電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告

報告前言“天天3.15：電子商務消費維權專項行動〞■活動時間：2021年3月-4月■活動主題：用戶至上——3.15，讓我們一起行動起來！■活動目的：為了更好地鞭策電商企業(yè)關注用戶體驗，提升用戶滿意度，中國電子商務研究中心在3.15前夕發(fā)起“天天3.15：電子商務消費維權專項行動〞。讓我們共同培育電子商務的肥沃土壤，共建和諧、穩(wěn)健的電子商務開展環(huán)境，共創(chuàng)一個用戶至上的網(wǎng)絡購物氣氛?！龌顒有问剑喊▎柧碚{(diào)查、發(fā)布宣言、在線投訴、專家在線、調(diào)查報告、網(wǎng)站推薦、年度評選、政府聯(lián)動等?！稣{(diào)查披露：同時，將用戶聚焦的“2021年十大熱點網(wǎng)購投訴企業(yè)榜〞、“2021年十大熱點團購投訴企業(yè)榜〞、“2021年十大投訴事件榜〞，將在?2021年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告?、?2021年度中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告?、?2021年度中國B2C電子商務行業(yè)研究報告?、?2021年度中國網(wǎng)絡團購行業(yè)調(diào)查報告?等系列報告中予以重點發(fā)布。同時，對各家優(yōu)秀的網(wǎng)站在“2021-2021年度中國網(wǎng)絡購物網(wǎng)站排行評選〞、“2021-2021年度中國網(wǎng)絡團購行業(yè)評選〞中，予以公布表揚，樹立行業(yè)典型。一、2021年電子商務主要被投訴領域核心數(shù)據(jù)…….....91.1網(wǎng)絡零售領域核心數(shù)據(jù)......................................91.2網(wǎng)絡團購領域核心數(shù)據(jù)......................................9

報告正文目錄二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析.............102.12021年電子商務投訴領域分布..........................10

2.22021年網(wǎng)絡購物投訴行業(yè)分布..........................112.32021年網(wǎng)絡購物投訴地域分布..........................122.42021年網(wǎng)絡購物投訴時間分布..........................132.52021年電子商務投訴金額比例………..………..142.62021年網(wǎng)絡購物投訴熱點.................................152.72021年十大熱點網(wǎng)絡購物被投訴企業(yè)...............162.82021年十大熱點被投訴企業(yè)反響情況...............17目錄三：三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析.................203.12021年十大網(wǎng)絡購物投訴事件......................20

3.22021年十大網(wǎng)絡購物陷阱.............................313.32021年網(wǎng)絡團購陷阱盤點.............................36〔附：?2021年十大有欺詐嫌疑網(wǎng)絡團購網(wǎng)站?榜單〕3.42021年十大電子商務投訴新特點..................42

四、2021年度重點電子商務投訴問題分析...................474.1網(wǎng)絡傳銷..........................................................47

4.2物流快遞..........................................................504.3車票網(wǎng)購..........................................................534.4網(wǎng)購發(fā)票..........................................................57目錄四：五、十大網(wǎng)絡購物建議..................................................59六、附件........................................................................646.1局部電子商務監(jiān)管、維權相關法律法規(guī)..........646.2聚焦2021年“兩會〞電子商務類提案..................676.3局部網(wǎng)購“新名詞〞.............................................686.4?