服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

辦事標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)檢

質(zhì)檢治理事情職責(zé)

1、賣力貫徹、組織、執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)，本著公然、公平、公平原則，公道使

用處罰權(quán)，對各部分事情開展情況進行監(jiān)視考評。

2、賣力范例、監(jiān)視各部分事情步伐、規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和治理劃定的執(zhí)行情況，對

各項事情和籌劃的督辦和查抄。

3、全面督導(dǎo)、查抄和考核賓館事情質(zhì)量，收集主顧對賓館辦事質(zhì)量的反應(yīng)，督導(dǎo)、查

抄主顧對部分辦事質(zhì)量的滿意率。

4、通過賓館監(jiān)視、治理考核系統(tǒng)，質(zhì)量治理體系，推行以賓館辦事事情為東西的全面

質(zhì)量治理，組織、落實、糾正預(yù)防步伐，創(chuàng)建健全賓館事情、辦事標(biāo)準(zhǔn)，提高賓館

治理水平，使賓館的事情質(zhì)量連續(xù)革新.

5、賣力在賓館內(nèi)組織、開展全面質(zhì)量治理運動及全面質(zhì)量治理的教誨、培訓(xùn)事情。

6、遍及的搜集、整理賓館內(nèi)及海內(nèi)外同行業(yè)的治理與辦事方面的信息和資料，做到準(zhǔn)

確、實時、適用、適時地提交總經(jīng)理。

7、憑據(jù)賓館相關(guān)規(guī)章制度內(nèi)容，定期對各部分進行嚴(yán)格綜合治理查抄，并跟蹤查抄結(jié)

果，使問題最終落實。

8、增強團隊建立，配合人力資源部實力本部分人員的甄選、培訓(xùn)I、任用、考核事情，

提出賞罰意見后報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

9、完成總經(jīng)理交辦事項，積極與賓館其他各部分的事情配合。

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質(zhì)檢治理崗?fù)ぢ氊?zé)

治理層級

直接上級：主管副總

直接下級：質(zhì)檢

崗?fù)ぢ氊?zé)

1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，賣力對賓館內(nèi)整體的質(zhì)量查抄，定各職能部分進行全面的查抄、監(jiān)視和

協(xié)調(diào)。

2、在開展質(zhì)檢事情時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，憑據(jù)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和各項事

情標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量治理籌劃和開展質(zhì)量運動方案，并組織實施。

3、收集、整理、闡發(fā)、調(diào)研、儲存、反饋、通報偵檢信息，并確保信息的直實性，切合實

際地提出公道化發(fā)起和處置懲罰步伐。

4、賣力制定質(zhì)量治理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實施。

5、賣力組織創(chuàng)建企業(yè)的質(zhì)量治理體系，健全質(zhì)量治理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量治理運動，使企

業(yè)的質(zhì)量治理日趨完善，到達經(jīng)?；?biāo)準(zhǔn)化。

6、在查抄歷程中，如遇重大問題，有責(zé)任報賓館內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接到場指揮），確保

企業(yè)出售的辦事保質(zhì)保量，維護企業(yè)的信譽和消費者利益。

7、賣力到各辦事事情現(xiàn)場開展經(jīng)常的、差別形式的查抄、監(jiān)視、考核、調(diào)研事情，實時糾

正企業(yè)在質(zhì)量治理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)視各部分執(zhí)行辦事事情、生產(chǎn)、操縱規(guī)程、范

例；發(fā)起制止不切合質(zhì)量要求的辦事、商品等賣品售給來賓。

8、制定和不停完善企業(yè)質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量包管體系，嚴(yán)格貫徹

執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進行查抄考核事情。

9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)質(zhì)料，蜴與員工實時的貫徹轉(zhuǎn)達，制止同一事件

的再次產(chǎn)生。

10、經(jīng)常組織兼職質(zhì)檢員開展事情，公平的指出存在的問題，協(xié)助賓館制定整改方案，并

且監(jiān)視、查抄落實整改步伐。

11、每月對各部分質(zhì)檢結(jié)果進行評比，并對重要問題和共性問題進行闡發(fā)，提出公道化建

議并上報、存檔。

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質(zhì)檢部職員崗?fù)ぢ氊?zé)

治理層級

直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理

崗?fù)ぢ氊?zé)

1、在質(zhì)檢部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，賣力對賓館內(nèi)整體的質(zhì)量查抄，對各職能部分進行全面的查抄、

監(jiān)視和協(xié)調(diào)。

2、在開展質(zhì)檢事情時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，憑據(jù)賓館各部分各項事情標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)

助質(zhì)檢部經(jīng)理制定企業(yè)的質(zhì)量治理籌劃和開展質(zhì)量運動方案。

3、收集、整理質(zhì)檢信息，確保信息的真實性和準(zhǔn)確性，實時的反響給質(zhì)檢部經(jīng)理，并協(xié)助質(zhì)

檢部經(jīng)理對證檢信息進行綜合闡發(fā)、調(diào)研，切合實際地提出公道化發(fā)起和處置懲罰步伐。

4、憑據(jù)賓館制定質(zhì)量治理考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格開展質(zhì)檢事情，發(fā)明問題時，要首先與質(zhì)檢部

