SINAX美容銷售接待流程

SONAX汽車美容業(yè)務(wù)銷售接待指南汽車為什么要做美容？保值〔再好的噴漆也不如原廠漆〕美觀〔像女人保護(hù)皮膚一樣保護(hù)車〕健康〔車要健康，人更要健康，由內(nèi)到外〕什么是汽車美容汽車需要美容的局部漆面發(fā)動機(jī)(外置件)塑料件輪胎+輪轂玻璃車內(nèi)飾SONAX常規(guī)美容典型工程清潔類美容——漆面清洗；內(nèi)飾清洗；玻璃清洗；胎齡清洗；織物清洗；皮革清洗；儀表臺清洗；座墊清洗；腳墊清洗；頂棚清洗；地毯清洗；桑拿消毒；臭氧消毒；養(yǎng)護(hù)類美容——漆面打蠟；內(nèi)飾件護(hù)理；皮革護(hù)理；織物護(hù)理；儀表臺護(hù)理；飾件養(yǎng)護(hù)；塑件養(yǎng)護(hù)；輪胎養(yǎng)護(hù)；門窗養(yǎng)護(hù)；皮帶養(yǎng)護(hù)；保護(hù)類美容——漆面鍍晶；漆面鍍膜；織物鍍膜；皮革鍍膜；胎齡鍍膜；玻璃鍍膜；空調(diào)系統(tǒng)除菌；發(fā)動機(jī)美容；底盤封塑；排氣管封塑；玻璃防霧；修復(fù)類美容——漆面鏡面復(fù)原；漆面劃痕拋光；快速補(bǔ)漆；內(nèi)飾翻新修復(fù)；皮革翻新修復(fù)；織物翻新修復(fù)；銷售業(yè)務(wù)流程共同檢查車輛施工結(jié)帳車輛出庫送客推薦方案迎客介紹產(chǎn)品車輛入庫確認(rèn)工程引用案例說明特點(diǎn)詢問需求共同驗(yàn)收車輛檢查質(zhì)量跟進(jìn)回訪銷售接待指南目錄迎客接待詢問需求聽懂需要聽的原那么引導(dǎo)客戶消費(fèi)推薦商品或工程銷售的技巧消除客戶異議促成交易成交確認(rèn)施工檢查結(jié)賬送客回訪關(guān)心客戶的差異10萬元車價(jià)以下.原廠配置偏低，導(dǎo)致改裝空間極大，這類車主首次購車的比例高，以年輕人為主，月收入穩(wěn)定，極有斗志交際欲強(qiáng)，可將其作為根底客戶看待，由于他們屬于創(chuàng)業(yè)期，所以對于效勞的質(zhì)量不作為首選，而將價(jià)格因素考慮較多，故在接待時給他們一種〞訓(xùn)練有素〞的感覺相當(dāng)重要，否那么，討價(jià)還價(jià)的過程會讓你頭痛。10萬以下車主消費(fèi)特征價(jià)格敏感，超級趕潮流，消費(fèi)力不強(qiáng)，實(shí)惠經(jīng)濟(jì)，不恥下問，愛比較，會計(jì)算性價(jià)比，易接受新鮮產(chǎn)品，喜歡DIY產(chǎn)品，有的是時間，用時間換金錢，自己動手，有一定知識，學(xué)習(xí)力強(qiáng)，會使用網(wǎng)絡(luò)，信息交流超快，喜歡結(jié)伴出游，消費(fèi)易沖動，不理性，愛貪小廉價(jià)，喜歡促銷〔休閑、舒服、個性〕?？蛻舻牟町?0萬以上車價(jià).該價(jià)位的車輛購置者，屬于社會的〞成功人士〞，事業(yè)有成，目光敏銳，憑個人的判斷事情的優(yōu)劣，接待時要加倍小心，千萬防止傷害其自尊心，要以學(xué)生的姿態(tài)與之交流，主動請教效勞質(zhì)量及方法，是一個建立好感的方法，記住他們指出的問題并努力盡快解決，同時在解決后主動打告訴他，并表示謝意是建立信任感的最快方法。30萬以上車主消費(fèi)特征成功人士、名人，被認(rèn)可、被尊重、人性化效勞、與別人拉開距離，面子，身份，地位，喜歡特殊定制，與眾不同的感覺；依靠幫助提醒、價(jià)格不敏感、注重隱私，被關(guān)心和愛、不喜歡DIY〔用金錢買時間〕自己不愿意動手做東西，只買貴的不買對的?？蛻舻牟町愐弧⒂偷淖⒁庖c(diǎn)顧客到店門前，銷售人員面帶微笑，立即上前迎接說“先生/小姐，您好！這邊請。〞要點(diǎn)注意觀察車輛及來賓信息及應(yīng)對預(yù)案1.沒開車來——這種情況有可能是準(zhǔn)備買車的客戶，或者順便過來看看，當(dāng)確定狀況后禮貌客氣地接待，介紹產(chǎn)品的重點(diǎn)在同類品牌的比較，最重要的是對企業(yè)形象的介紹，對其他品牌的介紹要盡可能客觀，否那么極易產(chǎn)生反感!切記!2.開車過來——這種情況比較復(fù)雜，也是我們實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場成交的主要客戶,耐心而專業(yè)地介紹是爭取客戶信任的必要條件，按照一定的步驟來處理，才能迅速成交并形成口碑的目的。迎客的個人禮儀第一印象〔7秒鐘〕：眼神表情衣著姿態(tài)手勢語調(diào)迎客的原那么(營造好感留下好印象〕1〕真誠2〕主動3〕熱情4〕適度5〕持久主動認(rèn)識客戶a、禮貌地請客戶入座，注意手勢的運(yùn)用。b、注意端上茶水的熱度與量的大小。c、銷售員主動介紹自己，遞名片時注意名片的方向。d、請教對方的姓名，真誠的道謝。拉近客戶的距離根據(jù)車的檔次、品牌、新舊程度、車身顏色、公里數(shù)、已安裝裝飾產(chǎn)品情況，結(jié)合車主的衣著打扮，作好銷售的思想準(zhǔn)備，將擬銷售的產(chǎn)品在心中作好預(yù)案，設(shè)計(jì)推銷技巧的使用。記住:消除顧客的戒備心理是一項(xiàng)需要耐心的工作，一句關(guān)心的話題，可以適當(dāng)拉近相互距離，同時，在應(yīng)付客戶提出難以答復(fù)的問題時，有一個〞加水〞的理由從而爭取時間考慮怎么答復(fù)。二條高壓線切忌不要客戶進(jìn)店就介紹商品或工程。對當(dāng)天已經(jīng)介紹的工程或商品，客戶明確拒絕后，切忌重復(fù)的二次推銷。絕不能有讓客戶厭煩和被強(qiáng)迫的感覺二、詢問顧客需求1、誘導(dǎo)顧客說話：贊美顧客。贊美其愛車贊美其品位贊美其能力等等注意點(diǎn)：——面部放松

