鐵路旅客運輸服務(wù) 課件全套 王磊 項目1-10 了解鐵路客運服務(wù)及客運產(chǎn)品 - 了解鐵路旅客運輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系

項目一

了解鐵路客運服務(wù)及客運產(chǎn)品

介紹了鐵路運輸業(yè)的性質(zhì)了解了鐵路旅客服務(wù)的意義熟悉鐵路客運服務(wù)的特點和基本任務(wù)探究了鐵路旅客運輸服務(wù)和鐵路旅客運輸產(chǎn)品的內(nèi)涵及關(guān)系主要內(nèi)容旅客運輸業(yè)的性質(zhì)鐵路旅客服務(wù)的意義鐵路旅客運輸?shù)奶攸c和基本任務(wù)任務(wù)一

明晰鐵路旅客運輸服務(wù)性質(zhì)運輸業(yè)是從事旅客和貨物運輸?shù)奈镔|(zhì)生產(chǎn)部門，是公共服務(wù)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)，同時，運輸業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。上述每一種屬性都是運輸業(yè)性質(zhì)的重要反映。一、旅客運輸業(yè)的性質(zhì)“物質(zhì)生產(chǎn)性”強調(diào)了運輸業(yè)對其勞動對象，在價值創(chuàng)造和使用價值實現(xiàn)方面所具有的作用。由于運輸生產(chǎn)活動是運輸生產(chǎn)者使用勞動工具作用于勞動對象，改變勞動對象空間位置的過程，因此，實現(xiàn)勞動對象的空間位移成為運輸?shù)幕拘в煤凸δ?，通過改變勞動對象的空間位置，使其價值和使用價值發(fā)生變化。一、旅客運輸業(yè)的性質(zhì)“公共服務(wù)”強調(diào)運輸業(yè)在運輸活動中的服務(wù)性質(zhì)，即運輸業(yè)必須以服務(wù)作為前提向全社會提供運輸產(chǎn)品。在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的今天，服務(wù)性是決定運輸業(yè)生存的重要因素。而運輸業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)又進一步強調(diào)了運輸?shù)幕A(chǔ)和先行作用。一、旅客運輸業(yè)的性質(zhì)鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品是為了完成旅客空間的位移，而由鐵路客運企業(yè)付出的所有能滿足旅客欲望、需求和利益的有形實體和無形部分的全部服務(wù)。鐵路客運企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)的過程中，既是生產(chǎn)者，又是服務(wù)者，直接為旅客提供各種服務(wù)以滿足旅客的各種需求。所以，客運企業(yè)在生產(chǎn)過程中提供的是一種服務(wù)、勞務(wù)行為，生產(chǎn)的產(chǎn)品是無形產(chǎn)品。一、旅客運輸業(yè)的性質(zhì)不同客運交通方式的競爭最終是旅行服務(wù)質(zhì)量的競爭，搞好旅行服務(wù)是旅客運輸部門在競爭中取勝的重要途徑。鐵路運輸行業(yè)是支撐國民經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱行業(yè)，要增強鐵路運輸在運輸行業(yè)市場的競爭力，就必須重視和加強鐵路服務(wù)建設(shè)。二、鐵路旅客服務(wù)的意義鐵路具有運能大、能耗小、成本低、占地少、全天候、安全性好、環(huán)境效益高、有廣泛的適應(yīng)性等技術(shù)經(jīng)濟優(yōu)勢。大力發(fā)展鐵路旅客運輸完全符合我國的基本國情，也完全符合國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略的要求。在我國，鐵路的地位和作用是不可替代的。三、鐵路旅客運輸?shù)奶攸c和基本任務(wù)鐵路旅客運輸具有以下特點：（1）旅客運輸?shù)闹饕?wù)對象是旅客，其次是行李、包裹和郵件。（2）鐵路旅客運輸生產(chǎn)向社會提供的是無形產(chǎn)品，其核心產(chǎn)品是旅客的空間位移。（3）鐵路客運產(chǎn)品具有易逝性。旅客位移的生產(chǎn)和消費過程同時進行，產(chǎn)品不能儲存，不能調(diào)撥。（4）鐵路旅客運輸不同于貨物運輸，旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求。（5）鐵路旅客運輸在時間上有較大的波動性。三、鐵路旅客運輸?shù)奶攸c和基本任務(wù)鐵路旅客運輸?shù)幕救蝿?wù)：（1）適應(yīng)客運量的需要，努力提高客運工作水平，保證完成國家旅客運輸計劃。（2）在確保行車安全、正點的條件下，不斷提高旅客列車的平均直通速度，改善旅客列車運行圖各項指標。（3）方便旅客。（4）挖掘各種設(shè)備潛力，經(jīng)濟、合理地使用機車、車輛和乘務(wù)人員。（5）客貨兼顧，組織均衡運輸，充分利用和提高線路通過能力。三、鐵路旅客運輸?shù)奶攸c和基本任務(wù)鐵路旅客運輸?shù)幕救蝿?wù)：（6）積極考慮采用新技術(shù)和先進工作方法。（7）旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，旅客運輸企業(yè)不僅應(yīng)滿足這些需求，而且應(yīng)積極創(chuàng)造、改善良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使旅客心情愉悅。（8）鐵路旅客列車都是根據(jù)需要事先編組好并按固定時刻表運行的，旅客根據(jù)自己旅行的需要來選擇乘車日期、車次、到站、座別。（9）鐵路運輸企業(yè)應(yīng)向旅客提供不同服務(wù)等級、旅行速度的運輸產(chǎn)品,供不同需要、不同消費水平的旅客選擇消費。（10）客運服務(wù)質(zhì)量的控制主要在于過程控制。它不同于工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量（最終產(chǎn)品或生產(chǎn)過程），客運服務(wù)必須對售票、候車、乘降工作、列車服務(wù)等的全過程進行控制。

三、鐵路旅客運輸?shù)奶攸c和基本任務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)的含義鐵路旅客運輸服務(wù)的特征鐵路客運服務(wù)質(zhì)量任務(wù)二理解鐵路旅客運輸服務(wù)內(nèi)涵（一）服務(wù)的含義

有關(guān)服務(wù)概念的研究最早是從經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域開始的，后來延展到了營銷管理領(lǐng)域。經(jīng)濟學(xué)意義上的服務(wù)是一種可供銷售的活動，是以等價交換形式為滿足企業(yè)、公共團體或者其他社會公眾的需要而提供的勞動活動或者無形產(chǎn)品。一般認為，具有非實物性、生產(chǎn)與消費的同時性、不可儲存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中非實物性被認為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。一、鐵路旅客運輸服務(wù)的含義（一）服務(wù)的含義

市場營銷學(xué)界對服務(wù)概念研究大致是從20世紀五六十年代開始的。先后有大量學(xué)者投身于服務(wù)管理的研究工作。如菲利普·科特勒（PhilipKotler,1994）對服務(wù)定義如下：一項服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項活動和利益，它本質(zhì)上是無形的，并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題，它的產(chǎn)生可能與實際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。格朗魯斯（Gronroos，1990）對服務(wù)定義如下：服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為，在過程中解決消費者的有關(guān)問題。一、鐵路旅客運輸服務(wù)的含義（一）服務(wù)的含義把握服務(wù)定義的幾個突出的要點：一是服務(wù)的目的是交易和滿足顧客的需求。離開交易，就不會發(fā)生服務(wù)業(yè)的服務(wù)。如父母照顧自己的孩子不能稱為“服務(wù)”，而保姆照看他人的孩子稱為“服務(wù)”，因為這里有“交易”。同時，服務(wù)交易的目的又是滿足顧客的需要。二是服務(wù)的本質(zhì)是無形和不發(fā)生實物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。一切服務(wù)本質(zhì)上都是無形的，不但像教師、律師、旅客運輸?shù)仁菬o形的，而且像零售、通信、金融、旅游等具有一定有形（實體）成分的服務(wù)本質(zhì)上也是無形的。一、鐵路旅客運輸服務(wù)的含義（二）鐵路旅客運輸服務(wù)的內(nèi)涵

客運服務(wù)是指為了實現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動構(gòu)成的一種過程，該過程是在旅客與服務(wù)人員、硬件和軟件的互動過程中進行的。其實質(zhì)是最大限度地滿足旅客的需求并為其創(chuàng)造價值。客運服務(wù)是站在消費者角度強調(diào)旅客在獲得和消費客運服務(wù)時的一種實際體驗和體驗的滿足程度，側(cè)重于服務(wù)的“過程性”和旅客的“滿足感”。一、鐵路旅客運輸服務(wù)的含義（二）鐵路旅客運輸服務(wù)的內(nèi)涵

鐵路旅客運輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。一、鐵路旅客運輸服務(wù)的含義（三）服務(wù)的分類1．按照服務(wù)時間和銷售時間劃分

按照服務(wù)時間和銷售時間可將服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三類。售前服務(wù)指服務(wù)時間早于銷售時間的服務(wù)：售中服務(wù)指服務(wù)時間與銷售時間同步的服務(wù)；售后服務(wù)指服務(wù)時間晚于銷售時間的服務(wù)。

對于客運服務(wù)來說，既有售前服務(wù)，又有售中服務(wù)和售后服務(wù)。其中售后服務(wù)占很大比例，旅客通常先買票才能上車享受服務(wù)；售前服務(wù)在旅客運輸中存在，例如旅客先上車后補票。一、鐵路旅客運輸服務(wù)的含義2．按照與顧客接觸程度劃分