經(jīng)理做好相同，經(jīng)協(xié)商后可向相關(guān)部分提出糾正存在的實際問題。

5、在查抄歷程中，如遇重大問題，要實時的反響給質(zhì)檢部經(jīng)理和相關(guān)部分治理者，確保賓館

出售的辦事保質(zhì)保量，維護賓館的信譽和消費者利益。

6、每周進行各部分問題匯總，經(jīng)與質(zhì)檢部經(jīng)理協(xié)商后，將質(zhì)料返至相關(guān)部分，由相關(guān)部分對

該問題進行解決，并在以后的事情中增強有關(guān)問題的監(jiān)視，制止同一事件的再次產(chǎn)生。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時擺設(shè)的事情。

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中牟賓館員工規(guī)章制度

1、員工工牌：

員工工牌由賓館統(tǒng)一發(fā)放，只準(zhǔn)本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。員工工牌屬制服的一部分,

事情時間必須佩帶在制服左上方。如有遺失應(yīng)立即向辦公室陳訴，并治理手續(xù)重新申領(lǐng);

2、制服：

員工上班時應(yīng)按劃定穿著制服，制服要保持平整清潔；下班不得穿著事情服離賓館，不

允許私自竄改打扮或轉(zhuǎn)借他人，不允許將事情服帶出賓館私用。

3,攜物品進、出賓館

員工上班時除攜帶的化裝品外，其它物品一律存放在換衣室大概宿舍，不許攜帶小我私

家物品進入事情區(qū)域。嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒危險品及小動物進入賓館。

員工攜帶物品出賓館，員工應(yīng)無條件擔(dān)當(dāng)賓館治理（保安）人員對攜帶物品的查抄。

4、班前、班中、班后

班前：提前十分鐘到鹵，由領(lǐng)班召開班前會，部署當(dāng)日事情任務(wù)及注意事項，

憑據(jù)劃定要求和標(biāo)準(zhǔn)作好班前準(zhǔn)備事情。

班中：聽從事情擺設(shè)，聽從治理，遵守事情步伐、辦事范例和辦事步伐，包管事情質(zhì)量

和辦事質(zhì)量，確保為客人提供良好的產(chǎn)物和優(yōu)質(zhì)的辦事。

班后：當(dāng)日（當(dāng)班）事情結(jié)束后，按劃定要求作好日（班）清事情，填寫相關(guān)表格，作

好交代事情，經(jīng)上級查抄確認后方可下班。班后任何員工不得在面客區(qū)域和事情場合停

留，不得在賓館內(nèi)（包羅員工宿舍）打賭，酗酒。

5、員工通道

員工收支各部分和事情場合應(yīng)走指定的員工通道，員工進出賓館時須走指定的賓館門，

在院內(nèi)行走必須走人行道（路邊上沿），員工不得使用客用通道。

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6、拾遺

員工在賓館任何地方發(fā)明遺失的錢財物品等，須在第一時間上交部分領(lǐng)導(dǎo)，講清拾遺所

在、時間，并做好記載，以便盡快物歸原主，不得私自存放甚至侵吞。

7、使用電話

員工在面客區(qū)域、事情場合不得接、傳、打私人電話，員工有外線電話可由部分賜與轉(zhuǎn)

達或留言。員工有急事需打電話必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后到指定位置撥打。

8、親友探訪

任何時間都不允許員工在面客區(qū)域、事情場合訪問親屬摯友。來訪者應(yīng)在賓館指定的場

合期待，由相關(guān)人員通知員工所在部分，經(jīng)本部分領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可訪問。

9、賓館產(chǎn)業(yè)

員工必須高度敬服賓館的一切設(shè)備設(shè)施、一草一木及賓館配發(fā)的用品和東西。操縱設(shè)名

設(shè)施時，必須熟悉掌握其性能及操縱規(guī)程，并定期進行查抄、維護、調(diào)養(yǎng)或上報。員工

不得使用客用設(shè)施。未經(jīng)批準(zhǔn)不得將任何賓館產(chǎn)業(yè)帶出賓館。

10、崗?fù)び闷?/p>

賓館不允許員工將非賓館配發(fā)的用品帶到崗?fù)な褂谩?/p>

11、員工餐廳

員工應(yīng)按劃定時間在員工餐廳就餐，聽從治理，并自覺遵守員工餐廳的劃定，按順序憑

卡就餐；餐卡只準(zhǔn)本人使用不得轉(zhuǎn)讓，未經(jīng)許可不得將食物帶出員工餐廳。就餐時保持

餐廳衛(wèi)生，餐后自覺沖洗餐具，敬服餐廳設(shè)施。禁絕私自在餐廳聚餐喝酒。不允許浪費

糧食及食品、用品，不允許吸煙，不允許高聲喧嘩，說笑打鬧。

12、賓館衛(wèi)生及情況維護

員工禁止在賓館內(nèi)行走歷程中吃零食、吸煙、手拉手、勾肩搭背、追逐打鬧，更不允許

隨時隨地丟垃圾。

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中牟賓館辦事規(guī)章制度

1、聽從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，待客熱情，舉止穩(wěn)重，竭誠為來賓辦事。

2、準(zhǔn)時上班。如因某種特殊原因不能上班，要盡快通知部分賣力人。不可委托他人轉(zhuǎn)告。

3、定時上班，就餐和休息應(yīng)嚴(yán)格遵照排班表。

4、班前、下班后不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)停留。

5、所有的員工必須從員工通道進出。

6、員工只能在所分派的事情范疇內(nèi)運動，未經(jīng)批準(zhǔn)不得到其它事情崗?fù)?

