投訴處理47課件講解

投訴處理【主要內(nèi)容】＠報修處理＠業(yè)主的投訴內(nèi)容及性質(zhì)，投訴處理的程序和技巧；

了解業(yè)主投訴的內(nèi)容及性質(zhì)；掌握理解投訴處理的流程和技巧；掌握突發(fā)事件的處理。知識要求

能結(jié)合具體情況靈活運(yùn)用投訴的技巧解決日常生活中的實際問題。技能要求

投訴處理的流程和技巧。

教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)

投訴處理的流程和技巧。

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】案例

樓上樓下關(guān)系緊張。一日，樓下業(yè)主反映樓上漏水，維修人員經(jīng)檢查找出源頭是樓上的廚房管道漏水。但樓上業(yè)主由于對樓下業(yè)主有意見，不肯配合維修。討論:1、你作為管理處管理人員，如何通過協(xié)調(diào)溝通來解決樓上漏水樓下遭殃的狀況?2、作為管理人員，如何做得更完美?報修與投訴接待服務(wù)

投訴接待服務(wù)是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體，并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。一）報修接待服務(wù)1．報修接待服務(wù)的分類：根據(jù)范圍和時間要求--業(yè)主、使用人報修項目分為急修項目和一般項目。（1）急修項目分為：1）物業(yè)公共部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險。2）因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電。3）因水泵故障和進(jìn)水表內(nèi)的水管爆裂造成停水和龍頭嚴(yán)重漏水。4）水落管、落水管堵塞和水盤等設(shè)備漏水。5）電梯故障、不能正常行駛。6）樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞。7）其他屬于危險性急修項目。

（2）一般項目分為：

1）各類鋼、木門窗損壞。2）水衛(wèi)設(shè)備零件損害。3）屋面滲漏水。4）其他屬于小修養(yǎng)護(hù)和便民服務(wù)范圍的項目。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到急修項目報修的，應(yīng)在2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，24小時內(nèi)修理；接到一般項目報修的，應(yīng)在72小時內(nèi)修理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按時維修造成業(yè)主、使用人損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。2．保修接待服務(wù)的相關(guān)規(guī)定（1）接受委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)向業(yè)主和使用人公布接待報修的地點(diǎn)和報修時間。（2）業(yè)主自用部位的原有自用設(shè)備的損壞，業(yè)主可以向該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)服務(wù)企業(yè)報修，也可以向其他維修單位報修。（3）急修以及維修項目在兩工以下的維修費(fèi)用，由報修人認(rèn)可簽字后，按規(guī)定列支；（4）物業(yè)維修項目實行質(zhì)量保修制度，保修期一般為3個月。3．報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（1）目的

規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作及時有效得到處理。（2）適用范圍

適用于項目各住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備報修處理工作。（3）職責(zé)1）工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。2）客戶服務(wù)中心員工負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。3）工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。（4）程序要點(diǎn)1）住戶報修

2）公共設(shè)施設(shè)備的報修處理3）費(fèi)用結(jié)算4）資料保存（5）記錄1）《住戶報修記錄表》2）《住戶家庭安裝/維修單》3）《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》4）《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計表》5）《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》二）投訴接待服務(wù)1、用戶投訴的定義

用戶因為對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不滿，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為。稱之為投訴。用戶投訴的方式有：來電、來函、來訪、其他（如登報）投訴等。投訴是業(yè)主從某種程度上向物業(yè)服務(wù)公司的管理提出了更高的要求。正確理解投訴

1)投訴的表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難，其本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在

2)投訴是提高管理服務(wù)水平、滿足業(yè)主需求的機(jī)遇

3)可以發(fā)現(xiàn)業(yè)主新的需求和期望

4)如果不認(rèn)真對待的話可能使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大2．用戶投訴的分類（1）按投訴的性質(zhì)分為:1）有效投訴2）溝通性投訴

①求助型投訴②咨詢型投訴③發(fā)泄型投訴。（2）按投訴的內(nèi)容分：1）對設(shè)備的投訴。2）對服務(wù)態(tài)度的投訴。3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴。4）突發(fā)性事件的投訴。

3、物業(yè)管理投訴處理的原則1)換位思考的原則2)有法可依的原則3)快速反應(yīng)的原則4)適度拒絕的原則5)及時總結(jié)的原則4、投訴處理的意義

1)恢復(fù)業(yè)主對企業(yè)的信賴感；

2)避免引起更大的糾紛和惡性事件；

3)收集信息

(投訴)滿意客戶業(yè)主將是最好的中介--（滿意業(yè)主會將滿意告訴另外的2-5人）(投訴)不滿意業(yè)主是企業(yè)的災(zāi)難--(不滿業(yè)主會將不滿告訴另外的25人)5、物業(yè)管理投訴處理流程1)接到投訴的人員能給予解釋當(dāng)場解釋，不能則領(lǐng)至專門的投訴受理人員。2)投訴受理人員運(yùn)用“先處理心情，后處理事情”的原則在態(tài)度上給業(yè)主親切感，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴。3)當(dāng)業(yè)主陳述事由時投訴處理人員應(yīng)作詳細(xì)的記錄，以備查詢，同時要求業(yè)主出示有關(guān)的證明作為憑證。4)根據(jù)業(yè)主所投訴的事項作業(yè)務(wù)分類，給予處理或答復(fù)。5)如需要其他部門配合方能解決，應(yīng)盡快與其他部門聯(lián)系，取得解決方案再向業(yè)主做出答復(fù)6)業(yè)主不滿意處理結(jié)果時，投訴受理員可交上級處理。7)當(dāng)投訴處理完畢時，投訴受理員在目送業(yè)主出大門后，及時做好投訴處理結(jié)果記錄。6、物業(yè)管理投訴規(guī)范1)接受投訴階段★耐心傾聽，不得隨意打斷業(yè)主；★認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓業(yè)主重述；★適當(dāng)給予回應(yīng)，表明你對事情的關(guān)注及重視；★仔細(xì)詢問，要做詳細(xì)投訴記錄。2)解釋澄清階段★據(jù)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個事件對業(yè)主的影響程度；★注意面部表情和解釋語調(diào)，不得給業(yè)主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺；★換位思考，易地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；★在沒有完全了解清楚業(yè)主所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門；★如是我方原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同時提出解決問題的辦法；★如明顯是業(yè)主的原因，也要委婉地向業(yè)主解釋；★在解釋過程中，如業(yè)主提出異議，不得與業(yè)主爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。3)提出解決處理階段★根據(jù)業(yè)主的投訴將問題進(jìn)行分類：是否當(dāng)即可以解決、在短期內(nèi)可以解決、是否技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決?！锔鶕?jù)業(yè)主投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施?！锵驑I(yè)主說明解決問題所需要的時間及其原因?！锶绻麡I(yè)主不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業(yè)主表明公司的限制。★按照時限，及時將需要后臺處理