按照服務(wù)提供過程中與顧客接觸程度可將服務(wù)劃分為“高度接觸”服務(wù)、“中度接觸”服務(wù)、“低度接觸”服務(wù)三類。“高度接觸”服務(wù)指顧客親自到服務(wù)場所，并且在服務(wù)傳遞過程中積極地配合服務(wù)組織和工作人員工作；“中度接觸”服務(wù)指在服務(wù)中顧客與服務(wù)提供者接觸程度較低，顧客到服務(wù)提供者的場所，但是在整個服務(wù)傳遞的過程中顧客不必一直在場，顧客同服務(wù)者接觸的目的或是建立關(guān)系，確定問題，或是取送需要服務(wù)的實物，或僅僅是為了付款；“低度接觸”服務(wù)指在服務(wù)中不涉及顧客和服務(wù)提供者之間任何的身體接觸，服務(wù)是通過電子媒體或分銷渠道實現(xiàn)的。一、鐵路旅客運輸服務(wù)的含義對鐵路客運服務(wù)來說，即使是同一種服務(wù)，提供服務(wù)的方式不同，旅客的接觸程度也不同。如“售票”服務(wù)，列車補票、窗口售票屬于“高度接觸”服務(wù)，電話訂票、網(wǎng)上訂票后取票屬于“中度接觸”服務(wù)，自動售票屬于“低度接觸”服務(wù)，如圖1.1所示。一、鐵路旅客運輸服務(wù)的含義3．按照服務(wù)生產(chǎn)過程的特點劃分按照服務(wù)生產(chǎn)過程的特點可將服務(wù)分為專業(yè)服務(wù)、批量服務(wù)、服務(wù)店鋪和批量定制服務(wù)四種。專業(yè)服務(wù)指批量小而產(chǎn)品類型較多的服務(wù)。服務(wù)個性化程度高，服務(wù)系統(tǒng)的組織以人員為主，如心理咨詢、律師等。批量服務(wù)指產(chǎn)品類型少而生產(chǎn)批量大的服務(wù)。服務(wù)個性化程度低，服務(wù)的標準化和程序化程度都很高，設(shè)施設(shè)備在服務(wù)系統(tǒng)中占有主要地位，如大型超市、機場服務(wù)等。服務(wù)店鋪指生產(chǎn)批量和產(chǎn)品類型介于專業(yè)服務(wù)和批量服務(wù)之間，服務(wù)的提供需要人員與設(shè)施設(shè)備的組合，如銀行、餐館、賓館等。批量定制服務(wù)屬于批量和產(chǎn)品類型都處于較高水平的服務(wù)。鐵路旅客運輸服務(wù)基本屬于批量服務(wù)，服務(wù)類型少，批量大。隨著鐵路建設(shè)的不斷加快，運輸能力不再是限制因素，鐵路運輸企業(yè)可以不斷增加服務(wù)類型，提供批量定制服務(wù)。一、鐵路旅客運輸服務(wù)的含義4．按照提供服務(wù)的“主體”劃分按照提供服務(wù)的“主體”可將服務(wù)分為以設(shè)備為主和以人工為主兩種。以設(shè)備為主的服務(wù)指主要靠設(shè)施設(shè)備來向顧客提供服務(wù)，如鐵路自動售票機提供的售票服務(wù)。以人工為主的服務(wù)指主要靠人力向顧客提供服務(wù)，屬于勞動密集型服務(wù)，這類服務(wù)對服務(wù)人員的素質(zhì)要求很高。如鐵路窗口售票、車上補票等業(yè)務(wù)屬于人工為主服務(wù)，這要求服務(wù)人員熱情、周到。一、鐵路旅客運輸服務(wù)的含義5．按照與企業(yè)的關(guān)系劃分按照顧客與服務(wù)組織的關(guān)系可將服務(wù)劃分為“會員”關(guān)系服務(wù)、“無正式”關(guān)系服務(wù)兩類?！皶T”關(guān)系指服務(wù)企業(yè)對常顧客提供的比較固定的服務(wù)，如鐵路對通勤通學(xué)旅客提供的月票、年票，以及一些“常旅客”優(yōu)惠政策。“無正式”關(guān)系指服務(wù)企業(yè)對偶然性顧客提供的服務(wù)。這類顧客一般能享受到正常的服務(wù)，不能享受“會員”顧客享受的優(yōu)惠。一、鐵路旅客運輸服務(wù)的含義鐵路客運服務(wù)是客運服務(wù)在鐵路旅客運輸中的具體化。由于鐵路在技術(shù)上實現(xiàn)了較大的跨越，因此，鐵路客運服務(wù)在生產(chǎn)、消費和設(shè)計上呈現(xiàn)不同的特征。二、鐵路旅客運輸服務(wù)的特征（一）鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)特征鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)在技術(shù)性、系統(tǒng)性、信息化和人性化方面呈現(xiàn)出一定的特征，具體表述如下：1．鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“技術(shù)性”特征鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)涉及車、機、工、電、輛等不同的技術(shù)部門。從鐵路旅客運輸服務(wù)的全程性來看，這些技術(shù)部門提供的服務(wù)屬于生產(chǎn)系統(tǒng)的內(nèi)部服務(wù)，也即“后臺”服務(wù)，其工作目標是為客運“前臺”服務(wù)提供技術(shù)性支持。這也是運輸企業(yè)需要將長期以來的“生產(chǎn)經(jīng)營型”模式向“服務(wù)經(jīng)營”變的一個方面。樹立全局的服務(wù)意識和服務(wù)理念，切實提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的可靠性和穩(wěn)定性。二、鐵路旅客運輸服務(wù)的特征（一）鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)特征2．鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“系統(tǒng)性”特征鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)本身就是一個大的系統(tǒng)，該系統(tǒng)的服務(wù)對象是旅客，生產(chǎn)對象是各項服務(wù)內(nèi)容和各服務(wù)環(huán)節(jié)，并涉及客運生產(chǎn)系統(tǒng)所在的城市、各種交通方式以及服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)的各生產(chǎn)部門。為了向旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須盡量減小系統(tǒng)內(nèi)各要素的服務(wù)差距，實現(xiàn)各生產(chǎn)部門和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的有機協(xié)調(diào)，實現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)“整體最優(yōu)”的目標。二、鐵路旅客運輸服務(wù)的特征（一）鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)特征3．鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“信息化”特征隨著信息技術(shù)的發(fā)展及廣泛應(yīng)用，鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)向“信息化、自動化”方向發(fā)展。如鐵路旅客售檢票系統(tǒng)、客運站安全監(jiān)控管理系統(tǒng)、旅客列車管理信息系統(tǒng)、旅客列車現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，客運營銷分析及輔助決策系統(tǒng)等現(xiàn)代化的信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用，全面實現(xiàn)了鐵路運營管理手段的現(xiàn)代化，提高了企業(yè)管理水平和運輸生產(chǎn)效率。二、鐵路旅客運輸服務(wù)的特征（一）鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)特征4．鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“人性化”特征隨看社會服務(wù)“以人為本”，“人性化”理念的深人人心，鐵路客運服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)也應(yīng)以“以人為本”作為“各部門”、“各環(huán)節(jié)”的中心指導(dǎo)思想，滿足旅客旅行需求，真正在生產(chǎn)系統(tǒng)中做到“服務(wù)旅客”，而非“管理旅客”。二、鐵路旅客運輸服務(wù)的特征（二）鐵路客運服務(wù)消費特征鐵路客運服務(wù)實質(zhì)上是旅客體驗的過程。旅客對服務(wù)產(chǎn)品的消費是一種過程消費，而不是結(jié)果消費。高速鐵路客運服務(wù)消費特征具體表述如下：1．鐵路客運服務(wù)的“過程消費”特性有形產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費是分開的，有形產(chǎn)品是作為生產(chǎn)過程的結(jié)果被顧客消費的，是一種完全的結(jié)果消費。而客運服務(wù)不可能被事先生產(chǎn)出來，旅客對服務(wù)產(chǎn)品的消費也不可能是完全的結(jié)果消費，服務(wù)過程也是服務(wù)消費的重要組成部分。服務(wù)質(zhì)量研究表明，盡管服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)果對顧客來講是重要的，但對于總的感知服務(wù)質(zhì)量來說，顧客對服務(wù)過程的感知卻更加重要。由于企業(yè)與企業(yè)之間所提供的服務(wù)結(jié)果正逐漸趨同，在很多情況下僅僅利用服務(wù)結(jié)果是無法與競爭對手區(qū)分開的。同時，僅僅利用服務(wù)結(jié)果來判斷服務(wù)質(zhì)量的高低也是相當(dāng)困難的。例如，旅客通常難以判斷一家航空公司的服務(wù)是否比另一家航空公司的服務(wù)好，旅客只有在參與服務(wù)過程中，才能感受到不同企業(yè)提供的服務(wù)的差異。二、鐵路旅客運輸服務(wù)的特征（二）鐵路客運服務(wù)消費特征2．鐵路客運服務(wù)消費與生產(chǎn)的同步性鐵路客運服務(wù)消費的過程性決定了服務(wù)生產(chǎn)與消費同步進行。這種同步性決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的感知是對服務(wù)全過程各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量感知，每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量感知都會影響到旅客對服務(wù)整體質(zhì)量的評價。因此，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的形成不僅取決于運輸企業(yè)對服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計、服務(wù)標準的制定以及服務(wù)生產(chǎn)過程的管理與控制，而且旅客的運輸服務(wù)消費理念和實際消費過程中隨機的生理、心理和特種狀況等都會影響到其對質(zhì)量的感知與評價。由此，運輸企業(yè)在提供規(guī)范化、標準化服務(wù)的同時，考慮一定的“彈性”，賦予一線服務(wù)人員一定的“權(quán)力”，適應(yīng)運輸服務(wù)消費與生產(chǎn)同步性的特點。二、鐵路旅客運輸服務(wù)的特征（二）鐵路客運服務(wù)消費特征3．鐵路客運服務(wù)消費與生產(chǎn)交叉運輸服務(wù)的生產(chǎn)與消費是在旅客、服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)備互動中完成的，其互動的結(jié)果與質(zhì)量有較大的后效性。即前一個服務(wù)環(huán)節(jié)的互動質(zhì)量會影響到下一個環(huán)節(jié)的互動基礎(chǔ)與氛圍，最終影響旅客對運輸服務(wù)質(zhì)量的感知與評價以及再次選擇的機會。例如，旅客對購票服務(wù)的不滿意會轉(zhuǎn)化為對站車其他服務(wù)的“過于挑剔”?？傊F路客運服務(wù)消費的過程性是其他特性的根源，也決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量評價的過程性，同時為運輸服務(wù)質(zhì)量的管理與控制指明了方向。二、鐵路旅客運輸服務(wù)的特征（三）鐵路客運服務(wù)設(shè)計特征