7、上班時間謝絕親友探訪，不得治理私人事務(wù)。

8、嚴(yán)禁向客人索要小費或其它報酬。

9、嚴(yán)格遵守外事規(guī)律，嚴(yán)禁泄漏賓館的經(jīng)濟信息及其它情況。

10、員工言行舉止要維護賓館的聲譽。

11、嚴(yán)禁使用客人衛(wèi)生間、大眾休息場合。

12、嚴(yán)禁打私人電話，特殊情況可向部分主管申請。

13、事情時嚴(yán)禁聽錄音機、收錄機，吃東西，聊天或做與本職事情無關(guān)的事情。

14、員工不得偷盜賓館賓館及客人財政。

15、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。

16、員工要遵守外事規(guī)律，來往和客人在一起時不得體現(xiàn)太過親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客

人小孩，更禁絕隨便給小孩食物。

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中牟賓館儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、男士儀表要求

2、頭發(fā)：整潔、潔凈、色澤自然，不允許頭發(fā)長及領(lǐng)口，不許蓄須、留鬢；

3、指甲：修剪整齊，不允許指甲長度凌駕指尖不涂指甲油，沒有臟垢；

4、飾物：可戴婚戒或文定戒子，不許戴耳釘、耳飾、手鐲；

5、鞋子：室內(nèi)穿玄色皮鞋，皮鞋要擦亮，穿深色短襪，不允許穿白色襪子，不允許皮鞋臟、

破：

6、名牌：保持潔凈，佩戴在左襟，不許有破損和污跡，不許佩戴其他襟章；

7、制服：潔凈、整潔，切合所屬部分要求，不許有破口和污跡，不許有褶皺；

8、體味：可使用淡味的香水，不可使用香味濃烈的香水，不許有體臭，不許在大眾場合嚼口

香

9、糖和吸煙;

10、女士儀表要求

11、頭發(fā)：潔凈、整齊、色澤自然，長發(fā)后束，發(fā)夾為素色，不允許給海擋住眼睹，不許長

發(fā)披肩，不許佩戴艷麗的發(fā)夾或頭飾；

12、化裝：清淡自然的化裝，不許濃妝艷抹，不許用獨特顏色的口紅；

13、指甲：可用透明指甲油，短而修剪整齊，不許用鮮艷指甲油，不許留長指甲，不許有黑

垢；

14、飾物：可戴始戒或簡樸的項鏈，不可戴繁雜時髦的指環(huán)和其他時堂首飾、手鐲或小耳飾

或耳釘，不許戴大耳飾；

15、鞋子：室內(nèi)穿玄色禮儀鞋，配與膚色靠近之襪褲不許穿涼鞋；

16、名牌：保持潔凈，佩戴在左襟，不許有破損和污跡，不許佩戴其他襟章；

17、制服：潔凈、整潔、合體，切合所屬部分要求，不許有破口和污跡，不許有皺折；

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18、體味；可用單元香水，不可用香味濃烈的香水，不能有太重的體味，不許在大眾場合嚼

口杏糖和吸煙；

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中牟賓館行為守則

1、相互尊重；

2、摒棄訴苦；

3、只作有建立性的批評：

4、使用易于明白的共通語言；

5、禮貌待人；

6、老實真摯；

7、認真聆聽；

8、齊心協(xié)力；

9、樂意擔(dān)當(dāng)批評/發(fā)起；

10、準(zhǔn)確地與人相同、提問；

11、分享/利用信息；

12、積極思考;

13、耐性/善解人意

14、對自己的行為賣力；

15、支持的態(tài)度；

16、不應(yīng)隱藏對整體有關(guān)的資料；

17、公平的看待賓館及同事；

18、思路開闊；

19、謝謝精神;

20、事業(yè)精神;

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21、積極的反響;

22、分享小我私家感覺；

23、在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)討論問題;

24、對行為守則的答應(yīng)。

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中牟賓館行為范例

（一）言談

1.辦事用語范例，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰。

2.使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的發(fā)言，留心對方的付托，不得漫不經(jīng)心，符

合的贊同與接話，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語，不能太謙卑，應(yīng)使用請求、發(fā)

起、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和弊端，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能

爭論。

3.不要竊竊私語。

4.保持事情區(qū)域的整潔與平靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間攀談不得高聲

喧嘩，嚴(yán)禁在走廊、營業(yè)區(qū)內(nèi)及賓館內(nèi)高聲喧嘩。

（二）禮貌用語

1、您好、早上好、上午好、中午好、晚上好

2、您好,歡迎到臨,里邊請

3、請、您請、請講、請坐、請慢走

4、謝謝

5、沒干系

6、請稍等

7、很歉仄

8、對不起、請原諒、對不起打攪了、對不起讓您久等了；對不起給您添麻煩了。

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9、再見，歡迎再次到臨、祝您旅途愉快。

10、詢問、答復(fù)客人時均要使用敬語。

（三）走姿及行走

1、挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于10度，小于30度。

2、在事情區(qū)域內(nèi)不能快跑，可適當(dāng)?shù)目熳呋蛐∨?，遇到客人時至少要在距客人5米

處停下按標(biāo)準(zhǔn)向客人問候，并請客人先走。

3、員工行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。

（四）站姿

1.挺胸、收腹、抬頭，頭正肩平，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交織放于

小腹部。男士雙手也可自然下垂，中指的位置要和褲縫相貼。（保安部人員可將雙手

放在身后）

2.（男）腳后跟離開，呈“V”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不凌駕兩拳.