中國電商誠信宣言?....................................706.5發(fā)布機構中國電子商務研究中心簡介...............716.6相關研究報告...................................................796.7聯(lián)系相關分析師................................................87一、報告背景二、報告目的我國電子商務開展存在眾多問題，本報告通過廣闊電子商務消費者的反響深度剖析電子商務開展中的深層問題，為電商企業(yè)從用戶角度發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，以此進一步改進。關注消費者利益，關注全國網(wǎng)購用戶，通過報告形式總結(jié)2021年電子商務投訴問題，給廣闊網(wǎng)購用戶一個說話維權的時機。

通過對各投訴案例的分析，為各大電商企業(yè)把脈問癥，鞭策電商企業(yè)重視用戶反響，更加關注用戶體驗，從而共同努力打造一個更加健康、良性的電子商務開展環(huán)境。三、調(diào)查方法本次報告通過中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺〔100ec/zt/315〕2021年全年接到的全國電子商務用戶的電子商務類投訴反響，并面向全國數(shù)千家各類電子商務企業(yè)〔包括：B2C購物網(wǎng)站、O2O團購網(wǎng)站、B2B行業(yè)網(wǎng)站、移動電商、快遞支付等〕通過問卷形式對電商企業(yè)、用戶體驗等情況進行調(diào)查摸底。四、調(diào)查執(zhí)行本調(diào)查報告由國內(nèi)第三方電子商務研究機構——中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺，歷經(jīng)一年時間對全國電子商務企業(yè)的投訴問題監(jiān)測、案例研究、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析所得。五、調(diào)查時間

2021年1月-2021年12月〔調(diào)查監(jiān)測階段〕2021年1月1日——2021年3月13日〔研究成文階段〕2021年3月14日起〔公開發(fā)布階段〕一、2021年電子商務主要被投訴領域核心數(shù)據(jù)1.1網(wǎng)絡零售領域核心數(shù)據(jù)

據(jù)中國電子商務研究中心3月8日發(fā)布的?2021年度中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告?數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年，網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模為3492億元，而截止到12月，網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模突破8000億大關到達8019億元，同比增長56%。截止2021年12月，中國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達2.03億人，同比增長28.5%。預計未來網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模將持續(xù)增長。1.2網(wǎng)絡團購領域核心數(shù)據(jù)據(jù)中國電子商務研究中心3月8日發(fā)布的?2021年度中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告?〔報告全文下載：〕數(shù)據(jù)顯示，截止到2021年12月底，我國團購網(wǎng)站的數(shù)量為3909家。2021年，我國網(wǎng)絡團購企業(yè)日均覆蓋人數(shù)相對穩(wěn)定，除了前三個月增幅較高外，其余幾個月，日均覆蓋人數(shù)保持在2700萬人左右。二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.12021年電子商務投訴領域分布據(jù)中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年網(wǎng)絡購物投訴占電子商務類投訴52%，占據(jù)最大的比例，團購緊隨其后，占據(jù)25%，第三位是B2B網(wǎng)絡貿(mào)易領域投訴，6%，第四位是移動電子商務。以上數(shù)據(jù)說明：網(wǎng)絡購物依舊是電子商務最熱門的領域，其次網(wǎng)絡團購在2021年更加暴露出問題諸多。二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.22021年網(wǎng)絡投訴行業(yè)分布二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.32021年網(wǎng)購投訴地域分布從圖中可以看到北京、上海、浙江、廣東等經(jīng)濟較為興旺的地區(qū)網(wǎng)購投訴率較高，這無疑與這些地區(qū)的網(wǎng)購普及率、用戶滲透率、網(wǎng)購頻率較高有很大的關聯(lián)。此外，中西部地區(qū)的網(wǎng)購投訴率相對較低，而網(wǎng)民人數(shù)較多、電商配套根底相對滯后的四川、遼寧、湖南等地，也逐漸步入在全國網(wǎng)購投訴相對較多的省份行列。二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.42021年網(wǎng)購投訴時間分布據(jù)中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡購物頂峰期往往也是電子商務投訴頂峰時期。