從廣義角度講，鐵路客運服務(wù)設(shè)計是服務(wù)生產(chǎn)的一個經(jīng)營決策性環(huán)節(jié)，也是非常重要的環(huán)節(jié)，它是在旅客需求調(diào)查基礎(chǔ)上，經(jīng)過進一步的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和預(yù)測，逐步開發(fā)設(shè)計出來的。鐵路客運服務(wù)作為一種社會性服務(wù)，具有一般服務(wù)的基本特性，同時還具有鐵路自身的安全、快速、舒適、便捷等質(zhì)量特性。隨著和諧鐵路建設(shè)的深入，提出了“以人為本”的客運服務(wù)理念。鐵路客運服務(wù)設(shè)計在理念、內(nèi)容、流程和方法以及創(chuàng)新項目的推廣等方面都呈現(xiàn)了新的特征，具體表述如下：二、鐵路旅客運輸服務(wù)的特征（三）鐵路客運服務(wù)設(shè)計特征1．鐵路客運服務(wù)設(shè)計體現(xiàn)“以人為本”的理念服務(wù)理念是服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計的核心，是運輸企業(yè)提供給旅客能滿足其某種或某幾種需求服務(wù)的“功能”和“效用”。它是運輸企業(yè)提供鐵路客運服務(wù)的指導(dǎo)思想，是鐵路客運服務(wù)設(shè)計的標準和依據(jù)。鐵路運輸企業(yè)要以“旅客需求”為導(dǎo)向，樹立“以人為本”的理念，設(shè)計出令旅客滿意的服務(wù)。二、鐵路旅客運輸服務(wù)的特征（三）鐵路客運服務(wù)設(shè)計特征2．鐵路客運服務(wù)設(shè)計涵蓋服務(wù)“全過程、全方位”旅客購買的是旅行的全程經(jīng)歷。旅客對服務(wù)各方面的感知都會影響到其對客運服務(wù)整體質(zhì)量的評價。為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，就意味著服務(wù)全過程、各方面、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量都要高，旅客在旅途中所經(jīng)歷的一切，即從旅途開始之前的咨詢、預(yù)訂票到客運站車服務(wù)以及事后投訴服務(wù)等，所有環(huán)節(jié)都做好，才能保證旅行全過程的質(zhì)量，令旅客滿意。二、鐵路旅客運輸服務(wù)的特征（三）鐵路客運服務(wù)設(shè)計特征3．鐵路客運服務(wù)設(shè)計“信息化”程度高信息化技術(shù)在鐵路客運服務(wù)設(shè)計中起了很重要的作用，鐵路利用計算機硬件、軟件及計算機網(wǎng)絡(luò)進行市場調(diào)查、新服務(wù)項目的開發(fā)、模擬、測試以及產(chǎn)品的推廣。如在服務(wù)設(shè)計產(chǎn)生創(chuàng)意階段，高速鐵路可以向新加坡航空公司學(xué)習(xí)，建立“中心電子日志”，每當(dāng)員工從因特網(wǎng)、報紙或是其他地方發(fā)現(xiàn)了令人激動的新點子或新技術(shù)，公司都鼓勵他們把相關(guān)信息發(fā)布到電子日志上，作為開發(fā)新的客運服務(wù)產(chǎn)品的素材。二、鐵路旅客運輸服務(wù)的特征（三）鐵路客運服務(wù)設(shè)計特征4．鐵路客運服務(wù)的“先進性”鐵路客運服務(wù)的先進性主要表現(xiàn)在兩個方面。其一，運輸企業(yè)為旅客設(shè)計了更多信息化程度高的服務(wù)，如信息引導(dǎo)系統(tǒng)（包括廣告牌、引導(dǎo)標志、信息通告牌、商業(yè)指示、展臺、電子信息顯示牌、定時系統(tǒng)、時鐘），為旅客提供指示車站、車站方向說明、普通商業(yè)信息、商業(yè)名稱地址、車站方位地圖、列車時刻表、交通網(wǎng)絡(luò)圖、車站使用說明通告以及車次信息、正晚點信息、列車經(jīng)停站信息、列車到站信息、列車時速、字幕新聞、天氣等信息，為旅客的出行提供了方便，提高旅客的滿意度。其二，運輸企業(yè)為旅客設(shè)計了更多自動化服務(wù)，如旅客可自己獲取旅行信息、自助購票、根據(jù)引導(dǎo)揭示自動到達候車區(qū)域、自動檢票進站、自動出站檢票。這些技術(shù)的應(yīng)用不僅方便了旅客，滿足了旅客的要求，還最大限度節(jié)約了運輸成本。二、鐵路旅客運輸服務(wù)的特征（三）鐵路客運服務(wù)設(shè)計特征從服務(wù)提供方式來看，鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品需要旅客親自到鐵路運輸企業(yè)的多個場所來獲得服務(wù)。這就要求鐵路運輸企業(yè)在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計時注重服務(wù)質(zhì)量在不同地點的一致性和連貫性。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，在最短距離、最快時間完成服務(wù)交易成為鐵路客運服務(wù)設(shè)計發(fā)展的一大趨勢，這能為旅客提供方便并提高鐵路的工作效率，如鐵路設(shè)計的售票服務(wù)系統(tǒng)可以讓旅客多方式地購買車票（到站直接購票、自動售票機購票、網(wǎng)上購票、代售點購票等），既滿足了旅客的個人需求，又可以提高服務(wù)的個性化程度和工作效率。因此，鐵路需要利用信息技術(shù)來設(shè)計高效的客運服務(wù)系統(tǒng)。二、鐵路旅客運輸服務(wù)的特征（三）鐵路客運服務(wù)設(shè)計特征從與其他交通方式的關(guān)系來看，目前大部分鐵路與公路、航空之間主要是競爭關(guān)系，且各種交通方式換乘銜接不暢。但隨著鐵路的建設(shè)以及“以人為本”理念的深入人心，鐵路在進行客運服務(wù)設(shè)計時，要更多考慮與其他交通方式的銜接，將地鐵等交通方式引入到鐵路系統(tǒng)內(nèi)，盡可能實現(xiàn)旅客在各種交通方式之間的“零換乘”。同時，鐵路在設(shè)計鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品時應(yīng)考慮與其他交通方式換乘時間上的銜接，既滿足旅客的需求，又吸引更多的旅客，實現(xiàn)鐵路在與其他交通方式競爭協(xié)作中的共同發(fā)展。二、鐵路旅客運輸服務(wù)的特征（三）鐵路客運服務(wù)設(shè)計特征從運輸資源和服務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)成上來看，鐵路客運服務(wù)是一個高效的、先進的且技術(shù)性能很高的服務(wù)系統(tǒng)。運輸市場營銷分析、運輸生產(chǎn)組織與管理、運輸服務(wù)提供和運輸質(zhì)量控制等手段更具有人性化、信息化、自動化的特點，所以鐵路客運服務(wù)內(nèi)容、流程和方法等的設(shè)計與普通客運服務(wù)相比，要更加高效、準確、可控。二、鐵路旅客運輸服務(wù)的特征1．鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的概念鐵路客運服務(wù)質(zhì)量指鐵路客運服務(wù)部門提供的服務(wù)滿足旅客規(guī)定和潛在需要的程度。規(guī)定需要指已經(jīng)在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中作出規(guī)定的旅客要求，如在列車到站前，應(yīng)及時通告（廣播或電子顯示屏）站名、到開時刻、停站時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。潛在需要指雖然沒有在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中作出規(guī)定，但旅客在接受客運服務(wù)時實際存在的需要，即旅客意會而難以明確表達或不言自明的需要以及某些特殊旅客的特殊需要，如盲人旅客需要語言導(dǎo)向和無障礙通行服務(wù)等。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是旅客感知質(zhì)量（perceivedservicequality），也是客運服務(wù)質(zhì)量管理的方向。當(dāng)旅客感知服務(wù)質(zhì)量超出期望時旅客就會感到驚喜，當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量與期望相等時旅客就會滿意，但當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量低于期望時旅客就會不滿意，即服務(wù)失敗，如圖1.3所示。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量旅客通過五個方面的因素感知服務(wù)質(zhì)量，包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。（1）可靠性。是指企業(yè)執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力?？煽啃灾攸c要求站車避免出現(xiàn)服務(wù)差錯，提高列車正點率。如降低售票差錯、行李差錯，運輸服務(wù)差錯（旅客上錯列車）等。（2）響應(yīng)性。是指幫助旅客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，包括滿足旅客要求的能力，迅速解決服務(wù)失敗的能力等。例如，在晚點的列車上向旅客提供一定的補償性服務(wù)，可以將旅客潛在的不良感受轉(zhuǎn)化為美好的回憶。（3）保證性。是指員工的知識和謙恭態(tài)度以及使旅客信任的能力。對鐵路來說重點是安全性，包括良好的安全記錄、勝任的一線服務(wù)人員、與旅客有效的溝通等。（4）移情性。是給予旅客關(guān)心和個性化的服務(wù)。移情性包括理解旅客的特殊需要，如服務(wù)人員為誤車的旅客提供改簽服務(wù)。（5）有形性。是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表，如客運站的服務(wù)設(shè)施、各類柜臺、人員著裝等。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量2．鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容從旅客的角度來說，旅客對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的認識可以歸納為兩個方面：一方面是旅客通過消費服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量；另一方面是旅客如何在運輸過程中消費服務(wù)，即服務(wù)的過程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量既是運輸服務(wù)技術(shù)和功能的統(tǒng)一，也是運輸服務(wù)過程和結(jié)果的統(tǒng)一，如圖1.4所示。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量由圖1.4可知，鐵路客運服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在“快速”、“安全”、“正點”、“經(jīng)濟”四個方面?！翱焖佟币箬F路列車應(yīng)按照技術(shù)標準提供較高的運行速度，為旅客節(jié)省旅途時間，同時也包括便捷、高效的服務(wù)過程；“安全”要求旅客在高速鐵路車站買票、候車過程中或在列車高速運行過程中，自身的精神、身體和物品不受到傷害；“正點”要求旅客可以在票面規(guī)定的時間內(nèi)到達目的地，避免晚點；“經(jīng)濟”則要求以經(jīng)濟的價格，讓旅客獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。技術(shù)質(zhì)量一般可以用某種形式來度量，如鐵路列車“正點”情況可用運行時間，列車出發(fā)、到達的正點率指標來度量等。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量鐵路客運服務(wù)功能質(zhì)量主要體現(xiàn)在“舒適”、“便捷”、“文明”三個方面?！笆孢m”要求鐵路滿足旅客對舒適性的要求，使旅客獲得熱情周到、文明禮貌的服務(wù)，達到提高旅行質(zhì)量的目的；“便捷”要求鐵路運輸企業(yè)為旅客提供方便、快捷的服務(wù)，縮短旅客在運輸前后的時間損失，滿足旅客節(jié)省時間的要求；“文明”要求鐵路運輸企業(yè)在為旅客提供服務(wù)的過程中，滿足旅客的精神需求。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量一般來說，旅客對技術(shù)質(zhì)量是十分關(guān)心的，如所乘坐的高速列車是否正點到達目的地，行李是否受損等。但旅客對功能質(zhì)量亦非常敏感。如果在旅客旅行中發(fā)生了不愉快的事，給旅客留下不佳的印象，那么，即使高速列車安全正點抵達目的地，旅客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價也會較低。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量由此可見，鐵路客運服務(wù)技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，而功能質(zhì)量是主觀的，是旅客對整個旅行所受到服務(wù)的主觀感覺和認知。目前大部分客運服務(wù)企業(yè)將鐵路客運服務(wù)技術(shù)質(zhì)量視為服務(wù)質(zhì)量的核心，集中組織運輸資源提高服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量并以此作為參與競爭的主要因素。但隨著高新技術(shù)轉(zhuǎn)移和擴散速度的加快，新服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量可以很快被競爭對手效仿或超越，優(yōu)勢難以維持。所以，作為一個擁有高新技術(shù)的運輸方式，高速鐵路應(yīng)該更加重視服務(wù)的營銷策略，提高服務(wù)的功能質(zhì)量增強競爭優(yōu)勢。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量3．鐵路客運服務(wù)質(zhì)量特性客運服務(wù)產(chǎn)品雖然不具有實物形態(tài)，但和工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品一樣，也有它的質(zhì)量特性。旅客也是根據(jù)這些質(zhì)量特性能否滿足需要或者需要滿足的程度來評價客運服務(wù)的。由于旅客運輸生產(chǎn)過程改變了旅客的空間位置，必須安全、迅速、及時、準確。對鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品來說，其客運產(chǎn)品性能特點涵蓋了服務(wù)內(nèi)容本身和服務(wù)提供方式上所表現(xiàn)出的所有特性，具體表現(xiàn)在以下六個方面；三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量（1）安全安全是旅客運輸?shù)幕疽?。鐵路客運服務(wù)的安全性是指客運服務(wù)過程中，給旅客人身和財物所提供的安全保障。包括配備相應(yīng)數(shù)量的安全設(shè)施設(shè)備以及出現(xiàn)突發(fā)情況下鐵路為旅客提供的安全應(yīng)急服務(wù)。如根據(jù)客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的危險品檢查儀，保證安全設(shè)備狀態(tài)良好：配餐食品儲藏、解凍、加熱和配送等各環(huán)節(jié)符合質(zhì)量標準，確保食品衛(wèi)生安全。（2）時效時效的第一層含義——準時，也可理解為服務(wù)的可靠性，主要指高速鐵路列車按時刻表準時出發(fā)，正點運行，準時到達。時效的第二層含義則是指更多選擇的滿意發(fā)車時間。高速鐵路開行的列車車次越多，旅客出行時間選擇的余地就會越大，如有些旅客希望朝發(fā)午至、午發(fā)夕歸等。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量（3）迅速對于鐵路高質(zhì)量服務(wù)的要求來說，“迅速”包括等待服務(wù)的時間要短和服務(wù)提供本身的速度要快。如對旅客咨詢的盡快答復(fù)，飲用水的及時補充，站車垃圾的及時清理等。（4）經(jīng)濟經(jīng)濟性是指鐵路企業(yè)爭取以經(jīng)濟的價格，讓旅客獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是提高服務(wù)質(zhì)量和競爭力的重要途徑。對于高速鐵路來說，在基本票價確定的情況下，可以實行會員積分、團體優(yōu)惠等營銷策略，也可推出免費提供套餐、免費閱覽報紙雜志等服務(wù)。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量4．鐵路客運服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距指旅客對服務(wù)的期望與其對企業(yè)所提供的服務(wù)感知之間的差距。