（女）腳后跟并攏，呈“V”型，兩腿自然靠攏。

（五）坐姿

坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端E,不前俯后仰。

（男）雙腿自然離開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不凌駕兩拳，雙手自然放于腿上。（女）并攏,

右手搭左手交織放于腿上。

（六）手式

1.五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示偏向時手臂自然彎曲。要用整個手，

不要用食指。

2.與客人攀談時手式不要過多，幅度不宜過大。

3.手式運用要尊重客人民俗習(xí)慣。

（七）禮節(jié)

1.問候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候，同事間應(yīng)相互問候。當(dāng)賓館人員與客人同行時,

應(yīng)先問候客人，后問候賓館人員，問候客人、上級忌用“你們好”，一客一問候；當(dāng)

客人或領(lǐng)導(dǎo)未便打攪或距離5米以外眼光相遇時，應(yīng)頷首以示問候。（在客人距你3

米時便開始存眷客人，在客人距你1.5米時要高聲的問候客人。）

2.進出客人用房、辦公室：進入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許

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后方可進入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。

離開客人房間或辦公室時要面向?qū)Ψ酵藚s1—2步，作別后方可離去，關(guān)門時仍要轉(zhuǎn)

身面向?qū)Ψ剑p聲關(guān)門。

3.鞠躬：右手壓左手交織放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體

保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視。

4.敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于

帽沿。

（八）目光

說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客

人；不要東張西望。

（九）微笑

對客人要保持自然的微笑，不能大笑、諷刺、冷笑、諷刺。

（十）接打電話

接聽電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記載時右手執(zhí)筆，仔

細聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品（禁止將聽筒夾在脖子和肩膀之間）。

接聽電話：

1.三聲鈴響內(nèi)接聽電話

2.直接對客辦事崗?fù)さ膯T工在接起電話時應(yīng)憑據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求來做。

“親愛的您好,XX部分，XXX很興奮為您辦事”！

3.非直接對客辦事崗?fù)さ膯T工用中文問好，報部分。

打電話時：

當(dāng)對方接起電話后，問候你好，用“請問”確認對方身份，如無誤，應(yīng)自報身份和事

由。如有誤應(yīng)致歉“對不起，打攪了”。

通話：

1.聲音歡騰，說話清淅，語調(diào)輕松。

2.用姓氏稱謂對方：問候客人時，先用敬語；答復(fù)客人問題完畢后要用敬語。

3.等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。

4.接打電話時不允許背朝客人。

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5.接打電話時，遇到客人從旁邊走過應(yīng)頷首示意；遇到客人要求辦事時，應(yīng)分身需辦

事的雙方客人。

（十一）、守舊秘密

1.對客人要求保密的事情做到守口如瓶。

2.對客人的隱私保密。

3.為客人在賓館內(nèi)的消費情況和存入賓館內(nèi)資金保密。

4.不向外人泄露賓館的商業(yè)秘密。

5.不泄露賓館員工的收入及員工在賓館內(nèi)受隨處分的情況。

6.不泄露賓館員工的隱私。

7.不向外部分泄露本部分的有關(guān)事情情況。

8.其它不應(yīng)泄露的信息情況等。

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中牟賓館嘉獎制度

1、在賓館內(nèi)受到客人書面表彰的員工一一嘉獎10元。

2、客人以書信形式寄到賓館表彰的員工一一通報表彰并嘉獎30元。

3、客人在種種報紙、雜志寫稿表彰的員工一一通報表彰并嘉獎50元。

4、拾金不昧（代價100元—500元）一一部分考評加分。

5、拾金不昧（代價500元一5000元）----嘉獎25元。

6、拾金不昧（代價重大事跡）一一通報表彰嘉獎35元。

7、重大歡迎運動體現(xiàn)突出的員工或受到客人及賓館領(lǐng)導(dǎo)表彰的員工一一嘉獎30元。

8、在事情（辦事）中體現(xiàn)優(yōu)秀、突出的員工一一通報表彰并嘉獎30元。

9、事情中為維護賓館利益受到委屈的員工一一視實際情況嘉獎30元。

10、對部分或賓館經(jīng)營治理提出公道化發(fā)起被采取的發(fā)起一一通報表彰并視貢實際情況

嘉獎20—50元。

11、當(dāng)仁不讓或敢于檢舉檢舉違紀(jì)事件一一通報表彰并視實際情況嘉獎20——50元。

12、為賓館的增收節(jié)支事情做出突出結(jié)果者一一通報表彰并視實際情況嘉獎100一—200

元。

13、為維護賓館產(chǎn)業(yè)寧靜或其它寧靜做出重大孝敬的員工一一通報表彰并嘉獎100一—

200元。

備注:

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1、所有嘉獎條款須情況真實、有據(jù)可查。

2、當(dāng)具備上述嘉獎條款時需實時知會質(zhì)檢部人員，便于質(zhì)檢部人員觀察嘉獎。

3、拾金不昧的先進事跡應(yīng)實時上交，并詳細填寫遺留物品登記表。

4、嘉獎條款須有具體事例并以事情經(jīng)過單形式填寫詳細、清晰。

5、事情經(jīng)過單必須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)逐級核實批示。

6、填寫好的事情經(jīng)過單實時交到質(zhì)檢部，7天內(nèi)有效。

7、嘉獎金額同當(dāng)月人為一起發(fā)放。

8、加分由部分按七項考評加分條例進行。

9、《中牟賓館員工嘉獎制度》適用于全體員工。

10、本劃定生效之日起同時破除賓館員工嘉獎步伐一文。

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質(zhì)檢處罰步伐

1、質(zhì)檢部憑據(jù)巡查制度及巡查流程對賓館所有的營業(yè)場合、辦公室、后勤部分及所有員工憑

據(jù)《賓館員工行為范例》、《賓館規(guī)章制度》、崗?fù)な虑榱鞒碳稗k事標(biāo)準(zhǔn)進行查抄監(jiān)視。

2、巡檢人員在事情中發(fā)明有違反或不切合《賓館員工行為范例》、《賓館規(guī)章制度》、崗?fù)?/p>

事情流程及辦事標(biāo)準(zhǔn)的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。

3、一般情況下，巡檢人員發(fā)明輕微違規(guī)現(xiàn)象，將就地指出，違規(guī)員工或部分需聽從并在短時

間內(nèi)糾正，特殊情況時，不凌駕兩個事情日進行糾正。

4、巡檢人員在事情中對違規(guī)問題將給出書面的巡檢通知書,指出問題,提出整改發(fā)起,給出整

改時間，并由當(dāng)事雙方簽字認可。

5、在整脫期事后，再次發(fā)明類似問題，將按有關(guān)劃定進行處罰，對屢教不改者將送交總經(jīng)理

辦公室進行重處。

6、賓館巡檢單、重大事故巡檢通知書及處罰單均向總經(jīng)理通報并簽字認可，一般巡檢通知單、

處罰單由質(zhì)檢部經(jīng)理簽字認可，財政部配合執(zhí)行。

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中牟賓館規(guī)律處分

一切處分記載將詳細歸檔。當(dāng)部分經(jīng)理簽發(fā)不對單時，要將一份副本送交人力資源部存檔。

1、規(guī)律處分

不對類型規(guī)律處分標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)人

1）輕微不對

一次（處罰5-10元）口頭警告部分經(jīng)理

二次（處罰10-20元）書面警告部分經(jīng)理

2）壬要不對

一次（處罰10-20元）書面警告部分經(jīng)理

二次（處罰10-20元）最后警告部分經(jīng)理

三次（處罰30-50元）停職杳抄部分經(jīng)理

四次（處罰100-200元）辭退部分經(jīng)理

3）嚴(yán)重不對

一次（處罰100-200元）辭退總經(jīng)理

2、種種不對情節(jié)性質(zhì)

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2.1.輕微不對

2.1.1儀容儀表不到位。

2.1.2遲到、早退或未經(jīng)主管批準(zhǔn)私自倒班。

2.1.3上班時間用崗或在非事情區(qū)域停留。

2.1.4下班或休假時無故在事情區(qū)域滯留。

2.1.5事情時間歡迎親友、打私人電話或處置懲罰其它小我私家事務(wù)。

2.1.6當(dāng)值時挖耳、摳鼻、姿態(tài)不端正等行為。

2.1.7上班不打卡、不簽到、不簽退。

2.1.8在賓館內(nèi)見到客人沒有微笑，不主動讓道的。

2.1.9上班期間穿著不整齊，不佩戴名牌。

2.1.10吃東西或非用餐時間進餐。

2.1.11隨地吐痰、亂扔雜物、亂寫亂劃或其它不文明的舉止。

2.1.12未經(jīng)批準(zhǔn)穿著工裝離開賓館。

2.1.13上班時間吃口香糖。

2.1.14當(dāng)班期間，未能將產(chǎn)生的問題或不正常情況實時陳訴給部分經(jīng)理或主管。

2.1.15將賓館用品用于不正當(dāng)用途。

2.1.16在事情場合內(nèi)喧嘩喧華。

2.1.17違反宿舍劃定，不平從治理員的治理。

2.1.18未按員工就餐劃定就餐。

2.1.19事情達不到標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.20事情不按步伐，造成影響。

2.1.21坐臥閑聊，形象不佳。

2.2.主要不對

2.2.1謾罵；侮辱客人、同事或他人；威脅、恐嚇或強制干預(yù)干與其他同事。

2.2.2看待客人不耐煩、不友好、不理睬。

2.2.3發(fā)明賓館、客人、同事財物遺失、損壞，未實時陳訴或提供假信息。

2.2.4不平從領(lǐng)導(dǎo)指示或存心不完成領(lǐng)導(dǎo)擺設(shè)的事情，并多次達不到事情要求和標(biāo)

