政府部門公共服務投訴處理流程

政府部門公共服務投訴處理流程一、制定目的及范圍為提升政府部門公共服務質量，增強公眾滿意度，特制定本投訴處理流程。該流程適用于所有涉及公共服務的政府部門，涵蓋投訴的受理、調查、處理及反饋等環(huán)節(jié)，確保投訴處理的高效性和透明度。二、投訴原則1.處理投訴時應遵循“公正、及時、透明”的原則，確保每一位投訴者的聲音都能被認真對待。2.所有投訴信息應嚴格保密，保護投訴者的個人隱私。3.投訴處理應以事實為依據，公正客觀，確保處理結果的合理性。三、投訴流程1.投訴受理投訴者可通過電話、郵件、官方網站或現場等多種渠道提交投訴。各部門應設立專門的投訴受理窗口，確保投訴渠道暢通。受理人員需對投訴信息進行詳細記錄，包括投訴者的基本信息、投訴內容、時間及聯系方式等。2.投訴登記受理人員在收到投訴后，應立即進行登記，填寫《投訴登記表》。登記表應包括投訴編號、投訴者信息、投訴內容、受理時間等。登記后，投訴信息應及時錄入投訴管理系統(tǒng)，以便后續(xù)跟蹤和處理。3.投訴審核投訴登記后，相關部門負責人需對投訴內容進行初步審核，判斷投訴是否屬于本部門職責范圍。如不屬于，應及時告知投訴者并引導其向相關部門投訴。4.調查處理對于屬于本部門的投訴，需成立專門的調查小組，負責對投訴內容進行深入調查。調查小組應在規(guī)定時間內收集證據、訪談相關人員，并形成調查報告。調查過程中應保持與投訴者的溝通，及時反饋調查進展。5.處理決定調查結束后，依據調查結果，相關部門需制定處理決定。處理決定應包括對投訴的回復、整改措施及后續(xù)跟進計劃。處理決定需經部門負責人審核后，方可對外發(fā)布。6.反饋與回復處理決定形成后，需在規(guī)定時間內將處理結果反饋給投訴者。反饋方式可通過電話、郵件或書面形式，確保投訴者能夠清晰了解處理結果及后續(xù)措施。7.整改落實針對投訴中發(fā)現的問題，相關部門應制定整改方案，明確整改責任人及整改時限。整改方案需在規(guī)定時間內落實，并定期向上級部門報告整改進展。8.投訴歸檔所有投訴處理完畢后，相關資料應進行歸檔，包括投訴登記表、調查報告、處理決定及反饋記錄等。歸檔資料應妥善保存，以備后續(xù)查閱和審計。四、監(jiān)督與評估為確保投訴處理流程的有效性，各部門應定期對投訴處理情況進行評估。評估內容包括投訴處理的及時性、有效性及公眾滿意度等。評估結果應向社會公開，接受公眾監(jiān)督。五、改進機制根據投訴處理過程中發(fā)現的問題，各部門應及時對流程進行優(yōu)化調整。建立投訴處理的反饋機制，鼓勵公眾提出改進建議，以不斷提升公共服務質量。六、培訓與宣傳為提高投訴處理人員的專業(yè)素養(yǎng)，各部門應定期開展培訓，提升其處理投訴的能力。同時，通過多種渠道宣傳投訴處理流程，增強公眾對投訴渠道的知曉度，鼓勵公眾積極參與監(jiān)督。七、總結本投訴處理流程旨在為公眾提供高效、