由于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量形成需要經(jīng)歷很多階段，各階段難免會出現(xiàn)偏差，造成旅客對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量感知與預(yù)期的差距。充分認識服務(wù)質(zhì)量差距是進行服務(wù)質(zhì)量有效管理的前提。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量差距的特點：三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量（1）客觀性這種客觀性主要體現(xiàn)在兩個方面：一方面，服務(wù)質(zhì)量差距是客觀存在的，不以企業(yè)、旅客的意志為轉(zhuǎn)移；另一方面，造成服務(wù)質(zhì)量差距的部分原因是客觀的，如先進的售檢票系統(tǒng)和設(shè)備的更新?lián)Q代代替了效率較低的人工售檢票模式，這主要是由于科技的進步、人們收入的增加以及消費者需求發(fā)生轉(zhuǎn)移所致。（2）主觀性這種主觀性也體現(xiàn)在兩個方面：一方面，服務(wù)質(zhì)量差距因旅客、企業(yè)、行業(yè)、部門、區(qū)域、國家而異，即使是同一參照物，在不同的時空條件下，其服務(wù)質(zhì)量差距也不盡相同；另一方面，造成服務(wù)質(zhì)量差距的主要原因是主觀的，是旅客主觀感知與服務(wù)的客觀現(xiàn)實之間的差異。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量（3）普遍性服務(wù)質(zhì)量差距不僅存在于服務(wù)前、服務(wù)中也存在于服務(wù)后；不僅存在于鐵路車站服務(wù)范圍內(nèi)，也存在于列車服務(wù)范圍內(nèi)；不僅存在于鐵路客運服務(wù)前線，也存在于鐵路技術(shù)支持部門；不僅存在與旅客心里，也存在于員工心中。（4）變化性服務(wù)質(zhì)量差距一旦形成，并非一成不變。隨著企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，服務(wù)質(zhì)量差距也必然發(fā)生變化。從長遠看，隨著科技的進步和員工素質(zhì)的不斷提高，服務(wù)質(zhì)量差距會日益縮小，服務(wù)質(zhì)量會不斷提高。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量（5）比較性服務(wù)質(zhì)量差距本身就是旅客期望與旅客感知相比較的產(chǎn)物。因此，不同企業(yè)或同一企業(yè)不同時期的服務(wù)質(zhì)量是不同的。（6）模糊性質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”，這就意味著質(zhì)量優(yōu)劣不取決于企業(yè)，而取決于旅客評價。因此，質(zhì)量的本質(zhì)是模糊的。另外，服務(wù)質(zhì)量是有差距的，但究竟差多少則相當(dāng)模糊，難以精確和量化。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量一、鐵路旅客運輸產(chǎn)品概述（一）產(chǎn)品及產(chǎn)品整體概念傳統(tǒng)的產(chǎn)品的概念經(jīng)常局限在某種物質(zhì)的形態(tài)和具體用途上，一般被理解或表述為：由勞動創(chuàng)造，具有使用價值和價值，能滿足人類需求的有形物品。但在現(xiàn)代市場營銷學(xué)中，產(chǎn)品概念具有及其寬廣的外延和深刻的內(nèi)涵。產(chǎn)品指能夠通過交換滿足消費或用戶某一種需求和欲望的任何有形物品和無形服務(wù)。有形物品包括產(chǎn)品實體及其品質(zhì)、款式、特色、品牌和包裝等；無形服務(wù)包括可以使顧客的心理產(chǎn)生滿足感、信任感以及各種售后支持和服務(wù)保證等。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標市場營銷理論中用三個層次來表述產(chǎn)品整體概念，即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。核心產(chǎn)品是產(chǎn)品整體最基本的層次，表示產(chǎn)品的實體利益，是滿足顧客需要的核心內(nèi)容，是實質(zhì)性產(chǎn)品，即顧客所要真正購買的實質(zhì)性的東西；形式產(chǎn)品是指產(chǎn)品的基本形式，是核心產(chǎn)品的載體和借以實現(xiàn)的形式，或目標市場對某一需求的特定滿足形式；附加產(chǎn)品是指顧客購買形式產(chǎn)品時，附帶獲得的各種利益的總和，包括產(chǎn)品說明書、保證、安裝、維修、送貨、技術(shù)培訓(xùn)等。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標（二）鐵路旅客運輸產(chǎn)品的整體概念鐵路旅客運輸產(chǎn)品是指鐵路運輸企業(yè)提供的客運服務(wù)，是有形物質(zhì)生產(chǎn)的繼續(xù)，是一種特殊的服務(wù)過程，其生產(chǎn)過程就是運輸過程。鐵路旅客運輸產(chǎn)品本身不是獨立存在的產(chǎn)品，不具有實物形態(tài)，不增加設(shè)置的產(chǎn)品數(shù)量，但能追加社會產(chǎn)品的價值量。鐵路旅客運輸產(chǎn)品是指旅客在空間上的位移，也就是人通過鐵路運輸在空間上的位置移動。鐵路旅客運輸產(chǎn)品以人·公里為單位，這個概念定義了鐵路旅客運輸產(chǎn)品的基本效用、特性和計量方法。從市場營銷學(xué)產(chǎn)品整體概念出發(fā)，鐵路旅客運輸產(chǎn)品整體概念的三個層次可以描述為：任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標核心產(chǎn)品：是指鐵路旅客運輸產(chǎn)品的核心內(nèi)容，就整個運輸業(yè)而言，就是要滿足旅客需要的位移?；拘в煤屠?，即安全、及時、可靠地實現(xiàn)從出發(fā)地到目的地的位移。這是旅客所需要購買的實質(zhì)性產(chǎn)品，是鐵路旅客運輸產(chǎn)品的實體利益。形式產(chǎn)品：是核心產(chǎn)品的載體。鐵路旅客運輸產(chǎn)品的形式產(chǎn)品體現(xiàn)在鐵路旅客運輸提供的位移載體的外在特性，如列車的類型和型號；線路、車站等基礎(chǔ)設(shè)施的布局及環(huán)境；運營工作組織及運送過程服務(wù)質(zhì)量；車次以及乘坐席別等級等。附加產(chǎn)品：指旅客購買鐵路旅客運輸產(chǎn)品時得到的附加服務(wù)、延伸服務(wù)和相關(guān)利益。如客票預(yù)訂預(yù)售、旅客投訴受理服務(wù)、信息查詢服務(wù)等。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標（三）鐵路旅客運輸產(chǎn)品的特點與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)不同，鐵路運輸業(yè)既具有物質(zhì)生產(chǎn)的性質(zhì)，同時在一定程度上兼有商業(yè)的性質(zhì)。因此，鐵路旅客運輸產(chǎn)品有自己獨特的特征，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1．非實體性物質(zhì)產(chǎn)品是有形的、具體的、實實在在存在的，鐵路旅客運輸產(chǎn)品作為一種服務(wù)型產(chǎn)品，是無形的、看不見摸不著的。鐵路旅客運輸產(chǎn)品是按照顧客的要求來改變旅客的空間位置，空間位置的改變包括時間、目的地、線路、時間、安全措施等。鐵路旅客運輸產(chǎn)品的非實體性決定了其在服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量方面有別于傳統(tǒng)的物質(zhì)產(chǎn)品。從數(shù)量上，鐵路旅客運輸產(chǎn)品產(chǎn)量由復(fù)合的計量單位計量；從質(zhì)量上，物質(zhì)產(chǎn)品的質(zhì)量完全體現(xiàn)在產(chǎn)品的性能、使用壽命、外觀、用途等，而鐵路旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量體現(xiàn)在整個服務(wù)過程中。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標2．不可分離性不可分離性是指鐵路旅客運輸產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和消費過程同時進行的，二者在時間和空間上是不可分離的。鐵路運輸企業(yè)為旅客提供鐵路旅客運輸產(chǎn)品和旅客的消費活動在同一時間、空間上同時進行。鐵路旅客運輸產(chǎn)品是由一系列的運輸過程組成的無形的服務(wù)產(chǎn)品，在運輸服務(wù)的過程中消費者和生產(chǎn)者存在直接的聯(lián)系，即鐵路旅客運輸產(chǎn)品生產(chǎn)的過程也是消費的過程。鐵路旅客運程產(chǎn)品的不可分離性決定了旅客只能參與到運輸生產(chǎn)過程中，才能享受鐵路運輸服務(wù)和實現(xiàn)消費鐵路旅客運輸產(chǎn)品的目的。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標3．非存儲性與一般的物質(zhì)產(chǎn)品不同，鐵路旅客運輸產(chǎn)品是一類無形的服務(wù)產(chǎn)品；它同時具有生產(chǎn)過程和消費過程的不可分離性的獨特特征，以上兩點決定了鐵路旅客運輸產(chǎn)品的非存儲性。非存儲性是指鐵路旅客運輸產(chǎn)品一旦形成，如果沒有立即消費就會由于自然損耗而喪失其使用價值。鐵路旅客運輸產(chǎn)品的非存儲性使得鐵路運輸企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營過程中承擔(dān)較大的風(fēng)險，在市場競爭中處于被動的位置。因此，鐵路運輸企業(yè)需解決好因產(chǎn)品的非存儲性而帶來的供需不平衡的問題。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標4．效用的一次性對于旅客而言，鐵路旅客運輸產(chǎn)品的使用價值僅僅能滿足旅客一次性服務(wù)的需要。當(dāng)運輸過程結(jié)束時，鐵路旅客運輸產(chǎn)品的使用價值已經(jīng)消失，即使用價值一次性。5．缺乏所有權(quán)缺乏所有權(quán)是指鐵路旅客運輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何實物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。6．需求的多樣性鐵路旅客運輸面對的是龐大的顧客群體，由于旅客自然特征、社會特征和出行特征的差異，必然導(dǎo)致其對鐵路旅客運輸產(chǎn)品存在多樣的需求。需求多樣性主要體現(xiàn)在安全、舒適、經(jīng)濟和便捷等方面。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標（四）旅客運輸產(chǎn)品的特性旅客運輸產(chǎn)品雖然不具有實物形態(tài)，但和工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品一樣，也有質(zhì)量特性。鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量是指鐵路旅客運輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括安全、迅速、準確、經(jīng)濟、便利、舒適和文明服務(wù)等方面。旅客根據(jù)這些質(zhì)量特性滿足的程度來判斷旅客運輸產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標（四）旅客運輸產(chǎn)品的特性1．安全性安全是影響鐵路選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要就是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責(zé)任，始終都應(yīng)列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。旅行過程中，除了要保障人身安全外，還應(yīng)保證財產(chǎn)安全。旅客攜帶的行李、包裹，在旅行過程中應(yīng)做到完好無損。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標2．快速性速度是交通運輸技術(shù)進步的標志，旅客輸送速度，是旅客運輸服務(wù)最重要的質(zhì)量指標之一。隨著人們經(jīng)濟生活水平提高，人們的時間觀念將發(fā)生變化，旅客在旅途中的各種時間消耗，是評價旅客旅行生活質(zhì)量高低的主要影響因素之一。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，運送速度越快，旅客在旅途中所耗費的時間和精力就越少，這樣旅客可以把更多的時間和精力投入到工作、學(xué)習(xí)和休息中去。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時間，而且能提高鐵路運輸能力。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標3．準確性準確性包括時間準確和空間準確兩個方面。時間準確是指旅客列車應(yīng)當(dāng)按列車時刻表的規(guī)定正點將旅客運送到目的地，不應(yīng)隨便晚點，更不能無故停運?？臻g上的準確，是指鐵路必須按照客票的規(guī)定將旅客準確運送到目的地。準確、及時是廣大旅客對客運工作的共同要求之一。因此，客運企業(yè)必須采取一切措施，準時發(fā)車，正點運行，準時到達，防止誤乘、誤降，以滿足旅客對準確性方面的要求。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標4．經(jīng)濟性所謂經(jīng)濟型是指客票價格和服務(wù)費用要經(jīng)濟合理，客運產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現(xiàn)的?？瓦\運價水平和人們經(jīng)濟生活水平直接有關(guān)，票價制定是否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。鐵路應(yīng)努力降低成本，盡可能減少旅客運、雜費的開支，為旅客提供經(jīng)濟的旅行條件。鐵路在第六次大提速開行的時速200km及以上動車組列車新產(chǎn)品時繼續(xù)執(zhí)行提速不提價的政策，仍按原國家計委《關(guān)于高等級軟座快速列車票價問題的復(fù)函》中批復(fù)的票價水平執(zhí)行。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標5．方便性狹義的便利是指旅客在辦理旅行手續(xù)方面的便利，如購票、上車、下車、行包托運及提取等，手續(xù)要力求簡便；一切要從方便旅客出發(fā)，增加售票地點和窗口的設(shè)置，改進客票預(yù)售、送票、行包接取送達等業(yè)務(wù)組織。廣義的便利還包括鐵路運輸事業(yè)的發(fā)展，路網(wǎng)四通八達、暢通無阻?？傊F路運輸越便利，旅客為旅行所花費的時間、物力、財力也就越少。因此，鐵路應(yīng)擴大運能，增加營業(yè)網(wǎng)點，采取各種有效措施，減少不必要的手續(xù)和不必要的中間環(huán)節(jié)，為旅客創(chuàng)造便利條件。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標6．舒適性旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時間，站車旅行環(huán)境，客車運行平穩(wěn)度和客運職工服務(wù)等對旅客的影響程度。隨著人民物質(zhì)文化生活水平的提高及交通運輸業(yè)的發(fā)展，人們對旅行的舒適性要求不斷提高，因此，要求改善鐵路客車車輛的技術(shù)性能和車廂內(nèi)部設(shè)備、客運站服務(wù)設(shè)施等，最大限度地滿足旅客對舒適性的要求，使旅客獲得熱情周到、文明禮貌的服務(wù)，全面提高旅行生活質(zhì)量。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標二、鐵路旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標（一）旅客安全指標1．旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)是指車站、客運段、鐵路局集團公司或全路在一定時期內(nèi)由于本單位責(zé)任事故造成旅客死亡和受傷的事故件數(shù)及總?cè)藬?shù)。通常用旅客傷亡事故發(fā)生率作為考核局以上單位旅客運輸安全的相對指標。它是指鐵路局集團公司或全路在一定時期內(nèi)，每完成1億人·km旅客周轉(zhuǎn)量所發(fā)生的旅客傷亡事故件數(shù)，即式中

