咖啡館咖啡廳顧客滿意度調(diào)查考核試卷

咖啡館咖啡廳顧客滿意度調(diào)查考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，全面了解咖啡館、咖啡廳顧客的滿意度，分析顧客對(duì)服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品等方面的評(píng)價(jià)，為改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略提供依據(jù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.您通常在什么時(shí)間光顧咖啡館或咖啡廳？

A.早上

B.中午

C.晚上

D.以上都有

2.您最常選擇的咖啡類型是？

A.意式濃縮

B.美式咖啡

C.卡布奇諾

D.焦糖瑪奇朵

3.您認(rèn)為咖啡館或咖啡廳的咖啡口味如何？

A.非常好

B.比較好

C.一般

D.差

4.您對(duì)咖啡館或咖啡廳的環(huán)境滿意度如何？

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

5.您對(duì)咖啡館或咖啡廳的座位舒適度滿意嗎？

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

6.您認(rèn)為咖啡館或咖啡廳的衛(wèi)生狀況如何？

A.非常好

B.比較好

C.一般

D.差

7.您對(duì)咖啡館或咖啡廳的服務(wù)速度滿意嗎？

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

8.您對(duì)服務(wù)員的態(tài)度滿意嗎？

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

9.您認(rèn)為咖啡館或咖啡廳的音樂(lè)氛圍如何？

A.非常好

B.比較好

C.一般

D.差

10.您對(duì)咖啡館或咖啡廳提供的Wi-Fi速度滿意嗎？

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

11.您是否經(jīng)常推薦親朋好友來(lái)這家咖啡館或咖啡廳？

A.經(jīng)常

B.有時(shí)

C.很少

D.從不

12.您對(duì)咖啡館或咖啡廳的價(jià)格水平滿意嗎？

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

13.您認(rèn)為咖啡館或咖啡廳提供的點(diǎn)心質(zhì)量如何？

A.非常好

B.比較好

C.一般

D.差

14.您對(duì)咖啡館或咖啡廳的整體裝修風(fēng)格滿意嗎？

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

15.您是否滿意咖啡館或咖啡廳的優(yōu)惠活動(dòng)？

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

16.您認(rèn)為咖啡館或咖啡廳的座位安排合理嗎？

A.非常合理

B.比較合理

C.一般

D.不合理

17.您對(duì)咖啡館或咖啡廳的燈光效果滿意嗎？

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

18.您認(rèn)為咖啡館或咖啡廳的噪音水平如何？

A.非常好

B.比較好

C.一般

D.差

19.您對(duì)咖啡館或咖啡廳的飲料種類滿意嗎？

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

20.您認(rèn)為咖啡館或咖啡廳的員工培訓(xùn)是否到位？

A.非常到位

B.比較到位

C.一般

D.不到位

21.您是否滿意咖啡館或咖啡廳的在線預(yù)訂系統(tǒng)？

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

22.您對(duì)咖啡館或咖啡廳的顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷滿意嗎？

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

23.您認(rèn)為咖啡館或咖啡廳的促銷活動(dòng)是否有吸引力？

A.非常吸引

B.比較吸引

C.一般

D.不吸引

24.您是否滿意咖啡館或咖啡廳的支付方式？

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

25.您對(duì)咖啡館或咖啡廳的食品安全措施滿意嗎？

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

26.您認(rèn)為咖啡館或咖啡廳的洗手間設(shè)施如何？

A.非常好

B.比較好

C.一般

D.差

27.您對(duì)咖啡館或咖啡廳的包裝設(shè)計(jì)滿意嗎？

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

28.您認(rèn)為咖啡館或咖啡廳的社交環(huán)境如何？

A.非常好

B.比較好

C.一般

D.差

29.您對(duì)咖啡館或咖啡廳的顧客滿意度有何建議？

A.非常滿意，無(wú)建議

B.比較滿意，有建議

C.一般，有建議

D.不滿意，有建議

30.您是否會(huì)再次光顧這家咖啡館或咖啡廳？

A.一定會(huì)

B.可能會(huì)

C.不太可能

D.不會(huì)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.您選擇咖啡館或咖啡廳的主要原因是？

A.舒適的座位

B.良好的環(huán)境

C.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

D.豐富的飲品選擇

E.優(yōu)惠的活動(dòng)

2.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)咖啡館或咖啡廳的顧客滿意度影響較大？

A.咖啡的口味

B.服務(wù)員的友好度

C.音樂(lè)氛圍

D.Wi-Fi速度

E.餐飲衛(wèi)生

3.您在咖啡館或咖啡廳進(jìn)行以下哪些活動(dòng)？

A.工作學(xué)習(xí)

B.與朋友聚會(huì)

C.獨(dú)自小憩

D.親子活動(dòng)

E.商務(wù)洽談

4.您對(duì)以下哪些咖啡館或咖啡廳的服務(wù)感到滿意？

A.預(yù)訂服務(wù)

B.送餐服務(wù)

C.面包糕點(diǎn)服務(wù)

