《聯(lián)想電腦渠道銷售店面服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材》45

聯(lián)想電腦渠道銷售店面效勞禮儀培訓(xùn)教材通過學(xué)習(xí)效勞禮儀——提升顧客滿意度提高店面成交率2-本資料來自m448-孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。效勞禮儀的重要性3-本資料來自m448-定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)、言談等，用以標(biāo)準(zhǔn)人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。什么是效勞禮儀？4-本資料來自m448-他們的效勞給我們的印象如何？感受效勞理念5-本資料來自m448-他們的效勞給我們的印象如何？感受效勞理念沃爾瑪顧客效勞原那么：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條，如果對(duì)此有疑義，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。6-本資料來自m448-聯(lián)想店面的效勞理念——專業(yè)可親自然信賴感受效勞理念專業(yè)得體的形象禮儀、豐富的專業(yè)知識(shí)、充分了解顧客需求，提供“參謀式〞介紹和銷售?？捎H確保每一個(gè)顧客愉快的成交或離開店面，并且愿意再次光臨。自然自然得體的為顧客提供效勞，熱情但不過分熱情。信賴贏得顧客的信任，不過分承諾，我承諾我做到。7-本資料來自m448-是什么因素在影響他人對(duì)你的印象？

效勞禮儀的具體要求內(nèi)容服裝、表情、動(dòng)作語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)8-本資料來自m448-效勞禮儀的具體要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談效勞禮儀9-本資料來自m448-效勞禮儀的具體要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談效勞禮儀10-本資料來自m448-帥男靚女的儀容儀表真的好嗎？?jī)x表大家來找茬！11-本資料來自m448-儀容儀表要注意什么？不要帶過于鮮艷夸張的首飾，同一部位飾品不超過兩件儀表12-本資料來自m448-儀容儀表要注意什么？劉海在眼眉以上，盡量落出額頭，不要遮擋眼睛儀表13-本資料來自m448-儀容儀表要注意什么？不要將短袖口挽起至肩上；外套不要敞開，拉鏈要拉在三分之二處以上

儀表14-本資料來自m448-圖片儀表╳╳還有一些不適合穿著的裝束：不能穿夸張花哨的褲子，也不建議穿牛仔褲，最好是正裝西褲或商務(wù)休閑褲不能在店內(nèi)穿拖鞋，也不建議穿高跟鞋、涼鞋，最好是黑色皮鞋15-本資料來自m448-儀表聯(lián)想秘笈：16-本資料來自m448-儀表看看自己的儀容儀表OK嗎？17-本資料來自m448-效勞禮儀的具體要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談效勞禮儀18-本資料來自m448-儀態(tài)儀態(tài)包括什么？行姿坐姿微笑站姿儀態(tài)19-本資料來自m448-儀態(tài)你是這樣站的嗎？╳

×兩手臂交叉放在胸前

×倚靠在展臺(tái)上

20-本資料來自m448-儀態(tài)你是這樣站的嗎？√

√抬頭挺胸，雙臂自然下垂

√兩手放在小腹的位置√女店員雙腳并攏，腳尖成V字型√男店員兩腳分開，比肩略窄√站立時(shí)不靠在展臺(tái)/墻上21-本資料來自m448-儀態(tài)店內(nèi)站姿還需注意：迎賓站立時(shí)要站在店門的兩側(cè)，不要站在門口以免影響顧客進(jìn)店。在店內(nèi)站立時(shí)要站在離樣機(jī)1.5米的區(qū)域，不要貼著樣機(jī)站立，以免影響顧客自由觀看、接觸樣機(jī)在介紹產(chǎn)品時(shí)要站在樣機(jī)一側(cè)，不要站在樣機(jī)正面，以免影響顧客操作樣機(jī)。效勞人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。22-本資料來自m448-儀態(tài)你是這樣坐的嗎？╳×依扶在桌子上×蹺著〞二郎腿〞