——旅客傷亡事故件數(shù)，件；

——旅客周轉(zhuǎn)量，人·km。

任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標

2．行李包裹責(zé)任事故件數(shù)行李包裹責(zé)任事故件數(shù)是指車站、客運段或鐵路局集團公司及全路在一定時期內(nèi)結(jié)案的由于本單位責(zé)任造成的行李包裹事故的總件數(shù)，它包括由本單位結(jié)案屬于本單位責(zé)任和由外單位結(jié)案屬于本單位責(zé)任的件數(shù)。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標

為了全面考核行李包裹運輸?shù)馁|(zhì)量，常用行李包裹責(zé)任事故發(fā)生率作為考核指標，即：任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標

（二）列車正點指標1．旅客列車始發(fā)正點百分率旅客列車始發(fā)正點百分率是指一定時期內(nèi)，全路、鐵路局集團公司或車務(wù)段、車站正點發(fā)出的旅客列車次數(shù)在發(fā)出旅客列車總次數(shù)中所占的比重，即旅客列車始發(fā)正點率是反映鐵路工作和服務(wù)水平的一個綜合性指標。保證旅客列車始發(fā)正點，是保證按圖行車的關(guān)鍵。始發(fā)正點率愈大愈好。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標

2．旅客列車運行正點百分率旅客列車運行正點百分率是指在一定時期內(nèi)，全路、鐵路局集團公司、車務(wù)段正點到達列車終到站或各鐵路局集團公司分界站的列車次數(shù)在到達列車總次數(shù)中所占的比重，即任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標

（三）方便性指標方便性指標是旅客在旅行過程中能否得到便捷的服務(wù)，主要包括售票方式便捷、中轉(zhuǎn)換乘簡便、行包托運提取手續(xù)簡便、列車上餐飲供應(yīng)方便。衡量的指標有：1．旅客列車開行間隔（頻率）開行間隔時間小，旅客在站滯留時間短，旅客越方便。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標

2．旅客旅行總時間旅客旅行總時間是指旅客從始發(fā)地到達旅行目的地花費的總時間。這是旅客選擇某種客運方式時考慮的很重要的因素。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標

3．購票時間購票時間指旅客有了旅行需求從住宿地出行開始到售票處買到車票時止所需的時間。購票時旅客接受旅行服務(wù)過程的開始，也是旅客感覺某種方式是否方便的敏感點。要想壓縮，必須建立計算機網(wǎng)絡(luò)預(yù)售票系統(tǒng)，并設(shè)售票代辦點。計算公式如下：任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標

