【管理】服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

酒店宗旨賓客至服務(wù)第“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對(duì)服務(wù)靈魂“業(yè)績(jī)的強(qiáng)化”1、行為2、知識(shí)3、技能4、態(tài)度5、價(jià)值觀(guān)6、信念基礎(chǔ)能力硬提升空軟我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題？？？？？員工工作中遇到的問(wèn)題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過(guò)程中有時(shí)候掌握不好分寸和火候，有沒(méi)有可能總結(jié)出一套員工工作中遇到的問(wèn)題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響，再加上時(shí)常感覺(jué)自己在吃“青春飯”，有什么簡(jiǎn)單實(shí)用的辦法可以讓我做到員工工作中遇到的問(wèn)題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷(xiāo)售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最員工工作中遇到的問(wèn)題？◎顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說(shuō)貴，如何能夠說(shuō)服顧客自我我了解員工心態(tài)¤青春飯1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛(ài)3、安全感4、家庭/社會(huì)5、同事/朋友/客人/上司消極心態(tài)——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人悲觀(guān)我們最大的敵人—積極心態(tài)帶給你——為你帶來(lái)成功環(huán)境的成功意識(shí)——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛(ài)心，............——讓你內(nèi)心平靜，............——讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡......——驅(qū)除恐懼，................——把失敗視為自省的機(jī)會(huì)，....——在逆境中看到/找到成功的契機(jī)心態(tài)是你真正的老板自制的七個(gè)C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己的時(shí)間：——控制接觸的對(duì)象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標(biāo)：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門(mén)之外讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點(diǎn)——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動(dòng)發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............“畢竟”、“總之”、“沒(méi)辦法”等對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！擁有信心才擁有進(jìn)角色認(rèn)知----定位我在那里？？？？溝通——人際關(guān)系的建立¤以最低方能理解的方式表達(dá)¤溝通的KISS原則¤有層次地?cái)⑹觥鑿?fù)述¤溝通途徑的選擇¤溝通渠道的選擇◎溝通注重事項(xiàng)終于讓我找到...有效溝通的步驟。了解你要說(shuō)些什么。了解你的對(duì)象。引起對(duì)方的注意。確定對(duì)方了解你的意思。讓對(duì)方記憶永存。不時(shí)要求反饋下對(duì)上溝通技巧。除非上司想聽(tīng)，否則不要講。若是意見(jiàn)相同，要熱烈反應(yīng)。意見(jiàn)略有差異，要先表贊同。持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場(chǎng)。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙上對(duì)下溝通技巧。多說(shuō)小話(huà)，少說(shuō)大話(huà)。不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣。廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)。部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切溝通要領(lǐng)¤了解對(duì)方的言默之道¤明白對(duì)方的表達(dá)方式¤衡量對(duì)方的身份背景¤對(duì)事憑資料，勿憑記憶¤對(duì)人憑記憶，點(diǎn)到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制溝通六道。你好。好的。好嗎。請(qǐng)。謝謝。對(duì)不起談吐是一種生活精神；言語(yǔ)不在流溝通——人際關(guān)系的建立好好你我我輸你輸你贏(yíng)我輸我贏(yíng)你輸你贏(yíng)我贏(yíng)擁有家的感顧客從旺業(yè)大酒店買(mǎi)走的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安心3、價(jià)值4、感覺(jué)5、產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化顧客的理解......上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來(lái)到酒店讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求◎因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)◎不同的客戶(hù)有不同的需求◎同一客戶(hù)在不同時(shí)間的需求可能不一樣◎客戶(hù)需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）◎需求有隱性進(jìn)店顧客類(lèi)型劃分◎目標(biāo)明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀(guān)型◎普通顧客、專(zhuān)家型◎客戶(hù)性情與是否講理◎從眾心理VS獨(dú)立分析能力◎大客戶(hù)VS一般客戶(hù)◎大奔VS拖拉機(jī)什么是顧客滿(mǎn)意？◎期望VS獲得◎營(yíng)銷(xiāo)的目的：不斷地使客戶(hù)保持長(zhǎng)期滿(mǎn)意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)性化（反饋）在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的一系列要求什么使顧客滿(mǎn)意？服務(wù)體驗(yàn)。飛行員、空姐。乘客。機(jī)艙環(huán)境、座椅——服務(wù)人員——服務(wù)顧客——服務(wù)設(shè)施——服役過(guò)程時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見(jiàn)性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷(xiāo)售技巧禮貌解決問(wèn)題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要素評(píng)價(jià)客戶(hù)關(guān)系的各個(gè)指標(biāo)◎我認(rèn)為你們很在意我◎員工用親人的方式接待我，我覺(jué)得他們對(duì)我很尊重◎在和你們交往時(shí)，我感到和你們很親密◎和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺(jué)得有保證◎和你們交往，不是因?yàn)楸黄?，而是我想這么做◎在需要幫助時(shí)，我可以向你們求助◎我不可能和你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸◎和你們的員工交往時(shí)，我覺(jué)得很舒適◎你們對(duì)我的生活來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要組成部分◎假如可以避開(kāi)的話(huà)，我不會(huì)和你們打交道◎你們的員工很了解自己的業(yè)務(wù)能力態(tài)度強(qiáng)消極積極人才人裁人材人財(cái)工作象限分類(lèi)投訴處理技巧六個(gè)層次耐心傾聽(tīng)表示同情并移情真誠(chéng)致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)七個(gè)觀(guān)點(diǎn)：。給投訴者VIP感覺(jué)?！罢J(rèn)同你的感受”。情緒問(wèn)題。外型與技巧。忌語(yǔ)。心態(tài)專(zhuān)心致志。五“一點(diǎn)”原則五“一點(diǎn)”¤公平、雙贏(yíng)¤平和¤維護(hù)酒店利益¤有理、有利、有節(jié)¤耐心多一點(diǎn)¤態(tài)度好一點(diǎn)¤時(shí)間快一點(diǎn)¤補(bǔ)償多一點(diǎn)¤規(guī)格高一點(diǎn)用戶(hù)意見(jiàn)回答技巧1、理解和認(rèn)同2、我們也在努力，但也是“受害者”客人意1、改正工作中的不足2、提高溝通能力111111111看看123456男女男男女7古古怪怪古古怪怪個(gè)8vvvvvvv9

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