D.咖啡飲品推薦

E.會(huì)員積分制度

5.您認(rèn)為以下哪些因素會(huì)影響您在咖啡館或咖啡廳的消費(fèi)金額？

A.飲品價(jià)格

B.點(diǎn)心價(jià)格

C.優(yōu)惠活動(dòng)

D.會(huì)員折扣

E.節(jié)日促銷

6.您是否滿意以下咖啡館或咖啡廳的設(shè)施？

A.桌椅舒適度

B.聲音環(huán)境

C.照明條件

D.座位間距

E.洗手間衛(wèi)生

7.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)咖啡館或咖啡廳的顧客回頭率影響較大？

A.口碑推薦

B.食品安全

C.良好的服務(wù)

D.合理的價(jià)格

E.舒適的環(huán)境

8.您在咖啡館或咖啡廳最常點(diǎn)的飲品類型包括？

A.咖啡

B.果汁

C.茶飲

D.熱巧克力

E.酒精飲料

9.您對(duì)以下哪些咖啡館或咖啡廳的營(yíng)銷策略感到滿意？

A.社交媒體宣傳

B.會(huì)員積分制度

C.限時(shí)優(yōu)惠

D.節(jié)日主題活動(dòng)

E.聯(lián)名合作

10.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)咖啡館或咖啡廳的整體形象影響較大？

A.裝修風(fēng)格

B.品牌知名度

C.產(chǎn)品質(zhì)量

D.服務(wù)質(zhì)量

E.顧客口碑

11.您在咖啡館或咖啡廳最常點(diǎn)的點(diǎn)心類型包括？

A.面包

B.糕點(diǎn)

C.三明治

D.水果

E.甜點(diǎn)

12.您對(duì)以下哪些咖啡館或咖啡廳的顧客服務(wù)感到滿意？

A.預(yù)訂服務(wù)

B.點(diǎn)餐速度

C.服務(wù)員的熱情

D.菜單信息透明

E.退換貨服務(wù)

13.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)咖啡館或咖啡廳的顧客忠誠(chéng)度影響較大？

A.品牌故事

B.定期優(yōu)惠

C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D.獨(dú)特體驗(yàn)

E.顧客反饋機(jī)制

14.您在咖啡館或咖啡廳最常點(diǎn)的飲料口味包括？

A.咖啡

B.檸檬

C.椰子

D.香草

E.薄荷

15.您對(duì)以下哪些咖啡館或咖啡廳的支付方式感到滿意？

A.現(xiàn)金支付

B.銀行卡支付

C.移動(dòng)支付

D.微信支付

E.支付寶支付

16.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)咖啡館或咖啡廳的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果影響較大？

A.問(wèn)卷設(shè)計(jì)的合理性

B.問(wèn)題的清晰度

C.選項(xiàng)的全面性

D.調(diào)查的客觀性

E.調(diào)查的及時(shí)性

17.您在咖啡館或咖啡廳最常點(diǎn)的飲品溫度包括？

A.熱飲

B.冷飲

C.溫飲

D.冰沙

E.粥

18.您對(duì)以下哪些咖啡館或咖啡廳的衛(wèi)生狀況感到滿意？

A.餐具清潔

B.桌面清潔

C.洗手間衛(wèi)生

D.食材新鮮

E.店內(nèi)空氣

19.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)咖啡館或咖啡廳的顧客滿意度提升有幫助？

A.良好的顧客體驗(yàn)

B.專業(yè)的員工培訓(xùn)

C.創(chuàng)新的產(chǎn)品開發(fā)

D.有效的顧客反饋

E.合理的定價(jià)策略

20.您在咖啡館或咖啡廳最常點(diǎn)的食物類型包括？

A.面包

B.糕點(diǎn)

C.三明治

D.水果

E.甜點(diǎn)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.咖啡館或咖啡廳的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于______和______的完美結(jié)合。

2.顧客滿意度調(diào)查通常采用______和______兩種方式進(jìn)行。

3.在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)確保問(wèn)卷的______和______。

4.咖啡館或咖啡廳的______是影響顧客滿意度的重要因素之一。

5.顧客對(duì)______的滿意度直接影響其對(duì)咖啡館或咖啡廳的整體評(píng)價(jià)。

6.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果可以用于______和______。

7.咖啡館或咖啡廳的______直接關(guān)系到顧客的用餐體驗(yàn)。

8.顧客對(duì)______的滿意度可以反映其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法。

9.在設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)避免使用______和______的選項(xiàng)。

10.顧客對(duì)______的滿意度是衡量咖啡館或咖啡廳服務(wù)水平的重要指標(biāo)。

11.咖啡館或咖啡廳的______對(duì)于吸引顧客和保持顧客忠誠(chéng)度至關(guān)重要。

12.顧客滿意度調(diào)查可以幫助企業(yè)了解______和______。

13.在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)確保問(wèn)卷的______和______。