（四）舒適性指標舒適性指標時指旅客在旅行過程中從精神到物質(zhì)條件上能享受的心理和生理上的愉悅和舒適。1．站車文明服務(wù)旅客滿意率P站車文明服務(wù)旅客滿意率指感到滿意度的旅客人數(shù)占抽樣調(diào)查旅客總?cè)藬?shù)的百分比。其計算公式為：任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標

（四）舒適性指標2．客車車輛人均占有面積S。客車車輛人均占有面積指按標準座席旅客在列車上人均占有的基本面積。在客車車輛設(shè)計規(guī)范中應(yīng)作明確規(guī)定。日本規(guī)定為S?！?.82m2/人，世界上發(fā)達國家一般規(guī)定為0.82m2/人≤S0≤1.18m2/人，目前我國僅為0.57m2/人。3．乘坐舒適度旅客在乘坐列車過程中，需要環(huán)境保持安靜、運行平穩(wěn)。為此在設(shè)計時就必須考慮最小曲線半徑、橫向加速度臨界值、外軌超高時間變化率、車體振動加速度和橫向加速度、噪聲頻率等，這些參數(shù)都應(yīng)按乘坐舒適度評價試驗或國外經(jīng)驗值確定。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標

4．站車環(huán)境舒適度旅行環(huán)境是考慮舒適度時不可忽略的一個重要方面，要提高旅行生活質(zhì)量，必須有良好適宜的環(huán)境。旅行衛(wèi)生環(huán)境標準：（1）氣溫，有空調(diào)設(shè)備室溫夏季26～28℃，冬季18～20℃，沒有空調(diào)設(shè)備的室溫冬季大于14℃。（2）濕度，室內(nèi)相對濕度30%～70%。（3）氣流，夏季風(fēng)速不得超過0.35m/s，冬季不得超過0.2m/s。（4）客室內(nèi)空氣細菌總數(shù)，夏秋季不宜超過4500個/m3；冬季不得超過6000個/m3。（5）客室內(nèi)空氣中二氧化碳濃度不得超過0.15%。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標

（6）客室內(nèi)空氣中一氧化碳濃度不得超過10mg/m3。（7）室內(nèi)噪聲強度不得超過70dB（A）。（8）客室內(nèi)采光、照明，在0.8m高處閱讀面的照度，車站為30~60lx（勒克司）；旅客列車內(nèi)80～150lx。（9）臥具使用前清潔狀態(tài)，細菌總數(shù)為0~10個/10cm2。（10）茶具未使用（清潔狀態(tài)），不得檢出大腸菌群。（11）旅客生活飲用水，細菌總數(shù)不得超過100個/mL，總大腸菌群3個/L，水中余氯應(yīng)小于0.3mg/L。（12）旅客居室（車廂內(nèi)）夏季每人每小時補充新鮮空氣20～25m，冬季15～20m3。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標

三、客運服務(wù)和客運產(chǎn)品的關(guān)系由于運輸業(yè)從基本性質(zhì)上看屬于服務(wù)業(yè)，因此，客運服務(wù)和客運產(chǎn)品的概念經(jīng)常混用?？瓦\服務(wù)和客運產(chǎn)品的內(nèi)涵有相互重疊的部分，但嚴格地講，二者存在著差異。借助于菲利普·科特勒對服務(wù)劃分的五個層次，可以確定客運服務(wù)的層次：核心利益、基礎(chǔ)產(chǎn)品、期望價值、附加價值和潛在價值等，如圖1.5所示。核心利益是無差別的旅客真正所購買的服務(wù)和利益，實際上就是企業(yè)對旅客需求的滿足。衡量一項服務(wù)的價值，是由旅客決定的。鐵路客運服務(wù)的核心利益是“位移”。基礎(chǔ)產(chǎn)品是抽象的核心利益轉(zhuǎn)化為服務(wù)所需的基礎(chǔ)性產(chǎn)品，即產(chǎn)品的基本形式與設(shè)備，也是無形運輸服務(wù)的有形化展現(xiàn)。對高速鐵路客運服務(wù)來說，其基礎(chǔ)產(chǎn)品如列車、座位、鋪位以及臥具和衛(wèi)生設(shè)備等。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標

期望價值是旅客在購買客運服務(wù)時期望得到的與服務(wù)密切相關(guān)的一整套屬性和條件。對高速鐵路客運服務(wù)來說，其期望價值如列車運行是安全的，列車上臥具、衛(wèi)生潔具等是干凈的，環(huán)境是安靜的……附加價值是指旅客消費運輸服務(wù)中額外增加的服務(wù)和利益。如旅客在車站候車的過程中完成了與朋友的約會。這個層次是形成服務(wù)與競爭者服務(wù)差異化的關(guān)鍵。潛在價值是指服務(wù)的用途轉(zhuǎn)變，由所有可能吸引和留住旅客的因素組成。如夕發(fā)朝至列車既滿足了旅客位移需求，又解決了旅客“住宿”的需求。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標

客運產(chǎn)品是運輸企業(yè)提供的滿足旅客位移需求的某種價值或利益的組合，包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個層次，企業(yè)通常按一個整體提供給旅客，如圖1.6所示。從核心產(chǎn)品層次上說，客運產(chǎn)品就是旅客的位移。從形式產(chǎn)品層次上，鐵路客運產(chǎn)品就是可供旅客選擇乘坐的不同檔次的列車或同一檔次列車的不同席別，是核心層產(chǎn)品的載體。它是核心層產(chǎn)品在形式上的表現(xiàn)，客運產(chǎn)品的基本效用只有通過形式產(chǎn)品才能得以實現(xiàn)。在形式產(chǎn)品層次上，鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品具有可感知的幾個屬性，如產(chǎn)品質(zhì)量（安全、準確、迅速、經(jīng)濟、便捷等）、席別（硬座、硬臥、軟座、軟臥等）、服務(wù)態(tài)度等?？瓦\企業(yè)必須著眼于旅客購買位移產(chǎn)品時所追求的旅行需求，并以此為依據(jù)去改造已有產(chǎn)品或設(shè)計新產(chǎn)品。從附加產(chǎn)品層次上說，鐵路客運企業(yè)提供給旅客的是購票、候車、行包托運、列車上的旅行服務(wù)及其他延伸服務(wù)。這個層次上的產(chǎn)品，是客運企業(yè)提供給旅客的各種服務(wù)和旅行生活所需的保障條件。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標

從核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品這兩個層次上說，客運產(chǎn)品與客運服務(wù)的內(nèi)涵是一致的，而在其他層次上，“客運服務(wù)”與“客運產(chǎn)品”之間是有差異的。主要體現(xiàn)在：一是認識角度的不同，“客運服務(wù)”是站在旅客消費的角度強調(diào)旅客消費的過程體驗，“客運產(chǎn)品”是站在運輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的角度突出了企業(yè)經(jīng)營的載體和產(chǎn)品的生產(chǎn)過程及市場營銷、運作過程。二是認識特性的不同，“客運服務(wù)”主要表現(xiàn)了旅客獲得和消費服務(wù)時的功能特性，突出了是如何獲得的、在獲得的過程中旅客又付出了什么等問題。“客運產(chǎn)品”主要表現(xiàn)經(jīng)營者能夠給消費者提供什么，突出了其技術(shù)性特征。任務(wù)三認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標

項目二熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

介紹了服務(wù)質(zhì)量問題的分類各類服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任服務(wù)質(zhì)量問題的處理辦法探究了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準和標準化明確了鐵路車站客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范鐵路動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范鐵路普速旅客列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的內(nèi)容主要內(nèi)容

世界標準化組織ISO對質(zhì)量的定義：質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足或隱含需要能力的特征和特性的總和。根據(jù)上述的質(zhì)量定義，可以將服務(wù)質(zhì)量定義為：服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。