——微笑

——眼神交流，真誠

——語氣溫和、親切二、詢問顧客需求2、聰明問問題?！矄栜囍鞯挠密囉猛竞土?xí)慣，看需求在哪方面〕您這車開了幾年了呢？〔重點(diǎn)是探尋車主對車的關(guān)愛程度〕您的車經(jīng)常跑長途嗎？〔重點(diǎn)需求在平安性能方面〕您的車經(jīng)常接送客戶和出席商務(wù)場所嗎？〔重點(diǎn)需求在外部形象方面〕您一般多久時間洗一次車呢？〔重點(diǎn)是對車的投入開支是多少〕您這款坐墊是那年買的呢？〔重點(diǎn)是看車主對新產(chǎn)品的興趣度〕您的內(nèi)飾真干凈，就像新車一樣？〔重點(diǎn)是看做美容的頻率有多高〕您日常換油是在那里換呢？〔重點(diǎn)是看車主的消費(fèi)能力和對效勞門店的選擇標(biāo)準(zhǔn)〕您日常的玻璃水是用什么？〔重點(diǎn)是看用車和養(yǎng)車的理念〕您經(jīng)常去釣魚嗎？〔重點(diǎn)是為推銷異味凈做鋪墊〕三、學(xué)會問問題。1〕開放式問題如：您聽說過SONAX這個品牌嗎？您覺得sonax的產(chǎn)品效果如何？

您覺得有哪些方面的美容保養(yǎng)必要呢？您考慮做哪些方面的保養(yǎng)呢？2〕封閉式的問題如：您更看重漆面的保養(yǎng)美容，還是內(nèi)飾的保養(yǎng)美容？您更看重是品牌和品質(zhì)，還是性價(jià)比呢？三、學(xué)會問問題請每天增加一句話：