從圖中我們可以看出：2月、5月、11月、12月等節(jié)假日較為集中的月份相應的投訴量也較大。這是因為：近年來，除了傳統(tǒng)節(jié)假日外，一些新興節(jié)日如情人節(jié)、光棍節(jié)等均是購物網(wǎng)站集體開展大促銷的時間段。二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.52021年電子商務各領域根本情況據(jù)中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，100-500元區(qū)間的投訴金額占比最大，其次是100元以下、500-1000、1000-5000，而5000元以上的投訴金額占比最少。數(shù)據(jù)說明：網(wǎng)購用戶往往對訂單金額在100元以上的消費糾紛才開始特別在乎，并開始不信任網(wǎng)站商家，尋求第三方力量的幫助來解決。此外，隨著網(wǎng)購的普及，用戶網(wǎng)購的單筆金額呈現(xiàn)上漲趨勢。二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.62021年網(wǎng)絡購物投訴熱點據(jù)中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，貨到緩慢、退款問題、售后效勞、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞，以及訂單方面單取、虛假促銷，成為網(wǎng)絡購物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。數(shù)據(jù)說明：各投訴問題的集中度分布比例較為平均，說明當前制約網(wǎng)購進一步開展的瓶頸問題較多，并非一尺之寒。二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.72021年十大熱點網(wǎng)絡購物被投訴企業(yè)據(jù)中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年度，在全國數(shù)萬家網(wǎng)絡購物網(wǎng)站中，淘寶網(wǎng)C2C集市平臺上商家，毋庸置疑地成為最熱門的投訴網(wǎng)站；而京東商城因其快速擴張，在年度投訴榜上緊隨其后。此外，蘇寧易購、買特網(wǎng)、俏物悄語、當當網(wǎng)、亞馬遜中國、國美旗下庫巴網(wǎng)和新蛋網(wǎng)等一批知名購物網(wǎng)站均在年度投訴榜之列。二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.82021年十大熱點被投訴企業(yè)反響情況2.8.1十大網(wǎng)絡購物被投訴企業(yè)反響情況二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.82021年十大熱點被投訴企業(yè)反響情況2.8.2十大網(wǎng)絡團購被投訴企業(yè)反響情況二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.82021年十大熱點被投訴企業(yè)反響情況被投訴企業(yè)反響情況分析綜上圖表數(shù)據(jù)，我們不難發(fā)現(xiàn)以下結(jié)論：一、無論是網(wǎng)絡購物企業(yè)還是團購企業(yè)，對用戶的投訴反響率均不高，用戶在我們的調(diào)查反響中，對此均給出“不滿意〞評價。二、網(wǎng)絡購物企業(yè)反響率略高于團購企業(yè)反響率，說明B2C行業(yè)略比O2O成熟標準，較注重用戶體驗與第三方監(jiān)督。三、網(wǎng)絡購物企業(yè)中新蛋網(wǎng)和1號店對用戶投訴的重視程度相對較高，京東商城、淘寶網(wǎng)、買特網(wǎng)等企業(yè)對用戶的投訴較為無視；團購企業(yè)中24券、糯米網(wǎng)對用戶投訴重視程度略高于高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、群眾點評網(wǎng)、58同城網(wǎng)、嘀嗒團、聚劃算、拉手網(wǎng)、趕集網(wǎng)等其他行業(yè)知名網(wǎng)站。四、國內(nèi)電商企業(yè)對用戶的投訴反響重視度較低，用戶體驗滿意度普遍偏低。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡購物投訴事件