14.咖啡館或咖啡廳的______和______對(duì)于提升顧客滿意度至關(guān)重要。

15.顧客對(duì)______的滿意度可以反映其對(duì)咖啡館或咖啡廳的期望。

16.咖啡館或咖啡廳的______和______對(duì)于顧客的用餐體驗(yàn)有直接影響。

17.在設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)確保問(wèn)題的______和______。

18.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)______和______。

19.咖啡館或咖啡廳的______和______是提升顧客滿意度的關(guān)鍵因素。

20.顧客對(duì)______的滿意度可以反映其對(duì)咖啡館或咖啡廳的整體印象。

21.在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)確保問(wèn)卷的______和______。

22.咖啡館或咖啡廳的______和______對(duì)于顧客的忠誠(chéng)度有重要影響。

23.顧客滿意度調(diào)查可以幫助企業(yè)優(yōu)化______和______。

24.在設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)確保問(wèn)題的______和______。

25.咖啡館或咖啡廳的______和______對(duì)于顧客的滿意度至關(guān)重要。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中，問(wèn)題的選項(xiàng)應(yīng)該盡量全面且不重復(fù)。（）

2.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以直接用來(lái)衡量企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。（）

3.在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，匿名性是提高調(diào)查真實(shí)性的關(guān)鍵因素。（）

4.咖啡館或咖啡廳的裝修風(fēng)格對(duì)顧客的滿意度沒(méi)有影響。（）

5.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)該立即公布給所有員工，以便他們了解顧客的需求。（）

6.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的長(zhǎng)度應(yīng)該盡可能長(zhǎng)，以確保收集到更多有效信息。（）

7.顧客對(duì)咖啡口味的滿意度越高，他們對(duì)咖啡館的整體滿意度也越高。（）

8.咖啡館或咖啡廳提供免費(fèi)Wi-Fi可以顯著提高顧客的滿意度。（）

9.顧客對(duì)咖啡館或咖啡廳的投訴處理速度不滿意時(shí)，可以通過(guò)滿意度調(diào)查來(lái)反饋。（）

10.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)該用于改進(jìn)咖啡館或咖啡廳的服務(wù)質(zhì)量。（）

11.顧客對(duì)咖啡館或咖啡廳的座位舒適度不滿意時(shí)，可以通過(guò)滿意度調(diào)查來(lái)反映。（）

12.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中，開放式問(wèn)題比封閉式問(wèn)題更能反映顧客的真實(shí)想法。（）

13.咖啡館或咖啡廳的員工培訓(xùn)與顧客滿意度沒(méi)有直接關(guān)系。（）

14.顧客對(duì)咖啡館或咖啡廳的衛(wèi)生狀況的滿意度越高，他們對(duì)價(jià)格的敏感度越低。（）

15.顧客滿意度調(diào)查可以用來(lái)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)。（）

16.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該簡(jiǎn)單易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）

17.顧客對(duì)咖啡館或咖啡廳的優(yōu)惠活動(dòng)不滿意時(shí)，可以通過(guò)滿意度調(diào)查來(lái)提出建議。（）

18.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以用來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)的市場(chǎng)趨勢(shì)。（）

19.顧客對(duì)咖啡館或咖啡廳的飲料種類不滿意時(shí)，可以通過(guò)滿意度調(diào)查來(lái)了解具體原因。（）

20.顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該定期進(jìn)行，以便及時(shí)了解顧客需求的變化。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合您在咖啡館或咖啡廳的消費(fèi)體驗(yàn)，詳細(xì)描述一次讓您感到滿意的顧客服務(wù)經(jīng)歷，并分析該服務(wù)為何讓您感到滿意。

2.針對(duì)您在咖啡館或咖啡廳的消費(fèi)體驗(yàn)，提出至少兩條改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的建議，并解釋這些建議如何提高顧客滿意度。

3.分析咖啡館或咖啡廳在提升顧客滿意度方面可能遇到的主要挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的解決方案。

4.請(qǐng)討論顧客滿意度調(diào)查對(duì)咖啡館或咖啡廳經(jīng)營(yíng)策略制定的重要性，并結(jié)合實(shí)際案例說(shuō)明其作用。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例一：某知名咖啡館近期推出了新的飲品系列，但顧客反饋普遍不佳，認(rèn)為新飲品口味單一且價(jià)格偏高。請(qǐng)分析這一現(xiàn)象可能的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例二：某咖啡廳在春節(jié)期間進(jìn)行了一系列促銷活動(dòng)，包括節(jié)日主題裝飾、優(yōu)惠套餐和會(huì)員積分翻倍等。盡管活動(dòng)期間顧客數(shù)量有所增加，但顧客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，顧客對(duì)活動(dòng)的整體滿意度不高。請(qǐng)分析可能的原因，并提出改善顧客滿意度的建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.A

3.A

4.A

5.A

6.A

7.A

8.A

9.A

10.D

11.A

12.A

13.A

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

26.A

27.A

28.A

29.A

30.A

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.服務(wù)，產(chǎn)品

2.問(wèn)卷調(diào)查，訪談

3.全面性，客觀性

4.環(huán)境

5.服務(wù)

6.優(yōu)化