對于服務(wù)性行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是關(guān)系企業(yè)切身利益和社會效益的關(guān)鍵要素。為了保證旅客運輸服務(wù)質(zhì)量，維護旅客的合法權(quán)益，必須加強對旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的管理。任務(wù)一明確服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責(zé)任與處理《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法》第十條：“為確定服務(wù)質(zhì)量問題的輕重程度，準確實施對存在服務(wù)質(zhì)量問題的處罰，對服務(wù)質(zhì)量問題實行分類、定性管理”。因此根據(jù)服務(wù)質(zhì)量對旅客、社會造成影響的大小，對旅客、貨主造成的傷害程度，對旅客、貨主財產(chǎn)造成損失的多少等，根據(jù)將服務(wù)質(zhì)量問題劃分為四類：一、客運服務(wù)質(zhì)量問題分類與定性1．服務(wù)質(zhì)量反映服務(wù)質(zhì)量反映是指未構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量差錯的不良反映。例如旅客對站、車實施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、秩序、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)態(tài)度等方面的服務(wù)質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的不良放映。一、客運服務(wù)質(zhì)量問題分類與定性2．服務(wù)質(zhì)量差錯服務(wù)質(zhì)量差錯指服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成不良影響但未造成實質(zhì)性后果或未構(gòu)成旅客傷害的服務(wù)質(zhì)量問題。其中包括：（1）旅客、貨主來信、來電、來訪投訴，新聞媒體曝光，造成不良影響但未造成實質(zhì)性后果的；（2）站、車設(shè)備、設(shè)施、備品未達到規(guī)定標準，影響服務(wù)質(zhì)量（或旅客、貨主提出批評意見的）；（3）站、車各項工作標準、基礎(chǔ)管理未達到規(guī)范要求而影響服務(wù)質(zhì)量的；（4）未按國家或鐵路總公司有關(guān)規(guī)定對運價、雜費、商品實行明碼標價的；（5）站、車存在安全隱患，未構(gòu)成旅客、貨主傷害和發(fā)生責(zé)任事故的；（6）站、車治安秩序差，未構(gòu)成旅客、貨主傷害的。（7）站、車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差，未構(gòu)成旅客傷害的。（8）站、車工作人員在執(zhí)行職務(wù)時與旅客、貨主發(fā)生爭執(zhí)造成不良影響的；（9）責(zé)任造成旅客、貨主財產(chǎn)損失、丟失、被盜價值在500元以下的；（10）鐵路責(zé)任發(fā)生誤辦、錯辦，造成旅客5人以下誤乘、誤降，行包誤裝、誤卸造成逾期交付損失價值在500以下的。一、客運服務(wù)質(zhì)量問題分類與定性3．服務(wù)質(zhì)量事故服務(wù)質(zhì)量事故是指服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成旅客輕傷、物品損失較大及影響很大的質(zhì)量問題。其中包括：（1）責(zé)任造成旅客、貨主輕傷的；（2）鐵路責(zé)任發(fā)生誤辦、錯辦，造成旅客6人以上誤乘、誤降，行包誤裝、誤卸造成損失價值超過500元的；（3）責(zé)任旅客列車晚點；（4）利用職權(quán)運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價值在200元以下的。（5）責(zé)任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值超過500元不足1000元的；（6）責(zé)任發(fā)生食物中毒事故未造成人員死亡的；（7）站、車工作人員在執(zhí)行職務(wù)時刁難、打罵旅客、貨主造成較大影響的；（8）站、車設(shè)備、設(shè)施、備品故障、缺損，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量，旅客、貨主反映強烈或給旅客、貨主造成人身傷害和帶來經(jīng)濟損失的；（9）違反國家和鐵路有關(guān)收費標準、規(guī)定，亂收費、亂加價而造成不良影響的。一、客運服務(wù)質(zhì)量問題分類與定性4．服務(wù)質(zhì)量事件服務(wù)質(zhì)量事件是指服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成旅客重傷以上傷害、物品損失巨大及影響重大的質(zhì)量問題。（1）責(zé)任造成旅客、貨主重傷以上傷害的；（2）責(zé)任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在1000元以上的。（3）利用職權(quán)運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價值超過200元的。（4）責(zé)任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的。（5）站、車工作人員在執(zhí)行職務(wù)時毆打旅客、貨主，造成嚴重影響或輕傷以上傷害的。（6）違反國家和鐵路有關(guān)收費標準、規(guī)定，亂收費、亂加價造成嚴重不良影響的。一、客運服務(wù)質(zhì)量問題分類與定性由于鐵路旅客運輸產(chǎn)品的生產(chǎn)過程又是銷售過程，以及其服務(wù)對象（人）的特殊性，客運服務(wù)產(chǎn)品一旦發(fā)生問題，必須及時、正確處理好，消除對旅客的不良影響。如果不及時處理或者處理不當(dāng)，這對企業(yè)形象的影響是深遠的。因此，鐵路客運企業(yè)必須根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的性質(zhì)、造成的后果及時處理好?！吨腥A人民共和國合同法》（以下簡稱《合同法》）第301條規(guī)定：“承運人在運輸過程中，應(yīng)當(dāng)盡力救助患有疾病、分娩、遇險的旅客?！奔闯羞\人在運輸過程中對旅客有救助的義務(wù)。因此，對服務(wù)質(zhì)量問題，承運人必須堅持實事求是、治病救人、挽回損失和消除影響的原則，并根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的不同性質(zhì)及時處理，還必須承擔(dān)相應(yīng)的法律義務(wù)。二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理1．承運人責(zé)任的處理（1）服務(wù)質(zhì)量反映的處理。由于服務(wù)質(zhì)量反映未對旅客造成實際損失、損失甚微或旅客的不追究，短期影響較小，因此處理以引起重視為主。①內(nèi)部處理。發(fā)生服務(wù)質(zhì)量反映，必須明確承運人沒有履行好自己的義務(wù)，同時也侵犯了旅客應(yīng)有的權(quán)利。內(nèi)部處理以教育為主，教育員工樹立法制意識，認識“發(fā)生服務(wù)質(zhì)量反映”雖未構(gòu)成損失或影響較小，但也屬于違反合同的行為，必須引起重視。②對旅客的處理。在運輸過程中發(fā)生質(zhì)量反映，必須及時處理，處理以道歉為主。如列車服務(wù)員在清掃服務(wù)工作中將旅客的衣服弄臟，雖然是件小事，但處理不當(dāng)或不加理睬，小事就有可能變成大事，甚至對鐵路造成較大影響。這類情況只要真誠道歉甚至賠償，取得旅客的諒解，完全可以消除不良影響。二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理（2）服務(wù)質(zhì)量差錯的處理。由于服務(wù)質(zhì)量差錯已對鐵路的形象造成一定的影響，處理以消除影響和批評教育為主。①內(nèi)部處理。內(nèi)部處理包括通報批評和經(jīng)濟處罰兩種形式。對發(fā)生服務(wù)質(zhì)量差錯的單位和個人予以通報批評，教育責(zé)任人，提醒其他服務(wù)人員必須加強服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。對責(zé)任人處以一定數(shù)額的經(jīng)濟處罰，以吸取教訓(xùn)，更好地為旅客服務(wù)。②對旅客的處理。由于服務(wù)質(zhì)量差錯未給旅客造成實質(zhì)性傷害或損失，僅給旅客造成些不良影響。因此處理的關(guān)鍵是如何消除旅客心中的不良影響，具體有贈送禮品、減免票價或贈送車票等。二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理（3）服務(wù)質(zhì)量事故及事件的處理。服務(wù)質(zhì)量事故及事件嚴重侵犯了旅客的基本權(quán)利，屬于違法行為，除了真誠向旅客道歉外，必須按有關(guān)法規(guī)依法處理，維護旅客的權(quán)利，樹立客運企業(yè)的良好形象。①服務(wù)質(zhì)量問題屬于行政責(zé)任的處理。服務(wù)質(zhì)量問題涉及行政責(zé)任的，給予行政責(zé)任的處理。如鐵路運輸企業(yè)違反《鐵路法》規(guī)定多收的票款必須退還旅客，情節(jié)嚴重的，物價行政管理機關(guān)可以對鐵路運輸企業(yè)處以罰款。②服務(wù)質(zhì)量問題屬于刑事責(zé)任的處理。服務(wù)質(zhì)量問題涉及刑事責(zé)任的，必須依法給予刑事責(zé)任的處理。如鐵路職工玩忽職守，違反規(guī)章制度造成鐵路運營事故，致人重傷、死亡，應(yīng)依法追究其刑事責(zé)任。③服務(wù)質(zhì)量問題屬于民事責(zé)任的處理。二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理2．承運人免除或者限制責(zé)任的處理免除或者限制責(zé)任的條款是指規(guī)定免除或者限制格式條款提供者責(zé)任的各種條件的條文?！犊鸵?guī)》規(guī)定，因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的旅客身體損害，承運人不承擔(dān)責(zé)任。《民法典》第八百二十三條規(guī)定：承運人應(yīng)對運輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)賠償責(zé)任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。根據(jù)其規(guī)定，下列三種情況承運人不承擔(dān)責(zé)任：二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理（1）旅客的傷亡是由于旅客自身健康原因造成的，如心臟病突發(fā)造成的傷害。（2）旅客的傷亡是由于旅客的故意行為造成的，如不聽從工作人員的要求，從高速行駛的列車內(nèi)將頭、手及身體伸出窗外造成的傷害。（3）旅客的傷亡是由于旅客的重大過失造成的，如旅客不聽從工作人員的勸阻，在行李架上睡覺摔傷。雖然以上情況造成的服務(wù)質(zhì)量不符合要求。承運人可免除責(zé)任，但承運人還應(yīng)及時告知。《合同法》規(guī)定了“承運人應(yīng)當(dāng)向旅客及時告知有關(guān)不能正常運輸?shù)闹匾掠伞??！安荒苷＿\輸”包含了“晚點”運行；及時告知是運輸企業(yè)應(yīng)該履行的義務(wù)，否則就侵犯了旅客的知情權(quán)。及時告知是希望旅客理解、消除影響的重要途徑。旅客只有了解突發(fā)事件發(fā)生的真正原因，才能配合鐵路搞好運輸組織工作，維護鐵路運輸秩序，消除突發(fā)事件對鐵路造成的不良影響。二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理3．服務(wù)質(zhì)量問題因第三人的原因造成違約時的處理《合同法》第121條規(guī)定：當(dāng)事人一方因第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定或者按照約定解決?！钡?22條規(guī)定：“因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照本法要求其承擔(dān)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！睆拇艘饬x上講，服務(wù)質(zhì)量問題是由第三人原因造成的，如旅客違章攜帶危險品乘車給第三人造成傷害的，可由第三人選擇適用的法律和責(zé)任人進行處理。同樣，也可選擇鐵路運輸企業(yè)承擔(dān)民事賠償責(zé)任，鐵路向第三人承擔(dān)民事賠償責(zé)任后，依法取得向第三人追償?shù)臋?quán)利。二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理三、對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量問題的處罰1．處罰原則對客運服務(wù)質(zhì)量問題的處罰，堅持實事求是、懲前毖后、治病救人的原則。2．處罰種類（1）通報批評。對發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題的單位和個人予以通報批評。（2）罰款。發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量事故”之一的，能夠確定款額的對責(zé)任者處以發(fā)生款額的1~2倍罰款，責(zé)任單位處以2~4倍罰款；不能確定款額的對責(zé)任者處以1000～2000元罰款，責(zé)任單位處以4000~10000元罰款。發(fā)生“服務(wù)質(zhì)事件”之一的，能夠確定款額的對責(zé)任者處以發(fā)生款額的1~2倍罰款，責(zé)任單位處以2~4倍罰款；不能確定款額的對責(zé)任者處以2000~4000元罰款，對責(zé)任單位處以8000~20000元罰款。兩名以上責(zé)任者可累計處罰。二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理2．處罰種類（3）行政處分。行政處分分為警告、記過、記大過、降級、撤職、留用察看、開除。發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量事故”的，根據(jù)情節(jié)輕重對責(zé)任者可給予警告至撤職處分；發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量事件”的，根據(jù)情節(jié)輕重對責(zé)任者可給予記過至開除處分。對發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任單位要追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理3．其他處理規(guī)定（1）對發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量事故”“服務(wù)質(zhì)量事件”，涉及無票運輸人員、貨物的，對責(zé)任單位和責(zé)任者的經(jīng)濟處罰、行政處分按《關(guān)于違反鐵路運輸收入紀律的處罰規(guī)定》的規(guī)定執(zhí)行。（2）對發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量事故”“服務(wù)質(zhì)量事件”，涉及亂收費、亂加價、敲詐勒索以票謀私的，對責(zé)任單位和責(zé)任者的經(jīng)濟處罰、行政處分按《鐵路路風(fēng)管理辦法》規(guī)定執(zhí)行。（3）對發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量事故”及以上問題的責(zé)任者給予行政處分的同時，可給予一次性罰款。（4）對隱瞞事實、出具偽證、包庇縱容、阻撓妨礙客運監(jiān)察人員執(zhí)行公務(wù)或?qū)εe報、執(zhí)行公務(wù)人員進行打擊報復(fù)的，一經(jīng)查實從嚴處理。（5）對涉嫌觸犯刑律的，移交司法機關(guān)依法處理。二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準，是在為旅客提供客運服務(wù)的范圍內(nèi)，對服務(wù)質(zhì)量明確提出的應(yīng)該達到的，并能夠運用一定方法進行檢驗的、重復(fù)使用的規(guī)范、指導(dǎo)性文件或特殊性文件，它是服務(wù)設(shè)計的輸出結(jié)果，也是鐵路運輸企業(yè)向旅客提供服務(wù)并評價服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標準與標準化一、標準和標準化（一）標準1．標準的含義國家標準GB/T3935.1-1996《標準化和有關(guān)領(lǐng)域的通用術(shù)語第一部分：基本術(shù)語》中對標準的定義是：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認機構(gòu)的批準。它以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進最佳社會效益為目的。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標準與標準化該定義包含以下幾個方面的含義。（1）標準的本質(zhì)屬性是一種“統(tǒng)一規(guī)定”。這種統(tǒng)一規(guī)定是作為有關(guān)各方“共同遵守的準則和依據(jù)”。根據(jù)中華人民共和國標準化法規(guī)定，我國標準分為強制性標準GB和推薦性標準GB/T兩類。強制性標準必須嚴格執(zhí)行，做到全國統(tǒng)一。推薦性標準國家鼓勵企業(yè)自愿采用。但推薦性標準如經(jīng)協(xié)商，并計入經(jīng)濟合同或企業(yè)向用戶作出明示擔(dān)保，有關(guān)各方則必須執(zhí)行，做到統(tǒng)一。（2）標準制定的對象是重復(fù)性事物和概念。這里講的“重復(fù)性”指的是同一事物或概念反復(fù)多次出現(xiàn)的性質(zhì)。例如鐵路客運服務(wù)中的檢票、售票和列車清掃工作等，旅客服務(wù)工作中反復(fù)出現(xiàn)同一概念的術(shù)語、符號、代號等被反復(fù)利用等等。只有當(dāng)事物或概念具有重復(fù)出現(xiàn)的特性并處于相對穩(wěn)定時才有制定標準的必要，使標準作為今后實踐的依據(jù)，以最大限度地減少不必要的重復(fù)勞動，又能擴大“標準”重復(fù)利用范圍。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標準與標準化（3）標準產(chǎn)生的客觀基礎(chǔ)是“科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果”。這就是說標準既是科學(xué)技術(shù)成果，又是實踐經(jīng)驗的總結(jié)，并且這些成果和經(jīng)驗都是經(jīng)過分析、比較、綜合和驗證基礎(chǔ)上，加之規(guī)范化，只有這樣制定出來的標準才能具有科學(xué)性。（4）制定標準過程要“經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致”，就是制定標準要發(fā)揚技術(shù)民主，與有關(guān)方面協(xié)商一致，做到“三稿定標”即征求意見稿—送審稿—報批稿。這樣制定出來的標準才具有權(quán)威性、科學(xué)性和適用性。（5）標準文件有其自己一套特定格式和制定頒布的程序。標準的編寫、印刷、幅面格式和編號、發(fā)布的統(tǒng)一，既可保證標準的質(zhì)量，又便于資料管理，體現(xiàn)了標準文件的嚴肅性。所以，標準必須“由主管機構(gòu)批準，以特定形式發(fā)布”。標準從制定到批準發(fā)布的一整套工作程序和審批制度，是使標準本身具有法規(guī)特性的表現(xiàn)。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標準與標準化2．標準的分類通過對標準的科學(xué)分類與命名，可以快捷地進行標準比較、分析，有利于先進標準的吸收利用，從而提高標準制修訂工作效率和水平同時也為企業(yè)的發(fā)展提供標準上的支持。（1）國家標準根據(jù)《中華人民共和國標準化法》規(guī)定，國家標準由國務(wù)院標準化行政主管部門制定，報國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準發(fā)布。國家標準是指對全國經(jīng)濟技術(shù)發(fā)展有重大意義，需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標準。國家標準在全國范圍內(nèi)適用，其他各級標準不得與之相抵觸。國家標準是四級標準體系中的主體。主要包括：基本原料、材料標準；重要的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品標準；有關(guān)安全、衛(wèi)生及環(huán)境保護標準；通用技術(shù)術(shù)語等基礎(chǔ)標準；通用的零部件、元器件、構(gòu)件、配件、工具及量具標準；通用試驗方法及檢驗方法標準；被采用的國家標準等。分為強制性標準（代號為“GB”）和推薦性標準（代號為“GB/T”）。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標準與標準化（2）行業(yè)標準是指對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，所制定的標準。行業(yè)標準是對國家標準的補充，是專業(yè)性、技術(shù)性較強的標準。行業(yè)標準的制定不得與國家標準相抵觸，國家標準公布實施后，相應(yīng)的行業(yè)標準即行廢止。行業(yè)標準均為推薦性標準。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標準與標準化（3）地方標準是指對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求所制定的標準，地方標準在本行政區(qū)域內(nèi)適用，不得與國家標準和行業(yè)標準相抵觸。國家標準、行業(yè)標準公布實施后，相應(yīng)的地方標準即行廢止。地方標準各省、自治區(qū)、直轄市標準化行政主管部門制定，報國務(wù)院標準化行政主管部門和國務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案的標準。由地方所屬的各企業(yè)、單位執(zhí)行。根據(jù)《中華人民共和國標準化法》規(guī)定：“對沒有國家和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求，可以制定地方標準”。代號為“DB”加上省（自治區(qū)、直轄市）號。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標準與標準化（4）企業(yè)標準是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標準和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標準。企業(yè)標準是企業(yè)組織生產(chǎn)，經(jīng)營活動的依據(jù)。企業(yè)標準的制訂包括兩方面內(nèi)容，一是公司、工廠（場）對產(chǎn)品、材料、零部件以及組織采購、檢查、管理等工作所制訂的標準；二是各企業(yè)對未發(fā)布有國家標準和行業(yè)標準的產(chǎn)品或工程就其有關(guān)質(zhì)量規(guī)格和檢驗方法所作出的技術(shù)規(guī)定。企業(yè)的產(chǎn)品標準須報當(dāng)?shù)卣畼藴驶姓鞴懿块T和有關(guān)行政主管部門備案。同時不得與國家標準、行業(yè)標準相抵觸。通常可分技術(shù)標準、管理標準和工作標準三大類。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標準與標準化（二）標準化為適應(yīng)科學(xué)發(fā)展和組織生產(chǎn)的需要，在產(chǎn)品質(zhì)量、品種規(guī)格、零部件通用等方面，規(guī)定統(tǒng)一的技術(shù)標準，叫標準化。標準化是一項制定條款活動；所制定的條款應(yīng)具備的特點是共同使用和重復(fù)使用；條款的內(nèi)容是現(xiàn)實問題或潛在問題；制定條款的目的是在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序。這些條款將構(gòu)成規(guī)范性文件。也就是標準化的結(jié)果是形成條款，一組相關(guān)的條款就形成規(guī)范性文件。如果這些規(guī)范性文件符合制定標準的程序，經(jīng)過公認機構(gòu)發(fā)布，就成為標準。所以標準是標準化活動得結(jié)果之一。標準化是一項活動過程，這個過程是由3個關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)組成，即制定、發(fā)布和實施標準。從標準和標準化的定義可知，兩者不能混為一談。兩者既有聯(lián)系又有區(qū)別。標準是需共同遵守的準則和依據(jù)。標準化是對標準的制定、公布和貫徹實施，并在生產(chǎn)活動中不斷充實、修訂、完善、獲得效益。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標準與標準化1．鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準是針對客運服務(wù)工作中大量重復(fù)進行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，利用科學(xué)原理，在深入調(diào)查研究、認真總結(jié)先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，遵循有關(guān)規(guī)定，為保證旅客安全運輸和提高客運服務(wù)質(zhì)量，而做出的統(tǒng)一規(guī)定和技術(shù)文件。