三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡購物投訴事件三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡購物投訴事件三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡購物投訴事件三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡購物投訴事件三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡購物投訴事件三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡購物投訴事件事件七：高朋網(wǎng)、聚劃算團購名牌售假2021年10月，有消費者稱從高朋團購網(wǎng)上花不到千元購得的瑞士天梭表，收貨后卻發(fā)現(xiàn)手表外包裝圖案模糊，說明書還有漏字現(xiàn)象，跟正品有很大差距。而天梭表部表示，從未授權中國任何一家網(wǎng)上商城銷售天梭表，高朋網(wǎng)因此陷入“天梭門〞危機。而差不多在同一時間，淘寶聚劃算也開展了“599元團購卡西歐手表〞的活動，經(jīng)卡西歐正品專柜鑒定，所“團〞手表為假貨。中國電子商務研究中心網(wǎng)購維權專家姚建芳點評：網(wǎng)絡團購實惠但是陷阱重重，大型正規(guī)的團購網(wǎng)站也未必一定有保障，看來團購行業(yè)的監(jiān)管遠遠不夠，如何“團得放心〞還有更多需要努力。事件八：行業(yè)門戶搶注詐騙眾多網(wǎng)友反映參加一些商家打著國家工信部等機構名義開展會議，進行域名搶注后受騙。據(jù)中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺統(tǒng)計，域名搶注投訴頻率最高的企業(yè)為宜搜、華信時代和中科聚盟等企業(yè)。據(jù)悉，從事該類“門戶〞業(yè)務的企業(yè)主要有：中科聚盟、億美軟通、用友偉庫、天搜科技、世能科技、天網(wǎng)互聯(lián)、匯海科技、中企動力、新網(wǎng)互聯(lián)、杭州手趣、西部浩瀚、巨聯(lián)信息、臥龍集團、華企方舟等。中國電子商務研究中心網(wǎng)購維權專家姚建芳點評：以為搶到了所謂的獨家關鍵詞，那你就錯了，搶注就是一場“鏡花水月〞，切莫被忽悠了。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡購物投訴事件三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡購物投訴事件事件九：天貓雙十一虛假促銷天貓“雙十一〞網(wǎng)購狂歡節(jié)引發(fā)眾多網(wǎng)友的瘋狂血拼，也讓天貓斬獲33.6億的銷售額。然而，在這場“血拼族〞的狂歡中，大家對天貓的抱怨和質(zhì)疑也是一波接一波。雖然在“雙十一〞之前，天貓公布促銷標準，但是在實際促銷中還是有局部商家未能遵守標準，虛標原價、私自退單、下單無貨、發(fā)貨緩慢，據(jù)中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺統(tǒng)計，涉及雙十一期間的網(wǎng)購投訴達數(shù)千起，其中森馬旗艦店、橡菲等大型商城賣家均在投訴之列。中國電子商務研究中心網(wǎng)購維權專家姚建芳點評：天上真的能夠掉餡餅嗎？不要讓蜂擁而至的各類真假促銷迷了眼，管住你的錢包、理性消費永遠不會錯的。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡購物投訴事件三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網(wǎng)絡購物投訴事件據(jù)中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺統(tǒng)計，2021年共接到全國網(wǎng)友電子商務類投訴約十萬起，其中包括大型知名的B2C購物網(wǎng)站、O2O團購網(wǎng)站、B2B行業(yè)網(wǎng)站、移動電商、快遞支付以及一些小型個人網(wǎng)站、釣魚網(wǎng)站?？v觀各類的電子商務投訴糾紛與欺詐案例，“誠信〞缺失無疑是產(chǎn)生投訴的根源所在。對此，中國電子商務研究中心網(wǎng)購維權專家姚建芳把產(chǎn)生在各領域的誠信問題可以分成以下幾類：商品質(zhì)量誠信。售假、商品貨不對板等均是電商企業(yè)不誠信的表現(xiàn)。價格誠信。價值決定價格，而網(wǎng)絡購物由于虛擬的特性，電商企業(yè)虛標原價、虛假促銷等均是不誠信的表現(xiàn)。支付誠信。支付是電子商務交易的重要步驟，而在支付環(huán)節(jié)中的一些列系統(tǒng)錯誤支付失敗、支付釣魚現(xiàn)象均是電商企業(yè)不誠信的表現(xiàn)。售后效勞誠信。售后效勞是電子商務交易的最后保障，電商企業(yè)售后無人、售后承諾不可信等均是不誠信表現(xiàn)。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.22021年十大網(wǎng)絡購物陷阱陷阱一：網(wǎng)購商品，偷梁換柱網(wǎng)購商品偷梁換柱現(xiàn)象有兩種情況：一種是一些網(wǎng)店會采取偷梁換柱的手法，成心將消費者訂購的貨物調(diào)包，用殘次品或其他價格相差較大的商品冒充正品，愚弄消費者；另一種情況是快遞公司內(nèi)鬼偷梁換柱，竊取快遞商品，用其他物品代替原來商品，從中牟利，尤其是、數(shù)碼、珠寶等貴重商品，極易被盯上。