的尊重及真誠地想了解問題的態(tài)度，同時也給旅客一個機會去重申他沒有表達清楚的地方。二、旅客投訴的處理2）處理投訴的技巧處理投訴的總原則：先處理感情，后處理事件。（3）認同客戶的感受。旅客在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。我們不應把這些表現(xiàn)當作是對自己個人的不滿。特別是當旅客發(fā)怒時，旅客只是把我們當成了傾聽對象，旅客的情緒是完全有理由的，是理應得到重視和迅速、合理的解決的。所以要讓旅客知道你非常理解他的心情，關心他的問題。二、旅客投訴的處理2）處理投訴的技巧（4）表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您”，“我很愿意為您解決問