“您今天除了XX之外還有其他的效勞需要嗎？〞四、聽懂客戶的需求聆聽作用：1、把握客戶的需求、目標(biāo)商品、期望及遇到的問題2、把握客戶對產(chǎn)品各方面的要求，以及最關(guān)注的反面。3、把握客戶的購置能力、購置預(yù)算、做出購置決定的程序。五、聆聽原那么1、溝通的過程中，不要打斷客戶的講話。2、在適當(dāng)?shù)臅r候給予客戶鼓勵與恭維3、努力記住客戶的話。六、引導(dǎo)客戶需要巧借施工車輛造勢注意點(diǎn)：1、盡量不要讓施工工位空閑，有時可以采取贈送的方式，以營造門店人流、車流的興旺氣象。2、免費(fèi)讓客戶體驗(yàn)的過程中，要引導(dǎo)車主觀察產(chǎn)品與工程的特點(diǎn)，引導(dǎo)客戶聚焦在產(chǎn)品與工程的好處上。六、引導(dǎo)客戶需要探尋客戶需求過程需要有耐心。注意點(diǎn)：1、需要反復(fù)詢問才能讓顧客發(fā)現(xiàn)自己想買的是什么。2、在問話的過程中能夠與顧客逐漸建立信任關(guān)系說的有技巧您的內(nèi)飾有些臟了，我們有個產(chǎn)品很不錯，既有清潔去污的作用，也有翻新和護(hù)理的效果，建議您試一下這個產(chǎn)品。還有一個省錢的方法，就是賣一瓶這個產(chǎn)品，自己回家有空閑的時候自己做，也是一種樂趣，還可以用在家里的家俱方面的清潔護(hù)理，一物多用蠻劃算的呢。六、引導(dǎo)客戶需要七、推薦商品客戶的六個問題你是誰？你想講什么？我為什么要聽你講？你講的對我有什么好處？你所說的都是真的嗎？有什么能夠證實(shí)？七、推薦商品一、FAB商品介紹法Feture(特性)Anvantage(優(yōu)點(diǎn))顧客Benefit(好處)七、推薦商品特性〔Feature〕:即的固有屬性優(yōu)點(diǎn)〔Advantage〕:即產(chǎn)品特性所帶來的優(yōu)勢好處〔Benefit〕:即顧客通過使用產(chǎn)品所得到的好處，源于產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)?？偨Y(jié)：通過FAB介紹法，你可以把產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處層層分析，使顧客深刻了解了產(chǎn)品，會激發(fā)顧客的強(qiáng)烈興趣。例如1：頂級漆面護(hù)理——納米鍍晶特性〔Feature〕：納米鍍晶是漆面保護(hù)材料，環(huán)保，無味、無色，無污染；保護(hù)車漆靚麗可達(dá)1年；優(yōu)點(diǎn)〔Advantage〕:納米鍍晶保護(hù)全面持久，防氧化，拒酸堿，耐高溫，抗紫外線，清洗方便，污物不易粘附，清洗簡單方便；好處〔Benefit〕:納米鍍晶可以使原車漆得到最好的保護(hù)，延長漆面的保護(hù)壽命，保證漆面的光亮度，使漆面長久如新，色彩保真，質(zhì)感華貴。……例如2：復(fù)原級室內(nèi)美容護(hù)理——內(nèi)飾美容特性〔Feature〕：采用特級的塑膠件、皮革、織物、地毯清潔和護(hù)理產(chǎn)品材料，不含酸堿等腐蝕性物質(zhì)，環(huán)保，無味、無色，無污染；優(yōu)點(diǎn)〔Advantage〕:復(fù)原恢復(fù)原車材料自然特性，不損傷原車材料；去污能力強(qiáng)，保護(hù)全面持久，防老化，抗紫外線，污物不易粘附，清洗簡單方便；好處〔Benefit〕:SONAX內(nèi)飾清潔護(hù)理產(chǎn)品，可以使原車內(nèi)飾得到最好的保護(hù)，延長塑膠件、皮革、織物的使用壽命，保證皮革、塑件的柔韌度，使內(nèi)飾件長久如新，色彩鮮艷，質(zhì)感華貴?！?、讓銷售生動起來專業(yè)、精通2、激發(fā)客戶的想象力：八、讓銷售生動起來產(chǎn)品功能價(jià)值帶來哪些好處如何使用保養(yǎng)晚做不如早做腦海中想象出具體的、能打動人的畫面，最后描繪給顧客聽親切、隨和八、讓銷售生動起來3、巧用輔助資料專業(yè)認(rèn)證部門頒發(fā)的證書產(chǎn)品和工程的視頻介紹資料宣傳畫冊、彩頁、實(shí)車案例照片電視、報(bào)紙、雜志等對SONAX的介紹引經(jīng)、據(jù)典八、讓銷售生動起來4、使用輔助資料的幾個原那么：選擇真正使顧客感興趣和表達(dá)顧客利益的資料對資料要熟悉，能倒背如流，并且能有所重點(diǎn)展示資料時與顧客保持目光接觸，隨時了解顧客的態(tài)度禮貌、熟練九、消除顧客異議的四種策略1、先接受后轉(zhuǎn)移法：注意：先肯定，再轉(zhuǎn)移，銷售員需要提供強(qiáng)有力的證據(jù)，給顧客提供信心保證。顧客異議：SONAX太貴了。銷售員：我能理解您的感受，很多客戶剛開始也覺得貴，后來當(dāng)……改變了想法……九、消除顧客異議的四種策略2、引導(dǎo)顧客取舍法注意：“完美〞的商品是不存在的，如果商品能滿足顧客最根本和最重要的需求，其他細(xì)節(jié)就可以不必追究了。九、消除顧客異議的四種策略3、“顧客聲東我擊西〞法如果顧客在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果顧客在質(zhì)量上苛求你，就和他們談效勞；如果顧客在效勞上提出挑剔，就和他們談價(jià)格；—美國推銷專家約翰·溫克勒爾?討價(jià)還價(jià)的技巧?九、消除顧客異議的四種策略4、忽略法：注意：對于顧客一些不影響成交的意見，銷售員不必反駁，最好不予答復(fù)。如：“你們產(chǎn)品的廣告為什么不找某某明星來拍?。卡曌詈玫姆椒ㄊ敲鎺⑿?，不作答復(fù)，因?yàn)榕膹V告不是你工作范圍之內(nèi)的事情。十、消除顧客異議的案例失敗的案例顧客:這臺車看起來不錯，漆面確實(shí)靚麗榮耀照人，就是太貴了。銷售員：什么？這還貴？比它貴的漆面護(hù)理收費(fèi)多的是！顧客：我還是覺得貴。銷售員：這個我沒方法，價(jià)格是廠家定的。顧客：我想知道漆面鍍晶的質(zhì)量怎么樣。銷售員：你放心吧，我還能蒙你？這個牌子的產(chǎn)品是經(jīng)過世界名車廠家檢驗(yàn)合格的，你看還有證書呢。顧客：社會上各種產(chǎn)品還不一樣有認(rèn)證？照樣品質(zhì)一般，沒有什么保證，都是廣告吹的多。銷售員：如果有認(rèn)證的產(chǎn)品你都不信任，那我也不知道怎么說了。顧客：既然你都說不出什么優(yōu)點(diǎn)，我看我還是算了吧！十、消除顧客異議的案例