23-本資料來自m448-儀態(tài)你是這樣坐的嗎？√

√坐椅面2/3左右√上半身挺直與站姿相同√女店員雙腿自然并攏

√男店員雙腿略分開但不得超過肩寬24-本資料來自m448-儀態(tài)店內(nèi)坐姿還需注意：在客流量很少的時(shí)候可以坐下等候顧客入店，但要準(zhǔn)備隨時(shí)站立迎賓。在與顧客深入交談時(shí)，可以先請(qǐng)顧客入坐，然后自己再坐下。談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。就座時(shí)，要盡量輕緩，防止座椅亂響，噪音擾人。女店員如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的根底上，雙腿向右或向左自然傾斜。離座時(shí)，身旁如有客戶在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨前方可站起身來。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。再入座時(shí)，同樣需先示意。離開座椅后，要先站定，方可離去。25-本資料來自m448-儀態(tài)行走需要注意什么？√方向明確，不要無(wú)目的走來走去。√身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)大方?！滩椒コ林?，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線√雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。26-本資料來自m448-儀態(tài)引導(dǎo)顧客行走時(shí)還需注意：請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。假設(shè)雙方并排行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于左側(cè)。假設(shè)雙方單行行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，效勞人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時(shí)的照顧提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須照顧提醒客戶留意。27-本資料來自m448-儀態(tài)你在店內(nèi)能夠保持微笑嗎？微笑是效勞人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。微笑的根本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。28-本資料來自m448-效勞禮儀的具體要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談效勞禮儀29-本資料來自m448-禮節(jié)禮節(jié)包括什么？接打指引介紹鞠躬握手交遞物品禮節(jié)30-本資料來自m448-交遞物品：遞彩頁(yè)遞名片遞電腦包遞物三原那么——雙手拿穩(wěn)物品正面朝向顧客遞到顧客手中，顧客拿穩(wěn)后再松手禮節(jié)31-本資料來自m448-大家是否見過這些違背“三原那么〞的現(xiàn)象？遞彩頁(yè)遞名片遞電腦包╳╳╳禮節(jié)32-本資料來自m448-禮節(jié)指引介紹：一指禪╳33-本資料來自m448-禮節(jié)指引介紹：120○指引三原那么—手指并攏手掌朝上站在顧客、樣機(jī)側(cè)前方34-本資料來自m448-鞠躬握手：禮節(jié)握手三原那么—手要潔凈、枯燥伸出右手，五指并用握手3秒左右，用力要適度鞠躬三原那么—面對(duì)顧客，面帶微笑頭和身體自然前傾15－30度雙腳并攏，手放在體前或兩側(cè)35-本資料來自m448-接打：

禮節(jié)接打三原那么—早接晚掛：盡量在3聲以內(nèi)接起；讓對(duì)方先掛筒面帶微笑，聲音愉悅標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！聯(lián)想XX專賣店XX〔人〕╳√36-本資料來自m448-效勞禮儀的具體要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談效勞禮儀37-本資料來自m448-言談言談包括什么？顧客稱謂音量語(yǔ)速自我介紹禮貌用語(yǔ)儀態(tài)38-本資料來自m448-分類記憶禮貌用語(yǔ)：

言談?wù)髟冋Z(yǔ)：有什么可以幫到您？/我可以幫助嗎？/我的解釋您滿意嗎？容許語(yǔ)：好的/是的/很快樂能為您效勞/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。抱歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽。答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議。指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左〔右〕邊拐。歡送語(yǔ)：歡送光臨聯(lián)想xxx專賣店！問候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。送別語(yǔ)：再見/慢走/走好/禮貌用語(yǔ)要做到：不用思考，脫口而出！39-本資料來自m448-說話時(shí)請(qǐng)注意：

言談?wù)Z速—注意用快慢速度調(diào)節(jié)自己的講話注意用停頓來區(qū)分說話的內(nèi)容快：對(duì)語(yǔ)速快的、中青年慢：對(duì)語(yǔ)速慢的、老年、少年音量—強(qiáng)弱恰當(dāng)清晰介紹商品的好處時(shí)加強(qiáng)語(yǔ)氣報(bào)價(jià)時(shí)不用特意用高聲強(qiáng)調(diào)40-本資料來自m448-自我介紹：言談依次說出：公司名稱、職位、姓名——“我是聯(lián)想專賣店的高級(jí)銷售工程師劉xx，您叫我小劉就好。〞要在迎賓后、介紹產(chǎn)品前先做自我介紹，這樣有助于拉近與顧客距離，取得信任。41-本資料來自m448-對(duì)不同的顧客用不同的稱呼：言談在接待個(gè)人用戶時(shí)多使用中國(guó)特色的稱呼，在接待行業(yè)客戶時(shí)應(yīng)注意盡量使用職務(wù)或職業(yè)稱呼。國(guó)際慣例—稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色—同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐、老師等。根據(jù)職業(yè)—同學(xué)、陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生等。42-本資料來自m448-無(wú)論在店內(nèi)還是店外、是當(dāng)班還是已經(jīng)下班，只要是身著聯(lián)想店服，都要注意：公共區(qū)域效勞禮儀在公共通道上，如遇到客戶，應(yīng)暫停、側(cè)身禮讓并示意客戶先行。行走速度應(yīng)保持適中，不要急速行走或奔跑。當(dāng)目光與客戶的目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，如果與客戶相距較近，還可適當(dāng)運(yùn)用一些問候語(yǔ)。說話聲音要輕柔，不要大聲呼叫，也不可隔著柜臺(tái)叫喊他人。見到需要幫助的客戶應(yīng)主動(dòng)上前詢問，提供幫助。遇到老、弱、病、殘