陷阱二：騙取定金空手套白狼網(wǎng)購預付定金務必要多留個心眼，預付定金99%是騙局。網(wǎng)上購物時一些商家要求先付定金后發(fā)貨，尤其是一些票務類網(wǎng)購，然而一旦付了定金，商家的售后便神秘失蹤，消費者往往是付了錢貨卻沒有收到。因此，網(wǎng)購盡量使用支付寶等第三方支付手段，切不可輕信預付定金，以免帶來不必要的損失。此外，快遞“保護費〞也是無稽之談，但凡賣家聲稱為了保證平安，需交納局部押金的要求均是詐騙行為，快遞公司是不可能需要所謂的“人身保護〞的，也不會以此為名向任何人索取“保護費〞。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.22021年十大網(wǎng)絡購物陷阱陷阱三：網(wǎng)購發(fā)票索取困難發(fā)票是消費者維權和獲取售后效勞的重要憑據(jù)，有的網(wǎng)店經(jīng)營者不會主動，甚至就是成心不把購物的發(fā)票隨貨物一同寄送。等到商品出現(xiàn)問題，消費者要維權時，網(wǎng)店就以沒有發(fā)票為由拒絕提供售后效勞，消費者因沒有合法的購物憑證無法維權，尤其是、數(shù)碼等商品在一般的網(wǎng)店購置很難索取發(fā)票，而在京東、當當?shù)却笮偷木W(wǎng)上商城購置，一般商家均能主動提供發(fā)票。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.22021年十大網(wǎng)絡購物陷阱陷阱五：網(wǎng)上代充只收錢不充值充值卡類虛擬商品交易是網(wǎng)購交易糾紛的高發(fā)地帶之一，這和虛擬商品交易相對實物交易的特殊性有關，并且一旦虛擬類商品發(fā)生交易糾紛后，因為沒有實物憑證，卡密碼發(fā)沒發(fā)、對不對，很難取證，導致交易糾紛處理困難。此外網(wǎng)上充值也是釣魚網(wǎng)站的潛伏之地，很多釣魚網(wǎng)站提供虛假的充值鏈接，只收錢不充值。陷阱六：夸大其詞，虛假宣傳網(wǎng)絡是個虛擬的交易平臺，很多商家通過虛假的描述夸大其詞，借助消費者無法觸摸、不容易驗貨進行欺詐。還有一些商家打著促銷的幌子積攬人氣，而實際上所謂的促銷只是把商品原價提高后再以打折或滿就減的促銷方式銷售，由于折扣心理，很多消費者往往容易被商家外表的促銷迷惑，盲目下單，而實際上并未獲得優(yōu)惠。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.22021年十大網(wǎng)絡購物陷阱陷阱七：信用炒作虛假評價網(wǎng)絡購物由于虛擬的特性，“店鋪信譽〞和“寶貝評價〞是決定是否購置某件商品的重要衡量標準，一些網(wǎng)上商家利用消費者看評價購物的心理，使用專門的信用炒作手段，例如刷信譽、快遞炒作等方式，給消費者造成購置旺盛的假象。實際上，很多購置到的商品在質(zhì)量、發(fā)貨等多方面與商家的信譽不符。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.22021年十大網(wǎng)絡購物陷阱陷阱九：虛假發(fā)貨，未到貨卻打款虛假發(fā)貨一般在淘寶網(wǎng)購中出現(xiàn)的頻率較高，騙子利用了淘寶超時規(guī)那么，即聲明發(fā)貨之日起10(快遞、EMS/不需要運輸)、30(平郵)天，消費者逾期不確認收貨，也沒有申請退款，默認消費者已收到貨且貨物質(zhì)量符合交易雙方的約定，交易成功，付款給賣家。陷阱十：信息泄露支付卡盜竊支付卡數(shù)據(jù)泄漏是引發(fā)各類盜卡行為的主要隱患。隨著卡基支付的開展，支付方式和途徑日趨多樣化，從而給不法分子以可乘之機的平安漏洞也越來越多。不法分子在竊得支付卡數(shù)據(jù)后，等于有了原持卡人的身份憑證，因此他們肆意通過各種第三方支付平臺在線上消費。盜竊分子會想方設法套取個人支付卡卡號以及密碼，因此，網(wǎng)絡購物切莫把個人的支付卡號和密碼透入給對方。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.32021年網(wǎng)絡團購陷阱盤點三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.32021年網(wǎng)絡團購陷阱盤點陷阱一：貨不對板，退換貨難。其主要表現(xiàn)是：一些不法經(jīng)營者利用極低的團購價格，吸引消費者參團，將假冒偽劣的電子產(chǎn)品、珠寶玉石、品牌服裝等商品推銷給消費者。消費者一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，作為經(jīng)營者的網(wǎng)絡平臺和供給商相互踢皮球，或設置重重障礙，拖延或拒不解決問題。陷阱二：效勞注水，價外有價。其主要表現(xiàn)是：消費者參團后，實際消費情況明顯比不上團購網(wǎng)站的宣傳介紹。在一些團購效勞工程中，消費者的實際支出往往遠大于團購價格，特別是局部效勞團購工程往往使用一些模糊用語，方便經(jīng)營者任意解釋。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.32021年網(wǎng)絡團購陷阱陷阱三：高標低折，吸引眼球。