1、判斷“球〞是否已“臨門〞的6個信號信號A：顧客突然不再發(fā)問信號B：顧客話題集中在某種產(chǎn)品信號C：顧客征求同伴意見信號D：顧客不斷點(diǎn)頭信號E：顧客關(guān)心商品的售后效勞信號F：顧客長時間的盯著商品看“如果你未能在顧客向你發(fā)放購置信息時，成功地讓顧客作出購置決定，你可能會失去這個銷售時機(jī)，因?yàn)轭櫩涂赡軙f服自己不要購置；或已經(jīng)被混淆得忘記真正的需求。〞—安東尼●羅賓十一、臨門一腳〔交易的促成〕十一、臨門一腳〔交易的促成〕2、“臨門一腳〞如何踢：〔1〕假定成交:“那我們現(xiàn)在就安排施工吧？〞〔2〕從眾成交：“您看銷貨單，我們已經(jīng)賣出不少了。〞〔3〕選擇成交：“您看是做納米鍍晶呢，還是做納米鍍膜呢？〞〔4〕最后時機(jī)成交：“促銷活動這是最后一周，馬上就要恢復(fù)原價(jià)，這是廠家的統(tǒng)一安排。〞十二、消除客戶防范的技巧〔案例1〕一次在發(fā)廊洗頭，正常10塊錢，但那次我花了25塊。我進(jìn)店后往椅子上一坐，一個小姑娘過來了，她不問我用什么洗發(fā)水，而是說：“帥哥你這個衣服很好看，我男朋友身材跟你差不多，你穿這么好看，你在哪買的？〞然后我告訴她在哪買的，多少錢，什么牌子，聊天的過程中她拿出了一瓶洗發(fā)水問：“你用這個！〞我正在興頭上，就沒反對：“好用就用唄。〞洗完了結(jié)賬25塊。我問為什么，她說這款洗發(fā)水是去屑的，還有油保養(yǎng)功能，10塊變成了25塊。如果我往椅子上一坐，她就說你用這個洗發(fā)水吧，我一定會問：這個是什么洗發(fā)水？有什么成效？多少錢？為什么我忘記問了？因?yàn)樗觅澝啦恢挥X化解了我的戒心?？蛻艨鞓妨?，你的時機(jī)就來了。十二、消除客戶防范的技巧〔案例2〕有一個朋友去泰山玩，跟團(tuán)有導(dǎo)游。他想在山上買一點(diǎn)紀(jì)念品，但是導(dǎo)游告訴他：“不要在這里買紀(jì)念品，這里假的多，也太貴，不劃算。〞一聽這話，大家都感覺這個導(dǎo)游很不錯，很為他們著想，不像別的導(dǎo)購一味勸游客購物。到了山上，有游客準(zhǔn)備燒香，導(dǎo)游又說：“不要在這里燒香，這里燒不僅貴，還不見得靈。〞游客們甚是感動，遇到了這么關(guān)心他們的導(dǎo)游，都在說運(yùn)氣好。然后導(dǎo)購無意地說：“如果你真想燒香的話，我?guī)闳€地方，我們經(jīng)常去那里燒香。〞這時所有的游客已經(jīng)完全信任這個導(dǎo)游了。到了導(dǎo)購指定的寺廟，里面的負(fù)責(zé)人說了：“為自己祈禱的只需要88元，為全家祈禱的要388元。〞家庭為重，祈福當(dāng)然要捎帶全家人，于是大多項(xiàng)選擇擇了388元的香。十三、請顧客確認(rèn)工程