準(zhǔn)。

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2.2.5經(jīng)常遲到、早退，存心消極怠工。

2.2.6利用賓館之便和客人拉干系，擅自進入客人房間。

2.2.7未經(jīng)許可私自將賓館或員工財物放在換衣柜內(nèi)。

2.2.8事情時間睡覺、聽廣播、錄音機或做與本職事情無關(guān)的事情。

2.2.9未經(jīng)部分經(jīng)理批準(zhǔn)擅自離開事情崗?fù)せ驎绻ぁ?/p>

2.2.10私拿或偷吃賓館、客人的食品或飲料。

2.2.11影響賓館榮譽的任何言行舉止。

2.2.12著工裝后，攜帶小我私家手袋、背包等物品進入事情場合。

2.2.13擅自變動排班表、考勤卡等。

2.2.14索使他人打卡或代他打卡。

2.2.15蓄意挑撥離間，謾罵、散布謠言及損害同事間團結(jié)。

2.2.16違反賓館制度，不聽勸阻。

2.2.17未經(jīng)批港私留親友在賓館或事情區(qū)內(nèi)停留、用餐、住宿。

2.2.18違犯《治安處罰條例》情節(jié)輕微的。

2.2.19浪費能源、資源，浪費食品、飯菜及其它。

2.2.20未經(jīng)賓館同意，私用賓館內(nèi)設(shè)備、用品。

2.2.21在客房內(nèi)看電視、洗澡或使用客人的大眾休息場合。

2.2.22進出賓館不走員工通道，不擔(dān)當(dāng)門衛(wèi)查抄。

2.2.23在賓館大眾區(qū)域內(nèi)高聲喧嘩、開玩笑或大吵大鬧。

2.2.24事情不按步伐，造成嚴(yán)重影響。

2.2.25在大眾場合吸煙。

2.3嚴(yán)重不對

2.3.1毆打他人或相互打架。

2.3.2冒犯執(zhí)法被逮捕或叛刑。

2.3.3任何的不老實行為，包羅私自兌換外幣，或出具假病假條。

2.3.4違反外事規(guī)律，泄漏國度秘密或賓館的經(jīng)濟情況。

2.3.5偷竊客人、賓館或其他員工財物。

2.3.6蓄意破壞賓館、客人或同事財物。

2.3.7違反操縱規(guī)程，造成事故。

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2.3.8擅將賓館物品私藏或帶出賓館外。

2.3.9嫖娼、賣淫或從事其它淫穢及不道德的行為。

2.3.10向客人索要小費或其它報酬。

2.3.11連續(xù)曠工十五天。

2.3.12違反《治安治理處罰條例》情節(jié)嚴(yán)重。

2.3.13在賓館內(nèi)進行任何形式的打賭或變相打賭。

2.3.14在賓館內(nèi)及當(dāng)班時酗酒。

2.3.15擁有、使用毒品麻醉劑或吸施、販毒。

2.3.16擅自移動、改變消防系統(tǒng)及設(shè)施、設(shè)備。

2.3.17未經(jīng)批準(zhǔn)私配鑰匙。

2.3.18其它嚴(yán)重違反本賓館規(guī)章制度的行為。

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中牟賓館綜合十二項查抄標(biāo)準(zhǔn)

一、情況衛(wèi)生

總體要求：對峙“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)常化”的原則，到達“十無”的要求（十無是指：無頭發(fā)、無

塵土、無垃圾、無異味、無蛛網(wǎng)、無污跡、無害蟲、無蚊蟲、無雜物、無霉?fàn)€）。

考核細則：

1、用具、物品中到達“十無”標(biāo)準(zhǔn)。

2、食品、飲料按要求保管處置懲罰好。

二、寧靜營運

總體要求：確保每個部位、所有環(huán)節(jié)寧靜、順暢、有序。

考核細則：

1、員工對消防知識沒有熟練掌握。

2、員工對消防器材的使用不熟悉。

3、消防設(shè)備、器材未能保持完好。

4、大眾區(qū)域或室內(nèi)存在寧靜隱患。

5、寧靜出口不流通。

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6、開市和收市前未能做好產(chǎn)物的寧靜查抄。

7、員工對突發(fā)事件的應(yīng)急步伐沒有熟練掌握。

10、員工私帶危險品進入營業(yè)場合，見到客人帶危險品進入營業(yè)場合沒有進行阻匚。

11、員工事情中不按劃定操縱。

12、營業(yè)場合施工或維修時沒有寧靜提示牌。

三、儀容儀表

總體要求：整齊衛(wèi)生、自然得體、端莊大方、精神奕奕。

考核細則：

1、員領(lǐng)班發(fā)凌亂、過長、染明顯玄色以外的其他顏色，留異樣發(fā)型。

2、員工面部不潔凈，男士胡子過長、女士不化裝或化裝過濃，涂赤色以外的唇膏。

3、員工指甲過長、染有色指甲油。

4、員工衣著不整齊、工衣不潔凈、穿著不范例。

5、員工未穿劃定的鞋襪、皮鞋不但亮。

6、員工佩帶不切合劃定的飾物。

7、員工將鑰匙等與事情無關(guān)的物品佩帶在客人能看到的位置。

8、員工上班未按劃定佩帶工號牌或未將工號牌佩帶在范例的位置。

9、員工上班佩帶和使用手機。

四、根本禮儀

總體要求：微笑、敬禮、稱謂自然、得體大方。

考核細則：

1、員工對客人使用否認語、急躁語、頂撞語、藐視語。

2、員工見到客人不主動讓道、不頷首問好。

3、員工見到客人不理睬、不敬禮、面無心情。

4、員工見到同事和上司不打招呼。

五、操縱規(guī)程

總體要求：業(yè)務(wù)技能熟練。

考核細則：

1、員工在事情中未按劃定進行操縱。

2、物品未按劃定擺放的。

3、員工由于操縱不范例造成客人投訴的。

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4、員工因事情失誤造成賓館物品損壞。

5、員工擅自淘汰或簡化操縱流程。

六、崗?fù)ぢ氊?zé)

總體要求：各司其職、盡心盡力。

考核細則：

1、員工對崗?fù)ぢ氊?zé)不熟悉。

2、員工不履行崗?fù)ぢ氊?zé)，擅自離崗、脫崗。

3、員工疏于職守、造成客人投訴或賓館產(chǎn)業(yè)損失。

4、員工在崗期間視客人掉臂、與他人聊天。

七、遵章守紀(jì)