其主要表現(xiàn)是：一些團購網(wǎng)站通過抬高原價或先標出遠遠高于市場價的團購效勞工程，然后以超低折扣價格向消費者推銷，實際上消費者得到的實惠遠不如網(wǎng)站的宣傳。陷阱四：線上誘人，線下限制。其主要表現(xiàn)是：一些團購網(wǎng)站夸大甚至虛構團購工程的優(yōu)點，然而，消費者實際消費時，經(jīng)營者卻設置許多限制性條款，比方在消費時間、消費金額、消費頻次等方面加以限定，致使消費者無法體驗到團購的樂趣。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.32021年網(wǎng)絡團購陷阱盤點陷阱五：效勞超售，兌現(xiàn)困難。其主要表現(xiàn)是：一些團購網(wǎng)站把一些較為熱門的餐飲娛樂、旅游住宿、家政效勞、美容健身等效勞以較低的團購價格推銷給消費者，而售出的效勞數(shù)量又遠超過效勞接待能力，形成效勞超售，致使局部消費者實際消費時，往往無法按期兌現(xiàn)。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.32021年網(wǎng)絡團購陷阱盤點陷阱七：虛報人數(shù)，難享折扣。其主要表現(xiàn)是：一些團購網(wǎng)站利用團購靠人多來取得低價產(chǎn)品，商家提供的低價產(chǎn)品大局部都需要湊夠一定數(shù)量的消費者才可以實現(xiàn)的原理，虛報團購人數(shù)，而實際的團購人數(shù)遠遠達不到團購最低的人數(shù)限額，最后團購網(wǎng)站收款后不退款，消費者并未享受到真正的實惠。陷阱八：低價團購，釣魚陷阱。其主要表現(xiàn)是：一些團購網(wǎng)站推出一些超低折扣的團購活動，并限制購置數(shù)量，造成熱搶的假象，吸引眼球，一旦到達一定的團購數(shù)量，網(wǎng)站消失，客服不通，消費者錢打了水漂，投訴無門，此類團購一般以加油卡、票務類等一些價格較高的產(chǎn)品較多。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.32021年網(wǎng)絡團購陷阱盤點〔據(jù)用戶反映〕三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.42021年十大電子商務投訴新特點第三，搶注，陷阱重重“行業(yè)門戶〞這一商業(yè)模式在我國依舊處于萌芽階段，在前景及相關規(guī)定尚不明晰之時，卻被局部商家利用打著國家工信部等機構名義肆意炒作，所謂名字是唯一的只是在某個公司的平臺中是唯一的，而在其他公司的平臺中，依然可以注冊同樣的名字，所謂的盈利自然只能是“水月鏡花〞，運作方刻意強調(diào)的“稀缺性〞、門戶名稱的“唯一性〞，實為偷換概念。據(jù)中國電子商務研究中心調(diào)查得悉，從事該類“門戶〞業(yè)務的企業(yè)主要有：中科聚盟、億美軟通、用友偉庫、天搜科技、世能科技、天網(wǎng)互聯(lián)、匯?？萍肌⒅衅髣恿?、新網(wǎng)互聯(lián)、杭州手趣、西部浩瀚、巨聯(lián)信息、臥龍集團、華企方舟等。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.42021年十大電子商務投訴新特點三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.42021年十大電子商務投訴新特點第五，木馬釣魚，防不勝防據(jù)了解，木馬釣魚已經(jīng)成為網(wǎng)絡購物頭號威脅，釣魚網(wǎng)站的詐騙本質(zhì)就是仿冒各種電商網(wǎng)站，無論在外觀、內(nèi)容還是購物、支付流程上都幾乎到達以假亂真的地步，以此來誘使消費者誤以為真，將資金支付給騙子；或木馬病毒侵入用戶電腦，使之進行的所有網(wǎng)購交易均進入不法分子的賬號。一邊是利用消費者貪圖廉價心理，大打特價牌作為誘餌，一邊是詐騙方式不斷升級，釣魚網(wǎng)站存在的風險越來越大，對整個網(wǎng)購市場、金融效勞以及消費者信心都構成了嚴重的威脅。第六，專柜驗貨，有名無實當下網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為很多消費者的主要購物方式，支持“專柜驗貨〞的承諾無疑提升了賣家的誠信度，使不少消費者深信不疑。然而，“支持專柜驗貨〞的說法往往是網(wǎng)店商家的一廂情愿，一些補充條款更是暗藏玄機，難以得到產(chǎn)品專柜的認同與支持，網(wǎng)購“專柜驗貨〞有名無實。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.42021年十大電子商務投訴新特點第七，注冊信息，遭遇泄露2021年，中國的互聯(lián)網(wǎng)世界上演了一出史上規(guī)模最大的泄密事件，京東商城、當當網(wǎng)、淘寶網(wǎng)等多家電商企業(yè)亦未能逃脫泄密風波。雖然電商企業(yè)稱只是網(wǎng)站遭侵入，數(shù)據(jù)未泄露，但也足以引起廣闊網(wǎng)購用戶的注意，這表示網(wǎng)絡購物存在平安隱患，如不小心，你的賬戶金額可能不翼而飛。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.42021年十大電子商務投訴新特點第十，團購投訴，急劇上升2021年是團購行業(yè)迅猛開展、跌宕起伏的一年，據(jù)中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺統(tǒng)計，2021年團購投訴占電子商務投訴的25%，僅次于網(wǎng)購投訴，排在第二位。