二、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準及類型推行鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準，其根本目的就是實現(xiàn)質(zhì)量管理制度化、科學(xué)化，確保安全運輸，提高服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供可以考量的服務(wù)指標，使旅客享有的運輸權(quán)力真正落到實處。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準不僅是運輸企業(yè)向社會承諾的可監(jiān)控和考量的客運產(chǎn)品性能指標，也是運輸企業(yè)規(guī)劃建設(shè)、設(shè)施設(shè)備的配備、管理條例、工作流程和規(guī)章規(guī)范，以及工作人員（尤其是一線服務(wù)人員）素質(zhì)和工作方法的努力方向。這種標準化管理方法的核心是通過建立一整套質(zhì)量控制體系，以服務(wù)工作中重復(fù)性作業(yè)方法為對象，以現(xiàn)行的規(guī)章制度為依據(jù)，在服務(wù)工作實踐的基礎(chǔ)上，制定并實施服務(wù)標準。其基本思想是統(tǒng)籌人、物、環(huán)境諸因素，優(yōu)化服務(wù)與管理方法，從而滿足安全運輸和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，加強以過程控制為重點的全面質(zhì)量管理與控制，將他控、互控和自控結(jié)合起來，將預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和事后控制結(jié)合起來，實現(xiàn)質(zhì)量管理的制度化、科學(xué)化。

二、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準及類型2．鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準的類型按照標準的性質(zhì)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準可分為技術(shù)標準、管理標準和工作標準。（1）技術(shù)標準技術(shù)標準是針對客運服務(wù)過程中所重復(fù)性的技術(shù)事項，在一定范圍內(nèi)所作的統(tǒng)一規(guī)定。它是根據(jù)生產(chǎn)技術(shù)活動的經(jīng)驗和總結(jié)，作為技術(shù)上共同遵守的規(guī)則而制定的各項標準，如外購商品的質(zhì)量標準、列車設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標準、列車餐伙質(zhì)量標準等。（2）管理標準管理標準是管理機構(gòu)為行使其管理職能而制定的具有特定管理功能的標準。它是關(guān)于高速鐵路客運服務(wù)管理工作的業(yè)務(wù)內(nèi)容、職責(zé)范圍、程序和方法的統(tǒng)一規(guī)定，如客運部門管理范圍、后勤管理、服務(wù)投訴處理等。

二、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準及類型（3）工作標準工作