總體要求：遵守賓館利部分的規(guī)章制度、勞動規(guī)律。

考核細則：

1、員工私用客用物品或客用設(shè)備設(shè)施。

2、員工當(dāng)值時隨地吐痰或亂扔垃圾。

3、員工私自處置懲罰客人遺留物品。

4、產(chǎn)生事故謊報或瞞報。

5、員工違反其他勞動規(guī)律。

八、事情效率

總體要求：定時保質(zhì)保量完成每天和上司臨時交辦的事情。

考核細則：

1、沒有定時完成當(dāng)日事情任務(wù)或搪塞了事的。

2、沒有定時完成上司臨時交辦的任務(wù)。

3、員工對客辦事速度未到達劃定要求、給客人或同事造成未便的。

4、沒有定時完成賓館下達給部分的種種指標(biāo)或指令。

九、員工考評。

總體要求：公平公平、實事求是、定時按量。

考核細則：

1、在劃定的時間內(nèi)完成員工的考評。

2、未按員工考評內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)評分。

3、發(fā)明員工墮落或有突HI體現(xiàn)未實時在考評中兌現(xiàn)。

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4、未經(jīng)批準(zhǔn)變動考評。

5、員工考評不認真、不嚴(yán)格、不公平公平。

十、團結(jié)協(xié)作

總體要求：部分、同事、上下級之間相處融洽，具有團隊精神。

考核細則：

1、部分、同事、上下級之間不配合，影響事情。

2、員工說倒霉于團結(jié)的

3、同事之間不團結(jié)、拉智結(jié)派。

4、擺設(shè)到其他部分支援事情、不平從治理。

5、員工做倒霉于團結(jié)的其他事情。

H^一、物資治理

總體要求：熟悉部分物資使用和保管情況、做好節(jié)支事情。

考核細則：

1、員工對部分物資的使用和保管情況不熟悉。

2、不實時或不認真做好盤點事情。

3、員工私自外借賓館物品。

4、對物資治理不善、造成逾期和損失。

5、沒有實時下單采購、造成物資短缺。

十二、設(shè)備調(diào)養(yǎng)

總體要求：對設(shè)備進行籌劃調(diào)養(yǎng)、實時維修，設(shè)備完好率100%。

考核細則：

1、未按劃定對設(shè)備進行定時籌劃調(diào)養(yǎng)。

2、對妨礙設(shè)備未實時報修。

3、調(diào)養(yǎng)不妥或未按劃定步伐進行操縱、造成設(shè)備損壞。

4、設(shè)備無法維修未按劃定進行報損。

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查抄內(nèi)容與獎罰標(biāo)準(zhǔn)

一、衛(wèi)生查抄的內(nèi)容與要求

(1)、地面：無雜物、無痰漬，事情場合排水順暢、潔凈、整潔、無老鼠屎、螳螂屎及

有害昆蟲尸體等。

(2)、臺面：無油污、潔凈整潔，臺面不得放無關(guān)物品。

(3)、天花：無蛛網(wǎng)、無蟲卵、無污漬。

(4)、墻壁：無污漬、油漆不脫落、無絲狀物及蟲卵，無明顯洞口與外連通。

(5)、玻璃：潔凈、整潔。

(6)、餐具及用具：餐具無水漬、無油漬、干爽、清潔。用具需無塵土、霉斑、潔凈，

餐具與用具要消毒，保管到位。

(7)、事情間：房間內(nèi)各物品擺放整齊有序,有通風(fēng)或空調(diào)等設(shè)施,無有害昆蟲,無老

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鼠、蒼蠅蚊蟲等。

(8)、生活用水無明顯雜質(zhì)與異物、異味。

(9)、食品：水果無蟲蛀、無霉?fàn)€，外購有包裝食品需在保質(zhì)期內(nèi)，包裝上無塵，無異

物，不破損。廚房出品的需無雜物，無雜味、潔凈。

(10)、小我私家衛(wèi)生：直接從事食品操縱的不得戴戒指、耳飾、不得使用過濃的化裝品、

不得使用過濃的香水、不得留奇型異發(fā)、指甲不得凌駕指心及其它相關(guān)劃定。

(11)、機器、設(shè)備：各機器設(shè)備外貌無塵、無污、潔凈、亮潔、寧靜。

二、扣分標(biāo)準(zhǔn)

(1)、每個區(qū)域發(fā)明3個問題不扣基數(shù)分。

(2)、每個區(qū)域發(fā)明4個扣除該區(qū)域全部基數(shù)分。

(3)、每個區(qū)域問題凌駕5個倒扣分數(shù)。

(4)、總體在憑據(jù)十二項綜合考評標(biāo)準(zhǔn)，視存在問題的情節(jié)輕重進行相應(yīng)的扣分。

三、獎罰操縱要求：

(1)、獎罰金額=基數(shù)。

(2)、獎金每星期六由質(zhì)檢部從財政部領(lǐng)出并下發(fā)。

(3)、獎金發(fā)放到各部分并由賣力人簽名確認。

(4)、連續(xù)三次倒數(shù)第一?的部分處罰30元，連續(xù)二次倒數(shù)第一的部分處罰20元。

(5)、如金額為負數(shù)或處罰的從其部分罰出，并星期二下午14：00前交于質(zhì)檢部。

備注：基數(shù)分每1分二1元錢

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綜合十二項查抄記載表

部分：餐飲部記載員:日期:

組長：成員：

環(huán)境安全儀容三項崗?fù)ぷ裾虏倏v事情員工團結(jié)物資設(shè)備得

區(qū)域衛(wèi)生營運儀表禮儀職責(zé)守紀(jì)規(guī)程效率考評協(xié)作管理保養(yǎng)分

一樓包間15

一樓大分

廳50分衛(wèi)生間10

分

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吧臺15分

大眾區(qū)域

10分

二樓新廳20分

熱菜區(qū)15

分

后廚涼菜區(qū)域10

40分面點房5分

洗刷間10

分

高朋包房10分/間（查

2間）

宴會廳20分

倉庫10分

備注：高朋包房查抄3間，其它方面的問題，請詳細、清楚記載在綜合區(qū)域內(nèi)。

得分:

綜合十二項查抄記載表

部分：客房記載員：日期:

組長：組員：

項目情況寧靜儀容三項崗?fù)ぷ裾虏倏v事情員工團結(jié)物資設(shè)備

得分

區(qū)域H生營運儀表禮儀職責(zé)守紀(jì)規(guī)程效率考評協(xié)作治理調(diào)養(yǎng)

前廳（10分）

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房務(wù)中心（5

分）

I

主樓10分/

間（查三間）

高朋樓10分/

間（查兩間）

堆棧（10分）

大眾衛(wèi)生間

10分

得分:

宿舍衛(wèi)生查抄制度

為了給寬大員工營造一個良好的生活情況，制止員工宿舍日常衛(wèi)生掃除不徹底、不到位,

體現(xiàn)員工宿舍在綜合查抄時的公平、公平性，特劃定如下：

1、質(zhì)檢部將從克日起，每周不定時抽查男女生宿舍各兩間，至少一次以上。對付體現(xiàn)好的宿

舍將發(fā)起其相應(yīng)部分對當(dāng)日值日員工實施加分，0.2分/次。反之，將實施扣分，0.2分/

次。評分標(biāo)準(zhǔn)憑據(jù)《衛(wèi)生綜合查抄的標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。請各部分實時將《標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容培訓(xùn)給員

工。

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2、每周三下午3；00進行宿舍衛(wèi)生查抄，各部分需擺設(shè)一人到場。每個宿舍必須至少留下一

人在場，以便對查抄歷程進行監(jiān)視，體現(xiàn)查抄的公平、公平性。被評為后三名的宿舍，以

每人罰款10元為標(biāo)準(zhǔn)，每周日上午之前上交到質(zhì)檢部，所得的罰款將嘉獎給前三名宿舍

（平分）。

3、宿舍治理員要盡職盡責(zé)，做好本職事情，對各宿舍E常衛(wèi)生做好監(jiān)視，對各電器類用品使

用時間做到有效的控制。

4、宿舍不按《員工宿舍電視機使用治理劃定》要求執(zhí)行的，該宿舍每人每次將被扣0.2分，

宿舍治理員負失職責(zé)任，被扣0.2分。

備注：本劃定自生效之日起執(zhí)行，原《宿舍查抄劃定》一文同時作廢。

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宿舍查抄細則表

為了給寬大員工營造一個良好的生活情況，及體現(xiàn)宿舍查抄事情的公平、公平性，特劃定如

下：

查抄項目總分值檢查細則及扣分標(biāo)準(zhǔn)

地面20分1、地面潔凈、無雜物；10分/次

2、坨圾實時處置懲罰，無堆放：10分/次

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床鋪20分1、被子、衣服折疊整齊，投放有序；10分/次

2、床鋪折疊統(tǒng)一；10分/次

1、衣服、鞋擺放整齊，無亂堆亂放現(xiàn)象；5分/次

物品擺放15分2、床下潔凈，整潔，無雜物；5分/次

3、臉盆、毛巾、小我私家洗漱用品等擺放整齊；5分/次

節(jié)能狀況15分1、無大功率電器；10分/次

2、無人電源封閉；5分/次

門窗10分1、門窗玻璃潔凈，明亮；5分/次

2、窗臺保持潔凈，無雜物；5分/次

墻面10分1、墻面無粘貼圖囪；5分/次

2、潔凈、無亂涂、亂釘?shù)葥p壞現(xiàn)象；5分/次

1、無私自接配電線及安裝電器，插座；10分/次

其它10分2、無存放或使用危險及違禁物品；10分/次

3、宿舍內(nèi)無存放客用物品；10分/次

4、宿舍大眾物品無損壞現(xiàn)象等；10分/次

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中牟賓館員工宿舍衛(wèi)生綜合查抄表

查抄人：年月日

查抄項目物品節(jié)能

序地面床鋪擺放狀況門窗墻面其它總分備注

號房號20分20分15分15分10分10分10分

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主顧遺留物品治理制度

1、主顧遺留物品分為：珍貴物品（代價＞￥800,如：手機、金項鏈等）；一般物品（代

價W￥800,如:泳褲、眼鏡、洗面奶等）。

2、員工拾獲主顧遺失物品時，第一時間上交本部分領(lǐng)班級人員，領(lǐng)班級人員應(yīng)視物品代

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價情況做出相應(yīng)簽字處置懲罰，（若代價《￥800,由領(lǐng)班本人簽字確認；若代價》

￥800,要求實時通知部分主管以上人員簽字確認）。

3、遺失物品簽收后轉(zhuǎn)部分專職治理人員在《主顧遺失物品登記表》上作好登記（應(yīng)有拾

物人的簽名確認），并在《簽收條》上治理備領(lǐng)手續(xù)，設(shè)專柜進行保管；

3.1、登記內(nèi)容包羅：物品名稱、數(shù)量、特性、顏色和型