對于團購的投訴，主要集中在團購商品貨不對板、效勞縮水、退款無門、售后無保障、虛假團購、發(fā)貨緩慢等。四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.1網(wǎng)絡傳銷，死灰復燃反網(wǎng)絡傳銷行動：近年來打著各類網(wǎng)絡購物、電子商務、網(wǎng)絡營銷、資本運作“幌子〞的網(wǎng)絡傳銷開展勢頭迅猛，中國電子商務研究中心針對現(xiàn)狀展開調(diào)查研究，在有關部門支持下，全國率先發(fā)起了“2021中國網(wǎng)絡傳銷不完全調(diào)查〞(詳情：100ec/zt/wlcx/)，并發(fā)布了中國首份網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告——?中國網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告?(下載：100ec/zt/2021bgdz/)。四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.1網(wǎng)絡傳銷，死灰復燃網(wǎng)絡傳銷特點：首先，網(wǎng)絡傳銷打著電子商務的名義，極具隱蔽性。傳銷組織經(jīng)常利用虛擬店鋪或產(chǎn)品，靠開展下線、繳納會費獲利。在這個虛擬空間里，即使開展成會員，很多也都是假名或代名。正因為如此，使得網(wǎng)絡傳銷更具隱蔽性和欺騙性。其次，網(wǎng)絡傳銷的地域更廣。與傳統(tǒng)傳銷相比，網(wǎng)絡傳銷由于在互聯(lián)網(wǎng)上操作，因此可以不受地域限制，傳銷的源頭不容易找到，這無疑也給政府相關部門的治理和查處工作增加了難度。如何區(qū)分網(wǎng)絡傳銷真面目，防止落入網(wǎng)絡傳銷陷阱如果具備以下傳銷的三個特征和兩個組成要件，便可以確定是傳銷：

特征1、是否需要交納或者變相交納入門費？

特征2、是否需要開展下線組成層級關系？

特征3、是否存在團隊計酬？四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.1網(wǎng)絡傳銷，死灰復燃四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.2物流快遞，電商詬病物流快遞與電子商務密不可分，據(jù)中國電子商務研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止2021年12月底，網(wǎng)絡購物快遞規(guī)模達10390家。隨著電子商務產(chǎn)業(yè)高速開展帶來的物流快遞業(yè)"大躍進"，物流問題已經(jīng)成為制約電子商務開展的重要瓶頸，也當之無愧地成為了全國網(wǎng)購用戶的投訴熱點。據(jù)中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2021年接到的物流快遞類投訴約占所有投訴類型的6%，近6000起。四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.2物流快遞，電商詬病以下為中國電子商務研究中心為您總結(jié)的快遞業(yè)“四宗罪〞：一宗罪：“快遞變慢送〞，延誤晚點成常事。據(jù)中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，收貨緩慢是網(wǎng)購用戶投訴最多的問題，而其中快遞需首先被“問責〞。由于交通、人員、氣候等因素，快遞在面臨節(jié)假日等促銷壓力時顯得尤為缺乏，快件延誤成為常事。二宗罪：快件喪失，賠償不給力?？爝f公司往往能按照?郵政法?規(guī)定，“保價快件喪失、毀損或缺少，按照實際損失價值賠償，但最高不超過快件的保價金額；未保價快件喪失、毀損或缺少的，賠償限額為資費的三倍。三宗罪：拒絕驗貨成霸王條款。網(wǎng)絡購物中商家聲明“須先驗貨，后付款〞，可快遞公司卻要求先簽收，否那么不能翻開包裝驗貨。消費者一旦收取了快遞，發(fā)現(xiàn)物品遺失、破損、掉包、貨品不對等問題時，就無法再與快遞公司理論了。四宗罪：快遞掉包，缺件少件。由于我國快遞從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，快遞員偷件，變磚頭等事件頻有發(fā)生。包裹完好的快件，但東西卻不翼而飛或被“掉包〞，投訴無門只能自認倒霉。四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.2物流快遞，電商詬病據(jù)中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在全國各大物流快遞企業(yè)中，申通快遞的投訴最多，居首位，其次是韻達、圓通、中通、匯通、順豐。而其他物流，包括了京東商城、凡客誠品其他的一些第三方物流公司以及電商企業(yè)自建的物流。