確認(rèn)交易的商品確認(rèn)價(jià)格確認(rèn)使用保養(yǎng)方法—重點(diǎn)十四、施工檢查精準(zhǔn)地把客戶要求和施工要求告知技師對技師的施工質(zhì)量和施工進(jìn)度進(jìn)行檢查表達(dá)你對客戶車輛效勞的重視和關(guān)心十五、結(jié)賬、出庫、送客

填好質(zhì)?？ê涂蛻魴n案，辦理付款結(jié)賬引導(dǎo)車輛—專業(yè)的手勢送客：“希望再次光臨本店！〞

———保持真誠的微笑十六、售后回訪別付款后，就受到冷落了別再見了，就真的不見了客戶最在乎你對他的重視要關(guān)注他使用的感受和延伸效勞的需求創(chuàng)造成為朋友的情感氣氛失敗的案例客服員：“李先生：您好，這里是佳誠汽車效勞公司客戶效勞中心，我們在搞一個客戶滿意度調(diào)研活動，耽誤您的時間我們可以問兩個問題嗎？李先生：“你講〞客服員：“您對我們的效勞滿意嗎？〞李先生：“還行吧，挺滿意的〞客服員：“您的防凍液換了嗎〞李先生：“還沒有，不過剛一年，應(yīng)該不用換〞客服員：“今年冬天也許會冷，我們有一款防凍液現(xiàn)在是特別優(yōu)惠的促銷階段，還送您冷卻道清洗，您是否有興趣呢〞李先生：“你就是在推銷防凍液吧，不是搞調(diào)研吧？〞客服員：“其實(shí)，也是，但是------〞李先生：“你不用說了，我現(xiàn)在對防凍液沒有更換的興趣，因?yàn)槲覜]有不要換，而且，現(xiàn)在用的很好〞客服員：“不是，我的意思是，這次時機(jī)難得，所以，我------〞李先生：“你做銷售多長時間了〞客服員：“不到二個月〞李先生：“在開始上崗前，公司給你們做了銷售的培訓(xùn)了嗎？〞客服員：“做了兩次〞李先生：“是外請的銷售專業(yè)公司給你們培訓(xùn)的，還是你們銷售