四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.3車票網(wǎng)購，問題重重四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.3車票網(wǎng)購，問題重重四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.3車票網(wǎng)購，問題重重四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.3車票網(wǎng)購，問題重重四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.4網(wǎng)購發(fā)票，迷霧重重現(xiàn)狀：一、網(wǎng)購沒發(fā)票？“理所當然〞網(wǎng)購索票難成為一個普遍的問題。原因如下：1、賣家本錢問題。網(wǎng)上價格戰(zhàn)致網(wǎng)上商店的盈利空間壓縮到極限，再開發(fā)票，無疑給商家?guī)砀蟮纳鎵毫Γ?、商家額外加收開發(fā)票費。對于索要發(fā)票的消費者，許多商家會威脅“如果要開發(fā)票就得買家自己支付稅金〞?？紤]到一時的利益，一些消費者就會放棄索要發(fā)票。二、少了發(fā)票？維權難網(wǎng)購不開發(fā)票所造成的負面影響是顯而易見的。由于發(fā)票是消費者維權的一個重要憑證，因此，缺失這一憑據(jù)，一旦商品出現(xiàn)問題，消費者在維權過程中勢必處于不利地位。另外，網(wǎng)購不開發(fā)票也折射出網(wǎng)購市場本身開展的不標準之處，不利于網(wǎng)購市場的長遠開展。四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.4網(wǎng)購發(fā)票，迷霧重重五、十大網(wǎng)絡購物建議建議一：正規(guī)網(wǎng)站，網(wǎng)購有保障網(wǎng)上購物應盡量選擇訪問量大、信譽度高的商家，一般來說，正規(guī)網(wǎng)站都標有網(wǎng)上銷售經(jīng)營許可證號碼和工商行政管理機關紅盾標志，有網(wǎng)警設置的更平安。下單前，盡可能對商家經(jīng)營資格進行核實，了解商家的具體地址、固定號碼、企業(yè)信譽等根本情況，此外，下單前可先撥打商家售后了解信息，從與客服的對話中判斷客服人員素質(zhì)、網(wǎng)站正規(guī)與否，對網(wǎng)站頁面制作粗糙，客服人員態(tài)度散漫的網(wǎng)站需謹慎，最好不要下單。建議二：莫貪廉價，小心低價陷阱選擇商品時不要貪圖小廉價，選擇過低價格的商品，要多方比較，如果東西廉價得不合常理，那么這件商品的質(zhì)量以及真假就很可疑了，可能就是詐騙網(wǎng)站。世上沒有免費的午餐，消費者應警惕超低折扣背后的貓膩，尤其是票務類網(wǎng)購，切莫貪圖低價，購置價格過低的機票等票類商品，需在正規(guī)的票務官方網(wǎng)站下單購置，謹防上當受騙。五、十大網(wǎng)絡購物建議建議三：銀行匯款，多有貓膩網(wǎng)購付款方式一般為通過支付寶、財付通、快錢等在線支付或貨到付款，但凡要求直接銀行匯款至指定賬戶的需多留個心眼。尤其是機票等票務類網(wǎng)購要求直接匯款的多有貓膩，因此網(wǎng)購使用第三方支付可減少上當受騙的幾率，千萬不要把貨款直接匯進私人賬戶。購置貴重商品，如、數(shù)碼產(chǎn)品、手表、品牌服裝等，盡量選擇貨到付款。建議四：快遞上門，先驗貨在簽字快遞與網(wǎng)購息息相關，隨著網(wǎng)購的開展，快遞成為影響網(wǎng)購體驗的重要因素。快遞商品貨不對板、物品損壞、少件漏件嚴重影響網(wǎng)購體驗。先驗貨再簽收是收件人的權利，因此，務必在收貨環(huán)節(jié)提高警惕，核對商品無誤、無破損后再簽字確認，假設發(fā)現(xiàn)問題，可拒收并立刻聯(lián)系對方。五、十大網(wǎng)絡購物建議建議五：不明鏈接，切莫翻開釣魚網(wǎng)站是網(wǎng)購的地雷，釣魚網(wǎng)站有兩種，一種是虛假鏈接的傳統(tǒng)型釣魚網(wǎng)站，即鏈接到了虛假頁面，另一種是木馬型釣魚網(wǎng)站，當電腦中了木馬病毒后，所有的網(wǎng)購交易均會自動轉(zhuǎn)到詐騙分子的賬戶。因此，網(wǎng)購中不要輕易點擊QQ、E-mail、旺旺等方式得到的交易鏈接，頁面無故跳轉(zhuǎn)到不熟悉的網(wǎng)站時就要留個心眼，同時也要為經(jīng)常網(wǎng)購的電腦安裝殺毒軟件，并設定為自動更新。五、十大網(wǎng)絡購物建議建議七：保存憑證，維權有道網(wǎng)購由于是虛擬交易，因此發(fā)生糾紛不可防止，因此，消費者需提高警惕性，在網(wǎng)購時注意保存與商家間的聊天記錄、往來郵件、完整的電子交易單據(jù)，并索要正規(guī)的發(fā)票和三包憑證，以防發(fā)生糾紛時維權之用，提高維權的成功率。建議八：返利購物，謹慎選擇網(wǎng)購返利網(wǎng)站的興起給廣闊網(wǎng)購愛好者帶來更多的實惠，所謂返利購物即通過返利網(wǎng)站可以比照商品，直接訪問其他購物網(wǎng)站，在購物網(wǎng)站下完訂單就能在所注冊的返利網(wǎng)收獲不同的返利，或是積分或是現(xiàn)金。由于返利網(wǎng)站開展尚未成熟，缺乏市場監(jiān)管，返利購物到賬周期較長、使用限制較高，同時也是釣魚網(wǎng)站的滋生之地，存在較大的平安隱患，因此返利購物需要注意選擇購物以及返利網(wǎng)站。據(jù)國內(nèi)第三方購物導航網(wǎng)站——